SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer op moet wachten. En als u er langer op moet wachten, dan leggen wij u uit waarom dat zo is. Veel van onze producten zijn klaar-terwijl-u-wacht. Voor een groot aantal van deze producten hoeft u zelfs de deur niet meer uit. Deze vraagt u eenvoudig via onze website aan. Komt u liever naar het gemeentehuis, dan kunt u deze producten aan de balie direct meenemen bij de aanvraag. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met instanties die wij hiervoor verplicht zijn te raadplegen of omdat andere belanghebbenden in de gelegenheid gesteld moeten worden om op uw plannen te reageren. Overleg is dan vaak noodzakelijk en dat kost tijd. Ook een groot aantal van deze producten kunt u via onze website aanvragen. Wij willen u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Wij willen voorkomen dat u voor niets aan de balie staat of meerdere keren moet terugkomen voor een aanvraag die direct afgehandeld had kunnen worden. Daarom adviseren wij u om, voordat u een bezoek brengt aan het gemeentehuis, de productinformatie te raadplegen op onze website www.gemeentebeek.nl. U vindt naast de productinformatie daar ook wat u moet meebrengen als u naar het gemeentehuis komt. Een groot aantal producten kunt u overigens direct via de digitale balie op www.gemeentebeek.nl aanvragen. Hebt u geen toegang tot internet, dan helpen onze medewerkers u uiteraard ook graag aan de telefoon. Communicatie Wij willen in de communicatie alle mogelijke kanalen benutten, zeker de moderne digitale kanalen. Zo kunt u ons volgen op twitter: @GemBeek. Op onze website www.gemeentebeek.nl kunt u zelf de informatie opzoeken op het moment dat u het nodig heeft. Tegelijkertijd blijven wij u ook schriftelijk en persoonlijk informeren. De kernbegrippen uit ons dienstverleningsconcept zijn: eenduidig, uniform en logisch. Eénduidig betekent dat het voor alle dienstverlening met dezelfde stijl gewerkt wordt. Informatie die u van ons krijgt is maar op één manier te duiden en dus op één manier te interpreteren. Uniform houdt in dat het voor u niet uitmaakt welke specifieke medewerker betrokken is. Van iedere medewerker krijgt u in een gelijke situatie een zelfde product. Het is voor u herkenbaar dat u met de gemeente Beek communiceert. Logisch impliceert dat de dienstverlening logisch aansluit bij uw behoefte en wensen èn dat deze begrijpelijk is. Buiten de productinformatie vindt u op de website van de gemeente (www.gemeentebeek.nl) ook nieuwsfeiten en ander informatie over de gemeente Beek. Daarnaast informeren wij u via: - Twitter: @GemBeek - gemeentegids - gemeentelijke pagina in de Nuutsbaeker - publicaties in de Maas- en Geleenbode - bewonerskranten
2 OP WELKE MANIER KUNT U EEN AANVRAAG INDIENEN 1. Via internet U kunt ons bereiken op www.gemeentebeek.nl. Hier vindt u algemene informatie over de gemeente Beek, nieuwsberichten, informatie over onze producten en diensten en de bestuurlijke besluiten. Voor een aantal producten hoeft u de deur niet meer uit. U vraagt deze eenvoudig via internet aan. Voor een aantal producten moet u zich legitimeren. Op Internet gebruiken wij daarvoor DigiD, het systeem dat door de overheid landelijk hiervoor is opgezet. Zijn er kosten aan uw aanvraag verbonden, dan kunt u deze direct via onze website voldoen. Een greep uit de producten die u nu al via internet kunt regelen: een uittreksel uit de burgerlijke stand een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens doorgeven van een verhuizing doorgeven van een machtiging voor de gemeentelijke belastingen aangeven of afmelden van een hond aanvragen van een nieuwe duobak melding van een kleinschalig evenement melding openbare ruimte (De openbare ruimte is een verzamelnaam voor de plekken die wij allemaal gebruiken, zoals pleinen, wegen, sportvelden en parken. Soms gaat er iets stuk en kunnen gevaarlijke situaties ontstaan. Bijvoorbeeld als een putdeksel verdwenen is. Ook kunt u andere problemen tegenkomen. Bijvoorbeeld als er afval voor uw deur ligt of als de lantaarnpaal defect is. Hiervan kunt u bij de gemeente melding maken.) Andere websites waar u informatie over de producten van de gemeente Beek vindt zijn: www.beek.rechtopbijstand.nl, www.beek.rechtopminimavoorzieningen.nl en www.regelhulp.nl. 2. Via e-mail Ons e-mailadres is info@gemeentebeek.nl E-mailberichten worden door ons op een zelfde manier behandeld als fysieke post. 3. Aan de telefoon Het telefoonnummer van de gemeente Beek is 046 43 89 222. Op dit nummer kunt u ons 24 uur per dag bereiken. Belt u tussen 8.30 uur en 17.00 uur, dan krijgt u de telefoniste op het gemeentehuis aan de lijn. Zij kan uw vraag direct beantwoorden of zoekt voor u de persoon die uw vraag kan beantwoorden. Als wij u niet kunnen doorverbinden met de juiste persoon, dan maken wij als u dat wenst een notitie en wordt u teruggebeld. Buiten de kantooruren schakelt de telefoon door naar een callcenter. Dringende zaken worden direct doorgegeven. Vragen of klachten van minder dringende aard worden geregistreerd. Verdere afhandeling vindt dan plaats op de eerstvolgende werkdag.
- 3-4. Aan de balie De balie bevindt zich in het gemeentehuis aan de Raadhuisstraat 9 in Beek. De publieksbalie is zonder afspraak geopend van: maandag dinsdag woensdag èn 14.00-19.00 uur* donderdag vrijdag * U kunt tijdens de avondopenstelling terecht voor het merendeel van de gemeentelijke producten. U kunt tijdens de avondopenstelling (na 17.00 uur) niet terecht voor aangifte burgerlijke stand, naturalisatieverzoek en informatie over bouwen en wonen. Afspraak maken Voor aangiftes burgerlijke stand, vragen over naturalisatie, informatie over bouwen en wonen en bestemmingsplannen kunt u ook een afspraak maken. Als u een afspraak maakt wordt u door één van onze medewerkers op de afgesproken tijd geholpen. Dat voorkomt voor u een wachttijd in de hal van het gemeentehuis. U kunt de afspraak maken via internet op www.gemeentebeek.nl of telefonisch. 5. Per brief Het postadres van de gemeente Beek is: Gemeente Beek Postbus 20 6190 AA BEEK Alle brieven betreffende aanvragen, bezwaren en een zienswijze worden vastgelegd in een postregistratiesysteem. Van deze brieven krijgt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. In de ontvangstbevestiging staat de behandelende afdeling/medewerker en de te verwachten afhandeltermijn. Overige post wordt niet vastgelegd. KLACHTEN, BEZWAREN, DWANGSOM Klachten Indien u vindt dat u niet correct bent behandeld door een medewerker van de gemeente, kunt u een klacht indienen. De gemeente zal de klacht volgens een vastgestelde procedure (klachtenverordening) afhandelen. De klachtenverordening kunt u vinden op de website van de gemeente Beek (www.gemeentebeek.nl). U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij College van burgemeester & wethouders, postbus 20, 6190 AA Beek Reactietermijn Uiterlijk binnen 2 werkdagen nemen wij contact met u op.
4 Bezwaar en Beroep De gemeente neemt veel besluiten. Het kan gebeuren dat u het niet eens bent met een besluit. Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat u een vergunning heeft gevraagd, maar niet heeft gekregen. Of uw buren hebben een bouwvergunning gekregen waar u het niet mee eens bent. Vaak kunt u tegen een besluit bezwaar maken bij de gemeente. Dit houdt in dat u duidelijk opschrijft waarom u het niet eens bent met het besluit (bezwaarschrift). U moet ervoor zorgen dat uw bezwaarschrift binnen 6 weken na een beslissing bij de gemeente is. De gemeente dient dan nog een keer naar het besluit te kijken en neemt eventueel een tweede besluit (beslissing op bezwaar). Bent u het ook met deze tweede beslissing niet eens, dan kunt u vaak beroep instellen bij de rechtbank. Reactietermijn / afhandeltermijn Uiterlijk binnen 5 werkdagen krijgt u de ontvangstbevestiging Dwangsom Als de gemeente niet tijdig beslist op uw aanvraag voor bijvoorbeeld een subsidie of vergunning, dan kunt u de gemeente om een dwangsom vragen. De lengte van de beslistermijn hangt af van de soort aanvraag. Voor sommige aanvragen ligt de beslistermijn vast in de wet. In de regel geldt dat de gemeente binnen 8 weken een beslissing moet nemen en op bezwaren binnen 14 weken (uitgezonderd WOZbezwaarschriften). Heeft u na het verstrijken van de beslistermijn geen beslissing ontvangen, dan kunt u de gemeente schriftelijk in gebreke stellen. U geeft aan dat de beslistermijn is verstreken en dat u recht heeft op een dwangsom. De gemeente heeft na uw brief nog twee weken de tijd om te beslissen. Doet de gemeente dit niet, dan gaat de dwangsom automatisch lopen. De dwangsom loopt ten hoogste 42 dagen en bedraagt maximaal 1.260. Bovendien kunt u direct beroep instellen bij de rechtbank. Verklaart de rechtbank het beroep gegrond, dan is de gemeente verplicht om alsnog binnen 2 weken te beslissen. OVERZICHT SERVICENORMEN Algemeen * Wij staan u deskundig en vriendelijk te woord Onze dienstverlening is helder èn eenduidig vormgegeven Onze informatie is actueel Op ons advies kunt u vertrouwen Wij hanteren een leesbare en begrijpelijke schrijfstijl Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe Internet en email: De internetsite èn de digitale balie zijn 7x24 uur per dag bereikbaar Onze website is toegankelijk De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website Doet u een aanvraag via internet, dan ontvangt u direct een ontvangstbevestiging Op uw email bericht ontvangt u direct een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging Uw e-mail bericht wordt op een zelfde manier behandeld als een fysieke brief * Deze servicenormen meten wij met behulp van een klant- en burgeronderzoek
- 5 - Telefoon: Wij nemen de telefoon op binnen 20 seconden Wij verbinden u niet meer dan 2x door Als wij u niet kunnen doorverbinden met de juiste persoon, dan belt deze of een directe collega u binnen 1 werkdag of op een ander afgesproken tijdstip terug Balie: De wachttijd voor de balie bedraagt over het algemeen maximaal 15 minuten. Incidenteel kan het voorkomen dat de wachttijd langer is, dan wordt u daarover bij binnenkomst geïnformeerd Privacy-gevoelige onderwerpen bespreken wij met u in de spreekkamer Brief: U krijgt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging òf het antwoord op uw brief In de ontvangstbevestiging staat wie uw verzoek afhandelt en binnen welke termijn u een antwoord mag verwachten Wij beantwoorden uw brief binnen maximaal 8 weken, tenzij de wet andere termijnen hanteert Heeft u na het lezen van onze servicenormen nog vragen of verbetersuggesties, dan horen wij dat graag. e-mail info@gemeentebeek.nl telefoon 046 438 92 22 adres Gemeente Beek, postbus 20, 6190 AA BEEK