Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling Claims BPM2013 congres Back to the future. November 2013, Houten, Nederland
Agenda 1. Opening Dagstart film 2. Introductie 3. Praktijk 4. Afsluiting Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 2
2. Aon: wat voor bedrijf is Aon? Aon is the leading global provider of risk management, insurance and reinsurance brokerage, human resources solutions and outsourcing services. Aon is Keltisch woord voor Eenheid Aon Nederland: sinds1688,1.750 werknemers, 9 kantoren. Aon Facts & Figures: omzet $11,5 miljard, 65.000 werknemers, 120 landen, 500 kantoren, NYSE sinds 1987, Forbes #473 (2013 lijst) Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 3
2. Aon: wie zijn Peter Dijkstra en Rob de Bruin? Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, Black Belt Lean management ruim 20 jaren werkervaring in zowel de publieke, not for profit, consulting als financiële sector; focus op effectief implementeren van een strategie, omdat " A brilliant strategy that can't be implemented creates no real value"; huidige rol om de dagelijkse werkzaamheden te verbeteren; continu verbeteren van de client, medewerker en financiële waarde van Aon Nederland. Rob de Bruin, Managing director afdeling Claims werkt inmiddels 27 jaar bij Aon binnen een groot aantal afdelingen en functies (commercieel en managerial); afgelopen jaren Managing director van de afdeling Claims waar jaarlijks ruim 21.000 schades voor het grootzakelijk segment worden afgewikkeld met 75 collega's in Amsterdam en Rotterdam; een paar jaar geleden is een veranderingstraject op de afdeling Claims ingezet waarbij Lean en het sturen op meetbare KPI's centraal hebben gestaan; momenteel binnen Aon aan het meehelpen om de strategie die op Claims is doorgevoerd, uit te rollen als best practice. Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 4
3. Praktijk: Lean op afdeling Claims Aon Claims van goed naar excellent Onze route naar de stip. Hoe zijn we gevaren en wat heeft het opgeleverd?
3. Praktijk: Het verleden is toe aan vernieuwing - nieuwe en forse uitdagingen komen in de periode 2011 2015 op ons af De S-curve: een doorbraak voor nieuwe groei Verbeelden Verbeelden 1 Waar gaat de markt naar toe? Wat is de aanleiding? Wat is onze stip op de horizon? Verbinden Verbinden 2 3 Waar staan we momenteel? Wat zijn nu onze uitdagingen voor realisatie? Verwezenlijken Verwezenlijken Welke stappen moeten we zetten? Wat is de concrete eerste stap? Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 6
3. Praktijk: verbinden, wat zijn nu onze uitdagingen voor realisatie Interne uitdaging We hebben hart voor de klant, maar denken we in de juiste oplossingen? We denken te weinig in integrale klantprocessen We gaan echt pro-actieve handelen in een klantgerichte verbetercultuur We geven elkaar geen heldere feedback We hebben individueel hoge kwaliteit, maar zijn te weinig een team Concrete ideeën die bijdragen aan onze doelstellingen uitvoeren en afronden Intern verliezen we veel energie die we beter in klanten kunnen steken We halen onvoldoende uit de MyAon-omgeving Er is een brede behoefte aan meer daad- en slagkracht Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 7
3. Praktijk: Slimme meters Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 8
3. Praktijk: Data dashboard interne aansturing a) Uitgangspunt: sturen op factoren die de toegevoegde waarde voor de klant bepalen b) Heldere en betrouwbare data continue in beeld hebben c) Aansturing van de afdeling op basis van de data d) Normen vaststellen die uitdagend zijn en de kwaliteit laten toenemen e) Alleen uitzonderingen in beeld brengen (normoverschrijding) f) Collega s consequent aanspreken op overschrijden van de norm en bijsturen g) Waar nodig hulp aanbieden (zoveel mogelijk vanuit het team) h) Steeds meer zelfregulering zonder tussenkomst management Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 9
3. Praktijk: Stappenplan MT 1. Stip aan de horizon vertalen naar concrete meetbare doelstellingen 2. Meetbare doelstellingen koppelen aan beschikbare data 3. Dagelijks sturen richting doelstellingen 4. Wekelijks beoordelen vooruitgang en communiceren 5. Acties in beeld en consequent naleven Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 10
3. Praktijk: Kenmerken ontwikkeling op de afdeling a) Werkzaamheden volledig richten op leveren van toegevoegde waarde b) Optimaliseren van gehele proces (meer resultaat met minder inspanning) c) Mentaliteitsverandering d) Continue sturen op kritische succesfactoren e) De resultaten van de 13 deelprojecten optimaal gebruiken en nieuwe projecten benoemen Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 11
3. Praktijk: Kenmerken management a) We hebben hetzelfde beeld van de stip aan de horizon b) Dagelijks sturen we op data die bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen c) We kijken naar het grote geheel en niet naar begrensde gebieden d) Succes van de gehele afdeling is belangrijker dan individueel succes e) We besteden onze tijd gericht en nuttig (kritisch agendabeheer) f) Onze competenties zijn complementair aan elkaar en dat maakt ons sterk g) De medewerkers herkennen onze koers en zijn op de hoogte van alle ontwikkelingen h) We nemen onze verantwoordelijkheid i) Alle genoemde aspecten moeten bijdragen aan de toegevoegde waarde aan onze klanten Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 12
3. Praktijk: De schadestromen werden op brown paper inzichtelijk gemaakt Brand/VVE AVB CAR Transport/LPP Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 13
3. Praktijk: 99 verbeterinitiatieven in kaart gebracht waarvan 85 inmiddels gerealiseerd
3. Praktijk: Resultaten a) Werkvoorraden dagelijks in beeld b) Dagstarts om werkvoorraad te managen c) Teamverantwoordelijkheid in plaats van individueel d) Totaal aan actiepunten 60% gedaald in 18 maanden e) Doorlooptijden sterk teruggelopen f) Veel minder klachten g) Topklanten zijn enthousiast en een uithangbord voor Aon h) Besparing van EUR 500.000,-- door natuurlijk verloop i) Imago van de afdeling binnen het bedrijf is sterk verbeterd Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma November 2013, Houten 15
4. Afsluiting: Bedankt voor uw participatie en veel plezier in je eigen reis Na het congres vragen te stellen via: peter.dijkstra@aon.nl of @PDleanAon en rob.de.bruin@aon.nl