CLIËNT TEVREDENHEID ONDERZOEK 2016 Victorie Hulp- en Dienstverlening Juni 2016
Inhoud Inhoud 2 Inleiding 3 Samenvatting 4 Doelstelling CTO 5 Werkwijze 5 Doelgroep 5 Onderzoeksresultaten 6 Eindconclusie 12 Doelstelling bereikt? 12 Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 2 van 12
Inleiding Voor u liggen de resultaten van een onderzoek naar de tevredenheid van de hulpverlening van Victorie Hulp- en dienstverlening in juni 2016. Victorie is een kleine, WTZI toegelaten en HKZ gecertificeerde zorgaanbieder in Almelo, die ook de kwaliteitstoets van de centrumgemeente Almelo voor WMO en Beschermd Wonen met goed gevolg heeft afgelegd. Victorie richt zich op het (thuis)begeleiden van kinderen, gezinnen, jongeren en (jong)volwassenen die als gevolg van een (licht) verstandelijke beperking, psychische, sociale of financiële problemen de grip op hun leven kwijt zijn en willen werken aan het opnieuw verkrijgen van (een zo groot mogelijke mate van) zelfstandigheid. De werkwijze van Victorie kenmerkt zich door betrokkenheid, laagdrempeligheid en resultaatgerichtheid, waarbij grote waarde wordt gehecht aan kwaliteit. Victorie werkt vanuit het taakvaardigheidsmodel, oplossingsgerichte methodiek. Victorie begeleidt 41 cliënten vanuit thuissituatie, kamertraining, begeleid wonen en ambulant wonen. Veelal cliënten die in de reguliere zorginstellingen niet tot voldoende ontwikkeling zijn gekomen. Wij zijn dagelijks van 9.00 tot 22.00 uur aanwezig en zijn 24 uur per dag bereikbaar, maar in de praktijk zo nodig ook s nachts aanwezig. De kracht van Victorie komt voort uit de kleine organisatie (die wij wensen te blijven) die de mogelijkheid biedt tot het leveren van individueel maatwerk en flexibiliteit. De basis van het maatwerk ligt in het begeleidingsplan dat samen met de cliënt per leefgebied en leerdoel wordt op gesteld op basis van haar/zijn wensen en doelen. De cliënt bepaalt en beweegt. Door goed te luisteren en methodisch te werken, sluit Victorie zoveel mogelijk aan bij de mogelijkheden van de cliënt. Elke cliënt heeft een persoonlijke begeleider, vanuit de gedachte dat cliënten mogen leunen en steunen op een begeleider die er ook altijd is, om vandaar uit weer zelf of samen stappen te zetten die goed zijn voor de persoonlijke ontwikkeling. Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 3 van 12
Samenvatting Victorie Hulp- en Dienstverlening is een kleine, gespecialiseerde zorgaanbieder die zich richt op het begeleiden van mensen die als gevolg van licht verstandelijke beperking, psychische, sociale of financiële problemen de grip op hun leven kwijt zijn. Victorie kent een zware cliëntgroep, veelal cliënten die in de reguliere zorginstellingen niet tot voldoende ontwikkeling zijn gekomen. De doelgroep bestaat voor het merendeel uit (jong)volwassenen met een verslavingsverleden, (jong)volwassenen uit detentie, cliënten met een prostitutieverleden, incestslachtoffers, tienermoeders en tienervaders, en bereikt hiermee aantoonbaar goede resultaten door te werken met een klein team bestaande uit alleen vak gediplomeerden. Victorie is een lerende organisatie en dit onderzoek is verricht om de mening van de cliënten over de organisatie en de hulpverlening van Victorie Hulp- en Dienstverlening vast te stellen en waar gewenst te verbeteren. De doelstelling van het onderzoek is om te bepalen wat de doelgroep vindt van de hulpverlening van Victorie Hulp- en Dienstverlening. Bovendien is er onderzocht of de doelgroep zelf adviezen heeft om de hulpverlening te verbeteren. De conclusie van het onderzoek is: Cliënten van Victorie Hulp- en Dienstverlening zijn zeer tevreden over de hulpverlening, de begeleiding en de organisatie en beoordelen deze met een gemiddeld rapportcijfer van 8,8. De tevredenheid kunnen we terugvinden in het gemiddelde rapportcijfer van 8,8 en in de enquêtes. De cliënten zijn met name zeer tevreden over; - de bekwaamheid van de begeleiders en de geleverde kwaliteit, - de kwaliteit van de begeleidingsplannen/ leerdoelen, - de inbreng op de eigen leerdoelen, - de behaalde resultaten op hun leerdoelen. - de bereikbaarheid en betrokkenheid van de begeleiders. Daarbij kunnen we stellen dat het gemiddelde rapportcijfer uit het CTO van 2014 een 8,5 betreft. We mogen daaruit concluderen dat de goede kwaliteit van dienstverlening behouden is en zelfs licht is verbeterd. Aanbevelingen: Uit het onderzoek is na voren gekomen - Dat de cliënten behoefte hebben aan georganiseerde, gezamenlijke recreatieve activiteiten en een gezamenlijk weekend uit. - Aandacht vragen voor het behoudt van de leeftijdsgebonden verhoudingen tussen de cliënten en hun begeleiders, met de voorkeur voor oudere boven jongere begeleiders. Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 4 van 12
- Doelstelling CTO Door middel van een cliënttevredenheidsonderzoek onder de cliënten van Victorie Hulp- en Dienstverlening wordt gekeken hoe tevreden zij zijn over de hulpverlening die geboden wordt. Daarbij wordt gekeken welke verbeterpunten er zijn en hoe het management hierop actie kan ondernemen. De resultaten van het onderzoek worden verwerkt in dit onderzoeksverslag. Het doel van dit cliënt tevredenheidsonderzoek is dat er in de toekomst een betere zorg ontstaat voor de cliënten van Victorie Hulp- en Dienstverlening. Werkwijze Ten behoeve van de leesbaarheid en relevantie voor de cliënten is er gebruikt gemaakt van de c- toets van Jeugdzorg Nederland gepubliceerd door Jeugdzorg Nederland. Opsteller is Harry van den Bosch en het betreft versie 01-01-2013. De vragenlijst meet de cliënttevredenheid van cliënten over hun ervaring met de uitvoering van de zorg. Deze vragenlijst is aangevuld met vragen uit CQI GGZ (Beschermd wonen). De uitkomsten kunnen leiden tot verbeterprojecten. Doelgroep De doelgroep voor dit cliënt tevredenheidsonderzoek zijn de cliënten van Victorie Hulp- en Dienstverlening. In totaal is het onderzoek onder 28 cliënten uitgezet binnen de 3 woonfaceringen die Victorie Hulp- en Dienstverlening kent. De respons is 60,7% en representatief voor de gehele doelgroep. De volgende vragen zijn hierbij gesteld. Algemene gegevens doelgroep Kamertraining 5 29,41% Begeleid zelfstandig 5 29,41% Ambulant 7 41,18% 17 Man 14 82,35% Vrouw 3 17,65% 17 Leeftijd tot 25 5 29,41% 26-30 7 41,18% > 30 5 29,41% 17 hoe lang begeleiding 0-3 jr 9 52,95% > 3 jr 8 47,05% 17 Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 5 van 12
eerste organisatie ja 4 23,53% nee 13 76,47% 17 Onderzoeksresultaten Het onderzoek is anoniem afgenomen en uitgezet onder 28 cliënten. Er zijn 17 enquêteformulieren retour ontvangen. Respons 60,71%. Alle cliënten geven aan dat zij de begeleiding bij Victorie Hulp- en Dienstverlening als goed ervaren en zeer tevreden zijn over Victorie Hulp- en Dienstverlening. Bijna alle cliënten spreken hierbij uit eerdere ervaringen vanuit andere organisaties waar ze begeleiding hebben ontvangen. De volgende schaalvragen zijn gesteld. De cliënten konden kiezen uit de volgende antwoordmogelijkheden: - helemaal niet mee eens; - niet mee eens; - wel mee eens; - helemaal mee eens. Hieronder vindt u de vragen en de resultaten. helemaal niet niet wel helemaal Contact mee eens mee eens mee eens mee eens 1 Ik voel mij op mijn gemak bij Victorie 4 13 2 De medewerkers van Victorie zijn vriendelijk 7 10 3 Mijn begeleider neemt mij 2 15 serieus 4 Mijn begeleider heeft genoeg tijd voor mij 7 10 5 Ik kan mijn begeleider of Victorie goed bereiken als dat nodig is 7 10 6 Bij Victorie is altijd wel een begeleider/medewerker te bereiken 4 13 7 Er is in de Inloop bijna altijd een begeleider/medewerker aanwezig 8 Als ik s nachts iemand nodig heb kan ik altijd wel begeleiding bereiken 4 11 4 13 Conclusie Cliënten voelen zich zeer op hun gemak bij Victorie Hulp- en Dienstverlening. Cliënten ervaren dat de begeleiders hun correct bejegenen, serieus nemen en goed bereikbaar zijn. Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 6 van 12
helemaal niet niet wel helemaal Deskundigheid mee eens mee eens mee eens mee eens 9 Mijn begeleider helpt mij met mijn problemen 4 13 10 Mijn begeleider geeft goede adviezen 5 12 11 Mijn begeleider bij Victorie komt zijn afspraken na 1 5 11 12 Ik kan de begeleiders/medewerkers vertrouwen 7 10 13 Mijn begeleider luistert goed naar wat ik vertel of naar wat 6 11 ik vraag 14 Ik kan mijn begeleiders/medewerkers vertrouwen 3 14 Conclusie Cliënten ervaren dat de begeleiders van Victorie Hulp- en Dienstverlening bekwaam zijn. Cliënten ervaren dat zij werkelijke hulp krijgen bij het oplossen van hun problemen en dat afspraken goed worden nagekomen. helemaal niet niet wel helemaal Verloop van de hulp mee eens mee eens mee eens mee eens 15 Ik werd meteen door Victorie geholpen toen dat nodig was 2 15 16 Het eerste contact met Victorie was goed 1 1 15 17 Ik ben tevreden over de begeleiders van Victorie 1 7 9 18 Victorie werkt goed samen met andere instanties 8 9 Conclusie Cliënten hebben ervaren dat Victorie Hulp- en Dienstverlening toegankelijk is en directe hulp kan bieden. Cliënten zijn zeer tevreden over de begeleiders van Victorie Hulp- en Dienstverlening en ervaren dat Victorie zich inspant om tot een goede samenwerking met andere instanties te komen. helemaal niet niet wel helemaal Informatie mee eens mee eens mee eens mee eens 19 Ik krijg voldoende informatie over de hulp 10 7 20 Ik ken de inhoud van mijn begeleidingsplan 1 9 7 21 Ik weet hoe ik een wens of klacht kan bespreken bij Victorie 9 8 22 Er wordt goed omgegaan met mijn persoonlijke gegevens 1 5 11 23 Ik weet dat er een vertrouwenspersoon is 5 12 Conclusie Cliënten zijn zeer tevreden over de wijze waarop informatie over de hulp wordt gegeven, de invloed en de inbreng die zij zelf hebben op hun begeleidingsplan en de wijze waarop met persoonsgegevens wordt omgegaan. Cliënten weten goed hoe zij wensen of klachten binnen Victorie Hulp- en Dienstverlening kenbaar kunnen maken. Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 7 van 12
helemaal niet niet wel helemaal Doel en resultaat mee eens mee eens mee eens mee eens 24 Ik weet wat het doel van de begeleiding is 7 10 25 Ik heb samen met mijn begeleider de doelen van de hulp bepaald 7 10 26 Ik beslis mee over mijn doelen 1 3 13 27 De begeleiding helpt mij echt goed 5 12 28 Ik vertrouw er op dat mijn doelen behaald gaan worden 6 11 Als ik wil vinden de begeleidingsgesprekken plaats in een 29 aparte ruimte (kantoor, achterruimte, bij mij thuis) waar voldoende privacy is 30 Als ik wil mogen familie, vriend, vriendin ook bij de gesprekken zijn 31 Vergeleken met 12 maanden geleden ben ik stappen vooruit gegaan 32 In de afgelopen 12 maanden heb ik hard aan mijn doelen gewerkt 33 In de komende 12 maanden heb ik nog doelen die ik wil behalen 3 13 6 11 7 10 7 10 4 13 Conclusie Cliënten zijn zeer tevreden over de wijze waarop de doelen in hun begeleidingsplannen worden bepaald en de directe invloed die zij zelf hierin uitoefenen. Cliënten zijn tevreden over de begeleiding die zij ontvangen en de resultaten die zij hierdoor behalen of verwachten te behalen. helemaal niet niet wel helemaal Extra stellingen mee eens mee eens mee eens mee eens 34 Ik vind het fijn dat Victorie een kleine organisatie is 8 9 35 Victorie werkt anders dan andere 7 10 zorginstellingen 36 Mijn begeleider let ook op mijn gezondheid (zoals gezond eten, 8 9 sporten, roken, middelengebruik e.d.) 37 Mijn begeleider stimuleert mij om in vrije tijd aan bijvoorbeeld sport, verenigingen of evenementen mee te doen 1 8 7 38 De begeleiding besteedt aandacht aan de schoonmaak van mijn kamer/huis/inloop 1 10 6 39 De begeleiding besteedt aandacht aan de 1 6 10 (brand)veiligheid in huis 40 De begeleiders proberen het in de Inloop gezellig te maken 8 8 41 Ik vind het fijn dat alle begeleiders/medewerkers mij 2 5 9 kennen 42 Ik vind het fijn dat ik alle begeleiders/medewerkers ken 7 9 43 Ik vind het belangrijk dat wij, als wij dat willen, gezamenlijk warm kunnen eten 7 10 Conclusie Victorie hulp- en Dienstverlening wordt door de cliënten ervaren als een kleine en open zorgorganisatie die anders werkt dan de reguliere zorgorganisaties. De kleinschaligheid, het kennen van elkaar en alle begeleiders, het werken vanuit de huiskamer wordt als prettig, belangrijk, veilig en betrouwbaar ervaren. Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 8 van 12
Ben je tevreden over de hulp bij Victorie? Omcirkel een rapportcijfer. 7 3x 8 4x 9 3x 10 7x 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rapportcijfer: 8,8 Conclusie rapportcijfer Het tevredenheidscijfer dat cliënten aan Victorie Hulp- en Dienstverlening geven is gemiddeld een 8,8. Het gemiddelde rapportcijfer uit het CTO van 2014 was een 8,5. We mogen daaruit concluderen dat de goede kwaliteit van dienstverlening is behouden en zelfs licht is verbeterd. Bij de volgende vraag is aan de cliënten gevraagd wat ze goed vinden gaan bij Victorie en wat ze minder goed vinden gaan. Tevens was er de mogelijkheid om tips, wensen en opmerkingen te plaatsen. De reacties worden in onderstaande tabel weergegeven. Open vragen Wat vind je goed gaan bij Victorie? Indien nodig, 24 uur per dag bereikbaar Gelijke behandeling voor iedereen Er wordt keihard aan mijn doelen gewerkt Je mag en kunt jezelf zijn en lekker gek doen Maatwerk: hulp is precies op mij afgestemd Hier is geen dwang Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 9 van 12
Altijd een luisterend oor Oplossingsgericht Goede contacten met de Gemeente Kleine organisatie Goede omgang met elkaar Alles is bespreekbaar Tevreden over de omgang tussen mij en Victorie Voelt als familie Hulp aan mij en verzorging Netheid en structuur Mijn hele leven is veranderd, het gaat nu super Vertrouwen in begeleiders Gezellig, maar ook tijd voor een serieus gesprek Kan hier met alle problemen terecht Dochter voelt zich ook erg op haar gemak Wat vind je minder goed gaan bij Victorie? Soms te druk Invullen cliënttevredenheidsonderzoek Heb jij nog tips, wensen of opmerkingen voor Victorie? Gezamenlijk voetbal kijken Demonstratie geven van het pakwerk Let op de klik tussen begeleiding en jongeren Schuldenvrij worden Gezamenlijk uitje, waar naartoe maakt niet uit (voorbeeld dag vissen, weekendje Centerparks) Vaker een gezamenlijk uitje, gezamenlijke activiteiten Bioscoop Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 10 van 12
Conclusie Cliënten geven aan erg tevreden te zijn over de hulpverlening van Victorie Hulp- en Dienstverlening en de organisatie. Verbeterpunten die worden genoemd hebben betrekking op: - De (eigen) vrije tijds besteding, waarbij cliënten vooral vragen naar meer gezamenlijke recreatieve activiteiten. - Het behoudt van de leeftijdsgebonden verhouding tussen de cliënten en hun begeleiders, waarbij de cliënt de voorkeur geeft aan oudere begeleiders (boven jongere begeleiders). Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 11 van 12
Eindconclusie De conclusie van dit onderzoek is dat de cliënten van Victorie Hulp- en Dienstverlening erg tevreden zijn. De cliënten zijn met name zeer tevreden over; - de bekwaamheid van de begeleiders en de geleverde kwaliteit, - de kwaliteit van de begeleidingsplannen/ leerdoelen, - de inbreng op de eigen leerdoelen, - de behaalde resultaten op hun leerdoelen. - de bereikbaarheid en betrokkenheid van de begeleiders. De punten waar de cliënten het meest tevreden over zijn, zijn de bereikbaarheid, de manier van begeleiden en de resultaten. De cliënten geven een algemeen rapportcijfer van een 8,8. Op de vraag of er nog verbetermogelijkheden zijn vanuit de cliënten naar de organisatie toe blijkt dat er behoefte is aan georganiseerde, gezamenlijke recreatieve activiteiten en een gezamenlijk weekend uit. Ook wordt aangegeven om zorgvuldigheid te behouden in de leeftijdsgebonden verhouding tussen de cliënten en hun begeleiders, met de voorkeur voor oudere boven jongere begeleiders. Doelstelling bereikt? De doelstelling is, om middels dit cliënttevredenheidsonderzoek inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de cliënten van Victorie Hulp- en Dienstverlening ten aanzien van de hulpverlening en de organisatie. Er is gekeken naar de deskundigheid van de begeleiders en de beoordeling van de organisatie over het algemeen. De cliënten hebben zelf 2 verbeterpunten aangedragen. Deze verbeterpunten zijn omschreven in de eindconclusie. De uitkomsten van het onderzoek dragen bij aan de kwaliteitsbepaling van Victorie Hulp- en Dienstverlening. Het onderzoek geeft aan dat de cliënten niet veel verbeteringsmogelijkheden zien en dit zou betekenen dat de doelstelling ten aanzien van goede begeleiding en resultaat bereikt wordt. Victorie Hulp- en Dienstverlening stelt echter dat zij een lerende organisatie is en beoogt de kwaliteit te bevorderen door verdere implementatie van het kwaliteitsmanagementsysteem HKZ en het keurmerk Beschermd Wonen met de hierbij behorende gedragscode. Vraagstellingen/ verbeterpunten die hieruit voorkomen zullen in een volgende CTO worden opgenomen. Een vervolg tevredenheidsonderzoek zal in 2018 worden uitgevoerd. Wij gaan verder waar de reguliere zorg ophoudt. Pagina 12 van 12