CLIENTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2019 SCHAKELRING

Transcriptie

1 CLIENTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 9 SCHAKELRING Versie augustus 9

2 Inhoud Inleiding... Cliënttevredenheidsonderzoek; meetinstrument en werkwijze... Resultaten Schakelring Respons Net Promotor Score Meest tevreden Psychogeriatrie Somatiek..... Verzorgingshuis Thuiszorg GRZ & ELV.... Minst tevreden Psychogeriatrie Somatiek..... Verzorgingshuis..... Thuiszorg GRZ & ELV...

3 Inleiding De missie van Schakelring is het ondersteunen van ouderen bij het leven en genieten, van mens tot mensen. We willen niet alleen dagen aan het leven toevoegen, maar vooral leven aan de dagen. Daarbij vormen onze identiteit en kernwaarden het uitgangspunt van ons handelen: betekenisvol, open, samen en leergierig. Schakelring werkt continu aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. Dit vraagt om inzicht in de ervaringen van (wijk)bewoners met Schakelring. Welke zaken gaan goed en zou Schakelring moeten behouden? En welke zaken gaan minder goed en zou Schakelring moeten verbeteren? Schakelring meet de ervaringen van (wijk)bewoners op verschillende manieren. Allereerst benadert Schakelring (wijk)bewoners actief met de vraag of zij een beoordeling willen plaatsen op Zorgkaart Nederland. Daarnaast heeft iedere (wijk)bewoner minimaal één keer per jaar een zorggesprek waarin de zorg- en dienstverlening wordt geëvalueerd. Ook vinden er op diverse woongroepen en afdelingen van Schakelring huiskamergesprekken of familieavonden plaats. Tijdens deze avonden wordt ook geëvalueerd of er aan de wensen en behoeften van bewoners wordt voldaan. De huidige methoden van het meten van ervaringen van (wijk)bewoners leveren vooral inzicht op individueel- en teamniveau op. Het is wenselijk om ook op locatie- en organisatieniveau een nog beter beeld te krijgen van de ervaringen van (wijk)bewoners. In opdracht van het Concern Management Team (CMT) heeft een organisatie breed cliënttevredenheidonderzoek (CTO) plaatsgevonden. In dit rapport worden de resultaten van het CTO gepresenteerd.

4 Cliënttevredenheidsonderzoek; meetinstrument en werkwijze In dit hoofdstuk worden het meetinstrument en de werkwijze van het CTO beschreven. Meetinstrument Om tot een keuze voor een meetinstrument voor het CTO 9 te komen, is enerzijds gekeken naar de verplichtingen vanuit het kwaliteitskader Verpleeghuiszorg, het zorgkantoor, zorgverzekeraars, gemeenten etc. Anderzijds is geïnventariseerd wat Schakelring al doet op het gebied van het meten van ervaringen van (wijk)bewoners. Uiteindelijk is gekozen voor de NPS+ vragenlijst als meetinstrument. De NPS+ is een relatief eenvoudige vragenlijst waarmee snel inzicht kan worden gekregen in welke zaken er goed gaan en wat er nog beter zou kunnen. De NPS+ bestaat uit de volgende vragen: ) Zou u [organisatie] bij vrienden en familie aanbevelen? (score van tot ) ) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? (open vraag) ) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (open vraag) Schakelring heeft vraag en vervangen door respectievelijk de volgende meerkeuzevragen: Over welke drie zaken bent u het meest tevreden en zou Schakelring moeten behouden? en Over welke drie zaken bent u het minst tevreden en zou Schakelring moeten verbeteren? Hierbij konden (wijk)bewoners hun antwoorden, indien gewenst, toelichten. Er zijn drie varianten van de vragenlijst verspreid. De vragen in de vragenlijst komen overeen, maar de antwoordmogelijkheden verschillen.. Vragenlijst voor verpleeg- en verzorgingshuisbewoners en voor de vertegenwoordigers van de bewoners met een psychogeriatrische indicatie;. Vragenlijst voor wijkbewoners die zorg vanuit de WLZ ontvangen;. Vragenlijst voor GRZ en ELV cliënten Meting Het CTO is uitgevoerd in de periode van juni tot en met juli 9. Alle (wijk)bewoners en vertegenwoordigers van PG-bewoners hebben het tevredenheidsonderzoek schriftelijk ontvangen. Zij konden de vragenlijst in de bijgevoegde antwoordenvelop retour zenden. Bewoners van een somatiek afdeling hebben, indien gewenst, ondersteuning van twee medewerkers ontvangen bij het invullen van de vragenlijst. Twee weken na het verzenden van de vragenlijst werd een herinneringsbrief verzonden. Alle vragenlijsten zijn digitaal verwerkt. Vragenlijsten waarbij slechts één van de drie vragen zijn beantwoord, zijn geëxcludeerd. Evenals vragenlijsten waarbij bij vraag en dezelfde antwoorden zijn aangekruist.

5 Resultaten Schakelring In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het CTO per doelgroep weergegeven. Er is voor gekozen om met name stil te staan bij de algemene lijn die voor Schakelring te constateren is en inzicht te bieden in eventuele verschillen tussen doelgroepen. Indien van toepassing zijn ook verschillen tussen locaties genoemd.. Respons In totaal zijn de resultaten verwerkt van (wijk)bewoners. Per doelgroep was de respons als volgt: Doelgroep Verstuurd Ontvangen Bruto respons Bruikbare respons Netto respons PG 55,% 5,% Somatiek 7,%,5% Verzorgingshuis 5,% 5,% Thuiszorg 9,7%,7% GRZ & ELV 9,%,% Totaal 5 5,% 5,%. Net Promotor Score (NPS) De totale waardering is gemeten aan de hand van de Net Promotor Score (NPS), waarbij gevraagd is of de (wijk)bewoner Schakelring aan familie of bekenden zou aanbevelen. Dit is gescoord van zeer waarschijnlijk wel (in punten een ) tot zeer waarschijnlijk niet (in punten een ). De NPS is berekend door het percentage criticasters (score -) af te trekken van het percentage promotors (score 9 of ). De NPS is keer ingevuld. In onderstaande tabel is de NPS per doelgroep weergegeven. Ook is de gemiddelde NPS berekend. Doelgroep Criticasters (-) Passief tevredenen (7-) Promotors (9-) PG % (7) % () % () +5, Somatiek 9% () 5% (5) % (5) +5 7, Verzorgingshuis % () 5% (5) % (7) +, Thuiszorg % () 5% () 59% () +5, GRZ & ELV % () 5% () 75% (9) +75 9, Totaal 7% () 5% (9) % (5) +, NPS Gem NPS. Meest tevreden.. Psychogeriatrie (PG) vertegenwoordigers van bewoners met een psychogeriatrische indicatie hebben aangeven waar hun naaste het meest tevreden over is. 5

6 PG - Meest tevreden PG-bewoners zijn het vaakst tevreden over de bejegening. Medewerkers worden omschreven als begaan en begripvol. Daarnaast geven vertegenwoordigers van PG-bewoners aan dat medewerkers hun naaste goed kennen. Ook het item Familie en naasten krijgen alle ruimte om in mijn zorg en ondersteuning bij te dragen staat in de top. Dit in tegenstelling tot de top van andere doelgroepen. Enkele vertegenwoordigers van PG-bewoners geven aan dat niet alleen hun naaste zich thuis voelt bij Schakelring, maar dat zij dit zelf ook zo ervaren... Somatiek 59 bewoners van een somatische afdeling hebben aangegeven waar zij het meest tevreden over zijn. Somatiek - Meest tevreden Net als bij de PG-bewoners zijn de items Ik word op een prettige manier aangesproken en benaderd en Medewerkers kennen mij echt en weten wat ik belangrijk vind het meest aangekruist bij de vraag waar bewoners het meest tevreden over zijn. De top bestaat daarnaast uit het item Slechts één bewoner lichtte één van

7 bovenstaande items toe. Deze bewoner geeft aan dat het even heeft geduurd voordat medewerkers hem/haar kenden, maar medewerkers deden hier wel echt hun best voor... Verzorgingshuis 57 bewoners van de zorgappartementen hebben aangegeven waar zij het meest tevreden over zijn. VZH - Meest tevreden Ook bij de bewoners van de zorgappartementen staat bejegening op nummer één, gevolgd door Mijn wensen en behoeften worden serieus genomen. De items Maaltijden zijn lekker en goed en Medewerkers kennen mij echt en weten wat ik belangrijk vind staan op een gedeelde derde plaats. Een schoondochter die de vragenlijst samen met haar schoonvader heeft ingevuld, geeft aan dat haar schoonvader het prettig vindt om regelmatig een praatje te maken en dat zorgmedewerkers hier goed op inspelen... Thuiszorg 7 Wijkbewoners hebben de vraag waar ze het meest tevreden over zijn beantwoord. Van de zeventien respondenten hebben twee respondenten meer dan drie items aangekruist. De antwoorden van deze respondenten zijn niet meegenomen in de grafiek op de volgende pagina. 7

8 Thuiszorg - Meest tevreden Medewerkers kennem mij echt en weten wat ik belangrijk Voldoende inspraak in tijdstippen waarom ik zorg en Anders, namelijk: 5 9 Wijkbewoners zijn het vaakst tevreden over de bejegening, gevolgd door het serieus nemen van wensen en behoeften en het echt gekend worden door medewerkers. Wat maakt dat zij hier het meest tevreden over zijn, hebben wijkbewoners niet toegelicht...5 GRZ & ELV GRZ- en ELV-cliënten hebben de vraag waar ze het meest tevreden over zijn, beantwoord. GRZ & ELV - Meest tevreden Het item Ik word op een prettige manier aangesproken en benaderd wordt het meest vaak ingevuld. Hierna volgen meerdere items die keer zijn ingevuld. De respondenten hebben hun keuze voor deze items niet toegelicht. Wel geeft één revalidant in de toelichting aan dat hij/zij erg te spreken is over de fysiotherapie. De fysiotherapie die ik hier heb gehad, nog nooit zo goed als hier na een operatie.

9 . Minst tevreden.. Psychogeriatrie 7 vertegenwoordigers van PG-bewoners hebben de vraag waar ze het minst tevreden over zijn beantwoord. PG - Minst tevreden Vertegenwoordigers van PG-bewoners geven het vaakst aan dat de geboden activiteiten niet of onvoldoende aansluiten bij de interesses van de bewoner. Hierbij geven meerdere vertegenwoordigers van PG-bewoners aan dat er te weinig activiteiten in de huiskamer plaatsvinden. Eén vertegenwoordiger geeft aan dat er weinig activiteiten zijn voor bewoners met een visuele beperking. Een andere vertegenwoordiger geeft aan dat er weinig activiteiten zijn voor mensen met een vergevorderd stadium van dementie. In de top drie van verbeterpunten staat ook de schoonmaak van het appartement en de gemeenschappelijke ruimtes. Als hier verder op wordt ingezoomd, dan blijkt dat de schoonmaak op sommige locaties (bijv. Zandley) beter wordt ervaren dan op andere locaties (bijv. Elzenhoven). Uit de gegeven toelichting blijkt dat het vooral de schoonmaak van de badkamer betreft. Uit het CTO komt daarnaast naar voren dat de personele inzet niet altijd als optimaal wordt ervaren. Het gaat hierbij om de inzet van te weinig personeel, te veel verschillende gezichten en flexmedewerkers/ ZZP-ers die niet goed van de wensen en behoeften op de hoogte zijn. Dit verbeterpunt wordt niet genoemd door de respondenten van locaties Eekhof en Sint Janshof. 9

10 .. Somatiek 5 somatiek bewoners hebben de vraag waar ze het minst tevreden over zijn beantwoord. Somatiek - Minst tevreden De somatiek bewoners geven het meest vaak aan dat de maaltijden niet lekker en goed zijn. Hierbij geven een aantal bewoners in de toelichting wel aan dat dit per dag verschilt. Eén bewoner geeft aan dat de maaltijden niet sappig genoeg zijn, waardoor slikken lastiger is. Op de tweede plaats in de top drie van zaken waar bewoners het meest tevreden over zijn, staat het item Mijn wensen en behoeften worden niet serieus genomen. Dit is opvallend, omdat dit item ook in de top van items waar bewoners het meest tevreden over zijn, staat. Als hier verder op ingezoomd wordt, blijkt dit ook voor locaties te gelden (bijv. locatie Eikendonk). Tot slot staat in de top drie het item De somatiek bewoners hebben dit item niet verder toegelicht. Uit het CTO komt daarnaast naar voren dat de personele inzet niet altijd als optimaal wordt ervaren. Het gaat hierbij om de inzet van te weinig personeel, te veel verschillende gezichten en flexmedewerkers/ ZZP-ers die niet goed van de wensen en behoeften op de hoogte zijn. Dit verbeterpunt wordt niet genoemd door de respondenten van locatie Sint Janshof... Verzorgingshuis Verzorgingshuisbewoners hebben de vraag waar ze het minst tevreden over zijn beantwoord.

11 VZH - Minst tevreden Op één staat het item Schoonmaak van de kamer en gemeenschappelijke ruimtes. Bewoners van de zorgappartementen geven aan dat met name de schoonmaak van vloeren en de badkamer van hun appartement onvoldoende is. Ook de items de maaltijden zijn lekker en goed en de geboden activiteiten sluiten aan bij mijn interesses staan in de top drie van zaken waar bewoners het minst tevreden over zijn. Dit hebben de bewoners niet toegelicht... Thuiszorg 7 wijkbewoners hebben de vraag waar ze het minst tevreden over zijn beantwoord. Het item is door het merendeel van de wijkbewoners overgeslagen. Een aantal wijkbewoners geeft aan dat ze deze vraag hebben overgeslagen, omdat ze tevreden zijn en geen verbeterpunten hebben. Thuiszorg - Minst tevreden Voldoende in de dagen en tijdstippen. Er is ruimte voor bijdrage door familie en naasten. Gezien de lage respons op deze vraag, zijn er slechts kleine verschillen tussen de vaakst aangekruiste items. Daarnaast geven wijkbewoners ook nog andere verbeterpunten aan. Eén wijkbewoner geeft aan dat de telefonische bereikbaarheid verbeterd zou kunnen worden. Een andere wijkbewoner geeft aan dat de tijd bij alarmering soms te lang is.

12 ..5 GRZ & ELV 5 GRZ- en ELV-cliënten hebben de vraag waar ze het minst tevreden over zijn beantwoord. Drie cliënten hebben de vraag overgeslagen en geven aan dat ze tevreden zijn en geen verbeterpunten te hebben. GRZ & ELV - Minst tevreden Er is ruimte voor bijdragen door familie en naasten. Gezien de lage respons op deze vraag is, is het moeilijk om aan te geven waar cliënten het minst tevreden over zijn. Een aantal revalidanten heeft ook andere verbeterpunten benoemd. Eén revalidant geeft aan dat als zij om hulp vraagt weleens te horen krijgt: Even wachten, we komen zo en dat zij daarna niemand meer ziet. Een ander revalidant vindt het wenselijk dat er informatie wordt gegeven over wat er die avond gegeten wordt.