Cliënttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Cliënttevredenheidsonderzoek Somatiek en PG 9 Heemzicht Rapportage Definitief, augustus 9

2 Managementsamenvatting Alle cliënten (of naasten van cliënten) Somatiek en PG Heemzicht zijn gevraagd om een tevredenheidsonderzoek in te vullen. De doelstelling is om te meten in welke mate de cliënten tevreden zijn met de zorgverlening van Heemzicht en waar mogelijkheden tot verbetering liggen. De cliënten Somatiek en PG zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van Heemzicht. Op de vraag of zij Heemzicht zouden aanbevelen aan familie of vrienden wordt gemiddeld een 8, gegeven. Dit leidt tot een Net Promoter Score van (7 in de Europese variant). Op sommige aspecten is nog wel ruimte voor verbetering. Gezondheidsklachten worden niet altijd serieus genomen en ook kunnen medewerkers zich niet altijd inleven. Ook moet de hygiëne extra aandacht krijgen, want de zorgverleners gaan niet altijd hygiënisch te werk. De cliënten zouden graag zien dat de medewerkers meer tijd hebben om een praatje te maken. Waar mogelijk moet dit worden gestimuleerd, maar dit zal waarschijnlijk met de huidige werkdruk bij de werknemers erg lastig worden. Een oplossing hiervoor is meer werknemers aannemen indien deze aanwezig zijn. Ook geven enkele cliënten aan dat ze soms onnodig te worden beperkt in de bewegingsvrijheid. De beoordeling van het eten en drinken is daarentegen erg positief, waarbij in het totaal rapport over de tevredenheidsonderzoeken hier dieper op wordt in gegaan.

3 Voorwoord Voor u ligt de rapportage van het onlangs uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek bij de Somatiek en PG-afdeling van Heemzicht. Dit is onderdeel van een breder tevredenheidsonderzoek onder cliënten, medewerkers en vrijwilligers van Heemzicht. Deze onderzoeken zijn in opdracht van Heemzicht uitgevoerd door ParView Advies, interim-management en onderzoek. De resultaten voor de andere doelgroepen zijn in afzonderlijke rapportages opgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd tussen juni en augustus 9. Hiertoe is een door ParView, in overleg met Heemzicht, samengestelde vragenlijst afgenomen, die digitaal en op papier is verspreid onder cliënten. De vragenlijst gaat in op verschillende thema s en aspecten met betrekking tot de tevredenheid en ervaringen van de cliënten. In deze rapportage zijn de resultaten daarvan met bijbehorende analyse gepresenteerd, gevolgd door conclusies en reflecties en op basis daarvan mogelijke richtingen voor verbetering of verder onderzoek. Zo wordt inzicht geboden in de huidige stand van zaken binnen Heemzicht en daarmee ook waar eventuele mogelijkheden liggen om de kwaliteit van zorg- en dienstverlening te verbeteren. Op deze plaats willen wij Woonzorgcentrum Heemzicht hartelijk bedanken voor de prettige samenwerking. Daarnaast bedanken wij uiteraard alle respondenten voor het meewerken aan dit onderzoek en de medewerkers die hebben meegeholpen bij het uitzetten en verzamelen van de vragenlijsten.

4 Inhoudsopgave Managementsamenvatting... Voorwoord.... Inleiding Aanleiding Toelichting Leeswijzer Methodologie Populatie en respons Responsanalyse CTO Resultaten vragenlijsten Introductie/Algemene gegevens Persoonlijke zorg en aandacht Deskundigheid zorgverleners Zinvolle tijdsbesteding Eten en drinken Woon- en leefomgeving Overige/ Algehele beoordeling Kwalitatieve analyse Conclusies & reflecties Algemene beoordeling Opvallende uitkomsten per thema Opvallende positieve & negatieve uitkomsten... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 5.4 Aanbevelingen voor mogelijke verbetering Mogelijkheden verder/ verdiepend onderzoek... 7 Bijlagen... 7 Bijlage : Vragenlijsten... 8 Bijlage : Alle antwoorden open vragen... 8

5 . Inleiding. Aanleiding Heemzicht is een zorgaanbieder welke veel verschillende soorten van zorg aanbiedt. Daarbij staat de client centraal. Om de cliënt centraal te kunnen stellen is het van belang om te weten wat deze vindt van de geleverde zorg. Daarom is aan ParView gevraagd om een Cliënt Tevredenheidsonderzoek (hierna: CTO ) uit te voeren. Naast tevreden cliënten is het ook van belang dat vrijwilligers en medewerkers hun stem laten horen met hun mening over Heemzicht als werkgever. Heemzicht wil namelijk een goede werkgever zijn. Om dit inzichtelijk te maken is daarom ook een Vrijwilligers Tevredenheidsonderzoek (hierna: VTO ) en een Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (hierna: MTO ) gehouden. De resultaten van de verschillende onderzoeken zullen worden gebruikt voor het verbeteren van de dienstverlening en Heemzicht als werkgever. In de rapportage die hier voor u ligt wordt het CTO voor Somatiek en PG behandeld.. Toelichting Het CTO voor Somatiek en PG welke ParView heeft uitgevoerd voor Heemzicht zullen worden gebruikt voor het verder verbeteren van de dienstverlening. Dit om nog beter aan te sluiten bij de kernwaarden van Heemzicht: aandacht, gezamenlijkheid, communicatie en professionaliteit. Dit zijn daarom ook specifieke punten die in de onderzoeken zijn meegenomen. Daarnaast sluit het onderzoek aan bij de vereisten en richtlijnen van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).. Leeswijzer In het volgende hoofdstuk wordt de gehanteerde methodologie nader toegelicht. In hoofdstuk volgt een beschrijving van de populatie van cliënten en de respons in dit onderzoek. De resultaten van de vragenlijst worden gepresenteerd in het vierde hoofdstuk, ingedeeld onder de verschillende thema s van het onderzoek. Ook worden hierin de uitkomsten van de open vragen besproken. Tot slot volgen in hoofdstuk 5 de belangrijkste conclusies en reflecties. Deze zijn ingedeeld in een algehele beoordeling en opvallende uitkomsten per thema, gevolgd door aanbevelingen voor verbetering en mogelijkheden voor verdiepend onderzoek. De resultaten in hoofdstuk 4 worden weergegeven met behulp van tabellen en diagrammen. Hieronder is daarvan een voorbeeld weergegeven. De figuren bestaan uit gestapelde staafdiagrammen, die optellen tot %. De verschillende kleuren geven de verschillende antwoordcategorieën uit de vragenlijst weer en hoe vaak dit antwoord is gegeven. Het absolute aantal is in elke staaf als getal opgenomen; het relatieve aantal (% van de respondenten) is op de horizontale as af te lezen. Onderaan is met een legenda de betekenis van de kleuren weergegeven. In sommige gevallen zijn meerdere variabelen gegroepeerd weergegeven in een figuur. Daarbij gaat het altijd om variabelen met dezelfde antwoordcategorieën, die bij hetzelfde sub-thema horen. Zo kunnen verschillende variabelen binnen eenzelfde thema makkelijk geanalyseerd worden. Omwille van de leesbaarheid van het rapport zijn niet voor alle variabelen ook de frequentietabellen opgenomen. Alle informatie is in principe uit de grafieken af te lezen. 4

6 Leeftijd respondenten Gemiddelde Minimum Maximum Leeftijd 6,7 8 Hoe lang woont de cliënt nu bij de zorgorganisatie? % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Minder dan een half jaar 6 maanden-minder dan jaar - jaar -5 jaar 5 jaar of langer 5

7 . Methodologie Voor de verschillende onderzoeken is gebruik gemaakt van schriftelijke vragenlijsten. Deze speciaal door ParView samengestelde vragenlijsten behandelen alle relevante thema s en zijn vooraf afgestemd met Heemzicht. Daarbij worden er als eerste algemene vragen gesteld over het geslacht, de leeftijd en de relatie tot Heemzicht. Vervolgens worden in het CTO-vragen gesteld over de persoonlijke zorg, deskundigheid van de zorgverleners, zinvolle tijdsbesteding, het eten en drinken, de woon- en leefomgeving en vervolgens afgesloten met de vraag om met een cijfer aan te geven in welke mate men Heemzicht zou aanbevelen bij familie en vrienden. De doelgroep voor het CTO Somatiek en PG zijn cliënten die zich bevinden op de afdelingen Wonen met zorg (Somatiek) of Groepswonen (PG). Voor deze tweede groep zijn naasten van de cliënten benaderd. Voor het CTO voor PG zijn alle personen per benaderd met daarin een verwijzing naar een digitale vragenlijst. Omdat het voor de andere cliëntgroepen niet mogelijk was iedereen digitaal te benaderen, zijn voor deze onderzoeken papieren vragenlijsten opgesteld. Deze zijn met begeleidende brief door medewerkers van Heemzicht verspreid richting de betreffende cliënten. Twee weken na het versturen van de is voor de personen die nog niet hadden gereageerd een herinnering gestuurd; voor de vragenlijsten welke op papier zijn uitgedeeld is aan medewerkers van Heemzicht gevraagd de cliënt hieraan te herinneren. De behandeling van de data is in anonimiteit gebeurd. Doordat in het uitlezen van de data een unieke code wordt gegenereerd is deze niet te herleiden tot individueel niveau. De data is vervolgens bewerkt in Excel en SPSS om te kunnen analyseren en verwerken in de rapportage. 6

8 . Populatie en respons. Responsanalyse Om gedegen onderzoek te kunnen doen en om gefundeerde uitspraken te doen over de uitkomsten is het van belang om te weten of de ingevulde vragenlijsten representatief zijn voor de gehele populatie. Daarom wordt per onderzoek gekeken wat de foutmarge is. Dit is een statistisch gegeven waarbij wordt berekend in welke mate het antwoord van een willekeurige respondent afwijkt ten opzichte van het gemiddelde. Wanneer deze foutmarge een lagere waarde heeft kan met meer zekerheid worden gezegd dat de steekproef representatief is voor de gehele populatie. De foutmarge wordt bepaald door de volgende formule: Hierbij is z (de z-score), een statistische constante afhankelijk van het gehanteerde betrouwbaarheidsniveau, n de steekproefgrootte en σ de standaardafwijking van de populatie. In de onderzoeken is gebruik gemaakt van een betrouwbaarheidsniveau van 95% en de daarbij behorende z-score. Dit houdt in dat de foutmarge die wordt gemeten voor 95% van de gevallen zal gelden. Hieronder wordt aangegeven hoe de respons is geweest op de vragenlijst en zal tevens worden aangegeven in welke deelgroepen een verdere analyse kan worden gemaakt. Uitgangspunt daarbij is dat alleen groepen die een respons hebben van minimaal 5 onderzoeken en een foutmarge kleiner dan 5% hebben hierin worden meegenomen. Normaliter wordt een lager percentage genomen, maar doordat de populatie niet groot is en ook de respons niet voldoet aan de gestelde criteria is hiervoor gekozen. Hierdoor zijn er namelijk wel subgroepen te maken binnen de onderzoeken en kan daarin onderscheid worden gemaakt. Dit geeft Heemzicht meer inzicht in waar de kracht en ontwikkelpunten van Heemzicht liggen.. CTO Voor het CTO Somatiek en PG is hieronder per doelgroep de respons aangegeven met daarbij de foutmarge. De afdelingen Groepswonen en Wonen met Zorg (PG en Somatiek) zijn kleinschalig en hebben een geringe populatie. Om tot een gefundeerde rapportage te komen over de resultaten uit het onderzoek is ervoor gekozen om deze twee groepen samen te rapporteren en wanneer dit mogelijk is om ook de verschillen tussen beide weer te geven. Deze samenvoeging is te zien in de kolom CTO intramuraal. Voor de verdere rapportage zal het geheel van CTO intramuraal worden genomen. CTO Somatiek CTO PG CTO intramuraal Aantal cliënten benaderd (totale 4 65 populatie)* Bruto respons (ontvangen vragenlijsten) 6 7 % Bruto respons 6,8% 9,4% 4,5% Lege vragenlijsten Dubbele observaties (afgebroken) Afgebroken vragenlijsten totaal (<%) Netto respons 6 7 % Netto respons 6,8% 9,4% 4,5% Foutmarge,4% 6,5% 4,5% 7

9 * Volgens cijfers aangeleverd door Heemzicht, Resultaten vragenlijsten In dit hoofdstuk zullen de resultaten van de vragenlijsten worden gepresenteerd. Hierbij worden de uitkomsten van de verschillende vragen per thema weergegeven in tabellen en figuren (exclusief de open vragen). In het geval dat er bijzonderheden zijn opgevallen in vergelijking tussen de groepen zal dit worden vermeld. Ook wanneer er andere bijzondere, opmerkelijke, positieve of negatieve resultaten zijn. In hoofdstuk 5 zal meer duiding en interpretatie aan de resultaten worden gegeven. 4. De vragenlijst voor de respondenten van de afdeling Groepswonen (PG) zijn alle 6 ingevuld door een zoon/ dochter van de cliënt. Daarbij geldt dat de vraagstelling voor deze respondenten niet direct is gesteld aan de cliënt, maar aan een derde. Hierdoor is ook de vraagstelling zoals deze is weergegeven in de resultaten verschillend ten opzichte van de vragenlijst die aan de afdeling Wonen met Zorg (Somatiek) is gesteld. Doordat de vragen alleen verschillen in formulering, worden ze in de resultaten wel samen weergegeven. Het cliënt tevredenheidsonderzoek bestaat uit de volgende onderdelen: - Algemene gegevens - Persoonlijke zorg en aandacht - Deskundigheid zorgverleners - Zinvolle tijdsbesteding - Eten en drinken - Woon- en leefomgeving - Algehele beoordeling 4.. Introductie/Algemene gegevens Hoe lang woont de cliënt nu bij de zorgorganisatie? % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Minder dan een half jaar 6 maanden-minder dan jaar - jaar -5 jaar 5 jaar of langer Leeftijd respondenten Gemiddelde Minimum Maximum Leeftijd 88, Verdeling man/ vrouw Man Vrouw Aantal

10 Hoe zou u over het algemeen de gezondheid van de cliënt noemen? 5 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend De respondenten van de Intramurale cliënten zijn gemiddeld 88, jaar oud en 7% is vrouw. Daarnaast woont % al langer dan jaar bij Heemzicht en 5% korter dan jaar. De gezondheid wordt door 5 van de 7 respondenten matig genoemd en voor de overige geldt dat deze een goede gezondheid hebben. 4.. Persoonlijke zorg en aandacht Bejegening en communicatie zorgverleners Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten (fysieke en mentale) van de cliënt serieus? Wordt de cliënt op een manier aangesproken die hij/zij prettig vindt? 4 Wordt de cliënt met respect behandeld? 7 Is er voldoende aandacht voor specifieke levensvragen (over bijvoorbeeld eenzaamheid, rouw, depressie, ouderdom, seks en intimiteit)? % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. Van de cliënten geven van de 6 aan dat de gezondheidsklachten altijd serieus worden genomen. Bij cliënten is dit meestal en cliënt geeft aan dat dit soms is. Op de vraag of ze op een prettige manier worden aangesproken geven van de 7 respondenten aan dat dit altijd het geval is, 4 meestal en soms. De cliënten geven aan in alle gevallen altijd met respect te worden behandeld. Wel is in 5 van de respondenten slechts soms sprake van voldoende aandacht voor specifieke levensvragen. 9 van de respondenten geven aan dat ze niet bij een zorgverlener dingen in vertrouwen kwijt kan. Op deze laatste twee aspecten is ook nog ruimte voor verbetering. Heeft de cliënt een zorgverlener aan wie hij/zij dingen in vertrouwen kwijt kan? 9 4 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Ja N.v.t. 9

11 Communicatie met zorgorganisatie en nakomen van afspraken Als er iets belangrijks is met de cliënt wordt u op tijd ingelicht? Kunt u altijd terecht met uw vragen (face-to-face, telefonisch of per ) bij de leidinggevende of directie? Komen zorgverleners gemaakte afspraken met u na over zorg en hulp? % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. De eerste twee vragen zijn specifiek aan de pg-groep gesteld, dus aan de naasten van de cliënt. Daarbij geeft de helft van de respondenten aan dat ze altijd worden ingelicht bij iets belangrijks en ook altijd terecht kunnen voor vragen. Bij de andere helft is dit niet het geval. Voor het nakomen van afspraken geldt dat dit bij van de 4 respondenten meestal of altijd gebeurt. Slechts bij respondenten is dit soms het geval. Inspraak Kunt u meebeslissen over welke zorg en ondersteuning wordt gegeven? Worden uw suggesties, verbeterpunten serieus genomen? Krijgen naasten en anderen uit het sociale netwerk van de cliënt genoeg ruimte om te participeren in de zorg en ondersteuning? 6 9 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. Op het gebied van inspraak geeft bijna de helft van de respondenten aan dat ze zelf kunnen meebeslissen over de zorg en ondersteuning die wordt gegeven. respondenten geven aan dat dit nooit kan en 4 dat dit soms kan. Voor 8 respondenten is deze vraag niet van toepassing. De vraag over suggesties en verbeterpunten is wederom alleen aan de naasten van de PG-cliënten gesteld. Daarbij geeft ook wederom de helft aan dat dit altijd gebeurt, maar is er ook respondent waarbij dit nooit gebeurd. Daarnaast krijgen de naasten en anderen uit het sociale netwerk genoeg ruimte om te participeren in de zorg en ondersteuning. Van de 8 respondenten die deze vraag hebben ingevuld geven er 6 aan dat dit altijd het geval is. Slechts respondent geeft aan dat dit soms mogelijk is en de laatste respondent geeft aan dat dit meestal het geval is.

12 4.. Deskundigheid zorgverleners Beschikbaarheid personeel Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met de cliënt gaat (zowel fysiek als mentaal)? 4 Hebben de zorgverleners tijd om een praatje met de cliënt te maken? 6 6 Nemen de zorgverleners genoeg tijd voor de persoonlijke verzorging van de cliënt? 4 6 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. In 4 van de 7 gevallen geven de respondenten aan dat de zorgverleners soms voldoende aandacht hebben voor hoe het met de cliënt gaat. In gevallen is dit meestal zo en maal is dit altijd het geval. De respondenten geven aan dat in minder dan de helft van de gevallen de zorgverleners meestal of altijd tijd hebben om een praatje te maken. Hier ligt dus ruimte voor verbetering, al is dit uiteraard wel erg afhankelijk van de werkdruk bij de medewerkers. Wel nemen de zorgverleners in 85% van de gevallen meestal of altijd genoeg tijd voor de persoonlijke verzorging. Kwaliteit personeel Beschikken de zorgverleners over de juiste kennis en competenties om de cliënt te helpen bij zijn/haar gezondheidstoestand en problemen? 5 6 Beschikken de zorgverleners over de juiste competenties om aan te sluiten bij de beleving van de cliënt? 7 5 Gaan de zorgverleners hygiënisch te werk? 9 Wordt er geleerd van fouten/ incidenten? Kennen de zorgverleners de cliënt zijn/haar levensverhaal, behoeften, wensen en verlangens? 6 7 Wordt er voldoende rekening gehouden met de cliënt zijn/haar behoeften en wensen omtrent de zorgverlening? 6 5 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t.

13 5 van de respondenten geven aan dat de zorgverleners slechts soms de juiste kennis en competenties hebben voor hun gezondheidstoestand. Daarnaast geven 7 van de respondenten aan dat de zorgverleners soms over de juiste competenties beschikken om aan te sluiten bij de beleving van de cliënt. Ook kennen de zorgverleners in een derde van de gevallen het levensverhaal van de cliënt nooit of soms. Op deze aspecten is dan ook duidelijk verbetering mogelijk. Op de vraag of de zorgverleners hygiënisch te werk gaan geven respondenten aan dat dit soms het geval is. De overige geven aan dat dit meestal of altijd het geval is. Hetzelfde geldt voor de vraag of er voldoende rekening wordt gehouden met de behoeften en wensen van de cliënt omtrent de zorgverlening. De vraag of er wordt geleerd van fouten/ incidenten is alleen door de naasten van de PG-cliënten ingevuld en wordt door respondenten ingevuld met altijd terwijl er aangeven dat dit nooit of soms gebeurt Zinvolle tijdsbesteding Activiteiten Wordt de cliënt voldoende gestimuleerd om te bewegen? Wordt de cliënt voldoende ondersteund of begeleid bij activiteiten (hierbij gaat het niet om zorg) door zorgverleners en vrijwilligers? 8 5 Worden er voldoende activiteiten georganiseerd die aansluiten bij de hobby s en interesses van de cliënt? Zijn er voldoende sociale interacties en gezelligheid (gesprekken, activiteiten) met andere cliënten en/of buurtgenoten? 5 8 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. De eerste vraag is alleen gesteld aan de naasten van de PG-cliënten. Daarbij geeft respondent aan dat de cliënt altijd voldoende wordt gestimuleerd tot beweging. respondenten geven aan dat dit meestal gebeurt en geeft aan dat dit nooit gebeurt. Van de 7 respondenten geven er 8 aan dat ze altijd voldoende worden ondersteund of begeleid bij activiteiten, geven aan dat dit meestal gebeurt, respondent geeft aan dat dit nooit gebeurt en voor respondenten is dit niet van toepassing. Op de vraag of er voldoende activiteiten worden georganiseerd die aansluiten bij de hobby s en interesses van de cliënt geven 4 van de 7 respondenten aan dat nooit of soms het geval is. Hier ligt dus ruimte voor verbetering. Over de vraag of er voldoende sociale interacties en gezelligheid is met andere cliënten geven de respondenten met meerderheid aan dat dit meestal of altijd het geval is. Slechts respondenten geven aan dat dit soms het geval is.

14 4..5 Eten en drinken Maaltijden: Zien de maaltijden er appetijtelijk (aantrekkelijk) uit? Zijn de maaltijden en de dranken lekker? 8 Is de sfeer tijdens het nuttigen van de maaltijden goed? 5 7 Is er genoeg tijd voor de cliënt om de maaltijd op te eten? 5 Krijgt de cliënt voldoende hulp/ondersteuning bij het eten (en drinken)? 6 Wordt er voldoende rekening gehouden met de dieetwensen van de cliënt? 7 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd De eerste vraag is alleen gesteld aan de pg-groep, omdat de vraag of de maaltijden lekker zijn niet kan worden gesteld aan een derde. Van diegene die dit hebben beantwoord geven ze allemaal aan dat dit meestal of altijd het geval is. De maaltijden en dranken worden door alle respondenten op na als meestal of altijd lekker beschouwd. Hetzelfde beeld komt terug bij de vraag over de sfeer tijdens de maaltijden. De cliënten geven daarnaast aan dat er altijd genoeg tijd en ondersteuning is voor het eten en drinken. Ook wordt er altijd of meestal goed rekening gehouden met dieetwensen. Het eten en drinken wordt dus over het algemeen erg goed beoordeeld Woon- en leefomgeving Mag de cliënt de kamer naar eigen smaak inrichten? 7 Zijn er voldoende faciliteiten in het gebouw (café/restaurant, tuin, kapper, sportruimte etc.)? 5 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Ja Alle respondenten geven aan dat de kamer naar eigen smaak kan worden ingericht en zijn er slechts van de 7 het niet eens met de stelling dat er genoeg faciliteiten zijn in het gebouw.

15 Ook de stellingen over de wooneenheden worden positief beantwoord. Wel is er respondent welke aangeeft dat de wooneenheid nooit voldoende/ goed schoon is. Voor wat betreft de privacy geeft respondent aan dat dit soms voldoende is. Alle overige respondenten geven aan dat dit meestal of altijd het geval is. De stelling of cliënten op een normale manier met elkaar omgaan (alleen gesteld aan de PG-groep) geven alle respondenten aan dat dit altijd of meestal het geval is. Op de stelling dat de omgeving van de cliënt veilig is geven respondenten aan dat dit meestal het geval is en soms. De overige geven aan dat dit altijd het geval is. Bij de stelling of de cliënt zich thuis voelt geven 4 respondenten aan dat dit slechts soms het geval is. Alle respondenten geven aan dat ze meestal of altijd voldoende bewegingsvrijheid hebben. Dit blijkt ook uit het feit dat bijna alle respondenten (op drie na) aangeven dat ze nooit onnodig in hun bewegingsvrijheid worden beperkt. Deze respondenten geven aan dat dit soms wel gebeurt. Zijn de wooneenheden (slaapkamer, woonkamer, badkamer, toilet, tuin) voldoende/goed schoon? 7 8 Heeft de cliënt voldoende privacy? 5 Gaan de cliënten op een normale manier met elkaar om (hierbij kunt u denken aan dat er niet wordt gepest, er Is de omgeving van de cliënt veilig? 4 Voelt de cliënt zich hier thuis? Kan de cliënt zichzelf zijn? 4 Heeft de cliënt voldoende bewegingsvrijheid? Wordt de cliënt wel eens onnodig beperkt in zijn/haar bewegingsvrijheid? 6 % % % % 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t Overige/ Algehele beoordeling De Net Promoter Score wordt bepaald door het aandeel zogenaamde promoters, degenen die de organisatie actief zouden aanbevelen, minus het aandeel criticasters, degenen die de organisatie niet aanbevelen. De middengroep zijn passief tevredenen, maar zullen naar verwachting niet ongevraagd de organisatie aanbevelen. Daarbij is gekeken naar de originele NPS en de Europese variant, die rekening houdt met een meer gematigde Europese cultuur ten opzichte van de oorspronkelijk Amerikaanse NPS, en ook gebruikt wordt door o.a. Zorginstituut Nederland en Actiz. In de originele NPS wordt de groep promoters bepaald door de respondenten die een 9 of geven. In de Europese variant wordt de 8 daarbij ook meegenomen. De criticasters zijn in de originele variant de respondenten die een t/m 6 geven, terwijl dit bij de Europese variant van t/m 5 is. De groep passief tevredenen zijn derhalve de respondenten die een score van 7 of 8 geven bij de originele variant en een 6 of 7 bij de Europese variant. Daarbij wordt een positieve NPS als goed beschouwd. 4

16 Zou u Heemzicht aanbevelen bij uw familie of vrienden? ,5 8 9 Gemiddelde NPS NPS EU Aantal , 74 De respondenten van het CTO intramuraal geven een gemiddeld cijfer van 8, op de vraag of zij Heemzicht zouden aanbevelen bij familie of vrienden. De NPS-score is en zelfs 74 wanneer de Europese variant wordt genomen. 4. Kwalitatieve analyse Naast de meerkeuzen vragen zijn er per vragenlijst ook enkele open vragen gesteld. In de bijlage zijn alle antwoorden op de open vragen weergegeven. Zijn er dingen in de zorg- en/of dienstverlening die de cliënt krijgt waar u/ de cliënt (zeer) ontevreden over bent? Wat zou u hieraan willen veranderen? [Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of kunnen de medewerkers anders doen?] Van de cliënten welke het tevredenheidsonderzoek hebben ingevuld van de groep intramuraal geeft het merendeel aan dat zij geen zaken hebben waar ze ontevreden over zijn. De overige respondenten geven onder andere aan dat het wassen met meer regelmaat kan gebeuren, het alarm knopje niet altijd werkt, er behoefte is aan een praatje s avonds en dat de hygiëne niet goed is. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg- en/of dienstverlening die u/ de cliënt krijgt? De meerderheid van de respondenten is in zijn algemeenheid tevreden over de zorg- en/ of dienstverlening. Daarnaast zijn de cliënten tevreden over de manier waarop rekening wordt gehouden met de eigen identiteit. 5

17 5. Conclusies & reflecties 5. Algemene beoordeling Over het algemeen, zijn de ondervraagde cliënten zeer tevreden met de hulpverlening die zij krijgen van Heemzicht. Dit blijkt onder meer uit de Net Promoter Score, die met ruim boven de nul uitkomt (en zelfs 7 is, bij de Europese variant). Daarbij beoordelen zij de mate waarin ze Heemzicht zouden aanbevelen gemiddeld met een 8,; en op na nooit lager dan een 7. Ook uit de gestelde open vragen komt een overwegend positief beeld naar voren. Hoewel er ook enkele punten voor verbetering worden aangestipt zijn de meeste cliënten erg positief over de zorg die zij van Heemzicht krijgen. Verdere duiding van opvallende uitkomsten en specifiekere conclusies volgen onderverdeeld in thema s in de volgende paragraaf. 5. Opvallende uitkomsten per thema Persoonlijke zorg en aandacht - De cliënten worden altijd met respect behandeld en ook in bijna alle gevallen op een prettige manier aangesproken. Bij 4 van de 6 cliënten worden gezondheidsklachten niet altijd serieus genomen. Ook geven 5 van de respondenten aan dat slechts soms sprake is van voldoende aandacht voor specifieke levensvragen. 9 van de respondenten geven aan dat ze niet bij een zorgverlener dingen in vertrouwen kwijt kan. - Voor het nakomen van afspraken geldt dat dit bij van de 4 respondenten meestal of altijd gebeurt. Slechts bij respondenten is dit soms het geval. - Op het gebied van inspraak geeft bijna de helft van de respondenten aan dat ze zelf kunnen meebeslissen over de zorg en ondersteuning die wordt gegeven. respondenten geven aan dat dit nooit kan en 4 dat dit soms kan. Naasten krijgen voldoende ruimte om te participeren in de zorg en ondersteuning. Deskundigheid zorgverleners - In 4 van de 7 gevallen geven de respondenten aan dat de zorgverleners slechts soms voldoende aandacht hebben voor hoe het met de cliënt gaat. De respondenten geven aan dat in minder dan de helft van de gevallen de zorgverleners meestal of altijd tijd hebben om een praatje te maken. Wel nemen de zorgverleners in 85% van de gevallen meestal of altijd genoeg tijd voor de persoonlijke verzorging. - Een aanzienlijk aantal van respectievelijk 5 en 7 respondenten geven aan dat de medewerkers niet over voldoende competenties beschikken op het gebied van de gezondheidstoestand en de beleving van de cliënt. Ook wordt niet in alle gevallen hygiënisch gewerkt, iets wat ook nog wordt benadrukt bij de open vragen. Zinvolle tijdsbesteding - / e van de cliënten geeft aan altijd voldoende te worden ondersteund bij activiteiten. Deze activiteiten sluiten voor 4 van de 7 respondenten nooit of soms aan bij de hobby s en interesses van de cliënt. - De cliënten zijn erg tevreden over de sociale interacties en gezelligheid met andere cliënten. Eten en drinken - Het eten en drinken wordt over het algemeen erg goed beoordeeld en worden ook bij de open vragen worden hier geen opmerkingen over gemaakt. 6

18 Woon- en leefomgeving - Alle respondenten geven aan dat de kamer naar eigen smaak kan worden ingericht en zijn er slechts van de 7 het niet eens met de stelling dat er genoeg faciliteiten zijn in het gebouw. - De cliënten zijn positief over de wooneenheden. Alleen op de vraag of de cliënt zich thuis voelt is er meer dan respondent die het niet meestal of altijd eens is met deze stelling. Daarnaast geven respondenten aan dat ze soms onnodig in hun vrijheid worden beperkt. 5. Aanbevelingen voor mogelijke verbetering Cliënten ervaren dat gezondheidsklachten niet altijd serieus worden genomen en ook dat medewerkers zich niet altijd kunnen inleven.. Mogelijk door hier extra training/ opleidingen in te verzorgen, want ook vanuit de kwaliteitsvragen komt naar voren dat er onvoldoende competenties zijn bij de medewerkers in de aansluiting met de beleving van cliënten. Ook moet de hygiëne extra aandacht krijgen, want er wordt aangegeven dat de zorgverleners gaan niet altijd hygiënisch te werk gaan. De cliënten zouden graag zien dat de medewerkers meer tijd hebben om een praatje te maken. Waar mogelijk moet dit worden gestimuleerd, maar dit zal waarschijnlijk met de huidige werkdruk bij de werknemers erg lastig worden. Een oplossing hiervoor is meer werknemers aannemen indien deze aanwezig zijn. Bij andere verpleeghuizen wordt veelal extra personeel in huiskamer aangenomen vanuit de kwaliteitsgelden. De activiteiten die worden ondernomen sluiten niet altijd aan bij de hobby s en interesses van de cliënten. De werknemers kunnen hier op inspelen door explicieter te vragen aan de cliënt wat zij graag zouden willen doen. Enkele cliënten geven aan soms onnodig te worden beperkt in de bewegingsvrijheid. Hier dienen de medewerkers kritisch na te kijken, aangezien mogelijk te zware beperkingen worden opgelegd die niet in het belang zijn van de cliënt. 5.4 Mogelijkheden verder/ verdiepend onderzoek Bij de vragenlijsten zijn er enkele vragen specifiek voor de PG-groep gemaakt. Doordat van deze groep weinig respons is gekomen zijn er geen duidelijke conclusies te verbinden aan de uitkomsten. Wel blijkt dat er behoorlijk verschillend wordt beantwoord op deze vragen. Om te kijken of dit ook geldt voor de gehele populatie zou er een vervolgonderzoek kunnen worden gedaan specifiek gericht op deze groep, waarbij iedereen de vragenlijst ook moet invullen. Op sommige aspecten bv. de inspraak in de zorg die de cliënt krijgt kan het interessant zijn om te zien of dit ook zo wordt beleefd door de werknemers. In verdiepend onderzoek kan naar dergelijke relaties worden gekeken. De beoordeling van het eten en drinken is erg positief. Interessant is om te onderzoeken hoe zich dat verhoudt bij andere cliënt groepen. 7

19 Bijlagen Bijlage : Vragenlijsten Bijlage : Alle antwoorden open vragen Zijn er dingen in de zorg- en/of dienstverlening die de cliënt krijgt waar u/ de cliënt (zeer) ontevreden over bent? Wat zou u hieraan willen veranderen? [Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of kunnen de medewerkers anders doen?] Alles is goed geregeld hoe het nu gaat Ben zeer tevreden Als cliënt niet regelmatig onder de douche gaat wil men hem niet dwingen maar soms is dat wel eens nodig om persoonlijke vervuiling tegen te gaan. Als cliënt weinig aandacht vraagt is het wel belangrijk dat men hem niet vergeet om drinken te brengen vooral in de zomer. Behoefte aan een praatje in de avond met medewerkers Dat alarm knopje werkt niet altijd De schone kleding wordt erg slordig in de kledingkast gedaan. Alles ligt door elkaar. Misschien is een electronisch dossier handig voor het thuisfront? Misschien een keer een uitje voor de bewoners? Geen idee. Iedereen doet erg hun best om het zo fijn mogelijk te maken voor iedereen. Hygiëne, het is soms echt te smerig om waar te zijn, ondanks extra ingekochte uren... Ik ben niet ontevreden Ik zou het niet weten Moet erg wennen aan de nieuwe uitbesteding van de was. Niet ontevreden Tevreden over zorg en dienstverlening Wat meer regelmaat in het wassen Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg- en/of dienstverlening die u/ de cliënt krijgt? Mijn moeder voelt zich "thuis "in Heemzicht. We zijn tevreden over alles Geen op- of aanmerkingen De meeste zorgverleners en vrijwilligers dien hun uiterste best. Over het algemeen zeer tevreden Tevreden ben je nooit, maar het is goed hier 8

20 Zeer veel lieve aandacht en respect voor de bewoners door het personeel. Het geduld voor mijn moeder. Ze is absoluut niet de makkelijkste. persoonlijke contacten met medewderkers Vriendelijke en lieve verzorgsters Het verblijf is hier zeer goed men houdt met de identiteit van de cliënt altijd rekening ook met de levensovertuiging Heemzicht is een geweldig thuis voor mijn vader. Voor hoe hij lichamelijk en geestelijk is kan hij zich geen betere plaats wensen. Een grote pluim voor de medewerkers!!! Ik kijk altijd met bewondering naar de omgang met en verzorging van onze oudjes. Enorm tevreden over alles Algemeen heel tevreden Over het algemeen tevreden Over het algemeen tevreden Ik krijg goede verzorging en iedereen is altijd behulpzaam Ik heb het hier goed Over het algemeen tevreden Over het algemeen tevreden Over het algemeen tevreden Over de verzorging Algemeen tevreden Over het algemeen Over het algemeen tevreden Algemeen tevreden Tevreden over alles Over het algemeen tevreden 9