Rapportage: CQI onderzoek ZuidOostZorg - Thuiszorg

Transcriptie

1 Rapportage: CQI onderzoek ZuidOostZorg - Thuiszorg In opdracht van ZuidOostZorg Burg. Wuiteweg KP Drachten (0800) Contactpersoon Mevr. R. de Jong Uitvoerende organisatie ZorgfocuZ Leonard Springerlaan 9 Postbus AL Groningen (050) Contactpersonen J. Hoekstra, MSc. Groningen, januari 2015

2 Voorwoord Voor u ligt de rapportage over de uitgevoerde CQI meting bij ZuidOostZorg, Thuiszorg. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index VV&T (TZ) versie 4.1. De CQI is een landelijk verplichte vragenlijst in de zorg. CQI staat voor Customer Quality Index. De CQI is ondergebracht in het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. Zorginstellingen in de verzorging, verpleging en thuiszorg zijn verplicht iedere twee jaar een CQI te laten uitvoeren door een daarvoor geaccrediteerd bureau. In de werkinstructies van de CQI staat dat cliënten van de thuiszorg schriftelijk moeten worden benaderd. De cliënten krijgen de vragenlijst met begeleidend schrijven en antwoordenvelop thuisgestuurd. Wanneer zij niet reageren krijgen zij een herinnering. Vervolgens wordt er nogmaals een brief met vragenlijst verstuurd. De vierde verzending bestaat uit een laatste herinnering. Ten allen tijde is er de mogelijkheid voor respondenten om af te zien van deelname en verdere correspondentie. De CQI-meting wordt uitgevoerd door ZorgfocuZ, een geaccrediteerd meetbureau, volgens de standaard van het ZorgInstituut (ZI). Wij hopen met dit rapport inzicht te verschaffen in de cliënttevredenheid van de betreffende locatie. Mocht u nog vragen hebben dan horen wij graag van u. Groningen, januari 2015 Jochem Hoekstra, MSc. Onderzoeksleider ZorgfocuZ Pagina 2 van 24

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave Inleiding Methode Vragenlijst Voorbereiding Exclusiecriteria Thuiszorg Verzendschema Dataverwerking Analyses Responsanalyse Steekproeftrekking Representativiteit steekproef Representativiteit respons Responsanalyse Leeswijzer Vraagtypen Staafdiagrammen Resultaten De ontvangen zorg Afspraken over uw thuiszorg Communicatie met de zorginstelling De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie Professionaliteit van uw zorgverleners Uw verzorging en gezondheid Uw zelfstandigheid en activiteiten Aanbevelingsscore Over uzelf Bijlage 1. De vragenlijst Pagina 3 van 24

4 1. Inleiding Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in het kader van het CQI cliënttevredenheidsonderzoek bij ZuidOostZorg. Het onderzoek is uitgevoerd door ZorgfocuZ in de periode van november 2014 tot december Doel Het doel van dit onderzoek is om de ervaringen van de cliënten te meten en zodoende inzicht te krijgen in de beleving van de cliënten. Door cliënten te vragen naar hun ervaringen met de geboden zorg kan er voor verschillende aspecten van de zorg worden vastgesteld wat er goed gaat en waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Opzet Onderstaande rapportage is het zogenaamde basisrapport, hierin staan per vraag de resultaten in zowel aantallen als percentages vermeld. Onderstaande rapportage voldoet aan de vastgestelde normen voor de CQI. In eventuele aanvullende rapportages worden de resultaten door middel van statistische datareductie overzichtelijk weergegeven en geduid. In deze aanvullende rapportage worden de analyses uitgevoerd zoals die in het voortraject zijn bepaald. Pagina 4 van 24

5 2. Methode 2.1 Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting wordt gebruik gemaakt van de laatste versie van de CQI voor gebruikers van thuiszorg, VV&T (TZ) versie 4.1. Deze vragenlijst bestaat uit 32 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de afspraken over de thuiszorg. Daarna volgen vragen over de communicatie, de bereikbaarheid en de professionaliteit. Tot slot wordt de respondent gevraagd of zij de betreffende zorginstelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie en worden zij gevraagd naar de sterke en verbeterpunten van de zorginstelling. 2.2 Voorbereiding Ter voorbereiding van de meting zijn de verantwoordelijkheden verdeeld. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen. ZuidOostZorg Opstellen populatiebestand aan de hand van de exclusiecriteria (zie 2.3) ZorgfocuZ Steekproeftrekking Opstellen steekproefbestand Opstellen vragenlijst inclusief unieke code Drukwerk vragenlijsten Verzending vragenlijsten Verwerken binnengekomen vragenlijsten Pagina 5 van 24

6 2.3 Exclusiecriteria Thuiszorg In de richtlijnen voor de CQI zijn een aantal exclusiecriteria vastgelegd, cliënten die aan een of meerdere van deze criteria voldoen worden niet meegenomen in de steekproeftrekking. De volgende cliënten worden niet meegenomen in de steekproeftrekking: Cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek; Cliënten die korter dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen; Cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen; Cliënten die jonger zijn dan 18; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting; Andere zwaarwegende factoren. 2.4 Verzendschema Week 0: Versturen vragenlijsten met begeleidend schrijven, antwoordenvelop en afmeldkaart. Week 1: Versturen herinneringskaart aan alle non-respondenten Week 4: Versturen vragenlijst, herinneringsbrief, antwoordenvelop en afmeldkaart aan nonrespons Week 5: Versturen bedank/herinneringskaart aan alle genodigden uit laatste verzending Week 7: Sluiting meting op vrijdag Conform het protocol voor het werken met de CQ-Index vinden de verzendingen in bovenstaand schema op de donderdag plaats. 2.5 Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten worden, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld kunnen worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. 2.6 Analyses Op de data uit de database is met behulp van SPSS een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd. Deze zijn vervolgens overzichtelijk weergegeven in onderstaande rapportage. Pagina 6 van 24

7 3. Responsanalyse 3.1 Steekproeftrekking De richtlijnen van het Kwaliteitsinstituut (KI) schrijven voor dat voor thuiszorgeenheden 110 respondenten dienen te worden aangeschreven. Wanneer een eenheid minder dan 110 cliënten heeft, worden alle cliënten aangeschreven. Wanneer er meer dan 110 cliënten zijn wordt er een steekproef getrokken. Bij het trekken van de steekproef dient gecontroleerd te worden of de steekproef representatief is voor de populatie wat betreft geslacht en leeftijd. In onderstaande tabel zijn de steekproefgegevens weergegeven. Wanneer er minder dan 110 cliënten overblijven na opschoning door middel van de exclusiecriteria zullen de steekproefgegevens gelijk zijn aan de populatiegegevens. 3.2 Representativiteit steekproef Toetsing van representativiteit gebeurt door middel van het 95% betrouwbaarheidsinterval (BHI). Het BHI geeft een marge rondom het gemiddelde waarbinnen met 95% zekerheid kan worden gesteld dat de steekproef niet afwijkt van het gemiddelde. Wanneer het gemiddelde van de steekproef binnen deze marge valt wordt er gesproken van een correcte steekproef. Mocht er wel een afwijking zijn geconstateerd, dan is eerst gekeken waardoor de afwijking kan worden veroorzaakt. Wanneer er geen aanwijsbare reden is gevonden wordt de steekproef opnieuw getrokken net zo lang tot een geldige steekproef is getrokken. Totale populatie % Steekproef % Man Vrouw Totale populatie BHI Steekproef Gemiddelde leeftijd 80,54 79,23 81,85 80,92 Verhouding geslacht (1=man, 2=vrouw) 1,7 1,61 1,79 1,63 Pagina 7 van 24

8 3.3 Representativiteit respons Onderzoekt, adviseert en leidt op. Totale populatie Steekproef Respons Gemiddelde leeftijd 80,54 80,92 80, Responsanalyse (1) aantal cliënten aangeschreven 110 (2) cliënten die ten onrechte aangeschreven zijn omdat: de cliënt overleden is 0 de vragenlijst onbestelbaar retour is gekomen 0 hij/zij korter dan zes maanden geleden thuiszorg heeft ontvangen 0 hij/zij geen zorgt heeft ontvangen van de zorgaanbieder 5 hij/zij jonger is dan 16 jaar 0 andere zwaarwegende factoren 0 5 (3) aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) 105 (4) non-respons aantal lege vragenlijsten. 14 invuller geen cliënt 0 aantal cliënten dat niet mee wil doen 1 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd (5) bruto respons (5=3-4) 56 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: de cliënt heeft de vragen niet zelf beantwoord (of het is onduidelijk welke hulp de 7 vertegenwoordiger ontvangen heeft) Exclusie door ontbreken van geldige casemix adjuster 9 minder dan 50% van de sleutelvragen is ingevuld 2 18 (7) netto respons (7=5-6) 38 (8) bruto responspercentage (8=5/3) 53,3% (9) netto responspercentage (9=7/3) 36,2% Pagina 8 van 24

9 4. Leeswijzer 4.1 Vraagtypen In de vragenlijst komen twee soorten vragen voor, ervaringsvragen en achtergrondvragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld hiervan is: Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Achtergrondvragen zijn vragen over de cliënt, deze worden gebruikt om verschillende zorginstellingen met elkaar te vergelijken. Ook kunnen deze in aanvullende analyses gebruikt worden om verschillende groepen met elkaar te vergelijken. Voorbeelden van achtergrondvragen zijn vragen over de leeftijd en de gezondheid van de respondent. 4.2 Staafdiagrammen De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onder het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Dit zijn de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Bij ervaringsvragen staan de negatieve ervaringen (kleur paars) altijd links in het staafdiagram. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond. Onder de staafdiagram wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar staan wel vermeld in de tabel. Pagina 9 van 24

10 5. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten per thema besproken. gerapporteerd in dezelfde volgorde als waarin zij zijn bevraagd. De resultaten worden De ontvangen zorg (vraag 1 en 2) Afspraken over uw thuiszorg (vraag 3 t/m 6) Communicatie met de zorginstelling (vraag 7 t/m 10) De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie (vraag 11 en 12) Professionaliteit van uw zorgverleners (vraag 13 t/m 19) Uw verzorging en gezondheid (vraag 20 en 21) Uw zelfstandigheid en activiteiten (vraag 22 en 23) Aanbevelen (vraag 24) Over uzelf (vraag 25 t/m 31) 5.1 De ontvangen zorg 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? (n=38) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% nee ja Nee einde vragenlijst % Ja % V ,0% ,0% 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=38) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar V.02 Aantal % Minder dan een half jaar 0 0,0% 6 maanden tot 1 jaar 1 2,6% 1 tot 2 jaar 14 36,8% 2 tot 5 jaar 18 47,4% Meer dan 5 jaar 5 13,2% Pagina 10 van 24

11 5.2 Afspraken over uw thuiszorg 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) (n=38) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=38) 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) (n=38) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=37) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % V % 6 15% 16 42% 16 42% V % 3 7% 17 44% 17 44% V % 7 18% 7 18% 10 26% V % 3 8% 11 29% 22 59% 5.3 Communicatie met de zorginstelling 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (n=38) 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (n=35) 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=28) 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=37) 0% 20% 40% 60% 80% 100% nooit/soms meestal altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % Weet niet % V % 4 11% 11 29% 20 53% V % 2 5% 16 42% 17 45% 3 8% V % 5 13% 15 39% 8 21% 10 26% V % 4 11% 11 29% 19 50% 1 3% Pagina 11 van 24

12 5.4 De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% nooit/soms meestal altijd Nooit % Soms % Meest % Altijd % Weet niet % V % 2 5% al 6 16% 25 66% 5 13% 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?(n=33) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% nee ja Nee % Ja % Niet van toepassing % V % 21 57% 4 11% Pagina 12 van 24

13 5.5 Professionaliteit van uw zorgverleners 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=38) 14. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=36) 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=37) 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of dietiste. (n=35) 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=37) 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=37) 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=37) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% nooit/soms meestal altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % Weet ik % niet V % 2 5% 20 53% 16 42% V % 0 0% 11 31% 25 69% V % 2 5% 15 41% 20 54% V % 4 11% 16 46% 12 34% V % 0 0% 15 41% 22 59% V % 2 5% 19 51% 16 43% V % 0 0% 8 22% 29 78% 0 0% Pagina 13 van 24

14 5.6 Uw verzorging en gezondheid 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=36) 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) (n=31) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % Nvt/niet nodig % V % 0 0% 16 42% 20 53% 2 5% V % 1 3% 10 26% 20 53% 7 18% 5.7 Uw zelfstandigheid en activiteiten 22. Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt? (n=37) 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (n=37) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % V % 16 43% 14 38% 3 8% V % 2 5% 23 62% 12 32% Pagina 14 van 24

15 5.8 Aanbevelingsscore 24. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=37) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Criticasters Passieven Promotors V.24 Aantal % 0 Zeer waarschijnlijk niet 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 0 0% 5 0 0% 6 1 3% % % 9 2 5% 10 Zeer waarschijnlijk wel 19 51% Gemiddelde 8,86 NPS* 53 *De NPS bestaat uit het percentage promotors (9-10) min het percentage criticasters (0-6). Daarmee loopt de schaal van -100 tot Over uzelf 25. Wat is uw leeftijd (n=38) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% V.25 Aantal % % % % % % Gemiddelde 80,89 Pagina 15 van 24

16 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met diploma of voldoende getuigschrift) (n=38) Geen opleiding 0% 50% 100% Lager onderwijs Lager beroepsonderwijs Middelbaar Algemeen Voortgezet Onderwijs Middelbaar Beroepsonderwijs / Beroepsbegeleidend onderwijs Hoger Algemeen Voortgezet Onderwijs / Voorbereidend Wetenschappelijk Onderwijs Hoger Beroepsonderwijs Wetenschappelijk onderwijs Anders V. 26 Aantal % Geen opleiding 5 13% Lager onderwijs 13 34% Lager beroepsonderwijs 13 34% Middelbaar Algemeen Voortgezet Onderwijs 4 11% Middelbaar Beroepsonderwijs / Beroepsbegeleidend onderwijs 2 5% Hoger Algemeen Voortgezet Onderwijs / Voorbereidend Wetenschappelijk 0 0% Onderwijs Hoger Beroepsonderwijs 0 0% Wetenschappelijk onderwijs 1 3% Anders 0 0% 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=38) 0% 20% 40% 60% 80% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend V. 27 Aantal % Slecht 2 5% Matig 20 53% Goed 15 39% Zeer goed 1 3% Uitstekend 0 0% Pagina 16 van 24

17 V. 31 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorginstelling veranderen, of moeten de medewerkers anders werken) Ben tevreden met zoals het nu gaat, hoop dat alles blijft in tweeduizendvijtien zoals he tnu is. Ben zeer tevreden hoe ik nu zorg krijg. Gaat goed Gaat prima. Graag altijd dezelfde zorgverleners Heb slechte ogen, vandaar het slecht schrijven. ik zou de tijden graag veranderd zien. Meer overleg, wat meer tijd besteden aan de mens, meer luisteren. Niets NVT Onvaste tijden van douchen, de ene keer omstreek half negen en dan weer omstreeks tien uur. Uitbreiding hulp ivm ouderdomskwalen. V. 32 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Alles Altijd hartelijk Betrokkenheid. Dames zijn allemaal heel lief en zorgzaam. Dat het vaak dezelde personen,gezichten zijn. Dat ze alle dagen goed komen en overal aandacht voor hebben. De betrokkenheid De hulpen zijn altijd vriendelijk en behulpzaam. De werkster, jammer dat zij bij ziekte niet wordt vervangen en ik haar wel moet betalen. Goede aandacht en belangstelling. Heel vriendelijke medewerkers. Ik ben zeer tevreden over afspraken die gemaakt worden met de zorg als ik naar het ziekenhuis of elders heen moet, van mij een tien. Ik ben zeer tevreden over de zorg die ik thuis krijg. Normaal komt de zorg twee keer dag bij mij, maar als ik ziek ben komen ze zonder dat daar om hoef te vragen, meerdere keren. Dit vind ik erg prettig. Om ook eens even een praatje te maken. Over alles wat ze bij ons doen kan niet beter. Over het geheel genomen, tevreden. Persoonlijk benadering Persoonlijk benadering en zorg. Pagina 17 van 24

18 Verder wel goed. Vriendelijkheid. Zeer tevreden, in het algemeen. Als ik eens iets vraag om voor mij te doen, wat niet onder de zorg valt, is dat helemaal geen probleem. Ik ben zeer tevreden. Pagina 18 van 24