Cliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar at.groep Zorg

Transcriptie

1 Cliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar Versie Drs. A. Weynschenk mei

2 Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer) meting. Deze rapportage bevat de uitkomsten van de CT meting op basis van de vragenlijst voor jongeren vanaf 12 jaar en de vragenlijst voor volwassenen. De CT metingen zijn uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs in opdracht van at.groep Zorg. Triqs is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen waaronder metingen met de cliëntenthermometer. Triqs beschikt over het certificaat ISO Dit certificaat toont aan dat Triqs voldoet aan alle eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksprojecten. De succesvolle uitvoering van deze CT metingen is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met. Op deze plaats bedankt Triqs mevrouw G. Hartmans voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, mei 2018 Drs. A. Weynschenk Triqs 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Inleiding Leeswijzer Methode Responsanalyse Uitkomsten meting Prestatie-indicatoren Samenvatting BIJLAGE 1: Antwoorden op open vragen

4 Inleiding heeft Triqs gevraagd de tevredenheid te meten van cliënten die zorg ontvangen van. Het doel van deze metingen is inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten voor de zorg- en dienstverlening. Tevens kan, middels deze metingen, inzicht krijgen in wat cliënten goed vinden aan de zorg- en dienstverlening. De cliënttevredenheidsmetingen zijn uitgevoerd in de periode januari 2016 t/m april In deze rapportage zullen de uitkomsten hiervan getoond worden. 4

5 01 Leeswijzer De resultaten van de metingen worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën weet niet en niet van toepassing zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. Hieronder vindt u een voorbeeld van een staafdiagram met bijbehorende tabel. 20 Zou u een ander aanraden hulp te zoeken bij deze instelling? (n=15) nee ja nee % ja % v20 1 6,7% 14 93,3% Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens worden in hoofdstuk 3 de persoonskenmerken van de responsgroepen beschreven. In hoofdstuk 4 vindt u de uitkomsten van de metingen (de stellingen worden hier in de u-vorm weergegeven; in de vragenlijst voor de jongeren stonden deze stellingen in de je-vorm). Hoofdstuk 5 toont vervolgens de scores voor de prestatieindicatoren, welke berekend kunnen worden op basis van vragen uit de cliëntenthermometer. Tot slot wordt in hoofdstuk 6 een samenvatting van de rapportage gegeven. 5

6 02 Methode Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsonderzoeken onder cliënten van is de door het TRIMBOS ontworpen cliëntenthermometer gebruikt voor jongeren vanaf 12 jaar, en de cliëntenthermometer voor volwassenen. Deze vragenlijst bestaat uit 28 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst bevat vier thema s: informatie, inspraak, hulpverlener en resultaat van de behandeling of begeleiding. Tevens wordt de cliënten gevraagd een algeheel oordeel te geven over de zorginstelling in de vorm van een rapportcijfer. De vragenlijst eindigt met enkele vragen naar persoonskenmerken. Dataverzameling Medewerkers van hebben de vragenlijsten uitgereikt aan de cliënten. Naast de vragenlijst ontvingen cliënten ook een antwoordenvelop waarmee ze de vragenlijst kosteloos konden retourneren naar Triqs. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. 6

7 03 Responsanalyse Respons Van de 70 cliënten die benaderd zijn voor deelname aan de meting, hebben uiteindelijk 16 cliënten een vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is 22,86%. Persoonskenmerken responsgroep Onderstaande staafdiagrammen tonen de uitkomsten op de uitgevraagde parameters (achtergrondgegevens). gemiddelde leeftijd standaarddeviatie gemiddelde leeftijd standaarddeviatie (jongeren) (volwassenen) A. Wat is uw leeftijd? 17,75 4,27 33,75 12,87 B Wat is je geslacht? (n=16) man vrouw man % vrouw % B 9 56,3% 7 43,8% 7

8 C In welk land ben je geboren? (n=16) D In welk land is je (biologische) vader geboren? (n=15) E In welk land is je (biologische) moeder geboren? (n=16) Nederland Turkije Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Duitsland Marokko Suriname België Groot-Brittannië Anders, namelijk... C % D % E % Nederland % % 15 93,8% Turkije 0 0% 0 0% 0 0% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 0 0% 0 0% 1 6,3% Duitsland 0 0% 0 0% 0 0% Marokko 0 0% 0 0% 0 0% Suriname 0 0% 0 0% 0 0% België 0 0% 0 0% 0 0% Groot-Brittannië 0 0% 0 0% 0 0% Anders namelijk % 0 0% 0 0% 8

9 F Hoe lang gelden is jouw behandeling/begeleiding gestart op deze afdeling? (n=15) 0 tot 1/2 jaar 1/2 tot 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar 3 tot 6 jaar 6 tot 10 jaar meer dan 10 jaar geleden F % 0 tot 1/2 jaar 6 40% 1/2 tot 1 jaar 4 26,7% 1 tot 2 jaar 5 33,3% 2 tot 3 jaar 0 0% 3 tot 6 jaar 0 0% 6 tot 10 jaar 0 0% meer dan 10 jaar geleden 0 0% G Deze vragenlijst kan op verschillende momenten in de behandeling of begeleiding zijn uitgereikt. Is er bij u sprake van: (n=15) een tussentijdse evaluatie van uw behandeling of begeleiding een belangrijke verandering in uw behandeling of begeleiding afsluiting van uw behandeling of begeleiding G % een tussentijdse evaluatie van uw behandeling of begeleiding 0 0% een belangrijke verandering in uw behandeling of begeleiding 0 0% afsluiting van uw behandeling of begeleiding % 9

10 04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijsten, de uitkomsten van de metingen gepresenteerd. De uitkomsten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). De antwoorden op de open vragen worden in bijlage 1 getoond. In de gehanteerde vragenlijsten zijn de volgende thema s te onderscheiden: Informatie (vraag 1 t/m 3) Inspraak (vraag 4 t/m 6) Hulpverlener (vraag 7 t/m 10) Resultaat van de behandeling of begeleiding (vraag 11 t/m 16) Overige vragen (vraag 17 t/m 20) 2 Informatie 1 Heeft u voldoende informatie gekregen over de behandel- en begeleidingsmogelijkheden van de instelling? (n=16) 2 Heeft u voldoende informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling of begeleiding? (n=16) 3 Heeft u voldoende informatie gekregen over het te verwachten resultaat van uw behandeling of begeleiding? (n=16) nee ja nee % ja % v ,5% 14 87,5% v02 1 6,3% 15 93,8% v03 1 6,3% 15 93,8% 10

11 3 Inspraak 4 Kon (kunt) u meebeslissen over de behandeling of begeleiding die u zou krijgen (krijgt)? (n=16) 5 Is er een behandel- of begeleidingsplan gemaakt? (n=12) 6 Heeft u ingestemd met uw behandel- of begeleidingsplan? (n=15) nee ja nee % ja % weet niet niet van toepassing v04 0 0% % - - v05 1 8,3% 11 91,7% 5 - v % 12 80% - 0 Vraag 5 konden respondenten ook beantwoorden met de optie weet niet. Het aantal respondenten dat deze optie gekozen heeft is alleen af te lezen uit de tabel en niet uit het staafdiagram. Houdt u bij het interpreteren van de uitkomst van deze vraag rekening met het aantal keer dat de optie weet niet is aangevinkt. 11

12 4 Hulpverlener 7 Vond (vind) u de hulpverlener voldoende deskundig (goed in zijn/haar vak)? (n=16) 8 Kon (kunt) u de hulpverlener voldoende vertrouwen? (n=16) 9 Toonde (toont) de hulpverlener voldoende respect voor u? (n=16) 10 Vond (vindt) u de hulpverlener voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? (n=16) nee ja nee % ja % v07 1 6,3% 15 93,8% v08 0 0% % v09 1 6,3% 15 93,8% v10 1 6,3% 15 93,8% 12

13 5 Resultaat van de behandeling of begeleiding 11 Werd (wordt) het behandel- of begeleidingsplan naar uw wens uitgevoerd? (n=15) 12 Vond (vindt) u de behandeling of begeleiding de juiste aanpak voor uw problemen of klachten? (n=16) 13 Heeft u door de behandeling of begeleiding meer greep op uw problemen of klachten gekregen? (n=16) 14 Bent u door de behandeling of begeleiding voldoende vooruit gegaan? (n=15) 15 Bent u door de behandeling of begeleiding beter in staat de dingen te doen die u belangrijk vindt? (n=15) 16 Kunt u door de behandeling of begeleiding beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? (n=15) nee ja nee % ja % v ,3% 13 86,7% v ,8% 13 81,3% v ,8% 13 81,3% v % 12 80% v % 12 80% v16 1 6,7% 14 93,3% 13

14 6 Overige vragen 17 Welk rapportcijfer zou u geven aan de totale behandeling of begeleiding? (n=15) cijfers 1 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10 v17 % 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 1 6,7% 5 0 0% 6 0 0% ,3% % ,3% ,7% gemiddeld rapportcijfer 8,07 20 Zou u een ander aanraden hulp te zoeken bij deze instelling? (n=15) nee ja nee % ja % v20 1 6,7% 14 93,3% 14

15 05 Prestatie-indicatoren Dit hoofdstuk toont de indicatorwaarden welke berekend kunnen worden op basis van de uitkomsten van de cliëntenthermometer. Deze indicatorwaarden zijn van belang voor het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording (JMV) en geven inzicht in de resultaten en de kwaliteit van de zorg die een zorginstelling levert. De indicatorwaarden bestaan uit een teller en een noemer. De teller wordt gevormd door het aantal cliënten dat alle vragen behorende tot de indicator met ja heeft beantwoord. De noemer wordt gevormd door het aantal cliënten dat alle vragen behorende tot een indicator beantwoord heeft. Op basis van de vragen uit de cliëntenthermometer kunnen de volgende indicatoren berekend worden: 1.2a - cliëntperspectief/oordeel van de cliënt over verandering van ernst van de problematiek. Vraag 13: Heeft u door de behandeling of begeleiding meer greep op uw problemen of klachten (gekregen)? Vraag 14: Bent u door de behandeling of begeleiding voldoende vooruit gegaan? informed consent. Vraag 6: Heeft u ingestemd met uw behandel- of begeleidingsplan? keuzevrijheid. Vraag 4: Kon (kunt) u meebeslissen over de behandeling of begeleiding die u zou krijgen (krijgt)? 3.5 vervulling zorgwensen: het ervaren verloop van het behandel- /begeleidingsproces. Vraag 11: Werd (wordt) het behandel- of begeleidingsplan naar uw wens uitgevoerd? Vraag 12: Vond (vindt) u de behandeling of begeleiding de juiste aanpak voor uw problemen of klachten? 15

16 3.10 adequate bejegening door hulpverleners. Vraag 9: Toonde (toont) de hulpverlener voldoende respect voor u? Vraag 10: Vond (vindt) u de hulpverlener voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? 3.11 adequate informatieverstrekking door de hulpverlener. Vraag 1: Heeft u voldoende informatie gekregen over de behandel- of begeleidingsmogelijkheden van de instelling? Vraag 2: Heeft u voldoende informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling of begeleiding? Vraag 3: Heeft u voldoende informatie gekregen over het te verwachten resultaat van uw behandeling of begeleiding? Scores prestatie-indicatoren Onderstaande tabel toont de scores voor de prestatie-indicatoren. De interpretatie is als volgt (voorbeeld op basis van prestatie-indicator 1.2a): 15 respondenten hebben beide vragen behorende tot de indicator verandering ernst problematiek beantwoord. Van deze 15 respondenten hebben 12 respondenten beide vragen met ja beantwoord. teller noemer 1.2a verandering ernst problematiek informed consent keuzevrijheid vervulling zorgwensen adequate bejegening adequate informatieverstrekking

17 06 Samenvatting Respons Van de 70 cliënten die benaderd zijn voor deelname aan de meting zijn uiteindelijk 16 ingevulde vragenlijsten teruggekomen. Het responspercentage is 22,86%. Algeheel oordeel Van de respondenten zou 93,3% een ander aanraden hulp te zoeken bij en 6,7% van de respondenten zou een ander niet aanraden hulp te zoeken bij. De respondenten beoordelen de totale behandeling/begeleiding met een 8,07. Opvallende scores De vragen met het hoogste percentage positieve antwoorden (antwoordoptie ja ) zijn: 4 Kon (kun) je meebeslissen over de behandeling of begeleiding die je zou krijgen (krijgt)? (n=16) (100,0%) 8 Kon (kun) je de hulpverlener voldoende vertrouwen? (n=16) (100,0%) 2 Heb je voldoende informatie gekregen over de aanpak van je behandeling of begeleiding? (n=16) (93,8%) 3 Heb je voldoende informatie gekregen over wat je kon (kan) verwachten als resultaat van je behandeling of begeleiding? (n=16) (93,8%) Vond (vind) je de hulpverlener voldoende deskundig (goed in zijn/haar vak)? (n=16) (93,8%) Toonde (toont) de hulpverlener voldoende respect voor jou? (n=16) (93,8%) Luisterde (luistert) de hulpverlener voldoende naar jou? (n=16) (93,8%) 16 Kun je door de behandeling of begeleiding beter omgaan met mensen en situaties, waar je eerder moeite mee had? (n=15) (93,8%) 20 Zou je een ander aanraden hulp te zoeken bij deze instelling? (n=15) (93,8%) De vijf vragen met het hoogste percentage negatieve antwoorden (antwoordoptie nee ) zijn: 6 Heb je ingestemd met je behandel- of begeleidingsplan? (n=15) (20,0%) 14 Ben je door de behandeling of begeleiding voldoende vooruit gegaan? (n=15) (20,0%) 15 Ben je door de behandeling of begeleiding beter in staat de dingen te doen die je wilt? (n=15) (20,0%). 12 Vond (vind) je de behandeling of begeleiding de juiste aanpak voor jouw problemen of klachten? (n=16) (18,8%) 13 Heb je door de behandeling of begeleiding meer greep op je problemen of klachten gekregen? (n=16) (18,8%) 17

18 BIJLAGE 1: Antwoorden op open vragen 18. Wat moet de instelling volgens u verbeteren om dit rapportcijfer te verhogen? Meer leeftijdsgericht kijken welke behoeftes bij de client passen. De client meer eigen verantwoordelijkheid geven indien de leeftijd daar om vraagt. Helemaal niks, gewoon zo door gaan heb het naar mijn zin gehad. Geen idee. Meer contact bijvoorbeeld mailen en dingen duidelijker uitleggen. Bijna niets. Beter aanpassen aan de wensen van de client. Niks. Meer naar alternatieve methodes kijken, wanneer iets niet lijkt te helpen, in plaats van strikt het protocol te blijven volgen, zonder enig resultaat. Niks. Nog meer verdiepen. 19. Heeft u verder nog opmerkingen over de behandeling of begeleiding? Nee. Nee. Nee. Nee. Ik denk dat een behandeling was, die veel anderen wel verder zou kunnen helpen, maar voor mij was het niet passend genoeg. Niks. Nog meer verdiepen. 18 Rapportage CQI-meting Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar AT. Groep