HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1
Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Algemene tevredenheid over intermediair Tevredenheid over dienstverleningsaspecten Contact met intermediair Kosten van advies 3. Onderzoeksverantwoording 4. Bijlagen Bijlage vraagstelling NPS Contactgegevens Sponsoren GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 2 2
1. Management Summary GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 3
Management Summary (1/2) Algemene tevredenheid over intermediair Men kiest voor het intermediair op basis van de relatie en goede service. Dit leidt vaak tot het aanbevelen door vrienden of familie. Prijs is minder prominent dan wellicht verwacht, slechts 4% noemt dit als reden om een product bij hun tussenpersoon te sluiten. De algemene indruk van het intermediaire kanaal wordt met een rapportcijfer 7.1 het hoogst beoordeeld van alle distributiekanalen. Banken en verzekeringsmaatschappijen scoren met een rapportcijfer 5.8 en 6.2 beduidend lager. Klanten zijn met name tevreden over hun eigen intermediair. Zij beoordelen hun intermediair gemiddeld met een 8.0. Slechts 5% van de klanten is ontevreden en geeft een onvoldoende aan de dienstverlening van hun intermediair. 3 op de 5 klanten (60%) geeft aan zijn intermediair aan te bevelen bij anderen. Bij zakelijke klanten ligt het percentage nog hoger, namelijk 77%. Dit leidt tot een NPS score van 47 (particulier) of zelfs 70 (zakelijk). Dit staat scherp in contrast met de vaak zelfs negatieve scores van banken en verzekeraars. Bijna driekwart van de klanten (74%) is van plan nog langer klant te blijven bij zijn intermediair, maar meer dan de helft van de klanten (56%) vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs. Tevredenheid over dienstverleningsaspecten Van alle dienstverleningsaspecten beschouwt 63% van de klanten de betrouwbaarheid van zijn intermediair als het meest belangrijkste dienstverleningsaspect. Op de tweede plaats staat de deskundigheid van het intermediair (59%). Het minst belangrijk zijn de website van het intermediair (1%) en de ruimte tot onderhandelen over de kosten (6%). Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Klanten beoordelen de klantvriendelijkheid van en contactmogelijkheden met hun intermediair als beste (beiden 8.2). In de dienstverlening zijn klanten het minst tevreden over de ruimte tot onderhandelen (7.0) en de website van het intermediair (7.4); de twee aspecten die ook het minst belangrijk zijn. Over de betrouwbaarheid en deskundigheid zijn klanten tevreden. Deze twee aspecten worden met een rapportcijfer van een 8.1 beoordeeld. Dit betekent dat het intermediair goed scoort op de aspecten die door de klanten als belangrijk bevonden worden. 58% van de klanten beoordeelt proactief adviseren over de consequenties bij wijziging van de levenssituatie als meest waardevolle dienst. Het minst van waarde vinden klanten adviesgesprekken via de webcam (63%) en sponsoring van lokale evenementen (61%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 4
Management Summary (2/2) Contact met intermediair Meer dan de helft van de klanten (58%) heeft minstens 1x per half jaar contact met zijn intermediair. Het overgrote merendeel (92%) van de klanten is van mening dat de contactfrequentie voldoende of juist precies goed is. Het contact met het intermediair verloopt bij driekwart van de klanten telefonisch. 55% van de klanten heeft contact met zijn intermediair via internet en dan vooral via e-mail (73%). Bijna de helft van de klanten (44%) kiest voor een persoonlijke e-mail als favoriete wijze van contact met zijn intermediair. Een op de drie klanten zou graag willen dat zijn intermediair vaker contact met hen opneemt. Gezien het intermediair in slechts 19% van de gevallen het initiatief neemt ligt hier duidelijk ruimte voor verbetering voor intermediairs. Waar het gaat om contact via persoonlijke gesprekken heeft de helft van de klanten minstens een keer per jaar persoonlijk contact met zijn intermediair. Zakelijke klanten hebben relatief vaker contact via persoonlijke gesprekken; 74% van de zakelijke klanten heeft minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek. Bijna drie op de vijf klanten (59%) wenst een persoonlijk gesprek minstens een keer per jaar te laten plaatsvinden. Vergeleken met de huidige contactfrequentie wensen klanten in het algemeen frequenter een persoonlijk gesprek dan nu het geval is. Kosten van advies Een ruime meerderheid van de klanten (71%) wil niet meer betalen voor het advies van een afhankelijke in vergelijking met een onafhankelijke adviseur. Mocht het intermediair betaald worden op basis van het aantal gewerkte uren, dan zijn klanten bereid gemiddeld 41,23 per uur te willen neerleggen voor de dienstverlening. Zeer zorgelijk is dat slechts iets meer dan de helft van de klanten (51%) als gevolg van het provisieverbod (veel) minder gebruik zal maken van zijn intermediair. GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 5
2. Onderzoeksresultaten GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 6
Algemene tevredenheid over intermediair GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 7
Eerdere ervaring en goede service belangrijkste redenen bij keuze voor intermediair Belangrijkste reden voor keuze intermediair Was al klant bij deze adviseur 31 Goede service 21 Geadviseerd door familie/vrienden/kennissen/collega`s 17 Gunstige prijs/tarieven 4 Aantrekkelijk aanbod 4 Bekende naam Bereikbaarheid Breed aanbod van financiële producten 2 2 2 Verplicht om hier af te sluiten Maatschappelijk betrokken (duurzame) maatschappij 1 1 Andere reden 11 Geen specifieke reden Weet niet 1 4 % 0 5 10 15 20 25 30 35 De belangrijkste reden voor klanten om financiële producten af te sluiten bij hun intermediair is de eerdere ervaring met de intermediair (31%) gevolgd door goede service en advies van familie/vrienden/kennissen/collega s (17%). Slechts 4% kiest zijn intermediair op basis van prijs en 2% vanwege het aanbod aan financiële producten. Consumenten die een hypotheek afsluiten kiezen hun intermediair relatief vaker op basis van advies van bekenden (20%) en consumenten die een schade- (23%), levens- (24%), inkomens- (29%) en zorgverzekering (29%) afsluiten kiezen hun intermediair relatief vaker primair vanwege het serviceniveau. Bij de keuze van hun intermediair laten klanten onder de 30 jaar zich relatief vaker adviseren door hun kennissenkring (31%). Bij klanten met een leeftijd boven de 65 jaar ligt dit percentage significant lager (13%). Zij kiezen hun eigen intermediair relatief vaker omdat ze al klant bij deze intermediair waren (39%). Wat is voor u de belangrijkste reden geweest om bij het afsluiten van financiële producten voor [intermediair] te kiezen? Alle respondenten (n = 2914), in %. GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 8
Het intermediair kanaal wordt met een rapportcijfer van 7.1 het hoogst beoordeeld Algemene indruk distributiekanalen 100% 90% 10 7.1 5.8 2 3 6.2 80% 70% 60% 65 73 50% 77 40% 30% 20% 10% 0% 33 24 13 Intermediairs Banken Verzekeringsmaatschappijen 1-5 6-8 9-10 Het intermediair distributiekanaal wordt gemiddeld het hoogst beoordeeld (7.1), gevolgd door verzekeringsmaatschappijen (6.2) en banken (5.8). Consumenten geven significant vaker een rapportcijfer van een 9 of meer aan intermediairs (10%) dan aan en banken (2%) en verzekeringsmaatschappijen (3%). Banken ontvangen relatief vaker een onvoldoende (33%) dan intermediairs (13%) en verzekeringsmaatschappijen (24%). Wel goed om hier te beseffen dat de steekproef van het onderzoek bestaat uit intermediaire klanten. Dit heeft een positief effect op het imago van dit kanaal als we het vergelijken met een steekproef van gemiddelde Nederlanders. Kunt u via een rapportcijfer aangeven wat uw algemene indruk is van het intermediair, bank en verzekeringsmaatschappij? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 9
Het eigen intermediair wordt gemiddeld met een 8.0 beoordeeld Beoordeling algemene tevredenheid eigen intermediair 100% 90% 80% 8.0 7.9 8.2 36 35 44 70% 60% 50% 40% 30% 20% 59 60 52 10% 0% 5 5 4 Totaal Particulier (N= 2648) Zakelijk (N = 266) 1-5 6-8 9-10 36% van de klanten geeft een 9 of hoger aan de algemene tevredenheid van hun intermediair. Slechts 5% geeft aan onvoldoende tevreden te zijn over de dienstverlening van hun intermediair. Zakelijke klanten geven een significant hoger rapportcijfer (8.2) aan hun intermediair met betrekking tot de algemene tevredenheid vergeleken met particulieren (7.9). Ouderen boven de 65 jaar geven een significant hoger rapportcijfer (8.3) dan andere leeftijdsgroepen aan hun eigen intermediair. Eigen intermediair wordt hoger beoordeeld dan het intermediair in algemene zin. Kunt u via een rapportcijfer aangeven in welke mate u in het algemeen tevreden bent over de dienstverlening van [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 10
Klanten beoordelen hun intermediair met een NPS* van 47 Net Promotor Score (NPS) eigen intermediair 100% 90% 80% NPS 47 NPS 45 NPS 70 70% 60 59 60% 77 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26 27 15 13 14 7 Totaal Particulier (N= 2648) Zakelijk (N = 266) 0-6 Detractor 7-8 Passive 9-10 Promotor Het merendeel van de respondenten (60%) zijn promotors van hun eigen intermediair en zal zijn eigen intermediair zeer waarschijnlijk aanbevelen aan vrienden/familie/collega s/bevriende relaties. De NPS is gelijk aan 47. Zakelijke klanten zullen relatief vaker hun intermediair aanbevelen dan particuliere klanten (77% vs. 59%):. De NPS van zakelijke klanten is hoog en is gelijk aan 70. Bij particuliere klanten is deze lager en gelijk aan 45. Mannen zijn vaker promotors van hun eigen intermediair dan vrouwen (NPS mannen = 52; NPS vrouwen = 42). Hoe waarschijnlijk is het dat u [intermediair] aanbeveelt aan vrienden/familie/collega s/bevriende relaties? Alle respondenten (n = 2914), in % *Zie bijlage voor toelichting over de berekening van de Net Promotor Score (NPS) GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 11
Rapportcijfer algemene tevredenheid over eigen intermediair ligt tussen de 7.1 en 9.0 Range algemene tevredenheid en NPS Algemene Tevredenheid 7.2 Laagst scorende intermediair Hoogst scorende intermediair 9.0 NPS NPS 28 Laagst scorende intermediair Hoogst scorende intermediair NPS 93 Range voor algemene tevredenheid ligt op ongeveer 2 punten. Laagst scorende intermediair krijgt een rapportcijfer van 7.2 en hoogst scorende intermediair een rapportcijfer van een 9.0. Range voor de NPS is groter dan dat van de rapportcijfers voor algemene tevredenheid. De NPS van de hoogst scorende intermediair ligt maar liefst op 93, terwijl de laagste scorende intermediair een NPS heeft van 28. *Zie bijlage voor toelichting over de berekening van de Net Promotor Score (NPS) Kunt u via een rapportcijfer aangeven in welke mate u in het algemeen tevreden bent over de dienstverlening van [intermediair]? Hoe waarschijnlijk is het dat u [intermediair] aanbeveelt aan vrienden/familie/collega s/bevriende relaties? Alle klanten van individuele intermediairs GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs (N = 1324) 12
Meer dan de helft van de klanten vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van anderen Loyaliteit ten aanzien van eigen intermediair Ik heb vertrouwen in 29 54 12 3 2 Ik ben van plan om nog lang klant te blijven van 28 46 20 3 3 Ik voel me thuis bij 25 49 21 3 3 Ik voel me als klant gewaardeerd door 23 50 20 4 3 Ik zou opnieuw klant worden van... als ik dit nu nog niet was 24 44 23 5 4 Overstappen naar een andere intermediair is te veel rompslomp 14 32 34 15 6... onderscheidt zich van andere intermediairs 13 31 49 5 2 Ik verwacht in de toekomst meer producten via... af te sluiten 8 23 53 11 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Helemaal Eens 4 Eens 3 Neutraal 2 Oneens 1 Helemaal Oneens Ruim 4 op de 5 klanten (83%) heeft (veel) vertrouwen in zijn eigen intermediair. 74% van de klanten is van plan om nog lang klant te blijven bij zijn intermediair. Onderscheidend vermogen van intermediairs wordt mager beoordeeld: 56% vind dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs. Zakelijke klanten zijn positiever gestemd. Slechts 41% van de zakelijke klanten vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs. Consumenten die een zorgverzekering (88%) of schadeverzekering (79%) hebben afgesloten zijn relatief vaker van plan om nog lang klant te blijven van zijn intermediair. Loyaliteitsstellingen eigen intermediair is de intermediair van de respondent Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 13
Tevredenheid over dienstverleningsaspecten GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 14
Betrouwbaarheid en deskundigheid zijn belangrijkste dienstverleningsaspecten Belangrijkste aspecten bij beoordeling dienstverlening intermediair Betrouwbaarheid Deskundigheid Nakomen van afspraken Snelheid van reageren / afhandeling zaken (Klant)vriendelijkheid Inlevingsvermogen in mijn situatie Advies met enkel mijn belang voorop Gebruikt begrijpelijke taal Persoonlijke klik Onafhankelijkheid van het advies Contactmogelijkheden Onderbouwing van het advies De prijs voor advies Proactiviteit Bereikbaarheid Mogelijkheden om alle financiële producten via mijn adviseur te sluiten Aanbod per financieel product Bekendheid Ruimte tot onderhandelen over de kosten De website van mijn adviseur 1 7 6 15 12 10 9 18 21 30 29 29 27 27 26 25 0 10 20 30 40 50 60 70 37 49 59 63 Betrouwbaarheid (63%), deskundigheid (59%), nakomen van afspraken (49%), snelheid van reageren (37%) en (klant)vriendelijkheid (30%) zijn de 5 aspecten die het meest belangrijkste zijn bij de beoordeling van de dienstverlening van een intermediair voor financieel/verzekeringsadvies. Minder belangrijk zijn de website van de intermediair (1%), ruimte tot onderhandelen over kosten (6%) en bekendheid van de intermediair (7%). Opvallend is ook de lage notering van proactiviteit (15%) en prijs voor advies (18%). Drie op de vier zakelijke klanten vindt deskundigheid het meest belangrijk bij de beoordeling van de dienstverlening van een intermediair. Daarnaast vinden zij klantvriendelijkheid (23%) relatief minder belangrijk, terwijl een persoonlijke klik (36%) en onafhankelijkheid van advies (32%) voor hen juist belangrijker zijn. Welke 5 aspecten zijn voor u in het algemeen het meest belangrijk bij de beoordeling van de dienstverlening van een intermediair voor financieel/verzekeringsadvies? Alle respondenten (n = 2914), in % Klanten met een schadeverzekering vinden snelheid van zaken (41%) relatief belangrijker, klanten die een hypotheek hebben afgesloten vinden juist inlevingsvermogen in de klant zijn situatie meer belangrijk (34%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 15
Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Klantvriendelijkheid en contactmogelijkheden worden met een 8.2 het best beoordeeld Beoordeling dienstverleningsaspecten eigen intermediair (Klant)vriendelijkheid 44 49 5 2 8.2 Contactmogelijkheden 44 50 5 2 8.2 Betrouwbaarheid 41 50 6 3 8.1 Nakomen van afspraken 40 51 6 3 8.1 Deskundigheid 39 53 5 4 8.1 Snelheid van reageren / afhandeling zaken 38 52 7 2 8.0 Persoonlijke klik 38 50 7 4 8.0 Gebruikt begrijpelijke taal 37 56 5 2 Inlevingsvermogen in mijn situatie Bereikbaarheid 35 32 52 51 7 11 6 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8.1 7.9 7.7 9-10 6-8 1-5 Weet ik niet / niet beoordeeld Klanten beoordelen klantvriendelijkheid van hun eigen intermediairs het hoogst (8.2), gevolgd door de contactmogelijkheden (8.2) en de betrouwbaarheid (8.1). Bij zakelijke klanten ligt het gemiddelde rapportcijfer van alle dienstverleningsaspecten hoger dan bij particuliere klanten (gemiddeld rapportcijfer 8.1 vs. gemiddeld rapportcijfer 7.8). Daarnaast geven zij de hoogste beoordeling aan contactmogelijkheden, klantvriendelijkheid en persoonlijke klik (allen gemiddeld rapportcijfer 8.6). Ouderen boven de 65 jaar zijn positiever gestemd over alle dienstverleningsaspecten dan andere leeftijdsgroepen (gemiddelde rapportcijfer 8.1). Wilt u voor elk van de volgende aspecten door middel van een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 16
Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Website van de intermediair en de onderhandelingsruimte over de kosten worden het minst beoordeeld. Beoordeling dienstverleningsaspecten eigen intermediair Onderbouwing van het advies 30 57 6 7 7.9 Advies met enkel mijn belang voorop 29 52 9 10 7.7 Proactiviteit 28 53 13 5 7.4 Mogelijkheid om alle producten via mijn adviseur te sluiten 28 51 5 16 7.9 Bekendheid 27 53 5 16 7.8 Onafhankelijkheid van het advies 25 52 8 15 7.7 Aanbod per financieel product 21 52 6 21 7.7 De prijs voor advies 19 47 9 25 7.4 De website van mijn adviseur 14 45 6 35 7.4 Ruimte tot onderhandelen over de kosten 12 41 12 35 7.0 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9-10 6-8 1-5 Weet ik niet / niet beoordeeld Over de ruimte tot onderhandelen over de kosten (7.0), de website van de intermediair (7.4) en de prijs voor advies (7.4) zijn klanten het minst tevreden. Wilt u voor elk van de volgende aspecten door middel van een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 17
Proactief adviseren bij wijziging van de levenssituatie vinden klanten de meest waardevolle dienst Beoordeling toegevoegde waarde van diensten van intermediair Proactief adviseren over consequenties bij wijziging van situatie 8 50 27 7 8 Jaarlijkse check op financiële producten met advies 10 47 26 9 8 Jaarlijkse afspraak om financiële producten af te stemmen 10 44 28 10 9 Digitale nieuwsbrief 3 30 41 16 10 Verzorgen jaarlijkse belastingaangifte 5 20 28 19 28 Hulp bij financiële boekhouding 2 14 31 23 29 Sponsoring van lokale evenementen 1 10 29 26 35 Informatieve bijeenkomsten 1 10 39 27 24 Adviesgesprek via webcam 1 8 28 27 36 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Heel veel toegevoegde waarde 4 Veel toegevoegde waarde 3 Niet veel/niet weinig toegevoegde waarde 2 Weinig toegevoegde waarde 1 Heel weinig toegevoegde waarde Klanten vinden proactief adviseren over consequenties bij wijziging in de levenssituatie (58%) en de jaarlijkse check op financiële producten met advies voor verbeteringen (57%) de twee diensten van een intermediair met (veel) toegevoegde waarde gevolgd door de jaarlijkse afspraak om financiële producten af te stemmen op de wensen (54%). Adviesgesprekken via de webcam (63%) en sponsoring van lokale evenementen (61%) vinden klanten (heel) weinig relevant. Zakelijke klanten en hoogopgeleiden wijzen relatief meer waarde toe aan de jaarlijkse check op huidige financiële producten (69%) en afstemming van financiële producten op de wensen (73%) dan particuliere klanten (55% respectievelijk 52%) en laagopgeleiden (49% respectievelijk 50%). Stellingen toegevoegde waarde Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 18
Contact met intermediair GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 19
Meer dan de helft van de klanten heeft minstens 1x per half jaar contact met eigen intermediair Contactfrequentie Oordeel over contactfrequentie 18 11 Te vaak 1 20 Minstens 1x per maand 1x per kwartaal Precies goed 45 1x per halfjaar 24 1x per jaar Minder dan 1x per jaar Voldoende 47 27 Te weinig 8 0 10 20 30 40 50 % Consumenten hebben minstens 1x per jaar contact met hun intermediair: 11% heeft minstens 1x per maand, 20% ieder kwartaal, 27% heeft halfjaarlijks contact en 24% jaarlijks. Opvallend is dat bijna 2 op de 10 klanten minder dan 1x per jaar contact heeft met zijn intermediair. Zakelijke klanten hebben relatief vaker contact met hun eigen intermediair dan particuliere klanten. 26% van de zakelijke klanten heeft minstens 1x per maand contact tegenover 10% van de particuliere klanten. Het overgrote merendeel van de klanten van intermediairs beoordeelt de frequentie van contact met zijn intermediair als voldoende (47%) of precies goed (45%). Hoe vaak heeft u gemiddeld contact met [intermediair]? Wat vindt u van de frequentie waarmee u contact heeft met [intermediair] Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 20
Driekwart van de klanten heeft telefonisch contact met eigen intermediair Wijze van contact Wijze van contact via internet Telefonisch 75 Via internet 55 6% 1% E-mail Persoonlijk gesprek 46 19% Chatsessie Videoconference Via post 26 0% Digitale nieuwsbrief Andere wijze 1 Website bezoek Ik heb geen contact gehad 6 73% Social media Weet ik niet 0 0 20 40 60 80 Driekwart van de klanten heeft in het afgelopen jaar telefonisch contact opgenomen met zijn intermediair. Meer dan de helft van de klanten heeft contact gehad via internet (55%) en iets minder dan de helft via een persoonlijk gesprek (46%). Zakelijke klanten hebben relatief vaker telefonisch contact (92%) dan particuliere klanten (74%). Daarnaast raadplegen zij ook vaker het internet (68%) en hebben zij vaker contact via een persoonlijk gesprek (62%). Met 47% hebben oudere klanten boven de 65 jaar minder vaak contact via het internet dan jonge klanten onder de 30 jaar (62%). Op welke wijze heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % Klanten die contact hebben opgenomen via het internet hebben hun intermediair voornamelijk per e-mail bereikt (73%). Sociale media worden nauwelijks gebruikt als contactmiddel met de intermediair (1%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 21
Ruim 2 op de 5 kiest voor een persoonlijke e-mail als favoriete wijze van contact met eigen intermediair Favoriete wijze van contact Persoonlijke e-mail 44 Telefonisch contact 39 Persoonlijk gesprek 28 Digitale nieuwsbrief 27 Brief per post 13 Via social media 1 Op een andere manier 2 ik hoef geen contact 12 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Ongeveer twee op de vijf klanten zou graag contact willen hebben via een persoonlijke e-mail (44%) of telefonisch contact (39%). Sociale media (1%) en een brief per post (13%) worden gezien als minder geliefde media. 12% van de consumenten geeft aan het liefst geen contact te willen hebben met zijn eigen intermediair. Zakelijke klanten geven de voorkeur aan telefonisch contact. In vergelijking met particuliere klanten geven zij aan relatief vaker contact te willen hebben middels een persoonlijk gesprek (33% vs. 28%) of telefonisch (55% vs. 39%). Hoe zou u graag zien dat [intermediair] contact met u opneemt/onderhoudt? Alle respondenten (n = 2914), in % Jongeren onder de 30 jaar (56%) en hoogopgeleiden (48%) geven aan vaker contact te willen hebben via een persoonlijke e-mail dan ouderen onder de 65 jaar (38%) en laagopgeleiden (37%). Daarnaast geven ouderen ook relatief vaker aan geen contact te willen hebben met hun intermediair (17%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 22
Een op de drie klanten zou graag willen dat eigen intermediair vaker contact met hen opneemt Op wiens initiatief contact Oordeel intermediair indien deze uit eigen initiatief (meer) contact opneemt 9 Initiatief klant 81% Initiatief intermediair 19% 33 1-2 (Zeer) Negatief 3 Neutraal 4-5 (Zeer) Positief 58 81% van de klanten neemt zelf het initiatief als het gaat om contact met eigen intermediair. Een op de drie van de klanten geeft aan dat ze er positief tegenover staan als de intermediair vaker contact met ze opneemt. Een meerderheid (58%) heeft hier geen eenduidige mening over. Vooral klanten die bancaire producten hebben afgesloten (sparen, beleggen en hypotheek) zouden graag willen zien dat hun eigen intermediair vaker contact met hen opneemt. Intermediairs nemen weinig initiatief tot contact (19%) terwijl daar wel behoefte aan is (33%). Op wiens initiatief heeft u doorgaans contact met [intermediair]? Wat zou u ervan vinden wanneer [intermediair] vaker met u contact opneemt? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 23
De helft van de klanten heeft minstens een keer per jaar een persoonlijk gesprek met eigen intermediair Contactfrequentie Persoonlijk Gesprek Gewenste contactfrequentie Persoonlijk Gesprek 3 6 2 5 11 13 Minstens 1x per maand 1x per kwartaal 41 Minstens 1x per maand 1x per kwartaal 50 1x per halfjaar 1x per halfjaar 1x per jaar 1x per jaar Minder dan 1x per jaar Minder dan 1x per jaar 30 39 De helft van de klanten geeft aan dat ze minder dan 1x per jaar een persoonlijk gesprek hebben met hun intermediair. Slechts 3% heeft minstens 1x per maand een persoonlijk gesprek met zijn intermediair. Zakelijke klanten hebben relatief vaker een persoonlijk gesprek met hun intermediair dan particuliere klanten. 74% van de zakelijke klanten heeft minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek tegenover 47% van de particuliere klanten. Bijna drie op de vijf klanten (59%) geeft aan dat zij minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek wil hebben met hun intermediair. Zakelijke klanten zouden ook vaker een persoonlijk gesprek wensen dan particuliere klanten. 82% van de zakelijke klanten geeft aan minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek te willen hebben met zijn intermediair vergeleken met 57% van de particuliere klanten. In het algemeen wensen klanten frequenter een persoonlijk gesprek dan momenteel het geval is. Dit is in lijn met het magere eigen initiatief van het intermediair en de bevinding dat 1/3 een positievere beoordeling zal geven indien meer contact wordt ondernomen. Hoe vaak heeft u gemiddeld een persoonlijk gesprek (niet-telefonisch) met [intermediair]? Hoe vaak zou u graag een persoonlijk gesprek (niet-telefonisch) met [intermediair] willen hebben? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 24
Kosten van advies GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 25
7 op de 10 klanten is niet bereid om meer te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur Betalingsbereidheid Afhankelijk vs. Onafhankelijk Adviseur 1 28 Ja, ik ben bereid meer te betalen voor het advies van de adviseur van een aanbieder (bank/verzekeraar) 71 Ja, ik ben bereid meer te betalen voor het advies van de onafhankelijke adviseur Nee, hier zit voor mij geen verschil in 71% van de klanten geeft aan geen verschil te zien in de betalingsbereidheid voor de afhankelijke tegenover de onafhankelijke adviseur. Zakelijke klanten zijn relatief vaker bereid om meer te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur (38%) dan particuliere klanten (27%). Dit geldt voornamelijk voor de zakelijke dienstverlening (58%). Hoogopgeleiden zijn vaker bereid meer te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur (40%) dan laagopgeleiden (13%). Zit er voor u een verschil in de kosten die u bereid bent te betalen voor het advies van een adviseur van een aanbieder (bank/verzekeraar) en de kosten die u bereid bent te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 26
1 op de 2 klanten verwacht minder gebruik te maken van zijn intermediair door provisieverbod Reëel uurtarief eigen intermediair Meer/Minder gebruik intermediair na provisieverbod? % 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 41 41,23 Gemiddeld reëel uurtarief 35 Minder dan 25 26 tot 50 51 tot 100 Meer dan 100 22 2 10 31 17 23 28 1 Veel minder 2 Minder 3 Evenveel 4 Meer 5 Veel meer Weet ik niet Gemiddeld genomen geven klanten aan dat ze een uurtarief van 41,23 zouden willen betalen aan hun intermediair mocht deze betaald worden op basis van het aantal gewerkte uren. Twee op de vijf klanten geeft zelfs aan een uurtarief van tussen de 1 en 25 euro te willen betalen. Dit is beduidend aan de lage kant daar het gemiddelde uurtarief van een adviseur 100 bedraagt. Zakelijke klanten en hoogopgeleiden zijn bereid een hoger uurtarief te betalen (respectievelijk 53.48 en 49.36) dan particuliere klanten en laagopgeleiden (respectievelijk 34.44 en 40.00). Iets meer dan de helft van de klanten (51%) verwacht door de invoering van het provisieverbod (veel) minder gebruik te maken van zijn intermediair. Laagopgeleiden zullen relatief (veel) minder gebruik maken van hun intermediair (55%) dan hoogopgeleiden (47%). Stel dat u [intermediair] betaalt op basis van het aantal gewerkte uren. Welk uurtarief zou u dan reëel vinden om te betalen? Door invoering van het provisieverbod dient u uw intermediair bij complexe financiële producten direct te betalen. Verwacht u hierdoor meer, minder of evenveel gebruik te maken van [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 27
3. Onderzoeksverantwoording GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 28
Onderzoeksverantwoording Doel van het onderzoek Methode Doelgroep Intermediairs meer inzicht geven over haar eigen klanten en dan met name over klanttevredenheid en hun specifieke behoeften. Een kwantitatieve online onderzoek (t = 10 minuten) Klanten van intermediairs en consumenten die in het bezit zijn van een of meerdere financieel producten die via een intermediair zijn afgesloten. Zowel particuliere en/of zakelijke klanten zijn meegenomen in het onderzoek. Veldwerkperiode Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 23 september tot en met 06 oktober. Steekproef 1324 klanten van 23 intermediairs deden mee aan het onderzoek en 1590 consumenten uit het ConsumerJury panel. De netto steekproefomvang was gelijk aan 2914 respondenten. GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 29
4. Bijlagen GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 30
Bijlage Vraagstelling NPS De Net Promoter Score (NPS) wordt wereldwijd in vele branches gebruikt als bedrijfsbrede KPI. NPS wordt gebaseerd op 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u <product>/<mij>/<adviseur> zou aanbevelen bij familie of vrienden? U kunt een cijfer geven van 0 tot 10, waarbij 0 is zeer onwaarschijnlijk en 10 is zeer waarschijnlijk. Scores 0-6: Detractors (Criticasters) Score 7-8: Passives (Passief Tevreden) Score 9-10: Promoter (Promotors) GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 31
Contactgegevens Eric Landwaart Account Group Manager +31 6 514 463 10 +31 (0)162 384 343 eric.landwaart@gfk.com Marcel Cools Research Consultant +31 6 542 585 70 +31 (0)162 384 385 marcel.cools@gfk.com Koen Tuerlings Project Manager +31 (0)162 384 371 koen.tuerlings@gfk.com GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 32
Dit rapport wordt u aangeboden door: GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 33