Meerjarenplan ICT 2008-2012
ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan ( doelen 4 jr. herijkt) bij VJN in 2009 Dienstverleningsvisie vertaald in 6 concrete projecten (waarvan 1 digitale dienstverlening)
ICT meerjarenplan Vooraf. Uw kader bij de Voorjaarsnota 2009-2012: ICT belangrijke randvoorwaarde voor voorgestelde ontwikkelingen dienstverlening (oa Frontoffice en digitaal loket) Focus op inrichten architectuur (adhv bouwstenen): Digitale voorkant Gegevenshuishouding Processen U bent voornemens beschikbaar te stellen voor ICT ikv dienstverlening en bedrijfsvoering gezamenlijk onder voorwaarde van een concreet plan: 500.000 investering per jaar 250.000 exploitatie per jaar
ICT meerjarenplan Vooraf. Verbetering dienstverlening focusprojecten: Processen Mensen en Cultuur (houding en gedrag) Systemen (ICT techniek) Informatie (voorziening/ toegankelijkheid/ gegevens) Prestatie en kwaliteit (servicenormen) Organisatie dienstverlening (distributieconcept en frontoffice/backoffice) Sturing op klantprocessen en kwaliteit (alle kanalen)
ICT meerjarenplan Vooraf. Bijdrage ICT verbetering dienstverlening: 1) altijd dezelfde informatie, onafhankelijkheid contact kanaal en afdeling 2) statusinformatie beschikbaar voor klant en mdw. 3) de informatie over de klant is altijd bekend 4) de informatie is altijd correct 5) actueel digitaal kanaal en loket (mogelijkheid tot het doen van volledige transacties (bestellen en betalen) 6) persoonlijke informatievoorziening (mijn loket) 7) kaartgebonden informatievoorziening
ICT meerjarenplan 2008-2012 Doel ICT plan: Basis/fundament (architectuur) in orde maken tbv gewenste ontwikkeling dienstverlening (procesgestuurd en generiek) Ontwikkelen van een nieuw digitaal kanaal waarin we: Complete set informatiediensten aanbieden (waar mogelijk kaartgebonden) Alle producten en diensten in een digitaal loket aanbieden Voorzien in interactievormen (burgerparticipatie, contact bestuur en raad, etc.) Ondersteunen van andere kanalen Één kennisbank Thesaurus / synomienenlijst / zoekfunctionaliteit Digitalisering processen (tbv oa status en stuurinformatie) Inrichten gegevens en informatiebeheer (enkelvoudige opslag meervoudig gebruik van gegevens, basisregistraties)
Digitaal kanaal Ondersteuning andere kanalen
Inrichting voorkant Digitale dienstverlening Een op de vraag afgestemde set van informatiediensten incl. volledige en actuele informatie over alle door de gemeente geleverde producten en diensten (de producten en diensten catalogus); deze informatiediensten worden voor een belangrijk deel kaartgerelateerd aangeboden (bijvoorbeeld Google maps) Een digitaal loket waarin in principe alle diensten en producten digitaal kunnen worden aangevraagd (web formulieren) en een relevant deel geheel digitaal kan worden afgehandeld incl. betaling. Toegang tot het digitaal loket is beveiligd (DigiD) en biedt inzicht in de status van alle persoonlijke contacten met de gemeente. Extra interactie faciliteiten tbv o.a. burger participatie bij besluitvorming, contact met bestuur en Raad, etc.
Inrichting voorkant ondersteuning alle kanalen Ondersteuning klant contact Informatie over onze dienstverlening obv 1 kennisbank Zoekfunctionaliteit optimaliseren (thesaurus / synoniemenlijst)
Digitalisering processen
Inrichting processen Om, in elk kanaal, inzicht te kunnen bieden in de statusinformatie van aanvragen en meldingen, in principe van alle processen binnen de gemeente, is het noodzakelijk dat die processen zijn gedigitaliseerd en voorzien van passende workflow (werkstroombesturing). Daarmee moet worden bereikt dat de informatie over de voortgang van elk individueel proces in de Front Office (zowel voor de medewerkers in de front Office als thuis via het digitale kanaal) is in te zien.
Gegevens enkelvoudig opslaan meervoudig gebruiken
Inrichting gegevens Basisregistraties OSOS Enkelvoudig opslaan en meervoudig gebruik van, in beginsel, alle gebruikte gegevens en documenten is een voorwaarde om een efficiënt gebruik te garanderen. Deze voorwaarde is tevens noodzakelijk vanuit de noodzaak om de integriteit van alle gebruikte gegevens in onze processen adequaat te kunnen waarborgen. Zinvolle ontsluiting van informatie kan alleen dan, wanneer meer gebruikt wordt gemaakt van locatie gegevens. Geografische informatie zal een belangrijke drager moeten zijn om effectief te kunnen communiceren, intern en extern.
Kenmerken huidige situatie Nog grotendeels een afdeling georiënteerde wijze van automatisering met eigen administraties en registraties. Er is een begin van het gebruik maken van centraal opgeslagen gegevens via de door Getronics/PinkRoccade ingerichte structuur rond de BRS (een bak met gegevens van verschillende oorsprong en toegankelijk voor andere applicaties) Geen sprake van voldoende afstemming tussen de kanalen, geen voorziening (kennisbank) voor alle kanalen Grote verscheidenheid aan digitale voorkanten waardoor beheer moeizaam wordt en vindbaarheid van informatie niet goed is te regelen. Sinds kort voor 2 producten een digitaal loket ingericht (incl. DigiD en Ogone). Geen adequaat beheer geregeld voor de informatie in onze front office; de verschillende digitale kanalen worden elk anders vanuit verschillende afdelingen beheerd. Document management is al ingevoerd maar wordt in de huidige situatie eigenlijk slechts als back office applicatie ingericht (Post) en niet als centrale generieke ondersteuning voor de processen.
Prioritering Wettelijke verplichtingen WABO, DURP, WION, DKD, Basisregistraties Nationaal Urgentie Programma Ambitie Hoogeveen Fundament (basisbouwstenen) gaat voor Niet alleen bouwstenen, ook steeds concrete functionaliteiten
Prioritering Inrichting klantcontact (in de Front Office) Hoge prioriteit heeft de stroomlijning van de verschillende digitale kanalen tot één generieke aanpak. Daarbij moet vanaf het begin het beheer (de wijze waarop informatie in het digitale kanaal actueel en juist wordt gehouden) generiek worden geregeld. Onderdeel van deze inrichting is ook het gereed maken van het digitaal kanaal voor aansluiting op mid office functionaliteiten. Inrichting van de (opslag en uitwisseling) van gegevens (in de Mid Office) De gemeente Hoogeveen kan relatief snel winst halen door voor de architectuur componenten die te maken hebben met de inrichting van de gegevens verder te bouwen op de Getronics/PinkRoccade (GPR) omgeving. Voortbouwen hierop is het meest efficiënt en voldoet geheel aan de wensen van de toekomstige architectuur. Digitalisering processen - inrichting vergunningverlening volgens WABO - kleinere werkprocessen mbv digitale documenten
En verder Inrichting zaak management Essentiële gegevens van de aanvraag/melding worden vastgelegd in een zaakdossier. Het zaakdossier is gekoppeld aan de klant/zaak management functie. Daarin is vastgelegd hoe de afhandeling van elke zaak moet verlopen. Door deze centrale regelfunctie worden de verschillende stappen in het afhandelproces aangeroepen. Door het centraal beleggen van de zaak management functie wordt het mogelijk dat iedereen, de behandelaar, de medewerker van de front office en de klant, op een generieke wijze inzage heeft in de voortgang van de afhandeling. Digitaliseren processen Urgent is om de invoering van digitale documenten snel te verbeteren in de werkprocessen. Dit is noodzakelijk voor een goede acceptatie van digitaal werken. Inrichting gegevenshuishouding uitbouwen met geografische informatie
Aanpak Projecten - sturing (projectleider kernteam programma) - bouwsteen maar ook functionaliteit Proces centraal - digitaal - klantgericht - herontwerp
Uitvoering 2008 Bouwsteen Project Resultaat Inrichting voorkant Quick wins Digitaal loket met 3 producten / DigiD Digitale sociale kaart Meldingen online Afspraken online Post Raad online Harmonisatie websites / nieuw CMS Start inrichting digitaal loket 1 voorkant Informatie vinden Beheer (actualiteit) geregeld Architectuur bepaald Inrichting gegevenshuishouding Realisatie BAG Eenduidige opslag / architectuur adres/gebouw gegevens Inrichting digitale processen Aansluiting administraties op Gegevensmagazijn Standaardisatie ondersteuning digitaal proces Digitalisering archieven Digitaliseren processen Gebruik van centraal opgeslagen gegevens Generieke sjablonen, archivering, workflow WVG archief digitaal 1e fase digitalisering WABO nl bouwvergunning
Uitvoering 2009 Bouwsteen Project Resultaat Inrichting voorkant Functionaliteiten Bestemmingsplannen online Zorgloket fase 2, formulier Landelijke publicatie regelgeving Milieu informatie online Uitbreiding digitaal loket Inrichting gegevenshuishouding Harmonisatie websites / nieuw CMS Inrichting digitaal loket + mid office Aansluiting administraties op Gegevensmagazijn 1 voorkant Informatie vinden Beheer geregeld Aanschaf en implementatie incl mid office componenten Gebruik van centraal opgeslagen gegevens Inrichting digitale processen Standaardisatie ondersteuning digitaal proces Digitalisering archieven Digitaliseren processen Generieke sjablonen, archivering, workflow Nog te bepalen 2e fase digitalisering WABO nl aansluiting LVO + overige vergunningen
Uitvoering 2010 Bouwsteen Project Resultaat Inrichting voorkant Functionaliteiten Nog te bepalen Kaartgebonden Inrichting gegevenshuishouding Aansluiting administraties op Ggegevensmagazijn Gebruik van centraal opgeslagen gegevens Inrichting digitale processen Digitalisering archieven Nog te bepalen Digitaliseren processen 3e fase digitalisering WABO nl gehele keten incl handhaving
Uitvoering 2011 Bouwsteen Project Resultaat Inrichting voorkant Functionaliteiten Nog te bepalen Kaartgebonden Inrichting gegevenshuishouding Aansluiting administraties op Ggegevensmagazijn Gebruik van centraal opgeslagen gegevens Inrichting digitale processen Digitalisering archieven Nog te bepalen Digitaliseren processen Diverse processen
Budget 2008: restant reserve ICT Budget 2009 2012: 500.000 inv/jaar 250.000 expl/jaar Kosten 2008 2009 2010 2011 525.000 450.000 450.000 350.000
Consequenties Proces ontwerp, - inrichting en beheer Gegevensbeheer (centrale regie) Uniformeren / standaardiseren Uitbreiding van taken (voorlopig) Digitaal bewustzijn (intern) Digitaal inburgeren (de burger)