Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening

1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat voor grensverleggend, werelds en no-nonsens. Daar hoort bij dat we ambitieus zijn en gericht op innoveren en verbeteren. In onze stad gaat het over mensen (de menselijke maat). We zijn trots op Rotterdam (be good and tell it) en werken samen met betrokken bewoners en bedrijven (betrokkenheid). Als organisatievisie kennen we de Rotterdamse Aanpak. We geven Rotterdammers ruimte en vertrouwen om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en de stad. Rotterdammers die ons nodig hebben, kunnen op ons rekenen. We versterken en versnellen initiatieven in de samenleving en werken samen aan resultaat. Onze organisatie is ingericht volgens de vier organisatieprincipes: dienstverlening, accountmanagement, gebiedsgericht werken en naleving. Deze organisatievisie vormt ook onze dienstverlening. We willen altijd gericht blijven op het ontwikkelen van onze dienstverlening, of het nu gaat om het verstrekken van informatie, het leveren van producten en diensten of het bieden van specialistische ondersteuning. De mate van tevredenheid van onze klanten over de digitale en telefonische service en de service via gemeentelijke publieksbalies geeft een globaal beeld over de dienstverlening. De gemiddelde score op de klanttevredenheid over deze dienstverlening is een 7. De komende 4 jaar borgen we ten minste deze klanttevredenheid en hebben we de ambitie om de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid nog verder te verbeteren. Daarnaast bieden wij productspecifieke dienstverlening. Voor deze dienstverlening gelden aan het product of dienst gerelateerde servicenormen. Deze servicenormen kunnen vanuit wettelijke bepalingen zijn vastgesteld, maar ook vanuit de context waarin deze producten en diensten worden verricht. Een voorbeeld hiervan zijn de eerder genoemde (nieuwe) producten en diensten die samenhangen met de decentralisatie van de participatiewet, WMO en Jeugdzorg, maar bijvoorbeeld ook het verstrekken van een horecavergunning. Het niveau van dienstverlening dat voldoende is, verschilt per werkgebied of type taak. Immers, het leveren van een paspoort is een ander type dienstverlening dan het handhaven van het parkeerbeleid of het beoordelen van een bijstandsaanvraag. Dat verschil heeft logischerwijs zijn weerslag op de klanttevredenheid. Een van de aspecten van klanttevredenheid is de voorspelbaarheid. Voorspelbaarheid wordt bereikt door het bieden van een constante kwaliteit van dienstverlening. Dat geeft houvast en vertrouwen waardoor Rotterdammers weten waar ze aan toe zijn. De dienstverlening van de gemeente Rotterdam aan burgers, ondernemers en bezoekers is een veelomvattend geheel van informatie, producten en diensten en specialistische ondersteuning. Ambitie 2015-2018: We leveren betrouwbare en eigentijdse dienstverlening, die voorspelbaar en van een voldoende niveau is. We werken met Rotterdammergerichte servicenormen. Goed geregeld voor de Rotterdammer! De burger mag van de overheid een betrouwbare en eigentijdse dienstverlening verwachten. In Rotterdam is betrouwbare dienstverlening mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker waarbij we de klant kennen en verwachtingen managen. Met andere woorden: goed geregeld voor de Rotterdammer en continue ontwikkeling van de dienstverlening mét de Rotterdammer. 2

2. Onze focus De dienstverleningskanalen zijn ingericht, een groot deel van de werkprocessen is herontworpen. Nu komen we in een volgende fase van onze dienstverlening. Om dit te kunnen bereiken, leggen we de focus op twee principes: Ken je klant en het managen van verwachtingen Als we weten wie onze klant is, wat deze zelf kan, belangrijk vindt en nodig heeft, weten we welke dienstverlening daarbij past. We komen uit een tijdperk waarbij de burger of ondernemer iets nodig had en de gemeente dat leverde. We gaan nu naar een situatie waarbij de gemeente met die burger of ondernemer samen kijkt naar wat er nodig is en wie wat doet. Dit vraagt om duidelijke afspraken over wie wat doet: het managen van verwachtingen. Ken je klant We kennen niet één klant, maar meer dan 600.000 klanten. Ons werk organiseren met zoveel verschillende burgers, bezoekers en bedrijven in het achterhoofd is lastig. Belangrijk is dat we ons realiseren dat elke burger, bezoeker of bedrijf verschillend is. We passen ons gedrag daarom aan de situatie van de klant aan (hoe we de dienstverlening bieden). Vanuit deze gedachte ontwikkelen en bieden we onze producten en diensten aan én passen daarbij kennis over de verschillende klantsegmenten toe. Als we onze klant (her)kennen, kunnen we onze producten en diensten zoveel mogelijk pro-actief aanbieden op een wijze die past bij de klant, waarbij we: mensen die willen participeren betrekken bij de stad en ons werk mensen maximaal in hun eigen kracht laten (zorgen dat i.p.v. zorgen voor) ondersteuning bieden als dat nodig is de menselijk maat hanteren en investeren in het toegankelijk houden van de dienstverlening voor alle Rotterdammers. Managen van verwachtingen In de interactie tussen Rotterdammers en de gemeente is er sprake van verschillende rollen en dus ook verhoudingen in relatie. Dit betekent dat in ons handelen en bij het aangaan van afspraken het belangrijk is dat beide partijen weten wat ze aan elkaar hebben. Wat ze van elkaar kunnen verwachten. Rotterdammers nemen een groot deel van onze dienstverlening niet af omdat ze dat graag willen, maar omdat ze geen andere keuze hebben. Ze hebben iets nodig (paspoort, vergunning, inkomen/uitkering, huishoudelijke hulp, grofvuil moet weg) en de gemeente is de enige partij die dit voor hun kan regelen. De tevredenheid wordt mede bepaald door de verwachtingen die de Rotterdammer heeft en de mate waarin die worden waargemaakt. Het managen van verwachtingen is daarom belangrijk. Dit zorgt voor soepeler contact, geeft minder kans op onduidelijkheden en onnodige (herhaal)vragen over bijvoorbeeld de voortgang. Het komt niet alleen de klant ten goede, maar ook de interne efficiëntie. Kortom: Als we onze klanten beter kennen, weten wat deze nodig hebben en de verwachtingen over en weer duidelijk zijn over wie wat wanneer gaat doen en we handelen volgens deze verwachtingen, dan vergroten we de kwaliteit van onze dienstverlening. 3

3. Onze kaders Bij de ontwikkeling van onze dienstverlening hanteren we de volgende kaders: mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker. De kaders zeggen iets over hoe de Rotterdammers onze dienstverlening gaan ervaren en gelden voor alle diensten die we bieden. Onze dienstverlening is mensgericht, dit betekent dat: wat iemand zelf kan, doet hij/zij ook zelf we met de stad de dienstverlening vormgeven, gebaseerd op toegevoegde waarde voor burgers en bedrijven we participatie omarmen door goede initiatieven uit de stad te stimuleren en te faciliteren burger/bedrijf de regie heeft, de gemeente ondersteunt waar nodig: lichte ondersteuning waar het kan, intensievere ondersteuning waar het moet we mensen op weg helpen om zo zelfstandig mogelijk te functioneren (eigen kracht, zelfsturing) het contact vriendelijk, open, respectvol en beleefd is we luisteren, ons inleven in de situatie van de ander en betrokken zijn we persoonlijk contact opnemen als de situatie erom vraagt Onze dienstverlening is regelarm, dit betekent dat: we continu inzetten op deregulering en de merkbare vermindering van regeldruk vertouwen ons uitgangspunt is, met gerichte controle waar nodig we procedures en regels hanteren die uit te leggen en te begrijpen zijn er geen onnodige regels gelden we niet onnodig vragen stellen of om gegevens vragen inzichtelijk is wanneer de dienstverlening een wettelijke bepaling kent Onze dienstverlening is duidelijk, dit betekent dat: is aangegeven waar een burger/bedrijf waarvoor moet zijn inzichtelijk is waar een tegenprestatie van een burger/bedrijf verwacht wordt we verwachtingen wederzijds goed afstemmen we gemaakte afspraken nakomen of contact opnemen als dit niet lukt er inzicht is in onze servicenormen en hoe wij daarop presteren informatie over de tevredenheid over onze dienstverlening openbaar beschikbaar is en gebruikt wordt voor verbetering van de dienstverlening gemeentelijke data waar mogelijk (geanonimiseerd) openbaar beschikbaar is Onze dienstverlening is snel & zeker, dit betekent dat: wat snel kan, gaat snel informatie eenduidig, duidelijk, volledig, juist en actueel is informatie, producten en diensten digitaal beschikbaar of afneembaar zijn gegevens bij ons juist zijn en de betrouwbaarheid gewaarborgd is burger/bedrijf en gemeente samenwerken, gegevens en informatie uitwisselen en gemeente inzicht geeft in die gegevens gegevens éénmalig worden vastgelegd en een volgende keer beschikbaar zijn service geboden wordt door een medewerker met kennis van zaken 4

4. Onze werkwijze De organisatie is flexibel en effectief De organisatie is flexibel, beweegt mee met het ritme van de stad en de ontwikkelingen in de samenleving Samen met onze ketenpartners werken aan een optimale dienstverlening We faciliteren de stad bij het realiseren van initiatieven Herkenbaar voor de stad in uitingen en ons doen en laten We zijn efficiënt georganiseerd en effectief in ons handelen Een betrouwbare werkgever: onze medewerkers zijn ons kapitaal We hebben lef, experimenteren en maken optimaal gebruik van kennis uit de markt; lerend vermogen Medewerkers zijn attente ambtenaren We zijn attente ambtenaren en werken Rotterdammergericht: we handelen proactief en situationeel. We passen ons gedrag aan de klant en de omstandigheden aan Leren van elkaar en vertrouwen in elkaar vormt onze basis: fouten maken mag en lering trekken voor verbetering is een logisch gevolg Samenwerken is de norm en verantwoordelijkheid nemen zit in onze natuur Resultaat behalen staat voorop, maar niet ten koste van de kwaliteit van dienstverlening Zoals wij de Rotterdammer behandelen, zo behandelen wij elkaar Dit geldt voor alle ambtenaren. Het management heeft hierin een belangrijke voorbeeldfunctie. Processen zijn efficiënt Dragen bij aan het verstrekken van informatie, diensten, producten en specialistische ondersteuning Voegen waarde toe en zijn gericht op het stimuleren van eigen kracht Lopen over organisatieonderdelen heen: de dienstverlening is leidend Zijn volgordelijke activiteiten, logisch geordend en efficiënt ingericht Zijn flexibel en pro-actief ingericht Techniek is ondersteunend Stimuleren van innovatie en vernieuwing We gaan mee met technologische ontwikkelingen in de samenleving en veranderende klantbehoeften en kijken daarbij vooruit Flexibele en schaalbare informatiesystemen om in te kunnen spelen op ontwikkelingen in de samenleving Onze ICT is gebruiksvriendelijk, toegankelijk en betrouwbaar Onze ICT is stabiel en wordt optimaal ontwikkeld en ondersteund Onze ICT geeft optimale ondersteuning aan onze dienstverleningsprocessen De privacy en informatieveiligheid van gegevens is gewaarborgd. We bieden veilige mogelijkheden voor digitale uitwisseling van vertrouwelijke gegevens 5

5. Onze samenwerking mét de stad De mensen in de stad is voor wie wij werken. Dit zijn Rotterdammers, ondernemers, bedrijven en instellingen, bezoekers en forensen (kort: burgers/bedrijven). Het zijn werkenden en werkzoekenden, jongeren en ouderen, allochtonen en autochtonen, gezonde en zieke, rijke en arme mensen, (laag)geletterden, vrijwilligers, iedereen die een band of relatie heeft met de stad Rotterdam. We ontwikkelen onze dienstverlening met de stad. Dit betekent dat we samenwerken met burgers en bedrijven om tot een passend dienstverleningsniveau te komen. Hiervoor organiseren wij de plando-check-act cyclus met als resultaat klantgerichte werkprocessen. Bij deze verbetercyclus speelt de stad een grote rol. Burgers en bedrijven zijn belangrijke participanten in deze verbeterslag. De cyclus eindigt niet, maar is een continu proces waarbij we informatie gestuurd werken (meten is weten) en een lerende organisatie zijn die flexibel om kan gaan met veranderingen. Het maken van plannen over (doorontwikkeling van de) dienstverlening met burgers en bedrijven als co-creatie partners. We maken hierbij gebruik van de relaties die we hebben met burgers en partners binnen en buiten de stad. Ook zij hebben veel kennis in huis of zijn afnemer en spelen een rol bij de dienstverlening die wij bieden. Het zelf uitvoeren, of door derden laten uitvoeren, van de gemeentelijke dienstverlening met burgers, bedrijven en bezoekers als klant of participant (of als mede uitvoerder). Initiëren en verzamelen van feedback van burgers en bedrijven: - feedback van burgers/bedrijven verzamelen: klantbevraging, klantbeleving, klanttevredenheidsonderzoek, klachtenanalyse, meest gestelde vragen; - toetsen van de resultaten en uitkomsten aan de vastgestelde doelstellingen van de organisatie. Informatie gestuurd verbeteren: (bij) sturen van processen op basis van verkregen informatie. De verzamelde feedback en informatie dient als sturingsinformatie die gebruikt wordt voor verbeteringen of anders organiseren van de dienstverlening. Hierbij actief gebruik maken van burgers en bedrijven als participant. 6