Onderzoek naar de determinanten voor een succesvolle implementatie van een ERP-systeem

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2006-2007 Onderzoek naar de determinanten voor een succesvolle implementatie van een ERP-systeem Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen Tim Vermeersch Onder leiding van Prof. Dr. R. Paemeleire

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2006-2007 Onderzoek naar de determinanten voor een succesvolle implementatie van een ERP-systeem Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen Tim Vermeersch Onder leiding van Prof. Dr. R. Paemeleire

PERMISSION

Woord vooraf WOORD VOORAF Het schrijven van een licentiaatverhandeling als bekroning van een vier jaar durende studie is een boeiende, doch moeilijke opgave. Langs deze weg zou ik graag een aantal personen willen bedanken die me hebben bijgestaan tijdens het schrijven van mijn thesis. In eerste instantie dient een speciaal dankwoord gericht te worden tot mijn promotor Prof. Dr. Paemeleire voor de vakkundige begeleiding. Vervolgens wil ik eveneens Frederik Gailly bedanken voor de nuttige tips en kritische opmerkingen die mij in de goede richting stuurden. Bovendien mag de Universiteit Gent niet vergeten worden die mij door het statuut student-topsporter de kans bood ook mijn sportieve carrière verder uit te bouwen tijdens mijn studies. Voorts wens ik dank te betuigen aan degene die mijn scriptie nagelezen hebben om mogelijke taalfouten op te sporen. Tevens wens ik de heer Luc Verschraegen en de heer Piet de Geest te bedanken voor hun tijd en bijdrage die ze geleverd hebben aan deze scriptie. Niet in het minst gaat mijn dank uit naar mijn ouders die me toelieten deze studies te vervolmaken. Tim Vermeersch Ruddervoorde, 2 mei 2007 - I -

Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE WOORD VOORAF... I INHOUDSOPGAVE...II GEBRUIKTE AFKORTINGEN...V LIJST VAN TABELLEN EN FIGUREN... VI INLEIDING...1 HOOFDSTUK 1: WAT IS ERP?...3 1.1 Inleiding... 3 1.2 ERP gedefinieerd... 3 1.3 De evolutie van ERP-systemen... 6 1.3.1 Geschiedenis...6 1.3.2 Toekomst...8 1.4 Karakteristieken van een ERP-systeem... 10 1.4.1 Modulair...10 1.4.2 Eén database...11 1.4.3 Best practice...12 1.4.4 Configuratie...12 1.5 Implementatiestrategieën... 13 1.5.1 Stap voor stap...13 1.5.2 Big bang...13 1.5.3 Uitrollen...14 1.6 Voordelen ERP... 14 1.7 De ERP-markt... 15 1.8 Besluit... 16 HOOFDSTUK 2: SELECTIE EN IMPLEMENTATIE VAN EEN ERP-SYSTEEM...18 2.1 Inleiding... 18 2.2 De selectie van een ERP-systeem... 19 2.2.1 Het AHP selectiemodel...19 2.2.2 Verschillen in het selectieproces tussen kmo s en grote ondernemingen...22 2.3 De implementatie van een ERP-systeem... 23 - II -

Inhoudsopgave 2.3.1 De implementatiekost...23 2.3.2 Het 5-fasen model van Ross en Vitale...24 2.3.3 De Process-theorie van Markus en Tanis...26 2.3.4 Het Project Phase Model...30 2.3.5 Het 6-fasen model van Cooper en Zmud...32 2.3.6 Samenvattend implementatiemodel...34 2.4 Wanneer is de implementatie een succes?... 37 2.4.1 Het DeLone en McLean informatiesysteem succes model...39 2.4.2 De balanced scorecard...41 2.5 Besluit... 45 HOOFDSTUK 3: KRITIEKE SUCCESFACTOREN...46 3.1 Inleiding... 46 3.2 Algemeen overzicht kritieke succesfactoren... 46 3.2.1 Organisatie...47 3.2.2 Gebruiker...54 3.2.3 Systeem...55 3.2.4 Verkoper...57 3.3 Samenvatting kritieke succesfactoren per auteur... 58 3.4 Besluit... 61 HOOFDSTUK 4: KRITIEKE SUCCESFACTOREN AFHANKELIJK VAN DE FASE IN DE IMPLEMENTATIE...62 4.1 Inleiding... 62 4.2 Kritieke succesfactoren tijdens de Process-theorie... 62 4.2.1 Project chartering fase...63 4.2.2 Project fase...63 4.2.3 Shakedown fase...64 4.2.4 Onward en upward fase...65 4.2.5 Overzicht...65 4.2.6 Kritiek op de process theorie...66 4.3 Kritieke succesfactoren tijdens het Project Phase Model... 66 4.4 Kritieke succesfactoren tijdens het 6-fasen model van Cooper en Zmud... 67 4.5 Kritieke succesfactoren tijdens het samenvattende model... 69 4.6 Besluit... 71 - III -

Inhoudsopgave HOOFDSTUK 5: PRAKTIJKONDERZOEK NAAR DE DETERMINANTEN VOOR EEN SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE VAN EEN ERP-SYSTEEM...72 5.1 Inleiding... 72 5.2 Doel van het onderzoek... 72 5.3 Keuze en voorstelling van de onderneming... 73 5.4 Onderzoeksmethodiek... 74 5.5 De implementatie van SAP HR bij de UGent... 76 5.5.1 Het implementatieproces...76 5.5.2 Kritieke succesfactoren tijdens de implementatie...77 5.5.2.1 Algemene factoren... 77 5.5.2.2 Selectie... 79 5.5.2.3 Implementatieteam... 81 5.5.2.4 Implementatie... 82 5.5.2.5 Gewenning & Routine... 82 5.5.2.6 Continuous improvement... 83 5.5.3 Het meten van succes...83 5.6 Onderzoeksresultaten... 84 5.7 Besluit... 86 ALGEMEEN BESLUIT...87 LIJST VAN GERAADPLEEGDE WERKEN...VII BIJLAGEN... 1-1 Bijlage 1 SAP HR module...1-1 Bijlage 2 Projectplanning van de implementatie van SAP HR aan de UGent...2-1 - IV -

Gebruikte afkortingen GEBRUIKTE AFKORTINGEN AFKORTING BETEKENIS AHP Analytic Hierarchy Process ATP Administratief en Technisch Personeel BPR Business Process Reengineering CRM Customer Relationship Management CSF Critical Success Factor DCF Discounted Cash Flow ERP Enterprise Resource Planning HR Human Resources HRM Human Resource Management IS Informatie Systeem, Information System IT Information Technology KMO Kleine of Middelgrote Onderneming MPS Master Production Schedule MRP Material Requirements Planning MRP II Manufacturing Resource Planning PPM Project Phase Model ROI Return On Investment SAP Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung SCM Supply Chain Management UGent Universiteit Gent ZAP Zelfstandig Academisch Personeel - V -

Lijst van tabellen en figuren LIJST VAN TABELLEN EN FIGUREN TABELLEN Tabel 1 De verschillen tussen ERP en ERP II... 9 Tabel 2 Mogelijke voordelen van ERP-systemen... 14 Tabel 3 Marktaandeel van de 5 grootste ERP-verkopers... 16 Tabel 4 Aandeel van de verschillende implementatiekosten... 24 Tabel 5 ERP balanced scorecard... 44 Tabel 6 Algemeen overzicht kritieke succesfactoren... 46 Tabel 7 Geciteerde kritieke succesfactoren per auteur... 59 Tabel 8 Kritieke succesfactoren tijdens de Process-theorie... 65 Tabel 9 Kritieke succesfactoren tijdens het project phase model... 67 Tabel 10 Kritieke succesfactoren tijdens het 6-fasen model van Cooper en Zmud... 67 Tabel 11 Succes relatief ten opzicht van de doelstellingen... 84 FIGUREN Figuur 1 De evolutie van ERP... 8 Figuur 2 De recente ontwikkelingen van ERP-systemen... 9 Figuur 3 De architectuur van een ERP-systeem... 12 Figuur 4 Voorbeeld hiërarchie fundamentele doelstellingen... 21 Figuur 5 Het 5-fasen model van Ross en Vitale... 25 Figuur 6 Het 4-fasen model van Markus en Tanis... 27 Figuur 7 Het Project Phase Model... 30 Figuur 8 Het 6-fasen model van Cooper en Zmud... 32 Figuur 9 Samenvattend implementatiemodel... 35 Figuur 10 De structuur van het volledige implementatieteam... 36 Figuur 11 De 6 dimensies van succes... 39 Figuur 12 Het nieuwe IS succesmodel van DeLone en McLean... 41 Figuur 13 De 4 dimensies van BPR... 52 Figuur 14 Kritieke succesfactoren tijdens het samenvattende model... 70 Figuur 15 Het HR implementatieproces bij de UGent... 77 - VI -

Inleiding INLEIDING Enterprise resource planning is niet meer weg te denken uit de hedendaagse onderneming. Zowel kleine als grote ondernemingen hebben de weg naar ERP gevonden. Perfecte integratie van alle informatie doorheen de onderneming is vandaag de dag dan ook erg belangrijk in een markt vol onzekerheden. Het grootste obstakel is echter erg vaak de implementatie. Dit is dan ook meten het onderwerp van deze eindverhandeling. Bedoeling is een aantal factoren te ontdekken die de kans op een succesvolle implementatie verhogen. Een belangrijke opmerking vooraf is dat deze thesis zich beperkt tot de implementatie van het ERPsysteem. De technologie die aan de basis ligt van deze systemen wordt niet uitgediept. Vooraleer over te gaan tot de eigenlijke theorie, wordt hieronder eerst een korte uiteenzetting gemaakt over de wijze waarop deze scriptie aangepakt wordt. Deze scriptie bestaat uit twee delen. Het eerste deel, bestaande uit vier hoofdstukken, is een grondige literatuurstudie over de implementatie van een ERP-systeem. Het doel hiervan is een algemeen implementatiemodel te ontwikkelen waarin de determinanten voor een succesvolle implementatie weergegeven worden. In het tweede deel, hoofdstuk 5, volgt een empirisch onderzoek naar de determinanten voor een succesvolle implementatie. De bedoeling is het model aan de hand van een case study verder te verfijnen. Het eerste hoofdstuk is eerder een inleidend hoofdstuk. Hierin wordt uit de doeken gedaan wat een ERPsysteem precies is en hoe het werkt. Voorts wordt de evolutie besproken en wordt een eerste maal over de implementatie zelf gesproken. Er worden namelijk een aantal implementatiestrategieën overlopen. In het tweede hoofdstuk wordt dan dieper ingegaan op de selectie en implementatie van een ERPsysteem. Er wordt gestart met een selectiemodel zodat een onderneming het best passende systeem kan aankopen. Daarna worden een aantal implementatiemodellen overlopen. Elk model legt specifieke klemtonen en heeft zijn goede en minder goede punten. Daarom wordt een samenvattend model voorgesteld dat met deze zaken rekening houdt. Dit model is noodzakelijk om dan in een later hoofdstuk de determinanten voor een succesvolle implementatie te kunnen weergeven. Het laatste onderdeel in dit hoofdstuk geeft een tweetal methodes om succes te meten. Er zal blijken dat een succesvolle implementatie geen eenduidig begrip is. Hoofdstuk drie geeft een samenvatting van de kritieke succesfactoren die in de literatuur te vinden zijn. Ze worden ingedeeld naar de organisatie, de gebruiker, het systeem en de verkoper. Een overzichtelijke tabel op het einde van dit hoofdstuk geeft dan een duidelijk overzicht van de kritieke factoren per auteur. - 1 -

Inleiding Hoofdstuk twee en drie worden als het ware samengevoegd in hoofdstuk 4. De verschillende implementatiemodellen worden gecombineerd met de kritieke succesfactoren. Uiteindelijk wordt een model ontwikkeld dat het implementatieproces weergeeft met bijhorende kritieke succesfactoren. In hoofdstuk vijf wordt het empirisch onderzoek besproken. Daarin wordt eerst de methodologie en de onderzoeksopzet uit de doeken gedaan. Er werd geopteerd om een exploratief en kwalitatief onderzoek uit te voeren aan de hand van een case study. Een belangrijke beperking hierbij is dat enkel inzichten kunnen verworven worden en geen conclusies. Bedoeling is het implementatiemodel verder te verfijnen. Zodoende is verder onderzoek in dit domein noodzakelijk. Ten slotte worden de resultaten en interpretaties van de gegevens van het empirisch onderzoek besproken. Voor de literatuurstudie werden zowel handboeken, internetbronnen als wetenschappelijke artikels gebruikt. De voorkeur werd gegeven aan de vakliteratuur uit wetenschappelijke tijdschriften. - 2 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? Hoofdstuk 1: WAT IS ERP? 1.1 INLEIDING De doelstellingen van dit inleidende hoofdstuk zijn tweeërlei. Enerzijds is het de bedoeling de lezer een globaal beeld te geven over de werking van ERP-systemen. Dit is noodzakelijk om in een later hoofdstuk de verschillende stappen in de implementatie en de belangrijkste determinanten voor succes goed te begrijpen. De andere intentie die dit hoofdstuk heeft, is trachten duidelijk te maken dat een ERP-systeem veel meer is dan een gewoon softwareprogramma. Meer op het vlak van grootte, functionaliteit, complexiteit, database Door dit aan te tonen wordt gerechtvaardigd waarom een implementatiemodel voor een normaal informatiesysteem niet volstaat bij de implementatie van een ERP-systeem. Er wordt gestart met een aantal definities van een ERP-systeem (1.2). Hieruit blijkt direct het complexe karakter. Daarna wordt een overzicht gegeven van de evolutie die geleid heeft tot ERP en wat mogelijkerwijze nog in het verschiet ligt (1.3). Definities kunnen onmogelijk een perfect beeld geven van wat ERP juist is, daarom wordt in punt 1.4 een overzicht gegeven van de karakteristieken die een ERPsysteem kenmerken. In het daaropvolgende punt (1.5) wordt meteen de link gelegd met de implementatie; er worden namelijk een aantal implementatiestrategieën uit de doeken gedaan. Daarna wordt een samenvatting gegeven van de mogelijke voordelen die ERP-systemen aan bedrijven kunnen bieden (1.6). Dit hoofdstuk wordt afgesloten met een blik op de ERP-markt en de potentiële groei (1.7). 1.2 ERP GEDEFINIEERD Alvorens te kunnen spreken over de implementatie van een ERP-systeem is het noodzakelijk te weten wat nu juist een ERP-systeem is. Daarom wordt in dit punt een overzicht gegeven van de beschikbare definities die in de literatuur te vinden zijn. Heel wat auteurs hebben zich gewaagd aan het formuleren van een definitie, vaak vrij gelijkaardig aan de bestaande. Het verschil ligt dan meestal in de mate waarin een bepaald kenmerk meer benadrukt wordt dan een ander. Het meest belangrijke kenmerk van een ERP-systeem, dat in bijna alle definities vermeld wordt, is het geïntegreerde karakter. Alle functies in de onderneming worden door één enkel systeem met elkaar gelinkt waardoor alle afdelingen binnen de onderneming als één geheel werken. Gable (1998) en Davenport (1998) beklemtonen dit dan ook in hun definitie van een ERP-systeem. Davenport (1998) werpt zelfs al de mogelijkheid op van integratie tussen verschillende ondernemingen onderling. Hij is daarmee voor op zijn tijd en omschrijft hierdoor eigenlijk al een ERP II-systeem (infra 1.3). - 3 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? A comprehensive package software solutions seek to integrate the complete range of a business processes and functions in order to present a holistic view of the business from a single information and IT architecture (Gable, 1998). ERP systems are commercial software packages that enable the integration of transactionoriented data and business processes throughout an organization. From a base in manufacturing and financial systems, ERP systems may eventually allow for integration of interorganizational supply chains (Davenport, 1998, blz. 121). Loh en Koh (2004) maken een onderscheid tussen het strategische en het operationele niveau. Op het strategische niveau gebruikt men een definitie van Davenport (1998): The ERP-system is defined as an integrated application programme for enterprise business organization, management and supervision (Davenport, 1998, blz. 124). Net zoals bij Gable (1998) benadrukken Loh en Koh (2004) op het strategisch vlak dus vrij sterk het geïntegreerde karakter van ERP-systemen. Op het operationele niveau hebben ze het dan weer over het feit dat een ERP-systeem voor zowat elke functie binnen de onderneming zijn nut heeft. De multifunctionaliteit is een erg belangrijk kenmerk. Daarvoor gebruiken ze de definitie van Wight (1993). Ook Laughlin (1999) ziet deze multifunctionaliteit als de meest belangrijke karakteristiek: ERP is a game plan for planning and monitoring the resources of a manufacturing enterprise, including the functions of manufacturing, marketing, finance and engineering (Wight, 1993)....Software packages that affect everything from order capturing to accounting and procurement to warehousing. They grew out of the need to plan, manage and account for resources in predominately discreet manufacturing environments (Laughlin, 1999, blz 32). Ook in de volgende definitie wordt de klemtoon gelegd op de integratie van de verschillende functies binnen de onderneming. Bovendien wordt een andere karakteristiek geaccentueerd, namelijk dat alle data in één gemeenschappelijke database opgeslagen wordt: An Enterprise Resource Planning system is an integrated enterprise computing system to automate the flow of material, information, and financial resources among all functions within an enterprise on a common database (Kumar et al., 2002, blz. 511). Door het feit dat alle data in één database opgeslagen wordt, ontstaat de mogelijkheid om in elke afdeling met real-time data te werken. O Leary (2001) neemt dit dan ook op in zijn definitie: - 4 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? ERP systems are computer-based systems designed to process an organization s transactions and facilitate integrated and real-time planning, production, and customer response (O Leary, 2000, blz. 27). Een ander kenmerk van ERP-systemen is dat ze aangepast kunnen worden aan de specifieke kenmerken van elke onderneming. Dit wordt in volgende definities van Rosemann (1999) en Kumar en Hillegersberg (2000) benadrukt:...a customizable, standard application software which includes integrated business solutions for the core processes (e.g. production planning and control, warehouse management) and the main administrative functions (e.g. accounting, human resource management) of an enterprise (Rosemann, 1999). ERP systems are configurable information systems packages that integrate information and information-based processes within and across-functional areas in an organization (Kumar and Hillegersberg, 2000, blz. 23). Een vrij omvangrijke definitie is deze van Parr en Shanks (2000). Naast de reeds vermelde karakteristieken als integratie en mogelijkheid tot aanpassen, wordt hier het modulair karakter genoemd. Door deze modules is het voor de onderneming vrij te kiezen in welke mate men gebruik zal maken van het ERP-systeem. Zo kan er geopteerd worden om slechts een beperkt aantal modules te implementeren of zoveel mogelijk modules. Al naar gelang de preferenties van het bedrijf. Enterprise Resource Planning (ERP) systems are software packages composed of several modules, such as human resources, sales, finance and production, providing cross-organization integration of data through embedded business processes. These software packages can be customized to cater for the specific needs of an organization (Parr en Shanks, 2000, blz. 289). Ten slotte wordt nog de definitie van Tadjer (1998) vermeld. Hij beschrijft erg beknopt, maar daarom niet minder duidelijk, de belangrijkste kenmerken van een ERP-systeem: One database, one application and a unified interface across the entire enterprise (Tadjer, 1998). Op basis van voorgaande omschrijvingen kan nu tot een geïntegreerde definitie gekomen worden die de meest belangrijke kenmerken samenvat: Een ERP-systeem is een softwareprogramma dat bestaat uit verschillende geïntegreerde modules die aan te passen zijn aan de kenmerken van de onderneming. Aan de hand van de gemeenschappelijke database beschikt elke afdeling over real-time informatie zodat de bedrijfsprocessen en administratieve functies sterk geïntegreerd zijn. - 5 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? 1.3 DE EVOLUTIE VAN ERP-SYSTEMEN 1.3.1 Geschiedenis Omdat de capaciteiten van computers en de verschillende programmeertalen tot voor de jaren 80 te beperkt bleven, bleef het beeld van één enkel geïntegreerd informatiesysteem voor de gehele organisatie jarenlang een utopie. In de plaats daarvan ontwikkelden ondernemingen voor elke functionaliteit een afzonderlijk informatiesysteem. Vaak waren de verschillende systemen amper met elkaar geïntegreerd. Als gevolg daarvan was het bijvoorbeeld onmogelijk om data van de verkopen of de productie te combineren met deze van de boekhouding. Dezelfde data moest dan ook dikwijls in verschillende informatiesystemen ingegeven worden, wat duidelijk inefficiënties met zich meebrengt. Vanaf de jaren 80 echter begonnen bepaalde softwareondernemingen in Duitsland, Nederland, de Verenigde Staten de droom van één geïntegreerd systeem na te streven, wat leidde tot informatiesystemen met meerdere functionele toepassingen die één enkele database deelden. Eén enkele transactie, bijvoorbeeld een verkoop, had tot gevolg dat automatisch alle data bijgewerkt werd zoals financiële en voorraadgegevens (Markus en Tanis, 2000). De oorsprong van het ERP-systeem kan gesitueerd worden in de jaren 60. Tijdens deze periode ontstond bij heel wat ondernemingen de behoefte aan een systeem om de voorraad bij te houden. In die tijd was het nog mogelijk om grote voorraden aan te houden en toch nog competitief te zijn (Umble et al., 2003). De belangrijkste doelstelling van deze voorraadcontrolesystemen was enkel op een gecentraliseerde basis controle behouden over de grote voorraad (Rashid et al., 2002). Vanaf de jaren 70 wordt het echter duidelijk dat ondernemingen niet langer de luxe hebben grote hoeveelheden voorraad aan te houden. Dit leidde geleidelijk tot de ontwikkeling van material requirements planning (MRP) systemen. Voor de eerste maal werd gebruikt gemaakt van een master production schedule (MPS). Een MPS specificeert de hoeveelheid gereed product die nodig is tijdens elke planningsfase. Aan de hand van een bill of material kan dan een planning gemaakt worden van de hoeveelheid grondstoffen en onderdelen die nodig is in elke fase, afhankelijk van de noodzakelijke productietijd. Met behulp van een accuraat voorraadsysteem dat de bestaande, maar ook de nog te leveren voorraad nauwgezet bijhoudt, kan dan de netto materiaalbehoefte bepaald worden. Dit betekende een heuse stap vooruit op het vlak van productiviteit (Chen, 2001; Umble et al., 2003). Tijdens het begin van de jaren 80 begonnen ondernemingen te profiteren van de toegenomen mogelijkheden en de betaalbaarheid van de beschikbare technologie (Umble et al., 2003). Bijgevolg evolueerde MRP van een plannings- en controlesysteem tot een systeem dat in staat was zowat alle middelen van de onderneming te plannen. Deze uitbreiding was van die mate dat Wight A in 1984 de term A WIGHT O.W., 1984, Manufacturing Resource Planning: MRP II, Oliver Wight Ltd. Publications, Essex Junction, VT - 6 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? MRP II lanceerde: manufacturing resource planning. Bij MRP II worden de primaire functies (productie, markting en financiën) in het planningsproces geïntegreerd met andere functies zoals human resource management, project management, techniek en inkoop (Chen, 2001; Rashid et al., 2002). Dit liet de ondernemingen toe gedetailleerd de activiteiten in te geven en in te grijpen indien deze werkzaamheden niet overeenkomen met de gewenste planning (Umble et al., 2003). MRP II-systemen waren dan ook vaak uitgerust met een what if mogelijkheid zodat verschillende scenario s getest konden worden. Er waren echter nog steeds enkele struikelblokken. Data moest vaak nog meerdere malen ingegeven worden of erg complexe interfaces waren nodig om belangrijke informatie te delen. De efficiëntie van de verschillende business units werd dus geoptimaliseerd; of de algemene efficiëntie van heel de onderneming geoptimaliseerd werd, is echter twijfelachtig (Mabert et al., 2001). Hoewel MRP II een significante verbetering betekende ten opzichte van de vorige systemen, bleef als gevolg van de dynamische ontwikkelingen bij de ondernemingen de vraag bestaan naar meer geïntegreerde systemen. Almaar grotere afzetmarkten, internationalisering, integratie met klanten en leveranciers veranderden de manier van zakendoen wereldwijd. Kwaliteit en kost werden vanzelfsprekend geacht, terwijl leveringstijden, flexibiliteit, productdifferentiatie almaar belangrijker werden. Zo ontstonden ook nieuwe technieken, bijvoorbeeld make-to-order in plaats van make-to-stock (Rajagopal en Tyler, 2000). De nieuwe generatie van informatiesystemen moest dus sneller informatie beschikbaar kunnen stellen en ondernemingen als SAP, Oracle, Peoplesoft, Baan speelden daar perfect op in (Mabert et al., 2001). Zo werd het Enterprise Resource Planning (ERP) systeem ontwikkeld. De term ERP werd geïntroduceerd door The Gartner Group in het begin van de jaren 90. Zij omschrijven ERP als volgt: Such software should include integrated modules for accounting, finance, sales and distribution, HRM, material management, and other business functions based on a common architecture that linked the enterprise to both customers and suppliers (Mabert et al., 2001, blz. 70). Terwijl MRP II zich traditioneel focuste op de planning van de interne middelen van de onderneming, streeft ERP ernaar ook de middelen van de leveranciers te plannen, gebaseerd op de dynamische vraag van de klanten (Chen, 2001). De omschrijving van The Gartner Group geeft de 3 voornaamste kenmerken van ERP-systemen. Ten eerste zijn ze multifunctioneel: van financiële resultaten, over productieplanning, tot HRM. Een tweede kenmerk is dat ze geïntegreerd zijn. Dit betekent dat indien data in één van de functies ingegeven wordt, de informatie in alle gerelateerde functies eveneens onmiddellijk aangepast wordt. Ten derde zijn ERP-systemen modulair. Een onderneming kan bijvoorbeeld alle modules implementeren terwijl een andere slechts enkele modules gebruikt. Eender welke combinatie is mogelijk (Mabert et al., 2001). Op deze kenmerken en andere wordt dieper ingegaan in een verder punt (infra: 1.4). - 7 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? Eind de jaren 90 beslisten heel wat bedrijven uit niet-productiesectoren een ERP-systeem te implementeren als ruggengraat voor de financiële transacties. Dit leidde tot een nieuwe benaming, namelijk extended ERP (Bond et al., 2000). De evolutie van ERP-systemen is natuurlijk nog niet tot stilstand gekomen. Nieuwe markten worden aangesproken, nieuwe modules worden toegevoegd, bestaande modules worden geoptimaliseerd en ook de kenmerken van de markt blijven wijzigen. Daarom wordt in volgend punt een blik op de toekomst geworpen om te zien wat nog verwacht mag worden van de nieuwe ERP-systemen. Figuur 1 De evolutie van ERP 2000 1990 1980 1970 1960 Extended ERP / ERP II Enterprise Resource Planning (ERP) Manufacturing Resources Planning (MRP II) Material Requirements Planning (MRP) Inventory Control Packages / Voorraadcontrolesystemen Bron: Rashid et al., 2002, blz. 4 1.3.2 Toekomst De huidige ERP-systemen zijn zoals eerder vermeld al vrij omvangrijk qua functionaliteiten. Er blijven echter nog enkele problemen, zoals bij de data-intensieve activiteiten als supply chain planning, customer management en marketing. De recente ontwikkelingen liggen dan ook op het vlak van supply chain management (SCM) en customer relationship management (CRM) waarbij men de front office diensten (marketing, klantendiensten ) sterker tracht te integreren met de back office (logistieke diensten, financiële diensten, productieplanning ) (Chen, 2001). Deze evolutie heeft geleid tot de naam ERP II en wordt als volgt gedefinieerd: The automation and integration of information, processes and functions in a manufacturing (or other) environment with the result being a closed-loop, functionally integrated, real-time planning, execution and control system that is location- and languange-independent and that increasingly includes customers, vendors and partners (Weston, 2003, blz. 50). Deze definitie beschrijft perfect een ERP-systeem met daarbovenop de nieuwe functionaliteiten die ERP II kenmerken: CRM en SCM (Weston, 2003). - 8 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? Tabel 1 De verschillen tussen ERP en ERP II ERP ERP II Rol Optimaliseren van de onderneming Creëren van waardeketen, collaborativecommerce (c-commerce) B Domein Productie en distributie Alle sectoren Functie Productie, verkoop en distributie, Specifieke industrieën, specifieke financiële processen industriële processen Proces Intern, verborgen Extern verbonden Architectuur Monolithisch Open, web-based Data Intern gegenereerd en gebruikt Intern en extern openbaar gemaakt Bron: Michel, 2001, blz. 42 ERP is sterk gericht op het optimaliseren van alle processen binnen de onderneming. ERP II tracht daarbovenop nog de samenwerking met de verschillende partners te verbeteren. Het informatiesysteem zal niet langer beperkt blijven tot de 4 muren van de onderneming. Zo zal de gegenereerde data niet langer enkel in de onderneming zelf gebruikt worden, maar bijvoorbeeld gedeeld worden met klanten en leveranciers. Dit wordt allemaal mogelijk gemaakt via een architectuur die open is en gemakkelijk te integreren met andere systemen. De nieuwe generatie ERP-systemen zal ook niet langer alles bieden aan iedereen. Verkopers zullen zich meer en meer moeten specialiseren in bepaalde sectoren om nog betere functionaliteiten te kunnen bieden (Taking the pulse of ERP, 2001). Figuur 2 De recente ontwikkelingen van ERP-systemen Leveranciers SCM Onderneming (ERP) CRM Klanten Bron: Chen I., 2001, blz. 382 Jarenlang hebben ondernemingen ernaar gestreefd, onder andere door het gebruik van ERP-systemen, de interne processen te optimaliseren. Bijgevolg zijn de mogelijkheden voor verdere interne verbetering vrij beperkt. De aandacht van ondernemingen is dan ook gekeerd naar de totale waardeketen, meer B Collaborative commerce (c-commerce) involves the collaborative, electronically enabled business interactions among an enterprise s internal personnel, business partners and customers throughout a trading community. The trading community can be an industry, industry segment, supply chain or supply chain segment (Bond et al., 2000, blz. 2). - 9 -

Hoofdstuk 1: Wat is ERP? bepaald SCM. Het kernconcept van SCM kan omschreven worden als een volledige waardeketen die sterk geïntegreerd is. Om dat te bewerkstelligen is het noodzakelijk dat ondernemingen samenwerken (Möller, 2005). ERP-ontwikkelaars zijn volop bezig meer geavanceerde planningssystemen te ontwikkelen die dergelijke manier van werken mogelijk maakt. Aan de hand van gesofisticeerde mathematische algoritmes wordt de logistiek geanalyseerd en gemodelleerd tot optimale oplossingen (Chen, 2001). Via het Internet, gecombineerd met intranet en extranet, is het mogelijk een omgeving te creëren die vlotte communicatie tussen verschillende ondernemingen toelaat (Weston, 2003). De toegenomen macht van kopers en afgenomen marktbarrières hebben ondernemingen ertoe gedwongen de manier waarop ze klantentrouw en bijgevolg winstmarges in stand houden, te herdenken. CRM betekent hier een lange termijn relatie met de klant opbouwen en one-to-one marketing is hiertoe de manier bij uitstek. Daarvoor zijn krachtige systemen vereist die een profiel kunnen opstellen van de meest winstgevende klanten, patronen in het koopgedrag Een compleet beeld van wat de klant eist en wenst, kan dan leiden tot superieure klantentrouw, verminderde diensten- en verkoopkosten en uiteindelijk hogere winsten. ERP-verkopers werken dan ook erg hard om dergelijke systemen te ontwikkelen (Chen, 2001). 1.4 KARAKTERISTIEKEN VAN EEN ERP-SYSTEEM In dit punt worden de kenmerken van een ERP-systeem uit de doeken gedaan. In de verschillende definities (supra 1.2) zijn reeds de meest belangrijke karakteristieken vermeld. Hier worden ze grondiger uitgewerkt zodat het voor de lezer duidelijk wordt hoe een ERP-systeem precies werkt. Een bijkomende doelstelling van dit onderdeel is aantonen dat ERP eigenlijk groter, moeilijker en omvangrijker is dan elke andere traditionele bedrijfssoftware zodat logischerwijze ook de implementatie heel wat complexer is. 1.4.1 Modulair De meeste ERP-systemen bestaan uit verschillende modules. Op deze manier kunnen ondernemingen kiezen welke functies ze wensen te verwezenlijken met het ERP-systeem. De open architectuur is zo opgevat dat elke module kan geïntegreerd of losgemaakt worden, zonder de andere modules te beïnvloeden. Een praktisch gevolg van het modulaire karakter is dat de data in elke module op een gelijkaardige manier opgesteld wordt. Zo heeft de informatie in heel organisatie dezelfde vorm en kan het beslissingsproces heel wat accurater worden (Yen et al., 2002). De financiële en boekhoudkundige modules worden door zowat alle organisaties aangekocht (Davenport, 1998). De meest gangbare modules in ERP-paketten zijn onder te verdelen in volgende categorieën: - 10 -