Onderzoeksrapport Een corporate-wiki voor Gemeente Dordrecht 28 juni 2009 Patrizia Schiozzi Studentnr. 20064047 Opleiding CMD variant: deeltijd
Inhoudsopgave Managementsamenvatting... 4 1. Inleiding... 7 1.1. De directe aanleiding... 7 1.2. Een wiki... wat is dat?... 8 1.3. Probleemstelling... 9 1.4. Onderzoeksvragen... 10 1.5. Doelstelling... 11 2. Onderzoeksmethode... 12 2.1. Onderzoeksgroep... 12 2.2. Interviews... 13 3. De casussen in vogelvlucht... 15 3.1. De wiki van overheidsorganisatie 1... 15 3.2. De wiki overheidsorganisatie 2... 15 3.3. De wiki s van overheidsorganisatie 3... 16 3.4. De wiki van bedrijf X... 18 4. Resultaten... 20 4.1. Deelvraag 1: wat voor soort organisatie is het en welke aspecten overeenkomen of verschillen van Dordrecht?... 20 Deelvraag 2: wat was de aanleiding, doelstelling en scope?... 21 4.3. Deelvraag 3: welke stappen zijn doorlopen... 24 4.4. Deelvraag 4: welke ontwerpcriteria en strategieën?... 26 4.5. Deelvraag 5: wat zijn de ervaringen met de wiki?... 31 4.6. Deelvraag 6: wat zijn de succesfactoren en de valkuilen?... 34 5. Conclusies en aanbevelingen... 38 5.1. De succesvolle wiki s... 38 2
5.2. De minst succesvolle wiki s... 40 5.3. De middenmoter... 41 5.4. Overheidsorganisatie vs. organisatie uit het bedrijfsleven... 41 5.5. Aanbevelingen... 41 3
Managementsamenvatting Dit onderzoek heeft als doel lering te trekken uit een aantal wikiimplementaties bij diverse (overheids)organisaties. In het onderzoek worden met name de succesfactoren, valkuilen en 'lessons learned' in kaart gebracht, om de kans van slagen van een dergelijke implementatie in Dordrecht te verhogen. Het onderzoek is uitgevoerd tussen maart en mei 2009 in opdracht van Dhr. Ton Mol, beleidsadviseur informatiemanagement van het Service Centrum Drechtsteden. De directe aanleiding voor het onderzoek was de winnende idee uit de prijsvraag van het Dordtse ideeënmanagement 2008: de introductie van een corporate-wiki bij de Gemeente Dordrecht. De aanleiding in ruimere zin was ontevredenheid over de vindbaarheid van informatie op het huidige Dordtse Intranet en behoefte aan een betere vorm van kennisdeling. Onderzoeksmethode Het onderzoek bestaat uit een vijftal casestudies bij drie overheidsorganisaties en één organisatie uit het bedrijfsleven. De casestudies zijn uitgevoerd in de vorm van een halfgestructureerd interview. Helaas is geen lokale overheid bereid gevonden om mee te werken aan het onderzoek. In het onderzoek zijn voornamelijk organisatorische vraagstukken aan bod gekomen. De kernvraag van het onderzoek luidde als volgt: Onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden kan de implementatie van een corporate-wiki een succes worden? Succesvolle en minder succesvolle wiki s Van de 5 bestudeerde wiki s zijn twee zeer succesvol en twee behoorlijk mislukt. Een wiki wordt alleen gebruikt door één team (dat ertoe verplicht is) binnen de afdeling waarin hij is geïntroduceerd, en wordt daarom als slechts beperkt succesvol beschouwd. Doelstellingen De succesvolle wiki s zijn ontstaan uit een zeer concrete behoefte om een kennisbank op te zetten rond een specifiek onderwerp. Bij de minst succesvolle wiki s waren de voornaamste doelstellingen het communiceren rond een verandertraject en het genereren van ideeën en feedback. Hoewel niet 4
expliciet genoemd, was hier het creëren van draagvlak waarschijnlijk een impliciete doelstelling. Scope Bij de succesvolle implementaties was de scope in eerste instantie klein en afgebakend en is later uitgebreid. Informeel De succesvolle wiki s zijn beide langs informele wegen ontstaan. Er is geen sprake geweest van formele besluitvorming of gestandaardiseerde projectuitvoering. Bottom-up benadering De succesvolle wiki s zijn geheel vanuit de werkvloer ontstaan, dit in tegenstelling tot de minst succesvolle die op directieniveau geïnitieerd zijn (en in één geval zelfs door de directie min of meer is doorgedrukt ). Communicatie De succesvolle wiki s verkochten zichzelf. Enthousiaste gebruikers namen de rol van ambassadeurs op zich en de wiki werd via mond-tot-mond reclame binnen de organisatie aangeprezen. Gebruiksvriendelijkheid Bij de succesvolle wiki s was de gebruiksvriendelijkheid afgestemd op de doelgroep. Openheid, interactie en dynamiek De succesvolle wiki s zijn ontstaan uit de behoefte aan openheid, snelle interactie en dynamiek en zijn ingericht conform deze behoefte. Gebruikers De initiële gebruikers zijn in beide succesvolle wiki s mensen met een meer dan gemiddelde affiniteit met ICT. Bij een geval is de wiki op termijn zonder problemen door de hele organisatie in gebruik genomen. Aanbevelingen 1. Denk goed na over de doelstelling van een wiki en hou hierbij de toepassingsgebieden scherp voor ogen. Bedenk dat een wiki niet dé oplossing is voor elk probleem. Uit het onderzoek komt het opzetten van een gestructureerde kennisbank als meest succesvol toepassings- 5
gebied naar voren. 2. Omschrijf duidelijk de scope van de wiki. Begin desnoods klein en breid later uit. 3. Introduceer de wiki als concrete oplossing voor een concreet probleem en zorg ervoor dat de mensen die ermee gaan werken dit ook zo ervaren. 4. Zorg dat de gebruiksvriendelijkheid van het systeem goed is afgestemd op de doelgroep: een Engelstalige wiki waar je zo nu en dan html-codes moet gebruiken is geen probleem voor mensen uit de ICTbranche, maar wel voor beleidsambtenaren van rond de 50. 5. Zorg ervoor dat de wiki open wordt gesteld aan de hele doelgroep en beperk de moderatie indien mogelijk tot een minimum of zelfs liever tot peer-review. 6. Introduceer de wiki bij de mensen die het systeem het meest nodig hebben: als de wiki voor hun een goede oplossing is, zullen zij zelf de rol van ambassadeurs op zich nemen en de blijde boodschap binnen de organisatie verkondigen. 7. Indien mogelijk, introduceer de wiki bij mensen die affiniteit hebben met ICT en al gewend zijn om te werken met web 2.0 platforms. 8. Laat de communicatie rond de wiki zoveel mogelijk over aan enthousiaste gebruikers. 9. Bedenk dat een bottom-up aanpak veel beter werkt dan een topdown aanpak. 6
1. Inleiding Kreten als We hyven of dat staat op wikipedia kom je steeds vaker tegen. De zogenaamde 'user generated content platforms' schieten als paddenstoelen uit de grond. Deze platforms werken volgens het principe dat niet de websitebeheerder maar de gebruikers de inhoud van een website bepalen en beheren. Dergelijke platforms zijn tegenwoordig niet meer uit de dagelijkse routine van de gemiddelde internetgebruiker weg te denken. Omdat het gaat om een vernieuwde denkwijze met betrekking tot webcontent, heeft dit principe ook de bijpassende naam Web 2.0 gekregen. Ook in overheidsland zijn deze ontwikkelingen niet onopgemerkt gebleven, getuige sites als www.ambtenaar20.nl en www.overheid20.nl waar ambtenaren informatie kunnen uitwisselen over web 2.0 experimenten binnen de overheid. De innovatieve ambtenaar anno 2009 beseft dat de veranderende samenleving een andere werkhouding van de dienstverlener vraagt, een houding waar openheid, transparantie en innovatie de sleutelwoorden zijn. Openheid, transparantie en innovatie richting de burger, maar ook in de samenwerking binnen en tussen overheidsorganisaties. Kennismanagement, interne communicatie en interactiviteit spelen hierin een cruciale rol. Het onderwerp van dit rapport is een onderzoek naar de factoren die een rol spelen bij de implementatie van een web 2.0-instrument, in het bijzonder een corporate-wiki, binnen een overheidsorganisatie. Het document is als volgt opgebouwd: hoofdstuk 1 heeft een inleidend karakter en beschrijft de aanleiding, probleemstelling en doelstelling van het onderzoek; in hoofdstuk 2 wordt het onderzoeksmethode beschreven; in hoofdstuk 3 worden de cases kort uiteengezet; in hoofdstuk 4 worden de resultaten weergegeven en tenslotte in hoofdstuk 5 volgen conclusies en aanbevelingen. Vooraan in het document is een managementsamenvatting opgenomen met de highlights uit het rapport. 1.1. De directe aanleiding De gemeente Dordrecht organiseert elke jaar een prijsvraag om haar medewerkers te stimuleren om innovatieve ideeën aan te dragen. De winnende idee van 2008 was het opzetten van een wiki voor de ambtenaren van Dor- 7
drecht. De Service Eenheid Implementatie Verandertrajecten van het Service Centrum Drechtsteden heeft opdracht gekregen vorm te geven aan deze interactieve informatie- en communicatievoorziening. Het idee van een wiki ontstond bij Emma Forsten, beleidsmedewerkster werkzaam bij de sector Stadsontwikkeling, toen zij op een dag op zoek was naar een overzicht van de 13 grote bouwprojecten die momenteel in Dordrecht worden uitgevoerd. Na een half uurtje zoeken op het Dordtse Intranet gaf ze het op: het overzicht was niet te krijgen, wél een wirwar aan plannen van aanpak, voortgangsrapportages, financiële overzichten, inspraakprocedures en noem het maar op. Een wiki als eerste ingang waarbij de eerste, algemene informatielaag wordt ontsloten, met verwijzingen naar diepliggende documenten leek Emma dé oplossing. 1.2. Een wiki... wat is dat? Met het begrip wiki of wiki wiki wordt een verzameling van een bepaald type hypertextdocumenten aangeduid alsook de software die gebruikt wordt om deze te realiseren. Een wiki is een applicatie of (web)toepassing, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. Een bekend voorbeeld van een wiki is Wikipedia. De term is afgeleid van het woord wiki wiki, dat uit het Hawaïaans komt en 'snel, vlug, beweeglijk' betekent. In principe kan een wiki dienen voor alles waarvoor de gebruikers willen dat het dient. Het systeem leent zich uitstekend voor samenwerking met anderen. In toenemende mate wordt dit concept op het intranet van een organisatie ingezet om de kennisdeling te vergroten. (bron: Wikipedia, hoe kon het ook anders?). Wat betreft de toepasbaarheid van wiki s kan gedacht worden aan de volgende gebieden: kennis delen, door het opzetten van dynamische en gestructureerde kennisbanken; vernieuwen, door het creëren van ideeënplatforms; crowdsourcen, door mensen buiten je organisatie te betrekken bij denk- innovatie- en beleidsvormingsprocessen; samenwerken 8
1.3. Probleemstelling In 2005 is het Intranet van de gemeente Dordrecht vernieuwd. Het huidige Intranet bestaat uit een aantal verschillende componenten die in meer of mindere mate met elkaar gekoppeld zijn: een nieuwsvoorziening, een interne telefoongids met een zogenaamde smoelenboek, een projecteninformatiesysteem, een documenteninformatiesysteem, enz. Al deze componenten komen samen in een intranet portaal. Afbeelding 1: Intranet-portaal Dordrecht Hoewel het huidige intranet een grote verbetering is ten opzichte van het vorige, is er een aantal functionaliteiten die te wensen over laat. Met name het zoeken in de veelheid aan informatie verspreid over de verschillende systemen wordt door de gebruikers ervaren als omslachtig en niet gebruiksvriendelijk. Elk systeem heeft een eigen zoekmachine en het valt een gebruiker niet uit te leggen welke informatie in welk systeem te vinden is. Ook is de informatie niet gelaagd: slaagt een gebruiker in het juiste systeem te zoeken, dan wordt hij overlaadt door een enorme hoeveelheid aan documenten en ziet hij door de bomen het bos niet meer. De behoefte aan een instrument dat ordening een gelaagdheid brengt wordt groter naarmate het 9
intranet groeit. Naast de slechte vindbaarheid van informatie kent het Dordtse Intranet nog een aantal knelpunten: de actualiteit van de geboden informatie, de betrokkenheid van de medewerkers en de bereidheid om relevante informatie te plaatsen en onderhouden zijn verre van optimaal. Het opzetten van een interactieve wiki waar gemeenteambtenaren gezamenlijk aan kunnen bijdragen lijkt een uitgelezen kans om de toegankelijkheid van de aanwezige kennis te vergroten, de interactie tussen de ambtenaren te bevorderen en een stimulerend en innovatief online klimaat te scheppen. Echter, het bieden van een dergelijke platform betekent niet per definitie dat alle genoemde problemen in een klap opgelost zullen zijn. Wij zullen ons moeten afvragen onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden deze implementatie een succes kan worden. Met andere woorden, welke factoren spelen een rol bij de introductie van een dergelijk instrument? Welke problemen lossen we werkelijk op, dus wat levert het concreet op? 1.4. Onderzoeksvragen De kernvraag van dit onderzoek is: Kernvraag: Onder welke omstandigheden en binnen welke randvoorwaarden kan de implementatie van een corporate-wiki een succes worden? Om een antwoord te geven op de kernvraag, is een vijftal wikiimplementaties bij 4 organisaties onder de loep genomen. De kernvraag werd uitgesplitst in de volgende deelvragen: 1. wat voor soort organisatie is het en welke aspecten overeenkomen met of verschillen van Dordrecht? 2. wat was de aanleiding, doelstelling en scope van de wiki? 3. welke stappen zijn doorlopen? 4. welke ontwerpcriteria en strategieën zijn gebruikt? 10
5. wat zijn de ervaringen met de wiki? 6. wat zijn de succesfactoren en de valkuilen? 1.5. Doelstelling Het doel van dit onderzoek is lering trekken uit een aantal wikiimplementaties bij (overheids)organisaties. Daarbij willen wij met name de succesfactoren, valkuilen en 'lesson learned' in kaart brengen, om de kans van slagen van een dergelijke implementatie in Dordrecht te verhogen. 11
2. Onderzoeksmethode Het onderzoek bestaat uit een korte literatuuronderzoek en een aantal casestudies. De case studies hebben plaatsgevonden in de vorm van een halfgestructureerd interview met mensen die direct betrokken zijn geweest bij de implementatie van een of meer wiki's bij diverse organisaties. 2.1. Onderzoeksgroep Om ervoor te zorgen dat de resultaten van het onderzoek zo representatief mogelijk zijn voor de Dordtse situatie, zijn vooral overheidsorganisaties benaderd. De gekozen ingang is de online community Ambtenaar 2.0 (zie www.ambtenaar20.nl). Dit platform is een ontmoetingsplaats voor ambtenaren en andere professionals uit het hele land die geïnteresseerd zijn in de gevolgen van web 2.0 voor het werk en de manier van werken van de overheid. Het platform is in maart 2008 door Davied Berlo opgericht en heeft inmiddels meer dan 1000 leden. Davied Berlo is tevens auteur van het boek 'Ambtenaar 2.0' (zie literatuurlijst). Op 9 februari 2009 is een oproep geplaatst. Deze oproep heeft een aantal contacten opgeleverd en uiteindelijk zijn 3 personen uit 3 landelijke overheidsorganisaties bereid gevonden om mee te werken aan het onderzoek. Dit rapport is geanonimiseerd. Daarom spreken wij voortaan van: Overheidsorganisatie 1 Overheidsorganisatie 2 Overheidsorganisatie 3 Het is helaas niet gelukt om een case te vinden bij een lokale overheid. Naast de oproep op het ambtenaar 2.0-platform, is ook een oproep geplaatst op www.wikiwednesday.nl, een Nederlandse platform waar mensen praktijkervaringen over wiki-toepassingen, technologieën en implementaties met elkaar uitwisselen. Deze oproep heeft een contact uit het bedrijfsleven opgeleverd die bereid was om mee te werken aan het onderzoek: Bedrijf X Het bedrijf X is een Internet Service Provider. Er is bewust gekozen om een 12
organisatie uit het bedrijfsleven in het onderzoek te betrekken om na te gaan of de aanpak wezenlijk verschilt ten opzichte van die van de overheid. Vanwege de beschikbare tijd en een relatieve terughoudendheid van de contactpersonen om aan het onderzoek mee te werken, hebben wij ons moeten beperken tot 4 organisaties. 2.2. Interviews De interviews hebben plaatsgevonden tussen 17 maart en 6 april 2009. Als leidraad voor de halfgestructureerd interviews zijn de volgende vragen gebruikt: Vragen over de geïnterviewde Naam, functie, rol in het project. Vragen over de organisatie (deelvraag 1) Naam, aantal medewerkers, type organisatie, organigram (indien mogelijk). Bij welke organisatieonderdeel is/wordt de wiki geïmplementeerd? Of is het organisatiebreed? Vragen over de aanleiding, doelstelling en scope van de wiki (deelvraag 2) Wat was de aanleiding/probleemstelling? Wat is/was de doelstelling van de wiki? Wat is de scope van de wiki? Is het een wiki rond een specifiek onderwerp of thema of algemeen? Vragen over het project (deelvraag 3) Wie heeft het project geïnitieerd? Is de doelgroep van tevoren in kaart gebracht? Hoe is de communicatie rondom het project verlopen? Vragen over de Ontwerpcriteria / strategie (deelvraag 4) Kan iedereen aan de wiki bijdragen? Wel of niet anoniem? Is er een vorm van controle/eindredactie/moderator? Wat is de relatie met de rest van het Intranet? Is de wiki gedwongen / niet gedwongen? Is er voor de introductie van de wiki gebruik gemaakt van 'early adapters' of ambassadeurs? Welke wiki-software wordt gebruikt? 13
Zijn instructies of opleidingen verzorgd? Vragen over de ervaring met de wiki (deelvraag 5) Wordt de wiki (of delen ervan) actief gebruikt? Waarom wel/niet? Is het systeem gebruiksvriendelijk? Wie zijn de meest actieve gebruikers? Is er een gemeenschappelijke noemer te herkennen? Vragen over de succesfactoren en valkuilen (deelvraag 6) Noem de belangrijkste succesfactoren. En de belangrijkste valkuilen. Wat zou je anders doen / heb je verder opmerkingen? Alle interviews zijn opgenomen met een voicerecorder en later uitgeschreven. Het materiaal is vervolgens vergeleken en geanalyseerd. In bepaalde gevallen zijn de interviews later aangevuld met informatie uit mailwisselingen of telefoongesprekken die na het interview hebben plaatsgevonden. 14
3. De casussen in vogelvlucht 3.1. De wiki van overheidsorganisatie 1 De stafdirectie van overheidsorganisatie 1 heeft in 2006 de webadviseur Intranet verzocht om te gaan uitzoeken of het mogelijk was een wiki op het Intranet te gaan implementeren. In eerste instantie was de wiki bedoeld om de interne diensten en producten te ontsluiten, maar het moest ook mogelijk zijn de wiki voor andere doeleinden te gebruiken, bijvoorbeeld als ondersteunende instrument voor beleidsambtenaren. De doelstellingen waren nogal vaag, evenals de scope van het project. Uiteindelijk heeft de webadviseur de scope weten te verkleinen en er is een pilot opgezet rondom een toen actueel onderwerp, namelijk een reorganisatie. Door een fors verschil van mening tussen de stafdirectie en de projectmedewerkers is het project vrij moeizaam verlopen. Op verzoek van de stafdirectie is er bijvoorbeeld nauwelijks gecommuniceerd over het project: de stafdirectie ging ervan uit dat de wiki een zodanig succes zou worden dat het zichzelf in de organisatie verder zou verkopen, wat niet het geval bleek te zijn. Daarnaast werd de kennis die de projectgroep had van de intranetgebruikers systematisch van tafel geveegd, onder andere hun overtuiging dat de ambtenaren nog lang niet toe waren aan zo'n vernieuwend instrument. De wiki werd uiteindelijk hoofdzakelijk gebruikt door de stafdirectie. Er werden ellenlange teksten in ambtelijke taal gepost, die bepaald niet uitnodigend waren om erover te discussiëren. Daarnaast was het systeem (Flexwiki) niet genoeg gebruiksvriendelijk: het was Engelstalig en men moest html-codes kennen om artikelen te plaatsen en bewerken. De wiki en het Intranet waren bovendien twee volledig gescheiden omgevingen, hierdoor ontstonden onduidelijkheden en doublures. Geen enkele deel van de wiki is een succes geworden en de wiki is nooit echt door de organisatie gedragen. Momenteel wordt de wiki nauwelijks meer gebruikt. 3.2. De wiki overheidsorganisatie 2 Overheidsorganisatie 2 is momenteel met een omvangrijke verandertraject 15
bezig met als doel een verbetering van de dienstverlening, het versnellen van procedures en een hogere mate van transparantie. Om de communicatie rond dit traject te bevorderen en om ervoor te zorgen dat het verandertraject goed uitgewerkt wordt, is vanuit de directie besloten om een wiki te implementeren. De wiki wordt organisatiebreed gebruikt, maar de meest actieve bijdragers zijn de medewerkers die direct betrokken zijn met het verandertraject. De wiki wordt met name gebruikt om conceptstukken te laten lezen en feedback en ideeën vanuit de werkvloer te krijgen. De communicatie over de wiki is meegenomen in de communicatie rondom het verandertraject. Tijdens de roadshows met presentaties over de reorganisatie is de wiki uitgebreid besproken. Daarnaast is de wiki via de afdelingshoofden onder de aandacht gebracht. Mijn contactpersoon, medewerker technische infrastructuurdiensten, die betrokken is geweest bij de technische implementatie, kan geen uitspraak doen over de mate waarin de wiki als succes beschouwd kan worden. Hij ziet dat de wiki dagelijks gebruikt wordt en weet te melden dat er inmiddels een tweede wiki is ingericht met als thema de hrm-aspecten rondom het verandertraject. Deze tweede wiki is besloten en wordt alleen door de afdeling personeelszaken gebruikt. Navraag bij een collega die meer vanuit de organisatorische kant bij de implementatie betrokken is geweest, leerde dat de wiki nog niet echt van de grond is gekomen. De mensen moeten erg wennen aan het nieuwe medium en het gebruik is ver beneden verwachting. Bij deze organisatie wordt gebruik gemaakt van mediawiki. Om de gebruiksvriendelijkheid van het systeem te verhogen, zijn enkele plug-in's geïnstalleerd. 3.3. De wiki s van overheidsorganisatie 3 Mijn contactpersoon is softwarearchitect bij de ICT afdeling van overheidsorganisatie 3. Het team waar hij werkt houdt zich bezig met ICT-projecten en - technologieën. Door de groei van de uitgevoerde ICT-projecten zowel in aantal als in omvang en door de talloze vernieuwingen binnen de gebruikte technologieën, is de behoefte ontstaan aan een instrument dat orde en 16
overzicht kon scheppen. Om te voorzien in deze behoefte heeft mijn contactpersoon een wiki binnen zijn team geïntroduceerd. Inmiddels zijn 15 omgevingen aangemaakt, één voor elke onderwerp (webtechnologieën, security, integratie, enz.). Deze wiki's zijn 'vanuit de werkvloer' ontstaan en worden heel intensief gebruikt vooral door projectleiders, projectmedewerkers en iedereen die te maken heeft met ICT-projecten. Ze voorzien duidelijk in een behoefte en worden ervaren als dé oplossing voor het gebrek aan overzicht. Alle medewerkers van de afdeling van mijn contactpersoon kunnen vrij bijdragen aan de wiki en er is geen sprake van eindredactie of fiattering. Mijn contactpersoon bewaakt de wiki, maar heeft zelden hoeven in te grijpen. De introductie van deze wiki's is nogal informeel verlopen, dat wil zeggen, er heeft geen standaard besluitvormingsprocedure plaatsgevonden, wat hoogst ongebruikelijk is bij deze organisatie. Voor deze wiki wordt gebruik gemaakt van JSP-wiki software. In dezelfde periode is binnen de afdeling een tweede wiki geïntroduceerd. De aanleiding voor deze tweede wiki was de centralisatie van alle ICTafdelingen van de organisatie. Als gevolg van deze reorganisatie ontstond de behoefte om de aanwezige kennis binnen deze voorheen autonome diensten te bundelen in een centraal kennissysteem. De wiki wordt intensief gebruikt door het team Werkplekondersteuning, in het bijzonder door het servicedesk. In opdracht van het management moeten alle medewerkers van het servicedesk deze wiki gebruiken om een knowledge-base op te zetten en calls te kunnen doorzetten. De wiki wordt verder mondjesmaat door de rest van de afdeling gebruikt. Deze wiki is op een formele wijze tot stand gekomen: er is een project gestart en er heeft een standaard besluitvormingsprocedure plaatsgevonden. Anders dan de JSP-wiki, is er hier sprake van een strakke eindredactie en niet alle medewerkers kunnen artikelen publiceren. Voor deze wiki wordt gebruikt gemaakt van de software Confluence. Binnen de afdeling is er een flinke discussie ontstaan over deze twee wiki's. Hoewel de JSP-wiki een groot succes is, wordt deze door de leiding slechts 'gedoogd'. Er is zelfs sprake van dat de JSP-wiki in de toekomst gemigreerd zal moeten worden naar de Confluence-wiki. Een dergelijke migratietraject 17
zou een zeer omvangrijk project betekenen waar de gebruikers helemaal niet op zitten te wachten. Momenteel is er een onderzoek gaande om de redenen te achterhalen waarom de Confluence-wiki zo weinig wordt gebruikt door de andere teams dan de servicedesk. 3.4. De wiki van bedrijf X Voor 2004 had bedrijf X een vrij statisch Intranet. Alle berichten en pagina's werden op verzoek van de verschillende afdelingen door de afdeling communicatie geplaatst. In 2004 werd besloten om het Intranet te vernieuwen. Er werd een project gestart, in overleg met de afdelingen werd een programma van eisen opgesteld en uiteindelijk werd het open source systeem Zope geïntroduceerd. In dit nieuwe Intranet had elke afdeling zijn eigen omgeving en konden de medewerkers zelf berichten en pagina's aanmaken. De geplaatste berichten en pagina's werden pas gepubliceerd nadat de afdelingshoofd gefiatteerd had. Dit leverde een ongewenste situatie op: afdelingshoofden moesten veel tijd besteden aan het doornemen en goedkeuren van berichten, daarnaast zorgde dit fiatteringsysteem voor vertraging bij het publiceren. Het systeem Zope werd in de loop van de tijd door de techneuten van bedrijf X flink aangepast om tegemoet te komen aan de speciale wensen van het bedrijf. Na een aantal maanden was het systeem zo ver aangepast dat het niet meer mogelijk was om nieuwe versies te installeren: Zope en het aangepaste systeem liepen te ver uit elkaar. Hierdoor kon bedrijf X niet profiteren van de doorontwikkeling van de software en van de veelheid aan nieuwe plug-in's die de gebruiksvriendelijkheid van het systeem verhogen. Anderhalf jaar later en 150.000 euro armer was de frustratie rondom het nieuwe Intranet groot. Mijn contactpersoon, business developer bij X, besloot toen samen met een collega om te gaan kijken naar alternatieven. Na wat te hebben geëxperimenteerd met verschillende wiki-software, werd Confluence op een server geïnstalleerd. Om de wiki te introduceren ging mijn contactpersoon op zoek naar afdelingen die grote problemen hadden met het toenmalige Intranet. De helpdesk was zo'n afdeling: zij hadden een grote behoefte aan een knowledge-base waar ze werkprocedures, oplossingen van voorkomende problemen, work- 18
arounds enz. konden plaatsen en het toenmalige Intranet werd ervaren als niet geschikt daarvoor. De helpdesk was meteen enthousiast over de werking en de gebruiksvriendelijkheid van de wiki: iedereen kon overal bij, als iemand een oplossing voor een probleem had gevonden, kon hij het meteen in de wiki opnemen en beschikbaar stellen aan alle andere helpdeskers. Vanaf dat moment ging het vanzelf: van de helpdesk naar afdeling beheer, van beheer naar Product management, van product management naar financiën, de wiki verspreidde zich als een olievlek binnen de organisatie. De helpdesk ging korte cursussen organiseren voor de eigen medewerkers, maar gaandeweg werden deze cursussen bezocht door enthousiaste wikigebruikers uit de hele organisatie. Zes maanden na de eerste introductie van de wiki werd Zope nauwelijks nog gebruikt en iedereen was met de wiki bezig. Om politieke redenen heeft Zope nog een half jaar naast de wiki gedraaid, echter werd het steeds minder en minder gebruikt. Een klein jaar na de introductie van de wiki werd Zope offline gezet. De wiki was het intranet geworden! 19
4. Resultaten In dit hoofdstuk worden de uitkomsten uit de afgenomen interviews uiteengezet. Voor de volledigheid en het gemak van de lezer worden delen uit de casusbeschrijvingen in hoofdstuk 3 in dit hoofdstuk herhaald. 4.1. Deelvraag 1: wat voor soort organisatie is het en welke aspecten overeenkomen of verschillen van Dordrecht? Helaas hebben wij geen gemeentelijke organisatie gevonden die bereid was om aan het onderzoek te werken. Drie van de vier organisaties die mee hebben gewerkt, zijn grote landelijke overheidsorganisaties. Deze organisaties behoren volgens de indeling van Mintzberg tot de categorie 'machinebureaucratie', dat zich kenmerkt door de volgende eigenschappen: is relatief oud en stabiel; werkt met gestandaardiseerde werkprocessen; is formeel; heeft een hiërarchische structuur. Ook de gemeente Dordrecht is grofweg te typeren als een machinebureaucratie, met een aantal kanttekeningen: niet bij elke organisatieonderdeel is er sprake van strak gestandaardiseerde werkprocessen; ten opzichte van een standaard machinebureaucratie kenmerkt Dordrecht zich door een sterk innovatieve karakter waar de organisatie ook landelijk bekend om staat. Bedrijf X, behoort tot de categorie 'innovatieve organisaties': is relatief jong; heeft een lage formalisatiegraad; is flexibel; is innovatief De onderzochte organisaties verschillen nogal in grootte. Gemeente Dor- 20
drecht is qua omvang het beste te vergelijken met overheidsorganisatie 1. Met betrekking tot de gemiddelde leeftijd liggen Dordrecht en de drie onderzochte overheidsorganisatie betrekkelijk dicht bij elkaar. De gemiddelde leeftijd bij bedrijf X is ongeveer 10 jaar lager. In het volgende tabel worden de resultaten schematisch weergegeven: Organisatie Type organisatie Aantal medewerkers Gem. Leeftijd Dordrecht Machinebureaucratie 1100 46 jaar Overheidsorg. 1 Machinebureaucratie 1500 2000 (kern departement) Tussen 40 en 50 jaar Overheidsorg. 2 Machinebureaucratie 3500 Rond de 40 jaar Overheidsorg. 3 Machinebureaucratie 7000 Tussen 40 en 50 jaar Bedrijf X Innovatieve organisatie 250 Rond de 35 jaar Deelvraag 2: wat was de aanleiding, doelstelling en scope? Overheidsorganisatie 1 Bij deze organisatie was de aanleiding nogal vaag. De wiki moest de interne producten ontsluiten, maar het moest ook mogelijk zijn om het in-strument te gebruiken voor beleidsondersteuning. Uiteindelijk werd de scope van het project verkleind en een pilot gestart rond een reorganisatie. De doelstelling was het verbeteren van de interne communicatie en het creëren van een ideeënplatform. Overheidsorganisatie 2 Deze organisatie had een duidelijke aanleiding. De organisatie was bezig met een omvangrijk verandertraject en er was behoefte om te communiceren met de medewerkers en om feedback te krijgen over de vernieuwings- 21