Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-1 Internet en facility management, vanzelfsprekend! Marc Dassen 1. Inleiding 1 2. Communicatie en het facilitair bedrijf 2 3. Trend: de klant verwacht meer van een facilitaire organisatie 3 4. Facility management als regisseur 4 5. Marktontwikkelingen en inzet van een webbased FMIS 6 6. Welke functionele ondersteuning kan een FMIS via internet u bieden? 8 7. Internet en facility management, vanzelfsprekend! 8 1. Inleiding In de afgelopen tien jaar heeft een Facilitair Management Informatie Systeem, kortweg een FMIS, een enorme ontwikkeling doorgemaakt. De grote toegevoegde waarde is inmiddels ruimschoots bewezen. Het ondersteunt alle denkbare facilitaire processen, communiceert met de interne klant en met uitvoerende dienstverleners. Tevens kunt u door inzet van een FMIS alle gewenste managementinformatie genereren. Daarnaast zien we dat het internet in de maatschappij de afgelopen jaren inmiddels zo is ingeburgerd, dat we ons een wereld zonder bijna niet meer kunnen voorstellen. Iedereen heeft tegenwoordig toegang tot internet. Het is de normaalste zaak dat we onze bankzaken via het web regelen, we doen boodschappen via het web en googelen is ons populaire nieuwe werkwoord. Iedereen weet de weg op het web.
3005-2 Deze maatschappelijke verschuiving beïnvloedt ook de inzet en mogelijkheden van een Facilitair Management Informatie Systeem. Zo zien we onder meer de volgende verschuivingen qua gebruikers en kosten: Traditioneel gebruik(t)en alleen de facilitaire medewerkers een FMIS. Door de enorme inburgering van het internet maken tegenwoordig ook de klant en (externe) uitvoerende diensten gebruik van dit FMIS. Wanneer organisaties gebruik wilden maken van een FMIS, betekende dit voorheen een behoorlijke investering in software en ICT. Tegenwoordig hoeft dit echter niet meer en kan er van een zogenaamde ASP (Applicatie Service Providing)-oplossing gebruik worden gemaakt, waardoor de investeringen zeer beperkt blijven. En welke invloed heeft de groeiende digitale dienstverlening via internet, een FMIS via het web, op facility management? Wat kan het voor u betekenen? 2. Communicatie en het facilitair bedrijf Bij de introductie van een FMIS met het concept Facilitair Meldpunt ruim tien jaar geleden, was de doelstelling om de communicatie met klanten te stroomlijnen via één kanaal. De klant kon u hierbij op verschillende manieren benaderen: fysiek, per telefoon of per mail. Vanuit het facilitaire meldpunt werd vervolgens de backoffice ingeschakeld. Omdat deze processen efficiënt en effectief op elkaar afgestemd moesten worden, ontstond de behoefte om hulpmiddelen in te zetten die de procesgang kunnen monitoren en sturen, een FMIS. Inzet van een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) heeft inmiddels bewezen een waardevolle bijdrage te leveren aan het afstemmen van processen en de organisatie. Hiermee zijn processen gemakkelijk inzichtelijk te maken, te monitoren en te beheersen, wat veel organisaties dan ook bewogen heeft tot het inzetten van een FMIS. De grootste toegevoegde waarde van een FMIS is het kunnen genereren van managementinformatie. Wat doet het facilitair bedrijf voor wie, met wie, hoe vaak en tegen welke kosten? Naarmate de implementatie van een FMIS een breder scala aan functionaliteiten omvat, hoe meer het systeem een centrale rol gaat spelen binnen het
Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-3 facilitair bedrijf. Het vormt de katalysator in de facilitaire dienstverlening. Het extra communicatiekanaal dat er tegenwoordig aan wordt toegevoegd, is het intra- of internet. 3. Trend: de klant verwacht meer van een facilitaire organisatie In de veranderende rol die het facilitair bedrijf doormaakt, van productgericht naar klantgericht, komt het facilitair bedrijf steeds dichter bij de klant te staan. Klanten initiëren hun eigen behoefte aan dienstverlening op basis van het producten- en dienstenaanbod. Informatie-uitwisseling en accountmanagement vormen voor het facilitair bedrijf belangrijke sleutels tot een succesvolle klantvriendelijke organisatie en dienstverlening op hoog niveau. De klant wil weten wanneer een dienst of product wordt geleverd. Door dit proces te beheersen, creëren we een nieuw fenomeen: verwachtingsmanagement. Een voorbeeld: Een klant meldt een storing bij het facilitair meldpunt. Vervolgens krijgt hij een bevestiging dat de melding in behandeling wordt genomen. Maar de klant verwacht meer. Hij wil tevens weten wanneer de storing wordt opgelost en tijdens het proces inzage hebben in de status van de melding. Hoe specifieker het inzicht en de terugkoppeling, hoe hoger het positieve belevingsgevoel van de klant. De klant dient immers ook organisatorische acties te ondernemen om de klachtafhandeling te kunnen bespoedigen. Als bijvoorbeeld een monteur op een bepaalde dag tussen 08.00 en 12.00 uur is ingepland, maar uiteindelijk pas om 13.30 uur aanwezig is omdat een andere opdracht is uitgelopen, bestaat de kans dat de klant voor een hele ochtend afspraken heeft afgezegd. Om ontevredenheid te voorkomen, zal het facilitair bedrijf proactief moeten optreden als wijzigingen zich voordoen. Contact met uw klant, accountmanagement Dat de klant steeds meer eisen stelt, komt onder meer doordat het aanbod en dus ook de keuzemogelijkheden in diensten en producten tegenwoordig steeds groter worden. Accountmanagement vanuit het facilitair bedrijf zal daarom steeds belangrijker worden. Om in
3005-4 te kunnen spelen op de verwachtingen van de klant is informatie nodig. Wat verwacht hij of zij van onze producten en diensten? In de praktijk loopt veel klantcontact gecentraliseerd via een facilitair meldpunt waar gebruik wordt gemaakt van een FMIS voor de registratie en verwerking van aanvragen. Dit FMIS is nog vaak een lokaal systeem op afdelingsniveau, dat alleen gebruikt en gevuld wordt door medewerkers van de facilitaire afdeling. Omdat gemiddeld meer dan de helft van de diensten en producten die geleverd worden standaard en terugkerend is, is hier veel tijdwinst te realiseren. Voorbeelden zijn het reserveren van vergaderruimten, het doorgeven van storingen en klachten, het aanmelden van bezoekers en het reserveren van parkeerplaatsen. Na de registratie ervan is er vaak zelfs nog meermalen contact, bijvoorbeeld voor het doorgeven van wijzigingen of het inwinnen van informatie. De registratie in deze traditionele situatie wordt verricht door een medewerker van de facilitaire organisatie. Dit kan anders! Procurement en Consument = Procumentisme Procumentisme is een moderne term voor het betrekken van uw klant in het interne proces via het web. De technologie van vandaag biedt u en uw klanten via het internet toegang tot uw FMIS. Procumentisme kan dus ook op het gebied van facility management worden doorgevoerd; u biedt uw klanten de mogelijkheid zelf handelingen te verrichten als bijvoorbeeld het registreren van meldingen en reserveringen. Deze standaard'activiteiten rechtstreeks door de klant laten verrichten, levert het facilitair bedrijf een enorme tijdwinst op. Ik herinner u eraan dat communicatie via internet niet nieuw is voor uw klant. Men communiceert immers in het dagelijks leven al vaak via het internet, denk aan internetbankieren of het bestellen van boeken. Wanneer er tegenwoordig met bijvoorbeeld TNT een zending verstuurd wordt, dan wordt u de mogelijkheid geboden deze zending te volgen. Iets waar velen dankbaar gebruik van maken, ook uw klanten! Deze oplossingen en systemen zijn niet uitsluitend bedoeld als service, maar vooral als efficiëntiemiddel voor (u als) de leverancier. 4. Facility Management als regisseur De inzet van een webbased FMIS betekent voor het centrale meldpunt dat zijn registrerende rol geleidelijk zal veranderen naar een regisserende rol. Omdat meldingen voortaan direct, compleet met alle benodigde informatie, via het web binnenkomen, wordt de
Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-5 werkdruk op het centrale meldpunt minder. Voor de facilitair medewerker komt meer tijd beschikbaar voor bijvoorbeeld het aansturen en monitoren van uitvoerende afdelingen en/of personen en het (pro)actief benaderen van klanten. Het waardevolle resultaat is dat het facilitair proces beter wordt bewaakt, er een aanzienlijke tijdsbesparing wordt gerealiseerd en zeker niet onbelangrijk de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening stijgt. Inzet van een webbased FMIS biedt u dus een efficiëntieslag op twee fronten: tijdwinst voor de facilitaire organisatie én verhoging van uw service naar de klant. Er zijn organisaties die door de inzet van het web de openingstijden van het centrale meldpunt verkort hebben, met behoud van kwaliteit van dienstverlening. De bespaarde tijd kan voor andere doeleinden worden benut, denk aan accountmanagement. Het gemiddelde aanbod van een facilitaire organisatie, de producten- en dienstengids, is grotendeels standaard. De dienstverlening bestaat vaak uit routinematige handelingen, bijvoorbeeld het vervangen van een kapotte lamp. Aan deze handelingen is elke keer een standaard afhandelingstijd (urgentie of service level agreement) gekoppeld en dezelfde uitvoerende dienst is ervoor verantwoordelijk. Bij het inplannen van terugkerende vergaderingen zijn meestal dezelfde faciliteiten en voorzieningen gewenst. Juist bij zaken met een terugkerend karakter biedt de inzet van een webtool optimale winst. Meer standaardisatie binnen een producten- en dienstengids
3005-6 betekent hierbij meer toegevoegde waarde voor een webbased FMIS. 5. Marktontwikkelingen en inzet van een webbased FMIS We hebben constant te maken met een veranderende markt, waarin enerzijds verwacht wordt een hogere productiviteit te leveren tegen lagere kosten en waarin anderzijds de klant steeds veeleisender wordt. Binnen ons vakgebied Facility Management zijn er ook veranderingen. Zo zien we facilitaire organisaties met een uitvoerend karakter veranderen naar een regieorganisatie en vindt centralisatie plaats met de inrichting van een shared service center. Aan al deze veranderingen biedt een webbased FMIS de ideale ondersteuning. Outsourcing De afgelopen jaren was outsourcen een trend en daardoor hebben veel facilitaire organisaties inmiddels te maken met externe uitvoerende disciplines. Denk aan catering, schoonmaak, beveiliging, receptie en technische dienst. Qua communicatie en administratie is dit voor het facilitaire bedrijf een tijdrovende bezigheid. De inzet van een webbased FMIS biedt u de mogelijkheid uw contractanten te betrekken in dit FMIS. Op een eenvoudige manier kunnen zij zelf hun meldingen ophalen en afmelden en hoeft het facilitair bedrijf alleen nog te monitoren of alles naar wens en binnen de afgesproken tijd verloopt. Shared service center De doelstelling van een shared service center is processen te bundelen, waardoor processen efficiënter verlopen en kosten dalen. De grootste uitdaging hierbij is alles bij elkaar te houden. Een webbased FMIS biedt deze oplossing. Centraal staat een producten- en dienstengids waarop de verschillende klant(groep)en een beroep kunnen doen. Hierbij worden de verschillende uitvoerende diensten centraal aangestuurd en gemonitord. Het geografische aspect vormt hierbij geen enkel obstakel meer, omdat men door middel van een PDA via het webbased FMIS kan communiceren. ASP (Applicatie Service Providing) Een ander groot voordeel van een webbased FMIS is dat deze vorm via ASP kan worden aangeboden. ASP staat voor Applicatie Service Providing, en betekent dat het FMIS buiten uw organisatie op een server staat. U kunt op basis van een abonnement hierop inloggen en gebruikmaken van de software. Dit biedt grote voordelen:
Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-7 1. Doordat de software niet aangeschaft hoeft te worden, hoeven geen hoge initiële investeringskosten voor software te worden gemaakt. U betaalt alleen de gebruikskosten in de vorm van een abonnement. 2. Vaak zien we dat de interne doorbelasting van een afdeling ICT richting het facilitair bedrijf hoog is. Door ASP worden deze kosten veel lager, doordat de rol van de afdeling ICT kleiner wordt. Ook neemt de afhankelijkheid van een afdeling ICT voor het facilitair bedrijf af en kan een afdeling ICT zich meer met het primaire proces bezighouden.
3005-8 6. Welke functionele ondersteuning kan een FMIS via internet u bieden? De mogelijkheden met internet worden dagelijks uitgebreid. Nieuwe technische ontwikkelingen zorgen ervoor dat wij onze bankzaken steeds efficiënter en veiliger via internet kunnen regelen. Reizen boeken is met de huidige technieken kinderspel. Deze ontwikkelingen worden ook in een webbased FMIS benut. Welke functionaliteiten kunt u momenteel al van een FMIS via internet verwachten? Producten en Dienstengids: een duidelijk overzicht van welke producten en diensten uw klanten bij u kunnen afnemen, tegen welke kosten en met welke doorlooptijd. Meldingen: klanten kunnen zelf klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen invoeren en wijzigen en de status ervan online raadplegen. Reserveringen: een reservering voor zalen, flexplekken of andere ruimten, met bijbehorende faciliteiten en voorzieningen, kan iedere geautoriseerde medewerker via het web aanvragen en wijzigen. Bezoekersregistratie: klanten kunnen bezoekers aanmelden en, indien gewenst, een parkeerplek reserveren. Bij ontvangst is altijd een actuele bezoekerslijst online beschikbaar. Bestellingen: klanten kunnen op een eenvoudige manier producten bestellen. Personenbeheer: klanten kunnen zelf aangeven wanneer er iemand in dienst komt, mutaties doorgeven en u inlichten bij uitdiensttreding. Contractbeheer: op een eenvoudige manier kan inzicht in contractafspraken worden geboden. Ook voor huisvestingszaken biedt een webbased FMIS interessante oplossingen. Vierkante meters, inventaris, BHV en personeel is grafisch onder te brengen in het FMIS en via het web volledig inzichtelijk te maken. Uw technische tekeningen (AutoCAD) kunnen tevens via internet worden geraadpleegd en gemuteerd. 7. Internet en facility management, vanzelfsprekend! De mogelijkheden van een FMIS via internet worden in de komende tijd ongetwijfeld sterk uitgebreid. Facility management profiteert hiervan mee. Op vele facilitaire vlakken zal het verande-
Internet en facility management, vanzelfsprekend! 3005-9 ring teweegbrengen. De financiële voordelen door ASP-oplossingen maken een FMIS toegankelijk, ook voor organisaties met een lager facilitair budget. Geografische locaties spelen door het internet niet langer een rol. Voor organisaties met meerdere vestigingen een uitkomst. En de optimale communicatie over facilitaire kwesties draagt ertoe bij dat het serviceniveau toeneemt. Kortom, internet wordt onmisbaar voor professioneel facility management.