Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016
Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06 30143509 2 3 Aanbevelingen Conclusie 9 10 4 Resultaten 12 5 Bijlage 25 PIP Advice Bart Arendshorst E: b.j.arendshorst@pipadvice.nl T: 06 11732091 Peter Bartels E: p.bartels@pipadvice.nl T: 06 47591517 2
Onduidelijk wat bijstandsgerechtigden van toeleiding naar de arbeidsmarkt en uitkeringsverstrekking vinden. Aanleiding van het onderzoek naar tevredenheid over het Werkplein met betrekking tot specifieke dienstverlening. 2011 2012-2014 2015 2016 Laatste verplichte klant tevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. Afschaffing verplichte KTO; sindsdien geen KTO meer uitgevoerd. Invoering Participatiewet; wens tot uitvoer nieuw KTO over dienstverlening Werkplein. Resultaten, conclusies en aanbevelingen KTO. Bron: Memo door Henk Teussink Opmerking: KTO = klanttevredenheidsonderzoek 3
PIP Advice geeft aanbevelingen voor kwaliteitsverbetering middels een klanttevredenheidsonderzoek. Doelstelling van het onderzoek. PIP Advice Eerst geven klanten hun mening via een digitale enquête. Hierop baseert PIP Advice aanbevelingen voor kwaliteitsverbetering. Klanten Werkplein Tot slot kan de gemeente Enschede hiermee haar dienstverlening verbeteren. Bron: PIP advice 4
Het onderzoek is uitgevoerd in drie stappen. Werkwijze. 1. Vragenlijst opstellen - 2 onderdelen: dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt, dienstverlening rond de uitkeringsverstrekking - Elektronische enquête opstellen 2. Enquête afnemen - Enquête per e-mail versturen - In verband met privacy is naar iedereen een herinnering gestuurd, wij weten niet wie de enquête heeft ingevuld 3. Verwerking en oplevering - Data analyseren - Analyses visualiseren - Trendanalyse - Aanbevelingen Deliverables: Goedgekeurde vragenlijst Deliverables: Slidedeck Bron: PIP advice 5
Voor elke doelgroep wordt een verschillende reeks pagina s doorlopen. Opzet enquête. Openen enquête Start enquête Samenstelling Ooit Werkplein bezocht Nooit Werkplein bezocht Toeleiding naar arbeidsmarkt Vragen over toeleiding naar arbeidsmarkt Vragen over toeleiding naar arbeidsmarkt Uitkering Vragen over uitkering Oordeel Verbeterpunten en oordeel Bron: PIP Advice 6
De enquête is naar 4571 uitkeringsgerechtigden verstuurd en geopend door 1182 (26% response rate). Definitie en samenstelling doelgroep. Responses per pagina Nooit Werkplein bezocht Samenstelling respondenten Toekenning uitkering Laatste bezoek Werkplein 26 Aantal respondenten 1182 1024 1031 1007 836 641 262 245 144 202 34 Samenstelling Toeleiding naar arbeidsmarkt Uitkering Oordeel Voor 1 januari 2015 Tussen 1 januari en 1 juli 2015 Na 1 juli 2015 Nooit Opmerking: Wegens de lage response van respondenten die nooit Werkplein hebben bezocht, worden deze resultaten niet verder geanalyseerd. 7
Uit de resultaten komen verbeterpunten naar voren die tevredenheid onder bijstandsgerechtigden kan vergroten. Aanbevelingen. Onderzoek waar de bottleneck zich bevindt in de snelheid van de afhandelingsprocedure van vragen en aanvragen. Onderzoek de haalbaarheid van een klantportfolio per (groep) medewerkers voor een kop tot staart begeleiding. Laat bijstandsgerechtigden, waar mogelijk, hun voorkeur in benaderingswijze opgeven en beperk de keuze tot mail en brief. Wees duidelijk in de voor- en nadelen van de benaderingswijze. Bron: PIP conclusies 8
Bijstandsgerechtigden zijn gemiddeld tevreden over de dienstverlening. Conclusies over de tevredenheid van aspecten rond de dienstverlening. Dienstverdeling rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt Eindcijfer Respondenten zijn het meest tevreden over de bereikbaarheid. Respondenten zijn het minst tevreden over de snelheid van vraagafhandeling. Dienstverlening rond de uitkering Respondenten zijn het meest tevreden over de bejegening bij de aanvraag van de uitkering. Respondenten zijn het minst tevreden over de snelheid van de aanvraag beoordeling. Verbeterpunten Maatwerk, instelling van medewerkers en procedure worden het meest genoemd als verbeterpunt. De dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 6,6. De dienstverlening rond de uitkering wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 6,3. Bron: PIP Advice Opmerking: Er worden geen conclusies getrokken voor de wijk-groep omdat er hiervoor te weinig responses zijn. 9
Ondanks dat niet iedereen weet van bestaande diensten, worden gemiddeld 2,3 diensten gebruikt per respondent. Conclusies over diensten. Respondenten namen deel aan gemiddeld 2,3 diensten. Van de diensten weet gemiddeld 82% van de respondenten het bestaan. 67% van de deelnemers aan diensten geeft aan dit nuttig te vinden. Door zowel per brief als per mail te communiceren, wordt 92% van de respondent op hun voorkeurswijze benaderd. Bron: PIP Advice 10
Algemene tevredenheid heerst over de dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt. 1024 respondenten. Het gemiddelde is omgerekend naar een schaal van 1 tot 10. Cijfers per vraag (gemiddelde: 7,1) Bereikbaarheid Snelheid betaling Bejegening Afspraken medewerkers Omgang privacy Duidelijkheid formulieren Kennis medewerkers Snelheid vraagafhandeling 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Opmerking: cijfers zijn gegeven op basis van een 5-punts schaal. 11
Algemene tevredenheid heerst over de dienstverlening rond de uitkering. Uitkering: 1031 respondenten. Het gemiddelde is omgerekend naar een schaal van 1 tot 10. Cijfers per vraag over uitkering (gemiddelde: 6,6) Bejegening Afspraken Nakomen afspraken Kennis medewerker Aanvraagformulier Aangeleverde Informatie Procedure aanvraag Snelheid beoordeling 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Opmerking: cijfers zijn gegeven op basis van een 5-punts schaal. 12
Ontevredenheid die heerst is niet specifiek toe te wijzen aan medewerkers of dienstverlening/regelgeving. Genoemde cijfers zijn gemiddelde cijfers van de relevante vragen per categorie. Tevredenheid over medewerkers Dienstverlening rond de toeleiding arbeidsmarkt (cijfer: 7,1) Dienstverlening rond de uitkering (cijfer: 7,1) Tevredenheid over dienstverlening/ regelgeving Dienstverlening rond de toeleiding arbeidsmarkt (cijfer: 7,1) Dienstverlening rond de uitkering (cijfer: 6,9) Opmerking: De gemiddeldes zijn omgerekend naar een schaal van 1 tot 10. 13
De meeste opmerkingen ter verbetering gaan over maatwerk van de dienstverlening. 398 van de 1182 respondenten hebben verbeterpunten opgegeven. Verdeling van genoemde verbeterpunten Aantal keer genoemd 120 100 80 60 40 20 17% 13% 10% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 0 De drie meest genoemde verbeterpunten worden nader toegelicht. 14
Maatwerk wordt door 104 respondenten meegegeven als verbeterpunt. 81% van de 104 respondenten die maatwerk hebben genoemd, geeft aan dat de individuele situatie beter bekeken moet worden. Toelichting: Individuele situatie bekijken (81%) Houd rekening met fysieke en/of mentale beperkingen bij het behandelen van en besluiten over een aanvraag tot uitkering en het (al dan niet verplicht) zoeken naar werk. Maatwerk (n=104) Coaching/begeleiding (19%) Elke maand zou ik graag wat dingen willen doornemen. Ik doe veel moeite en merk dat de frustratie hoog begint te worden en de moed een beetje weg zakt. Gesprekken en het idee dat er een lichtpuntje komt geeft me een steun in de rug. Opmerking: 398 mensen hebben verbeterpunten aangegeven. 15
De instelling van de medewerkers wordt door 77 respondenten meegegeven als verbeterpunt. 47% van de 77 respondenten die de instelling van medewerkers heeft genoemd geeft aan dat vriendelijker/respectvoller gehandeld moet worden. Vriendelijkheid/respect (47%) Toelichting: Respectvolle behandeling garanderen en cliënten veel meer de helpende hand bieden, in plaats van boetes opleggen. Instelling medewerkers (n=77) Communicatie (26%) Nauwkeurigheid (16%) Verduidelijking van ambtelijke taal en ik wil niet steeds van het kastje naar de muur gestuurd worden. Minder wisselende contactpersonen. Medewerkers moeten zich beter inlezen voorafgaand aan de gesprekken met cliënten. Luisteren (12%) In het gesprek werd slecht geluisterd [ ]. Ik verwacht een open houding waarin goed geluisterd wordt waar mijn mogelijkheden liggen en niet het doordrammen van een eigen stappenlijstje. Opmerking: 398 mensen hebben verbeterpunten aangegeven. 16
De aanvraag van uitkeringen/procedures wordt door 59 respondenten meegegeven als verbeterpunt. 56% van de 59 respondenten die de procedures als verbeterpunt heeft genoemd geeft aan dat regelgeving duidelijker kan. Duidelijke regelgeving (56%) Toelichting: Duidelijkheid over AIO-uitkering, die het SVB beheert, zodat niet een procedure in gang gezet wordt waarvoor je helemaal niet in aanmerking komt. Procedures (n=59) Tijdige afhandeling (19%) Duidelijkheid over korten (15%) Pas toen het traject Wijkgilde klaar was, kreeg ik een brief dat ik aan het traject deelnam en aan welke voorwaarden ik diende te voldoen. De betaling van de bijzondere bijstand liet drie maanden op zich wachten. [ ] mevrouw zei dat het wel goed komt. Tot ik een brief kreeg dat ze er niet mee akkoord gingen en mijn uitkering met 40% verlaagd werd [ ]. Zorgvuldig omgaan documenten (10%) Mijn digitale inschrijving is kwijtgeraakt binnen werkplein. Opmerking: 398 mensen hebben verbeterpunten aangegeven. 17
De respondenten geven de dienstverlening rond de toeleiding naar de arbeidsmarkt als eindcijfer een 6,6. 1007 respondenten hebben een eindcijfer gegeven. Verdeling beoordelingen 29% 21% 21% 2% 1% 3% 5% 9% 5% 3% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Eindcijfer 18
De respondenten geven de dienstverlening rond de uitkering als eindcijfer een 6,3. 1007 respondenten hebben een eindcijfer gegeven. Verdeling beoordelingen 19% 25% 19% 4% 2% 3% 5% 11% 7% 3% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Eindcijfer 19
Het introductiegesprek is de meest gebruikte dienst; elke respondent gebruikt gemiddeld 2,3 diensten. De mate waarin respondenten aangaven diensten te hebben gebruikt. Gebruik diensten Gebruikt Niet gebruikt Introductiegesprek aanvraag uitkering 700 324 Begeleiding naar werk 621 403 Workshops 489 535 Bezwaarschriften 294 730 Huisbezoek 264 760 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 20
Gemiddeld weet 82% van de respondenten van het bestaan van de diensten. De bekendheid van diensten onder respondenten die geen gebruik hebben gemaakt van desbetreffende dienst. Bekendheid onder uitkeringsgerechtigden. Gebruikt Niet gebruikt, wel bekend Niet gebruikt, onbekend Introductiegesprek aanvraag uitkering 700 169 155 Begeleiding naar werk 621 281 122 Workshops 489 399 136 Bezwaarschriften 294 580 150 Huisbezoek 264 390 370 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 21
Gemiddeld vindt 67% van de gebruikers van de diensten deze nuttig. Ervaringen van respondenten die gebruik hebben gemaakt van desbetreffende dienst. Nuttig gevonden diensten Nuttig Niet nuttig Introductiegesprek aanvraag uitkering 571 129 Begeleiding naar werk 428 193 Workshops 305 184 Bezwaarschriften 192 102 Huisbezoek 146 118 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22
Door een benadering per mail én brief, wordt 92% van de respondenten op een door hun gewenste wijze benaderd. 1031 respondenten hebben in totaal 1459 gewenste benaderingswijzen aangegeven. Mail Brief 92% voorkeur 800 Gewenste benaderingswijze 700 Aantal keer genoemd 600 500 400 300 200 68,8% 51,8% 100 0 12,7% 6,5% 1,5% 1,4% 0,9% 0,7% 0,3% 0,1% 0,1% 0,1% Mail Brief Telefonisch Whatsapp Face-to-face Facebook Geen bericht LinkedIn SMS Aan huis Mijn overheid Duivenpost Opmerking: percentages gebaseerd op 1031 respondenten 23
Bijlage
Voor het omrekenen van de 5-puntsschaal naar de 10- puntsschaal is een formule gebruikt. 1 2 Zeer tevreden 1 3 Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden 2 3 4 ( -1) + 1 4 5 6 Zeer ontevreden 5 7 8 9 10 Bron: PIP Advice 25