RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. Innovium B.V. 1 Inhoudsopgave

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Rechtzaad 15 Postcode & Plaats 4703 RC ROOSENDAAL Auteur: Datum: Ronny Stokmans 5-mrt-13 Pagina 1 van 11

2 Opdrachtnr Casenr Bevindingen 2.1 Algemeen Vanuit de aangeleverde clientgegevens zijn er gesprekken gevoerd, totdat er 10 interviews aanwezig waren. Na verwerking van de resultaten bleek dat er 9 interviews compleet en duidelijk genoeg waren om in de rapportage op te nemen. Het onderzoek is zodoende gebaseerd op 9 clienten. Gelet op het algemeen beeld uit dit onderzoek kan worden gesteld dat clienten van over het algemeen tevreden zijn over de werkzaamheden. Uit analyse van de onderzoeksresultaten blijkt dat voor enkele onderwerpen nog mogelijkheden zijn om verbeteringen door te voeren. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Het voortraject is overwegend duidelijk voor clienten. Inzicht in de aanpak kan nog vergroot worden. Eerste contact wordt in 8 van de 9 gevallen als prettig ervaren. In de meeste gevallen kunnen clienten hun verhaal doen en wordt er een vooraf een doel besproken. Er kan meer aandacht worden besteed aan het vooraf bespreken van de aanpak. In 3 van de 9 gevallen blijkt dit niet of amper besproken. Geen 2.3 Uitvoering Ondanks dat er verbetering mogelijk is betreffende evaluatie, is men redelijk tevreden over de uitvoering. Over het algemeen worden afspraken betreffende de uitvoering nagekomen en wordt de opleiding door 8 van de 9 clienten als goed beoordeeld. Een tussentijdse evaluatie vindt niet altijd plaats of wordt door clienten niet als zodanig ervaren. Hierdoor is een bijstelling op basis van de evaluatie ook niet altijd aanwezig. Ondanks dat 8 van de 9 clienten de opleiding als goed beoordelen vindt 3 van de 9 de opleiding niet- of minder - nuttig. Pagina 2 van 11

3 Opdrachtnr Casenr Begeleiding Op de 2 ontevreden clienten na is men over het algemeen wel tevreden over de begeleiding. Er wordt met een vaste begeleider gewerkt. Tevens wordt de kennis en omgang als positief ervaren evenals het luisteren naar de wensen van de client. 3 van de 9 clienten heeft het beeld dat de begeleider zich moeilijk in hem/haar kon verplaatsen. 2 van de 9 clienten zijn op meerdere onderdelen ontevreden, Grootste gedeelte van de clienten is echter gewoon tevreden. 2.5 Afronding Over het algemeen wordt de afronding als positief ervaren. Trajectduur wordt in het algemeen als correct ervaren. Verder wordt er in de meeste gevallen een eindevaluatie uitgevoerd. 4 van de 9 clienten heeft geen nazorg gehad. Mogelijk dat de verwachting van clienten betreffende nazorg anders is dan wordt geboden. Geen Pagina 3 van 11

4 Opdrachtnr Casenr Communicatie en bereikbaarheid Een ruime meerderheid (7 van de 9 clienten) vindt de communicatie en bereikbaarheid naar behoren. De tijdigheid van de informatieverstrekking wordt als voldoende tot goed beoordeeld. 3 van de 9 clienten geeft aan dat terugbellen volgens hen te lang duurde. 1 client is over de gehele linie niet tevreden, wat ook met de persoon te maken kan hebben, vandaar geen verbeterpunt maar een opmerking. 2.7 Organisatie en totaalbeeld Algemeen beeld is dat de respondenten redelijk tevreden zijn, wat wordt ondersteund door een gemiddeld algemeen cijfer van 7.9. Hier moet echter in ogenschouw worden genomen dat de 2 clienten die niet tevreden bleken, geen punt hebben gegeven. Over het algemeen wordt het bedrijf als flexibel beoordeeld. Tevens heeft 7 van de 9 clienten nog contact (gehad) met de begeleider. Geen 2 clienten zijn niet tevreden in zijn totaliteit. Ze hebben echter geen punt gegeven. Verder valt op dat 4 clienten van de 9 aangeven geen nazorg te hebben gehad, maar dat 7 van de 9 wel nog contact heeft met begeleider. Pagina 4 van 11

5 Opdrachtnr Casenr Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11

6 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT Tot. benaderd: 23 Medewerking: 9 Weigering: 14 Redenen: Geen zin 3 Geen tijd Anders 11 1x deels medewerking, 10x voic of geen gehoor VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever 1 1 Website 0 Werkgever Anders UWV / jobcoach Waarom? Afstand 1 1 Nav gesprek 0 Van horen zeggen Anders Eerst bij Agent en is overgenomen door Innovium Eerste contact? Prettig Moeizaam Begeleider had geen ervaring met stoornis 1 1 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja te doen? Nee Eerste gesprek bij Agent 1 1 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja besproken? Nee Bijna niet 1 1 Uw mening Goed Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk Te enthousiast, klonk allemaal leuk en aardig Kan beter 1 1 Res./ doel vooraf Ja Allemaal nauwkeurig in een rapportje vastgelegd besproken? Nee 1 1 Weet niet 1 1 Pagina 6 van 11

7 UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek 1 cliënt had hier een duidelijke mening in mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 0 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders Bij Agent 1 1 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 1 1 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 0 Anders VCA Diploma, veilig werken op hoogwerken diploma (1 Cliënt) 0 Training ingezet Leefstijl Sollicitatie 1 1 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 0 Anders Geen training / communicatietraining Wat vond u van de Goed opleiding? Slecht 0 Opleiding nuttig? Ja Heeft er iets aan gehad Nee 1 1 Weet niet Doel was een beetje kinderachtig voor 1 cliënt Afspraken uitvoering na- ja gekomen? nee 1 1 Soms niet Door hectische omstandigheden 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Onvoldoende Als er iets mis ging, kreeg de cliënt een preek 1 1 Slecht Laks 1 1 Traject voldoende op u Ja Er was altijd wel iemand die hielp afgestemd? Nee Het ging vaak over alles maar behalve waar de cliënt voor kwam:werk Kan beter 0 Tussentijds geëvalueerd? Ja In het begin wel, daarna niet meer voor 1 cliënt Nee Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja evaluatie? Nee De zaken zijn daarna minder gegaan voor 1 cliënt Pagina 7 van 11

8 Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed Prettig, inhoudelijk sterk begeleider? Voldoende 1 1 Onvoldoende Te vaak met zichzelf bezig, niet met de cliënt 1 1 Slecht 0 Inhoud / kennis Goed Voldoende kennis. Te glad volgens 1 cliënt Slecht 1 1 Omgang Goed Aardig, nooit onfatsoenlijk, wel veel over zichzelf bezig Slecht 0 Aandacht Goed Slecht Was 2 jaar met cliënt bezig, alleen er is niets uitgekomen 1 1 Serieus genomen Goed Slecht Eerst wel, daarna totaal niet meer 1 1 Kan hij / zij goed Goed verplaatsten in jouw situatie? Slecht Kon zich er wel in verplaatsen, liet het alleen niet merken Wordt er naar u Goed geluisterd? Slecht Nee, dat sloeg nergens op 1 1 Contactmomenten Goed Ja, ze waren afgesteld op de naargelang de wensen afgestemd op uw wensen? Slecht Naar uw wensen Goed geluisterd? Slecht Eerst wel, daarna niet meer 1 1 Actie genomen op uw Goed Geen klacht gehad, geen gewenste resultaten ongenoegens? Slecht Dat al helemaal niet Weet niet 1 1 Pagina 8 van 11

9 Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja Nee Aard van resultaat? Gezond blijven werken 1 1 Van werk naar werk 0 Werk verkregen Betaald werk / een baan voor een paar uurtjes Maatschappelijk meedoen Meedoen in de maatschappij ondanks stoornis 1 1 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders 0 Tevreden over? Ja 1 cliënt heeft nog geen werk maar is wel tevreden Nee Eindevaluatie plaats Ja gevonden? Nee Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee Client kreeg een hard en bot mailtje Duur van traject? < 1 maand 1 1 > 3 maand 0 > 6 maand 1 1 >12 maand 0 >18 maand >24 maand doorlopend Wat vindt u van de Goed Voldoende om duidelijkheid te krijgen duur traject? Te lang 0 Te kort 1 1 Pagina 9 van 11

10 Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling Ook en telefonisch tussen u en bedrijf? Telefonisch 1 1 Schriftelijk 0 0 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed Heel goed voor 1 cliënt bereikbaarheid? Voldoende 1 1 Slecht Niet goed te bereiken / neemt nooit telefoon op Weet niet Cliënt had het 06-nummer van begeleider 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander 1 1 niet was? Snel teruggebeld 1 cliënt had het 06-nummer Laat teruggebeld Duurde te lang Moest zelf weer bellen 0 Weet niet nvt. 1 1 Reactie op uw ? Goed Voldoende 1 1 Slecht 0 Weet niet nvt Duidelijkheid aan u Goed gerichte ? Slecht Ging niet op zaken in die cliënt aanhaalde 1 1 Weet niet Schriftelijke informatie Goed Ja, was op tijd op tijd? Voldoende 1 1 Slecht 0 Weet niet nvt. 1 1 snelheid werken? Goed Slecht In het begin perfect, op het einde waardeloos Pagina 10 van 11

11 Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 1 1 Hoe gaat het bedrijf met Goed Doen hun best zo goed mogelijk te behandelen klachten om? Voldoende 1 1 Slecht Begeleider blokkeerde teveel dingen 1 1 Geen klacht gehad 1 1 Weet niet 1 1 Heeft u nog contact Ja (heel) af en toe met begeleider? Nee Nooit meer iets van gehoord volgens 1 cliënt Stelt u contact met Ja 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? 8 6, ,9 Totaliteit tevreden? Ja Nee Wat zijn volgens u de sterke punten? Werknemer is leuk in de omgang Klantvriendelijk Flexibel Luisterend oor Betrokken Altijd bereikbaar Ruimdenkend Wat zijn volgens u verbeterpunten? Onhandigheid qua organisatie Client moet niet begeleider motiveren maar begeleider client Pagina 11 van 11