RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. BWR Al. 1 Inhoudsopgave

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat De Vosholen 119, Postcode & Plaats 9611 TE Sappemeer Auteur: Datum: Ko Doedens 4-jun-13 Pagina 1 van 12

2 Opdrachtnr Casenr Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden, dat de contacten met BWR niet door de deelnemers zelf worden gelegd. Zijn worden verwezen door de organisaties waarmee een overeenkomst heeft. De deelnemers die zijn ondervraagd in dit onderzoek, zijn redelijk tevreden over het werk van. De tevredenheid/ontevredenheid over de dienstverlening van komt tot uiting in de totaalcijfers die zijn gegeven aan het eind van het onderzoek. Het gemiddelde eindcijfer komt voor uit op een 6,3. Mede dankzij het hoge cijfer van één van de deelnemers. Neemt men de problematiek van de doelgroep in het achterhoofd dan kan men op dit cijfer trots zijn. Er moet worden vermeld dat er 33 personen zijn benaderd. Door drie personen is uiteindelijk de gehele vragenlijst doorgenomen. Als men de oorzaak uitsplitst dan zijn er vier mensen geweest die niet gebeld wilden worden. Veertien deelnemers hebben aangegeven dat zij zonder opgaaf van redenen hebben weigerden mee te werken aan het onderzoek. De overige twaalf deelnemers is niet bereikt en er is dus geen reden te noemen. Gezien de lage respons van het onderzoek moet gezegd worden dat er niet kan worden ingestaan voor de representativiteit van de meningen van de drie deelnemers. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak De contacten met wordt niet door de deelnemers zelf gelegd. Zijn worden verwezen door gemeente, sociale dienst en anderen opdrachtgevers. De gesprekken worden als heel prettig ervaren. De aanpak van BWR is met de deelnemers besproken en vooraf werden de doelen gesteld. Er werd ook vermeld dat resultaten vooraf werden benoemd. Sterke punten: De deelnemers kunnen het verhaal kwijt en de aanpak met de resultaten worden besproken. Verbetermogelijkheden: De organisatie heeft geen eenvoudige doelgroep en de regels zijn dan ook streng. De organisatie moet de positie van ten opzichte van de opdracht gevers dan ook goed aan de deelnemers uitleggen. Op die wijze kan de betrokkenheid bij het werk van positiever worden ervaren door de deelnemers. Opmerkingen: Positie van de opdrachtgever/werkgever is niet duidelijk. Dat is ook het geval met de positie van. Pagina 2 van 12

3 Opdrachtnr Casenr Uitvoering Hier blijkt dat de deelnemers niet weten wat zij binnen BWR volgen. Bij de binnenkomst is er wel een gesprek geweest waar zaken zijn geïnventariseerd, maar welke producten daar zijn uitgekomen is voor de deelnemers onduidelijk. Veel producten worden genoemd terwijl de organisatie deze rubriceert volgens de benamingen van BOW. Als de producten worden veralgemeniseerd en er wordt gevraag wat de deelnemers er van heeft gevonden dan komen er concretere antwoorden. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: De deelnemers beter uitleggen welke trajecten zij bij volgen en wat de bedoeling daarvan is. Opmerkingen: 2.4 Begeleiding Wordt er naar het grootste aantal gekeken dan wordt de begeleiding gewaardeerd met een voldoende. De antwoorden lopen bij dit onderdeel echter uiteen van goed naar slecht. Op grond van het kleine aantal is moeilijk een conclusie te trekken. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Pagina 3 van 12

4 Opdrachtnr Casenr Afronding Ondanks dat de deelnemers werk hebben verkregen of op een andere manier ergens werkzaam zijn, zijn de deelnemers van mening dat de resultaten niet zijn gehaald. Wel is men tevreden over het feit dat er weer op enige manier wordt gewerkt. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Bij dit onderdeel worden de scores door alle deelnemers die aan het onderzoek hebben mee gedaan over het algemeen positief beantwoord met een kleine negatieve uitschieter. Wel blijft het verschil in waardering tussen de deelnemers zichtbaar. Reactie termijn, duidelijkheid op de en de tijdige schriftelijke informatie zijn positief door allen beoordeeld. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: De deelnemer die op vele fronten een negatievere beantwoording geeft, scoort op dit onderdeel positief. Hier bij is het wel opmerkelijk dat deze persoon zelf moest terug bellen. De vraag rest of zijn verwachtingen hoger waren dan de deelnemer in de praktijk heeft ontvangen. Pagina 4 van 12

5 Opdrachtnr Casenr Organisatie en totaalbeeld De organisatie wordt ervaren als een flexibele organisatie. Er zijn door twee deelnemers geen klachten aan de organisatie door gegeven. De derde persoon geeft aan dat er slecht met de klachten wordt omgegaan, maar negens blijkt dat er een klacht naar de organisatie is geuit. Na afloop van het traject zijn de contacten op één na verbroken Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Opnieuw moet gezegd worden dat gezien de lage respons van het onderzoek er niet kan worden ingestaan voor de representativiteit van de meningen van de drie deelnemers. Pagina 5 van 12

6 Opdrachtnr Casenr Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit Verbeterpunten BWR divisie AI nav cliëntenaudit ) Proberen respons verhogen. In plaats van 1x per kwartaal te deelnemers aan te leveren gaat het BWR AI proberen per maand de gegevens voor de TVO s bij aan te leveren. Zodat de tijd die tussen het einde traject en het invullen van de vragenlijst zo kort mogelijk is. 2) Relatie BWR gemeente als opdrachtgever en 3) de deelnemer en de gemeente als opdrachtgever. Het BWR voert, als prefered supplier in opdracht van een aantal gemeenten, verschillende re-integratietrajecten uit. Uit het rapport komt o.a. naar voren dat deelnemers moeilijk de het onderscheid kunnen maken tussen de opdrachtgever (gemeente) en de uitvoerder (BWR AI) In het consulentenoverleg zal nogmaals een themaoverleg georganiseerd worden. Daarin zullen de afspraken nogmaals besproken worden zoals in de werkwijze 23 oktober 2012 is afgesproken. De volgende afspraken zijn toen met de consulenten gemaakt. De belangrijkste staan hieronder vermeld. - Duidelijk zijn over duur en doel traject. Op deze manier kan er bij de deelnemer geen misverstand ontstaan waar de deelnemer mee aan de slag gaat. - Als de deelnemer het niet eens is met de opdracht die door de gemeente gegeven is over het doel en de duur van het traject kan dat aan het begin van het traject besproken worden. BWR AI/deelnemer/case manager werk gaat in overleg met de gemeente. - Aangegeven kaders waarbinnen het BWR werkt (in opdracht met de opdrachtgevers en in samenwerking met de deelnemer) - Duidelijk zijn over definities. Uitleggen dat Trajectadvies bij het BWR een POP heet. Dit Dit nav het feit dat 31% van de deelnemers zegt dat er geen Trajectadvies is opgesteld. 4) Nieuwe werkwijze BWR AI per In de nieuwe werkwijze worden tijdens het eerste gesprek bovenstaande afspraken met de deelnemer besproken. Deze tekent daar ook voor. Het BWR AI gaat deze afspraken evalueren en aanscherpen daar waar dat nodig is. 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 6 van 12

7 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 33 Medewerking: 3 Weigering: 30 Redenen: zin 14 Wil niet worden gebeld 4 Niet bereikbaar 12 Cliënt Totaal VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever Door de gemeente 1 1 Website 0 Werkgever Door de sociale dienst 1 1 Anders Via Trio bedrijven (SW) 1 1 Waarom? Afstand 0 Nav gesprek 0 Van horen zeggen 0 Anders Door de gemeenten en sociale dienst Eerste contact? Prettig Hartstikke goed Moeizaam Moeilijk afspraken te maken 1 1 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja besproken? Nee 0 Bijna niet 0 Uw mening Goed Voldoende duidelijk 1 1 Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja zorgen voor detachering besproken? Nee 0 Pagina 7 van 12

8 Cliënt Totaal UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 0 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 1 1 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 0 Anders (Binnenkort) Toekomst wel een traject 1 1 Training ingezet Leefstijl 1 1 Sollicitatie 0 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 0 Anders Presentatie. Training Wat vond u van de Goed opleiding? Voldoende 0 Slecht Niet nuttig een slechte cursus. 1 1 Opleiding nuttig? Ja Nee 1 1 Afspraken uitvoering na- ja Zeker gekomen? nee 0 soms niet Niet te controleren 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Zeer goed. Perfect Voldoende 0 Slecht 1 1 Traject voldoende op u Ja Geheel op mijzelf gericht afgestemd? Nee 0 Kan beter 1 1 Tussentijds geëvalueerd? Ja Nee 1 1 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja Tijdelijk bijgesteld evaluatie? Nee 1 1 Pagina 8 van 12

9 Cliënt Totaal Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan 2 Eerst twee 1 1 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed 110 procent 1 1 begeleider? Voldoende De eerste goed, tweede nauwelijks gezien. 1 1 Slecht Waardeloos alles werd afgeschoven naar de deelnemer. 1 1 Inhoud / kennis Goed Prima 1 1 Voldoende 1 1 Slecht slecht 1 1 Omgang Goed Heel goed. Gezellig, maar niet terzake. 1e beter dan de 2e Voldoende 0 Aandacht Goed Te veel aandacht Voldoende 0 Onvoldoende Dat wel. 1 1 Serieus genomen Goed Zeker wel 1 1 Voldoende 1 1 Onvoldoende 1 1 Kan hij / zij goed Goed 120 procent verplaatsten in jouw Voldoende 0 situatie? Onvoldoende 1 1 Wordt er naar u Goed Ja, zonder meer geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Contactmomenten Goed Ja in overleg afgestemd op uw Voldoende 0 wensen? Slecht Er werd niet afgestemd op de wensen van de deelnemer 1 1 Naar uw wensen Goed geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Actie genomen op uw Goed Nvt 1 1 ongenoegens? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Slecht 1 1 Pagina 9 van 12

10 Cliënt Totaal Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja 1 1 Nee resultaat bereikt Aard van resultaat? Gezond blijven werken 0 Van werk naar werk 0 Werk verkregen 1 1 Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders Vrijwilligerswerk bij Humanitas Tevreden over? Ja Nee 1 1 Eindevaluatie plaats Ja Ik was niet tevreden gevonden? Nee 0 Heeft er nog nazorg Ja Via de gemeenten een werkcoach gekregen 1 1 plaats gevonden? Nee Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand 0 > 6 maand 1 1 >12 maand >18 maand 0 >24 maand 0 doorlopend 0 Wat vindt u van de Goed duur traject? Te lang 1 1 Te kort 0 Pagina 10 van 12

11 Cliënt Totaal Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling Ook brieven, telefoon en tussen u en bedrijf? Telefonisch 1 1 Schriftelijk 0 0 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed Prima bereikbaarheid? Voldoende 0 Weet niet Nemen niet op tijd de telefoon op 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander 0 niet was? Snel teruggebeld Altijd door dezelfde persoon. Begeleider Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 1 1 Reactie op uw ? Goed Voldoende 0 Duidelijkheid aan u Goed Altijd duidelijk gerichte ? Voldoende 0 Schriftelijke informatie Goed op tijd? Voldoende 0 snelheid werken? Goed 1 1 Voldoende 1 1 Onvoldoende 1 1 Pagina 11 van 12

12 Cliënt Totaal Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 0 Hoe gaat het bedrijf met Goed klachten 1 1 klachten om? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 klacht gehad 1 1 Heeft u nog contact Ja 1 1 met begeleider? Nee Stelt u contact met Ja Incidenteel en belangstellend 1 1 begeleider op prijs? Nee Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? ,3 Totaliteit tevreden? Ja 1 1 Nee Wat zijn volgens u de sterke punten? Ze zitten er boven op. In de contacten met andere bedrijven. Wat zijn volgens u verbeterpunten? Mensen plaatsen in bedrijven waar een toekomst is. Actiever opstellen. Vaker contact. Niet alles afschuiven op cliënten. Niet leven in een droomwereld. Eerst een realistisch beeld scheppen. Pagina 12 van 12