RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. Amarus. 1 Inhoudsopgave

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Bisschop Hamerstraat 13 Postcode & Plaats 6511 NA Nijmegen Auteur: Datum: Ko Doedens 15-apr-13 Pagina 1 van 11

2 Opdrachtnr /2 Casenr Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat de cliënten die zijn ondervraagd in dit onderzoek zeer tevreden zijn over het werk van. De tevredenheid over de dienstverlening van komt tot uiting in de totaalcijfers die zijn gegeven aan het eind van het onderzoek. Het gemiddelde eindcijfer komt voor uit op een 8,3. Bij de diverse onderdelen blijkt ook steeds weer dat de cliënten het werk van waarderen. Opmerkelijk is dat er 15 mensen zijn benaderd voor het onderzoek en 11 mensen hebben toegestemd om mee te werken. Hieruit blijkt de grote betrokkenheid van de cliënten bij het werk van. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak De cliënten die binnenkomen kunnen allemaal hun eigen verhaal vertellen. Vanaf het eerste moment ontstaat er een verbinding met de organisatie. Er worden al doelen besproken. Er is maar één persoon die opmerkt dat het geheel niet duidelijk was, maar daar blijft later in het proces niets van over. De cliënten worden verwezen door een instantie en er zijn enkelen die vermelden dat zij zelf opzoek zijn gegaan naar een bedrijf. is dus wel te vinden in Nijmegen. Het lukt de organisatie om bij de eerste contacten een veilig en vertrouwt klimaat te scheppen. Het is wel noodzakelijk voor om zichtbaar te blijven in Nijmegen. Pagina 2 van 11

3 Opdrachtnr /2 Casenr Uitvoering Bij de uitvoering van het project gaven de cliënten aan dat de mogelijkheden zijn geïnventariseerd. Dit gebeurde in een mondeling gesprek waar aan de orde kwam welke aanpak het beste en meest passende voor de cliënt zou zijn. De doelen worden geformuleerd en de plannen opgesteld. Het is de deelnemers niet duidelijk bij welke producten zoals die zijn omschreven behoren. De cliënten scoren in het uiterste geval vijf verschillende trajecten en dat gebeurt nooit gelijktijdig. Op de vraag naar de opleiding komen dan zeer verschillende antwoorden. Als dan een bekende vraag naar de training en opleiding komt komen de antwoorden weer beter uit de verf. Het succes van de trajecten begint dan langzaam door te klinken. Er wordt door heel goed gekeken wat de persoon nodig heeft en daar wordt het werk op afgestemd. Goede tekst en uitleg geven voor welk traject men bij komt en waarom dat een bedrijf of uitkeringsinstantie dat nodig vindt. Gezien de aard en de ervaringen van de doelgroep kan de auditor zich voorstellen dat de groep gericht is op het verkrijgen van werk. Hoe dat in zijn werk gaat is van ondergeschikt belang. Benoem wel een training en geef uitleg en doe dat ook met een opleiding. Zijn die er niet zeg dan dat de werkzaamheden in het traject thuis horen. 2.4 Begeleiding Bij de begeleiding werd aangegeven dat, op twee personen na, alle cliënten een vaste begeleider hebben gehad. Deze vaste begeleiding werd gewaardeerd. Bijna iedereen vond de begeleiding goed en datzelfde gold ook voor de inhoudelijke kennis. De begeleiding scoort op het overgrote gedeelte bijna 100% goed. Een sterkpunt bij dit onderdeel is de begeleider zelf. Pagina 3 van 11

4 Opdrachtnr /2 Casenr Afronding De cliënten zijn het eens over de behaalde resultaten, die zijn er en er is werk gevonden. Bij de groep die de resultaten niet hebben bereikt klinkt de hoop op resultaat nog door, want het traject is nog niet afgelopen. Dus resultaten kunnen nog positief worden. Dit blijkt uit de antwoorden dat men tevreden is over de resultaten. De antwoorden over de evaluatie en de nazorg, maar ook over de duur van het traject geven weer dat de clienten niet weten hoe de trajecten en de duur van de trajecten in elkaar zitten. Ook al zijn de resultaten niet behaald, de deelnemers zijn tevreden op één cliënt na. Ook hier kan de organisatie meer tekst en uitleg geven over de trajecten en bijbehorende looptijden. Ook is het goed de cliënten te wijzen op de afgesloten trajecten. De cliënten worden gevraagd om de tevredenheid te geven over de afgesloten trajecten. 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Bij de communicatie en bereikbaarheid worden alle ter beschikking staande middelen genoemd. Om met elkaar in contact te komen of te blijven wordt er gebruik gemaakt van de mail, maar ook wordt er met de telefoon gewerkt. Duidelijk wordt dat als je vraagt naar je begeleider of je belt er heel snel contact wordt gelegd. Heel veel gebeurt er in de mondelinge contacten, maar ook de schriftelijke momenten worden genoemd. Wel moet worden vermeld dat alle personen gaven aan dat als de begeleider niet aanwezig was, je verder werd geholpen door iemand anders. Een andere mogelijkheid die werd genoemd is het snel terug bellen. Men was unaniem van mening dat er door de organisatie snel werd gewerkt. Alle communicatiemiddelen worden ingezet om het contact te onderhouden en dat in combinatie met de goede snelheid. Wel zijn er enige malen de score van weet niet en nvt genoemd. De oorzaak wordt niet aangegeven en het zou best kunnen dat er geen ervaring is opgedaan met dit onderdeel door de cliënten. Pagina 4 van 11

5 Opdrachtnr /2 Casenr Organisatie en totaalbeeld De organisatie wordt ervaren als een flexibele organisatie met uitzondering van één reactie. De afspraken kunnen altijd op verzoek worden verschoven en niemand gaf aan dat daar dan moeilijk over werd gedaan muv iemand op het kantoor van het bedrijf. Het omgaan met klachten werd goed ervaren, maar daarbij werd geen enkele keer een eigen klacht naar voren gehaald en de reactie lijkt overeen te komen met de vermelding: klacht gehad. In zijn totaliteit zijn de cliënten tevreden, want daar komt een volmondig ja op. Het eindcijfer wat er wordt gegeven komt uit op een gemiddeld cijfer van 8,3 en daar kan de organisatie trots op zijn. De cliënten noemen diverse sterke punten van de organisatie. Deze punten zijn zonder uitzondering allen positief. Hieruit kan men opmerken dat de cliënt zich bij de organisatie heeft thuis gevoeld. (Zie voor de genoemde punten het laatste blad van dit rapport: Organisatie en Totaalbeeld. De organisatie legt nu al uit dat er geen netwerk met beschikbaren banen binnen aanwezig is. Het blijft van belang deze zaken steeds opnieuw uit te leggen en steeds weer te benadrukken 3 Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. Tijdens de bespreking van dit verslag op 19 april 2013 Heeft drie actiepunten geformuleerd. 1.Website aanpassen. 2. Zichtbaarheid. 3. Bereikbaarheid vergroten. Daarnaast zal in de gesprekken en evaluaties niet worden vergeten tekst en uitleg te geven over de producten die de cliënt afneemt. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11

6 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 15 Medewerking: 11 Weigering: 4 Redenen: Onbekend zin tijd Anders VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever 0 Website 0 Werkgever Anders Bedrijfsarts. Zelf zoeken. Huisarts. UWV Waarom? Afstand Dichtbij het werk. Via contact UWV Nav gesprek 0 Van horen zeggen Tip van een collega 1 1 Anders Specialist autisme. Toevallig Eerste contact? Prettig Positief. Direct een intake Moeizaam 0 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja Direct een doelplan gemaakt te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja Niet zo duidelijk. Er was geen PvA. Nauwkeurige besproken? Nee Was een verrassing. uitleg 1 1 Bijna niet 0 Uw mening Goed Ging goed. Voldeed prima Voldoende duidelijk Onv. duidelijk 0 Kan beter 1 1 Res./ doel vooraf Ja Ger. Werk. Passend werk. Inzicht in de beperkingen besproken? Nee Niet heel duidelijk 1 1 Weet niet Het is een tijd geleden. 1 1 Pagina 6 van 11

7 UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek doelen gesteld, Reintegratieplan, elke 2 weken een gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 1 1 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering Anders 0 Training ingezet Leefstijl N.v.t Sollicitatie Assertiviteitstraining via een ander bedrijf Gerichte opleiding 0 Anders Mindfull training. Bijeenkomst over autisme. N.v.t Wat vond u van de Goed Hoogniveau. Kort. Confronterend. N.v.t opleiding? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Opleiding nuttig? Ja Nee 0 Afspraken uitvoering na- ja Precies als afgesproken. Volmondig Ja. Tot nu toe wel gekomen? nee 0 soms niet 0 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Voldoende Ruim voldoede. Had sneller en doortastend gekund 0 Traject voldoende op u Ja Zeker. Wel aankaarten wat ik wil en daar wordt rekening meegehouden afgestemd? Nee 0 Kan beter Werd geen rekening met mijn ADHD gehouden. 1 1 Tussentijds geëvalueerd? Ja Thuis en op het werk. Elk half jaar. Met een tussentijds rapport Nee 1 1 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja Focus verlegd. Op detail wel. Moest er zelf op letten evaluatie? Nee Pagina 7 van 11

8 Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Na het intake gesprek Nee meer dan 2 Twee personen Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed Er is een klik. Prima. Uitstekend. Prettig om mee te werken begeleider? Voldoende Een beetje voorzichtig, het kon doortastender Inhoud / kennis Goed Uitsteken. Kundig. Erg goed Voldoende Beter op ADHD inspelen. 1 1 Omgang Goed Prima Voldoende Soms iets minder, niet zoveel verstand van autisme 1 1 Aandacht Goed Zonder meer. Ja. Zeker Voldoende 0 Serieus genomen Goed Zeker Voldoende 0 Kan hij / zij goed Goed In het begin niet zo, maar later beter. Over het algemeen ja verplaatsten in jouw Voldoende 1 1 situatie? Wordt er naar u Goed Ja en nu ook door de werkgever geluisterd? Voldoende 0 Contactmomenten Goed Bij evaluatie bijstellen. 1x per week. Aan alles komt een eind,al zou ik meer contact willen afgestemd op uw Voldoende 0 wensen? Naar uw wensen Goed Ja prima geluisterd? Voldoende 0 Actie genomen op uw Goed werden ter sprake gebracht. Niet gehad. Verplicht van begekeider wisselen ongenoegens? Voldoende Ik moet zelf met initiatieven komen 1 1 Weet niet 1 1 Pagina 8 van 11

9 Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja Een betaalde baan vinden. Een jaarcontract Nee Traject loopt nog Aard van resultaat? Gezond blijven werken En een baan. Zonder problemen werken Van werk naar werk 0 Werk verkregen Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders Een betaalde baan vinden en met toekomst Tevreden over? Ja Zeker. Heel tevreden. Zeer tevreden Nee 1 1 Eindevaluatie plaats Ja Ja, met collegaas erbij gevonden? Nee Nee dat komt nog Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand 0 > 6 maand 0 >12 maand 1 1 >18 maand 1 1 >24 maand Komt nog. Jobbcoaching. Ik heb g d doorlopend Ik ben op 2,5 jaar van de 4 jaar Wat vindt u van de Goed duur traject? Te lang 1 1 Te kort 1 1 Pagina 9 van 11

10 Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling Ook per telefoon en per mail. Pers 1x per 2 weken tussen u en bedrijf? Telefonisch En per mail 1 1 Schriftelijk Persoonlijk zij komen bij mij thuis Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed Ik had mobiel nr. Jobbcoach. Snel a/d lijn bereikbaarheid? Voldoende Had ietsje beter gekund. 1 1 Weet niet 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander niet was? Snel teruggebeld 0 Laat teruggebeld Moest zelf weer bellen 0 Weet niet Ik had mobiel nr. Jobbcoach Reactie op uw ? Goed Coach reageert goed. Snel. Heel duidelijk Voldoende 0 Weet niet 1 1 Duidelijkheid aan u Goed Coach reageert persoonlijk. Heel duidelijk geweest gerichte ? Voldoende Schriftelijke informatie Goed op tijd? Voldoende 0 Weet niet n.v.t snelheid werken? Goed Over het algemeen goed Voldoende Pagina 10 van 11

11 Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 0 Weet niet JobbCh. Wel maar bedrijf (mevr.) weet dit niet. 1 1 Hoe gaat het bedrijf met Goed klachten gehad klachten om? Voldoende Wel serieus genomen maar geen verandering 1 1 klacht gehad Heeft u nog contact Ja Ja, traject loopt nog met begeleider? Nee Stelt u contact met Ja geen antwoorden 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? ,3 Totaliteit tevreden? Ja Niets te klagen. Zeer tevreden. Traject oopt nog Nee 0 Bedrijf kijkt naar de mens en niet naar etiket. Persoonlijk contact. Flexibel. Communicatie is goed. Toegespitst op de persoon. Prima Wat zijn volgens u de sterke punten? begeleidster. Goed verstand en kennis van autisme (specialisatie). Traject op maat. Goed luisteren. Door bijhouden doelstellingen kan cliënt groeiproces goed volgen. Vriendelijk personeel. Laagdrempelig. Wat zijn volgens u verbeterpunten? Meer initiatief nemen voor cliënt. Bereikbaarheid. Kennis van de arbeidsmarkt was regionaal. contacten in bedrijfsleven. Pagina 11 van 11