Uitslag klanttevredenheidsonderzoek binnen het ouderenwerk van stichting WIEL Algemeen Dit klanttevredenheidsonderzoek onder deelnemers van beweegactiviteiten voor senioren is gehouden in de zomer van 2010. Het zijn activiteiten die met uitzondering van vakantieperioden, wekelijks plaatsvinden. Het klanttevredenheidsonderzoek onder de groep senioren waar dit rapport de weerslag van geeft, is schriftelijk gedaan. Er zijn in totaal 150 vragenlijsten uitgedeeld. Er kwamen van 105 senioren reacties retour: 10 deelnemers aan de biljartgroep, 11 deelnemers aan de Tai Chi groep, 37 deelnemers aan de gymgroepen, 35 deelnemers aan de zwemgroep en 12 deelnemers aan de koersbalgroep namen de moeite om de vragenlijst in te vullen en retour te sturen. 63 x vermeldde de afzender zijn of haar adres wél gegeven, 42 x werd dit niet gedaan. Hierna volgt de weerslag van de vragen die gesteld zijn en de antwoorden die gegeven zijn. Op pagina 23 worden een aantal opmerkingen verwoord tot conclusies en volgen er op pagina 24 een aantal aanbevelingen die opgepakt zullen worden door het ouderenwerk van Stichting WIEL. Vraag 1: Aan welke activiteit neemt u deel? 1 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 2-a: Hoe lang bent u deelnemer aan deze activiteit? Opmerking: Opvallend is dat 12 respondenten langer dan 10 jaar aan MBVO deelneemt en dat 17 respondenten langer dan 10 jaar aan zwemmen doet. 2 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 2-b: Hoe lang bent u deelnemer aan deze activiteit? [Vergeleken binnen de activiteit.] 3 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 3: Waarom doet u mee aan deze activiteit? Opmerking: Respondenten noemen lang niet altijd een reden voor deelname aan de activiteit. Regelmatig geeft een respondent verschillende redenen op voor deelname (bijv. omdat het gezond en gezellig is). Vraag 4-a: Hoe tevreden bent u over de dag waarop deze activiteit plaatsvindt? Opmerking: Alle respondenten gaven antwoord op de vraag naar tevredenheid over de dag waarop de activiteit plaatsvindt. Niemand van de respondenten heeft aangegeven ontevreden te zijn over de dag waarop de activiteit waar men aan deelneemt, plaatsvindt. 4 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 4-b: Hoe tevreden bent u over de dag waarop deze activiteit plaatsvindt? [Vergeleken binnen de activiteit]. 5 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 5-a: Hoe tevreden bent u over het tijdstip waarop de activiteit plaatsvindt? Opmerking: Alle respondenten gaven antwoord op de vraag naar tevredenheid over het tijdstip waarop de activiteit plaatsvindt. Niemand van de respondenten heeft aangegeven ontevreden te zijn over het tijdstip waarop de activiteit waar men aan deelneemt, plaatsvindt. 6 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 5-b: Hoe tevreden bent u over het tijdstip waarop deze activiteit plaatsvindt? [vergeleken binnen de activiteit]. 7 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 6-a: Hoe tevreden bent u over de locatie waar de activiteit plaatsvindt? Opmerking: Alle respondenten gaven antwoord op de vraag naar tevredenheid over de locatie waar de activiteit plaatsvindt. 7 respondenten van de biljartactiviteit hebben aangegeven ontevreden te zijn over de locatie waar de activiteit plaatsvindt; als reden geeft men aan de ruimte te klein vindt. 8 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 6-b: Hoe tevreden bent u over de locatie waar de activiteit plaatsvindt? [vergeleken binnen de activiteit]. 9 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 7-a: Hoe tevreden bent u over de begeleiding van de activiteit waar u aan deelneemt? 10 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 7-b: Hoe tevreden bent u over de begeleiding van de activiteit waar u aan deelneemt? [vergeleken binnen de activiteit] 11 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 8-a: Wat vindt u van de eigen bijdrage die u moet betalen? Opmerkingen: De respondent die aangeeft de eigen bijdrage aan de biljartactiviteit te hoog te vinden, geeft als reden dat deelname voor iemand met een AOW-uitkering altijd goedkoper zou mogen. Van de twee respondenten die aangeven de eigen bijdrage aan de MBVO te hoog te vinden, doet 1 van de twee de suggestie de eigen bijdrage op 9 euro per maand te brengen en de ander doet de suggestie om de eigen bijdrage naar 10 euro per maand te brengen. De respondent die aangeeft de eigen bijdrage aan het zwemmen te hoog te vinden, doet de suggestie om éénderde van het huidige bedrag te minderen. De respondent die aangeeft de eigen bijdrage aan de koersbal te hoog te vinden, doet de suggestie om de eigen bijdrage lager dan 8 euro te maken. 12 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 8-a: Wat vindt u van de eigen bijdrage die u moet betalen? [vergeleken binnen de activiteit]. 13 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 9: Indien u de eigen bijdrage te hoog vindt, wat vindt u dan een acceptabele bijdrage? Opmerkingen: De respondent van de biljartactiviteit geeft als reden dat deelname voor iemand met een AOWuitkering altijd goedkoper zou mogen. Van de twee respondenten van de MBVO doet 1 van de twee de suggestie de eigen bijdrage op 9 euro per maand te brengen en de ander doet de suggestie om de eigen bijdrage naar 10 euro per maand te brengen. De respondent van het zwemmen doet de suggestie om éénderde van het huidige bedrag te minderen. De respondent van koersbal doet de suggestie om de eigen bijdrage lager dan 8 euro te maken. 14 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 10-a: Indien u met materialen werkt, vindt u deze materialen goed genoeg? Opmerkingen: Opvallend is de verschillende meningen van de respondenten over materialen, gebruikt tijdens de activiteit en de kwaliteit ervan. De respondenten van de MBVO-groep die met ballen werkt, klagen over de verouderde kwaliteit daarvan [ elke week moeten we eerst de ballen weer oppompen voor we aan de slag kunnen ]. Dit is een punt van aandacht voor het ouderenwerk. 15 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 10-b: Indien u met materialen werkt, vindt u deze materialen goed genoeg? [vergeleken binnen de activiteit]. 16 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 11: Heeft u suggesties ter verbetering van de activiteit? Opmerkingen: Verreweg de meeste respondenten geven aan dat het voor hen goed is zoals het nu is. Twee respondenten van de biljartgroep heeft als wens een grotere biljartruimte. Eén van de twee respondenten van de Tai Chi groep geeft aan het aanvangstijdstip van de activiteit liever om 13.30 uur te hebben; de andere respondent van de Tai Chi groep doet de suggestie om spiegels aan te schaffen en op te hangen in de ruimte. Eén van de respondenten van de zwemgroep geeft aan dat het wenselijk is om de begeleidster te vervangen tijdens vakanties. Eén van de respondenten van de koersbalgroep geeft de wens aan graag een nieuwe mat te willen over ca. 2 jaar. 17 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 12: Zijn er activiteiten waarvan u graag zou willen dat het ouderenwerk van WIEL die ontwikkelt en organiseert? Opmerkingen: Verreweg de meeste respondenten geven aan dat het voor hen goed is zoals het nu is. Eén van de respondenten van de Tai Chi groep geeft aan graag activiteiten op het gebied van beeldende kunst en literatuur te willen. Eén van de respondenten van de MBVO-groep geeft aan het belangrijk te vinden dat het ouderenwerk meer onder de aandacht van ouderen gebracht wordt. Een andere respondent van de MBVO-groep ziet graag meer activiteiten voor ouderen georganiseerd. Verder is er een respondent van de MBVO-groep die aangegeven heeft meer activiteiten voor ouderen in t Harde te willen. En zijn er zes respondenten die aangegeven hebben te willen fietsen vanuit t Harde. Tot slot is er een respondent uit Doornspijk die graag wil dat er fietstochten van uit Doornspijk starten. Eén van de respondenten van de zwemgroep geeft aan dat het wenselijk is om de computerles en het zwemmen niet tegelijk te laten vallen. Een andere respondent van de zwemgroep geeft aan meer activiteiten in t Harde te willen. Een derde respondent maakt de wens bekend klaverjasavonden te willen. En een vierde respondent van de zwemgroep zegt behoefte te hebben aan een knoppen-cursus. Eén van de respondenten van de koersbalgroep geeft aan deel te willen nemen aan een fotoclub. Een andere respondent van deze groep geeft aan deel te willen nemen aan ouderengym. Een derde respondent maakt de wens bekend te willen wandelen met stok of rollator. En een vierde respondent van de koersbalgroep zegt graag met een groep ouderen naar het theater of een musical te willen. 18 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 13: Zou u dan ook aan die activiteit deelnemen? Opmerking: Opvallend is dat niet alle respondenten die bij vraag 12 een suggestie voor een andere activiteit doen, zelf gaan deelnemen, stel dat die activiteit georganiseerd zou worden. 19 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 14: Bent u geïnteresseerd in deelname aan de volgende activiteiten? 20 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Vraag 15: Indien WIEL één van de bovengenoemde activiteiten zou organiseren en u voor deelname zou uitnodigen, zou u dan ook aan de activiteit deelnemen? Vraag 16: Heeft u zelf bepaalde talenten of een bepaalde kennis die u zou willen inzetten ten behoeve van activiteiten voor senioren? Opmerking: Vijf respondenten geven aan zelf iets goed te kunnen, maar zijn vervolgens onduidelijk over of men het ook zou willen inzetten voor anderen. Zo zegt een respondent goed te zijn in het geven van workshops in dichten. Een andere respondent zegt volleybaltraining te kunnen geven. Een derde respondent zegt goed te zijn in het voordragen van poëzie en vind het leuk om verhalen te vertellen. Twee respondenten geven aan goed te kunnen schilderen. 21 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Adresgegevens ingevuld Opmerking: Opvallend is de relatie tussen het opschrijven van het adres en het bij vraag 14 aangegeven hebben interesse te hebben in deelname aan bepaalde activiteiten. Zo kunnen respondenten rechtstreeks benaderd worden om aan nieuwe activiteiten deel te nemen. 22 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Conclusies en aanbevelingen Conclusies Tijdsduur Opvallend is dat 12 respondenten langer dan 10 jaar aan gym/mbvo deelnemen en dat 17 respondenten langer dan 10 jaar aan zwemmen doen. Tevredenheid over tijdstip Niemand van de respondenten heeft aangegeven ontevreden te zijn over de dag of over het tijdstip waarop de activiteit waar men aan deelneemt, plaatsvindt. Hoewel er later in het onderzoek een opmerking gemaakt wordt door een respondent van de Tai Chi groep; deze geeft aan het aanvangstijdstip van de activiteit liever om 13.30 uur te hebben. Tevredenheid over locatie 7 Respondenten van de biljartactiviteit hebben aangegeven ontevreden te zijn over de locatie waar de activiteit plaatsvindt; als reden geeft men aan dat men de ruimte te klein vindt. Tevredenheid over materialen Opvallend is de verschillende meningen van de respondenten over materialen, gebruikt tijdens de activiteit en de kwaliteit ervan. De respondenten van de gym/mbvo-groep die met ballen werkt, klagen over de verouderde kwaliteit daarvan [opm.:. elke week moeten we eerst de ballen weer oppompen voor we aan de slag kunnen ]. Dit is een punt van aandacht voor het ouderenwerk. Hoogte van eigen bijdrage De respondent die aangeeft de eigen bijdrage aan de biljartactiviteit te hoog te vinden, geeft als reden dat deelname voor iemand met een AOWuitkering altijd goedkoper zou mogen. Van de twee respondenten die aangeven de eigen bijdrage aan de gym/mbvo te hoog te vinden, doet één van de twee de suggestie de eigen bijdrage op 9 euro per maand te brengen en de ander doet de suggestie om de eigen bijdrage naar 10 euro per maand te brengen. De respondent die aangeeft de eigen bijdrage aan het zwemmen te hoog te vinden, doet de suggestie om één derde van het huidige bedrag te minderen. De respondent die aangeeft de eigen bijdrage aan de koersbal te hoog te vinden, doet de suggestie om de eigen bijdrage lager dan 8 euro te maken. Wensen ter verbetering van de activiteit waar men aan deelneemt Verreweg de meeste respondenten gevent aan dat de activiteit waar men aan deelneemt goed is zoals het nu is. Eén respondent van de Tai Chi groep doet de suggestie om spiegels aan te schaffen en op te hangen in de ruimte. Eén van de respondenten van de zwemgroep geeft aan dat het wenselijk is om de begeleidster te vervangen tijdens vakanties. Eén van de respondenten van de koersbalgroep geeft de wens aan een nieuwe mat te willen over ca. 2 jaar. 23 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010
Wens naar andere activiteit Op de vraag of er andere activiteiten gewenst worden, wordt door één respondent van de Tai Chi groep op geantwoord met: graag activiteiten op het gebied van beeldende kunst en literatuur te willen. Door één van de respondenten van de gym/mbvo-groep wordt hierop geantwoord met de opmerking het belangrijk te vinden dat het ouderenwerk meer onder de aandacht van ouderen gebracht wordt. Een andere respondent van de MBVO-groep ziet graag meer activiteiten voor ouderen georganiseerd. Verder is er een respondent van de MBVO-groep die aangegeven heeft meer activiteiten voor ouderen in t Harde te willen. En zijn er zes respondenten die aangegeven hebben te willen fietsen vanuit t Harde. Tot slot is er een respondent uit Doornspijk die graag wil dat er fietstochten van uit Doornspijk starten. Door één van de respondenten van de zwemgroep wordt gezegd dat het wenselijk is om de computerles en het zwemmen niet tegelijk te laten vallen. Een andere respondent van de zwemgroep geeft aan meer activiteiten in t Harde te willen. Een derde respondent maakt de wens bekend klaverjasavonden te willen. En een vierde respondent van de zwemgroep zegt behoefte te hebben aan een knoppen-cursus. Door één van de respondenten van de koersbalgroep geeft aan deel te willen nemen aan een fotoclub. Een andere respondent van deze groep geeft aan deel te willen nemen aan ouderengym. Een derde respondent maakt de wens bekend te willen wandelen met stok of rollator. En een vierde respondent van de koersbalgroep zegt graag met een groep ouderen naar het theater of een musical te willen. Aanbevelingen Binnen de Tai Chi groep zou het onderwerp aanvangstijd een keer onderwerp van gesprek kunnen zijn. Mogelijk is er met het tijdstip te schuiven indien er (bij nader inzien) meer mensen een wens hebben, het aanvangstijdstip te vervroegen van 14.00 naar 13.30 uur. Het materiaal van de gym/mbvo groep (vooral de ballen, zo werd aangegeven) is verouderd. Gekeken kan worden naar mogelijkheden om kosten vrij te maken voor aanschaf van nieuwe ballen. De hoogte van de eigen bijdrage is een jaarlijks terugkerend onderwerp. WIEL verhoogt de eigen bijdrage niet hoger dan nodig om uit de kosten te komen van zaalhuur en onkostenbijdrage aan docenten. Indien kosten voor deelnemers te hoog worden, zodat men niet meer deel kan nemen, moet onderzocht worden of er mogelijkheden zijn om kosten voor die persoon of personen te verlichten. Wat betreft de wensen ter verbetering van de bestaande activiteiten: onderzocht wordt of dit individuele wensen zijn, of gedeelde wensen. Indien het laatste aan de orde is, zou onderzocht kunnen worden of het mogelijk is om de wensen om te zetten in werkelijkheid. Dat zal in het geval van een vervanger voor ze zwemlesbegeleiding wellicht makkelijker liggen dan op het gebied van aanschaf van spiegels voor in een ruimte die (o.a.) voor Tai Chi gebruikt wordt. Mensen die aangegeven hebben deel te willen nemen aan bepaalde nieuwe activiteiten, kunnen voor deze nieuwe activiteit uitgenodigd worden, mits men het adres vermeld heeft op het enquê-formulier. 24 Onderzoek naar klanttevredenheid onder deelnemers aan beweegactiviteiten voor senioren / WIEL / versie november 2010