INHOUD Retail Evolution Lab Consumer Journey Trends in het Retaillandschap Digitaal in de Winkel Succesverhalen Over AOPEN Partners Contact P. 2 P. 3-4 P. 5 P. 6 P. 7-8 P. 9 P. 11 P. 13
RETAIL EVOLUTION LAB Retailers, merkfabrikanten, marketing bureaus en winkelinrichters die op zoek zijn naar digitale hulpmiddelen om de winkelformule te versterken zijn bij het Retail Evolution Lab aan het juiste adres. Dit initiatief is gestart door AOPEN, een leverancier van narrowcasting producten die zich specialiseert in duurzame digitale communicatiemiddelen. De online wereld biedt oneindig veel mogelijkheden en als de winkelier dit slim toepast kan er een synergie ontstaan tussen de online en offline winkel zodat men uiteindelijk meer verkoopt. Door meerdere factoren in ogenschouw te nemen waaronder consumentengedrag, winkelinrichting, merkbeleving, klantloyaliteit en verkoopdoelstellingen zorgen we ervoor dat we de juiste oplossing kunnen bieden met onderscheidend vermogen. 2
THE CONSUMER JOURNEY 3 Explore Online Attraction Wanneer er een behoefte bij de consument ontstaat, is het niet altijd duidelijk waar deze behoefte vandaan komt. Tegenwoordig begint de zoektocht vaak online, puur om informatie te vergaren en opties te bekijken. De aantrekkingskracht tot een bepaald merk, product of een winkel kan worden versterkt door de consument op meerdere vlakken te raken met een gerichte boodschap. Travel Het moment dat de consument de keuze maakt om een specifiek product te gaan opzoeken. Dit kan zowel online als in de fysieke winkel. Move Interest De interesse is nu gewekt! Online en/of offline in de winkel gaat men de doorslaggevende informatie vergaren. Tijdens deze fase kan de interesse worden geprikkelt door verschillende stimuli onderweg. In sommige gevallen gaat men ook nog door de Compare fase, waarbij men eerst onderzoek doet naar de beste optie. Tijdens de Travel fase komt men in aanraking met verschillende touchpoints waar communicatie van het product of merk een belangrijke rol speelt om de potentiële consument te beïnvloeden en uiteindelijk in beweging te krijgen.
Visit Het bezoek aan de fysieke winkel of online webshop omvat niet alleen de aanwezigheid van de klant in een winkel maar tevens de koopintentie. Dit is een uiterst belangrijke fase waarin de klant zoveel mogelijk geprikkeld moet worden om de volgende stappen te doorlopen. Promoties, beschikbaarheid van informatie en service kunnen doorslaggevend zijn. Inspiration Winkelinrichting en product positionering zijn zowel online als offline zeer belangrijk. Consumenten moeten zich verwonderen over de product presentatie en het aanbod. Digitale media kunnen inspiratie geven door productmogelijkheden en ervaringen te visualiseren, te delen en zelfs aanzetten tot cross-selling en up-selling. Share Relation Een goede klantenservice en een winkel die aan de verwachtingen voldoet kan leiden tot een interessante relatie met de klant. Met loyalty programma s kan men verkoop stimuleren door gericht te adverteren via email, sms, post e.d. Speciale promoties die traffic genereren naar de winkel kunnen slim worden ingezet op het gebied van online. Het draait hier om de juiste mix. Omnichannel is hiervoor een goede strategie. Met online media is de Share fase cruciaal geworden, steeds meer ervaringen worden gedeeld via social media. Door dit in een netwerk te promoten kan een merk of product zich uiterst populair maken, mits men de juiste doelgroep correct benaderd. Temptations Verschillende impulsen in de winkel kunnen uiteindelijk de doorslag geven. Zo kan een goede combinatie van digitale media, geur, verlichting en muziek in de winkel de consument prikkelen en verleiden op heel andere niveaus. Action De consument is overtuigd. Deze fase beschrijft de daadwerkelijke aankoop van een product of een dienst. Experience De consument gaat na de aankoop door verschillende emotionele processen. Bij online verkopen wordt er een bepaalde communicatie verwacht en tevens een nette aflevering van de aankoop. Bij een aankoop in de winkel heeft de consument meestal het product of dienst direct in zijn of haar bezit, daarbij is de afhandeling nog steeds van belang. Verwachtingen die zijn geschept, moeten wel worden waargemaakt. 4
TRENDS IN HET RETAILLANDSCHAP Het retaillandschap is de laatste jaren flink veranderd mede dankzij digitalisering. Een aantal trends worden door verschillende toonaangevende onderzoeksbureaus in Nederland gesignaleerd: + + De informatievraag verplaatst: In 2020 switcht de Nederlandse consument moeiteloos tussen online en fysiek winkelen. + + 71% van de consumenten verlangt dat het aanbod in de winkel ook online weergegeven wordt. + + In 2015 zullen de meeste consumenten cross channel koper zijn, namelijk 54,1%. + + De shopper zoekt crossmediale beleving. Omnichannel klanten spenderen 15-30% meer. + + Het merendeel van de consumenten spreekt de verwachting uit in 2020 nog altijd naar de winkel te gaan voor het passen en kopen van kleding (88%), sportartikelen (86%), schoenen & personal lifestyle (83%). Ook voor de dagelijkse boodschappen blijft de verswinkel of supermarkt een grote rol spelen. Tegelijkertijd zal 52% van de aankopen in 2020 via een online kanaal gedaan worden. 5 Bronnen: Capgemini in samenwerking met Consumer Goods Forum (CGF): Future Value Chain 2022 ABN Amro: Cross Channel Retail de consument van 2015 Accenture: The Secrets of Seamless Retailing Success 2014 GFK: Consumentenonderzoek in het kader van Shopping2020 Maak de connectie met online in de winkel en combineer verschillende kanalen ter ondersteuning van de digitale communicatie strategie: Mobile, Social, POS, In-Store Displays.
DIGITAAL IN DE WINKEL Met digitale communicatiemiddelen kan men verschillende kanalen combineren zoals: mobile, social, POS en in-store displays. Door de combinatie te maken met verschillende communicatie platformen kan er een synergie ontstaan in de klantervaring waardoor het acceptatieniveau van de klant verbetert. Een goede omnichannel strategie waarbij men dezelfde boodschap overbrengt over de verschillende kanalen kan uiteindelijk leiden tot een succesvolle marketing campagne. Digitaal kan hierin versterkend werken en verschillende functies hebben zoals; + + Zendtijd voor advertenties in de winkel, zowel voor video als tekst of live feeds van uitslagen, weer of verkeer. + + Informatie verstrekken op displays als personeel niet alles tot in detail weet. + + Keuzebegeleider op digitale touchscreens om te helpen bij het maken van de juiste keuze. + + Het online assortiment aan producten beschikbaar stellen in de fysieke winkel; zoals speciale accessoires of als producten in de winkel niet meer beschikbaar zijn. + + Extra service toevoegen door te leveren op basis van de wensen van de klant zoals levering in de winkel of thuis. + + Betaling koppelen aan een zelfbedieningskiosk om wachttijden te verkorten. + + Promoties personaliseren met loyalty programma s op basis van gescande loyalty kaart, herkenning van Smartphone of op basis van gezichtsherkenning. + + Consumenten beïnvloeden door producten met meer marge vaker te laten zien in digitale content op displays. + + Advertenties aanpassen op basis van voorraadbeheer die gekoppeld is aan de content op de schermen. + + Analyseren van het consumentengedrag op basis van leeftijd, geslacht, kijkduur en klikgedrag op touchscreens. + + Geef producten visueel weer op digitale schermen: bekijk een product in een bepaalde omgeving, andere kleur, eigen creatie etc. + + Analyseren van klikgedrag in de winkel op touchscreens, zodat de campagne effectiviteit gemeten kan worden. 6
SUCCES! First Choice Liquor Praxis Franchise FCBotiga 7 Maak met behulp van een zelfservice touchscreen bij het schap in de winkel de juiste keuze voor de beste fles wijn. The Wine Selector is onderdeel van een omnichannel marketing campagne waarbij het interactieve scherm de klant assisteert bij het maken van een aankoopbeslissing op basis van smaak en prijs. Het scherm dient als sommelier in de winkel. Daarnaast biedt het interactieve scherm mogelijkheden voor commerciële boodschappen en entertainment, waardoor de shopping experience verbetert, klanttevredenheid toeneemt en de omzet stijgt. Informatieve tablets om klanten meer informatie te bieden over producten die specifiek ontworpen zijn voor ouderen met lichamelijke klachten. De doelgroep zijn de kinderen van de ouderen die voor de ouders inkopen doen om het leven van hun vader of moeder gemakkelijker te maken. Het beeldscherm biedt met keuzehulp de oplossing en maakt tevens bekend waar de oplossing te vinden is in de elf Praxis-franchisevestigingen waar dit project is uitgerold. De shopper kan zichzelf wegwijs maken zonder hulp van personeel; een vorm van kostenbesparing en product awareness. Creëer je eigen voetbalshirt op een groot touchscreen in de winkel van FCBotiga Megastore bij FC Barcelona. Dankzij het interactieve scherm met gekoppeld betalingssysteem ziet de winkel een stijging in verkopen voor deze specifieke productgroep van maar liefst 22%. Tevens zijn de wachttijden verkort doordat de bestelling nu automatisch afgehandeld wordt, waardoor er naast een stijgende omzet ook een kostenbesparing plaatsvindt.
Bedshed Coles Inglot Maak de volledige collectie online, beschikbaar in de winkel met digitale touchscreens. Met behulp van een matras selector kan men zelfs het meest geschikte matras kiezen op basis van slaapgedrag en de selectie emailen via een wishlist. De winkels die deze schermen installeerden zagen een omzetstijging. De verkoopdrempel is met name dankzij de wishlist enorm verlaagd. Shoppers die alleen kwamen winkelen zonder partner, konden zo toch informatie delen van wat ze hadden gezien in de winkel en dus later terugkomen voor de aankoop. Informatie over medicijnen is in de supermarkten van Coles nu gemakkelijk verkrijgbaar via een tablet die aan het schap is bevestigd. Via een keuzehulp kan de consument aangeven waar men last van heeft, zodat hij/zij de juiste medicatie krijgt toegewezen. Men kan deze informatie tevens delen via SMS, e-mail of een QR code. De winkel verkrijgt hiermee inzicht in consumentengedrag en vergaart klantgegevens voor latere contactmomenten. Er werd tevens bespaard op personeelskosten. Inglot, een bedrijf dat in kwalitatief hoogwaardige make-up en cosmetische accessoires is gespecialiseerd, geeft de producten in de winkels een nog mooiere uitstraling met behulp van deze nieuwe vorm van productpresentatie. Door het transparante display wordt er een nieuwe dimensie gegeven aan de producten van Inglot. Met behulp van videofragmenten, foto s en ander beeldmateriaal bij de tentoongestelde producten, is het aantal verkopen van de beautyproducten significant gestegen en heeft Inglot waardevolle klantinformatie kunnen verzamelen met analytics op basis van kijkersgedrag. 8
OVER AOPEN Spain Netherlands Taiwan Germany Russia Japan AOPEN, opgericht in 1996 als onderdeel van de Wistron groep en spin-off van Acer, is een wereldwijde elektronicafabrikant die zich specialiseert in het creëren van informatie communicatie technologie oplossingen voor onder andere: digitale media, narrowcasting/digital signage in retail, SMB, hospitality, corporate en educatie. AOPEN biedt consultancy en services aan op het gebied van digitale communicatiemiddelen op de winkelvloer als onderdeel van de sales en marketing strategie. Verschillende praktijkvoorbeelden van digitale communicatie op de winkelvloer worden tentoongesteld in het Retail Evolution Lab in het Europese hoofdkantoor van AOPEN te s-hertogenbosch. Dit initiatief is gelanceerd om retailers te laten zien dat digitale communicatie in de winkel er is om de relatie met de klant te versterken en daarmee in een concurrerend retail landschap toch de klant te behouden. 9 USA France Turkey China Asia Pacific
SHOPPER MARKETING INZICHTEN Het wordt alsmaar lastiger om de ongrijpbare shopper te blijven motiveren uw product te kopen of naar uw winkel te bewegen. Popai heeft echter diverse oplossingen om dit voor u op korte termijn te bewerkstelligen. Wellicht wel zo aardig om ons even voor te stellen Popai Benelux is uw vertrekpunt, als het gaat om shopper marketing. Zowel online als offline bieden wij actuele, relevante én betrouwbare shopper marketing informatie. Als onafhankelijk en non-profit platform verzamelen en verrijken wij shopper marketing data voor retailers, merkfabrikanten, bureaus en leveranciers. In samenwerking met diverse onderwijsinstellingen verzorgen wij meerdere opleidingsprogramma s (modulair) en combineren we theoretische kennis met inspiratie gedurende workshops, trainingen en opleidingen. Het model van Popai Benelux staat hierin centraal. Graag vertellen wij u wat meer betreffende de mogelijkheden die wij bieden. Hierover kunt u contact opnemen met Leo van de Polder, General Manager van Popai Benelux via leovandepolder@popai.nl. 10
PARTNERS Het Retail Evolution Lab is tot stand gekomen in samenwerking met de volgende partners: 11
CONTACT Digitaal biedt oneindig veel mogelijkheden, hoe pak je de juiste strategie voor jouw merk of winkel? Wij helpen retailers en merkfabrikanten bij de keuze, door het ze te laten zien er te ervaren in het Retail Evolution Lab. We geven marketing en design agencies de mogelijkheid om hun klanten iets unieks te geven om in een concurrerend landschap voordeel te behalen. Wilt u meer informatie over de oplossingen in het Retail Evolution Lab? Neem dan contact op met Erik Siera of Gabriëlle Offringa: Erik Siera Digital In-Store Communications Consultant AOPEN Europa Conceptdenker Business Development Digital Signage Oplossingsgericht Enthousiast Oprecht E-mail: ErikSiera@aopen.com Tel: +31 (0)6 1587 9871 Gabriëlle Offringa Marketing Manager AOPEN Europa Digitale Marketing Communicatie Public Relations Social Media Leergierig Energiek E-mail: GabrielleOffringa@aopen.com Tel: +31 (0)61 587 9872 13
First Choice Liquor FCBotiga Megastore Praxis Franchisevestigingen 14
ADRES AOPEN Europa Stadionlaan 151-153 5246 JT Rosmalen Nederland Telefoon: +31 (0)73 646 6400 request@aopen.com www.aopen.com AOPEN Inc. 2014. Alle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld berusten alle rechten op informatie (tekst, foto s, beeld en illustraties etc) die u in dit document aantreft bij AOPEN Computer BV of zijn gelicenceerd aan AOPEN Inc. Gehele of gedeeltelijke overname, plaatsing op andere sites, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie is niet toegestaan, tenzij hiervoor uitdrukkelijk schriftelijke toestemming is verleend door AOPEN Computer BV.