Klanttevredenheids- onderzoek over 2017

Klanttevredenheidsonderzoek Bewegingsvisie over 17 Klanttevredenheids- onderzoek over 17 Heckert & Van Lierop De Witbogt 10 5652 AG Eindhoven SBMC Houten IJsselmeerweg 100B 1411 DL Naarden tel: 030-6340480 fax: 030-6341480

Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Hoofdstuk 1 Inleiding... 4 Hoofdstuk 2 Resultaten... 5 Algemeen... 5 Ons bedrijf... 6 Onze medewerkers... 7 Hulpvraag... 8 Verkregen voorziening... 9 Hoofdstuk 3 Resultaten per vestiging... 11 Hoofdstuk 4 Conclusie en aanbevelingen... 13 Bijlagen... 17 Resultaten totale onderzoek... 18 Vragenlijst Bewegingsvisie KTO 17... 31 Opmerkingen respondenten... 40

Hoofdstuk 1 Inleiding Voor u ligt het onderzoek dat SBMC voor Heckert & Van Lierop heeft uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in de bijlage van dit rapport. In het adviesgedeelte van dit rapport worden de resultaten weergegeven die belangrijk zijn voor de beleidsvorming binnen Heckert & Van Lierop, dan wel die in het oog springen door de uitkomst van het onderzoek. Deze resultaten vormen dan ook de basis voor de conclusies en aanbevelingen zoals geformuleerd door SBMC en dienen daarmee als aanbeveling voor Heckert & Van Lierop. Probleemstelling Doel van het onderzoek onder de klanten van Heckert & Van Lierop is een meting naar de klanttevredenheid. Naast het meten van de klanttevredenheid is dit onderzoek ook gebruikt om de mening en behoeftes van de klanten te inventariseren. Methode van onderzoek Heckert & Van Lierop heeft de respondenten benaderd met een door Bewegingsvisie opgestelde vragenlijst. De ingevulde vragenlijsten zijn vervolgens gestuurd naar het kantoor van SBMC te Naarden, alwaar ze zijn geanalyseerd. Het adviesgedeelte van dit rapport vormt hiermee de uitkomst van deze analyse.

Hoofdstuk 2 Resultaten Voordat we overgaan tot het bespreken van de resultaten, maken we een verwijzing naar de bijlage voor de rapportage van alle resultaten. Daarnaast treft u in de bijlage de originele vragenlijst. In dit hoofdstuk gaan we in op de meest opvallende resultaten en de resultaten die te maken hebben met de punten uit de probleemstelling. We kijken hierbij naar de algemene resultaten van Heckert & Van Lierop ten opzichte van voorgaande jaren alsmede een vergelijking met de gemiddelde prestatie van Bewegingsvisie. In het volgende hoofdstuk kijken we naar de prestaties van de vestigingen onderling. Wij sluiten af met de conclusie waarin alle resultaten worden samengevat. Algemeen De vragenlijst is aan zo veel mogelijk klanten van Heckert & Van Lierop meegegeven. 43 vragenlijsten zijn geheel of gedeeltelijk ingevuld teruggestuurd naar SBMC. Dit jaar hebben geen van de respondenten een elastische kous ontvangen. De meeste respondenten zijn vrouw (72%) en de grootste groep respondenten is tussen de 71 en 80 jaar (29%). 21% van de respondenten is tussen de 51-60 jaar en nog eens 21% is tussen de 61-70 jaar. 7% heeft geen leeftijd ingevuld. Een overzicht van de verdeling van de overige leeftijdscategorieën is inzichtelijk gemaakt in de grafiek in de bijlage met de totale resultaten. Antwoord % van antwoorden % vrouw 72 man 28

Ons bedrijf De respondenten is gevraagd in hoeverre men tevreden is over ons bedrijf. Bij Heckert & Van Lierop zijn de respondenten behoorlijk tevreden over dit onderwerp. De tevredenheid wordt bepaald door de percentages antwoorden goed en zeer goed bij elkaar op te tellen. Het meest tevreden zijn de respondenten over de telefonische bereikbaarheid (97%). De bereikbaarheid van de spreekuurlocatie wordt met 92% (zeer) goed gewaardeerd. De wachtruimte en de parkeergelegenheid krijgen de waardering 90% (zeer) goed. Iets minder tevreden zijn de respondenten over de beschikbare informatie en de inventaris (beide 87%). 17 versus 16 Wanneer we de resultaten vergelijken met 16, zien we dat de tevredenheid over de telefonisch bereikbaarheid, de parkeergelengheid en de wachtruimte allemaal met 7% zijn toegenomen, een mooie prestatie. De waardering voor de beschikbare informatie is met 5% licht gedaald. De tevredenheid over de overige onderwerpen is ongeveer gelijk gebleven. Heckert & Van Lierop versus Bewegingsvisie Kijken we naar de prestaties van Heckert & Van Lierop in vergelijking met Bewegingsvisie, valt de tevredenheid over de inventaris positief op (5% boven het gemiddelde). De overige onderwerpen presteren allen rond het gemiddelde van Bewegingsvisie, goed gedaan!

Onze medewerkers Vervolgens is de respondenten gevraagd in hoeverre men tevreden is over onze medewerkers. In de onderstaande grafiek is de score van deze categorie vragen weergegeven. Het meest tevreden zijn de respondenten over de ontvangst en de deskundigheid van de behandelaar (beide 98%), gevolgd door de tevredenheid over de respectvolle werkwijze van de behandelaar. De respondenten waarderen dit met 97% (zeer) goed. De respondenten hebben ook een hoge waardering voor de omgang van de behandelaar met vragen en wensen (95%). 93% is tevreden met de wachttijd bij het maken van een afspraak. De informatie over gebruik en onderhoud wordt met 91% (zeer) goed beoordeeld. Het merendeel van de respondenten (73%) heeft geen ervaring met de afhandeling van een klacht of opmerking. Van de respondenten die hier wel ervaring mee hebben, geeft 91% aan hier (zeer) tevreden over te zijn. 17 versus 16 Op een aantal gebieden omgang van de behandelaar met deskundige vragen, de wachttijd bij het maken van een afspraak, informatie over gebruik en onderhoud en de service bij de afhandeling van klachten is de tevredenheid over de medewerkers in vergelijking met 16 licht (tussen de 4-6%) gedaald. Desalniettemin liggen de beoordelingen boven de 90% (zeer) goed, wederom een mooie prestatie. Heckert & Van Lierop versus Bewegingsvisie Over de gehele linie zien we dat de prestaties van Heckert & Van Lierop rond het gemiddelde van Bewegingsvisie liggen.

Hulpvraag In voorgaande jaren zagen we dat respondenten het blijkbaar lastig vinden om deze vragen te beoordelen. Dit gaat steeds beter, de vragen worden meer ingevuld. Wel blijven het lastige vragen voor respondenten. Dit kan komen doordat de vragen niet goed worden begrepen of wellicht zijn ze niet op de hoogte van de communicatie tussen arts en behandelaar. Ook kan het zijn dat de klant zelf contact opneemt met Bewegingsvisie en er dus geen sprake is van contact tussen behandelaar en verwijzer. 30% van de respondenten geeft aan dat de eerste vraag over de communicatie tussen arts en behandelaar niet voor hen van toepassing is. Van de overige respondenten geven allen aan (zeer) tevreden te zijn. De vraag over de interpretatie van de diagnose naar de voorziening is voor 35% van de respondenten niet van toepassing. Van de overige respondenten geeft 96% aan (zeer) tevreden over te zijn. De laatste hulpvraag over de uiteindelijke voorziening vanuit de hulpvraag is voor 21% niet van toepassing. Van de overige respondenten geven allen aan (zeer) tevreden te zijn. 17 versus 16 Geen noemenswaardige verschillen. Heckert & Van Lierop versus Bewegingsvisie De waardering voor de communicatie tussen de arts en behandelaar valt positief uit ten opzichte van het gemiddelde van Bewegingsvisie. Ook de tevredenheid over de uiteindelijke voorziening ligt dit jaar boven het gemiddelde. Goed gedaan.

Verkregen voorziening De grootste groep heeft een orthese (53%) ontvangen, gevolgd door 30% die een korset heeft gekregen. 7% van de respondenten geeft aan een prothese te hebben gekregen en 5% een andere voorziening. prothese 3 7 orthese 23 53 therapeutisch elastische kousen 0 0 korset 13 30 steunzolen 0 0 paar schoenen 0 0 anders n.l.: 2 5 Geen voorziening aangegeven 3 7 84% van de respondenten heeft een op maat gemaakt product ontvangen, 12% geeft aan dat het om een confectievoorziening gaat. Ongeveer de helft van de respondenten (53%) geeft aan dat het een eerste levering betrof, voor 44% was het een herhalingsvoorziening. 95% heeft zijn voorziening op de afgesproken levertijd ontvangen. De grootste groep respondenten heeft de voorziening binnen 1 week of 3 weken ontvangen (beide 23%), gevolgd door 19% die de voorziening binnen 2 weken heeft gekregen. Nog eens 16% heeft de voorziening langer dan 4 weken moeten wachten op de voorziening. De respondenten geven hier verscheidene redenen voor zoals: feestdagen ertussen, ik verhinderd was, ik zelf de afspraak voor levering heb verplaatst, ik erom gevraagd heb. En 14% heeft 4 weken moeten wachten. De grootste groep respondenten (35%) gebruikt het hulpmiddel langer dan 3 jaar, gevolgd door 30% die het hulpmiddel 0 tot 6 maanden gebruiken. 53% van de respondenten is bekend met het hulpmiddel, de overige 35% niet. Bijna de helft van de respondenten (47%) heeft 1 voorziening in het bezit, 25% heeft 2 voorzieningen. De meeste respondenten (51%) geven aan dat zijn het hulpmiddel als reserve bewaren en 26% geeft aan geen vorig hulpmiddel te hebben. 84% van de respondenten gebruikt het hulpmiddel dagelijks en 12% preventief. 49% draagt het hulpmiddel de gehele dag en 7% 6-9 uur. Dit geeft aan dat de voorziening geen obstakel vormt voor de klant en hij hem daarom ook niet snel uit of af hoeft te doen. Nog eens 21% draagt het hulpmiddel 4-7 uur per dag en 19% 1-3 uur. Bij de vraag wanneer het hulpmiddel aan vervanging toe is geeft 33% aan na 1-2 jaar. 19% geeft aan na 2-3 jaar. 2 respondenten geven aan 3 jaar of langer en nog eens twee respondenten geven aan dat het hulpmiddel na een jaar aan vervanging toe is. 40% heeft geen antwoord gegeven op de vraag. De respondenten is gevraagd in hoeverre men tevreden is over de verkregen voorziening. De resultaten goed en zeer goed zijn opnieuw bij elkaar opgeteld.

Alle respondenten geven aan (zeer) tevreden te zijn over het functioneren van de voorziening en de informatie over gebruik en onderhoud. Ook een hoge waardering hebben de respondenten voor de pasvorm, draagcomfort en afwerking en de mate waarin de voorziening voldoet aan de wensen van de cliënt (97%). Nog eens 97% van de respondenten waardeert de algehele indruk van Heckert & Van Lierop met (zeer) goed. Bij de vraag of men tevreden is over de service bij veranderingen en reparties gaf 59% aan dat dit niet van toepassing is. Van de respondenten die hier wel ervaring mee hebben, geeft 94% aan dat de service goed of zeer goed was. 17 versus 16 In vergelijking met de prestatie van vorig jaar, is de tevredenheid over de verkregen voorziening op toegenomen. De waardering voor het functioneren van de voorziening met 8%, de tevredenheid over de pasvorm, draagcomfort en afwerking met 7% en de mate waarin de voorziening voldoet aan de wensen eveneens met 7% (zeer) goed. Mooi resultaat. Heckert & Van Lierop versus Bewegingsvisie Heckert & Van Lierop scoort 9% boven het Beweginsvisie gemiddelde aangaande het functioneren van de voorziening, de pasvorm, comfort en afwerking, de mate waarin de voorziening voldoet aan de wensen en de informatie over gebruik en onderhoud vallen positief op.

Hoofdstuk 3 Resultaten per vestiging Dit jaar zijn de resultaten van de vestigingen Geldrop en Venlo vergeleken. De respons van de overige vestigingen was te laag om een representatief beeld te krijgen en is daarom niet meengenomen. Ook hier zijn de resultaten goed en zeer goed zijn bij elkaar opgeteld. De prestaties van Geldrop en Venlo zijn ook weer afgezet tegen het gemiddelde van Bewegingsvisie. Ons bedrijf Kijken we naar ons bedrijf, valt op dat de respondenten meer tevreden zijn over de parkeergelegenheid op de vestiging Venlo, dan op de vestiging Geldrop. De waardering voor de beschikbare informatie blijft op de vestiging Venlo achter bij de vestiging Geldrop. Over de bereikbaarheid van de locatie, de wachtruimte en de inventaris zijn de respondenten op de vestiging Geldrop meer tevreden. De telefonische bereikbaarheid wordt gelijk hoog gewaardeerd. Onze medewerkers

Wanneer we de tevredenheid over de medewerkers vergelijken, zien we dat de respondenten meer tevreden zijn over wachttijd bij het maken van een afspraak op de vestiging Geldrop dan in Venlo. Ook blijft de tevredenheid over ontvangst, deskundigheid van de behandelaar en de respectvolle werkwijze van de behandelaar iets achter op de vestiging Venlo. De verkregen informatie over gebruik, onderhoud en reparatie wordt door de respondenten van Heckert & Van Lierop beter beoordeeld op de vestiging Venlo. De voorziening Het valt op dat de vestiging Geldrop vergeleken met de vestiging Venlo achter blijft omtrent de geleverde service bij veranderingen en reparaties. De waardering voor de pasvorm, comfort en afwerking en de mate waarin de voorziening voldoet aan de wensen van de cliënt is hoger op de vestiging Geldrop. Ten slotte, hebben de respondenten een iets hogere algemene indruk van de vestiging Geldrop.

Hoofdstuk 4 Conclusie en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden conclusies en aanbevelingen getrokken op basis van het hiervoor besproken onderzoek. De concrete aanbevelingen kunnen Bewegingsvisie in de toekomst helpen de bedrijfsuitvoering en de onderlinge relatie met de klant te verbeteren. Over het algemeen kunnen we concluderen dat Heckert & Van Lierop zeer tevreden klanten heeft. De tevredenheid is het afgelopen jaar toegenomen en ligt gemiddeld op 90% of hoger. Compliment. Uit de resultaten van de vestigingen blijkt dat de respondenten over het algemeen meer tevreden zijn over de vestiging Geldrop. Dit geldt echter niet voor alle onderwerpen. Over de parkeergelegenheid en de informatie over garantie, gebruik, onderhoud en reparatie zijn de respondenten op de vestiging Venlo meer tevreden. Bij de onderwerpen over ons bedrijf, zien we dat de tevredenheid over de telefonisch bereikbaarheid, de parkeergelegenheid en de wachtruimte allemaal zijn toegenomen. De waardering voor de beschikbare informatie over het bedrijf is licht gedaald. Stem goed af met clienten hoe zij dit ervaren. In het algemeen geldt dat goed geinformeerde klanten, tevreden klanten zijn. Blijf ook clienten die de vestiging Venlo bezoeken over de parkeergelegenheid. Wellicht kan dit de waardering voor het onderwerp wat stimuleren. Wanneer we kijken naar de beoordeling over de medewerkers, zien we dat op een aantal gebieden de tevredenheid over de medewerkers in vergelijking met 16 licht is gedaald. Desalniettemin liggen de beoordelingen boven de 90% (zeer) goed, wederom een mooie prestatie. De waardering voor de medewerkers ligt over het algemeen op de vestiging Geldrop hoger dan op de vestiging Venlo. De tevredenheid over de informatievoorziening over garantie, gebruik, onderhoud en reparatie ligt iets lager op de vestiging Geldrop. De respondenten van Heckert & Van Lierop zijn erg tevreden over de dienstverlening aansluitend bij hun hulpvraag. De interpretatie van de diagnose naar een voorziening is het afgelopen jaar licht gedaald. De waardering voor de communicatie tussen de arts en behandelaar valt positief op ten opzichte van het gemiddelde van Bewegingsvisie. Ook de tevredenheid over de uiteindelijke voorziening ligt dit jaar boven het gemiddelde. Goed gedaan. Over de voorziening zijn de respondenten van Heckert & Van Lierop ook dit jaar erg tevreden. Op een aantal onderwerpen het functioneren van de voorziening, pasvorm, draagcomfort en afwerking en de mate waarin de voorziening voldoet aan de wensen - is de tevredenheid toegenomen. Wederom een mooie prestatie. De respondenten hebben een betere algemene indruk van de vestiging Geldrop. Daarentegen wordt de tevredenheid over de service bij veranderingen en reparaties beter gewaardeerd op de vestiging Venlo. Aandacht en communicatie zal de tevredenheid verbeteren.

Opvallend is dat dit jaar 40% van de respondenten (vorig jaar was dit 14%) niet heeft ingevuld wanneer het hulpmiddel aan vervanging toe is. Het kan zijn dat de cliënt niet zeker weet wat de levensduur van het hulpmiddel is. Dit kan betekenen dat clienten te lang met een voorziening doorlopen waardoor de doelmatigheid in het gedrang komt. Zeker bij een eerste voorziening loopt men het risico dat de cliënt in één keer te veel informatie tot zich moet nemen, gebruik daarom ook de evaluatiemomenten om dit soort onderwerpen af te stemmen. Een aantal respondenten hebben een opmerking achter gelaten, deze zijn te vinden in de bijlage. De respondenten is gevraagd een algemeen rapportcijfer over Heckert & Van Lierop te geven. Het gemiddelde cijfer dat gegeven is komt uit op een 8,4. Een mooie prestatie!

Conclusie en aanbeveling Bewegingsvisie In dit hoofdstuk worden conclusies en aanbevelingen uiteengezet op basis van het hiervoor besproken onderzoek. De concrete aanbevelingen kunnen Bewegingsvisie in de toekomst helpen het product, de bedrijfsuitvoering en onderlinge relatie met de klant te verbeteren om zo aan de wensen van de klant te blijven voldoen. Om een juiste analyse te kunnen uitvoeren over de klanttevredenheid, is het van belang dat er voldoende respons is en dat deze evenredig verdeeld is over de leden van Bewegingsvisie. Ondanks de korte doorlooptijd van het onderzoek dit jaar (januari t/m oktober) zijn wij erin geslaagd voldoende respons te genereren om een representatief beeld van de gemiddelde prestaties te kunnen meten. Het afgelopen jaar hebben we 473 enquêtes retour ontvangen. Het blijft zo dat een aantal leden minder respons generen, maar deze verdeling wordt door de jaren heen gelijkmatiger. Het risico hierbij is dat bij een lage respons de resultaten snel beïnvloedbaar zijn door uitschieters. Bij de onderwerpen van Ons bedrijf zien we dat de tevredenheid over de parkeergelegenheid het afgelopen jaar is toegenomen. Blijf de cliënten van tevoren informeren over de parkeermogelijkheden. Verder worden de overige onderwerpen blijvend hooggewaardeerd. Er zijn wel interessante conclusies gebleken uit de vergelijking van cliënten die zijn geholpen op een vestiging of in het ziekenhuis Over de wachtruimte en de inventaris op vestigingen zijn cliënten meer tevreden dan in het ziekenhuis. Cliënten zijn minder tevreden over de informatievoorziening over ons bedrijf in het ziekenhuis. Respondenten blijven tevreden over de manier waarop klachten worden afgehandeld. Dat is mooi om te zien. Een klacht kan altijd voorkomen, maar samen met de cliënt tot een goede oplossing komen kan een uitdaging zijn. We kunnen concluderen dat de leden van Bewegingsvisie hier goed mee omgaan. Over de waardering van de onderwerpen Onze medewerkers zien wij weinig verschillen ten opzichte van vorig jaar. Op alle onderwerpen wordt wederom ruim boven 90% zeer goed gescoord. Hier mogen de leden trots op zijn. Ook hier is gekeken naar eventueel verschil in waardering door respondenten die zijn geholpen in het ziekenhuis of op de vestiging. Hierbij zien we dat respondenten die zijn geholpen op de vestiging, meer tevreden zijn over de respectvolle werkwijze van de behandelaar. De verkregen informatie over het gebruik van de voorziening wordt beter beoordeeld door de respondenten die zijn geholpen in het ziekenhuis. Blijf aandacht besteden aan het goed voorlichten van cliënten. Vooral bij nieuw cliënten kan de informatie in één keer te veel zijn. Gebruik de evaluatiemomenten om te beoordelen of er behoefte is aan meer informatie. De tevredenheid over de Hulpvraag is dit jaar anders gemeten dan voorgaande jaren. Vanwege het feit dat de hulpvraag niet voor iedereen van toepassing is, hebben wij alleen de resultaten berekend van de personen die een waardering hebben gegeven op het onderwerp. Hierdoor is de waardering over de hulpvraag dit jaar gemiddeld hoger dan voorgaande jaren. Dit is aangepast door ook over de voorgaande jaren de nieuwe manier van berekenen toe te passen.

Ondanks dat de waardering voor de onderwerpen omtrent de hulpvraag minimaal zijn afgenomen, signaleren we toch een trend. De minder hoge waardering wordt namelijk met name veroorzaakt door respondenten die een elastische kous hebben ontvangen. Kijken we alleen naar deze groep, zien we dat hier de tevredenheid over het onderwerp met gemiddeld 10% is afgenomen ten opzichte van 16. Zulke schommelingen in de waardering zien we niet veel bij Bewegingsvisie. We adviseren Bewegingsvisie dit te monitoren, ook omdat de tevredenheid over het functioneren van de kous en de mate waarin deze aan de wensen voldoet enigszins is afgenomen. De respondenten is gevraagd een algemeen rapportcijfer te geven voor de prestaties van hun leverancier. Ruim 360 respondenten hebben een cijfer gegeven, de overige hebben de vraag overgeslagen. Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven is een 8,6 - iets hoger dan vorig jaar - een mooi resultaat.

Bijlagen 1. Resultaten totale onderzoek 2. Vragenlijst 3. Opmerkingen respondenten

Resultaten totale onderzoek 1.1. Ons bedrijf De telefonische bereikbaarheid is 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 1 3 3 Goed 23 59 4 Zeer goed 15 38 1.2. Ons bedrijf De bereikbaarheid van onze bedrijfsspreekuurlocatie is 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 3 8 3 Goed 23 57 4 Zeer goed 14 35 1.3. Ons bedrijf Er is voldoende parkeergelegenheid 1 Niet goed 2 5 2 Neutraal 2 5 3 Goed 23 59 4 Zeer goed 12 31

1.4. Ons bedrijf Er is voldoende informatie beschikbaar van ons bedrijf 1 Niet goed 2 5 2 Neutraal 3 8 3 Goed 26 65 4 Zeer goed 9 22 1.5. Ons bedrijf De wachtruimte ervaart u als 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 4 10 3 Goed 18 44 4 Zeer goed 19 46 1.6. Ons bedrijf Het inventaris is (koffie/thee, receptie, toilet, meubilair etc.) 1 Niet goed 1 3 2 Neutraal 4 10 3 Goed 22 56 4 Zeer goed 12 31 2. De voorziening / hulpmiddel werd aangemeten in: (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) Vestiging 18 42 Verpleegtehuis 0 0 Ziekenhuis 24 56 Anders 1 2

4.1. Onze medewerkers De ontvangst heeft u ervaren als 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 0 0 3 Goed 25 58 4 Zeer goed 17 40 4.2. Onze medewerkers De deskundigheid van uw behandelaar heeft u ervaren als 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 1 2 3 Goed 21 49 4 Zeer goed 21 49 4.3. Onze medewerkers Hoe ging de behandelaar met uw vragen en wensen om 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 1 2 3 Goed 23 53 4 Zeer goed 18 42

4.4. Onze medewerkers De behandelaar ging respectvol te werk 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 1 2 3 Goed 19 44 4 Zeer goed 23 53 4.5. Onze medewerkers De wachttijd bij het maken van een afspraak was 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 3 7 3 Goed 24 56 4 Zeer goed 16 37 4.6. Onze medewerkers De informatie over gebruik, onderhoud en reparatie was 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 3 7 3 Goed 24 56 4 Zeer goed 15 35

4.7. Onze medewerkers De afhandeling van uw opmerking of klacht gebeurde 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 0 0 3 Goed 6 15 4 Zeer goed 4 10 5 NVT 30 73 5.1. Hulpvraag De communicatie over de diagnose tussen arts en behandelaar was 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 0 0 3 Goed 14 33 4 Zeer goed 15 35 5 NVT 13 30 - Niks ingevuld 1 2 5.2. Hulpvraag Interpretatie van de diagnose naar de voorziening door onze medewerker is 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 1 2 3 Goed 13 30 4 Zeer goed 13 30 5 NVT 15 35 - Niks ingevuld 1 2

5.3. Hulpvraag De uiteindelijke voorziening vanuit uw hulpvraag is naar uw mening 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 0 0 3 Goed 16 38 4 Zeer goed 16 38 5 NVT 9 21 - Niks ingevuld 1 2 6.1. De verkregen voorziening De voorziening functioneert naar uw mening 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 0 0 3 Goed 26 65 4 Zeer goed 14 35 6.2. De verkregen voorziening Het hulpmiddel voldoet aan uw wensen (pasvorm, comfort, afwerking) 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 0 0 3 Goed 23 57 4 Zeer goed 16 40

6.3. De verkregen voorziening De voorziening voldoet aan uw wensen 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 0 0 3 Goed 25 62 4 Zeer goed 14 35 6.4. De verkregen voorziening De informatie over aan en uitdoen en verder gebruik is 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 0 0 3 Goed 22 55 4 Zeer goed 18 45 6.5. De verkregen voorziening De service bij veranderingen en reparaties is 1 Niet goed 0 0 2 Neutraal 1 2 3 Goed 4 10 4 Zeer goed 12 29 5 NVT 24 59

6.6. De verkregen voorziening De algehele indruk van ons bedrijf is 1 Niet goed 1 2 2 Neutraal 0 0 3 Goed 22 55 4 Zeer goed 17 42 7. De verkregen voorziening is een: (Elke respondent kon MEERDERE antwoorden kiezen.) prothese 3 7 orthese 23 53 therapeutisch elastische kousen 0 0 korset 13 30 steunzolen 0 0 paar schoenen 0 0 anders n.l.: 2 5 Geen voorziening aangegeven 3 7 8. Betreft het een (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) op maat gemaakt product 36 84 confectieproduct 5 12 Geen van bovenstaande ingevuld 2 5

8. Was de voorziening een: (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) eerste levering 23 53 herhalingsvoorziening 19 44 reparatie 0 0 Geen van bovenstaande ingevuld 1 2 9. Is de afgesproken levertijd nagekomen? (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) ja 41 95 nee 0 0 Geen van bovenstaande ingevuld 2 5 10. Hoeveel tijd is verstreken tussen de 1e afspraak (na toestemming van uw zorgverzekeraar) en de feitelijke levering? (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) direct 1 2 1 week 10 23 2 weken 8 19 3 weken 10 23 4 weken 6 14 langer, omdat 7 16 Geen van bovenstaande ingevuld 1 2

11. Hoe lang gebruikt u al een hulpmiddel? (Elke respondent kon MEERDERE antwoorden kiezen.) 0 tot 6 mnd 13 30 7 tot 12 mnd 1 2 1 tot 2 jaar 3 7 2 tot 3 jaar 2 5 langer dan 3 jaar 15 35 niet bekend 3 7 niet ingevuld 6 14 12. Bent u bekend met het type voorziening? (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) nee 15 35 ja 23 53 niet ingevuld 5 12 13. Hoeveel hulpmiddelen heeft u al in uw bezit? (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) 0 2 6 1 17 47 2 9 25 3 4 11 4 2 6 5 2 6 Gemiddelde: 2,81 Mediaan: 2

14. Uw vorige hulpmiddel is (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) ik heb nog geen vorig hulpmiddel 11 26 niet meer in gebruik 3 7 bewaard als reserve 22 51 ingeleverd 0 0 anders nl: 4 9 Geen van bovenstaande ingevuld 3 7 15. U gebruikt het hulpmiddel: (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) nog niet afgeleverd 0 0 dagelijks 36 84 preventief 5 12 niet meer omdat: 0 0 Geen van bovenstaande ingevuld 2 5 16. Mijn hulpmiddel draag ik gedurende: (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) de hele dag 21 49 6-9 uur 3 7 4-7 uur 9 21 1-3 uur 8 19 incidenteel 0 0 Anders, gelieve te specificeren 1 2 Geen van bovenstaande ingevuld 1 2

18. Het hulpmiddel is aan vervanging toe na: (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) 1 jaar 2 5 1-2 jaar 14 33 2-3 jaar 8 19 3 jaar of langer 2 5 Geen van bovenstaande opties ingevuld 17 40 19.1. U geeft ons het volgende algemene rapportcijfer Slecht - Uitstekend (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) 0 Slecht 0 0 1 0 0 2 0 0 3 0 0 4 0 0 5 1 2 6 0 0 7 0 0 8 22 55 9 16 40 10 Uitstekend 1 2 Gemiddelde: 8,38 Mediaan: 8

21. Tenslotte willen wij u enkele vragen stellen zodat wij de antwoorden (met behoud van privacy) beter kunnen rubriceren. (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) vrouw 31 72 man 12 28 22. Leeftijd (Elke respondent kon slechts ÉÉN van de volgende antwoorden kiezen.) 0-10 0 0 11-0 0 21-30 1 2 31-40 0 0 41-50 6 14 51-60 9 21 61-70 9 21 71-80 12 29 81-90 2 5 ouder dan 90 0 0 geen leeftijd ingevuld 3 7 Ander, gelieve te specificeren 0 0

Vragenlijst Bewegingsvisie KTO 17 Ons bedrijf Niet goed Neutraal Goed Zeer goed De telefonische bereikbaarheid is De bereikbaarheid van onze bedrijfsspreekuurlocatie is Er is voldoende parkeergelegenheid Er is voldoende informatie beschikbaar van ons bedrijf De wachtruimte ervaart u als Het inventaris is (koffie/thee, receptie, toilet, meubilair etc.) * De voorziening / hulpmiddel werd aangemeten in: Vestiging Verpleegtehuis Ziekenhuis Anders Niks ingevuld De voorziening / hulpmiddel werd aangemeten in:

Onze medewerkers Niet goed Neutraal Goed Zeer goed Nvt alleen bij afhandeling klacht/opmerking De ontvangst heeft u ervaren als De deskundigheid van uw behandelaar heeft u ervaren als Hoe ging de behandelaar met uw vragen en wensen om De behandelaar ging respectvol te werk De wachttijd bij het maken van een afspraak was De informatie over gebruik, onderhoud en reparatie was De afhandeling van uw opmerking of klacht gebeurde Hulpvraag Niet goed Neutraal Goed Zeer goed NVT Niks ingevuld De communicatie over de diagnose tussen arts en behandelaar was Interpretatie van de diagnose naar de voorziening door onze medewerker is De uiteindelijke voorziening vanuit uw hulpvraag is naar uw mening

De verkregen voorziening Niet goed Neutraal Goed Zeer goed NVT alleen bij service en reparatie (4.5) De voorziening functioneert naar uw mening Het hulpmiddel voldoet aan uw wensen (pasvorm, comfort, afwerking) De voorziening voldoet aan uw wensen De informatie over aan en uitdoen en verder gebruik is De service bij veranderingen en reparaties is De algehele indruk van ons bedrijf is De verkregen voorziening is een: armprothese beenprothese orthese therapeutisch elastische kousen korset paar schoenen anders n.l.:... Geen voorziening aangegeven * Betreft het een op maat gemaakt product confectieproduct Geen van bovenstaande ingevuld

* Was de voorziening een: eerste levering herhalingsvoorziening reparatie Geen van bovenstaande ingevuld * Is de afgesproken levertijd nagekomen? ja nee Geen van bovenstaande ingevuld Hoeveel tijd is verstreken tussen de 1e afspraak (na toestemming van uw zorgverzekeraar) en de feitelijke levering? direct 1 week 2 weken 3 weken 4 weken langer, omdat... Geen van bovenstaande ingevuld * Hoe lang gebruikt u al een hulpmiddel? 0 tot 6 mnd 7 tot 12 mnd 1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar langer dan 3 jaar geen idee

Bent u bekend met het type voorziening? nee ja Hoeveel hulpmiddelen heeft u al in uw bezit? 0 1 2 3 4 5 * Uw vorige hulpmiddel is ik heb nog geen vorig hulpmiddel niet meer in gebruik bewaard als reserve ingeleverd anders nl:... Geen van bovenstaande ingevuld U gebruikt het hulpmiddel: nog niet afgeleverd dagelijks preventief niet meer omdat:... Geen van bovenstaande ingevuld

Mijn hulpmiddel draag ik gedurende: de hele dag 6-9 uur 4-7 uur 1-3 uur incidenteel Anders, gelieve te specificeren... Geen van bovenstaande ingevuld De gebruiksduur kan worden verbeterd door: Het hulpmiddel is aan vervanging toe na: 1 jaar 1-2 jaar 2-3 jaar 3 jaar of langer Geen van bovenstaande opties ingevuld U geeft ons het volgende algemene rapportcijfer 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Slecht Uitstekend

Kunnen wij u met andere hulpmiddelen van dienst zijn? nee ja, namelijk:... * Staat u ons toe hierover contact met u op te nemen? Ja Nee Ja, geen contactgegevens ingevuld NVT Tenslotte willen wij u enkele vragen stellen zodat wij de antwoorden (met behoud van privacy) beter kunnen rubriceren. vrouw man Leeftijd 0-10 11-21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 ouder dan 90 geen leeftijd ingevuld Ander, gelieve te specificeren...

Wenst u over één of meerdere vragen een op- of aanmerking te geven? Wilt u dit hieronder aangeven zodat wij hier in de toekomst op in kunnen spelen. U kunt dit onderzoek anoniem invullen, maar mocht u behoefte hebben om uw adres in te vullen dan kan dat hier. Naam indiener: Adres: Postcode: Plaats: E-mail adres: Gelieve aangeven als er geen naam en adres is achtergelaten Geen naam en adres

* De betrokken bedrijven Van Dinter - Buchrnhornen Orthopedie Van Dinter Den Haag Gardeslen Orthopaedie B.V. Heckert & Van Lierop Kamer Orthopedie B.V. LM Orthopedie Meijer Orthopedie Orthopedie Techniek Heiloo Orthopaedie 00 Plexus Orthopedie ProReva Guido Schoenen Orthopedie Stel Orthopedie Vermolen O.M.S. Geen van bovenstaande

Opmerkingen respondenten Jullie gebruiken het woord hulpmiddel & voorziening door elkaar. Is mij niet helemaal duidelijk wat jullie precies bedoelen. Schriftelijke informatie gaat over kniebrace i.p.v. freestep! Wellicht aangepaste info maken! Met OV is het lastig te bereiken. Misschien op de website zetten hoe het te bereiken is met OV. Voor chronisch gebruik zou het wenselijk zijn om een 2e paar te verkrijgen. Voel me niet prettig in Venlo. Misschien iets vaker spreekuur in ziekenhuis Ben zéér tevreden over de deskundigheid en vriendelijkheid van de heer Bas Gulpers!!! Hulde!! Wil wel even kwijt dat brace bij aflevering al op 2 plaatsen beschadigd was aan bovenzijde. Prima service voor reparatie. Kniebrace is twee keer gerepareerd laatste tijd (twee verschillende problemen). Aanmeten op locatie zou op meerdere dagen wenselijk zijn.