SAMENVATTING KLANT- EN PARTNERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 'OUDER & KIND' In het najaar van 2012 heeft Tandem klant- én partnertevredenheidsonderzoek gedaan binnen het programma 'ouder & kind'. Hieronder vindt u de belangrijkste bevindingen. Eerst zoomen we in op de tevredenheid van klanten over de Kinderhuiskamers, en vervolgens de opvoedingsondersteuning en Home-Start. Daarna komen de partners aan bod. KLANTEN: Kinderhuiskamers 1. Ouders net als in 2009 zeer tevreden over aanbod Het rapportcijfer van 8,5 gemiddeld is al fraai, maar het feit dat veel meer ouders een bijdrage van het aanbod aan de ontwikkeling van hun kind ervaren en ook vaker dan in 2009 aangeven zelf, als opvoeder, er baat bij te hebben, spreekt minstens zo tot de verbeelding. Daarnaast plaatsen verhoudingsgewijs veel meer ouders een expliciet positieve open opmerking over het aanbod. Het rapportcijfer van 8,5 gemiddeld is gelijk aan onze benchmark voor Kinderwerk (598 ouders in acht onderzoeken) en Opvoedingsondersteuning (487 ouders in zes onderzoeken). 2. Ouders kennen Kinderhuiskamers vooral via school Dat was in 2009 niet anders. Nu blijkt echter dat het feitelijk, naast het sociale netwerk van ouders, de enige toeleider is. Ongeveer 87% geeft aan de Kinderhuiskamer via school te kennen. 3. Ongeveer 60% ouders bezoekt ouderbijeenkomsten niet Ongeveer 60% procent van de ouders heeft nog nooit een ouderbijeenkomst bezocht. Ongeveer 30% heeft dit vaker dan 2 keer gedaan. 4. Ouders tevreden over informatievoorziening en kosten Bijna alle ouders zijn voldoende of zeer tevreden over de informatie die ze vanuit de Kinderhuiskamers krijgen over het aanbod. Ten opzichte van 2009 zien we wel dat er meer ouders voldoende en minder ouders zeer tevreden over zijn. Ongeveer 80% is tevreden over de betaalde prijs. Maar drie ouders vinden het te duur, terwijl veel meer ouders de prijs laag vinden. 5. Ouders zeer tevreden over begeleiding Gemiddeld vinden alle ouders, net als in 2009 de gemeten kwaliteiten van toepassing op de begeleiding. Opvallend is dat de hoge scores in 2009 in dit onderzoek door de bank genomen nog iets zijn gestegen. 6. Kinderhuiskamer draagt in grotere mate bij aan ontwikkeling kinderen Uit dit onderzoek blijkt dat de Kinderhuiskamers sinds 2009 in de ogen van de ouders inhoudelijk een kwaliteitsslag hebben gemaakt. Over de gehele linie ervaren ouders vaker een bijdrage van het aanbod aan de ontwikkeling van hun kind. Nu vinden gemiddeld alle ouders dat het bijdraagt aan de sociale, creatieve en fijn motorische ontwikkeling van hun kind. Een ruime meerderheid vindt het bijdragen aan de emotionele en grof motorische ontwikkeling.
7. Ouders ervaren vaker een bijdrage aan ouder gerelateerde doelstellingen Veel vaker dan in 2009 geven ouders aan ook zelf opbrengsten te ervaren van het aanbod. Daarbij gaat het om het bevorderen van het zelfvertrouwen als opvoeder, het bevorderen van de ouderbetrokkenheid en de sociale steun, die ze, door de Kinderhuiskamers, kunnen vinden bij andere ouders. KLANTEN: Opvoedingsondersteuning en Home-Start 1. Ouders geven gemiddeld wat lager rapportcijfer dan in 2006 en 2009 In 2006 en 2009 gaven de respondenten het aanbod nog een 8,5 gemiddeld, in dit onderzoek krijgt het een 8,1 gemiddeld. Het gemiddelde is opgebouwd uit een 7,8 voor het aanbod opvoedingsondersteuning en een 9,1 voor Home-Start. Een 8,1 gemiddeld is nog altijd een mooi rapportcijfer. In de vorige onderzoeken hebben veel meer respondenten hun mening gegeven. In dit onderzoek hebben de resultaten van de 49 respondenten vooral een indicatieve waarde voor alle klanten. 2. Ouders tevreden over informatievoorziening Op twee ouders na, zijn alle ouders voldoende of zeer tevreden over de informatie die ze krijgen over het aanbod opvoedingsondersteuning. Ten opzichte van 2009 zien we wel dat er meer ouders voldoende en minder ouders zeer tevreden over zijn. 3. Ouders kennen het aanbod nagenoeg allemaal via school In de vorige onderzoeken werden andere toeleidingskanalen ook door een aantal ouders genoemd, nu noemen ze relatief vaak school of een brief of uitnodiging, die via school verstuurd zijn. Daarnaast wordt het consultatiebureau nog regelmatig genoemd. Dat is de belangrijkste toeleider voor Home-Start. 4. Ouders opnieuw tevreden over begeleiding Gemiddeld vinden alle ouders, net als in 2009 de gemeten kwaliteiten van toepassing op de begeleiding. Alle ouders vinden de begeleiders klantgericht, betrouwbaar, deskundig en bereikbaar. 5. Aanbod draagt bij aan bevorderen ouderbetrokkenheid, informatievoorziening en plezier en zelfvertrouwen in de opvoeding Gemiddeld ervaren alle ouders een bijdrage van het aanbod aan het bevorderen van de ouderbetrokkenheid, de informatievoorziening en het plezier en vertrouwen in de opvoeding. Alleen bij de beoogde opbrengst vergroten van de sociale steun door bevorderen van contact met andere ouders, zien we dat niet alle ouders, maar een ruime meerderheid een bijdrage ervaart. Opvallend bij deze beoogde opbrengst is dat de score ten opzichte van 2009 fors is gedaald.
6. Respondentgroep verschilt wat van die in het onderzoek van 2009 We zien in de responsgroep dit jaar meer Marokkaanse en minder Turkse respondenten en meer respondenten die (ook) home-based ondersteuning hebben gehad dan in 2009. Minder respondenten (50%) hebben al vijf keer of meer contact gehad met Tandem dan in 2009 (66%). PARTNERS 1. Gemeente Nijmegen ontbreekt in partneronderzoek In totaal zijn vijftien partners waarmee Tandem op het terrein van opvoedingsondersteuning samenwerkt, benaderd voor een interview. Ondanks herhaaldelijke verzoeken tot medewerking, zowel vanuit Tandem als Spectrum, heeft de gemeente Nijmegen ervoor gekozen niet aan het onderzoek mee te werken. Het geluid vanuit deze belangrijke partner klinkt daarmee niet door in de resultaten. De tien partners, die wel zijn geïnterviewd, zijn actief binnen het basisonderwijs, de kinderopvang, cultuureducatie, de sportservice en de jeugdgezondheidszorg. 2. Tevredenheid over contacten en communicatie met Tandem We hebben de respondenten gevraagd of ze tevreden zijn over de contacten, de wijze waarop afspraken tot stand komen, het nakomen ervan en de flexibiliteit van de medewerkers van Tandem. Gemiddeld zijn ze tevreden over deze aspecten van de onderlinge relatie en de samenwerking, al zijn er respondenten die minder makkelijk tot afspraken komen met Tandem, bijvoorbeeld door cultuurverschillen en nog niet uitgekristalliseerd gezamenlijk denken. De partners vinden de medewerkers in zeer grote mate flexibel. Ze stellen zich coöperatief op, denken altijd mee en zijn aanpakkers. Wel is het goed om de grenzen van de flexibiliteit te bewaken. Tandem en de Open Wijk School coördinator kunnen dan het deel welzijn in de Brede School goed bewaken en ervoor zorgen dat de school meer blijft dan lezen, schrijven en rekenen. Een aantal respondenten gaf daarnaast aan dat contacten in het verleden, met andere werkers, minder liepen. Niet in iedere situatie heeft Tandem daarin adequaat gehandeld. Maar één respondent is momenteel niet tevreden over de samenwerking. Dat komt doordat er geen duidelijkheid is over onderlinge verwachtingen en een gezamenlijke visie op de ontwikkeling van het kind. 3. Tandem wel als voortvarend, minder als vernieuwend ervaren Gemiddeld vinden alle partners dat de medewerkers van Tandem voortvarend te werk gaan. Ze pakken dingen op, zijn bevlogen en werken enthousiast. Een respondent vindt Tandem soms te voortvarend. Vernieuwend is geen term die de partners grosso modo erg bij Tandem vinden passen.
4. Wensprofiel communicatie: bevlogen samenwerken op basis van onderling vertrouwen en duidelijke afspraken, die nagekomen worden Dit is het wensprofiel dat uit de interviews met de partners naar voren komt. Vooral het samenwerken, op basis van gelijkwaardigheid, springt eruit. Naast deze facetten, noemen meerdere partners ook nog gedeelde inzichten op hoe een kind zich moet ontwikkelen en korte lijnen als ingrediënten voor een succesvolle communicatie. De meeste partners vinden dat ze met de medewerkers van Tandem kunnen communiceren op de gewenste wijze. 5. Tandem werkt complementair aan andere instellingen De meeste respondenten vinden dat Tandem aanvullend werkt aan wat hun eigen organisaties doen. School biedt het onderwijsgedeelte aan en informeert ouders. Tandem spreekt ouders aan, activeert ze en leidt ze naar activiteiten. Daarnaast delen ze signalen en sparren ze samen. In de voorschoolse periode wordt wel eens overdracht gemist. Ook denkt een aantal partners dat de verschillende werkvloerculturen de komende periode nog wat meer naar elkaar toegroeien. Andere meningsverschillen over hoe moet worden samengewerkt, worden in de praktijk van alledag samen opgelost. 6. Verschillende ervaringen met verlies ID-medewerkers Feitelijk keek iedereen er negatief tegen aan, tegen het nieuwe beleid vanuit de gemeente dat veel ID-medewerkers hun baan kostte. Voor een aantal partners scheelt het ook echt dat ze er niet meer zijn. In praktische zin, maar ook als laagdrempelige verbindingsschakel richting ouders. Ze waren een gemakkelijk aanspreekpunt voor ouders en wisten andersom prima wat er speelde in de gezinnen. Andere partners hebben uiteindelijk een kwaliteitsimpuls ervaren door het vertrek van de medewerkers. De ID-medewerkers die gebleven zijn, zijn enorm gemotiveerd en nieuwe vrijwilligers, zoals studenten, bieden veel kwaliteit. Ze zijn beter in staat om bijvoorbeeld de omvorming van de vrijblijvende Kinderhuiskamers naar Activiteitenpleinen te begeleiden. 7. Wensprofiel medewerkers: communicatief en sociaal vaardige verbinders, met een ruime, open blik, die energiek en duidelijk zijn en een lijn kunnen vasthouden Over het algemeen vinden respondenten dat de werkers deze aspecten goed invullen. Uiteraard valt er nog wel wat te ontwikkelen, maar de werkers zijn leergierig. Met het oog op de toekomst is er de hoop dat werkers meer ruimte krijgen, buiten alle registratiesystemen en protocollen om en dat de Open Wijk School coördinator straks in de kadergroep van de Brede School erop toeziet dat school meer is dan lezen, rekenen en schrijven.
8. Niet iedereen heeft zicht op wat inzet van Tandem oplevert Tandem biedt haar aanbod aan met bepaalde doelstellingen. Lang niet alle respondenten geven aan zicht te hebben op of een mening te hebben over de bijdrage die het aanbod levert aan die doelstellingen. De respondenten die er wel een mening over hebben, geven gemiddeld allen aan die bijdrage te ervaren als het gaat over het bevorderen van de ouderbetrokkenheid en de opvoedingsvaardigheden, het versterken van het persoonlijke en professionele netwerk, het waar nodig, adequaat doorverwijzen en het bevorderen van de betrokkenheid van buurtbewoners bij de Open Wijk School en van de leerlingen en de ouders bij hun buurt. Vooral over deze laatste twee doelstellingen is weinig discussie: de school is de spil van de buurt en dat is vooral dankzij de Tandemmedewerkers. Kanttekeningen zijn er ook. Er is twijfel over de expertise van de opvoedondersteuners van Tandem en het blijft lastig om een eventuele bijdrage van het aanbod tastbaar te maken. 9. Kracht van opvoedingsondersteuning: zorg voor gezinnen, bevorderen cognitieve ontwikkeling kind en het bieden van zinvolle vrijetijdsbesteding Idealiter schuilt voor de respondenten de kracht van een aanbod opvoedingsondersteuning in de zorg voor gezinnen, het aansluiten bij wat ouders plezierig vinden, het bieden van houvast en continuïteit en daarin volharden, ook als ouders niet mee willen werken. Voor de kinderen het verbeteren van de leerresultaten, bevorderen van de ontwikkeling en het bieden van sport en cultuur aan kinderen die daar anders niet vanzelfsprekend mee in aanmerking zouden komen. Zonder dit aanbod van Tandem is school alleen maar school en dat zou een verschraling betekenen. 10.Door aanbod moeten ouders weer verder kunnen en het idee van gescheiden werelden thuis en onderwijs doorbroken worden Ouders moeten door het aanbod (weer) verder kunnen. Zelfvertrouwen krijgen en weten hoe ze als opvoeder de ontwikkeling van hun kind positief kunnen beïnvloeden. Dan kan de hulpverlener er uiteindelijk tussenuit. Daarnaast moet de Open Wijk School coördinator het idee doorbreken dat school en thuis twee gescheiden werelden zijn. 11. Veranderingen werkwijze of producten: aandacht houden voor kwaliteit Respondenten geven dingen aan die kunnen veranderen of verbeteren. Zo zou het aanbod van Spel aan Huis niet aan postcodegebieden gebonden moeten zijn, al weet de respondent dat Tandem daar niets aan kan doen. Vier respondenten wijzen op een stukje kwaliteit dat ze missen. De medewerkers zouden wat meer eenzelfde niveau moeten hebben en vanuit één taakomschrijving en visie moeten werken. Daarnaast zouden de medewerkers, naast in termen van enthousiasme, ook in veiligheid en protocollen kunnen denken. Dat verhoogt de kwaliteit. Voor opvoedondersteuners ligt er een taak voor Tandem om te investeren in expertise. De meeste respondenten kennen de ontwikkeling van Tandem naar een organisatie volgens de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl niet. Als Tandem zich hier op wil laten voorstaan, moet het de boodschap krachtiger communiceren.
12. Partners geven Tandem als partner het rapportcijfer 7,8 Dat is in een partneronderzoek een prima gemiddeld rapportcijfer. Onze benchmark voor partnertevredenheidsonderzoeken ligt met een 7,1 (tien onderzoeken onder 452 partners) een stuk lager. Maar één partner geeft Tandem een rapportcijfer beneden 7. Door het ontbreken van input vanuit de gemeente, biedt dit rapportcijfer geen dwarsdoorsnede van alle geledingen waarmee Tandem het aanbod vormgeeft. 13. Samenwerking voldoet aan verwachtingen, Tandem als partner aanbevelenswaardig Voor gemiddeld alle partners voldoet de samenwerking met Tandem aan de verwachtingen. Soms zouden respondenten wel meer willen, maar binnen wat er mogelijk is, overheerst tevredenheid. Maar één respondent is niet tevreden, juist omdat de verwachtingen niet duidelijk zijn. Daarnaast geven gemiddeld alle partners ook aan dat ze Tandem als partner zouden aanbevelen als samenwerkingspartner. Dat is wel gebaseerd op de contacten die ze zelf hebben. In hun omgeving ervaren ze wel wat scepsis en niet alle ervaringen in het verleden zijn even gelukkig geweest. Voor één respondent kan er veel beter, slechts één respondent is echt negatief.