Lean in Assen The year after Presentatie Regiobijeenkomst vereniging BWT Richard Carsouw 20 april 2011
Aanleiding Invoering WABO Opdracht AMT: verbeter de dienstverlening Samenwerking binnen het team 2
Asser WABO-programma Januari 2010: in de geest van de WABO (BRIKS +) april 2010: gestart met geleand (wabo-)proces aansluitend milieu & vooroverleg maart 2011: gestart met project Handhaving april 2011: evaluatie/audit 1 jaar lean 3
Januari 2010: Start van de verbetering Lego-bijeenkomsten in 70 man/vrouw Alle diensten, managers tot uitvoerders
Februari 2010: start Kernteam Het kernteam heeft in 6 weken een nieuw proces uitgewerkt. Het kernteam bestaat uit 8 collega s uit alle betrokken diensten 5
Opdracht van het kernteam Doorlooptijd (DLT) verkorten met minimaal 50% NB. DLT was bij aanvang gem. 73 dagen Nieuw proces maken Eerste resultaten zichtbaar maken 6
Werkwijze Fysiek huidig vergunningproces gelopen Afstand in meters Aantal processtappen (waar gebeurt wat) Input & output (wat gebeurt er met het mandje) Bewerkingstijd (hoe lang is men met een mandje bezig)
Wat valt op in het oude proces? Veel processtappen (14!!) Veel meters (bijna 1 km!!) Dubbele handelingen op verschillende afdelingen Géén uniformiteit (bijvoorbeeld inboeken) Ruimte voor fouten Veel verschillende mensen zijn met het mandje bezig Chaos op de tafels van de vergunningverleners Niets is centraal opgeborgen (eigen kasten) Logistiek in het gebouw (afstand post inboeken) 8
De Pitstop (out of the box) Doorlooptijd: 400 minuten (1) Aanvraag komt digitaal binnen (2) Toetsing door drie disciplines (3) Toetsing door drie disciplines Toetsing door drie disciplines Samenstellen beschikking (4) Besluit verzenden (5) Ontvangst Start Finish 9
Pitstop vertalen naar de realiteit Scherp, maar realistisch in kan wel! Kan niet omzetten Spelregels veranderen! (constatering was: veel spelregels leggen wij onszelf op) 10
Nieuw proces Voor & hoofdtraject (frontoffice, backoffice) Ambitie DLT = 8 dagen (2 dagen voor, 6 dagen hoofd) Door het beheersen van het OHW beheersen we de doorlooptijd (uniforme afspraken, o.a. input = output)
Voorbeelden van veranderde spelregels Er wordt vanuit 2 kasten gewerkt, geen dossiers op naam Elke medewerker heeft max. 1 dossier op het bureau en maakt dat af Iedere medewerker is zelf verantwoordelijk voor de doorlooptijd van 8 dagen Dossiers die van het voortraject niet direct het hoofdtraject in kunnen komen in een wachtrij Frontoffice signaleert dat als de wachtrij > 25 dossiers is de capaciteit verhoogd moet worden. Wekelijks overzicht van resultaten + schakelen 12
Nieuw proces: voortraject 10 Voortraject (eigenaarschap = Front office) Doorlooptijd: 1 werkdag 1 werkdag Bewerking: 45 min 2 min 40 min 10 min Klant (1) Front office (2) Front office (3) Adviseurs (4) Front office NB. Alleen door indien ontvankelijk! -Dient aanvraag in Op één plek: -Inboeken -Scannen -Controle compleetheid + compleet maken -Zet aanvraag digitaal door naar adviseurs -Controleren Ontvankelijkheid -Toets BP 1 Brief (niet) ontvankelijkheid + Ontvangstbevestiging + verzoek om digitaal in te leveren 13
Nieuw proces: hoofdtraject 30 Buffer Hoofdtraject (eigenaarschap = Medewerker vergunning) 0-5 werkdagen Doorlooptijd: 5 werkdagen 1 werkdag Tot: 8 werkdagen Bewerking: 230 min 60 min 10 min 28 min Totaal: 425 min (5A) Medewerker vergunningen (5B) Extern advies (6) Medewerker vergunningen (7) Medewerker vergunningen Klant Max 25 Inhoudelijk toetsen: -BB -BV -Signaal naar externe adviseurs Max 18 -Welstand (1x/wk) -Welstand -Brandweer -Milieu -CT -GEO -Stadsbeheer (-RPO) NB. Opnieuw inbehadeling!!! Max??? Versturen brief verzoek tot aanpassingen -Verg. verlenen of weigeren -Papieren beschikking + leges + rek.nr. versturen aan de klant -Digitale versie beschik maken voor gehele org = archief -Publicatie klaarzetten -Tekening dig waarmerken -Kopie naar fin Ontvangt beschikking! 14
Inhaalslag OHW (onder handen werk) 263 dossiers OHW In nieuw proces max. 40 dossiers OHW om DLT 8 dagen te halen Themaweken OHW terugbrengen OHW 1e week resultaat 2e week resultaat 3e week resultaat 70 dossiers afgehandeld 70 dossiers afgehandeld 60 dossiers afgehandeld + 39 wok/wop
OHW : 1e themaweek 1 maart 2010 5 maart 2010
OHW : Afsluiting 3e themaweek 19 april 2010
Stand van zaken per 19/4/2010 Totale werkvoorraad: 91 Ontvangen 4 Advies ontvankelijkheid 17 Ontvankelijkheid (wachtrij) 1 In behandeling 14 Verzoek om aanpassing 8 Wacht i.v.m. procedure 8 Oude proces 39 18
Voordelen nieuw proces DLT 8 dagen, klant is sneller bediend Klant wordt altijd goed geholpen Betere interne samenwerking Rust reinheid regelmaat opgeruimd bureau overzichtelijke werkvoorraad 19
Evaluatie april 2010 ++ wat ging goed: Resultaat, draagvlak, kernteam bepaalt realistische ambitie, focus, proces, themaweken, visualiseren -- wat verdient aandacht: Informeren ketenpartners, accepteer onduidelijkheid, timing projectweken OHW versus start nieuw proces Aandachtspunten/randvoorwaarden Legosessies essentieel Man-plan-drama Alleen bezuinigen is geen goed vertrekpunt! Nu begint het pas echt!!
Vervolgstappen Maatregelen op verschillende niveaus: Cluster V&H: VPU-proces, huisvesting, bereikbaarheid, WABOprogramma, etc. introductie lean-evaluaties Afdeling PuBa: afspraken met KCC Dienstoverstijgend: Digitalisering, dienstverleningsafspraken, uitvoering Welstandsnota etc.
Stand van zaken per 19/4/2011 22
Stand van zaken per 19/4/2011 Totale werkvoorraad: 119 Ontvangen 18 Advies ontvankelijkheid 37 Ontvankelijkheid (wachtrij) In behandeling 52 Verzoek om aanpassing 7 Wacht i.v.m. procedure 5 Oude proces 0 23
t/m wk 17 Week 20 Week 23 Week 26 Week 29 Week 32 Week 35 Week 38 Week 41 Week 44 Week 47 Week 50 Week 1 Week 4 Week 7 Stand van zaken per 19/4/2011 350,00 300,00 250,00 200,00 150,00 Lichtebouwvergunningen Reguliere bouwvergunningen LBV- eigen doorlooptijd RBV-eigen doorlooptijd 100,00 50,00 0,00 Gemiddelde netto doorlooptijd: 42 dagen 24
Evaluatie april 2011 ++ wat gaat goed: Doorlooptijd afgenomen Backoffice: rust en capaciteit Kwaliteit wordt beter zichtbaar/meer uniformiteit -- wat verdient aandacht: Werkdruk frontoffice (te hectisch) Meer sturen op kwaliteit Dossiers wel/niet op naam? Dienstverlening: wij doen het voor u!
Dank u wel voor uw aandacht vragen?
Nieuwe kastindeling Kast frontoffice Kast backoffice 27
Cluster Vergunningen & Handhaving Assen: 67.000 inwoners Onderdeel van de Stadsbalie Ca 27,5 fte ca 1.500 vergunningen (excl parkeren) 900 WABO vergunningen 28