PLUS Klantvriendelijkste supermarkt 2018

PLUS Klantvriendelijkste supermarkt 2018 8 november 2018 Eric Leebeek

PLUS de Klantvriendelijkste supermarkt! Waar maakt PLUS het verschil: Beschikbaarheid medewerkers Oprecht betrokken Mens en maatschappij 2 TOTE-M 12 december 2013

Hoe werden wij de Klantvriendelijkste supermarkt? Klantinzichten Ondernemers Waarde propositie 3 TOTE-M 12 december 2013

Ondernemers Klantinzichten Ondernemers Waarde propositie Zelfstandig ondernemers Zeer betrokken bij: Hun winkel Hun marktgebied Hun klanten Betrokkenheid zit in DNA ondernemers en medewerkers Veel vrijheid om betrokkenheid in te vullen PLUS is dichtbij, in de buurt, lokaal 4 TOTE-M 12 december 2013

Oprecht betrokken Webcare is ook marketing Elke reactie is een startpunt voor een gesprek. 5

Waardepropositie Klantinzichten Ondernemers Waarde propositie Ambitie van PLUS Beste supermarkt van Nederland Formulevernieuwing MVO beleid 6 TOTE-M 12 december 2013

PLUS - Formulebijeenkomst 2017 Formule Briljant 2.0 7

PLUS - Formulebijeenkomst 2017 8

Omnichannel bij PLUS 250 e-commerce winkels en 200 ophaalpunten 225 winkels Omnichannel motor achter klantloyaliteit Rapportcijfer van 8,2 91% beveelt ons aan Omzet -> 2% 16

17 MVO-beleid bij PLUS: 5 pijlers

PLUS Greenteam Ontwikkeling, monitoring en uitvoering MVO-beleid Bestaat uit directieleden en managers/specialisten van verschillende disciplines Voor elk van de vijf pijlers is een verantwoordelijke Tweemaandelijkse meeting 18

Verantwoorde herkomst Realisatie 2017 Ambitie 2018 Beter Leven 139.172.477 + 10% Fairtrade 40.629.330 + 6% Biologisch 37.007.300 + 12% GIJS 11.363.859 + 6% Omzet verantwoorde producten stijgt ieder jaar! O.a. onze bananen, huismerk thee, koffie, basmati- & pandanrijst en sinaasappelsap zijn Fairtrade. Ambitie 2020: huismerk met cacao 100% FTCP Blonde d Aquitaine rundvlees met Beter Leven keurmerk 2-sterren van de Dierenbescherming Nederlandse zuivel van weidemelk Vis is MSC of ASC gecertificeerd 19 Extra aandacht voor biologisch: in assortiment (zowel kw als vers), presentatie en promotie Al onze eieren zijn minimaal vrije uitloopeieren

Gezondheid & vitaliteit Geen kindermarketing op verpakkingen ongezonde huismerkproducten Aantrekkelijk en scherp geprijsd aanbod AGF Ongezonde kinderproducten niet meer op kinderooghoogte Vezelmeter brood, caloriemeter frisdranken en suikermeter ontbijtgranen Blikjes frisdrank van 330 > 250 ml Aandacht voor belang goed ontbijt 20

Een beter milieu 2 sterren Lean & Green, op naar 3 de ster! Nieuw distributiecentrum: volledig voorzien van zonnepanelen Alle PLUS supermarkten klimaatneutraal 21 Minder kilometers met 10 nieuwe dubbeldekkers 100% groene stroom uit Denemarken Verpakkingsbeleid: zo min mogelijk, hernieuwbaar en recyclebaar verpakken

Lokale betrokkenheid 24/7 bereikbare AED 95% van de PLUS supermarkten sponsort een lokale sportvereniging Samenwerking met scholen: les geven, rondleidingen, schoolfruit, etc. Samenwerking op landelijk én lokaal niveau 22 Samenwerking met NederlandSchoon: extra afvalbakken, Landelijke Opschoondag en aanpak snoeproutes

Goed werkgeverschap Samen sporten Vrijwillig preventief medisch onderzoek 23 Gezonder aanbod bedrijfskantines Competitie

En daardoor al 4 jaar op rij Meest Verantwoorde Supermarkt 24

Klantinzichten Klantinzichten Ondernemers Waarde propositie Zeer rijke klantdata Afdeling Consumer & Market Insights Gebruikt hierbij state of the art tools mijnpluspanel Ken de Klant-sessies Wekelijks tracking onderzoek Online communities Persona s Digitale klantenkaart (PLUSapp) 25 TOTE-M 12 december 2013

Wij hebben een zeer actief klantenpanel Periodiek inzicht in hoe de klant over onze winkels denkt Informatie die helpt om uw winkel te verbeteren en klantvriendelijkheid inzichtelijk te maken Betrokkenheid van klanten bij de winkel Drie grote onderzoekrondes over onze winkels en diverse kleine onderzoekrondes per jaar Circa 25000 panelleden! 26

Aandacht voor de klant Meten is weten Zijn de medewerkers beschikbaar voor de klant? Zijn de medewerkers vriendelijk tegen de klant? Zijn de medewerkers deskundig? Zijn ze servicegericht? Zijn wachttijden bij de kassa niet te lang? 27 TOTE-M 12 december 2013

PLUS Persona's Wie is de PLUS klant? 28

Persona s om de klant beter te bedienen. Door het beter leren kennen van onze klanten en hun behoeftes, betere keuzes kunnen maken om alle klanten zo goed (en zo vriendelijk!) mogelijk te bedienen. De persona s zijn een hulpmiddel om lokaal het onderscheid te maken. 29

De PLUS Persona s zijn ook lokaal doorvertaald Folderverspreidgebied PLUS xxx Persona s in dit folderverspreidgebied én in de winkel Bron: Klantenherkomstonderzoek, week 40 2017 30

Hoe werden wij de Klantvriendelijkste supermarkt? Klantinzichten Ondernemers Waarde propositie 31 TOTE-M 12 december 2013

plus.nl