Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11 december 2018 kenmerk : Z90204/INT18-38606 onderwerp : Actieve informatievoorziening 'Voortgang Dienstverleningvisie' Ja dinsdag 18 december 2018 Inhoud Op 20 april 2017 heeft u onze dienstverleningsvisie Onze dienstverlening, ons visitekaartje vastgesteld. Met het opstellen van deze voortgangsrapportage maken we tussentijds de balans op. We geven inzicht in de deelprojecten en geven een doorkijk naar 2019. Inleiding Vanuit Onze dienstverlening, ons visitekaartje zijn we nu 1,5 jaar op weg. Binnen het uitvoeringsprogramma werken we aan 14 verschillende deelprojecten en om dit goed te kunnen volgen en waar nodig bij te kunnen stellen is het nu tijd voor een voortgangsrapport. Bronckhorst kent al jaren geen apart informatiebeleidsplan meer, dit vormt een integraal onderdeel van onze dienstverlening en daarmee het uitvoeringsplan. Hiermee komen we ook tegemoet aan de toezegging van wethouder Hofman in de raad van juni 2018. Een van de deelplannen heeft betrekking op de generieke digitale infrastructuur (GDI). Al deze componenten van de GDI hebben we nodig om de digitale dienstverlening op het gewenste niveau te krijgen. De GDI is een onderdeel van de Digitale Agenda 2020. Dit programma loopt tot en met 2020 en vormt een onderdeel van onze dienstverleningsvisie. In onze visie is het van cruciaal belang dat wij meer aansluiten op de kenmerken van de leefwereld. Wij doen dat door verbindend te werken; goed kunnen netwerken en verbindingen leggen wordt steeds belangrijker in onze organisatie. We moeten verder kijken dan onze eigen taak, weten wat er binnen en buiten de organisatie speelt en ons werk beter op elkaar afstemmen. Met verbindend werken zetten we ons in om sámen met inwoners, organisaties/verenigingen in Bronckhorst nog beter aan te sluiten bij de veranderende vraag van de samenleving. Flexibiliteit is daarbij het sleutelwoord. We gaan bij onze manier van werken steeds meer uit van de eigen kracht van de samenleving. Wij vervullen daarbij verschillende rollen en we laten ons steeds meer leiden door de vraag van inwoners om beter aan te kunnen sluiten bij hun behoeften en mogelijkheden. Pagina 1 van 6
Dit is in de afgelopen jaren niet alleen richtinggevend geweest aan de ontwikkelopgave van onze organisatie, maar vormde ook de basis voor onze dienstverleningsvisie Onze dienstverlening, ons visitekaartje. Onze dienstverlening, ons visitekaartje Dienstverlening is onze core business en voor onze inwoners, bedrijven, verenigingen, organisaties en instellingen willen we onze dienstverlening zo goed mogelijk voor elkaar hebben. Of het nu gaat om het verstrekken van informatie, het leveren van producten en diensten of het bieden van specialistische ondersteuning, we doen het voor onze klanten. Pagina 2 van 6
Waar staan we? Met onze dienstverleningsvisie geven wij richting aan hoe wij willen werken. In het uitvoeringsprogramma geven we met 14 verschillende deelprojecten invulling aan wat we daarvoor gaan doen. Deze deelprojecten hebben enerzijds betrekking op onze digitale infrastructuur, en anderzijds op houding en gedrag en nauwkeuriger meten van de klanttevredenheid. In deze voortgang richten wij ons op de voortgang in het uitvoeringsprogramma. We zijn anderhalf jaar op pad met ons visitekaartje en we hebben al veel stappen gezet in de dienstvelening. Met name op het gebied van de digitale infrastructuur hebben we de nodige resultaten bereikt: In een verkeerslichtplanning houden we de voortgang van de deelprojecten bij: Afgerond goed op schema Project heeft aandacht nodig Webcare digitalisering producten diensten, generieke digitale infrastructuur, structurele klantfeedback, verbeteren schriftelijke klantcommunicatie, Big data verleiden richting digitale kanaal, digitale informatievoorziening sociaal domein, nieuwe programmabegroting, verbeteren dienstverlenende houding organisatiebreed (hostmanship) dringend aandacht nodig Zaakgericht werken, doorontwikkeling digitalisering nog niet in uitvoering smart city/regio De deelprojecten die dringend aandacht nodig hebben, hebben vooral te maken met de CMIS koppeling. In november is de CMIS koppeling gerealiseerd en in december worden de projecten in gang gezet. Daarnaast gaan we in 2019 volop inzetten op de competentie omgeving- en klantgericht. Dit sluit naadloos aan op het versterken van de dienstverlenende houding organisatiebreed. Dus hier is aandacht voor. Digitale infrastructuur We hebben sterk ingezet op verdere digitalisering van producten en diensten. Uit recent onderzoek van VNG Realisatie blijkt dat de producten van gemeenten het afgelopen jaar gegroeid zijn naar een hoog digitaal niveau. Het gaat om digitale producten op de website van de gemeente. Dat zijn bijvoorbeeld digitale toepassingen voor het melden van ondertrouw, het aangeven van overlijden en het aanvragen van een vergoeding voor leerlingenvervoer. Een score van 100% houdt in dat alle producten van de gemeente volledig gedigitaliseerd zijn. Bronckhorst is hierin de best scorende gemeente met als enige 100%! Op het gebied van informatisering zijn we op dit moment aan het oriënteren op welke manier we het meest doelmatig en efficiënt kunnen werken. We kijken altijd of Pagina 3 van 6
verbetering en versterking mogelijk is, en maken daarbij de afweging wat we zelf het beste kunnen doen en of we met partijen samen kunnen werken. En verder: - We hebben een verbeterslag gemaakt met de zoekmachine van onze website - Klanten konden al via WhatsApp of Facebook contact met ons leggen, maar dit is nu via een tool van het KCC waarmee we Social media (Webcare) beheren nog beter verankerd in de organisatie en met WhatsApp is een nieuw laagdrempelig contactkanaal gestart. - Gebruik van de Europese elektronische identificatiedienst (Eid) is mogelijk. Door Eid kunnen inwoners uit lidstaten van de EU eenvoudiger overheidsdiensten afnemen in een ander land. - Govroam is in gebruik. Hiermee hebben wij een voorziening waarmee wij medewerkers in de publieke sector in ons gemeentehuis veilig en zonder extra kosten toegang bieden tot wifi netwerken. - Substitutie voor ons archief is definitief waardoor nieuwe post volledig digitaal en dus niet langer ook analoog gearchiveerd hoeft te worden. - We hebben bij elke vergaderruimte een beeldscherm geplaatst met informatie over beschikbaarheid van de ruimte en de mogelijkheid deze snel en eenvoudig te reserveren - 14 november heeft de migratie van de CMIS koppeling plaatsgevonden. Nu kunnen we de oude post-zaakkoppeling vervangen door het nieuwe software pakket voor zaakgericht werken, I-Zaaksuite. Hierdoor kunnen we aan de slag met digitalisering burgerlijke stand, digitalisering sociaal domein en persoonlijk internet portaal. Klanttevredenheid Pagina 4 van 6
Naast het tweejaarlijks algemene dienstverleningsonderzoek via inwonerpanel Bronckhorst spreekt hebben we voor de contactkanalen balie en website inmiddels een methode in gebruik waarmee we structureel de klanttevredenheid meten. Voor de balie nemen we interviews af bij bezoekers en voor het contactkanaal website maken van Siteimprove, waarmee we o.a. het zoekgedrag kunnen analyseren en onze bezoekers om feedback kunnen vragen. Voor de contactkanalen KCC en post/email zijn de voorbereidingen gaande. Bronckhorst spreekt juni 2018 In het onderzoekrapport kwam duidelijk naar voren dat de respondenten betrouwbaarheid als zeer belangrijk ervaren. Hiermee wordt bedoeld: - de mate waarin de medewerker afspraken nakomt - de mate waarin duidelijke informatie is gegeven - de mate waarin de medewerker de inhoudelijke verwachtingen waarmaakt Klantfeedback balie 92% van de respondenten waardeert het baliecontact als goed. 7% voldoende, 1% matig en 1% slecht Klantfeedback website 82% van de respondenten waardeert onze website met goed. 10% voldoende, 6% matig en 1% slecht. Klantfeedback telefoon 80% van de respondenten waardeert het telefonisch contact met goed. 12% voldoende, 5% matig en 3% slecht Klantfeedback email 72% van onze respondenten waardeert het contact via de email met goed. 12% voldoende, 4% matig en 12% slecht. Financiën Pagina 5 van 6
In april 2017 is de dienstverleningsvisie vastgesteld door de raad. Na de opstartfase zijn we medio september daadwerkelijk gestart met het uitvoeringsplan. Hierdoor is in 2017 52% van het geraamde budget benut. Het restant van het budget is meegenomen naar 2018. In 2018 is ongeveer 75% van het budget benut. Door externe factoren bij leveranciers hebben we vertraging opgelopen bij de migratie van de oude post-zaakkoppeling naar de CMIS koppeling. Hierdoor kon een aantal andere deelprojecten ook niet eerder starten dan december 2018. Denk hierbij aan bijvoorbeeld vervanging zaaksysteem, KCC module en digitalisering dossiers Participatie. Daardoor was het mogelijk een groter deel van het budget in te zetten voor Big Data. (project datasturing). Conclusie en aanbevelingen We zijn heel trots op onze dienstverlening! Uit ons dienstverleningsonderzoek blijkt dat onze inwoners ons waarderen ons met een 7,4 voor onze dienstverlening. Heel veel gaat goed, dat blijkt ook uit de goede score. Toch zien we met elkaar ook dat er verbeteringen mogelijk zijn. Deze liggen vooral op het gebied afspraak is afspraak en helder en transparant zijn in de verwachtingen. De samenleving veranderd en het is belangrijk hierin mee te kunnen bewegen. De tweede fase van onze dienstverleningsvisie richten we ons dan ook vooral op het versterken van de kerncompetentie omgevings- en klantgericht. Om onze dienstverlenende houding te verbeteren en een open, uitnodigende en dienstbare overheid te kunnen zijn hebben we een concreet plan van aanpak geschreven waarin we de focus richten op een dienstverlenende houding! We spreken dan ook de ambitie uit dat we streven naar een 7.8. Uit het hiervoorgaande blijkt dat we op het gebied van techniek en infrastructuur al een heel eind op weg zijn; Dit draagt bij aan de 100% score op het gebied van de digitale volwassenheid van onze website. Hierbij willen we ons in de toekomst ook meer gaan richten op onze ondernemers. Daarnaast blijven we ook investeren in digitalisering. Nu de CMIS koppeling gereed is kunnen we hier weer volop mee aan de slag. Pagina 6 van 6