Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel
Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging in België (2 talig) 1.000.000 ICT producten 3.000 merkfabrikanten 600.000 klanten in CRM database 100.000 klanten per jaar 170.000 orders per jaar => 170.000 potentiele klantmomenten Grootste Bol.com Plaza partner in de computing categorie
Stelling: Loont het (de moeite) om klant aankoop en/of ervarings onderzoek te doen, of is het weggegooid geld/tijd?
Aanleiding Wij stelden ons de vraag: Wat onderscheidt ons van onze concurrenten in de zakelijke B2B ICT (online) markt? En we kwamen met de volgende 3 antwoorden: Niet WAT je doet is belangrijk, maar HOE je het doet! Behandel bedrijven net of het mensen zijn! B2B => H2H Daar is dan wel nader wetenschappelijk onderzoek voor nodig met de juiste tooling!
Segmentatie 3 klantsegmenten 1. Consument 2. Zakelijk 3. (semi) Overheid 3 business units 1. Online => iedereen tot 50 werkplekken = Unmanaged 2. Dell => Klanten die via Dell binnenkomen 3. Business Solutions => 50 tot 250 werkplekken = Midmarket outbound internal 4. Business Solutions => 250+ werkplekken = Enterprise Account Management
Kernwaarden 3 kernwaarden! Easy contact => How are they contacting us (web / chat / phone) Social monitoring => What are they saying Wat waren de ervaringen => One to One interest
Tooling
How to start Creëer een contact matrix / contactpath van AL je channels en benoem je KPI s, je database triggers en je timing!
Feedback & persoonlijk klantcontact ROBIN is een alles-in-één klantcontact systeem. Met ROBIN maakt Centralpoint online kopen net zo persoonlijk als in een fysieke winkel. Pro actief naar de vraag solliciteren Gesprekken converteren in orders Direct feedback tijdens klantcontact
Inzoomen op NPS/Feedback Bedrijven verliezen elke 5 jaar gemiddeld 50% van hun klanten. Feedback van deze klanten is essentieel om dit terug te dringen Probleem Het ontvangen van constructieve feedback is duur, kost veel tijd en is snel achterhaald Het resultaat Bedrijven missen cruciale informatie hoe ze hun klanten beter kunnen bedienen en op die manier loyaliteit kunnen laten toenemen Acquisitie kosten Het is 6 tot 10 keer duurder om nieuwe klanten binnen te halen dan om bestaande te behouden Conclusie Feedback als aanjager van klantloyaliteit zou bovenaan de agenda van elk bedrijf moeten staan
Inzoomen op NPS/Feedback Starred zet een nieuwe standaard door waardevolle klantfeedback te generen en te integreren in één overzichtelijke oplossing: Geen verrassingen Het geven van feedback moet leuk en gemakkelijk zijn: één pagina, that s it Actiegericht Resultaten moeten real-time, actiegericht en beschikbaar door het hele bedrijf zijn Opvolging Laat zien dat je geluisterd hebt door de feedback van klanten automatisch, maar zeer persoonlijk op te volgen Continu Feedback moet niet eenmalig zijn, maar een continue stroom van actiegerichte inzichten
NPS proces => Kpi s Welk klantsegment Welke Business Unit Hoe vaak Wanneer (na x dagen) Tijdstip Wie is afzender Welke vragen
NPS proces => Klantsegmenten BS Dell Online Particulier Nee X X Zakelijk X X X Overheid X Nee X
NPS proces => Persoonlijk Persoonlijke uitnodiging is sympathiek en draagt bij aan hogere response Uitnodiging komt niet van anoniem research bureau maar direct van Centralpoint => diverse personen Uitnodigingen spreiden door de tijd zodat klanten niet te vaak worden bereikt, maar toch continue response binnen komt, zodat real time insights worden verkregen Database met klanten vanuit CRM te importeren Klantsegmenten te taggen conform klantsegmentatie
NPS proces => Feedback Mogelijkheid om de bedankpagina aan te passen op basis van de gegeven feedback, zodat de eerste reparatiewerkzaamheden direct gestart kunnen worden Bij negatieve feedback gaat er direct een brandmail naar de juiste contactpersoon binnen Centralpoint Wij nemen direct contact op met de klant om het probleem te fixen Vragen daarna om een review op een review site
Feedback => Dashboards 360% NPS in CRM Webcare sentiment Chat retention grid
Next steps Volledige integratie van Whatsapp in Social Monitoring en klantfeedback
Luister naar je klant