Communicatieplan Suzanne Verheijden Tilburg.com Meewerkstage 29-08-2011 t/m 13-01-2012 07-01 -2012
Communicatieplan Tilburg.com 2
Voorwoord Tilburg.com is het bedrijf achter de website www.tilburg.com, gemaakt voor en door Tilburgers. Het doel van de website is een stadspromotie portaal zijn voor Tilburg en omgeving. Met wekelijks 60.000 bezoekers is Tilburg.com het grootste stadsportaal van Nederland. De reden dat ik heb gekozen voor een meewerkstage bij Tilburg.com is vooral de passie waarmee er aan deze website gewerkt wordt. Als bezoeker van veel evenementen in Tilburg is Tilburg.com voor mij een veel bezochte website. Tijdens deze stage krijg ik de kans mijn communicatievaardigheden te ontwikkelen en ervaring op te doen op het gebied van redactioneel werk. Dit communicatieplan is het resultaat van mijn onderzoek naar de communicatie tussen Tilburg.com en haar bestaande klanten. Hierin staat beschreven hoe Tilburg.com kan in spelen op de behoefte naar communicatie van haar klanten. 3
Inhoudsopgave Voorwoord... 3 HOOFDSTUK 1: INLEIDING... 5 Motivatie keuze stageplek... 5 Bedrijf: Tilburg.com... 5 Organigram:... 5 Missie... 6 Visie... 6 Kernwaarden... 6 Probleemanalyse en doel... 6 HOOFDSTUK 2:RESEARCH EN ANALYSE... 7 Onderzoeksmethodes... 7 Betrouwbaarheid en validiteit... 7 Analyse en resultaten communicatiebehoefte... 8 Uitkomst enquête... 8 Resultaten... 10 Interne analyse... 13 Sterktes... 13 Zwaktes... 13 Externe analyse... 14 Kansen... 14 Bedreigingen... 14 SWOT analyse... 15 Doelgroep... 15 Communicatiedoel... 15 HOOFDSTUK 3 : STRATEGIE... 16 Het concept... 16 Communicatiemiddelen... 17 HOOFDSTUK4: BRONVERMELDING... 18 4
HOOFDSTUK 1: INLEIDING Motivatie keuze stageplek Al meer dan 25 jaar woon ik in de gemeente Tilburg en wil ik graag op de hoogte blijven van de gebeurtenissen in en rondom Tilburg. Als bezoeker van veel evenementen in Tilburg is Tilburg.com voor mij een veel bezochte website. Toen in enkele jaren geleden op zoek was naar een baantje heb ik dat via de vacaturebank van Tilburg.com gevonden en werk ik inmiddels al meer dan 3 jaar bij dat bedrijf. De reden dat ik heb gekozen voor een meewerkstage bij Tilburg.com is vooral de passie waarmee er aan deze website gewerkt wordt. Tijdens deze stage krijg ik de kans mijn communicatievaardigheden te ontwikkelen en ervaring op te doen op het gebied van redactioneel werk. Op mijn eigen huidige werk ben ik de persoon achter de social Media, omdat dit voor mij ook een onbekend vlak ik wil ik graag meer ervaring op doen op dit gebied. Tilburg.com is erg actief op social Media en ik denk dat ik hier een hoop van kan gaan leren. Bedrijf: Tilburg.com De website Tilburg.com is in 2003 opgericht vanuit de website www.binnenstadtilburg.nl. Dit naar aanleiding van de behoefte aan een platform voor online stadspromotie, een laagdrempelige website met leuke informatie over de stad en waar mensen bij elkaar worden gebracht. Zonder content geen website en zonder website geen bezoekers dit is de kern van het businessmodel van Tilburg.com. Ondernemers kunnen een abonnement afsluiten om klant te worden van Tilburg.com. Ze betalen dan een vast bedrag per jaar waarmee ze een eigen pagina krijgen binnen Tilburg.com. De pagina bevat informatie die de klant zelf aanlevert, deze content kunnen nieuwsberichten, vacatures, voordeelitems, prijsvragen of agenda-items zijn. Dit biedt hen de mogelijkheid om een het hele jaar door informatie aan te leveren die vervolgens op de website wordt geplaatst. Inmiddels zijn er 700 organisaties die gebruik maken van het abonnement en heeft Tilburg.com wekelijks 60.000 bezoekers. Iedere donderdag gaan er bijna 30.000 nieuwsbrieven de deur uit naar bezoekers die hier op geabonneerd zijn. Daarnaast ontvangen 2.000 organisaties iedere twee weken een zakelijke nieuwsbrief Organigram: Directie/eigenaars Ivan Mols & Ruud van Groeningen Commerciële binnendienst/ redactie Pieter Kuijpens Commerciële buitendienst Ilse Berkhof Ondersteuning redactie - Suzanne Verheijden - Gul Cagiran (stagiaires) Fotografen Tekstschrijvers (freelancers) 5
Missie Tilburg.com laat de positieve kant zien van Tilburg, dit door de stad te promoten aan de hand van nieuws, gebeurtenissen en ontwikkelingen in de stad. Klanten kunnen via Tilburg.com laten zien wie zij zijn en wat zijn te bieden hebben. De leuke en positieve content die www.tilburg.com bevat brengt klanten en bezoekers van de website bij elkaar. Visie Tilburg.com wil een platform zijn voor (online) stadspromotie. Daarmee willen zij een laagdrempelige website zijn met leuke informatie over de stad waar mensen met dezelfde interesse bij elkaar worden gebracht. Hiermee wil zij bezoekers thuis, maar zeer binnenkort ook op mobiele telefoons, het leukste nieuws, de nieuwste vacatures en leukste uittips van Tilburg brengen. Kernwaarden Een stadsportaal voor en door Tilburgers gemaakt. Probleemanalyse en doel Aanleiding De relatie tussen Tilburg.com en haar klanten is de basis voor de website, de klanten leveren immers de content aan waar Tilburg.com de website mee vult en waar mee zij haar bezoekers aantrekt. Het is daarom van groot belang dat de communicatie tussen Tilburg.com en haar klanten zo optimaal mogelijk verloop. Doel Door de communicatie af te stemmen op de wensen van de klant zal deze relatie versterken. De klant zal door de juiste benadering eerder aan Tilburg.com denken wanneer zij nieuws, vacatures, evenementen en acties willen communiceren naar de buitenwereld. Omschrijving stageopdracht Onderzoek naar huidige communicatie met bestaande klanten. Naar aanleiding van de bevindingen zal een plan worden geschreven ter optimalisatie van de verbeterde/nieuwe communicatiemogelijkheden. Hoofdvraag Hoe kan Tilburg.com haar communicatie met bestaande klanten optimaliseren? Deelvragen Wie zijn de klanten van Tilburg.com? o In welke segmenten zijn deze klanten in te delen? Hoe is de huidige communicatie? o Wat zijn de communicatiemiddelen o Wanneer zijn de contactmomenten? Is de communicatiebehoefte van de klanten afhankelijk van de branche waarin deze actief zijn? Welke communicatiemiddelen passen het beste bij welke klant? 6
HOOFDSTUK 2:RESEARCH EN ANALYSE Onderzoeksmethodes In dit hoofdstuk wordt er duidelijk gemaakt welke onderzoeksmethode ik heb toegepast om de behoefte van de klant in kaart te brengen. Voordat ik aan mijn onderzoek ben begonnen heb ik bekeken op welke groep klanten ik het onderzoek wil gaan richten. Op dit moment zijn er 700 organisaties aangesloten bij Tilburg.com waarvan 500 betalende klanten. De overige 200 zijn stichtingen en verenigingen die een gratis pakket hebben bij Tilburg.com. Hoewel dat deze organisaties leuke content opleveren voor de website, www.tilburg.com, is dit niet de belangrijkste klanten groep van Tilburg.com. Dit komt mede doordat het laten plaatsen van content voor deze instellingen gratis is wordt hier door Tilburg.com over het algemeen geen aan verdient. Ik heb daarom gekozen om mijn onderzoek te richten op de betalende 500 klanten van Tilburg.com. Om inzicht te krijgen wie de klanten van Tilburg.com zijn heb ik gekozen om hier onderzoek naar te doen doormiddel van deskresearch. Het al bestaande klantenbestand met daarin alle gegevens van de klanten heb ik hiervoor geraadpleegd. De volgende stap was de behoefte van de klanten in kaart te brengen. Omdat deze nog niet bekend zijn heb ik hiervoor fieldresearch toegepast, dit heb ik gedaan doormiddel van een enquête. Via een digitale vragenlijst konden klanten zelf aangeven wat zij vinden van de communicatie tussen hun organisatie en Tilburg.com, wat zij prettig vinden, wat volgens hen beter kan en eventuele op- of aanmerkingen. Ik heb bewust voor een digitale vragenlijst gekozen omdat dit de makkelijkste manier is om klanten te bereiken. daarnaast is het voor klanten een kleine moeite om deze in te vullen omdat het enkel een kwestie is van een paar keer klikken. De reden dat ik een enquête heb gebruikt is om een duidelijk beeld te achterhalen van de kennis, houding en het gedrag van de respondenten. De enquête is verstuurd via de zakelijke nieuwsbrief ² die alle klanten ontvangen. Om zeker te zijn van voldoende response op de enquête, hebben de klanten een persoonlijke mail ontvangen van hun accountmanagers waarin hen nogmaals gevraagd werd de vragenlijst in te vullen. Om klanten te stimuleren de enquête in te vullen en te bedanken voor hun medewerking ontvingen zij allemaal een gratis tipvermelding, ter waarde van 75,00, in de nieuwsbrief die naar de abonnees gaat. Betrouwbaarheid en validiteit Het antwoord op de vraag, of zij de vragenlijst volledige naar waarheid hebben ingevuld, blijft onduidelijk omdat het goed kan zijn dat de respondenten de enquête alleen hebben ingevuld voor de beloning die zijn hiervoor ontvangen. Na overleg met collega s hierover hebben zij de antwoorden kritisch bekeken. Zij konden hieruit opmaken dat de bevindingen uit de vragenlijst overeen kwamen met de verwachtingen en ervaringen die zijn hebben met het contact tussen Tilburg.com en haar klanten. Door klanten te vragen, hoe vaak en via welke communicatiemiddelen zij zelf de voorkeur geven om te communiceren met Tilburg.com, heb ik de gegevens kunnen verkrijgen waar ik op doelde. ¹Bijlage I ² Bijlage II 7
Analyse en resultaten communicatiebehoefte Nadat de enquête verspreid was onder de klanten is deze een maand online blijven staan. Ik heb bewust voor een langere termijn gekozen zodat klanten de mogelijkheid hebbende vragenlijst even te laten liggen tot wanneer zijn hier zelf tijd voor hadden. Uiteindelijk hebben 102 klanten gereageerd op de enquête, hieronder bevonden zich ook een paar onvolledig of dubbel ingevulde exemplaren. Nadat ik de lijst had opgeschoond bleven er 99 respondenten over, zij vertegenwoordigen 20% van alle klanten. Uitkomst enquête 1. Wat vindt u van het aantal contactmomenten tussen uw bedrijf en Tilburg.com? Te veel 0% Veel 1% Goed 80 % Weinig 13% Te weinig 6% 2. Hoe vaak per jaar wilt u graag contact hebben met Tilburg.com? 1x per week 5% 1x per maand 25% 1x per twee maanden 17% 1x drie maanden 30% 1x per half jaar 13% 1x per jaar 10% 3. Via welke contactvormen heeft u het liefst contact met Tilburg.com? (meerdere antwoorden mogelijkheden) Persoonlijk contact 44% Telefonisch contact 30% Persoonlijke e-mail 77% Zakelijke nieuwsbrief 23% Per post 2% Social media 8% Anders, namelijk: 1% Soort van netwerk/kennisbijeenkomst 8
4. Waarover wilt u graag contact met Tilburg.com? (meerdere antwoorden mogelijkheden) Uitleg over de mogelijkheden van Tilburg.com 37% Extra acties en aanbiedingen 55% Trends en ontwikkelingen in online adverteren 39% Trends en ontwikkelingen in social media 35% Trends en ontwikkelingen in online shoppen 13% Trends en ontwikkelingen in mobiele media 13% Anders 5. Op welk moment van de dag heeft u het liefst contact met Tilburg.com? In de ochtend 21% In de voormiddag 7% In de namiddag 17% Geen voorkeur 55% 6. Op welk(e) moment(en) in het jaar heeft uw bedrijf de meeste behoefte om te communiceren? (meerdere antwoorden mogelijk) Carnaval 23% Meivakantie 19% Zomervakantie 33% Herfst 24% Kermis 16% Feestdagen 34% Sinterklaas 15% Kerstmis 31% Oud & nieuw 11% Tik-week 12% Evenementen seizoen 50% 7. Waar gebruikt u Tilburg.com het meeste voor? (meerdere antwoorden mogelijk) Naamsbekendheid 71% Nieuws 38% Werven van klanten 26% Acties 42% Agendatips 18% Werven van personeel 35% 8. Heeft uw bedrijf behoefte aan een naslagwerk over Tilburg.com? Ja 10% nee 90% 9. Mist u nog iets op Tilburg.com of heeft u nog goede ideeën? Nee 85% Ja, namelijk 15% 9
Resultaten Wie zijn de klanten van Tilburg.com? Klanten van Tilburg.com zijn bedrijven en organisaties in en rondom Tilburg, er wordt geen onderscheid gemaakt tussen branches. Binnen Tilburg.com is er een bestaand bestand met daarin de gegevens van haar klanten. Om het klantenbestand zo optimaal mogelijk bij te werken is aan de klanten gevraagd om hun contact gegevens zo zorgvuldig mogelijk in te vullen tijdens het invullen van de enquête In welke segmenten zijn deze klanten in te delen? Om de klanten zo goed mogelijk te segmenteren heb ik in de enquête aan de klant zelf gevraagd in welke branche zijn zichzelf zouden indelen. Uit deze informatie heb ik een nieuwe brancheverdeling kunnen maken zodat iedere klant van Tilburg.com het juiste segment valt. Dit is van belang voor de benadering van de klant. Door de klanten in segmenten, in dit geval branches op te delen kan er gekeken worden of de behoefte naar communicatie branche gerelateerd is. Hieronder het overzicht van de branches: o Kunst & cultuur o Sport, beauty & health o Onderwijs o Horeca o Detailhandel o ICT o Dienstverlening o Vrijetijdsbesteding o Business to business o Overig Hoe is de huidige communicatie? Uit de antwoorden van de enquête bleek dat 80% van de klanten tevreden is over de huidige communicatie met Tilburg.com. o Wat zijn de communicatiemiddelen Mailing per e-mail Mailing per post Telefonisch contact Persoonlijk contact Social media Zakelijke nieuwsbrief 10
o Wanneer zijn de contactmomenten? Carnaval Meivakantie Zomervakantie Herfst Kermis Feestdagen Sinterklaas Kerstmis Oud & nieuw TOP-week Evenementen seizoen Moment van de dag: In de ochtend In de voormiddag In de namiddag Geen voorkeur Is de communicatiebehoefte van de klanten afhankelijk van de branche waarin deze actief zijn? Contactmomenten op de dag van communicatie: 57% van de ondervraagde geeft aan geen voorkeur te hebben voor het moment van de dag waarop zij contact hebben met Tilburg.com Opvallend is dat de detailhandel de voorkeur geeft voor contact in de ochtend en de horeca geeft aan liever contact te hebben in de middag, voor beide gevallen zal dit te maken hebben met de drukte op de werkvloer. Momenten in het jaar wanneer er extra behoefte is aan communicatie binnen bepaalde branches: De detailhandel geeft aan dat zij zelf rond de volgende momenten in het jaar de meeste behoefte aan communicatie hebben: Zomervakantie Feestdagen Kerstmis Voor de horeca zijn de onderstaande momenten belangrijke periodes waarin zijn behoefte aan communicatie hebben: Carnaval Zomervakantie Evenementen seizoen Kerstmis Feestdagen Business to Business geeft aan veel behoefte te hebben aan communicatie tijdens het evenementen seizoen. Onderwerpen waar branches extra communicatie behoefte naar hebben: De onderstaande onderwerpen worden in het bijzonder gerelateerd aan bepaalde branches Agenda en vacature onderwerpen -> Horeca Acties en aanbiedingen -> Detailhandel 11
Welke communicatiemiddelen passen het beste bij welke klant? Aan de hand van de antwoorden op de vraag Via welke contactvormen heeft u het liefst contact met Tilburg.com? kan de conclusie getrokken worden dan klanten van Tilburg.com liever niet communiceren via de post. Meer dan drie kwart van de ondervraagde geeft aan het liefste via email te communiceren met Tilburg.com. Uit feedback blijkt dat klanten vaak na een persoonlijk bezoek en/of telefonisch contact graag een e-mail ontvangen met daarin het aanbod van Tilburg.com. De reden hiervoor is dat zij hierop kunnen reageren wanneer zij hier zelf tijd voor hebben. 12
Interne analyse Sterktes Tilburg.com heeft een erg sterke naam, de naam van de website geeft ook precies aan waar de website voor staat, Tilburg. Ook de vindbaarheid van de website is erg goed, dit blijkt uit de zoekresultaten op Google waarbij www.tilburg.com op de derde plaats staat in de organische zoekresultaten resultaten. De stad wordt op een positieve manier benaderd, hiermee worden de leuke aspecten van de stad benadrukt. Het feit dat Tilburg.com heeft gekozen om dit door middel van een website te doen, maakt de content die zij communiceren makkelijk toegankelijk. Met de insteek op belangrijke evenementen in en rondom Tilburg en belangrijke thema s genereren ze veel bezoek. 80% van de klanten geeft aan dat ze tevreden zijn over de huidige communicatie met Tilburg.com dit komt mede door de tone-of-voice, deze in ongedwongen en vriendelijk. Hierdoor creëert Tilburg.com een sterke band met haar klanten. Zwaktes Uit de antwoorden van de enquête blijkt dat sommige klanten van Tilburg.com niet op de hoogte zijn van alle mogelijkheden. Dit is natuurlijk er jammer omdat er hierdoor een hoop kansen blijven liggen voor Tilburg.com, niet alleen in de verkoop van advertenties maar ook in de opvulling van de website. Klanten geven aan dat zij graag meer stimulatie vanuit Tilburg.com willen ontvangen om hun bedrijfspagina upto-date te houden. Dat dit niet gebeurd werkt ook ten nadele van www.tilburg.com, de content die de website bevat kan hierdoor bijvoorbeeld verouderd of onjuist zijn. Iedere twee weken wordt de nieuwsbrief naar de alle klanten van Tilburg.com verstuurd, het was altijd moeilijk te bepalen wat klanten hier nu precies van verwachten. 13
Externe analyse Kansen Tilburg.com geeft zelf aan dat zij als bedrijf graag willen ontwikkelen op het gebied van online stadpromotie. Door de groei van het internet en daarmee ook het internet op mobiele toestellen is het van groot belang dat Tilburg.com zich ook gaat inzetten als mobile website of eventueel als applicatie voor smartphones. Consumenten willen steeds meer en vaker informatie waar en wanneer dit heb uitkomt. Door aanwezig en bereikbaar te zijn op mobile telefoons zal Tilburg.com haar bereik verder verspreiden. Een vergelijkbaar stadsportaal als Tilburg.com bestaat in Nederland nog niet, door de toepassing van de kennis en expertise zal het concept achter Tilburg.com toegepast kunnen worden in andere steden. Door de groei van online winkels, waaronder ook veel klanten van Tilburg.com, zal Tilburg.com een intermediair kunnen zijn tussen bezoekers van de www.tilburg.com en bedrijven die een pagina vermelding hebben op www.tilburg.com. Momenteel wordt iedere week de complete bioscoopagenda van diverse Tilburgse bioscopen geplaatst op www.tilburg.com, Tilburg.com zal bijvoorbeeld een link onder iedere film kunnen plaatsten waardoor bezoekers direct kun tickets kunnen bestellen. Door in te spelen op online aanbiedingen zoals Groupon en Sweetdeal is het bijvoorbeeld ook mogelijk om in samenwerking met een klant van Tilburg.com een leuke deal te plaatsen op www.tilburg.com. Bedreigingen Binnen de regio Tilburg worden naast het Brabants Dagblad ook Het Stadsnieuws, De Tilburgse Koerier en De T verspreid. Deze drie gedrukte bladen verspreiden net als Tilburg.com nieuws, uittips, vacatures en actie. Door dat vooral Het Stadsnieuws en De Tilburgse Koerier al langer voet aan de grond hebben in Tilburg, zij meer vertegenwoordigers rond hebben lopen en online ook hard aan de weg timmeren is het lastig om hier tegen te concurreren. Daarnaast is recent Dichtbij online gekomen, deze website van de Telegraaf mediagroep heeft een groter budget waardoor zijn wat meer risico s kunnen nemen op het gebied van adverteren. Klanten die aangesloten zijn bij Tilburg.com zullen daarom op het juiste moment benaderd moeten worden zodat de kans kleiner wordt dat de klant ja zegt tegen de concurrentie. 14
SWOT analyse STERKTES Sterke naam Online toegankelijk 80% van de klanten is tevreden over de huidige communicatie Tone-of-voice KANSEN Mobiele applicatie Concept inzetbaar in andere steden ZWAKTES Klanten zijn niet altijd op de hoogte van de mogelijkheden binnen Tilburg.com Klanten voelen zicht niet altijd geprikkeld om hun bedrijfspagina bij te houden Inhoud voor de zakelijke nieuwsbrief nog vaak onduidelijk BEDREIGINGEN Bestaande stadspromotie media binnen de regio Tilburg Doelgroep Bezoekers: Iedereen die in of rondom Tilburg woont en/of in Tilburg geïnteresseerd is Klanten: Bedrijven in en rondom Tilburg Alle branches Communicatiedoel De relatie tussen Tilburg.com en haar klanten is de basis voor de website, de klanten leveren immers de content aan waar Tilburg.com de website mee vult en waar mee zij haar bezoekers aantrekt. Kennis Door de communicatie af te stemmen op de wensen van de klant zal deze relatie versterken. Houding Het doel is dat na een jaar de klant door de juiste benadering het eerst aan Tilburg.com denken wanneer zij nieuws, vacatures, evenementen en acties willen communiceren naar de buitenwereld. Gedrag Dit zal resulteren in meer content die de klant zelf aan gaat leveren zonder dat zij hierover contact hebben gehad met Tilburg.com. Ook zullen klanten beter op de hoogte zijn van de mogelijkheden binnen Tilburg.com waardoor zij zelf contact opnemen wanneer zij willen adverteren op de website. 15
HOOFDSTUK 3: STRATEGIE Het concept Om de communicatie tussen Tilburg.com en haar klanten zo optimaal mogelijk te laten verlopen heb ik een draaiboek opgesteld. Hierin heb ik de wensen van de klanten verwerkt zoals zij die in de enquête hebben aangegeven. In dit draaiboek ³ staat per branche vermeld wanneer de beste contactmomenten zijn. Dit heb ik gedaan aan de hand van een jaarplanning met daarop de belangrijkste evenementen in het jaar die van belang zijn voor de betreffende branche. Aan de hand van de planning kan de accountmanager, die de klant heeft bij Tilburg.com, zien op welk moment van het jaar de klant de meeste behoefte heeft aan communicatie en waarover. Ook wordt voor de accountmanager duidelijk aan hoeveel contactmomenten een klant binnen een bepaalde branche behoefte heeft. Zo kan de klant op het juiste moment met de juiste frequentie bereikt worden. Vanuit het draaiboek zal een overzicht gemaakt worden in het bestaande klantenbestand. Hierdoor zal het voor de accountmanagers en ook andere collega s duidelijk wanneer, welke klant is benaderd, hoe dit is gebeurd en waarover het contact is gegaan. Dit voorkomt dat klanten misschien meerdere keren contact hebben met Tilburg.com over hetzelfde onderwerp. Aan het einde van het jaar zal er een duidelijk overzicht zijn van alle contactmomenten en zal ook kunnen worden opgemaakt wat de resultaten zijn van deze manier van contact met klanten van Tilburg.com. ³ Bijlage III 16
Communicatiemiddelen Uit onderzoek is gebleken dat de meeste behoefte uitgaat naar communicatie via e-mail. Ik heb er voor gekozen om dit ook als belangrijkste communicatiemiddel in te gaan zetten. Een van de redenen is dat dit ook een eenvoudig middel is om te raadplegen op een tijdstip dat voor de klant gunstig is. De mail die de klanten gaan ontvangen zal afgestemd zijn op de branche waarin het bedrijf of de organisatie actief is en zal in de vorm van direct mail plaats vinden. Omdat de klanten deze mail ontvangen van hun eigen accountmanager zal dit niet aanvoelen als reclame. De mail wordt zo opgesteld dat klanten dit als een persoonlijkere benadering ervaren en er ingestoken kan worden op relevante thema s. De persoonlijke benadering wordt ook benadrukt door de tone-of-voice die al binnen Tilburg.com gebruikt wordt, deze is informeel waardoor de klant zich betrokken voelt. Na iedere mailing staat voor de accountmanager een na bel periode ingedeeld, in deze periode worden de klanten die niet gereageerd hebben op de mail gebeld zodat zij toch een contactmoment hebben. Wanneer klanten wel op de ontvangen mail reageren, zullen naast e-mail ook 1 keer per jaar telefonisch contact hebben met hun accountmanager over de gang van zaken. Zo krijgen zij ook een stem te horen van Tilburg.com. Dit zorg voor een persoonlijke benadering zodat klanten niet het gevoel hebben dat zij maar een nummer zijn. En is het voor de accountmanager duidelijk of de klant nog tevreden is over de samenwerking met Tilburg.com. Naast het schriftelijk contact zal de buitendienst medewerker van Tilburg.com ieder bedrijf/organisatie minimaal 1 maal per jaar een persoonlijk bezoek brengen. Het persoonlijk bezoek zorgt er voor dat klanten naast een stem ook een gezicht van Tilburg.com zullen zien wat hen een vertrouwelijk gevoel zal geven. Dit moment zal met iedere klanten apart worden afgesproken, het is namelijk lastig in te schatten wanneer persoonlijk bezoek gelegen komt. Door persoonlijke aandacht aan de klanten zullen zij dit ervaren als goede service en zal Tilburg.com positief in het geheugen komen te liggen. 17
HOOFDSTUK4: BRONVERMELDING Bronnen: Medewerkers van Tilburg.com Klanten van Tilburg.com Klantenbestand van Tilburg.com Literatuur: Nel Verhoeven (2011), Wat is onderzoek? Praktijkboek voor methoden en technieken voor het hoger onderwijs. Den-Haag: Boom Lemma uitgevers Drs. W.J. Michels (2006), Communicatie handboek. Houten: Wolters Noordhoff 18