JAARVERSLAG 2013
IN BEWEGING In 2013 is de visie op performance improvement sterk veranderd. Hot ITem volgt niet alleen alle veranderingen, maar draagt ook bij aan de ontwikkelingen met eigen innovaties en een nieuwe visie op besturing. Het is onze drive om onze klanten te helpen in beweging te blijven. We zijn slagvaardig en wendbaar in een veranderende markt door onze innovatiekracht. Prestatieverbetering staat of valt bij een goed functionerende organisatie. We hebben in 2013 onze HRM-dienstverlening verder ontwikkeld en beproefd. Met ons instrumentarium stellen we organisaties en mensen in staat hun doelen te halen. De juiste persoon op de juiste plaats is cruciaal voor zowel de organisatie als de medewerkers. Sturen op mobiliteit, prestaties, medewerkertevredenheid en eigenaarschap leidt er toe dat we samen met onze klanten het beste uit mensen halen. We zetten gamification in om medewerkers met plezier te laten leren en excelleren. We zijn uitdagend, verbindend en inspirerend. Onze resultaten zijn aansprekend en tastbaar. Dit dragen we over op onze klanten. Er is toenemende onrust over de omvangrijke dataverzamelingen die er in de afgelopen jaren zijn ontstaan. Privacy wordt steeds meer een issue. Big Data is daarom niet alleen een kans maar ook een bedreiging. Met social media kunnen zelfs grote en gerenommeerde merken in zeer korte tijd grote imagoschade oplopen. De politiek zet in op handhaving van strengere richtlijnen. De boetes op het overtreden van de nieuwe privacy-verordening van de EU kunnen oplopen tot 2% van de jaaromzet. Onze klanten hebben toch een grote behoefte om Big Data te ontsluiten. Het oneindig combineren en analyseren mag echter niet binnen de huidige en toekomstige privacyrichtlijn. Hot ITem heeft samen met De Trusted Third Party Pseudonimiseer B.V. technologie en procedures ontwikkeld om privacygevoelige gegevens te verwerken zonder dat de privacy van burgers geschonden wordt, terwijl het toch mogelijk is analyses uit te voeren om de juiste beslissingen te kunnen nemen. De integratie van het sturen op alle niveaus, van de bestuurstafel tot op activiteiten op de werkvloer, wordt in steeds meer organisaties werkelijkheid. Hot ITem neemt hierin al jaren het voortouw. We helpen onze klanten om cascade- en ketenbesturing optimaal in te richten met moderne tooling. Hierdoor is integraal besturen veel aantrekkelijker. We zorgen ervoor dat onze medewerkers zich continu ontwikkelen door middel van training en bijbehorende certificeringen om steeds de nieuwste technologieën te kunnen toepassen. Dit jaarverslag besteedt niet alleen aandacht aan onze activiteiten van het voorbije jaar, maar geeft ook een doorkijk naar onze focus voor 2014. Dick Mecklenfeld Rob Honing CEO CCO 2 3
INHOUDSOPGAVE VOORWOORD 3 GESCHIEDENIS 7 AANPAK 11 PERFORMANCE IMPROVEMENT 15 INNOVATIE 21 ORGANISATIE 25 KLANTEN 31 CULTUUR 37 WERVING EN SELECTIE 41 HUISVESTING 45 MAATSCHAPPELIJK BETROKKEN 49 CIJFERS 53 4 5
GESCHIEDENIS In 1998 is Hot ITem gestart met acht ervaren IT-specialisten en bedrijfskundigen. De oprichters werkten daarvoor al in projecten op het gebied van managementinformatie. Bij de opdrachten viel steeds op hoe groot het gat was tussen de Business en IT. Aan de ene kant bevonden zich de strategische consultancybureaus die abstracte businessplannen, missies en visies opleverden. Organisaties hadden grote moeite om deze plannen concreet te maken. Aan de andere kant bevonden zich de ITdetacheringsbedrijven die mensen plaatsten in vaak grote IT-projecten, waar moeilijk grip op te krijgen was en die dan ook vaak uitliepen. 6 7
MULTIDISCIPLINAIRE TEAMS groei van Hot ITem en haar klanten. Gericht op groei Door de aanvullende capaciteiten van de oprichters is nog steeds een van de belangrijke kernwaarden. Van bleek het mogelijk om de kloof tussen business en IT de oorspronkelijke acht medewerkers zijn we geleide- succesvol te overbruggen. In die tijd is de onderschei- lijk gegroeid tot de huidige omvang. Ondanks de groei dende projectaanpak met multidisciplinaire teams van is de bijzondere cultuur behouden gebleven en verrijkt. Hot ITem ontstaan voor het realiseren van duurzame Dit hebben we bereikt door nieuwe medewerkers te prestatieverbetering. werven die passen bij de organisatie. We betrekken iedereen vanaf het eerste uur actief bij ons bedrijf. Als CULTUUR aantrekkelijke werkgever hebben we vanaf 2004 finan- Hot ITem is opgericht met het geloof in persoonlijke ciële participatie voor onze medewerkers mogelijk ontwikkeling van medewerkers. Dit leidt tevens tot gemaakt. CLUB VAN 10 DE ONDERNEMER BIJ DE KLANT Als een medewerker 1,5 jaar in dienst is, is de kans We gaan met onze klanten al vanaf het begin een part- meer dan 50% dat hij 8,5 jaar later toetreedt tot de Club nership aan en we maken onszelf medeverantwoor- HUISVESTING van 10. delijk voor het resultaat. We zoeken ondernemers bij Sinds onze oprichting is Hot ITem gehuisvest aan de 60 onze klanten die zich niet neerleggen bij een 6 of een 7. Mensen die, samen met hun collega s en ons, gaan Danzigerkade in Amsterdam. Ons pand heeft, net als Hot ITem zelf, een transparant karakter en is feeste- TOMMY HILFIGER IN BEWEGING 50 voor daadwerkelijke prestatieverbetering in combinatie met meer werkplezier. Samen werken aan resultaten lijk geopend door de toenmalige burgemeester van Amsterdam, Job Cohen. In 2013 hebben we het huur- Met het samengaan van Tommy Hilfiger en 40 30 om trots op te zijn, daar gaat het bij ons om. Dit heeft geleid tot duurzame relaties met opdrachtgevers en klanten. contract verlengd tot 2019. CLUB VAN 10 Calvin Klein, worden wij als PVH uitgedaagd om mee te bewegen met de grotere vraag naar managementinformatie. Hot ITem heeft 20 OPLEIDINGEN Zeven van de acht oprichters zijn nog steeds werkzaam bij Hot ITem, evenals veel medewerkers van ons geholpen bij het inrichten van een professionele ontwikkelstraat en deze daarnaast 10 Jaarlijks organiseren we veel interne opleidingen voor en door onze medewerkers. We hebben masterclasses het eerste uur. Medewerkers die tien jaar bij Hot ITem hebben gewerkt treden toe tot de Club van 10 met getuned op performance. Met de huidige inrichting van ons informatielandschap en 0 2008 2010 2012 2014 2016 Instroom Club van 10 Instroom (verwacht) Club van 10 (verwacht) georganiseerd voor HI-potentials op het gebied van BI en datawarehousing en senior BI-consultants. Na een masterclass worden zij intensief begeleid door onze senior medewerkers. Hiermee borgen we onze unieke aanpak en cultuur in een groeiend bedrijf. een lidmaatschap voor het leven. Tijdens onze speciale maandborrels worden zij officieel opgenomen in de club. Dit betekent een plekje op de wall of fame en een jaarlijks etentje met de club. In 2013 hebben we het 30 e lid kunnen verwelkomen. proactief beheer door Hot ITem zijn wij voorbereid op de toekomst. ARNE TJALMA VICE PRESIDENT ICT 8 9
AANPAK Hot ITem staat voor een scherpe aanpak: de HI-way. In onze Performance Improvementprojecten staat het realiseren van grip en het sturen op feiten centraal. We zorgen dat onze klanten gaandeweg bewegen naar een verbeterde performance. Wij doen dit middels een stapsgewijze implementatie van Performance Analyse (PA), via Performance Improvement (PI) naar Continuous Improvement (CI), waarbij in samenwerking tussen het management en IT, naast een korte termijn oplossing, ook een structurele oplossing wordt gerealiseerd. 10 11
CONCRETE DOELEN veel organisaties zeer gewaardeerd. Alle stappen in Aan de hand van een gedegen analyse van de huidige onze projecten worden samen met alle betrokkenen bij situatie en de strategische doelen van een organisa- de klant uitgevoerd. Indien nodig ontwikkelen en imple- tie, formuleren we een concrete aanpak en realiseren menteren we ook software om de procesverbetering te we meteen een aantal quick wins. Deze snelle verbe- ondersteunen. teringen leiden direct tot het innen van de eerste baten en het enthousiasme hierover brengt de organisatie in BATEN beweging. De verbinding tussen lange termijn doelen en Met de HI-way worden de businesscase en de doelsi- korte termijn resultaten noemen we de paraplu-aanpak. tuatie in stappen gerealiseerd en veranderingen in de beheerorganisatie geborgd. Onze werkwijze is onder- RESULTATEN scheidend omdat onze klanten de baten ook echt Onze oplossingen kennen de componenten organisa- incasseren. Hot ITem is betrokken en neemt mede- tieverandering, procesverbetering en informatievoor- verantwoordelijkheid voor het resultaat. We zorgen ziening. De juiste combinatie van besturing, op zowel ervoor dat de oplossingen daadwerkelijk geïmplemen- harde aspecten als op gedragsverandering, wordt door teerd worden in de organisatie van de klant, zodat de baten van de businesscase op de lange termijn worden PARAPLU-AANPAK Door stapsgewijs oplossingen te implementeren, is het geborgd. Dit lijkt voor de hand liggend maar blijkt al jaren hét onderscheidend vermogen van Hot ITem. We HOT ITEM IN BEWEGING mogelijk de wensen en doelstellingen op de veranderende zien in de markt nog te vaak vanuit techniek ingesto- INFORMATIEBEVEILIGING omgeving aan te passen om zo continu te kunnen ver- ken trajecten, die uitlopen en waarbij datawarehouses We kennen bij onze klanten de strategische doelen Interactie is een vorm van communiceren, beteren. of rapportagesets worden opgeleverd die niet worden op het hoogste niveau; we kijken diep in de keuken. en communiceren gaat over bewegen. Door gebruikt. Om de veiligheid van klantinformatie te waarborgen, is middel van subtiele bewegingen in een Hot ITem sinds 2006 geaudit op het naleven van de gebruikersinterface, trigger ik eindgebruikers METHODEN code voor informatiebeveiliging. Sinds 2010 zijn we om over te gaan tot actie. Door het tonen van Bij onze projecten passen we een aantal bewezen volledig gecertificeerd (ISO-27001) en vindt er jaarlijks notificaties bijvoorbeeld, wordt een gebruiker methoden toe, zoals Lean Six Sigma, Prince2, Agile en een externe audit plaats voor de verlenging van ons gestimuleerd om een actie uit te voeren. Het PA PI CI TIQM. De grote kracht van gestandaardiseerde werkwijzen ligt in de herkenbaarheid, effectiviteit en effici- certificaat. Tevens hebben meerdere klanten bij Hot ITem een audit uitgevoerd op het gebied van informa- vinden van de ideale mix tussen vorm en interactie voor elke gebruikersgroep is mijn ëntie ervan. Door deze methoden te combineren met tiebeveiliging. We zijn trots op de complimenten van de drijfveer. onze scherpe aanpak, creëren we een pragmatische auditors en onze klanten over het hoge beveiligingsni- en gedegen manier van werken, die tijd bespaart en veau dat we kunnen waarborgen. JEROEN WEVER een beter resultaat oplevert. INTERACTION DESIGNER / FRONT-END DEVELOPER 12 13
PERFORMANCE IMPROVEMENT In 2013 was de markt volop in beweging. Juist in deze tijd is het voor zowel grote organisaties als overheidsinstellingen van groot belang om flexibel in te kunnen spelen op alle economische, politieke en sociale veranderingen. Onze focus lag dit jaar dan ook op het wendbaarder maken van onze klanten door op alle niveaus in de organisatie, alle relevante informatie snel beschikbaar te maken. 14 15
VERBETERING VAN PRESTATIES met de klant. Het vertalen van operationele gegevens ONTWIKKELINGEN IN DE BI-MARKT analyses in. De klant weet vaak zelf als geen ander wat Al sinds 1998 helpen wij onze klanten hun performance tot bruikbare informatie en stuuritems is de andere er nodig is in zijn business. Onze business-analisten te verbeteren met onze integrale aanpak: dienstverle- belangrijke component. Dit gebeurt bottom-up, ite- BI staat nog steeds op nummer drie als prioriteit van veel vertalen deze kennis naar lean-processen met de juiste ning in samenhang met besturing, processen, ICT, ratief en met echte data. Prototypend, samen met de CIO s. De trend van mobile BI zette ook in 2013 door en informatie. Indien gewenst vertalen we de analyse naar organisatie en mensen. Samen met de klant vertalen klant, komen we tot de juiste informatieset. Hierbij is naast grote BI-implementaties met vooral rapportages innovatieve IT-applicaties om deze procesverbeterin- wij abstracte doelen in concrete, scherpe targets op het cruciaal om niet een stapel rapportages te bou- en dashboards neemt de vraag naar (guided) analysis gen te ondersteunen. Hierbij gaan we zoveel mogelijk alle niveaus. In no-time brengen we factbased inzicht wen, maar een scherpe set te creëren. Eén set waar- toe. Veel van de grote leveranciers (IBM, Microsoft, uit van hergebruik van bestaande systemen en gedane in de prestaties van dat moment. We starten direct mee de strategische doelen vertaald worden naar Oracle en SAP) bieden hier inmiddels oplossingen voor. investeringen. Dit versnelt de benodigde business- met verbeteren, wekken de organisatie en inspireren actieve sturing in alle lagen van de organisatie en die Zij worden hierin geïnspireerd door opkomende niche verbetering en maakt de klant slagvaardiger. de medewerkers om het maximale uit zichzelf te halen. Hiermee helpen we organisaties de bedrijfsprestaties tevens gebruikt kan worden voor verantwoording. Het omgaan met grote en complexe datasets is een kern- spelers zoals Qlikview, Board en Tableau.* INFORMATIEKWALITEIT te monitoren, zodat op ieder moment een goed inzicht competentie van Hot ITem. Als grootste BI-specialist Hot ITem is leveranciersonafhankelijk en adviseert klan- Betrouwbare informatie is essentieel voor een effi- ontstaat en middelen effectief en efficiënt ingezet wor- van Nederland weten we datawarehousing en Big Data ten op basis van functionele wensen uit de business. ciënte operatie en goede besturing. Hot ITem heeft den. Wij begeleiden het gehele traject, van analyse technieken op de juiste wijze in te zetten. Vanuit een IT-perspectief waarborgen wij de juiste (data) daarom een unieke, resultaatgedreven aanpak ont- tot implementatie en beheer. Onze oplossingen zijn onderverdeeld in zeven pijlers die kort in dit hoofdstuk BORGING architectuur en beheersmaatregelen. Al meer dan 15 jaar leggen wij op deze manier de verbinding tussen wikkeld voor het verbeteren en borgen van de kwaliteit van informatie. Naast schoning van gegevens (dweilen) worden beschreven. Voor de borging in de klantorganisatie kunnen we Business en IT. zorgen wij met onze integrale aanpak voor een struc- STUREN EN VERANTWOORDEN samen met de klant een Business Intelligence Competence Center inrichten. Het BICC wordt gefaseerd * bron: Gartner turele verbetering (de kraan) waarbij de nadruk ligt op verbetering van de processen, de systemen die ze Het vertalen van complexe businessvraagstukken naar opgebouwd en uitgebreid. Stapsgewijs dragen de Hot ondersteunen en de mensen die er mee werken. Om de juiste stuuritems is de kern van Business Intelli- ITem specialisten hun kennis en kunde over aan de een initiatief op het gebied van informatiekwaliteit- gence. Stuuritems definiëren we top-down, samen medewerkers van de klant. Dit doen we door ze on the management tot een succes te maken, is het essenti- job te trainen bij de bouw van het nieuwe dataware- eel om de organisatie en processen hierop in te richten; house in de geselecteerde technologie. De medewer- hier ligt het raakvlak met Data Governance. Daarnaast kers van de klant leren hierdoor inspirerend samen te helpen wij organisaties met de inrichting van Master werken met hun klanten. Data Management. Samen met de klant werken we in overzichtelijke stappen toe naar een solide omgeving GRIP OP PROCESSEN voor het beheer en de distributie van stamgegevens Hot ITem ontwikkelt applicaties, gericht op het optima- zoals klanten en producten. liseren van de primaire processen en het registreren van de juiste gegevens voor besturing. Voor het herontwerpen van processen zetten we methodes als lean- 16 17
VERANDEREN EN CULTUUR Verandermanagement is cruciaal bij het inrichten van besturing. We helpen managers om teams in beweging te brengen naar de gewenste verandering. Organisaties die in staat zijn om bevlogenheid te creëren bij de medewerkers, waardoor deze met toewijding en plezier een actieve bijdrage leveren aan de doelstellingen, zijn succesvoller. Wetenschappelijk onderzoek wijst uit dat bevlogen medewerkers: 50% productiever zijn 70% minder verzuimen 50% meer overtuigd zijn van eigen mogelijkheden Het sturen op prestaties met een duidelijke focus en eigenaarschap in de organisatie leidt direct tot hogere kwaliteit en lagere kosten. Naast HR-specialisten levert Hot ITem ook interimmanagers om de cultuurverande- ING IN BEWEGING ring te faciliteren en te versnellen. Binnen ING zijn we continu bezig om HR KLANTCONTACT beter en gemakkelijker te maken. Een belang- Hot ITem helpt organisaties hun klantcontact beter te rijke factor daarbij is dat we alle managers op organiseren en te benutten. Enerzijds door het terug- het juiste moment met relevante informatie dringen van contacten die voorkomen kunnen worden, ondersteunen. Hot ITem is als echte part- anderzijds door meer waarde uit klantcontact te gene- ner ingestapt in onze transitie naar betere reren. Dit doen we zowel voor grote organisaties met BI-BEHEER en snelheid dan generieke IT-beheerpartijen kunnen dienstverlening, met oog voor de mensen veel klantinteracties, als gemeenten die vanuit de over- Ter ondersteuning van de dienstverlening biedt Hot bieden. We leggen daarbij meer focus op het gebruik die dit moeten realiseren. We leveren onze heid het centrale aanspreekpunt naar de burger wor- ITem beheer van datawarehouse- en BI-omgevingen. van BI en het continu blijven incasseren van baten. managementinformatie nu sneller en flexi- den. We bieden ondersteuning in alle facetten, van de Dit kan flexibel worden ingericht van consultancy of beler, waardoor we onomkeerbaar op weg technische inrichting van alle kanalen tot de besturing functionele ondersteuning tot 24x7 proactief tech- zijn naar onze droom: HR in een impactvolle van de organisatie en het opleiden van de medewer- nisch beheer. Indien gewenst kan gekozen worden strategische adviesrol. kers. voor volledig outsourcing in ons professioneel datacentrum. Het beheer van datawarehouse- en BI- JOOST SLUIJS omgevingen vereist meer businesskennis, flexibiliteit DIRECTEUR HR ORGANISATIONAL EFFECTIVENESS 18 19
INNOVATIE Innovatie is van wezenlijk belang voor Nederland en zeker ook voor Hot ITem. Door innovatie blijf je in beweging. De veranderende context en technologie dagen ons uit tot vernieuwing van onze dienstverlening. We richten ons op haalbare doelen. We nemen geen onverantwoorde risico s en evalueren continu de voortgang van onze vernieuwingen. 20 21
HRM INNOVATIE IN DE AFGELOPEN JAREN is geaudit door Madison Ghurka en het naleven van de Organisaties die in staat zijn om bevlogenheid te creë- Sinds 2009 richten we ons bewust op innovatieve acti- procedures door DNV GL. Met trots stellen we vast dat ren bij de medewerkers, waardoor deze met toewijding viteiten. Dit blijkt ook uit het aantal goedgekeurde en alleen op de software een klein aantal lichte verbeter- en plezier een actieve bijdrage leveren aan de doelstel- verantwoorde WBSO (Wet Bevordering Speur- en Ont- punten is geconstateerd. Deze punten zijn inmiddels lingen, zijn succesvoller. Om de bevlogenheid te cre- wikkelingswerk) uren. doorgevoerd. ëren, heeft Hot ITem voor haar klanten een compleet instrumentarium ontwikkeld bestaand uit een visie, BI DWH COMPONENTEN een aanpak en informatiesystemen. De visie richt zich In 2013 hebben we standaardcomponenten gereali- op mobiliteit. De juiste persoon op de juiste plek is cruciaal. Door middel van gamification en sociale media binnen de context van de organisatie, kan de mobiliteit van de medewerkers in kaart worden gebracht en waar nodig gestimuleerd. De techniek van serious games gebruiken we ook voor leren en excelleren. Door te 1.700 uur 21.950 2009 uur 22.550 uur 2011 2013 seerd voor onze BI-DWH propositie. Door de unieke combinatie van applicatieontwikkelaars en datawarehouse-consultants, is Hot ITem in staat om deze technische innovatie door te voeren. Hiermee kunnen we een grote versnelling bereiken in het realiseren van datawarehouses voor onze klanten. sturen op vitaliteit en bevlogenheid kunnen we met onze klanten het maximale uit mensen halen. Tevreden naar het pseudoniem bewerken van gegevens zodat GRIP medewerkers ervaren eigenaarschap voor hun werkpakket. We streven er naar om medewerkers van een de privacy van burgers bewaard blijft. Pseudonimiseren wordt wettelijk geregeld in een nieuwe Europese Onze GRIP-procestool, die we veel inzetten bij klanten om snel verbeteringen in primaire processen door te voe- HOT ITEM IN BEWEGING 6 of een 7 naar een 9 te laten groeien vanuit de vragen wie ben ik, wat wil ik en wat is mijn volgende stap. We maken dit zichtbaar met de door ons ontwikkelde arbeidsvreugde-applicatie. We hebben een DWH en BI-oplossing ontwikkeld om de benodigde stuurinformatie beschikbaar te maken. Naast financiële, commerciële en procesprestaties geeft dit ook inzicht in de beschikbaarheid van cruciale resources op de korte, middellange en lange termijn. PSEUDONIMISEER verordening die naar verwachting in 2015 aangenomen wordt. Aan het pseudonimiseren wordt door het CBP een aantal eisen gesteld. Er moet vakkundig gebruik worden gemaakt van encryptietechnieken, waarbij de eerste onomkeerbare versleuteling plaatsvindt bij de aanbieder. Technische en organisatorische maatregelen moeten herhaalbaarheid van de versleuteling voorkomen. De verwerkte gegevens mogen niet indirect herleidbaar zijn tot een persoon. Deze maatregelen moeten onafhankelijk getoetst zijn en de werkwijze gepubliceerd. Hot ITem heeft geïnvesteerd in het ont- ren, hebben we uitgebreid met een grafische ontwerpmogelijkheid. Procesflows kunnen nu worden gemodelleerd in MS Visio. Hierdoor is het mogelijk om met klanten nog interactiever en directer optimale processen te ontwerpen en bestaande processen te verbeteren. BIAAS Hot ITem heeft Business Intelligence as a Service (BIAAS) in het portfolio. Hiermee bieden we onze klanten professioneel en flexibel BI-beheer. In 2013 hebben we self-servicecomponenten aan de dienst toe- Het begrip beweging sluit perfect aan op mijn dagelijkse werkzaamheden: op het Project Support Office is geen dag hetzelfde. Als spin in het web beweeg ik mij continu tussen accountmanagers, projectmanagers en het projectteam om zo grip te houden op de verschillende aspecten binnen een project: planning, budgetbewaking, risicoinventarisatie, etc. Juist die afwisseling maakt mijn werk zo leuk en houdt me scherp! Door de toenemende onrust in de maatschappij over Big Data en de stringente wetgeving op het verzame- wikkelen van geavanceerde pseudonimiseersoftware en procedures. De dienst wordt afgenomen door de gevoegd, waardoor onze klanten in staat zijn om zelf geavanceerde rapportages, dashboards en analyses ROSANNE VAN DIJK len en bewaren van gegevens, ontstaat er een vraag Trusted Third Party Pseudonimiseer B.V. De techniek te maken met moderne en geavanceerde tools. MEDEWERKER PROJECT SUPPORT OFFICE 22 23
ORGANISATIE Hot ITem blijft in beweging. In 2013 zijn we overgegaan van zeven naar vijf operationele units met ieder een eigen branche- en vakinhoudelijke focus. De besturing en ondersteuning is centraal georganiseerd. Deze organisatievorm stelt ons in staat om de markt met branchespecifieke proposities te benaderen en snel in te spelen op technologische ontwikkelingen. We werken inmiddels met een groep van meer dan 130 enthousiaste en gepassioneerde specialisten. 24 25
BUSINESS ALIGNMENT SOLUTIONS logie en heeft specialistische kennis op het gebied van CONTINUOUS IMPROVEMENT CENTER GECERTIFICEERD De CPM-consultants van de unit Business Alignment mobile devices en social media. Door de integratie van Het Continuous Improvement Center (CIC) richt zich Om de nieuwste technologieën professioneel te kunnen Solutions (BAS) ondersteunen onze klanten bij het ver- onze applicatie- en datawarehouse-ontwikkelaars, zijn op insourcing en het proactief beheren van dataware- toepassen, hebben we in 2013 maar liefst 51 certifice- beteren van de besturing. Met behulp van prototyping we in staat om unieke oplossingen te realiseren op het houses en BI-omgevingen. Het blijvend verbeteren van ringen behaald. en in korte iteraties vertalen zij de besturingsgedachte gebied van datawarehousing. Daarnaast bouwen en de prestaties van organisaties is de missie van het CIC. naar concrete oplossingen. Door deze werkwijze heeft configureren de ontwikkelaars maatwerk-applicaties Dit kan flexibel worden ingericht van consultancy of het management direct een eerste inzicht in de busi- voor het efficiënt registreren en besturen van bedrijfs- functionele ondersteuning tot 24x7 proactief technisch ness knelpunten. Tevens vormt dit de basis voor de processen. Ook wordt onze configureerbare standaard- beheer. Tijdens de beheerfase van een datawarehouse realisatie van een structurele oplossing. Vanwege de oplossing GRIP-manager steeds verder verrijkt voor wordt de businesscase van het project waargemaakt. betrokkenheid van BAS om grote verandertrajecten, waarbij veel projecten tegelijkertijd plaatsvinden, in samenhang te besturen, zijn de interim managers van een efficiënte procesondersteuning bij onze klanten. Mede dankzij de specialisatie binnen I&S is Hot ITem Microsoft Gold Certified Partner. GEZONDE IMPULS HOT ITEM GROEP De directie van Hot ITem vormt, tezamen met Sales Hot ITem in 2013 geintegreerd in deze unit. Vanuit BAS en de centrale ondersteunende functies, de Hot ITem is Hot ITem houder van het partnership met diverse grote BI-leveranciers zoals QlikView, Microstrategy, PEOPLE & CHANGE We vinden het belangrijk dat iedereen zich fit en gezond voelt. Daarom vullen we dagelijks een grote schaal met groep. Ook de directie is actief betrokken in onze klantprojecten. Op deze wijze blijft de overhead beperkt, de IBM Cognos en SAP Business Objects. De unit People & Change (P&C) richt zich op de HRM- fruit voor alle medewerkers en bezoekers. s Middags relatie met klanten nauw en de betrokkenheid met onze DATA INSIGHT aspecten van veranderingen en de besturing daarvan. Dit is cruciaal voor succesvolle Performance Impro- komt onze catering langs met een divers aanbod aan groente- en fruitsmoothies. collega s goed. Het hard meewerken en samen gaan voor een resultaat om trots op te zijn, wordt door ons De unit Data Insight (DI) richt zich op datawarehouses vement programma s. P&C werkt samen met diverse allemaal al vanaf het begin als succesfactor gezien. en BI op Oracle- en SAS-omgevingen en is gespeciali- partners binnen de zakelijke dienstverlening en de seerd in informatiekwaliteit. We zijn trots op de Oracle universitaire wereld op het vlak van medewerkersmo- Gold Partnerstatus en het feit dat wij de eerste solution tivatie in relatie tot de realisatie van bedrijfsdoelen. partner van Oracle Exalytics zijn in Nederland. Dit stelt Middels actiegerichte workshops realiseert Hot ITem ons in staat om, samen met Oracle, nieuwe klanten te gedragsverandering bij haar klanten. De kracht van benaderen voor het inzetten van Exalytics voor hun Hot ITem is dat wij gedragsverandering ook meetbaar analyses op grote datasets en business consultancy en bestuurbaar maken. Indien gewenst wordt gebruik te combineren met de technische realisatie van Corpo- gemaakt van gamification, een speelse en interactieve rate Performance Management. manier die ondersteunt bij de implementatie van het INNOVATION & SERVICES gewenste gedrag in de organisatie. De unit Innovation & Services (I&S) ontwikkelt datawarehouses en BI met behulp van Microsoft techno- 26 27
ORGANIGRAM CEO CCO CCO Marketing & Sales CFO CCO Centrale ondersteuning CTO CCO FTE 1,0 FTE 4,5 FTE 5,3 FTE 1,0 GEMEENTE AMSTERDAM IN BEWEGING Gemeente Amsterdam is bezig met een transformatie naar een concernorganisatie, met een nieuw accent op managementinformatie. Hiermee willen we gemeentebreed op alle niveaus kunnen sturen op de belangrijkste KPI s. Hot ITem helpt ons op de goede UNIT BAS Business Alignment Solutions FTE 20,3 UNIT DI Data Insight FTE 31,5 UNIT I&S Innovation & Services FTE 43 UNIT P&C People & Change FTE 3,0 UNIT CIC Continuous Improvement Center FTE 12,2 weg, dankzij een schat aan ervaring én een sterke betrokkenheid bij het resultaat, zowel voor de korte termijn als bij het borgen van de aanpak voor de toekomst. PETER VOS PROGRAMMA-MANAGER AMI 28 29
KLANTEN Met onze passie voor besturingsvraagstukken zijn we in staat om snel, met de juiste data, toegevoegde waarde te bieden aan onze klanten. Wij kunnen voor alle branches maatwerk leveren. De sectoren waarbinnen we vooral veel expertise hebben opgebouwd zijn telecom, overheid, retail, finance, zorg, media en energie. 30 31
TELECOM Dit platform brengt de hard- en softskills van de mede- propositie breder inzetten, hierbij ook rekening hou- OUD & NIEUW ciers en wordt gewerkt aan krimpscenario s. Afgelopen zame energie-opwekking vragen grote investeringen, Het zakelijk landschap voor bedrijven in de telecom- werkers in beeld en geeft de overheid daardoor inzicht dend met de beperkingen die de WBP oplegt aan het In 2013 hebben we 88 organisaties bediend, waarvan jaar hebben we ons gericht op het sturen op kwaliteit terwijl de mogelijkheid hiervoor afneemt door hoge municatie is continu in beweging en wordt sterk beïn- in de bemanning van de organisatie van de toekomst. gebruik van klantdata. 34 nieuwe klanten. De overige 54 organisaties bedienen bij zelfsturende teams en sociale wijkteams. Onze aan- switchpercentages en grote afschrijvingen op ener- vloed door de snelle technologische veranderingen en het veranderend consumentengedrag. Groei in deze RETAIL FINANCE we gemiddeld al meer dan 5 jaar. pak vanuit co-creatie tussen gemeenten en zorginstellingen, spreekt aan en leidt tot een afgestemde visie op giecentrales. Netbeheerders kampen met efficiencymaatregelen die door de toezichthouder worden branche zit met name nog in het zakelijke segment en Consumenten zijn tegenwoordig veeleisender dan ooit Voor financiële instellingen zijn klantbehoud en -ver- de gewenste resultaten tussen partijen. Voor de teams doorgevoerd. Voor bedrijven in deze sector blijft het in triple-play: de combinatie van internet, vaste tele- tevoren en willen van hun favoriete retailers een snelle trouwen belangrijke thema s. Bij zorgverzekeraars in de uitvoering wordt met deze aanpak helder hoe zij belangrijk te beschikken over goede stuurinformatie fonie en digitale televisie. Zowel de telco s als kabel- en persoonlijke dienstverlening. Van retailers wordt switcht nu jaarlijks circa 7% van alle polishouders. succesvol kunnen samenwerken en een overtuigende om hier aan te kunnen voldoen. Energiebedrijven zijn maatschappijen zijn actief in deze segmenten en de verwacht dat zij een breed scala aan producten leve- Het is van belang om een customer intimate financi- prestatie kunnen boeken. In 2014 gaan we door met zoekende naar de commerciële kansen die er met de concurrentie is hoog. In combinatie met Europese ren, bestellingen sneller afhandelen en de dienstverle- ële instelling te worden waar klanten weer vertrouwen onze aanpak om de nieuwe relatie tussen zorginstelling grote hoeveelheid klant- en verbruiksdata liggen voor regelgeving zorgt dit ervoor dat de omzet en marges ning meer afstemmen op de voorkeuren van de consu- in hebben. Hot ITem helpt financiële instellingen met en gemeente met de juiste stuurinformatie te onder- werving en klantbehoud. Vanuit de opgedane kennis onder druk staan. De focus ligt op klantbehoud en het ment. Naast de traditionele transactiesystemen, geven verschillende innovatieve oplossingen. Door de ver- steunen. en ervaringen, biedt Hot ITem advies en IT-oplossin- reduceren van kosten. Hot ITem heeft 16 jaar ervaring in de telecomsector en heeft hierin een breed track loyalty-programma s en de online wereld retailers een schat aan data om aankoopgedrag en voorkeuren te snipperde klantgegevens uit meerdere klantbestanden te combineren, wordt het mogelijk om een echt pas- baar. De overheveling van taken vergt veel inspan- MEDIA gen voor deze vraagstukken. record. Grote projecten in 2013 betroffen de besturing monitoren. De uitdaging is om uit deze enorme hoe- send aanbod te doen aan de klant. Big Data en social ning. Processen worden opnieuw ingericht en aan De oplages van gedrukte media staan al enige jaren van contact centers, het consolideren van wholesale veelheid data de juiste te selecteren. In 2013 hebben media kunnen worden ingezet om, binnen de kaders de relatie met nieuwe klanten moet worden gewerkt. onder druk en het medialandschap verandert sterk. verrekening, outsourcing van BI en Datawarehouses, wij een propositie ontwikkeld die retailers in staat stelt van de WBP, klantgedrag te voorspellen. Daarnaast Het afleggen van verantwoording wordt voor gemeen- Om opzeggingen tegen te kunnen gaan en nieuwe real-time fraudedetectie en integrale ketenbewaking. klanten gerichter te benaderen en daardoor echt een hebben alle financiële instellingen te maken met de ten belangrijker. Hiervoor worden resultaatafspraken bronnen van inkomsten te genereren, willen mediabe- In 2014 ligt onze focus op het optimaliseren van de relatie met de klant aan te gaan. In 2014 gaan we deze steeds grotere rapportageverplichtingen naar toezicht- gemaakt en besturing ingericht. In dat kader heeft Hot drijven meer kunnen sturen op klantwaarde en rele- end-to-end operatie en het optimaal kunnen gebruiken houders. Hot ITem helpt haar klanten met het inrichten ITem in 2013 bij gemeenten een platform ontwikkeld vantie voor de klant. Merken worden belangrijker dan van klantgegevens binnen het kader van de WBP (Wet van robuuste datawarehouses waarmee de gevraagde waarmee stuur- en verantwoordingsinformatie worden het medium waarmee de klant bereikt wordt. Media- Bescherming Persoonsgegevens). rapportages efficiënt geleverd kunnen worden. ontsloten. Daarnaast heeft Hot ITem binnen het sociale bedrijven willen steeds meer klantkenmerken kunnen RIJKSOVERHEID GEMEENTEN domein een aantal processen verbeterd en een transitietool ontwikkeld waarmee de ontwikkelingen kunnen registreren om een integraal klantinzicht te krijgen en betere selectiemogelijkheden te hebben voor marke- Afgelopen jaar hebben we voor diverse rijksdiensten De overheid heeft te maken met grote veranderingen. worden gemonitord. tingcampagnes. Belangrijke voorwaarde hierbij is dat gewerkt. Hot ITem heeft een bijdrage geleverd aan de mobiliteit binnen en buiten de organisatie en het moni- Bij de rijksoverheid uit zich dat in de afname van het aantal ministeries en het aantal ambtenaren. Dit wordt ZORG de datakwaliteit op orde is. Al jarenlang ondersteunt Hot ITem mediabedrijven bij hun marketing- en cam- toren hiervan. Naast uitstroom van medewerkers is het gedreven door opgelegde taakstellingen en door de Met de drie decentralisaties voor de deur, beweegt de pagneactiviteiten. doel om in 2018 de juiste persoon op de juiste plaats (JPJP) te hebben. Vanuit de gedachte dat iedere mede- verschuiving van taken van de centrale naar de decentrale overheid. De uitvoering van de verschillende gezondheidszorg volop. Zorginstellingen sluiten bedden en extramuraliseren nog verder. Er wordt gezocht ENERGIE werker verantwoordelijk is voor de eigen loopbaanont- zorgtaken wordt in toenemende mate bij gemeenten naar nieuwe businessmodellen en samenwerkingsvor- De energiesector is al jaren in beweging. Ontwikkelin- wikkeling, bouwt Hot ITem aan een mobiliteitsplatform. belegd. De contouren worden steeds duidelijker zicht- men. Ook bereidt het veld zich voor op nieuwe finan- gen als het intelligente net en de transitie naar duur- 32 33
NIEUWE KLANTEN nen uitbreiden. Hiernaast richten wij ons nog steeds tegenwoordigd. Hot ITem heeft zelf drie geslaagde HOT ITEM IN BEWEGING Hot ITem is in 2013 succesvol geweest in het werven op het genereren van new business met uitbreiding op events georganiseerd, samen met gerenommeerde van nieuwe klanten. Eind 2012 realiseerden we al een onze bestaande proposities. partners. Ter gelegenheid van de verschijning van het In beweging of Panta Rhei is een thema toename van het aantal nieuwe klanten. De blijvende boek De kracht van motivatie van Anton Philips (klein- dat mij erg aanspreekt. Ik hou van actie en focus op commercie heeft in 2013 geresulteerd in meer KLANT-EVENTS zoon van) en Annemiek van Kessel, hebben we een voortgang. Dat komt waarschijnlijk omdat ik nieuwe klanten in een jaar dan ooit. Deze nieuwe klan- We hebben deelgenomen aan diverse events, waar- seminar georganiseerd, dat in het teken stond van het van nature ondernemend en nieuwsgierig ben. ten hebben tezamen voor meer dan 25% aan de omzet onder Zorg & ICT, en het BI & IM Symposium. Op boek. Sprekers waren onder andere de heer Anton Phi- Ik wil graag verbeteren en ga samen met de bijgedragen. In 2014 verwachten we de omzet bij de Credit Marketing Conference en het congres De lips zelf en voormalig SER-voorzitter, professor Alex- klant en mijn unit voor uitstekende project- bestaande en nieuw geworven klanten verder te kun- Klantgerichte Overheid was Hot ITem als spreker ver- ander Rinnooy Kan. Daarnaast hebben we samen met resultaten. Hoe uitdagender de doelstelling, IntoDQ in ons pand een bijeenkomst georganiseerd des te interessanter is de weg naar het over Data Governance ter gelegenheid van het bezoek behalen ervan. van John Ladley aan ons land. Ladley is een autoriteit en publicist op het gebied van Enterprise Information ADAM KNOOP Management en heeft op deze bijeenkomst een inspi- UNIT- / BUSINESSMANAGER rerende lezing gehouden. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Een onderscheidende aanpak met optimale kwaliteit en service vinden wij belangrijk. In 2013 heeft Hot ITem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder een representatief aantal bestaande klanten. De tevredenheid over Hot ITem is hoog: opdrachtgevers geven ons gemiddeld een 8. Vooral de kennis en vaardigheden van onze medewerkers en het nakomen van afspraken scoren, net als voorgaande jaren, hoog. De combinatie van vakinhoudelijke ICT kennis en expertise op het gebied van bedrijfs- en veranderkunde wordt door onze klanten aangegeven als belangrijkste kwaliteit. Op de vraag het imago van Hot ITem te omschrijven noemt de klant veelal termen als innovatief, professioneel, enthousiast en slagvaardig. 34 35
CULTUUR Hot ITem is gestart vanuit de filosofie dat persoonlijke ontwikkeling leidt tot groei van de medewerker, Hot ITem en onze klanten. We werken inmiddels met een groep van meer dan 130 enthousiaste en gepassioneerde specialisten. Onze onderlinge samenhang maakt ons inspirerend, sociaal, scherp, verantwoordelijk en gericht op groei. Dit zijn de kernwaarden waar we voor staan en die de leidraad zijn in ons werken. 36 37
HI-VALUES en opleiding. Bovenal moet een medewerker het leuk SUCCES EN PLEZIER De HI-values zijn uitgewerkt in competenties en suc- vinden om te groeien, plezier halen uit wat hij doet en Net als bij onze klanten hebben wij de methode van De cesvol meetbare gedragingen. Ze zijn verankerd in trots zijn op wat hij zelf en met anderen bereikt. We zeven bronnen van arbeidsvreugde ook intern inge- onze bedrijfscultuur en HRM-beleid. Bij de werving hebben oprechte interesse in de persoonlijke drijfveren zet voor prestatieverbetering. In workshops denken gebruiken we ze om duidelijk te maken wie we zoeken, van onze medewerkers. Daarom inspireren we iedere alle medewerkers na over de mogelijkheden om suc- wat nieuwe collega s van ons mogen verwachten en nieuwe collega tot het opstellen van een zogenaamde ces en plezier te vergroten. De bijbehorende acties die op welke aspecten we beoordelen bij de selectie. Bin- calling: wat is je roeping en hoe ga je deze inzetten zij zelf definiëren, bewaken en uitvoeren, zijn gekop- nen een project scheppen ze helderheid in ieders rol binnen Hot ITem? peld aan de bedrijfsdoelen van Hot ITem. Zo werkt voor de beheersbaarheid van projecten. En ze bieden iedereen mee aan het verhogen van het werkplezier en houvast in loopbaanontwikkeling en verdere groei, van BEOORDELINGSCYCLUS het behalen van de bedrijfsdoelen. Een aantal mede- zowel onze medewerkers als van Hot ITem. Twee keer per jaar is er een beoordelingsronde. Iedere werkers kwam door deze methode bijvoorbeeld tot de kernwaarde is uitgewerkt in een aantal competen- ontdekking dat ze toch liever een heel goede ontwik- HI VALUES ties en succesvol meetbare gedragingen. Voor elke loopbaanrol zijn specifieke competenties aangemerkt als cruciaal. Zij bieden voor iedereen een richtlijn voor kelaar zijn in plaats van doorgroeien naar een functie als technisch projectleider. groei en in de beoordeling is dit, naast de bedrijfsbrede EVENEMENTEN kerncompetenties, de maatstaf. Ter voorbereiding vul- Het komt de werksfeer ten goede als je elkaar ook buiten INSPIREREND len alle medewerkers zelf hun eigen beoordeling in. Dit stimuleert tot nadenken over werk en ontwikkeling. Daarnaast kiezen zij zelf een collega uit om ook een het werk leert kennen. Daarom organiseren we borrels, een jaarlijkse stranddag met partner en kinderen, een jaarlijks weekendje weg met medewerkers en hun part- POSTNL IN BEWEGING SOCIAAL SCHERP beoordelingsformulier in te vullen. Deze input vormt de basis voor de beoordeling door de resourcemanager. ners en een Sinterklaasfeest voor de kinderen. In december hebben we de mooie resultaten van 2013 gevierd met een fantastisch eindejaarsfeest in kasteel de Hooge Om te komen tot een goede besturing van een project, heb je een katalysator nodig. Belangrijk hierbij is de combinatie van VERANTWOORDELIJK GERICHT OP GROEI KORTE LIJNEN Iedere medewerkers is gekoppeld aan een resourcemanager binnen de eigen unit. Door deze korte lijn is er ruimte om ook buiten de beoordelingsperiode het Vuursche, met muzikale optredens van The Tour, maar ook van onze eigen medewerkers. Naast hard werken willen we ook graag onze successen vieren. inhoudelijke besturing: van programma- en projectmanagement tot technische expertise op het gebied van platform, database en business-processing. Hot ITem heeft zo n eigen loopbaanpad, de projectrollen en de werksituatie ONDERLINGE ACTIVITEITEN multidisciplinair team geleverd en ons project TROTS door te spreken. Daarbij stellen we vragen als zit je Collega s organiseren onderling veel activiteiten, zoals in beweging gekregen. In ons dagelijks functioneren staat groei centraal. op de juiste koers voor doelrealisatie, op welke kern- avondjes uit, boks- en wielerbaan-clinics, varen in de Een medewerker bepaalt zelf in welke richting hij wil waarde of competentie gaat het goed of waar loop je Hot ITem sloep, zaalvoetbaltoernooien en schaatstoch- MARCEL KROM groeien. Wij ondersteunen door feedback, coaching tegenaan en hoe kun je daarin worden ondersteund. ten. Er ontstaan veel onderlinge vriendschappen. DIRECTOR INTERNATIONAL / CIO 38 39