De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

Transcriptie

1 De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het in : het in kaart brengen van de interactie tussen de (potentiele) klant en verkoop of service processen. Is meer omzet /winst, efficiency of het verhogen van de klanttevreden een speerpunt van uw Groothandel, dan vormt de customer journey een belangrijke basis. Het bouwen van websites, webshops /portalen voor uw Groothandel, zonder de Customer Journey vooraf in kaart gebracht te hebben is hetzelfde als een snelweg bouwen, zonder te weten waar het begin en het einde is. Het internet heeft eind jaren 90 voor een revolutie gezorgd, ook binnen de Groothandelsbranche. Herkent u zich in deze punten? De eindgebruiker zoekt actief naar producten / diensten via de zoekmachines, content is gemeengoed geworden; Uw leveranciers, zijn op productniveau vaak ook uw concurrenten, zij hebben de weg naar het internet gevonden en bereiken de doelgroep relatief eenvoudig (ketenverstoring); Het Internet is de ideale vergelijkingstool om de laagste prijs op productniveau te achterhalen, waardoor er, zo lijkt een gedwongen prijsstrijd ontstaat tussen de leveranciers; Branche vervaging is aan de orde van de dag, waardoor de branches en bedrijven, die eerder nooit een bedreiging vormden, in eens recht tegenover u aan tafel zitten Klanten zijn sneller ontevreden, ze verwachten meer service voor minder geld en iedere marge kent zijn grenzen

2 Er is een neerwaartse spiraal te bespeuren, als het gaat om omzetgroei, en winst, in zijn algemeen: De Groothandelsorganisaties hebben in het algemeen een goed ontwikkelde service organisatie, in de vorm van backoffice en logistiek. Door de vele jaren van ervaring, kunnen zij de klant ook voorzien van een goed advies, m.b.v. de opgebouwde kennis. Maar wat houdt hen tegen om die waardevolle kennis, kunde en infrastructuur te gebruiken en daarmee het hoofd te bieden aan de toenemende concurrentie in welke vorm dan ook? Hoe uw potentiele klanten uw organisatie zien en het moment, waarop u uw toegevoegde waarde kunt laten zien, worden bepaalt a.d.h.v. de customer journey Als u met uw Groothandel gezien wilt worden als adviseur, zodat u gelijk in het beginstadium met uw klant in dialoog kunt treden, dan is het belangrijk dat u de stappen en de content die daar voor nodig is voor uw potentiele klanten faciliteert. Het leeuwendeel van de websites van Groothandels is gericht op de leveranciersselectie, met als gevolg, dat u mee mag doen in de prijsstrijd, met alle gevolgen van dien. Figuur 1. Sinds de intrede van het internet is de informatie die relevant is voor de eerste drie stappen van het inkoopproces, gemakkelijk en gratis beschikbaar, dat was voorheen wel anders. Waar voorheen de Verkoop-Adviseur de regie voerde vanaf stap 1. Is nu het web een belangrijke bron geworden.

3 Valkuilen: wat moet u vooral niet doen? Ik heb verschillende organisaties zien worstelen met customer journeys. Vaak maken ze dezelfde fouten. Fouten die meestal makkelijk te voorkomen zijn. Een top drie van valkuilen: 1. Zelf doen zonder externe blik op de organisatie. Het is vrijwel onmogelijk om outside-in te denken zonder een onafhankelijke expertise erbij te halen. Eigen medewerkers kunnen de organisatie niet altijd voldoende uitdagen om het anders te doen. In extreme gevallen zitten ze vast in het politieke systeem binnen een organisatie en zijn besmeurd met interne (voornamelijk technische en juridische) problematiek. Of ze durven in het belang van de klant niet tegen de stroom in te gaan. 2.Te abstract blijven. Vaak wordt een extern bureau bedankt voor hun expertise als bekend is welke contactmomenten opeenvolgend tot een vloeiend klantproces leiden. Hoe die contactmomenten vervolgens worden ingevuld (Hoe ziet bijvoorbeeld de bevestigings-mail er in detail uit?) is weer aan de organisatie. Het klantproces lijkt daarmee outside-in (vanuit het perspectief van de klant richting de eigen organisatie), maar de invulling van de contactmomenten zijn vervolgens weer inside-out. Ook bij het invullen van die contactmomenten is externe betrekking dus raadzaam. 3.Inrichting van de contactmomenten niet in één hand. De inrichting van een kanaal wordt ook vaak overgelaten aan een gespecialiseerd bureau. Zo wordt een website ontworpen en gebouwd door een internetbureau, terwijl de mobiele app de zorg is van een app-bouwer. Het gevolg? Door het ontbreken van een klantprocesregisseur ontstaan inconsistente interacties. En zelfs met een klantprocesregisseur ben je er niet, want hoe waarborg je dan consistentie over alle klantprocessen? Grote organisaties hebben al een Chief Operations Officer (COO) en Chief Marketing Officer (CMO). Wellicht biedt een CXO (de Chief Experience Officer) uitkomst, die waakt op een prettige en consistente klantbeleving. Bij kleinere organisaties kan het gat worden gedicht met externe kennis en kunde.

4 Gouden tips: wat moet je vooral wél doen? Hoe zorg je nu dat de klant blij wordt van de interactie met jouw organisatie. En dat je als organisatie zélf ook blij wordt van die interactie met de klant. Met de volgende tips help ik je op weg. 1. Denk in klantprocessen in plaats van kanalen Klanten denken niet in kanalen. Een klant wil iets voor elkaar krijgen en verwacht dat dit via elk kanaal kan. Prik er dus niet zomaar een kanaal bij, maar blokkeer daarnaast ook niet zomaar een kanaal. Zorg ervoor dat zoveel mogelijk functionaliteiten op alle kanalen beschikbaar zijn. Zo heb ik weleens een mooie campagnewebsite geëvalueerd, waarop een telefoonnummer van een contactcenter vermeld stond. Toen ik contact opnam met het contactcenter wist de desbetreffende medewerker niets van de campagne af: deze organisatie dacht in kanalen en was niet voorbereid op spontaan onverwacht klantcontacten. 2. Ontwerp eerst een klantproces en leidt daar het bedrijfsproces uit af Een klantproces bevat altijd bepaalde stappen. Vaak doorloopt een klant een proces volgens door de organisatie bepaalde stappen. Omdat die volgorde van stappen het meest prettig is voor de organisatie. Deze volgorde sluit echter niet altijd aan bij de wensen van de klant. Mijn advies is om de behoefte van de klant voorop te stellen en daar het bedrijfsproces op aan te passen. 3. Rol een rode loper uit voor je klant Richt je kanalen zodanig in dat de klant een rode loper -beleving krijgt. Vergelijk het klantproces maar met het bezoek aan de bioscoop. De klant staat centraal: elke (nieuwe én bestaande) klant is een VIP. Klanten begeleid je over een roder loper, die afgezet is met een fluwelen koord. Zo komt de klant uiteindelijk bij zijn of haar doel: het genieten van de film. Verras klanten zo nu en dan eens met bijvoorbeeld een goodiebag en doe op die manier nét iets extra s voor ze. 4.Richt kanaalswitches optimaal in Inventariseer wat vanuit klantperspectief een logische en consistente opeenvolging van kanalen is en richt die overgangen goed in. Zorg ervoor dat de klant zich herkend voelt in het volgende kanaal. Als een klant bij het online afsluiten van een complex financieel product halverwege besluit toch telefonisch verder te willen gaan, dan pakt de medewerker van het contactcenter de aanvraag op waar de klant online gebleven was. Dit scheelt dure afhandelingstijd en de klant hoeft eerdere stappen niet weer opnieuw uit te voeren. 5. Zorg voor een wauw-beleving Is de basis van je customer journey goed ingericht? Dan kun je contactmomenten gaan optimaliseren, zodat de klant nóg soepeler door het proces loopt. En op een gepast moment een wauw -beleving creëren. Stuurt jouw organisatie een bloemetje naar een klant als hij een verhuizing heeft doorgegeven? Dat komt op een logisch moment en laat een buitengewoon positieve indruk achter. Dit werkt uiteraard alléén als de basis goed is ingericht. Het bloemetje moet niet op een verontschuldiging lijken voor het niet goed hebben verwerkt van een adresmutatie. (bron Frankwatching)

5 Figuur 2 : Als leadgeneratie en service optimalisatie vallen binnen de speerpunten in de Strategische fase, dan is het mappen / in kaart brengen van de Customer Journey van cruciaal belang. (Online) Marketing succes is helaas niet gebaseerd op het bouwen van een mooie website. Denk niet in kanalen, maar in processen. Zorg ervoor dat u spreekt met iemand die in staat is het klantproces te regisseren én die een brug kan leggen tussen Marketing & Sales, ook als uw organisatie geen Marketing afdeling heeft. Externen hebben de antwoorden niet klaar liggen, maar weten wel de juiste vragen op het juiste moment te stellen, waardoor er meestal op natuurlijke wijze een draaiboek ontstaat, dat op constructieve wijze platform biedt voor een constante stroom van winstgevende- én tevreden klanten. Bent u een Groothandel en heeft u vragen over dit onderwerp, laat het dan gerust weten. Vragen kost niks en een keer sparren werkt verhelderend, voor alle betrokkenen. Met vriendelijke groet, Arnold Prins Marketing Consultant Dokter van Deenweg BP ZWOLLE t: +31(0) e: info@klantenstroom.nl w:

6 HELP, waar moet ik beginnen? Het bouwen van een Website, is in de meeste gevallen een doel op zichzelf geworden. De Marketing uitdaging is in veel gevallen nog niet in kaart gebracht, of de publicatie kanalen zijn al gevuld Het resultaat? In de meeste gevallen teleurstellend Leads4Business B.V. is gespecialiseerd in het adviseren en ondersteunen van grote én kleine organisaties, voor het realiseren van een effectieve (Online) Marketingstrategie, dat nauw aansluit bij de Strategische kaders van de organisatie. Met onze eenvoudige en duidelijke stappenplannen, helpen wij onze opdrachtgevers aan een fysiek draaiboek, die de basis en structuur voor het Marketing en verkoopbeleid vormt anders dan het genereren van adhoc campagnes, die hun kracht snel zullen verliezen. Samen met u leggen wij het fundament, voor het ontwikkelen van een doelgerichte, effectieve en duurzame (Online) Marketing Strategie, die wij desgewenst vertalen naar een Functioneel Ontwerp, de laatste stap voor de Technische Realisatie en een sluitende begroting, voor het gehele traject, waarbij een constante stroom van winstgevende- én tevreden klanten centraal staan. De winst voor u en uw organisatie De kans op desinvesteringen tot een minimum beperkt; Een veel hoger rendement / winstgevendheid in de vorm van concrete verkoopleads en / of efficiency, in overleg gewaarborgd; Een continue strategische voorsprong op uw concurrenten; Optimaal rendement uit het Marketingbudget, hoeveel u ook maar wilt investeren. Wij richten ons op de volgende klantgroepen: Business 2 Business (maak) industrie, Groothandel en Dienstverlening; 10 tot 500 FTE; Zonder een eigen Marketing afdeling, of beperkte Marketing kennis; Verkoop gedreven en opzoek naar een partner, die hen helpt, een Marketingbeleid te implementeren, dat structureel verkoopsucces waarborgt.