LEREND NETWERK: ONDERHANDELEN. Coachingavond DINSDAG 8 FEBRUARI KaHo Sint-Lieven, campus Aalst HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN

Transcriptie

1 LEREND NETWERK: ONDERHANDELEN Coachingavond DINSDAG 8 FEBRUARI 2011 KaHo Sint-Lieven, campus Aalst HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN 1

2 LEREND NETWERK: SESSIE ONDERHANDELEN Structuur van de avond DINSDAG 8 FEBRUARI 2011 KaHo Sint-Lieven, campus Aalst HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN Onthaal momentoren en docenten in de polyvalente ruimte, moment om per team te overleggen Docenten, momentoren en studenten gaan naar lokalen Inhoudelijke inleiding (definitie - karakteristieken aspecten) Haaieneiland: - 17u40 17u50: Uitleg en loting - 17u50 18u10: Uitvoering en observatie - 18u10 18u30: Debriefing stellingen: - 18u30 18u35: Individueel lezen - 18u35 18u45: In groepjes van 3 studenten, 3 à 4 stellingen bespreken - 18u45 19u15: Overlopen in groep Vrijwilligers vragen voor rollenspel 10 PAUZE (vrijwilligers nemen scenario door) Case 1 Rollenspel: - 19u30 19u40: spelen - 19u40 19u50: bevraging en debriefing Theorie rond vraagstelling koppelen aan case 6. Afsluittechnieken + voorbeelden 2

3 PRAKTISCHE TIPS VÓÓR JE VAN START GAAT Duid binnen de groep iemand aan die de tijd heel strikt in de gaten houdt. (docenten, houden jullie dit ook in de gaten aub.) Alle studenten tekenen de aanwezigheidslijst. Alle studenten, momentoren en docenten kleven naamsetiket op. De taken voor de docenten staan in het groen. De kopiebundel voor de studenten bevat: - Bijlage 1: scenario Haaieneiland - Bijlage 2: notablad observator - Leesstof (uitgebreid, met oplossingen stellingen / pas uitdelen op het EINDE) Debriefing: na de sessie in de polyvalente ruimte (gelijkvloers). Aanwezigheidslijst studenten meenemen naar ontvangstruimte. 3

4 1. INHOUDELIJKE INLEIDING (definitie doelstelling) Momentoren stellen zich voor aan de studenten 2. Momentoren delen mee dat de studenten op het einde van de sessie een bundel Leesstof meekrijgen met alle belangrijke punten. 3. Momentoren geven toelichting bij het thema ONDERHANDELEN: Inleiding: Onderhandelen sluit nauw aan bij communicatie en bij overtuigen en beïnvloeden. Ook oplossingsgericht werken (bij conflictsituaties) heeft ermee te maken. Definitie van onderhandelen: een proces waarin beide partijen zich vanuit verschillende standpunten naar een punt bewegen waar een overeenkomst bereikt kan worden. (P.Steele en T.Beasor) Doelstelling van de sessie: ervaren welke factoren een belangrijke rol spelen bij het onderhandelen: - de soort relatie die men wil (behouden) - de onderhandelingsstijl die u van nature het beste ligt - hoe u zich flexibel kan bewegen (manoeuvreren) - het belang van logica en de emotionele factor - hoe u het onderhandelingsproces tot een goed einde brengt (afronding) 4

5 2. ROLLENSPEL: Het Haaieneiland 40 A. Uitleg en loting Momentoren leggen kort het rollenspel uit. De studenten lezen het scenario door en noteren nadien voor zichzelf de inschatting van de mogelijke verdeling. Hoe zal de 100% buit verdeeld worden door de kapers Roodbaard, Haak en Eenoog? Dit noteren ze op de achterkant van hun scenario. Elke groep bestaat uit twee subgroepen, deel de groep op die manier in twee. In elke subgroep laat je een zakje met lotjes rondgaan, zo wordt in elke subgroep één keer het rollenspel gespeeld door 3 studenten en hebben we daarbij 6 à 7 observatoren (+ docenten en momentoren observeren ook). B. Uitvoering en observatie Roodbaard, Haak en Eénoog nemen plaats op stoelen in een hoek van het lokaal. Zorg dat beide groepen niet te veel last hebben van elkaar. Momentoren benadrukken dat de observatoren goed opletten en het observatieblad invullen. Momentoren en docenten proberen zelf ook zoveel mogelijk op te schrijven tijdens het observeren. C. Debriefing Na het rollenspel gaan de subgroepen terug samen zitten. De momentor peilt naar de gevoelens van de 3 spelers. Vergelijk ook de uitkomst van de twee subgroepen. Het is erg belangrijk hen aan te spreken met hun respectievelijke piratennaam. Zeker niet hun voornaam gebruiken, zodat de opmerkingen, positief of negatief, niet persoonlijk worden genomen. De commentaren betreffen de rol die de speler neerzette. Hij/Zij die het laagste percentage van de schat heeft komt eerst aan bod: - Hoe voelt de speler zich? - Wat verliep goed? - Wat zou je achterafgezien anders doen? - Wat zou je anders zeggen? Daarna komen speler 2 en speler 3 aan het woord. Stel dezelfde vragen als hierboven. Nadien bevraagt de momentor de observatoren: - Wat hebben zij gehoord en opgemerkt op het vlak van verbaal en non-verbaal gedrag en verbale of non-verbale communicatie? - Welke strategie en tactieken werd(en) gebruikt? - Hoe verliep de startfase, de argumentatie, de vraagstelling? - Welk was hun onderhandelingsgedrag? - Zijn er eigenlijk veel vragen gesteld? 5

6 Mogelijke bijkomende vragen aan de observatoren : Opgelet!! Deze vragen niet aflezen. Enkel als je er nodig hebt, pik je er een aantal uit! Verbale communicatie : Hoe werden de persoonlijke belangen naar voren gebracht? Werd de informatie objectief gepresenteerd? Werden persoonlijke elementen gemengd met de problematiek? Was er de neiging om de andere partij(en) een andere oplossing te doen kiezen dan deze die ze zelf voorstelden? Werden er principes naar voren gebracht? Was er dreiging? Was er manipulatie? Trachtte men de andere in verwarring te brengen? Probeerde men de andere te verrassen? Hoe werd elkaars macht getest? Werd begrip voor de ander aangewend als tactisch instrument? Waren er persoonlijke irritaties die naar boven kwamen? Hoe werd de factor humor benut? Wat was de verhouding gesloten vragen/open vragen? Non-verbale communicatie : Hoe verliep de eerste indruk? Hoe was het stemgebruik volume? Hoe was de houding van de spelers? En wanneer veranderde deze? Waren er momenten van stilte? Is er een time-out geweest, een pauze? Hoe verliep de laatste indruk? 6

7 3. 14 STELLINGEN 30 a. Stellingen lezen: De docenten delen de 14 stellingen uit. De momentoren leggen kort de bedoeling uit van de opdracht. De studenten lezen de stellingen individueel in stilte. De docenten delen de studenten op in groepjes van 3 en verdelen de stellingen over de groepjes (elk groepje bespreekt 3 à 4 stellingen). b. Stellingen bespreken in groepjes: De studenten bespreken in hun groepje 3 à 4 stellingen en noteren hun antwoorden. c. Mogelijke oplossingen overlopen: De docenten/momentoren overlopen de antwoorden van alle groepen en geven toelichting en verdere uitleg bij de 14 stellingen. Onderstaande mogelijke oplossingen van de 14 stellingen kunnen daarbij helpen. Momentoren geven uiteraard feedback vanuit eigen ervaringen. Een voorbeeld van mogelijke antwoorden op de 14 stellingen 1.Onderhandelen begint wanneer beide partijen samenkomen aan de onderhandelingstafel. Beïnvloeding en voorbereiding vooraf zijn essentiële onderdelen van het onderhandelingsproces. 2. Bij de start van het onderhandelen, begin je met de objectieve feiten en cijfers op tafel te brengen. Bij de start is het klimaatscheppen, de sfeer bepalen uiterst belangrijk. In het begin tasten beide partijen elkaar af. Daarom houdt men zich het beste aan alleen relevante info, goed gedoseerd. (troefkaarten achter de hand houden = macht) 7

8 3. Wanneer er van bij de start een groot knelpunt is tussen de partijen is het goed om daarvoor eerst een compromis te zoeken zodat het onderhandelingsklimaat niet verzuurt. De moeilijkheden bij het begin zijn ideaal om elkaars posities af te tasten. Hier niet voor het volle pond gaan, kan later zuur opbreken. Kleine toegevingen, geven en nemen, moet dit knelpunt terug vlot krijgen, of het tijdelijk opzij zetten en andere punten ter hand nemen om elkaars standpunten beter te leren kennen en begrijpen. 4. Je kunt beter akkoorden afsluiten met een tegenpartij die veel onderhandelingservaring heeft dan met een bleutje die de knepen van het onderhandelen nog moet leren. Er zijn verschillende opportuniteiten bij beiden. Er kan ongelijkheid zijn in ervaring en die mag men ten volle benutten. Maar ongelijkheid in ervaring wil niet zeggen dat er geen gelijkwaardigheid kan zijn in de relatie en de communicatie. 5. Als strategie kan het opportuun zijn je tegenspelers verdeeld te houden en zelfs tegen elkaar op te zetten. Ja, divide et impera, als er tegenspraak is tussen tegenspelers. Je kunt kleine toegevingen vragen waarvan je zeker bent dat sommigen je dat gunnen en anderen daarmee niet akkoord zijn. 6. Het inzetten van een laatste bod : te nemen of te laten versterkt uw autoriteit. Een laatste bod betekent dat je als goede onderhandelaar er niet meer op terug komt. Dit vereist een hele goede inschatting van je positie en de draagwijdte van het al of niet toegeven van de tegenpartij. Je autoriteit alleen brengt je niet verder wanneer het bod wordt afgewezen. 7. Om succesvol te onderhandelen moet je de tegenspeler(s) goed in de gaten houden. Gedrag observeren is zeer belangrijk Er is het Visuele, het Auditieve en het Kinestetische (VAK): maar stap in het onderhandelen met een open geest. Uniciteit van persoonlijkheid, gedrag flexibel aanpassen, kennis, vaardigheden en talenten. Doe geen aanpassingen op basis van vooronderstellingen, maar peil naar dominante criteria. 8

9 8. Zolang je gesprekspartner (tegenspeler) meedenkt en meewerkt aan een Win-Win, moet je hem/haar respecteren. Respecteren kan altijd (persoon loskoppelen van probleem). Win-Win op zich is niet zaligmakend. Er is de korte termijn en de lange termijn. 9. Het is een tactische blunder om bij het onderhandelen emoties en irritaties te laten blijken. Emoties kunnen positief en negatief uitpakken. Leer het profiel van je gesprekspartner inschatten. Hou emoties wel beperkt in de tijd : 20 à 30 seconden! Irritaties kan je best bedwingen. Of via humor ventileren. 10. Tijdens het onderhandelen kan je gerust de voor jouw kant voordelige feiten benadrukken. Als je alle elementen, de positieve en de negatieve, in de opsomming zet, dan kan het. 11. Je moet je gesprekspartner niet in een hoek drijven. Let hiervoor op! Er is ook nog zoiets als een achterban (Is de deal nog verkoopbaar?). 12. Het is voor jou voordelig om bij het onderhandelen een goede relatie met je gesprekspartner te bekomen. Een normale relatie, met enige afstand is aangewezen. Maar dit is cultureel verschillend. Er zijn nuances die voor- en nadeel brengen. 13. Als je niet het maximaal haalbare uit je tegenspeler hebt gehaald ben je tactisch niet succesvol geweest. Er is tactiek gericht op korte termijn winst en strategie gericht op lange termijn winst. 14. Je moet nooit de persoonlijke zwaktes en gevoeligheden van je tegenspeler uitbuiten. Macht en emotie, gedoseerd, kan worden gebruikt op gezette momenten. Docenten vragen vrijwilligers voor het rollenspel en geven hen het scenario. De studenten nemen het scenario van het rollenspel door in de pauze. Pauze 10 9

10 4. CASE 1 Rollenspel 20 De keuze van het rollenspel gaan we bepalen tijdens de coachingsessie Er kan worden teruggegrepen naar de case van vorige sessie onderhandelen Case Derde Construct : Een firma is een daktuin aan het aanleggen in Ukkel met een zeer strikte uitvoeringstermijn. Door de strenge winter is er een stuk vertraging. Op de eerste werkdag met goed weer maakt de firma de afweging welke werken het dringendste moeten herstart worden. Bijgevolg wordt er op die zonnige dag niet verder gewerkt aan de daktuin te Ukkel. Gevolg: de bewoners en dus de klanten zijn ontevreden, stoken elkaar op en raken erg geïrriteerd. (Er is één buurman die alles opstookt mijn tuin ziet er toch al beter uit dan die van jou. ) Daags nadien bezorgen ze de firma een aangetekend schrijven. Het is een echte uitdaging om hierin te onderhandelen en de lont uit het vuur te halen. (Achtergrond: in het contract was een uitvoeringstermijn vastgelegd maar in de voorwaarden werd wel rekening gehouden met weerverlet. ) Rollen: Rol 1: Werfleider: neemt eerst een afwachtende houding aan. Vraag aan klant: Wij hebben van u een aangetekend schrijven ontvangen. Wat was eigenlijk uw bedoeling met het sturen daarvan? Rol 2: Klant: Meneer X: Neemt zeer kordate houding aan, aanvallend, eisend en dreigend (dreigt deurwaarder te sturen als er niet snel wordt doorgewerkt). Is zeer geïrriteerd door buurvrouw die zegt dat zijn terras toch inderdaad niet zo goed ligt als het hare. Rol 3: Buurvrouw: na 5 minuten komt er een buurvrouw bij het gesprek waardoor we een situatie 2 tegen 1 krijgen. De buurvrouw komt meneer X ter hulp. 10

11 Alternatieve case voor coachingsessie onderhandelen De 2 buurwerven Voor het bouwen van een kelder en ondergrondse garage van een klein appartementsgebouw hebt u sinds kort een krachtige grondwaterpomp op de bouwwerf geplaatst om het grondwater weg te houden. Uw werf situeert zich niet ver van de aanpalende werf van een collega aannemer en u bent met met deze collega overeengekomen om met uw kraan de holle welfsels voor de bouw van zijn parkeergarage te lossen telkens er een verdiep klaar is. Uiteraard zult u dit tegen een redelijke vergoeding doen. Uw collega( s) wenst (wensen) u te spreken. De 2 buurwerven Uw werf om een parkeergarage te bouwen was tot onlangs bereikbaar voor de vrachtwagens die welfsels en beton kwamen leveren via het nabijgelegen braakliggende stuk. Nu is er daar een aannemer, vroeger dan voorzien, begonnen met de bouw van een klein appartementsgebouw zodat de toegang tot uw werf niet meer zo makkelijk is voor het laden en lossen. Omdat die collega al meteen een grote kraan heeft geplaatst bent u met hem overeengekomen dat hij met zijn kraan de holle welfsels voor u lost. Die collega heeft ook recent een krachtige grondwaterpomp geplaatst op zijn werf, om de betonnen muren van de kelders en ondergrondse garage van het appartementsgebouw in goede omstandigheden te laten optrekken. U hebt op uw werf pas een bodemplaat in beton gegoten voor de bouw van de parkeergarage en u hebt nu opgemerkt dat de plaat aan één kant lichtjes aan het verzakken is U merkt uw collega aannemer op en wenst hem/haar te spreken. 11

12 Behandeling case: a. Studenten spelen het rollenspel voor de groep: Docenten delen kladpapier uit (cursusblok). Momentoren vragen studenten om goed te observeren en te noteren. 3 vrijwillige studenten spelen het rollenspel Docenten en momentoren observeren en noteren opmerkingen vooral vraagstelling is belangrijk! let op!! De theorie rond vraagstelling moet hieraan gekoppeld worden dus noteer zoveel mogelijk vragen (+ antwoorden) die de studenten in het rollenspel stellen. b. Debriefing: Na het rollenspel peilt de momentor/docent naar de ervaring van de spelers. (zoals bij Haaieneiland) Het is erg belangrijk hen aan te spreken met hun respectievelijke namen; Firma Klant. Zeker niet hun voornaam gebruiken, zodat de feedback, positief of negatief, niet persoonlijk wordt genomen. De commentaren betreffen de rol die de spelers neerzetten. 1. Bevraging: De docenten/momentoren bevragen eerst de speler die afgevaardigde is van de firma. - Hoe voelt de speler zich? - Wat verliep goed? - Wat zou je achterafgezien anders doen? - Wat zou je anders zeggen? 2. Bevraging van de klant (de buurman hoeft niet noodzakelijk bevraagd te worden) 3. Bevraging van de observatoren De momentoren/docenten ronden af met hun feedback en conclusie. 4. Conclusie: Het belang van vragen stellen om zoveel mogelijk context naar boven te krijgen. (Belang van voorwaardelijk spreken en voorwaardelijk instemmen: bvb. Stel dat wij dit doen, gaat u dan akkoord met? Als u., dan. Wees duidelijk over het bereikte akkoord. Voeg eventuele clausules (boete, ontbinding, dading) toe.) 12

13 5. THEORIE ROND VRAAGSTELLING (gekoppeld aan case) 10 De momentoren bevragen de studenten/observatoren: Welke soorten vragen werden er tijdens het gesprek gebruikt? Welke antwoorden leverden deze vragen op? Momentoren gaan na of er meer gesloten of meer open vragen werden gebruikt. Enkele soorten vragen: Gesloten : levert precisie, bevestiging of ontkenning op Bvb: Kan je hier de werken hervatten? Ja. / Nee. Bvb: Kon je niet gewoon opnieuw beginnen werken aan onze daktuin toen het terug mooi weer was? Ja. / Nee. Open: levert meer uitgewerkte antwoorden op. Begint meestal met Wie, Wat, Hoe, Waarom, Wanneer,? Bvb: Wanneer kan je hier de werken hervatten? Morgen. / Volgende week. Bvb: Waarom hebben jullie niet onmiddellijk verder gewerkt aan onze daktuin zodra het terug mooi weer was? Omdat. (er andere, meer dringende werken voorrang hadden). Bij open vragen ook altijd tijd geven aan de ander om te antwoorden. (we hebben soms teveel de neiging om een andere vraag te stellen als het antwoord niet snel komt.) Ook doorvragen! Het antwoord op een eerste vraag zegt meestal niet zoveel. Bijvragen stellen, het liefst zoveel mogelijk open vragen. Extra informatie als uitbreiding: Alternatieve: stuurt aan op gerichte keuze Relais-: doorsturen naar een andere (derde) persoon Spiegel-: de vraag ontwijkend, terugsturen naar de zender Dat is een interessant punt. Hoe komt u erbij dat te vragen? Vindt u dit te duur? Maar wat is duur voor u? Retorische vraag : laat toe gevoelens uit te drukken terwijl u tegelijkertijd peilt naar de gevoelens van de andere partij: u lijkt me niet echt tevreden met dat voorstel? dat lijkt een probleem voor u te zijn? 13

14 Hypothetische vraag (vraag over de grens, veronderstelling) : Stel dat... Wat houdt u tegen... Wat zou er gebeuren als. en sluit eventueel af met : "Is dat haalbaar voor u?") (bij moeilijke mensen: hun gedrag beschrijven op een directe manier: Ik zie dat het u ergert dat wat kunnen we doen om.? / Laten we ter zake komen ) CONCLUSIE: stel veel (meer) vragen in uw onderhandelingen! 6. AFSLUITTECHNIEKEN 20 De momentoren bespreken de verschillende afsluittechnieken die kunnen gebruikt worden in onderhandelingen: De directe overeenkomst : Gaat u akkoord met deze...? Op ludieke wijze akkoord gaan: Moet ik dat direct overschrijven of kan ik betalen binnen de 30 dagen? De voorwaardelijke afsluiting : Stel dat wij hiervoor een oplossing vinden, ben je dan bereid tot.? Half Nelson, half Napoleon : aan de ene kant somt u de positieve punten op, op de andere helft de minder positieve. Zorg ervoor dat de lijst met de negatieve punten korter is, dan de andere kant. Package deal : overeenkomst over het geheel van verbonden zaken, waarbij het aanvaarden van één, automatisch het aanvaarden van de ander(en) inhoudt. (het ene akkoord vraagt het andere, voorwaarde(n) stellen. Bvb. Wij gaan met uw bedrijf in zee, als wij mr. X als werfleider krijgen ) Salami techniek (trancheren, de grote brok verdelen in kleinere brokken) : bv. eerst de kleur, dan de prijs, dan de levertermijn, dan het onderhoud Eliminatiemethode : wat is er bij het eventuele akkoord betrokken en wat niet? Waarover moeten we niet (meer) discussiëren? De stilte benutten : vooral na een sterk argument, niet te snel opnieuw het woord nemen De veronderstelling voorop plaatsen : als we dit zouden kunnen doen, hoeveel zou u dan kunnen besparen? Bedenktijd inlassen Ondersteuning aanbieden : het is niet gebruikelijk dat wij korting geven... Metaforen : De koek is op, er zijn nog alleen maar kruimels bent u het met mij eens dat partners het best met elkaar opschieten als er sprake is van geven en nemen? Uitdagen te nemen of te laten : kan slechts één maal gebruikt worden De hand schudden : alsof de deal al rond is Oh ja, nog één dingetje momentoren geven hierbij praktijkgerichte voorbeelden uit eigen ervaring. 14