Efficiënt en toch klantgericht? Klantgericht en dus efficiënt

Transcriptie

1 Efficiënt en toch klantgericht? of Klantgericht en dus efficiënt 1

2 Klant, omgeving en competitie: Challenges in de industrie Klanten: Klanten verhogen hun focus op kost, kwaliteit, betrouwbaarheid en levertijden Eenvoud van ontwerp en gebruik wordt in toenemende mate een sleutel tot succes Innovatie wordt verwacht in de gehele waardeketen Omgeving: Geen voor de hand liggende innovaties om te differentiëren Versnellende globalisering met diensten en goederen uit lagere kostlanden Zeer gevoelige markt voor service level variaties Competitie: Toenemende bekwaamheden bij sectorgenoten Azië beschouwd als belangrijke bedreiging voor westerse fabrikanten Sterke groei bij nieuwe spelers uit lagere loonlanden Hoe hiermee omgegaan? Opmaken lange termijn visie en eraan vasthouden Plannen van de nodige veranderingen naar eenduidige en gestandaardiseerde processen (operating system) Inzetten op korte termijn met directe verbeteringen en oplossen van probleemgebieden: containment Zelf globaliseren Ontwikkeling en vorming van personeel in alle lagen van de organisatie Installeer nieuw leiderschap dat procesgericht denkt en verandering kan doorvoeren 2

3 Response to Challenge: Nieuw Operating System, creatie van Value Streams Specifieer wat waardevol is voor de klant. Klantgericht Identificeer het waardeketen en elimineer wat onnodig is. Efficiency Creëer waarde volgens de vraag van de klant. Klantgericht en efficiënt Betrek en machtig iedereen People Voortdurende verbetering, streef naar perfectie Process & Performance Value Added: Important to the customer Transformation of information or material DONE RIGHT THE FIRST TIME 3

4 Wat is Management van een Waardeketen Het volledig beheren van alle processen om goederen, diensten en service-na-verkoop te leveren aan klanten die afnemen uit de waardeketen. Daarbij is het volledig beheren van de bijhorende kwaliteit, kost, leverbetrouwbaarheid en service over de volledige levenscyclus de gezamenlijke doelstelling van cross functionele teams en waarom is dit in het belang van de klant? Klanten bekomen snelle, flexibele en efficiënte service. Het cross functionele team heeft directe verantwoordelijkheid en de bevoegdheden om de wensen van de klant te vervullen. De objectieven van een waardeketen zijn altijd klantgericht. 4

5 Nieuwe samenwerkingsverbanden met klanten Level 1: Re-actief = fix the problem Onmiddellijk oplossen van problemen Resultaatgericht systeem Met bereidheid om snel te handelen Level 2: Pro-actief = avoid the problem Meten van de prestaties Betrouwbaarheid en Voorspelbaarheid analyse & waarschuwing Herkennen van marktreacties op wijzigingen Level 3: Samen werken Gezamenlijke verbeteringsteams Gemeenschappelijk verbeteringssysteem Delen van opbrengsten Level 4: Integratie Volledige transparantie Lange termijn contracten Gemeenschappelijke cultuur 5

6 Veranderingen in de praktijk: de implementatie Ontwikkeling van de organisatie Waardeketens in plaats van afdelingen Standaardprocessen op de werkvloer Hervormde kwaliteitsdienst met focus op de klant 6 Sigma Lean op de werkvloer Lean Operating System in eigen productie Lean Operating System met leveranciers Lean Operating System in logistieke diensten ( In & Out) Ontwikkeling van functionaliteiten & added value in plaats van producten en specificaties Visie Leiders zijn verantwoordelijk voor een waardeketen met processen en klanten Geïntegreerde waardeketen ondersteund door efficiënte Lean processen, van leverancier tot klant, sneller en betrouwbaarder Samenwerking met klanten Level 1 enkel waar nodig, omvormen naar level 2 Level 3 & Level 4 met meer mature klanten Alle medewerkers aan boord Iedereen begrijpt de doelstellingen en werkt er actief aan mee Prestaties worden voortdurend gemeten en vergeleken met doelstellingen en dit op alle niveaus Indicatoren zijn standard en overal zichtbaar Problemen worden samen opgelost Aangaan van partnership als competitive Differentiator Doelstellingen voor iedereen gelijk, uitgerafeld en iedereen kan bijdragen 6

7 Adoptie van het 4P Toyota model Problem Solving Voortdurend fouten oplossen en verbeteren People and Partners Respecteer, maar challenge en groei samen Performance : het leveren van waarde aan klanten en maatschappij Engageer elke medewerker om processen te verbeteren, beschouw klanten en leveranciers als partners Process Elimineer wat onnodig is, standaardiseer en verbeter voortdurend de standaard Philosophy Lange termijn visie voor het ontwikkelen van een learning organization die zich kan aanpassen en overleven door het leveren van waarde aan de klant Creëer vloeiende waardestromen in ontwikkeling, productie of diensten 7

8 Gelijkenissen tussen Industrie en Zorginstelling Wat is waardevol voor de patiënt? Tijdig en snel geholpen? Wat zijn de waardeketens voor medische goederen? Is er onnodige voorraad? Zijn er overbodige magazijnen? Worden leveranciersprestaties gemeten? Wat zijn de waardeketens van de medische diensten? Zijn ze duidelijk aangegeven? Zijn ze niet langer ( tijd en afstand) dan strikt noodzakelijk? Betrek en machtig iedereen in waardeketens en processen Zijn er waardeketens of afdelingen? Zijn de standaards vastgelegd? Voortdurende verbetering, streef naar perfectie Zijn er verbeteringsteams? Zijn er interne prestatie-indicatoren? 8

9 Uit de literatuur : Jim Womack, Gemba Walks Brilliant doctors might be seen as department managers who are point optimizers and hence focusing on their narrow activity. Hospital administration ( e.g. finance department) might be asset optimizers who try to keep every expensive machine, room, specialist <busy>. Nurses are maybe the equivalent of operators, continuously thinking about patient pathways/handling supplies but intuitively and reactively while lacking recognition and methodology. All together : it costs too much, takes too long and produces less then optimal outcome Therefor : o Identify pathways and map end-to-end, understand how to be cleared from blockages for the benefit of the hospital, staff and patients o Eliminate the waste. o What changes in management are needed to keep the pathways clear? Question : Does Toyota takes better care of car parts then Healthcare organizations of their patients? 9

10 Q & A 10

11 7 Categories of Waste 1. Overproduction 2. Defects 3. Waiting 4. Transportation 5. Motion 6. Inventory 7. Processing Continuously strive to eliminate or minimize such activities 11