Handleiding Prestatiemeting voor Deelnemers & Opdrachtnemers ROAD2016 Versie 1.0

Transcriptie

1 Handleiding Prestatiemeting voor Deelnemers & Opdrachtnemers ROAD2016 Versie 1.0 Inkoop Uitvoeringscentrum Noord

2 Handleiding Prestatiemeting voor Deelnemers & Opdrachtnemers ROAD2016 OPDRACHTGEVER PROJECTLEIDER CONTRACT IMPLEMENTATIE ROAD 2016 AUTEUR JITZE KOOISTRA CONTRACT BEHEER ORGANISATIE INKOOP UITVOERINGSCENTRUM NOORD DATUM Pagina 2 van 22

3 COLOFON Pagina 3 van 22

4 Versiebeheer VERSIE OMSCHRIJVING AUTEURS DATUM 0.1 Handleiding deelnemers Jitze Kooistra Opmerkingen Paul Vrins verwerkt Jitze Kooistra Opmerking expertgroep verwerkt Jitze Kooistra Opmerking expertgroep Jitze Kooistra Review Historie VERSIE WIE DATUM VERWERKT IN 0.1 Paul Vrins Expertgroep Expertgroep Pagina 4 van 22

5 Inhoudsopgave 1.0 Inleiding Achtergrond Aanleiding Doel Leeswijzer Wat is prestatiemeting? Waarom willen we prestaties meten? Welke SLA s & KPI s zijn er afgesproken in ROAD 2016? Service Level Agreements (SLA s) Leveringsbetrouwbaarheid Levertijd offerte Leverbetrouwbaarheid Hersteltijd bij levering Servicebetrouwbaarheid Openingstijden servicedesk Incidentafhandeling en -oplossing Overige SLA Parameters Rapporteren Deelnemer Opdrachtnemer Pagina 5 van 22

6 1.0 Inleiding In deze handleiding treft u alles aan wat te maken heeft met prestatiemeting en welke rol de Deelnemers, Opdrachtnemers, de Opdrachtgever en de Contract Beherende Organisatie in dit proces vervullen. 1.1 Achtergrond De Europees Aanbesteden Samenwerking ICT overeenkomst (EASI2010), cluster rekencentrum hardware, expireert op 31 juli Met het project Rijksoverheid Aanbesteding Datacenters 2016 (ROAD 2016) geeft categoriemanagement Datacenters invulling aan de opvolging van EAS2010. Deze contracten moeten worden geïmplementeerd conform de afspraken die zijn gemaakt in de aanbesteding 1.2 Aanleiding De categorie Datacenters zet de wijze waarop EASI2010 is georganiseerd voort bij ROAD2016 om vervolgens gefaseerd te professionaliseren. Het meten van prestaties van Opdrachtnemers in de huidige EASI2010 contracten wordt gezien als een zwakte. De categorie neemt de verantwoordelijkheid om het meten van prestaties in te gaan richten en door te ontwikkelen. Dit heeft geresulteerd in deze handleiding. 1.3 Doel Het doel van deze handleiding is om Deelnemers en Opdrachtnemers te informeren over de verwachtingen en verplichtingen op het gebied van alle prestaties van Opdrachtnemers die voortvloeien uit contract implementatie van ROAD Leeswijzer De handleiding prestatiemeting voor deelnemer ROAD 2016 bestaat uit zes hoofdstukken. Het huidige hoofdstuk 1.0 Inleiding geeft een korte introductie van de achtergronden, de aanleiding, doel en introductie van de Contract Beherende Organisatie. In hoofdstuk 2.0 wordt ingegaan wat de CBO bedoelt met prestatiemeting, wat we willen bereiken en in het kort welke SLA s en KPI s zijn afgesproken bij ROAD In het derde hoofdstuk wordt een uitgebreide beschrijving gegeven van de KPI s waar aangegeven wordt hoe dit gemeten wordt. Hoofdstuk 4.0 worden de rapportage vormen beschreven en welke onderdelen hier in moeten staan. 2.0 Wat is prestatiemeting? Prestatiemeting is een doorlopend proces van monitoren en rapporteren van prestaties en de voortgang op het behalen van vooraf gestelde doelen. Prestatiemeting richt zich op activiteiten die een Opdrachtnemer ontplooit (processen) en/of de directe producten of diensten die worden geleverd (output) en/of de resultaten die deze producten of diensten opleveren (uitkomsten). Met prestatiemeting kunnen ook uitspraken gedaan worden over de effectiviteit van de output en de efficiëntie van een proces. Pagina 6 van 22

7 2.1 Waarom willen we prestaties meten? Het meten van prestaties binnen ROAD 2016 is geen doel op zich. Het is bedoeld om de processen die zich afspelen tussen de Opdrachtnemer, Deelnemer en de Contract Beherende Organisatie te onderhouden. In ROAD 2016 onderscheiden we de volgende speerpunten: Transparantie creëren Inzicht krijgen van de prestaties tijdens de processen en verantwoording afdragen. Vergelijkingen maken Prestaties vergelijken tussen diverse contracten, rijks onderdelen etc. hiermee leren en verbeteren stimuleren. Afrekenen Opdrachtnemers afrekenen op hun prestaties of het niveau van inspanning door het bijvoorbeeld inzetten van serviceherstelmaatregelen. Oordelen en bijsturen Het functioneren van een Opdrachtnemer beoordelen op basis van de geleverde prestaties ten aanzien van de vooraf gestelde doelen. Bij afwijkingen kan er tijdig worden bijgestuurd. 2.2 Welke SLA s & KPI s zijn er afgesproken in ROAD 2016? In het contract ROAD 2016 zijn een aantal prestatie indicatoren afgesproken die beogen om het resultaat van leveringen en service te verbeteren. Er zijn vier hoofdcategorieën te onderscheiden: Leveringsbetrouwbaarheid - Levertijd offerte - Leverbetrouwbaarheid - Hersteltijd Servicebetrouwbaarheid - Openingstijden servicedesk - Incidentafhandeling - Onderhoud betrouwbaarheid Overige SLA parameters - Rapportages - Facturen De prestaties van de opdrachtnemers worden met deze indicatoren gemeten tijdens verschillende fases in het inkoopproces. In het volgende hoofdstuk (3.0) worden de SLA s en KPI s verder toegelicht en wordt aangeven hoe dit moet worden gemeten. Pagina 7 van 22

8 3.0 Service Level Agreements (SLA s) In dit hoofdstuk zijn SLA parameters opgenomen waaraan de dienstverlening van de Opdrachtnemer dient te voldoen. Deze parameters zijn gebaseerd op de eisen die gelden op het gebied van dienstverlening Leveringsbetrouwbaarheid Levertijd offerte KPI-1.1 Resultaatgebied Rapportage frequentie Normering Levertijd Offerte Leveringsbetrouwbaarheid Per Mini-competitie De norm voor de KPI is een maximale termijn in werkdagen voor het indienen van een offerte deze termijn wordt afgestemd tussen Deelnemer en Opdrachtnemer in de mini-competities. Hierbij gelden onderstaande minimum termijnen: Technisch gespecificeerde Minicompetitie: minimaal 5 werkdagen Functioneel gespecificeerde Minicompetitie: minimaal 12 werkdagen Meting door CBO & Deelnemers ROAD 2016 Meetwijze Deelnemers dienen bij de uitvoering van een minicompetitie te controleren op welk tijdstip een offerte wordt ingediend. Indien een Opdrachtnemer te laat of geen offerte inlevert voor de betreffende minicompetitie wordt dit doorgegeven aan de CBO. De Deelnemer stuurt zodra een offerte te laat of niet ingeleverd wordt per mini competitie de informatie door aan de CBO. Dit onder vermelding van reden te laat ingeleverd of geen offerte ingeleverd op adres cbo@iuc-noord.nl. Hoe? De Inkoopanalist van het IUC-Noord stelt samen met de LCM er vast binnen 10 werkdagen na ontvangst wie van de Opdrachtnemers de norm (kritieke grens) niet heeft behaald. De contractmanager deelt schriftelijk mede aan de Opdrachtnemer dat de CBO overgaat tot het opleggen van een servicecredit. Daarnaast kan de CBO de Deelnemer incidenteel verzoeken om de ingediende offertes van een mini competitie door te sturen. Score Niet behalen norm Het overschrijden van de maximale levertijd of het niet indienen van een offerte door een Opdrachtnemer in een mini-competitie zorgt voor het niet behalen van deze KPI. Het niet behalen van de norm zorgt dat de Contract Beherende Organisatie overgaat tot het uitdelen van zogenaamde service credits (Boetes). De volgende maatregel wordt gehanteerd 1% van het netto offerte bedrag bij overschrijden van de levertijd. Dit geldt niet voor de Minicompetities waarin: de uitvraag technisch gespecificeerd is; en er Producten uitgevraagd worden waarvoor Opdrachtnemer een minimale korting opgegeven heeft in de ROK. Indien Opdrachtnemer in dergelijke gevallen niet of niet tijdig een Offerte indient zal dit resulteren in een boete van 5.000,- exclusief btw per overtreding. Pagina 8 van 22

9 3.1.2 Leverbetrouwbaarheid KPI-1.2 Resultaatgebied Rapportage frequentie Leverbetrouwbaarheid Leveringsbetrouwbaarheid Per Maand De norm voor de KPI is een maximale gestelde termijn in werkdagen voor het leveren van producten die overeengekomen wordt tussen Deelnemer en Opdrachtnemer in de minicompetitie. De Opdrachtnemer levert de producten af op de leverdatum die genoemd staat in de offerte. In onderstaande tabel staan de levertijden waaraan de Opdrachtnemer moet kunnen voldoen afhankelijk van productsoort en de grote van bestelling. Leidend zijn echter de afspraken die worden gemaakt tussen Opdrachtnemer en Deelnemer. Normering Producten: access ethernet switches, WLAN access points, en servers Aantal Max. levertijd of meer 30 Opslag- en back-up producten, modulaire ethernet switches/routers Product Max. levertijd Disks, tapes, overige kleine componenten en kabels 5 Diskshelf, tapeunit 15 Compleet opslag- of back-up system, Modulaire switch/router 20 Overige producten Aantal Max. levertijd of meer 30 Meting door Deelnemers ROAD 2016 & Opdrachtnemers ROAD 2016 Meetwijze Deelnemers en Opdrachtnemers registeren de levertijd overeengekomen in de offerte van de Opdrachtnemer en de daadwerkelijk gerealiseerde levertijd. Hierbij wordt aangegeven wat de eventuele overschrijding is in werkdagen. De Deelnemer voorziet maandelijks de Contract Beherende Organisatie van een rapportage die conform hoofdstuk 4.1 is opgesteld. Het registeren van de gegevens moet in de template die beschikbaar is gesteld door de CBO. Hoe? Daarnaast voorziet De Opdrachtnemer maandelijks de Contract Beherende Organisatie van een rapportage die conform hoofdstuk 4.2 is opgesteld, deze bevat gegevens van alle deelnemers van de desbetreffende raamovereenkomst.. Deelnemers ontvangen maandelijks rapportages van de Opdrachtnemer die gebaseerd zijn op de gegevens van de desbetreffende Deelnemer. Pagina 9 van 22

10 De Contract Beherende Organisatie gaat op basis van de rapportages berekenen wat het leverbetrouwbaarheidscijfer is van de desbetreffende Opdrachtnemer en/of kaart verschillen aan tussen de rapportage van de Deelnemer en Opdrachtnemer. Deze KPI is onderdeel van gesprekken tussen Opdrachtgever/Opdrachtnemer en Deelnemer. Bij elke individuele gerealiseerde aflevering worden punten toegekend op basis van tijdigheid. De volgende puntenstructuur wordt gehanteerd: Levering Tijdigheidsscore Op overeengekomen datum 100 punten 1-3 werkdagen te laat 70 punten 4 10 werkdagen te laat 30 punten 11 of meer werkdagen te laat 0 punten Score Maandelijks zal het leverbetrouwbaarheidscijfer (LBC) worden vastgesteld door middel van onderstaande formule: LBC = som van alle LBC-leveringen in de verslagmaand orderbedrag (ex BTW) van levering LBC-levering = x tijdigheidsscore totale orderbedrag (ex BTW) in verslagmaand De kritieke grens is een maandscore van <100 voor de LBC of een individuele levering van wezenlijke betekenis waarbij niet aan de overeengekomen levertijd is voldaan. Op basis van de score wordt bepaald op welk niveau wordt geëscaleerd en welke maatregelen moeten worden genomen. Niet behalen norm Indien het LBC in verslagmaand < 100 dan zal voor de betreffende Deelnemer, voor elke individuele gerealiseerde aflevering in de verslagmaand met een LBC-waarde <100, een Service credit opgelegd worden aan Opdrachtnemer ter grootte van 1% van het netto orderbedrag van de betreffende middelen per werkdag dat de overeengekomen afleverdatum is overschreden, met een maximum van 25% van het netto orderbedrag van de betreffende middelen. Pagina 10 van 22

11 3.1.3 Hersteltijd bij levering KPI-1.3 Resultaatgebied Rapportage frequentie Hersteltijd bij levering Leveringsbetrouwbaarheid Per Maand Normering De norm voor deze KPI is een maximaal gestelde termijn in werkdagen voor het herstellen van defect ontvangen producten bij levering. De Opdrachtnemer dient defect ontvangen producten, zogenaamde Dead On Arrival (DOA) kosteloos te vervangen. De termijnen zijn opgedeeld in een tweetal productgroepen: Access ethernet switch-, WLAN access point- en server- producten 5 werkdagen Overige producten 10 werkdagen Meting door Opdrachtnemers ROAD 2016 Meetwijze Opdrachtnemers registeren per maand het aantal herstelopdrachten die plaatsvinden bij levering. Er wordt aangegeven welke termijn/datum is gehanteerd of afgesproken voor het uitvoeren van een herstel- en/of vervangingsopdracht en de daadwerkelijk gerealiseerde datum. Eventuele overschrijding van een termijn wordt aangegeven in werkdagen. De Opdrachtnemer voorziet maandelijks de Contract Beherende Organisatie van een rapportage die conform hoofdstuk 4.2 is opgesteld, deze bevat gegevens van alle deelnemers van de desbetreffende raamovereenkomst.. Hoe? Score Niet behalen norm Deelnemers ontvangen maandelijks rapportages van de Opdrachtnemer die gebaseerd zijn op de gegevens van de desbetreffende Deelnemer. De Contract Beherende Organisatie gaat op basis van de rapportage berekenen wat het percentage DOA s is die geleverd zijn door de Opdrachtnemer. De gegevens worden binnen 10 werkdagen na ontvangst van de rapportage gedeeld met de Deelnemer. De Deelnemer controleert of de gegevens correct zijn en koppelt dit terug aan de CBO. Als binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden minimaal 10% van de defect ontvangen producten bij een Deelnemer niet tijdig zijn vervangen wordt de kritieke grens overschrijden, tenzij het aantal defect ontvangen producten minder is dan 10 stuks. Deelnemer kan na melding van CBO het betreffende deel van de bestelling kosteloos annuleren Pagina 11 van 22

12 3.2. Servicebetrouwbaarheid Openingstijden servicedesk KPI-2.1 Resultaatgebied Rapportage frequentie Openingstijden service desk Servicebetrouwbaarheid Per Maand De norm voor de KPI stelt minimale eisen aan de servicedesk van de deelnemer rondom de dienstverlening. De aangegeven openingstijden zijn Nederlandse tijd. Normering Meting door Telefoon Openingstijden: Werkdagen tussen 8:00-17:00 Opnemen telefoon: Binnen 30 seconden door een ter zake kundige Nederlands sprekende persoon. Buiten de kantooruren mag dit een Engels sprekende medewerker zijn. Opdrachtnemer 7 dagen in de week, 24 per dag In behandeling nemen Op werkdagen tussen 08:00 17:00 uur binnen 30 minuten Meetwijze Hoe? De Opdrachtnemer meet de eisen die gesteld zijn aan de servicedesk middels een geautomatiseerd systeem voor het afhandelen van verzoeken via telefonie en . Er wordt ook aangegeven hoe vaak een parameter wordt overschreden. De Opdrachtnemer voorziet maandelijks de Contract Beherende Organisatie en de Deelnemer van een rapportage waar in het volgende wordt vermeldt (zie hoofdstuk 4.2): Gemiddelde reactiesnelheid telefonie Gemiddelde reactiesnelheid Aantal maal parameter van zowel als telefonie overschreden Aantal meldingen telefonie en De rapportage voor de Contract Beherende Organisatie bevatten gegevens van alle Deelnemers. De rapportage voor de Deelnemer bevat alleen informatie die specifiek voor deze Deelnemer bedoeld is. De Contract Beherende Organisatie gaat op basis van de aangeleverde rapportages de basis dienstverlening op het gebied van het bieden van service door de Opdrachtnemer beoordelen Score Niet behalen norm Als binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden een maand voorkomt waarin 5 keer of meer niet wordt voldaan aan de vermelde waarden wordt de KPI niet behaald. Het niet behalen van de norm zorgt er voor dat de Opdrachtnemer aangesproken wordt op de behaalde prestaties door de Contract Beherende Organisatie. De Opdrachtnemer stuurt vervolgens schriftelijk een plan waarin uitgelegd wordt hoe de dienstverlening op korte termijn op niveau wordt gebracht. Pagina 12 van 22

13 Onderhoud Garantie Incidentafhandeling en -oplossing KPI-2.2 Resultaatge bied Rapportage frequentie Incidentafhandeling en -oplossing Servicebetrouwbaarheid Per Maand Deze SLA-parameter geeft per dienst het vereiste service level aan. In onderstaande tabel is weergegeven welke normen er gelden voor welk type dienstverlening. Onder oplostermijn kan worden verstaan: reparatie of vervangen door een identiek of gelijkwaardig Product (met minimaal dezelfde functionaliteit en specificaties) eventueel met hergebruik van werkende componenten. Indien bij vervanging een ander type ingezet wordt, is er altijd overleg met de Deelnemer en kan de Deelnemer het ander type weigeren, waarbij de Deelnemer de reden zal aangeven. De dienstverlening wordt opgedeeld in de volgende onderdelen: Normering Dienst (Verlengde) Garantie (GAR) Pick-Up & Return Garantie (P&R) Next Business Day response (NBD) 24*7, 4 uur response (4UR) 24*7, 6 uur time to fix (6UF) Knipkaart dienstverlening 1 e reactie termijn Uiterlijk volgende werkdag Uiterlijk volgende werkdag Binnen 30 minuten Binnen 30 minuten Binnen 30 minuten Binnen 30 minuten Volgende reactie termijn Na reparatie van het product Na reparatie van het product Na afsluiten incident op de Werkdag van reparatie Elk uur en na afsluiten incident op de dag van reparatie Elk uur en na afsluiten incident op de dag van reparatie Indien er sprake is van een incident: na aanvang van de dienstverlening om de 2 uur en na afsluiten incident Termijn op locatie Nader te bepalen Binnen 2 (twee) werkdagen Binnen 1 (één) werkdag Binnen 4 (vier) uur Binnen 6 uur op locatie en gerepareer d Binnen 5 (vijf) werkdagen Toegestane Oplostermijn 30 kalenderdagen Gewicht 3 7 kalenderdagen vanaf 6 pick-up 5 werkdagen 10 3 kalenderdagen 36 1 kalenderdag 45 Niet gegarandeerd, spant zich in om eventuele verstoring z.s.m. op te lossen n.v.t. Meting door Meetwijze Opdrachtnemer en Deelnemer Opdrachtnemers registeren in de praktijk voor elk incident wanneer dit wordt aangemeld en wanneer dit is afgehandeld. Hierbij wordt aangegeven op welke dienst het incident betrekking heeft en met hoeveel (werk/kalender)dagen de termijn eventueel is overschreden. Daarnaast registreert de Opdrachtnemer ook de voortgangsmeldingen van de desbetreffende incidenten. Deelnemers registeren bij een incident de met de Opdrachtnemer overeengekomen genoemde respons / hersteltijd en de datum van de door de Deelnemer getekende service bon van dit betreffende incident. Pagina 13 van 22

14 De Opdrachtnemer voorziet maandelijks de Contract Beherende Organisatie en de Deelnemer van een rapportage die conform hoofdstuk 4.2 is opgesteld. De rapportage voor de Contract Beherende Organisatie bevat gegevens over alle Deelnemers. De rapportage voor de Deelnemer bevat alleen gegevens die specifiek voor deze Deelnemer bedoeld is. Hoe? De Deelnemer voorziet maandelijks de Contract Beherende Organisatie van een rapportage die conform hoofdstuk 4.1 is opgesteld De Contract Beherende Organisatie gaat op basis van de rapportages berekenen wat het servicebetrouwbaarheidscijfer is van de desbetreffende Opdrachtnemer. Deze KPI is onderdeel van gesprekken tussen Opdrachtgever/Opdrachtnemer en Deelnemer. Na afloop van de verslagmaand wordt per Deelnemer het Servicebetrouwbaarheidscijfer (SBC) van die maand berekend door de relatieve scores van alle incidenten te sommeren tot een totaalcijfer (zie onderstaande formule) Formule: SBC = som van alle SBC-incidenten in de verslagmaand Score toegestane oplostermijn van de dienst SBC-incident = x feitelijke oplostermijn van de dienst gewicht van de dienst totale gewicht in verslagmaand x 100 NB: Wanneer het incident binnen de toegestane termijn wordt opgelost, dan wordt in de formule bij feitelijke oplostermijn de toegestane oplostermijn ingevuld. De kritieke grens is een score van servicebetrouwbaarheid in verslagmaand < 100 of als bij een individuele dienstverlening van het type 4UR of 6UF niet aan de overeengekomen servicegraad wordt voldaan. Op basis van de SBC score wordt bepaald welk op welk niveau wordt geëscaleerd en welke maatregelen moeten worden genomen. Voor de voortgangsmeldingen geldt dat indien er binnen een aaneengesloten blok van 3 maanden bij een Deelnemer meer dan 3x de SLA Parameter wordt overschreden de KPI niet wordt behaald Indien het SBC in verslagmaand < 100, dan wordt voor de betreffende Deelnemer, voor elke individuele service dienstverlening in de verslagmaand met een SBC-waarde <100, een Service credit opgelegd aan Opdrachtnemer ter grootte van 1% van het netto orderbedrag van het betreffende middel per Werkdag dat de maximaal toegestane reparatieduur is overschreden. In dit geval wordt onderstaande tabel gehanteerd om vast te stellen van welk Product het orderbedrag dient te worden gehanteerd om de Service credit te berekenen. Niet behalen norm Product in storing (geheel of gedeeltelijk) Te hanteren orderbedrag bij berekening van een Service credit server of onderdeel van server van de betreffende server switch of onderdeel van switch (geldt ook voor van de betreffende switch SAN-switch) shelf in opslagsysteem incl. disks (m.u.v. storing van de betreffende shelf (incl. disks) aan één of meerdere disks die niet leidt tot onbeschikbaarheid van data) opslagsysteem m.u.v. shelves van het complete opslagsysteem (incl. shelves) Backupsysteem van het complete backupsysteem overige producten van het product Het niet behalen van de norm voor de voortgangsmeldingen zorgt er voor dat de Opdrachtnemer aangesproken wordt op de behaalde prestaties door de Contract Beherende Organisatie. De Opdrachtnemer stuurt vervolgens schriftelijk een plan waarin uitgelegd wordt hoe de dienstverlening op korte termijn op niveau wordt gebracht Pagina 14 van 22

15 3.4 Overige SLA Parameters KPI-4.1 Resultaatgebied Rapportage frequentie Aanleveren Factuur & Rapportage Overige SLA Parameters Per Maand voor Rapportages & Per verstuurde Factuur De norm voor de KPI is dat facturen en rapportages volledig voldoen aan de overeengekomen specificaties en in het geval van rapportages dat deze tijdig worden aangeleverd. Normering Norm: Volledig voldoen aan de overeengekomen specificaties Rapportages zijn uiterlijk beschikbaar 10 werkdagen na het aflopen van de voorgaande rapportagemaand Meting door De CBO & Deelnemers ROAD 2016 Meetwijze De CBO registreert of alle overkoepelende rapportages op tijd en compleet zijn aangeleverd. Voor facturen en deelnemer specifieke rapportages geldt dat de Deelnemer bijhoudt hoe vaak het voorkomt dat deze verkeerd worden aangeleverd. De deelnemer specifieke rapportages worden door de Opdrachtnemer naar de Deelnemer gestuurd en. De overkoepelende rapportages worden door de Opdrachtnemer verstuurd aan De rapportages worden gecontroleerd door zowel de CBO als de deelnemer. De facturen worden gecontroleerd door de Deelnemers, zij nemen bij afwijkingen de volgende maatregelen: Hoe? Deelnemer informeert Opdrachtnemer over tekortkoming Deelnemer informeert de CBO over tekortkoming Opdrachtnemer - Wat is de tekortkoming - Naam Opdrachtnemer - Factuur/Opdrachtnummer Opdrachtnemer wordt geïnformeerd over het uitdelen van desbetreffende service credit door Contractmanager IUC-Noord. Service credit wordt uitgedeeld door Contractmanager Score Het niet volgens overeengekomen specificatie aanleveren van facturen zorgt voor het niet behalen van deze KPI. In het geval van rapportages geldt dat, indien deze niet de overeengekomen informatie bevatten die dient als prestatieverklaring voor onderdelen op de factuur deze KPI niet wordt behaald. Het niet voldoen aan de norm zorgt voor het uitdelen van service credits. Niet behalen norm Voor facturen: De standaard betalingstermijn gaat pas in na ontvangst van de correcte factuur overeengekomen Voor rapportages: Indien Opdrachtnemer in drie aansluitende maanden rapportages aanleveren die niet voldoen aan de specificaties wordt dit door de Deelnemer geëscaleerd naar het CBO. Dit onderdeel is onderwerp van de tactische gesprekken met de CBO. Pagina 15 van 22

16 4.0 Rapporteren In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke wijze Opdrachtnemers en Deelnemers gedurende de looptijd van Raamovereenkomst en Nadere Overeenkomst(en) minimaal dienen te rapporteren aan de Contract Beherende Organisatie (CBO). We onderscheiden twee vormen: de Standaard rapportages en Deelnemer specifieke rapportages. Hier wordt alleen ingegaan op de Standaard rapportages waarin moet worden voorzien. De volgende entiteiten kunnen rapportages ontvangen: Contract Beheer Organisatie (CBO) De beheerder van de Raamovereenkomst voor de rijksoverheid is de CBO die verantwoordelijk is voor het interdepartementaal contractmanagement. Deelnemer Een overheidsorganisatie die op basis van de Raamovereenkomst Producten en Diensten afneemt voor de betreffende Deelnemersorganisatie bij Opdrachtnemer. 4.1 Deelnemer De rapportages en informatie die de deelnemer aan moet leveren hebben een verplicht karakter. Deze rapportages moet de volgende onderdelen bevatten: Waar de rapportage voor bedoeld is Welke frequentie wordt gehanteerd voor het aanleveren Welke periode over gerapporteerd wordt De verplichte rapportage items Tijdens de looptijd van de Raamovereenkomst en Nadere overeenkomsten is het mogelijk dat de CBO wijzigingen doorvoert in de manier waarop wordt gerapporteerd, dit kunnen wijzigingen zijn op het gebied van frequentie, rapportage items en methode. De maandelijkse verplichte rapportages dienen 10 werkdagen na afloop van de afgelopen maand aan de Deelnemer en het CBO worden doorgegeven. In de volgende paragrafen wordt ingegaan uit welke onderdelen de desbetreffende rapportages bestaan. Levertijd offerte Frequentie KPI Doel : Bij het te laat of niet aanleveren van een offerte : Levertijd offerte: Tijdig indienen van offerte : Prestatieverklaring, Signaleren problemen in offerteproces, Basis voor managementinformatie Overzicht offertes per mini competities Tijdstip van de mini-competitie Afgesproken levertijd offertes Tijdstip van het indienen van de Naam opdrachtnemer offertes Functionele of Technisch Netto offerte bedrag gespecificeerde offerteaanvraag Ordernummer/offertenummer Incidenteel dienen offertes door de Opdrachtnemer via mail naar de CBO gestuurd te worden (cbo@iuc-noord.nl) Pagina 16 van 22

17 Leverbetrouwbaarheid Formaat Frequentie KPI Doel : Minimaal ODF en Excel-formaat : Maandelijks : Leverbetrouwbaarheid: Tijdig verzorgen van leveringen : Prestatieverklaring, Signaleren problemen in levering, Basis voor managementinformatie, Ondersteuning escalatieproces Overzicht Leveringen per product Gerealiseerde levertijden Datum daadwerkelijk geleverd Afgesproken leverdatum Producten waarvan de kritieke levertijd grens is overschreden Ordernummer/offertenummer Afwijking gerealiseerde leverdatum t.o.v. afgesproken leverdatum Naam leverancier/opdrachtnemer Factuurnummer Leverancier/Opdrachtnemer Berekening totale Service credit (leveringsbetrouwbaarheidscijfer) Incidentafhandeling Formaat : Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie : Maandelijks KPI : Incidentafhandeling: Tijdig reageren en herstellen van incidenten Doel : Prestatieverklaring, Signaleren problemen in dienstverlening, Basis voor managementinformatie, Ondersteuning escalatieproces Overzicht Incidentafhandeling en -Oplossing Aantal incidentmeldingen Afgesproken reactie- en of hersteltijd Beschrijving van incident Gerealiseerde reactie- en of hersteltijd Berekening totale Service Credit (Servicebetrouwbaarheidscijfer Template De Contract beheer organisatie heeft een template beschikbaar gesteld om de Deelnemers te helpen met het registeren van de prestaties van de leveranciers/opdrachtnemers. De reden van het opstellen is om de administratieve last te beperken en zorgdragen dat alle deelnemers op een eenduidige manier rapporteren aan de CBO, zodat het makkelijk wordt om prestaties onderling te vergelijken. Het template wordt gebruikt voor het meten van de leverbetrouwbaarheid en servicebetrouwbaarheid van de Opdrachtnemers en is een correcte manier voor het voldoen aan de rapportageplicht zoals beschreven in hoofdstuk 3.1. De CBO adviseert dan ook aan alle deelnemers om de templates die ter beschikking zijn gesteld te gebruiken. In tabblad 1 van het template leverbetrouwbaarheid kan voornamelijk gebruik gemaakt worden van invulvelden met een keuzemenu. Bij de opdracht specifieke onderwerpen zoals ordernummer, aantallen, bedragen etc. kan er geen keuze gemaakt worden met een menu. In tabblad 2 wordt een overzicht gemaakt van de ingevulde gegevens in tabblad 1. In het derde tabblad worden deze resultaten visueel weergegeven middels grafieken. Dit dient ter ondersteuning van de Deelnemer met het analyseren van de geleverde prestaties. Pagina 17 van 22

18 4.2 Opdrachtnemer De standaardrapportages waar de opdrachtnemer in moet voorzien zijn verplicht van aard. Bij of in de rapportages moeten aangegeven worden: Waar de rapportage voor is bedoeld Wat het aggregatie niveau is Met welke frequentie de rapportage aangeleverd moet worden In welke vorm de rapportage aangeleverd moet worden De verplichte rapportage-items De maandelijkse rapportages moeten voorzien zijn van een managementsamenvatting De Opdrachtnemer heeft de plicht de rapportages en brongegevens tijdens de looptijd van de Raamovereenkomst en Nadere overeenkomst(en) te bewaren. Tijdens deze periode zijn deze gegevens kosteloos op te vragen. De rapportages worden minimaal aangeleverd in ODF en Excel formaat. De Opdrachtnemer heeft de mogelijkheid om voorstellen te doen om rapportages inhoudelijk aan te passen. Het is in een dergelijk geval van belang dat de rapportage blijft voldoen aan de in hoofdstuk 4.0 genoemde entiteiten en Opdrachtnemer overeengekomen doelen die aan de rapportage ten grondslag liggen. Rapportages dienen op minimaal drie aggregatieniveaus geleverd te kunnen worden. De Deelnemer of CBO bepaalt op welke niveaus de Opdrachtnemer moet rapporteren. Voorbeelden van deze aggregatieniveaus zijn: Niveau Beschrijving en voorbeelden Ontvanger Operationeel Nadere overeenkomst, Departement Directie, afdeling, Deelnemer locatie Tactisch Raamovereenkomst CBO Strategisch Rijkscategorieniveau, Raamovereenkomst overstijgend. CBO Het hoogste aggregatieniveau waarop rapportages geleverd dienen te kunnen worden is de Raamovereenkomst. Deze voorziet in de geconsolideerde rapportagebehoefte van de CBO. Op welke aggregatieniveaus de Deelnemer de rapportages wenst te ontvangen, is afhankelijk hoe de Deelnemer georganiseerd is. De rapportages zijn web-based online beschikbaar in de vorm van een elektronisch bewerkbaar bestand. Indien de Deelnemer of CBO geen toegang heeft tot een web-based online omgeving worden de rapportages verstuurd via het mailadres wat vooraf met de Deelnemer wordt afgesproken. Deelnemer ontvangt rapportages met informatie die uitsluitend betrekking heeft op de Deelnemer zelf. De CBO ontvangt rapportages met informatie die betrekking heeft op alle Deelnemers. De CBO heeft dus toegang tot alle informatie. In de volgende paragrafen wordt ingegaan uit welke onderdelen de desbetreffende rapportages bestaan. De maandelijkse rapportages dienen 10 werkdagen na afloop van de afgelopen maand aan de desbetreffende entiteit worden doorgegeven of beschikbaar gesteld in een online portaal. Pagina 18 van 22

19 Managementsamenvatting Formaat : Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie : Maandelijks Doel : Het informeren van ontvangende partijen over hoe de Opdrachtnemer omgaat met incidenten, hoe dit wordt opgelost of is afgehandeld en welke incidenten hebben geleid tot het formuleren van een verbeterplan op verzoek van de opdrachtgever. Afnamerapportage/ Leveringsrapportage Formaat : Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie : Maandelijks KPI : Leverbetrouwbaarheid: Tijdig verzorgen van leveringen Doel : Monitoring uitnutting van het contract, Prestatieverklaring, Signaleren van problemen in levering, Ondersteuning escalatieproces, Basis voor managementinformatie Per bestelling dienen minimaal de volgende gegevens te worden gerapporteerd Geleverde Producten en Diensten Gegevens partijen Bestelgegevens Berekening LBC Deelnemer Afgesproken leverdatum Gerealiseerde Levertijd Order/factuurnummer (Opdrachtnemer) Ordernummer/bestelref. (Deelnemer) Aantal Producten waarvan de kritieke levertijd grens is overschreden met daarbij het Service credit percentage en het absolute kortingsbedrag Afwijking gerealiseerde levertijd t.o.v. afgesproken levertijd Betreffende workingarea Korte omschrijving van het Product/de Dienst Totale kosten excl. BTW Berekening totale Service credit (leveringsbetrouwbaarheidscijfer) Servicebetrouwbaarheidsrapportage (Incidentafhandeling en -oplossing) Formaat : Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie : Maandelijks KPI : Servicebetrouwbaarheid: Tijdig afhandelen van Incidenten Doel : Prestatieverklaring, Monitoren van de dienstverlening, Basis voor managementinformatie, Ondersteuning escalatieproces Incidentendesk Incident Probleem Aantal incidentmeldingen Aantal opgeloste problemen Aantal opgeloste en afgesloten incidenten Opgeloste problemen inclusief omschrijving, binnen de afgesproken tijd incl. gerelateerde incidenten, oplossing et cetera voortgangsmeldingen Overzicht niet binnen de afgesproken Aantal openstaande problemen termijn opgeloste en afgesloten incidenten Overzicht nog openstaande incidenten Overzicht openstaande problemen inclusief (incl. korte omschrijving incident, reden omschrijving, gerelateerde incidenten, uitloop). verbeterplan en voortgang van de oplossing Berekening totale Service Credit (Servicebetrouwbaarheidscijfer) Pagina 19 van 22

20 Servicedesk rapportage Formaat Frequentie KPI Doel : Minimaal ODF en Excel-formaat : Maandelijks : Openingstijden & reactiesnelheid servicedesk : Prestatieverklaring, Monitoren van de dienstverlening, Basis voor managementinformatie, Ondersteuning escalatieproces Reactie snelheid servicedesk Servicedesk Incidentdesk Aantal contactmomenten m.b.t. bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, offerteaanvragen, escalaties Gemiddelde reactiesnelheid telefonische meldingen Aantal maal parameter telefonische meldingen overschreden Gemiddelde reactiesnelheid meldingen Aantal maal parameter meldingen overschreden Gemiddelde reactiesnelheid telefonische meldingen Aantal maal parameter telefonische meldingen overschreden Gemiddelde reactiesnelheid meldingen Aantal maal parameter meldingen overschreden Contractenrapportage Formaat Frequentie KPI Doel : Minimaal ODF en Excel-formaat : Maandelijks : Niet specifiek : Monitoren contractstatus, Basis voor managementinformatie Overzicht lopende opdrachten Gegevens partijen Opdrachtgegevens Kosten Betreffende NOK Omschrijving Eenmalige kosten Order/factuurnummer Datum aanvraag Periodieke kosten (Opdrachtnemer) Ordernummer/bestelref. Aanvang NOK Totale kosten excl. BTW (Deelnemer) Einddatum NOK Totale kosten incl. BTW Looptijd Btw-tarief Aantal malen verlenging NOK Pagina 20 van 22

21 Bijhouden CMDB (Configuration Management database) Formaat : Minimaal ODF en Excel-formaat Frequentie : Ad hoc opvraagbaar KPI : Niet specifiek Doel : Het kunnen beschikken over up-to-date informatie met betrekking tot de installed base op verschillende niveaus van aggregatie. Onderstaande gegevens zijn verplichte items voor de rapportage Onderdeel CI-nummer/label Merk/brand Kopie- of serienummer Modelnummer/catalogusreferentie Modelnaam Categorie Type Garantie einddatum Software Software Licentie Support/onderhoud Support/onderhoud einddatum Versienummer Locatie Eigenaar Aanschafdatum Acceptatiedatum Huidige status Status technische afschrijving Status financiële afschrijving Aanschafwaarde Restwaarde na afschrijving Omschrijving Het unieke nummer van de CI Fabrikant van het CI. Het identificatienummer van de leverancier in de vorm van een serienummer of licentienummer. Unieke modelaanduiding van de leverancier zoals die ook in de catalogus wordt gebruikt. Volledige modelnaam, vaak voorzien van versieaanduidingen. Classificatie van het CI conform working area scope (bijvoorbeeld, server, storage, network, etc). Omschrijving van het CI-type, verdere detaillering van de 'categorie'. Datum waarop de garantie afloopt. Met welke software het CI geleverd is. Licentienummer of referentie naar het licentie contract van de software. Wat voor type support contract afgesloten is en door welke partij dit uitgevoerd wordt. Tot wanneer het support contract loopt. Het versienummer van het CI. Deelnemers zullen deze informatie verstrekken indien er sprake is van onderhoud. Deelnemende dienst die eigenaar is van het CI. Datum waarop het CI aan de Deelnemer geleverd werd. Datum waarop het CI is getest en goedgekeurd. Huidige status van het CI, bijvoorbeeld test, in gebruik, uit gefaseerd. Moment waarop de CI technische afgeschreven is. Moment waarop de CI financieel afgeschreven is. De aanschafprijs van het CI. De waarde die het CI nu nog heeft na afschrijving. Pagina 21 van 22

22 Rapportage Sociale voorwaarden Vanaf de eerste Nadere overeenkomst die met Opdrachtnemer gesloten wordt heeft opdrachtnemer minimaal de volgende verplichtingen: De opdrachtnemer doet een risicoanalyse waaruit blijkt welke sociale normen voor de te leveren Producten binnen de nadere overeenkomst relevant zijn omdat er een risico op schending bestaat. De analyse dekt zoveel mogelijk fasen in de keten af, maar betreft in ieder geval de opdrachtnemer zelf, de directe toeleveranciers en de toeleveranciers die direct betrokken zijn bij het productieproces. De analyse bevat: de (hoofdcategorieën) producten en/of diensten die de opdrachtnemer voor de betreffende opdracht inkoopt de vestigingslanden van de betreffende onderdelen van de opdrachtnemer en zijn toeleveranciers een risico-inschatting van schending op basis van bovenstaande informatie en eventueel onafhankelijk onderzoek en stakeholderconsultatie (waaronder ngo's en vakbonden) over de trackrecords van landen, leveranciers en productiemethoden. De risicoanalyse is voor de CBO opvraagbaar binnen een maand na ondertekening. Daarnaast dient aanvullend gerapporteerd te worden over de dialoog met de keten en een thema bijeenkomst. Deze onderdelen bestaan minimaal uit: Aantal gevoerde dialogen met partijen in de keten Agenda items Resultaten van de dialoog/bijeenkomst; Gemaakte afspraken Pagina 22 van 22