Inhoudsopgave Directieverslag Hago Balans 2008

Transcriptie

1 directieverslag Hago Balans 2008

2 Inhoudsopgave 2008 markeert stap vooruit... 3 Kwaliteitsschoonmaak én schoonmaakbeleving... 5 Van aanzet naar doen!... 8 Betrokken organisatie... 9 Goede resultaten in een jaar met ingrijpende veranderingen Klanttevredenheidsonderzoek Resultaten Colofon

3 2008 markeert stap vooruit In 2008 hebben we verder gewerkt aan de fundering van onze vernieuwde organisatie. We hebben daarin een belangrijke stap vooruit gezet. Het gebouw staat en is wind- en waterdicht. Nu gaat het nog om het afwerken van de binnenkant. Mede om te anticiperen op een krimpende schoonmaakmarkt, stijgende kosten en een behoefte in de markt aan onderscheidend vermogen, zijn we in 2007 begonnen met de segmentatie en optimalisatie van onze organisatie. Dit onder de noemer Hago on Track (HOT). Dat heeft in 2008 geleid tot het afsplitsen van Hago Gezondheidszorg en het oprichten van een Shared Service Center (SSC) ter ondersteuning van Hago en Hago Gezondheidszorg. Al met al een omvangrijke operatie, die niet altijd even soepel verliep. Inmiddels hebben we zo n 90% van de vernieuwde organisatiestructuur gerealiseerd. Toch kan ik tevreden terugkijken op Ondanks de turbulentie in de markt en de druk op de kosten hebben we commercieel een succesvol jaar achter de rug. We hebben een omzetgroei kunnen realiseren van 7,5%. Daarnaast hebben we mede dankzij onze gerichte inspanningen in de verschillende segmenten kwalitatieve vorderingen gemaakt. Om een voorbeeld te noemen: Binnen de gezondheidszorg hebben we onze voorsprong kunnen uitbreiden door ons verder te verdiepen in strategisch facilitaire vraagstukken van klanten. Dankzij onze oplossingsgerichte werkwijze hebben we grote samenwerkingsverbanden kunnen afsluiten met enkele zorgorganisaties. Tevreden kan ik ook zijn omdat 2008 ons jubileumjaar is. We zijn 65 geworden. En dat is meteen een van de redenen om deze Hago Balans een bijzondere, digitale verschijningsvorm te geven. Ik wil alle medewerkers van Hago feliciteren, maar ook complimenteren met hun inzet voor het bedrijf en hun passie voor het (schoonmaak) vak. En niet te vergeten hun betrokkenheid. We wisten het al, maar het is toch fijn als het weer eens wordt bevestigd; uit het door Effectory gehouden medewerkersonderzoek blijkt dat de mensen van Hago zeer betrokken zijn. We scoren een 8,3 als het gaat om betrokkenheid. Een prachtige score ten opzichte van vergelijkbare organisaties. Zonder onze betrokken mensen, en niet te vergeten onze klanten, hadden we dit alles niet kunnen bereiken. 65 jaar is dan ook niet alleen een mooie leeftijd om te vieren, maar is ook iets om samen trots op te zijn. 3

4 In 2009 willen we verdergaan op de ingeslagen weg en nog beter de aansluiting zoeken bij onze klanten. Wel moeten we anticiperen op de sterk veranderende externe omstandigheden, en onze focus ligt dan ook vooral op klantbehoud door, waar mogelijk, mee te bewegen met de klanten die zelf door een lastige periode gaan. Verder gaan we de huidige interne processen finetunen, zodat we herkenbare, betaalbare kwaliteitsschoonmaak en schoonmaakbeleving kunnen blijven bieden. We hebben de ambitie, de mensen en de middelen om van 2009 een mooi en schoonmaakbelevingsvol jaar te maken. Rob Westerlaken Algemeen directeur 4

5 Kwaliteitsschoonmaak én schoonmaakbeleving voor specialisten en generalisten Een tendens die al eerder is ingezet, maar die in 2008 steeds duidelijker werd, is dat binnen de (klanten)markt steeds meer onderscheid ontstaat tussen specialisten en generalisten. De generalisten willen zonder al te veel rompslomp een schoon gebouw. De specialisten zijn organisaties die meer willen dan alleen maar schoonmaak. Zij hebben behoefte aan een toegevoegde waarde, erkenning en een bijdrage van Hago aan hun eigen productieproces. Daarbij moeten we anticiperen op de wensen in de markt. Niet alle specialisten willen een klantpartnerschap. Maar als er mogelijkheden liggen voor nauwere banden, dan zullen we die zeker benutten. Dankzij joint ventures met klanten kunnen we samen ondernemen en elkaar versterken op strategisch en operationeel niveau. Bovendien waarborgen we hiermee de continuïteit van partnerships. We gaan en staan voor personal excellence. Dit alles sluit naadloos aan op de strategie Close to You van ons moederbedrijf Vebego. Samen streven naar dicht bij de klant aanwezig zijn, langetermijnrelaties en duurzame oplossingen. Wij kunnen zowel de generalisten als de specialisten, mede dankzij onze segmentatie, prima bedienen. Bij alles wat we doen, houden we echter altijd de focus op ons specialisme: schoonmaak. In 2008 bleek het in vergelijking met voorgaande jaren wat lastiger om klanten te behouden. Deels door de dalende budgetten, maar ook door de hevige concurrentie op de schoonmaakmarkt, waar offertes steeds scherper worden aangeboden. We gaan niet altijd mee in deze prijzenoorlog. We nemen geen opdrachten aan waarvan de prijs belangrijker is dan de kwaliteit. We onderscheiden ons juist door vast te houden aan onze kernwaarden: schoonmaakkundig, vertrouwd en authentiek. Maar ook door praktisch te denken en te doen. We bieden oplossingen aan klanten die minder te besteden hebben, door bijvoorbeeld aanpassing van onze schoonmaakprogramma s. Ofwel: meer maatwerk bieden tegen een scherpe prijs, zonder dat de kwaliteit van de schoonmaak in het geding komt. Binnen de verschillende segmenten hebben we in 2008 belangrijke nieuwe klanten mogen verwelkomen, zoals Provinciehuis Groningen, Océ, LVO en ProRail. In de specialistenmarkt heeft Hago Gezondheidszorg zijn goede positie versterkt door verdere verdieping van strategisch facilitaire vraagstukken van klanten. Door onze vraagge- 5

6 stuurde werkwijze sluiten onze oplossingen aan op de behoeften van de klant. Dat heeft zich onder meer vertaald naar een joint venture met het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG). Het is de bedoeling om onze positie de komende jaren nog verder uit te bouwen door vooral in te zetten op zorgbelevingsdiensten. We hebben enkele belevingsconcepten met succes getest in pilots. Vanaf 2009 gaan we deze concepten uitrollen. Daartoe zullen we onze samenwerking verder intensiveren met ons Vebego-zusterbedrijf Assist, dat wil komen tot innovatieve oplossingen voor het bedrijfsmatig en klantgericht inrichten van zorgondersteunende processen. Gastvrijheidsdenken wordt steeds meer centraal gesteld binnen de zorg. Instellingen worden afgerekend op het totaalplaatje, niet alleen op de medische zorg. Schoonmaak, maar ook zorgondersteunende diensten maken deel uit van dat plaatje. Urben Schoester, schoonmaker van het jaar 2008 Medewerkers spelen een grote, zo niet centrale, rol in het succes van Hago. Hun betrokkenheid bij en enthousiasme voor het werk zorgen er mede voor dat wij klanten zo optimaal mogelijk kunnen bedienen. Onze mensen werken graag bij Hago. Het verloop is in vergelijking met andere schoonmaakbedrijven relatief laag. In de filmpjes over de medewerkers in het digitale jaarverslag vindt u voorbeelden van hun enthousiasme. Sommigen werken al meer dan 25 jaar voor Hago. Onze medewerkers staan garant voor onze kernwaarden: schoonmaakkundig, authentiek en vertrouwd. Dat vertaalt zich naar de dagelijkse werkzaamheden. Waar we dan ook bijzonder trots op zijn, is de uitverkiezing van onze eigen Urben Schoester als schoonmaker van het jaar Hij sleepte de Golden Service Award, ofwel: de Oscar van de schoonmaakbranche, in de wacht. Dat betekent een jaar vol publiciteit, drukte en ambassadeurschap. 6

7 Vernieuwd kantoor straalt Hago -transparantie uit Waar we heel erg blij mee zijn, is de opening in juni 2008 van ons vernieuwde kantoor in Heerlen. Voortaan coördineren we al onze regionale operationele activiteiten vanuit deze vestiging. Bovendien herbergt het pand enkele landelijke ondersteunende diensten. Met de sluiting van ons kantoor in Maastricht en concentratie van activiteiten in Heerlen keren we terug naar de plek waar het 65 jaar geleden allemaal begon. Hiermee hebben we een basis gelegd voor de toekomst. Thomas Pfeiffer, in het afgelopen jaar actief als bouwheer van Hago: Uitgangspunten bij de verbouwing waren het creëren van transparantie, flexibiliteit en het bevorderen van de functionaliteit. En daarin zijn we, denk ik, behoorlijk geslaagd. Er is maar een beperkt aantal hokjes in het pand. Het is een grote, open ruimte, waarin voldoende plaats is voor interactie. Er is in de afwerking gebruikgemaakt van geluidsabsorberend materiaal. De bureaus zijn wit, de stoelen bordeauxrood. Slechts enkele van de in totaal 135 medewerkers in Heerlen hebben een vaste werkplek. De rest maakt gebruik van de flexibele werkomgevingen. Zo houd je de organisatie levendig en proactief. En dat uit zich ook in de dienstverlening aan onze klanten. 7

8 Van aanzet naar doen! Was 2007 vooral het jaar van aanzet tot verandering van onze organisatie, in 2008 is die aanzet vertaald naar doen! We hebben Hago on Track (HOT) letterlijk on track gezet. Dat was niet altijd even gemakkelijk. En ook nog niet alles is gereed. Het gaat nu dus om vervolmaking van de resterende veranderingsprocessen was in grote lijnen een goed jaar, met een onwennig eerste kwartaal, een goed middenstuk en een laatste kwartaal dat werd gekenmerkt door invloeden van buitenaf (lees: financiële crisis). Toch hebben we als familiedrijf daar niet al te veel van gemerkt. Dat blijkt uit onze cijfers. Ondanks de crisis en de voortdurende bezuinigingsdruk realiseerden we een omzet van 186 miljoen euro, inclusief Gezondheidszorg, Airport Services en Food & Industry. Eerder in het verslag heeft u kunnen lezen dat het lastig was om klanten te behouden, maar dat we daartegenover ook nieuwe klanten hebben binnengehaald. De klanttevredenheid is voor ons een belangrijke graadmeter als het gaat om onze dienstverlening en het, waar nodig, kwalitatief aanpassen daarvan. Vandaar dat we jaarlijks een onderzoek naar schoonmaakbeleving houden onder onze klanten. We kijken daarnaast naar algemene ontwikkeling op het gebied van tevredenheid over schoonmaak in de Nederlandse markt. Uit het door Synovate/Interview NSS gehouden onderzoek naar eindgebruikers van schoonmaak in Nederland bleek dat meer dan een kwart van de werknemers (26%) bereid is een euro per maand te betalen voor een schoon toilet. Dit onderstreept dat de meeste medewerkers een schone werkomgeving belangrijk vinden (94%). Rob Westerlaken: Werknemers hechten veel waarde aan een schone werkplek. Zo veel zelfs dat meer dan een kwart van de werknemers een euro per maand wil betalen voor een schone wc. Het onderzoek laat echter zien dat het belang van een schone werkomgeving niet overal wordt herkend en erkend. Zo vindt de Nederlander zijn werkplek steeds viezer. Bijna de helft van de werknemers (47%) vindt de pc niet schoon. Vorig jaar was dat nog 38%. Ook vindt ruim een kwart (27%) zijn werkplek/bureau niet schoon. Dat was in het vorige onderzoek nog 22%. Westerlaken: Er zijn nogal wat organisaties die vaak uit prioriterings- of besparingsoverwegingen minder geld besteden aan schoonmaak. Bij grotere bedrijven wordt er meestal ingekocht op basis van (beschikbaar) budget. De prijs is in de ogen van de inkoper dan soms belangrijker dan de kwaliteit van de schoonmaak. Niet voor niets vindt 47% van de werknemers dat er meer tijd en geld beschikbaar moet komen voor schoonmaak van de werkplek. 8

9 Betrokken organisatie Hago draagt al jaren zijn steentje bij aan maatschappelijk betrokken projecten. Dat past binnen onze beleidsvisie, waarin mens en omgeving centraal staan. In 2008 ondersteunde Hago het Ronald McDonald Huis Sophia in Rotterdam met een gratis schoonmaakbeurt. In dit huis kunnen ouders, broertjes en zusjes van zieke kinderen in Erasmus MC Sophia slapen, eten en tot rust komen. Ons schoonmaakteam heeft het huis grondig onder handen genomen. Gratis schoonmaak was er ook voor Pallieterburght, een kinderhospice in Capelle aan den IJssel. Verder kon er via 3FM Serious Request op Ebay geboden worden op een gratis schoonmaakbeurt. Hago-schoonmaker van het jaar Urben Schoester verzorgde de schoonmaak. Rob Westerlaken, algemeen directeur van Hago: We hebben oog voor onze medemens en willen op deze manier ons steentje bijdragen aan het hoofddoel van Serious Request: een financiële bijdrage voor de opvang en verzorging van vluchtelingen. Er zijn 36 miljoen mensen die op de vlucht zijn. We willen graag helpen om ze weer een menswaardig bestaan te geven. Onze visie op maatschappelijk verantwoord ondernemen sluit aan op die van moederbedrijf Vebego. Via de Vebego Foundation initieert het bedrijf maatschappelijk betrokken projecten voor kansarmen om hun positie te verbeteren en te bouwen aan een betere maatschappij. In binnen- en buitenland. 9

10 Goede resultaten in een jaar met ingrijpende veranderingen Hago heeft het succes van voorgaande jaren opnieuw kunnen handhaven. De omzet steeg ten opzichte van 2007 met 3,3% tot 149,4 miljoen. In 2008 zijn de klantportefeuille en de contractwaarde verder gegroeid. Daarnaast is in 2008 opnieuw een deel van de omzet ondergebracht in joint ventures met klanten. Aangezien Hago hierin een minderheidsbelang heeft, zijn de omzet en de resultaten van de joint ventures niet opgenomen in de cijfers van Hago. In 2008 zijn de indirecte kosten toegenomen door met name investeringen in de nieuwe Hago-organisatie en door externe kosten voor het begeleiden en implementeren van de segmentatie en optimalisering. Hierdoor bedraagt het resultaat voor belastingen in ,2 miljoen en ligt het in lijn met voorgaand jaar. De ingrijpende veranderingen vanuit de segmentatie hebben niet geleid tot een stijging van de directe kosten in Er is een goede beheersing van de directe kosten en het ziekteverzuim. Om flexibel te kunnen blijven, met het oog op de te verwachten bezuinigingen in verband met de economische vooruitzichten is er ten opzichte van 2007 wel een stijging van de inzet van uitzendkrachten. Het resultaat voor belastingen en de omzetgroei zullen in 2009 onder druk komen te staan door bezuinigingen als gevolg van de (krediet)crisis en door de turbulentie in de markt. De negatieve effecten op de omzet en de directe kosten zijn in het eerste kwartaal van 2009 beperkt zichtbaar. Echter, de in 2008 doorgevoerde organisatieverandering voor een verdere optimalisering van de directe en indirecte kosten en voor een betere aansluiting op de klantvraag zal in 2009 volledig zijn afgerond. Dit zal leiden tot een structurele verbetering van het resultaat voor belastingen, meer betrouwbaar bedienen van bestaande klanten en het realiseren van een kwalitatieve autonome groei. De balans tussen de belangen van klanten, medewerkers en aandeelhouders zal hierdoor ook in 2009 gewaarborgd blijven. 10

11 Klanttevredenheidsonderzoek 2008 Hago 7,00 6,50 waarderingscijfer 6,00 5,50 5,00 Algemene waardering dienstverlening Meedenkend Proactief Afspraken nakomen Klantgericht meting 2006 meting 2007 meting 2008 Kwaliteit Klachtenafhandeling Dagelijks uitgevoerde werkzaamheden Periodiek uitgevoerde werkzaamheden Gebruik logboek Administratieve afhandeling facturen, offertes Prijs/kwaliteit verhouding Schoonmaakpersoneel 7,00 6,50 waarderingscijfer 6,00 5,50 5,00 Algemeen oordeel Voorkomen Vakkennis Houden aan het werkprogramma Inspelen op vragen door Communicatieve vaardigheden Flexibiliteit Continuïteit Vervanging tijdens verlof Objectleiding meting 2006 meting 2007 meting ,00 6,50 waarderingscijfer 6,00 5,50 5,00 Algemeen oordeel Inspelen op vragen door Vakkennis Proactief gedrag Communicatie met de Flexibiliteit Continuiteit Tevredenheid rayonleiding meting

12 Klanttevredenheidsonderzoek 2008 Hago Gezondheidszorg 7,00 6,50 waarderingscijfer 6,00 5,50 5,00 Algemene waardering dienstverlening Meedenkend meting 2008 Proactief Afspraken nakomen Klantgericht Kwaliteit Klachtenafhandeling Dagelijks uitgevoerde werkzaamheden Periodiek uitgevoerde werkzaamheden Administratieve afhandeling facturen, offertes Prijs/kwaliteit verhouding Schoonmaakpersoneel 7,00 6,50 waarderingscijfer 6,00 5,50 5,00 Algemeen oordeel Houding Vakkennis meting 2008 Klantvriendelijkheid naar patiënten/bewoners Inspelen op vragen door Communicatieve vaardigheden Flexibiliteit Continuiteit Vervanging tijdens verlof Tevredenheid rayonleiding Objectleiding 7,00 6,50 waarderingscijfer 6,00 5,50 5,00 Algemeen oordeel Inspelen op vragen door Vakkennis Proactief gedrag Communicatie met de Flexibiliteit Continuïteit meting

13 Resultaten Omzet Directe kosten ,6% 77,9% Bruto marge Indirecte kosten ,9% 16,5% Overige baten en lasten Bedrijfsresultaat Rente baten / lasten Resultaat voor belastingen ,6% 5,6% Omzetgroei 0,9% 3,3% Ziekteverzuim ultimo 6,00% 6,00% Uitzendkosten in % van de omzet 7,30% 9,18% Klantentevredenheid 6,9 6,8 * excl. Hago Airport Services en joint ventures 13

14 Colofon Uitgever: Hago Nederland B.V., Heerlen Concept, tekst en productiebegeleiding: Bijl, partners in public relations, Rotterdam Realisatie, vormgeving, flashdevelopment: Carree vormgevers, Capelle aan den IJssel 14