Welkom Kwaliteitscongres

Transcriptie

1 Welkom Even voorstellen ± medewerkers Omzet ( mio ) Investeringen: 693,6 Exploitatie: 581,3 Beheren van distributienetwerken REG stimuleren Opvang sociale klanten Actief partnership met gemeenten km Elektriciteitsnet km aardgasnet REG-premies 82,2 mio voor elektriciteit voor aardgas Actief in 234 steden en gemeenten

2 Energiesector Productie Transport Distributie Levering Klant Dag en nacht stellen wij op een veilige, betrouwbare en kostenbewuste manier energie ter beschikking van elke klant in de aangesloten gemeenten. Wij investeren gericht in de technologische vernieuwing van onze netten. Zo kunnen wij beantwoorden aan de energievraag van morgen en verzorgen wij de energiestromen van en naar de klant. Wij bewaken het maatschappelijk belang van de energievoorziening. Daarom stimuleren wij het verstandig gebruik van energie, organiseren wij de energielevering bij mensen met betaalmoeilijkheden en ontwikkelen wij een breed aanbod van energiediensten voor onze gemeenten. 3 Onze visie Een betrouwbare partner zijn, voor tevreden klanten en gemeenten

3 Organisatiebeheerssysteem 5 ISO HLS: 3.01: Een organisatie is een persoon of een groep personen die zijn eigen functies heeft met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken. Betrouwbare partner ISO HLS: 5.01: De directie moet bewerkstellingen dat het beleid en de doelstellingen worden vastgesteld en aansluiten bij de strategische richting van de organistie

4 Sleutels tot succes 3.08: Een doelstelling is een te behalen resultaat. Wat willen we? 7 geven Betrouwbare partner Doelen Leveranciers Personeel Bedrijf Aandeelhouders Klant 3.02 Belanghebbende (Stakeholder) : persoon of organisatie die een besluit of activiteit kan beïnvloeden, door een besluit of activiteit kan worden beïnvloed, of zichzelf beschouwt als beïnvloed door een besluit of activiteit. Wetgever Maatschappij Andere Bedrijven

5 Duidelijke doelstellingen 9 geven Betrouwbare partner Bedrijfsindicatoren: Boetes: Kostenbeheersing: Klantentevredenheid: Veiligheid (Eg): Portfolio: > % -10 % ; -16 % 16 % 90 % - 93 % ; 90 % 93 % > 0,1 0,1-0,07 < 0,07 ± 20 % ± 20 % ; ± 2 % < ± 2 %

6 geven Betrouwbare partner 6.01 Bij het plannen moet de organisatie de risico s en de kansen vaststellen die moeten worden aangepakt om: - te bewerkstelligen dat het managementsyteem zijn beoogde resulaten behaalt - ongewenste effecten te voorkomen of verminderen Personeel Intern Aandeelhouders - continue verbetering te bereiken. Leveranciers Bedrijf Extern Klant Wetgever Maatschappij Andere Bedrijven 11 geven Doelstellingen Opportuniteiten Risico s

7 Doelstellingen Productie Transport Distributie Levering Klant Kindjes gelukkig maken? BI? Doelstelling Bijdragen aan het vergroten van de populatie van brave kinderen? Activeren van de economie door verkoop speelgoed? Het uitdragen van de boodschap van goed en kwaad? Wie is de klant? 13 geven Versoepeling interimarbeid Nieuwe tools Distributiemogelijkheden Weersomstandigheden Anti-racisme wetgeving Massa s nieuwe producten Klant wil steeds meer Veiligheid Kinderen worden sneller groot 14 Kapers op de kust

8 geven Betrouwbare partner Opportuniteiten Risico s 6 Impact Formule: I+W/2 4 4,5 Waarschijnlijkheid Structuur Structuur

9 Structuur Structuur Plannen Uitvoeren Missie Visie Meten Strategie ISO HLS: 5.01: De directie moet bewerkstellingen dat de eisen van het managementsysteem in de bedrijfsprocessen van de organisatie worden geïntegreerd. Bijsturen 17 Organisatiestructuur Structuur Plannen Uitvoeren Missie Visie Meten Strategie Strategisch Tactisch Operationeel Individueel Bijsturen

10 geven Betrouwbare partner Strategische indicatoren: Boetes: Kostenbeheersing: Klantentevredenheid: Veiligheid (Eg): Portfolio:? -13,69 93,6% 0,13 48,38 Strategische risico s: Veranderende regulering en wetgeving Niet kunnen voldoen aan financiële noden of verplichtingen Dalende dienstverlening ivm netuitbating Veiligheidsincidenten en/of ongevallen Veranderende technologie 19 Concreet strategische actieplan Governance

11 Organisatiestructuur ISO HLS: 5.01: De directie moet bewerkstellingen dat de eisen van het managementsysteem in de bedrijfsprocessen van de organisatie worden geïntegreerd. Structuur Plannen Uitvoeren Missie Visie Meten Strategie Strategisch Tactisch Operationeel Individueel Bijsturen 21 De beheercirkels op 4 niveaus Beleid definiëren Beleid bijsturen Besturen Beleid Implementeren Definiëren Beleid bewaken Bijsturen Beheren Implementeren (Via processen) Plannen Bewaken Bijsturen Managen Uitvoeren (Activiteiten) Objectieven Opvolgen Bijsturen Uitvoeren Uitvoeren (Activiteiten) Evalueren

12 Organisatiebheersmodel Besturen Bedrijfsproces Dienst deelproces Afdeling 1 Dienst Beheren Directie A Dienst deelproces M a n Afdeling 2 a g e n Dienst Dienst deelproces Afdeling 1 Dienst deelproces Directie B Uitvoeren Afdeling 2 Dienst deelproces Dienst 23 Performatie-cyclus ISO HLS: 5.01: De directie moet mensen aansturen en ondersteunen om een bijdrage te leveren aan de doeltreffendheid Begeleiden opleiden Coachen Prestaties Waarden

13 RISICO! Overstructurering Kan klant begeleiden en installeren en zijn kledij beschermen Kan de juiste behandeling aanreden, rekening houdend met de morfologie, wensen en noden van de klant Kapper moet 129 zaken kunnen Kennis van beleefdheids- en hoffelijkheidsregels... Kennis van modetrends Kan afval sorteren volgens de richtlijnen Kan een afspraak met de klant maken en deze vastleggen in de agenda Kennis van rekenen, meten, lezen en schrijven Kan jas van de klant aannemen, weghangen en terughangen Kan kapsel realiseren en verpersoonlijken volgens de wensen van de klant Kan indien gewenst voorbeelden tonen met kapselboeken, media of kleurenkaart Kan de klant te woord staan aan de telefoon of aan de receptie Kan bij het knippen rekening houden met de gradatie- en volumezones, de assen en de lengtes van de lokken Kennis van tarieven en betaalmiddelen 25 Risico overstructurering

14 Rapportering ISO HLS: Plannen Uitvoeren Missie Visie Meten Strategie Strategisch Tactisch Operationeel Individueel 9.01: De organisatie moet vaststellen - Wat moet gemonitord en gemeten - Welke methoden worden gebruikt - Wanneer Bijsturen 27 Rapportering - BI s - Strategische risico s - KPI s - Tactische risico s Plannen Uitvoeren Missie Visie Meten Strategie Bijsturen Strategisch Tactisch Operationeel Individueel - PI s - Individuele resultaten - Strategische acties - Tactische acties - Operationele acties - Individuele acties - Operationele risico s - Individuele risico s

15 geven Bottom Up Top Down 29 Organisatiebeheersmodel Bedrijf BI Strategische doelstelling Altijd 1 van beide Strategische actie Strategisch risico Bedrijfsdomein KPI PI Tactische doelstelling Altijd 1 van beide Operationele doelstelling Altijd 1 van beide Tactische actie Operationele actie 2 e lijnscontrol e Bedrijfsrisico Operationeel risico Entiteit Bedrijfsproces Proces Deelproces Outcome Output (Interne) Outcome Product SLA PLA 25/40 40 maturiteitseisen 15/40 Individuele 30 doelstelling

16 Procesarchitectuur. Procesarchitectuur ISO HLS: 4.4: De directie moet een managementsysteem inrichten, implementeren, onderhouden en continu verbeteren... Processen en hun interacties Organisatie- en functiearchitectuur Informatie architectuur Bedrijfsarchitectuur ICT-architectuur 31 Aangepast leiderschap 5.1: De directie moet leiderschap en betrokkenheid tonen met betrekking tot het managementsysteem door: Cultuur -. - Mensen aan te sturen en te ondersteunen om een bijdrage te leveren aan de doelstreffendheid van het managementsysteem. -. Plannen Uitvoeren Missie Visie Meten Strategie Strategisch Tactisch Operationeel Individueel Bijsturen Cultuur & Engagement

17 Bedrijfscultuur Gedreven door vakmanschap Altijd integer Engagementen nakomen Samen sterker 'We zijn gepassioneerd bezig met ons vak en gemotiveerd om elke dag een professionele en betrouwbare dienstverlening te bieden' 'We handelen altijd eerlijk en correct en bespreken problemen in alle openheid' 'We komen onze engagementen na en behalen de vooropgestelde resultaten tegen een aanvaardbare kostprijs' 'We bereiken meer door onze krachten te bundelen en intens samen te werken' 33 Een nieuwe mindset Resultaten behaal je niet alleen dankzij ratio (verstand) maar ook dankzij passie (hart)

18 I Have a dream 35 Leiderschap

19 De nieuwe ISO norm Opportuniteit? High Level Structure De (nieuwe) ISO norm Risico? 37 Dank voor de aandacht