De Gemeenschappelijke Informatie Infrastructuur. Ontwikkeling en beheer door OCLC B.V. Rapportage over de periode 1 juli juli 2014

Transcriptie

1 De Gemeenschappelijke Informatie Infrastructuur Ontwikkeling en beheer door OCLC B.V. Rapportage over de periode 1 juli juli 2014 Aan: Advieswerkgroep GII Van: OCLC Datum: 10 november 2014

2 INHOUD Introductie 3 1 Service level agreement functioneel beheer Uitwerking GGC Uitwerking NCC/IBL Service level agreement technisch beheer Beheer Veilige hostingomgeving Databescherming Database beheer Hardware beheer en onderhoud Software beheer en upgrades Beveiliging Support Doelstellingen Technisch Beheer en Support Beschikbaarheid van de infrastructuur GGC en NCC/IBL Performance van het systeem Support Service Management Escalatie en Arbitrage Gebruikersoverleg Gebruikersoverleg GII Consortium Overige overleggen november

3 Introductie Dit document rapporteert over de wijze waarop OCLC in de periode juli 2013 tot juli 2014 de Gemeenschappelijke Informatie Infrastructuur ontwikkeld en beheerd heeft en geeft aan welke activiteiten OCLC in dat kader heeft uitgevoerd. Uitgangspunt voor de rapportage zijn de twee bijlagen die toegevoegd zijn aan bijlage 2 van de overeenkomst tussen OCLC en het GII Consortium over het beheer van de Gemeenschappelijke Informatie Infrastructuur. Bijlage 1 beschrijft de service level agreement voor het functionele beheer. Bijlage 2 beschrijft de service level agreement voor het technische beheer. De tekst is de tekst uit de versie die in november 2010 is opgesteld en vastgesteld is op de vijfde vergadering van de GII Stuurgroep in december 2010 (Bijlage 2 bij de Consortiumovereenkomst tussen OCLC en Stichting Pica van 16 juni Herziening v2.0 november 2010, Pica ) Op verzoek van de GII Adviesgroep, 17 oktober 2014, zijn de SLA-beschrijvingen voor het functioneel beheer waar werd verwezen naar het werkplan ter verduidelijking aangevuld. Voor deze rapportage is gebruik gemaakt van de volgende documenten: - Rapportage over het Werkplan Gemeenschappelijke Informatie Infrastructuur Juli Juni 2014, d.d. 10 oktober Opleveringen GII/GGC juli juni 2014, d.d. 14 oktober 2014 Voor zover de voortgangsrapportage al is opgenomen in de rapportage bij het GII werkplan, wordt daar in dit document naar verwezen en de tekst niet dubbel opgenomen. Het overzicht van het tijdens de rapportageperiode gevoerde gebruikersoverleg is opgenomen als bijlage. 10 november

4 Service level agreement functioneel beheer 1.1 Uitwerking GGC 1. Beschikbaar stellen van faciliteiten voor online catalogiseren SLA: gebruikers kunnen beschikken over WinIBW voor online catalogiseren. Nieuwe versies van WinIBW worden altijd geïmplementeerd in Nederland. Start daarvan vindt plaats uiterlijk binnen een half jaar na beschikbaarstelling van de nieuwe versie van WinIBW. Rapportage over periode juli 2013 juli 2014 Tijdens de rapportageperiode zijn in het GGC de volgende faciliteiten ondersteund voor online catalogiseren: - online invoer via WinIBW - online invoer via WebGGC ten behoeve van de DAI (Digital Author Identifier), Online Contents NL, en GGC - online koppeling vanuit het Wageningse bibliotheeksysteem voor toevoegen exemplaren Tijdens de rapportageperiode zijn de hierboven genoemde faciliteiten ondersteund. Met betrekking tot WinIBW is in december 2013 versie 3.7 opgeleverd en zijn gebruikers geadviseerd op de nieuwe WinIBWversie over te gaan, mede in het licht van de overgang naar RDA in het GGC per 1 november De RDAtabellen zijn uitgebreid om de invoer van de nieuwe RDA-coderingen voor content, medium en carrier beter te ondersteunen; en er zijn diverse andere verbeteringen aangebracht. De gebruikers zijn in december 2013 geïnformeerd via de GGC listserver. Oude WinIBW-versies (vanaf 2.4) worden nog ondersteund. Met betrekking tot de WebGCC zijn in het kader van het project Bezitsregistratie Openbare Bibliotheken (NBC) de diverse invulformulieren ("webtemplates") voor invoer en beheer in het GGC ondersteund. Als onderdeel van CBS versie 7.2 zijn in november 2013 de volgende aanpassingen gedaan: - in het WebGGC kunnen zoekacties gefilterd worden op drager, medium en inhoud - nieuwe icoontjes worden getoond, bijvoorbeeld voor uitgevoerde muziek. Met betrekking tot de Wageningse koppeling zijn tijdens de rapportageperiode geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 2. Beschikbaar stellen van faciliteiten voor offline import SLA: OCLC stelt ten behoeve van de WSF-bibliotheken een voorziening beschikbaar om automatisch exemplaarblokken te genereren, dan wel exemplaargegevens te verwijderen op basis van het toezenden van een lijst van PPN s. Gegevens die worden toegezonden worden op werkdagen binnen 48 uur verwerkt. Ten behoeve van de UKB-bibliotheken stelt OCLC een voorziening beschikbaar om e-holdings automatisch in te lezen in het GGC. Met de TUD, de TUE, de UU en de UvA zijn afspraken gemaakt over de offline aanlevering van bibliografische records. De wijze van toezending (FTP dan wel OAI) wordt per bibliotheek vastgelegd: na beschikbaarheid van de data worden deze op werkdagen binnen 48 uur verwerkt. Tijdens de rapportageperiode zijn als standaard importfuncties ondersteund: 1. de offline invoer van de boeken van BTUD en UU en UvA 2. BatchCat voor de PLUS-bibliotheken 3. invoer van e-holdings 4. invoer van DAI-records 10 november

5 Tijdens de rapportageperiode is de inleesactie van de records van BTUD afgerond. De updateprocedure is echter niet in gebruik genomen door TUDL. Hierover is overlegd en waarschijnlijk zullen de records van TUDL weer een keer opnieuw ingelezen worden. Met betrekking tot de batchinvoer van UvA zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd; idem voor de BatchCat van de PLUS-bibliotheken; met betrekking tot de invoer van de UU-records is met UU overeengekomen om de inleesprocedure aan te passen en niet alleen de boekmaterialen te verwerken. Dat is afgerond. Met betrekking tot de DAI-records hebben geen nieuwe inleesacties plaatsgevonden. 3. offline importeren van metadata (reguliere batch-import) SLA: OCLC leest op reguliere basis bibliografische records in van the British Library. Zodra de data beschikbaar worden gesteld door deze databankleverancier worden de gegevens binnen maximaal vijf werkdagen verwerkt. Over het verwerken van gegevens van nieuwe externe databankleveranciers worden nadere afspraken gemaakt binnen het kader van het werkplan. Daartoe kunnen Toetreders verzoeken indienen bij de Advieswerkgroep GII. Deze Advieswerkgroep bekijkt of toevoeging van de gegevens de infrastructuur als geheel verbetert (collectiviteitcriterium) en brengt hierover advies uit aan OCLC en de verzoeker. Bij een positief advies bekijkt OCLC de gevolgen van het advies en antwoordt gemotiveerd of uitvoering zal plaatsvinden. Indien het gaat om een toevoeging of activiteit die naar de mening van de Advieswerkgroep niet binnen het collectiviteitcriterium valt of wanneer er andere redenen zijn waardoor het verzoek niet kan worden gehonoreerd, kan de Toetreder hier zelf separaat, bilateraal en op offertebasis met OCLC afspraken over maken. De records van de British Library worden ingelezen en verwerkt. In overleg met Centraal Boekhuis en Koninklijke Bibliotheek worden de ONIX-records van het Centraal Boekhuis ingelezen na aanlevering. In deze periode is begonnen met de overgang van verwerking van CB-bestanden op basis van ONIX 2.1 naar ONIX 3.0. Op reguliere basis worden nog de records van Netlibrary en de door Swets geleverde Online Contents records ingelezen. Tijdens deze periode zijn opnieuw tal van OB-bestanden ingelezen, resp. opnieuw ingelezen in het kader van het Project Bezitsregistratie Openbare Bibliotheken. En voor de UB Groningen is een start gemaakt voor het inlezen van e-book records via WorldShare Collection Manager. Over de inleesacties wordt ook gerapporteerd in het overzicht Opleveringen GII/GGC juli juni het verzorgen van online en offline export en distributie SLA: het verzorgen van online en offline export en distributie van metadata in Pica3, Pica+ of MARC- XML. Onder online en offline export en distributie wordt verstaan alle export van metadata uit het GGC naar andere systemen. Daartoe zijn tijdens de rapportageperiode de volgende processen ondersteund: printen en downloaden door gebruikers OUM (online update van OCLC LBS) OUF (online update mechanisme voor niet-oclc bibliotheeksystemen) BIBSERV (offline uitvoer in de vorm van bestanden via FTP of ) SRU voor distributie van metadata tussen GGC en WorldCAT logfile toegang op basis van http (ten behoeve van de KB) Tijdens de rapportageperiode zijn in het kader van regulier onderhoud of in het kader van klantgerichte projecten voortdurend activiteiten voor de verbetering van de online en offline export uitgevoerd. Voor vermelding van deze activiteiten, zie het overzicht Opleveringen GII/GGC juli juni november

6 Voor de synchronisatie van data tussen GGC en WorldCat wordt voor het versturen van data naar WorldCat gebruik gemaakt van het SRU-protocol. Voor het terugleveren van in WorldCat gemuteerde GGC records is in dit jaar een overgang gemaakt van WCIRU (WorldCat Interactive Record Update) naar het gebruik van WorldShare Collection Manager voor de export van de data. In het kader van de WorldCat-integratie en het inlezen van de Bijzondere Collecties van de UB Leiden zijn de tabellen van de MARC 21 export uitgebreid. 5. het geven van toegang tot het systeem SLA: het geven van toegang tot het systeem, inclusief gebruiker- en bibliotheekadministratie, en het in stand houden van een bevoegdhedenregeling. Per instelling worden twee gebruikersnummers ter beschikking gesteld. Aanvragen voor extra gebruikersnummers worden binnen 2 weken gehonoreerd. Toegang tot het systeem wordt gegeven op basis van gebruikernummers en wachtwoorden. Voor de eindgebruikersystemen vindt ook automatische toegang plaats op basis van IP-adres. Voor toegang tot de NCC/PiCarta voor eindgebruikers wordt daarnaast het SAML 2.0 protocol voor externe authenticatie ondersteund. Hiervoor zijn verschillende instellingen geconfigureerd. Tijdens de rapportageperiode zijn in het kader van het project bezitsregistratie openbare bibliotheken opnieuw toegangsnummers en bibliotheeknummers gemaakt, geregistreerd, dan wel herzien vanwege fusies. 6. het indexeren van de database SLA: het indexeren van de database conform de overeengekomen indexen die vermeld staan in de gebruikersdocumentatie (handleiding zoeken) In GGC en NCC worden een groot aantal indexen ondersteund. Op verzoek van gebruikers en werkgroepen kunnen extra indexen worden toegevoegd. In de loop van het jaar worden meestal een aantal, vaak kleinere, aanpassingen doorgevoerd. Gebruikers worden hierover geïnformeerd via de GGC listserver. Tijdens de rapportageperiode zijn ook weer indexen aan de bestaande indexen toegevoegd. Zie hiervoor het overzicht Opleveringen GII/GGC juli juni het presenteren van de bibliografische en thesaurusrecords SLA: bibliografische en thesaurusrecords worden gepresenteerd volgens de standaards die daarvoor beschikbaar zijn en conform de gemaakte afspraken in het werkplan. Tijdens de rapportageperiode is volop gewerkt aan de ondersteuning van MARC21. en RDA. De MARC21/MARC/XML presentaties zijn weer verder uitgebreid. En in het kader van de overgang naar RDA zijn indexen en presentaties aangepast. Gebruikers zijn hierover geïnformeerd via de GGC-listserver. Zie hierover het overzicht Opleveringen GII/GGC juli juni het beschikbaar stellen van voorzieningen voor onderwerpsontsluiting SLA: voorzieningen voor onderwerpsontsluiting worden beschikbaar gesteld conform de gemaakte afspraken in werkplan. In het GGC worden tal van thesauri ondersteund op algemeen en op lokaal nivo voor gebruik voor gemeenschappelijke en lokale onderwerpsontsluiting. Ook ondersteunt OCLC het systeem voor gemeenschappelijke onderwerpsontsluiting GOO. In de rapportage periode zijn records waar mogelijk verrijkt met LCC en LCSH. De GOO thesaurus en de NBC-classificatie worden technisch beheerd door OCLC 10 november

7 en inhoudelijk door de instellingen die daar op individuele basis gebruik van maken. Voor specifieke instellingen zijn faciliteiten voor hun onderwerpsontsluiting aangepast. Dit jaar zijn de trefwoorden van het NIOD in het GGC voorzien van PPN s en vindt de relatie met de titelbeschrijvingen nu plaats op basis van PPN-linking. 9. het beschikbaar stellen van een online-koppeling met WorldCat SLA: een online-koppeling met WorldCat voor het kunnen ontlenen van bibliografische informatie wordt conform de gebruikersdocumentatie beschikbaar gesteld. Deze functie is tijdens de rapportageperiode ondersteund. Gebruikers kunnen via WinIBW online zoeken in WorldCat en records ontlenen. Tijdens de rapportageperiode zijn de zoekmogelijkheden in WorldCat via WinIBW uitgebreid. Zie hierover de rapportage Opleveringen GII/GGC juli juni het onderhoud van de database SLA: het onderhoud van de database, waarbij zaken horen als het opruimen van verouderde bestanden, het aanpassen van kenmerkcodes naar aanleiding van internationale ontwikkelingen, (zoals bijv. de invoering van het 13-cijferige ISBN) en conversies in verband met formaatwijzigingen worden uitgevoerd conform de gemaakte afspraken in het werkplan. Op het terrein van het onderhoud en de ontwikkeling - van de database zijn ook dit jaar tal van activiteiten in de rapportageperiode uitgevoerd. Dit betreft validatietabellen, het opschonen van bestanden of gegevens, en activiteiten die worden uitgevoerd in het kader van speciale projecten. Veel acties stonden dit jaar in het licht van de overgang naar RDA. Gebruikers zijn hierover geïnformeerd via de GGC- listserver. Software aanpassingen die daarvoor nodig zijn, zijn ofwel onderdeel van de grotere CBS-releases of onderdeel van maandelijkse GGC-configuratieopleveringen. Een overzicht van de in dit kader uitgevoerde activiteiten is opgenomen in de rapportage Opleveringen GII/GGC juli juni het beheer van het formaat voor bibliografische en thesaurusrecords SLA: het beheer van het formaat voor bibliografische en thesaurusrecords wordt uitgevoerd conform de gemaakte afspraken in het werkplan en de afspraken gemaakt door de Werkgroep Kwaliteit Databank en de Redactie Richtlijnen. Wijziging in formaten zullen geruime tijd voor oplevering door OCLC worden bekend gemaakt, waarbij, afhankelijk van de impact en reactie van Toetreders geruime tijd betekent: de wijzigingen zullen worden doorgevoerd niet eerder dan vier weken en niet later dan zes maanden na bekendmaking. Formaatbeheer is een continue activiteit als gevolg van het inlezen van nieuwe bestanden of overleggen die plaats vinden in het kader van de Redactie Richtlijnen of de Werkgroep Kwaliteit Databank. Dat betreft zowel het invoeren van nieuwe velden of subvelden, het herdefiniëren van velden of het opschonen van velden. Het formaatbeheer betreft ook het gebruik van gecodeerde informatie. Veel aanpassingen dit jaar stonden in het teken van de overgang op RDA en de verdere standaardisatie op MARC 21. Documentatie van alle formaataanpassingen worden gedocumenteerd op de website en in de verslagen van de Redactie Richtlijnen. Deze verslagen worden gedistribueerd via de listserver-ggc. Een beperkt overzicht van de in dit kader uitgevoerde activiteiten is opgenomen in de rapportage Opleveringen GII/GGC juli juni november

8 12. het documenteren van het systeem en het opstellen van gebruikershandleidingen SLA: het documenteren van het systeem en het opstellen van gebruikershandleidingen, documentatie is online beschikbaar en OCLC houdt deze up-to-date. De documentatie voor het GGC wordt beschikbaar gesteld op de website. Belangrijk onderdeel van de documentatie zijn de Richtlijnen voor invoer. Ook tijdens deze rapportageperiode zijn de Richtlijnen bijgehouden naar aanleiding van afspraken in de Redactie Richtlijnen, discussies op de listserver-ggc, of verzoeken en service-calls van gebruikers. Dit jaar hebben grote aanpassingen plaatsgevonden naar aanleiding van de overgang op RDA en de verwijzingen naar de RDA Toolkit. De verslagen van de Redactie richtlijnen worden, gezien het belang daarvan voor de catalogiseerders, ook verspreid via de listserver-ggc. In het kader van het SLIM 3.0 en 3.1-project is gewerkt aan het maken van een overzicht van verschillen tussen RT en RDA. Dit overzicht leverde ook zelf weer input voor de aanpassing van de Richtlijnen voor invoer in het GGC bij de overgang naar RDA. 13. het opstellen van materiaalsoort afhankelijke Richtlijnen voor invoer in het GGC SLA: het opstellen van materiaalsoort afhankelijke Richtlijnen voor invoer in het GGC conform de gemaakte afspraken in het werkplan en de afspraken gemaakt door de Redactie Richtlijnen. In het rapportagejaar zijn de Richtlijnen voor de nieuwe RDA regels opgesteld en opgeleverd. Invoering van records op basis van RDA is gestart in het rapportagejaar. Waar mogelijk zijn aparte regels voor materiaalsoort afhankelijke Richtlijnen toegevoegd. Hierover is in de verslagen van de Redactie Richtlijnen gerapporteerd. 14. het verzamelen en het beschikbaar stellen van statistische informatie SLA: het verzamelen van statistische informatie en het beschikbaar stellen daarvan in de vorm van leesbare rapporten per instelling, per groepen instellingen en per systeem. De huidige rapporten worden online beschikbaar gesteld. De webstatistiek wordt maandelijks bijgewerkt, tenzij per rapport anders aangegeven. De bijgewerkte rapporten zijn uiterlijk binnen twee maanden na het verstrijken van de geldigheidstermijn beschikbaar. Over de uitbreiding van de rapporten worden afspraken gemaakt in het kader van het werkplan. De GGC-statistieken worden beschikbaar gesteld via de OCLC website. De cijfers zijn beschikbaar per instelling. Daarnaast zijn er ook een aantal groepsrapporten beschikbaar voor alle gebruikers, waar onder groepsrapporten voor openbare bibliotheken, de speciale wetenschappelijke bibliotheken en de HBOmediatheken. Tijdens de rapportageperiode waren deze rapporten beschikbaar en up-to-date. De SRUrapporten zijn standaard beschikbaar. 10 november

9 1.2 Uitwerking NCC/IBL 1. het aanbieden van aanvraagfaciliteiten voor het aanvragen van diverse materiaalsoorten SLA: het aanbieden van aanvraagfaciliteiten (zowel leenaanvragen als kopie-aanvragen) voor het aanvragen van diverse materiaalsoorten conform gebruikersdocumentatie. Voor het kunnen aanvragen van niet vastgestelde materiaalsoorten worden afspraken gemaakt in het werkplan. De aanvraagfaciliteiten zijn tijdens de rapportageperiode beschikbaar geweest. 2. verzorgen van gebruikers- en bibliotheekadministratie SLA: het verzorgen van gebruikers- en bibliotheekadministratie zoals usernummers, bevoegdheden, instellingsnummers, registratie ISIL-nummers en OCLC symbols. Het instellingsnummer wordt uiterlijk binnen veertien dagen na aanmelding vastgesteld. Bibliotheeknummers en bijbehorende administratieve gegevens zijn voor de aangesloten instellingen online raadpleegbaar. Uitbreidingen in bestaande bevoegdheden of adresgegevens worden in het werkplan vastgesteld. Verzorging van de gebruikers en bibliotheekadministratie is een terugkerende activiteit die door OCLC wordt uitgevoerd. ISIL nummers zijn ingevoerd in de bibliotheekprofielen voor zover beschikbaar. Gegevens worden voor zover mogelijk opgeschoond voor opname in de WorldCat registry. In het kader van het project Bezitsregistratie Openbare Bibliotheken worden de ISIL's van de openbare bibliotheken ook geregistreerd. 3. het beheren van de bibliotheekprofielen SLA: wijzigingen in bibliotheekprofielen (type bibliotheek, ondersteunde leverwijzen, dagdrempels, etc.) worden door de instellingen zelf uitgevoerd. OCLC biedt op verzoek ondersteuning bij het vaststellen en invoeren van de gegevens. In het systeem noodzakelijke gegevens zoals bijv. de korte naam worden door OCLC beheerd en vastgesteld. Tijdens de rapportageperiode zijn de bibliotheekprofielen beheerd. 4. het beheren van de bibliotheekadressen SLA: OCLC stelt faciliteiten beschikbaar voor het beheren van bibliotheekadressen (standaardadressen, leen- en kopie-afleveradressen, factuuradressen en adressen). Bibliotheekadressen worden door de instellingen zelf beheerd. Deze zijn beschreven in de gebruikersdocumentatie. Wijzigingen worden vastgesteld in het werkplan. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden. Indien nodig worden adressen opgeschoond. Indien mogelijk worden bibliotheekadressen ook verwijderd. 5. het depositobeheer SLA: OCLC beheert de IBL-deposito s voor instellingen die daarvan gebruik wensen te maken. Gebruik van deposito s wordt dringend geadviseerd, maar is niet verplicht Instellingen ontvangen een procedure beschrijving bij aanmelding. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden. Als resultaat van de oplevering van CBS-versie 7.2 is op de schermen Depositogeschiedenis instelling en Depositogeschiedenis gebruiker de navigatie aanmerkelijk verbeterd en is de knop Printen toegevoegd. 10 november

10 Er is ook een commando geïntroduceerd om de transacties aflopend te sorteren. Verder zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 6. het aanbieden van een IBL-gateway voor het geautomatiseerd ontvangen en afhandelen van IBL-aanvragen SLA: de bestaande gateway-aansluitingen worden beheerd. Voor nieuwe aansluitingen worden bilateraal afspraken gemaakt. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden en zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 7. het beheren van tarieftabellen voor documentlevering tussen bibliotheken SLA: de bestaande tarieftabellen worden beheerd. Wijzigingen in de tarieftabellen worden in het werkplan opgenomen. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden en zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 8. het beheren van tarieftabellen voor documentlevering door instellingen aan hun eindgebruikers SLA: OCLC stelt faciliteiten beschikbaar voor het beheren van eindgebruikertarieven. Deze zijn beschreven in de gebruikersdocumentatie. Wijzigingen worden vastgesteld in het werkplan. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden en zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 9. het beschikbaar stellen van faciliteiten voor het beheren van eindgebruikers SLA: OCLC stelt faciliteiten beschikbaar voor het beheren van eindgebruikergegevens, zoals (nummers, namen, adressen, wachtwoorden en IBL-accounts. Deze zijn beschreven in de gebruikersdocumentatie. Wijzigingen worden vastgesteld in het werkplan. Eindgebruikertarieven worden door de instellingen zelf beheerd. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden. Als onderdeel van CBS 7.2 is het sinds november 2013 mogelijk om bij het wijzigen van een wachtwoord in WinIBW voortaan ook niet-alfanumerieke tekens te gebruiken. Verder zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 10. het bieden van voorzieningen voor documentlevering door externe partijen (BLDSC / ZBMed) SLA: OCLC stelt faciliteiten beschikbaar voor het doorsturen van IBL-aanvragen naar BLDSC en ZBMed. Uitbreiding van externe documentleveranciers worden vastgelegd in het werkplan. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit ten behoeve van documentlevering door de British Library aangeboden. Van t/m zijn 49 IBL-aanvragen doorgestuurd naar BLDSC, waarvan er 22 positief zijn beantwoord. Er zijn verder geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. Levering door ZBMed wordt, conform afspraak, niet ondersteund. 11. het verzorgen van de koppeling van NCC/IBL en Zoek&Boek SLA: het verzorgen van de koppeling van NCC/IBL en Zoek&Boek wordt gecontinueerd. Afspraken hierover zijn met de VOB gemaakt. Aanpassingen hiervan worden in het werkplan vastgelegd. 10 november

11 Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden. 12. opstellen en onderhouden van handleidingen SLA: opstellen en onderhouden van de algemene handleidingen voor indieners en verstrekkers en speciale handleidingen voor specifieke onderwerpen zoals eindgebruikerdeposito s. De handleidingen worden online beschikbaar gesteld en maximaal zes maanden na wijziging van de functionaliteit bijgewerkt. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden en zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 13. het verzamelen en beschikbaar stellen van statistische informatie SLA: het verzamelen van statistische informatie en het beschikbaar stellen daarvan in de vorm van leesbare rapporten per instelling, per groepen instellingen en per systeem. De huidige rapporten worden online beschikbaar gesteld. De webstatistiek wordt maandelijks bijgewerkt, tenzij per rapport anders aangegeven. De bijgewerkte rapporten zijn uiterlijk binnen twee maanden na het verstrijken van de geldigheidstermijn beschikbaar. Over de uitbreiding van de rapporten worden afspraken gemaakt in het kader van het werkplan. Op dit terrein is de bestaande functionaliteit aangeboden en zijn geen bijzondere activiteiten uitgevoerd. 10 november

12 2 Service level agreement technisch beheer 2.1 Beheer Veilige hostingomgeving OCLC biedt een beveiligde hosting omgeving aan. Dit doet OCLC door: 1. fysieke beveiliging van het computer systeem 2. opzetten en onderhouden van de hardware en software infrastructuur ten behoeve van de GGC en NCC/IBL diensten 3. onderhouden van een Firewall beveiligd netwerk tot het aansluitpunt met het Internet. 4. checken en monitoren op virus infecties. OCLC doet zijn uiterste best om de antivirus systemen up to date te houden 5. herstel van een probleem in de infrastructuur door het overschakelen naar stand-by servers. De database zal in het slechtste geval de data van de back-up van de vorige avond bevatten. OCLC zal zijn uiterste best doen om meer recente data ter beschikking te stellen door gebruik te maken van de database transactie logs. 6. het geven van toegang tot het systeem (incl. gebruiker- en bibliotheekadministratie, en het in stand houden van een bevoegdhedenregeling) 7. monitoren van gebruikerstoegang en beschikbaarheid van het systeem. De hierboven genoemde activiteiten zijn uitgevoerd behalve de onder punt 5 beschreven herstelwerkzaamheden die niet nodig zijn gebleken. OCLC biedt een goed beveiligde hosting omgeving aan Databescherming OCLC is verantwoordelijk voor de organisatie en uitvoering van back-up- en archiveringsprocedures van de software en databases, en van veilige opslag daarvan. Daartoe worden de volgende activiteiten uitgevoerd: 1. de CBS data worden opgeslagen op een Storage Area Netwerk (SAN) dat automatisch data opslaat op meerdere schijven om gevolgen van schijfstoringen te minimaliseren en snel data te kunnen herstellen bij een probleem 2. de CBS data worden dagelijks gearchiveerd (disk naar disk) naar een online back-up systeem. 3. de CBS data worden dagelijks gearchiveerd (disk-naar-tape back-up) en in een kluis bij OCLC opgeslagen 4. wekelijks wordt een kopie van de volledige databank buiten het gebouw in een kluis bij een bank gebracht. Als onderdeel van de overeenkomst heeft OCLC de data op een redundant productiesysteem (het SAN) beschikbaar gehouden, de archivering op tape verzorgd en de back-ups veilig ondergebracht bij een kluis buiten het gebouw. De data worden nu dagelijks online en offline gearchiveerd. Daarnaast is ook dit jaar weer vervolg gegeven aan de op 1 januari 2012 ingestelde Escrow regeling die is afgesproken met de Stichting Pica Database. Jaarlijks wordt de database nu ook gedeponeerd bij een Escrow agent. De te deponeren data worden vooraf gecontroleerd door vertegenwoordigers van de Stichting. De jaarlijkse controle is in 2014 in juni uitgevoerd, vlekkeloos verlopen en de data zijn aangeleverd bij de Escrow agent. De jaarlijkse controle is uitgevoerd door medewerkers van de Koninklijke Bibliotheek en de Universiteitsbibliotheek Leiden. Daartoe worden in een af te spreken week 1 wijzigingen in het GGC ingevoerd die later zichtbaar moeten zijn in de data die uit de klus gehaald worden. Vervolgens 10 november

13 worden in week wijzigingen ingevoerd die later niet zichtbaar mogen zijn in de data die uit de kluis gehaald zijn. Tenslotte wordt in week 4 afgesproken om gezamenlijk te controleren of de gegevens inderdaad wel en net in de data die uit de kluis gehaald zijn, voorkomen. Hiermee wordt ook jaarlijks extern gecontroleerd dat ook het back-up mechanisme, waarmee de data worden veilig gesteld, goed functioneert Database beheer Alle operationele data wordt opgeslagen in een relationeel database management systeem. OCLC voert daartoe de volgende database beheer diensten uit: 1. toewijzen van systeemruimte ten behoeve van de opslag van data en plannen van opslagcapaciteit voor het database systeem 2. creëren van opslag structuren (tablespaces) 3. creëren van database objecten (tabellen, indexen, etc.) 4. onderhouden en indien nodig aanpassen van de database structuur 5. controleren van systeem logs 6. beheren van de benodigde procedures 7. controleren en monitoren van gebruikerstoegang tot de database 8. monitoren en optimaliseren van de performance van de database, inclusief fragmentatie 9. plannen van back-up en recovery van database informatie 10. monitoren van back-up procedures 11. herstellen van database na een probleem. Alle operationele data wordt opgeslagen in een relationeel database management systeem. OCLC heeft het onderhoud in het afgelopen jaar uitgevoerd. Er zijn hierbij geen bijzonderheden opgetreden Hardware beheer en onderhoud OCLC is verantwoordelijk voor het vervangen van defecte hardware. Tevens houdt OCLC, binnen de grenzen van redelijke groei, het systeem up to date zodanig dat de performance en betrouwbaarheid gewaarborgd blijven zoals afgesproken in deze SLA. In de afgelopen periode hebben zich geen bijzondere defecten voorgedaan. Reguliere onderhoudswerkzaamheden zijn uitgevoerd. In de afgelopen jaren zijn diverse laadactiviteiten in het GGC uitgevoerd. Dit jaar is heeft OCLC een paar belangrijke wijzigingen doorgevoerd. Gezien de omvang van de inleesactiviteiten ten behoeve van Bibliotheek.nl, is een aparte omgeving gecreëerd die de inleesverwerking voor het GGC verzorgt. Alle inleesacties worden inmiddels in deze aparte omgeving (intern ook wel het query platform genoemd) uitgevoerd. Deze omgeving wordt vervolgens gesynchroniseerd met het GGC. Deze omgeving vangt ook de afhandeling op van alle SRU requests van de zogenaamde BNL widgets. De gescande boekomslagen van NBD Biblion worden ook hiervandaan betrokken. Hierna wordt deze omgeving verder ingericht om ook het harvesten van data vanuit deze omgeving te laten plaatsvinden. Voorbereid wordt de migratie van het GGC van een Unix/Solaris platform naar een Intel/VMware platform. De verwerkingscapaciteit zal daardoor verder toenemen en deze nieuwe omgeving is makkelijker schaalbaar. 10 november

14 2.1.5 Software beheer en upgrades OCLC brengt verbeteringen aan in de CBS en WinIBW software door eventuele fouten te herstellen en te installeren. In overleg met de Advieswerkgroep GII kunnen de verbeteringen in een testomgeving door een of meerdere bibliotheken getest worden. Nieuwe releases en patches worden minimaal één keer per jaar geïnstalleerd. OCLC streeft er naar deze installaties gedurende geplande onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. Op 25 november 2013 is de release CBS 7.2 in productie gegaan. Daarin zaten wijzigingen voor de invoering van de Taal van Catalogiseren en de Relatiecodes, validatie en MARC 21. De gebruikers zijn geïnformeerd via de GGC listserver en een overzicht van aanpassingen is opgenomen in het overzicht Opleveringen GII/GGC juli juni In 2014 zijn enkele kleinere CBS-opleveringen gedaan (o.a. CBS op 27 januari en CBS op 2 juni 2014) ten behoeve van het LHR-project (exemplaarblokken synchroniseren met WorldCat). Onderdeel van CBS versie 7.2 was de oplevering van het commando inf ver (informatie versies). Dit commando levert een meldingenregel met de geïnstalleerde versies. Daarnaast zijn maandelijkse GGC configuratie opleveringen gedaan van de offline programmatuur die gebruikt wordt voor het inlezen, verwerken, invoeren, indexeren, presenteren en exporteren van metadata. Gebruikers zijn geïnformeerd via de GGC listserver en een overzicht van aanpassingen zijn opgenomen in het overzicht Opleveringen GII/GGC juli juni Beveiliging Ten behoeve van de beveiliging voert OCLC de volgende activiteiten uit: 1. Aanbrengen van security patches op het Operating System van de servers, indien nodig 2. Monitoren op virussen en managen van anti-virus infrastructuur 3. Monitoren van beveiliging, detecteren van indringers en voorkomen daarvan 4. Aanbrengen van upgrades van Operating Systemen, Database management systemen en applicatie software Ten behoeve van de beveiliging heeft OCLC de hier boven genoemde activiteiten uitgevoerd. 2.2 Support OCLC geeft support door middel van de ServiceDesk van OCLC. De ServiceDesk is tijdens Kantooruren geopend (alle werkdagen (maandag t/m vrijdag) van 08:30-17:00, met uitzondering van in Nederland erkende feestdagen en aangekondigde brugdagen). Vragen en/of problemen kunnen ook g d worden naar de ServiceDesk van OCLC. De zal behandeld worden gedurende de openingstijden van de ServiceDesk. De ServiceDesk is volgens de afspraken beschikbaar geweest. Klanten kunnen indien gewenst ook een toegang krijgen voor het direct aanmelden van incidenten en vragen binnen het helpdesksysteem van OCLC genaamd TopDesk. 10 november

15 2.3 Doelstellingen Technisch Beheer en Support Beschikbaarheid van de infrastructuur GGC en NCC/IBL Het GGC en NCC/IBL zijn op 24/7 basis voor 99% per maand beschikbaar behoudens geplande downtime voor onderhoud door OCLC. De beschikbaarheid van de applicatie wordt door OCLC gemeten door de applicatie te benaderen vanaf het netwerk van OCLC als zijnde een Gebruiker. Wekelijks kan de beschikbaarheid worden beperkt ten behoeve van periodiek onderhoud. Dit periodiek onderhoud vindt plaats op een vast wekelijks tijdstip (momenteel op maandag tussen 17 en 20 uur) en wordt vermeld op de website van OCLC. De formule voor de maandelijkse berekening van de beschikbaarheid is: {(openingstijd storingsduur geplande downtime) / (openingstijd geplande downtime)} * 100%. Wanneer de norm voor beschikbaarheid niet wordt gehaald door beheerdomeinen niet behorend tot de verantwoordelijkheid van OCLC zal OCLC hierop niet worden aangesproken. De volgende tabel is beschikbaar om inzicht te geven in de gegevens van de rapportageperiode. Beschikbaarheid vanaf 1 juli 2013 tot 30 juni 2014: maand CBS (NL) Externe verbinding Norm SLA 99% 99,70% Juli 100,00% 100,00% Augustus 100,00% 100,00% September 100,00% 100,00% Oktober 100,00% 100,00% November 100,00% 100,00% December 100,00% 100,00% Januari 100,00% 100,00% Februari 100,00% 100,00% Maart 100,00% 100,00% April 100,00% 100,00% Mei 100,00% 100,00% Juni 100,00% 100,00% Er zijn dit jaar geen incidenten geweest die de beschikbaarheid van het GGC hebben beperkt Performance van het systeem Tijdens Kantooruren garandeert OCLC een responsetijd van maximaal 4 seconden voor 99% van de online transacties. Responsetijd wordt gemeten van het tijdstip dat het systeem het verzoek ontvangt tot de tijd dat het systeem de pagina levert. 10 november

16 De performance van de applicatie wordt door OCLC gemeten door de applicatie te benaderen vanaf het netwerk van OCLC als zijnde een eindgebruiker. Wanneer de norm voor performance niet wordt gehaald, door beheerdomeinen niet behorend tot de verantwoordelijkheid van OCLC zal OCLC hierop niet worden aangesproken. 99,98% van de transacties (op gemiddelde per uur berekend) is in de periode 1 juli 2013 tot en met 30 juni 2014 binnen de responsetijd van maximaal 4 seconden gebleven. De gemiddelde responsetijd in de rapportage periode is 0,51 seconden Support Met betrekking tot de support hanteert OCLC de volgende doelstellingen: 1. OCLC bevestigt binnen 1 uur de ontvangst van de melding waarbij de klant een meldingsnummer krijgt. 2. Meldingen worden door OCLC in de volgende categorieën onderverdeeld: a. Kritiek (prioriteitsgroep I): Klant kan niet in (module van) het systeem; het systeem functioneert in het geheel niet b. Hoog (prioriteitsgroep II): het systeem vertoont ernstig verlies aan functionaliteit waardoor de transactie niet kan worden afgerond c. Hinderlijk (prioriteitsgroep III): het systeem vertoont hinderlijke tekortkomingen, maar kan naar de mening van OCLC nog wel worden gebruikt; het systeem kan niet op de normale manier worden gebruikt maar wel op een alternatieve manier d. Klein (prioriteitsgroep IV): het systeem vertoont tekortkomingen, maar kan naar de mening van OCLC normaal worden gebruikt. 3. Reactietijden Indien zich een storing voordoet, zal OCLC tijdens kantooruren aanvangen met het oplossen van de storing en voor wat betreft prioriteitsgroep I en II ook binnen een redelijke termijn aaneengesloten aan een oplossing van het probleem doorwerken dan wel een plan opstellen om het probleem op te lossen: a. Prioriteitsgroep I: binnen één uur na de bevestiging van de melding door OCLC aan de klant b. Prioriteitsgroep II: binnen vier uur na de bevestiging van de melding door OCLC aan de klant c. Prioriteitsgroep III: binnen twee weken na de bevestiging van de melding door OCLC aan de klant; d. Prioriteitsgroep IV binnen vier weken na de bevestiging van de melding door OCLC aan de klant. Ad 1. Meldingen worden na ontvangst direct ingebracht in de Support Applicatie TopDesk. De aanmelder krijgt hiervan automatisch bericht. Ad 2. Alle meldingen worden in de bovenstaande categorieën onderverdeeld. (Voor rapportage doeleinden worden de volgende coderingen gebruikt. P1=kritiek, P2=hoog, P3=hinderlijk en P4=klein. (zie grafiek en tabel hieronder.) Belangrijk is om te melden dat voor als kritiek en hoog geclassificeerde problemen vrijwel alle incidenten al opgelost zijn binnen de tijd die staat voor aanvangen van het probleem. Ad 3. In onderstaande grafiek en tabel (juli 2013-juni 2014) is aangeven dat OCLC een groot deel van de incidenten al oplost in de tijd die afgesproken is om aan te vangen met het oplossen. 10 november

17 Overzicht van aangemelde en gesloten problemen beschikbaar (Periode juli 2013 juni 2014): Product Aangemeld Gesloten Gesloten buiten de reactietijd CBS Gesloten binnen de reactietijd Openstaand (einde maand) GGC IBL MIS PiCarta Winibw Totaal Totaal aantal gemelde problemen is licht gedaald (van 362 naar 337). Het aantal openstaande calls is ten opzichte van vorig jaar gestegen. Van 25 naar 31. De reactietijd heeft betrekking op de tijd die afgesproken is dat OCLC met de oplossing van de problemen zal beginnen. Die tijden zijn vastgesteld en hierboven geformuleerd voor de verschillende prioriteitsgroepen. Voor Picarta zijn in dit overzicht alleen incidenten meegenomen die betrekking hadden op het IBL of de userdeposito s. 10 november

18 Er zijn 12 calls die langer dan 6 maanden openstaan. Meer dan de helft van deze calls betreffen aanpassingen in de CBS software. Voor het afronden van deze calls is een CBS-oplevering nodig, die - minimaal - 1x per jaar plaats vindt. 2.4 Service Management OCLC stelt één keer per halfjaar statistieken over systeembeschikbaarheid en responsetijden ter beschikking. Deze rapportages worden door OCLC met de Advieswerkgroep GII besproken. Na overleg met de GII Advieswerkgroep is afgesproken dat servicecalls niet meer gedetailleerd worden besproken. Uit eerdere analyses bleek dat de servicecalls geen directe input leverden voor het werkplan. Over de gegevens met betrekking tot systeembeschikbaarheid en responsetijd wordt gerapporteerd onder Hoofdstuk 2.3, Doelstellingen Technisch Beheer en Support. Bij hoofdstuk 2.4, Service Management, wordt daarom niet meer gerapporteerd. 2.5 Escalatie en Arbitrage Issues en problemen zullen in eerste instantie besproken worden met de Servicedesk. Als dit niet leidt tot een bevredigend resultaat zal het probleem escaleren naar de OCLC Operations Manager, en uiteindelijk naar de OCLC Managing Director. Indien beide partijen het niet eens kunnen worden zal het issue worden beslecht door de bevoegde Nederlandse rechter, doch niet dan nadat de procedure conform het Mediation Reglement van de Stichting Geschillenoplossing Automatisering te Den Haag is gevolgd. Tijdens de rapportageperiode hebben zich geen issues en problemen voorgedaan. 10 november

19 3 Gebruikersoverleg Deze bijlage somt het gebruikersoverleg op dat door OCLC met de gebruikers is gevoerd of waar OCLC bij aanwezig is geweest tijdens de rapportageperiode. 3.1 Gebruikersoverleg GII Consortium In het kader van de diensten waarover afspraken zijn gemaakt met het Consortium, overlegt OCLC met de GII Stuurgroep, de GII Advieswerkgroep, de Werkgroep Kwaliteit Databank, en de Werkgroep Toegang en Documentlevering. GII Stuurgroep Met de GII Stuurgroep heeft OCLC in 2013 overlegd op 13 december; en in 2014 op 8 april en 9 mei. GII Advieswerkgroep Met de GII Advieswerkgroep heeft OCLC overlegd op 11 oktober 2013, 24 januari 2014 en 11 april GII Werkgroep Kwaliteit Databank Met de GII Werkgroep Kwaliteit Databank heeft OCLC overlegd op 27 september 2013, 8 november 2013 en 13 juni GII Werkgroep IBL en Toegang Met de Werkgroep IBL en Toegang heeft OCLC overlegd op 2 april 2014 en 11 juni CBS partnermeeting Op 16 en 17 september 2014 heeft OCLC de jaarlijkse CBS-partnerbijeenkomst georganiseerd. Daarvoor is het Consortium uitgenodigd en het Consortium is ook op die uitnodiging ingegaan en heeft een vertegenwoordiger afgevaardigd. 10 november

20 3.2 Overige overleggen Naast de overleggen die OCLC voert met de leden van het Consortium GII in het kader van de overeenkomst met het GII Consortium, overlegt en communiceert OCLC ook met de gebruikers in andere overleggen. Meestal zijn daar ook de leden van het Consortium GII bij betrokken. Vandaar dat deze overleggen ook in deze bijlage ter informatie zijn opgenomen. Listserver GGC OCLC organiseert de Listserver GGC ten behoeve van de communicatie met de gebruikers en voor het informeren van de gebruikers over algemene of heel specifieke zaken betreffende het GGC. Tijdens de rapportageperiode zijn de gebruikers regelmatig geïnformeerd over opleveringen, inleesacties en zaken die de Richtlijnen en het formaat betreffen. Er zijn meer dan 200 subscribers. Redactie Richtlijnen De Redactie Richtlijnen heeft vergaderd in 2013 op 4 september en op 29 oktober; in 2014 op 14 januari, 6 februari, 11 maart, 9 april en op 13 mei. FOBID Commissie Ontsluiting (FCO) OCLC is vertegenwoordigd in de FCO. De FCO heeft voorde laatste keer vergaderd op 30 januari De commissie wordt opgevolgd door de RDA Commissie. SLIM-project In het kader van het SLIM-project heeft OCLC geparticipeerd in de RDA Richtlijnen werkgroep en in de Stuurgroep SLIM 3.0. De Stuurgroep heeft vergaderd in 2013 op 22 oktober; en in 2014 op 10 februari. De werkgroep Richtlijnen RDA heeft vergaderd in 2013 vergaderd op 3 juli, 24 juli, 26 augustus, 30 september en voor het laatst op 25 november. DAI-werkgroep OCLC participeert in de DAI-werkgroep. Deze werkgroep heeft vergaderd in 2013 op 11 november en in 2014 op 13 januari en 19 mei. Werkgroep metadata OB s OCLC participeert in de werkgroep metadata van de PLUS-bibliotheken. Deze werkgroep heeft vergaderd in 2013 op 12 november; en in 2014 op 18 februari, 15 april en 20 mei. 10 november