WEBCARE WOORDENLIJST

Transcriptie

1 Meer dan 50 lastige webcare-termen uitgelegd Als je begint met webcare, kom je ongetwijfeld terecht in een oerwoud van lastige terminologie. Pas als je weet wat elke webcare-term betekent, kun je bepalen welke voor jouw organisatie belangrijk is. We helpen je op weg, door meer dan 50 veelgebruikte webcare-termen op een rij te zetten. Inclusief heldere uitleg! ACW ACW betekent After Call Work en staat voor de hoeveelheid tijd die een agent (zie onderstaand begrip) nodig heeft na het contact om de klantcase te kunnen afhandelen. AGENT Een klantenservicemedewerker die contact heeft met de klant en zijn vraag, klacht of opmerking behandelt. AHT Average Handling Time (AHT) is de gemiddelde tijd waarin een binnenkomend bericht afgehandeld wordt. De AHT meet je vanaf het moment dat de (potentiële) klant De eerste vraag stelt. De AHT stopt wanneer de klant geholpen is met zijn vraag. Veel mensen nemen daar ook de ACW nog in mee. de AHT wordt aangeduid in een gemiddeld cijfer (per agent). De formule: "(eindpunt + ACW) - vermeldt een andere Twitter-gebruiker en zorgt ervoor dat een openbare tweet gericht wordt aan die ander. APPCARE Het inzetten van messagingdiensten zoals WhatsApp en Facebook Messenger als webcare-platformen. ARRIVAL RATE De arrival rate geeft het aantal binnenkomende gesprekken weer per tijdseenheid. ASA ASA staat voor 'Average Speed of Answer': de gemiddelde reactiesnelheid op een vraag. BEREIKBAARHEID De bereikbaarheid geeft aan in welke mate je als organisatie via social media bereikbaar bent voor vragen, opmerkingen en klachten. 1

2 BESLOTEN WEBCARE Het verstrekken van informatie en beantwoorden van vragen via privéchats die niet zichtbaar zijn voor de buitenwereld. BEZETTINGSGRAAD (OCCUPANCY) De bezettingsgraad geeft de verhouding weer tussen het aantal agents en de intensiteit van het verkeer (het aantal vragen) in procenten. BOT Een bot is een computerprogramma dat autonoom taken uitvoert die normaal door een mens worden uitgevoerd. Op het gebied van klantenservice worden chatbots vaak gebruikt om via de website te chatten met (potentiële) klanten. CALL TO ACTION De call to action (CTA) is een uiting die aanzet tot het verrichten van een specifieke handeling, denk aan het aanvragen van een demonstratie of het doen van een aankoop. CHURN Churn geeft aan hoeveel klanten na een bepaalde periode de leverancier verlaten. De mate van churn is voor veel bedrijven een belangrijke maatstaf om ongenoegen te meten. COMMUNITY Een sociale groep waarin de deelnemers overeenkomsten hebben. Een voorbeeld is een community van webcaremanagers. Alle deelnemers zijn werkzaam als webcaremanager en hebben meestal soortgelijke interesses. COMMUNITY MANAGEMENT Het beheren van een specifieke community. Dit omvat meer dan het beantwoorden van klachten en draait vooral om het laten groeien van de community, verhogen van de betrokkenheid en het analyseren van gedrag en interesses van de deelnemers. COPQ COPQ staat voor de engelse term Cost Of Poor Quality. Dit laat de kosten zien die ontstaan als iets niet in één keer goed gaat. Denk aan de kosten voor het afhandelen van klachten. CRM Customer Relationship Management (CRM) is een systeem dat helpt om alle relaties en contacten van je bedrijf met (potentiële) klanten te beheren. CUSTOMER JOURNEY De reis die een (potentiële) klant aflegt tijdens het gebruik van een product/dienst, maar ook tijdens het aanschafproces van deze producten en diensten. 2

3 CUSTOMER LOYALTY De wil van een bestaande klant om in de toekomst je product/dienst te blijven afnemen. DASHBOARD Denk bijvoorbeeld aan een dashboard dat alle binnenkomende social media berichten laat zien, en je realtime updates geeft van je huidige webcare performance. DM S DM s staan voor direct messages. Direct messages zijn privéberichten die via verschillende social media platformen verstuurd kunnen worden. Communiceren via DM s is een vorm van besloten webcare. ENGAGEMENT De betrokkenheid die personen op social media tonen aan een bepaald bedrijf, product, dienst of persoon. ERLANG C Erlang C is een model dat de wachttijd meet, oorspronkelijk bedacht door een Deense wetenschapper. Erlang C voorspelt de bezettingsgraad aan de hand van het aantal agents, de gemiddelde servicetijd en het aantal wachtenden. Het model wordt veel gebruikt in callcenters, maar is ook interessant voor webcare. EWOM ewom staat voor 'electronic Word Of Mouth' en kan door onder andere effectieve webcare vergroot worden. FEEDBACK Terugkoppeling op een bepaald onderwerp, zowel non-verbaal als verbaal. HASHTAG Een hashtag is het #-symbool dat op verschillende social media platformen gebruikt wordt om termen te kunnen vinden. Zoek bijvoorbeeld op de hashtag van de organisatie en vindt alle berichten die de hashtag bevatten. HELPDESK Een locatie waar een persoon vragen kan stellen en storingen kan melden. HIGH-TOUCH CUSTOMER SERVICE High-touch customer service is het type klantenservice waarvoor menselijke interactie nodig is. In tegenstelling tot low-touch customer service is het inzetten van geautomatiseerde antwoordsystemen hierbij niet mogelijk. IMPRESSIES Een impressie houdt in dat een bericht wordt aangeboden aan de gebruiker. Het aantal impressies is hiermee het aantal keer dat een bericht wordt aangeboden in de tijdlijn van gebruikers. 3

4 INTERACTIESCORE (IPM) De interactiescore is een KPI (Kritische Prestatie Indicator) die organisaties laat zien in welke mate berichten likes en reacties ontvangen van klanten. Als webcare-afdeling wil je maar al te graag zorgen dat jouw berichten goed in de smaak vallen. Inzicht in deze prestaties helpen je als afdeling de prestaties te verbeteren en daarnaast geeft het een positief signaal naar de buitenwereld dat jouw klanten je service waarderen. De interactiescore wordt ook vaak IPM genoemd als het gaat om de score per duizend (interactions per mille). KLANTSENTIMENT Het sentiment is een weergave van de emotie van een klant. Dit kan met social media monitoring tools gemeten worden door te kijken naar onder andere woordkeuze in berichten. Het totaal van het klantsentiment geeft een indicatie van het gevoel bij berichten. KLANTENSERVICE Het proces van het onderhouden van een relatie met de (potentiële) klant. Dit omvat het behandelen van vragen, maar ook het bieden van informatie en adviseren. KPI KPI's zijn Kritische Prestatie Indicatoren, die prestaties van personen, teams en organisaties op verschillende gebieden meten. Denk bijvoorbeeld aan het meten van reactietijd en klanttevredenheid. LOW-TOUCH CUSTOMER SERVICE Low-touch customer service is het tegenovergestelde van high-touch customer service en omvat het type klantenservice dat door geautomatiseerde systemen afgehandeld kan worden zonder tussenkomst van menselijke interactie. Denk aan zelfservicesystemen en FAQ's. MEDIAWATCHING Het bekijken van media om te achterhalen welke onderdelen in het nieuws relevant zijn voor een organisatie. MESSAGING APPS Messaging apps zijn mobiele chatapplicaties die de mogelijkheid tot instant messaging bieden. Hierdoor is het mogelijk om op elk moment tekstberichten via het internet naar andere personen en organisaties te sturen. NET PROMOTOR SCORE (NPS) De Net Promoter Score is in 2003 ontdekt door Fred Reichheld en meet de klanttevredenheid door simpele vragen te stellen. 4

5 OMNICHANNEL De klant komt via verschillende contactmomenten in aanraking met een merk en omnichannel zorgt ervoor dat de klantbelevingen naadloos op elkaar afgestemd zijn, ongeacht welk kanaal de klant gebruikt. ONLINE MONITORING Het luisteren naar en analyseren van het gesprek op online kanalen, bijvoorbeeld van je doelgroep of concurrenten. PERFORMANCE METRICS Performance metrics laten de prestaties van bepaalde onderdelen van je organisatie zien. Door doelen (KPI's) te stellen, is te zien of die onderdelen onder- of bovenmaats presteren. PROACTIEVE WEBCARE Proactieve webcare is een vorm van webcare waarbij organisaties proactief reageren op berichten waar geen reactie op gevraagd wordt. QUALITY OF EXPERIENCE Quality of Experience (QoE) geeft de mate van tevredenheid aan die een klant heeft ten opzichte van de afgenomen dienst/product. REACTIEVE WEBCARE Reactieve webcare is een vorm van webcare waarbij organisaties reageren op berichten die aan de organisatie gesteld worden via sociale media. REPUTATIEMANAGEMENT Reputatiemanagement omvat alle activiteiten die gericht zijn om een gewenst beeld op te roepen bij het publiek. RESPONSTIJD De tijd die de klantenserviceafdeling van een organisatie nodig heeft om te reageren op een vraag, klacht of opmerking van een (potentiële) klant. RETURN ON INVESTMENT (ROI) De mate waarin investeringen renderen. SENTIMENTSCORE De sentimentscore laat zien wat het effect van onder andere webcare-inspanningen is op het sentiment van mensen ten opzichte van een organisatie of merk. SERVICELEVEL Kijkende naar de verschillende KPI s die in deze begrippenlijst staan, ontstaat uiteindelijk ook een algemeen service level percentage. Het servicelevel laat de (procentuele) kans zien dat een vraag beantwoord wordt in minder dan de verwachte wachttijd. 5

6 SHARES Het aantal keer dat mensen een bericht via social media delen met anderen. SOCIAL MEDIA Social media is het verzamelbegrip voor online platformen waar gebruikers inhoud verzorgen met zo min mogelijk tussenkomst van een professionele redactie. Voorbeelden zijn Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube en Snapchat maar ook blogs en fora. SOCIAL MEDIA MONITORING Het luisteren naar en analyseren van alle social media kanalen van een organisatie, een branche, een doelgroep of concurrenten met een social media monitoring tool. STIL MONITOREN Stil monitoren (ook wel silent monitoring) refereert naar het observeren van de interactie tussen agents en (potentiële) klanten door de manager en/of team lead. TONE OF VOICE De stijl waarmee een organisatie communiceert met een doelgroep. TRENDING TOPICS De meest besproken onderwerpen van een bepaalde periode ten opzichte van een voorgaande periode. WACHTKANS De wachtkans is een veelgebruikte KPI die de procentuele kans laat zien dat een (potentiële) klant moet wachten op een antwoord. De wachtkans is een belangrijke KPI bij callcenters, maar heeft ook toepassingen bij webcare. WEBCARE Met webcare antwoordt een organisatie op vragen, verstrekt ze informatie en lost ze klachten op. Dit gebeurt zowel proactief als reactief middels de verschillende social media kanalen. Officieel staat webcare voor het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over een bedrijf op social media. WEBDARE Webdare is een proactieve vorm van webcare, waarbij je inspeelt op problemen en behoeften met als doel er leads uit te halen. WORKFLOW Een logische volgorde van activiteiten die tot vooraf gedefinieerde uitkomsten moet leiden. WORKFORCE MANAGEMENT Processen die de productiviteit van agents optimaliseren, zowel individueel als op team- en organisatieniveau. 6

7 Het in kaart hebben van belangrijke begrippen, KPI s en een volledige checklist zorgt ervoor dat je alle middelen in handen hebt om de juiste keuzes te maken binnen webcare. Welke stappen zetten organisaties die starten met webcare? Dat laten we zien in het handboek 'Starten met webcare'. DOWNLOAD Was de woordenlijst wat je ervan verwacht had? YES NO 7