Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek. Gemeente Almere - Ruimtelijke Ontwikkeling en Mobiliteit

Transcriptie

1 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Gemeente Almere - Ruimtelijke Ontwikkeling en Mobiliteit

2 Colofon Soort document Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streekvervoer en prestaties Connexxion Openbaar Vervoer N.V. vergeleken met de concessievoorwaarden in de periode Opgesteld door Gemeente Almere, Afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling en Mobiliteit Datum 30 november 2018 Versie ten behoeve van Versie ten behoeve van ROCOVF 31 mei

3 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Het busvervoer in Almere ( ) 2

4 3

5 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Managementsamenvatting In dit montoringsrapport worden de ontwikkelingen in de concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek beschreven. De concessies liepen van 1 januari 2010 tot en met 9 december Daarnaast is gedurende de concessieperiode door de gemeente Almere gemonitord of de vervoerder Connexxion Openbaar Vervoer N.V. zich hield aan de voorwaarden en verplichtingen in de concessies. Gedurende de concessieperiode hebben veel ontwikkelingen plaatsgevonden. Dit zijn ontwikkelingen op het gebied van vervoervraagen aanbod, sociale veiligheid, maar ook ontwikkelingen in prestaties en uitvoering van de concessie. Tijdens de concessieperiode is het vervoeraanbod, uitgedrukt in aantal dienstregelinguren, in zowel het stads- als streekvervoer in eerste instantie afgenomen. In 2012 is, vanwege de bezuiniging op de landelijk BDU (Brede Doel Uitkering verkeer en vervoer) het vervoeraanbod met bijna 8% teruggebracht. De laatste jaren is het vervoeraanbod vrijwel gelijk aan voorgaande jaren. De vervoervraag laat tot 2017 een positieve trend zien, met elk jaar een stijging in het aantal reizigerskilometers. Connexxion presteerde sinds 2012 uitstekend op het onderdeel rituitval. Hoewel de rituitval op de stad in 2017 is toegenomen, wordt ook hier aan de norm voldaan. De vertrekpunctualiteit voldoet echter voor zowel stad als streek niet aan de norm. In de loop van de jaren is hier slechts geleidelijk verbetering in gekomen. Wat betreft sociale veiligheid is er na een afname in het aantal incidenten in de eerste jaren van de concessie, de laatste vijf jaren sprake van een stijging in het aantal incidenten. Ook in 2017 waren er opnieuw meer incidenten, zowel op de stadsdienst als op de streekdienst. De ernst van de incidenten lijkt echter wel af te nemen. Dit lijkt mede een gevolg van meer toezicht op bussen en toegenomen focus op registratie en classificatie van gemelde incidenten. In het begin van de concessieperiode voldeed Connexxion op veel van de concessievoorwaarden niet aan de norm. In 2013 en 2014 heeft de gemeente Almere Connexxion dan ook gemaand verbetering te laten zien op een aantal specifieke aspecten. Connexxion heeft sindsdien verbetering laten zien en vanaf 2015 wordt op veel van de concessievoorwaarden aan de norm voldaan. Ook in het laatste jaar van de concessie presteert Connexxion veelal goed. De volgende monitoringsaspecten voldoen echter niet aan de norm of hier is een verslechtering zichtbaar: De vertrek- en aankomstpunctualiteit zit al jaren onder de norm. In het begin van 2017 is er een lichte verbetering waarneembaar maar in de tweede helft van 2017 zakt de vertrekpunctualiteit. Ondanks diverse inspanningen van Connexxion op het onderdeel Oud vuil in de bus blijven de scores voor verbetering vatbaar. Na een verslechtering op dit aspect in 2016, is er geen structurele verbetering zichtbaar in Daarnaast is er sprake van een verslechtering op de streekdienst. De automatische halteafroep in de bus voldoet niet aan de norm al is hier in 2017 een lichte verbetering zichtbaar. Een aantal aspecten met betrekking tot halte-informatie scoorden in 2016 onvoldoende en in 2017 nog minder dan in voorgaande jaren. De werking van de OV-Chipkaartlezers is in eerdere jaren een belangrijk aandachtspunt geweest, maar in 2017 zijn de prestaties op dit aspect niet verbeterd. 4

6 5

7 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Inhoudsopgave Colofon... 1 Managementsamenvatting... 4 Inhoudsopgave Inleiding Gegevensverzameling Kengetal Klanttevredenheid Kengetal Vervoeraanbod Kengetal Dienstuitvoering Kengetal Sociale veiligheid Kengetal - Financiën Informatie voor DRIS Te vroeg vertrekken Vertrekpunctualiteit Aankomstpunctualiteit Verstrekken van informatie Rituitval Taken en verantwoordelijkheden sociale veiligheid Klachtenafhandeling Jaarplan en jaarverslag Personeel Informatievoorziening op de bus Materieel Informatievoorziening in de bus Halte-informatie Werking OV-chipkaartapparatuur

8 1. Inleiding Aanleiding Na een Europese openbare aanbesteding heeft het college van B&W het busvervoer in Almere en tussen Almere en t Gooi en Amsterdam voor de jaren 2010 tot en met 2017 gegund aan Connexxion. Connexxion moest het busvervoer uitvoeren conform de voorwaarden en verplichtingen van de concessies. Per 9 december 2017 zijn de concessies Stadsvervoer Almere en Almere Streek ten einde en is Connexxion niet meer de concessiehouder. Doelstelling Thermometer De gemeente Almere monitort of Connexxion zich houdt aan de voorwaarden en verplichtingen. In deze Thermometer wordt gepresenteerd of Connexxion zich aan deze verplichtingen houdt. Als uit de monitor blijkt dat Connexxion niet (volledig) aan de voorwaarden en verplichtingen voldoet, wordt zij daar door de gemeente Almere op aangesproken en gemaand de dienstverlening te verbeteren. De gemeente Almere kan indien dit nodig is richting de vervoerder gebruik maken van boetes en/of sancties. Ontwikkelingen met betrekking tot openbaar vervoer Gedurende de concessie zijn er een aantal ontwikkelingen geweest die relevant zijn voor de dienstverlening, inspanningen en prestaties van Connexxion. Allereerst zijn er enkele ingrijpende veranderingen in het aanbod van reisproducten geweest: De strippenkaart is afgeschaft; De Maxx 50 reizenkaart is geïntroduceerd en ook weer afgeschaft; Het Dal Vrij 65+ abonnement is geïntroduceerd; En de Maxx 10 reizenkaart en de (half)uurkaartjes zijn verchipt. Daarnaast zijn er enkele pilots uitgevoerd met betrekking tot het vervoeraanbod of het verbeteren van de dienstverlening naar reizigers toe: In de periode april 2012 juli 2016 is de pilot Snelwegbus geweest. Het betrof een verbinding tussen Almere Centrum en Utrecht de Uithof via de A27, welke gefinancierd werd door het Ministerie van Infrastructuur en Milieu. In de wijk Nobelhorst in Almere Hout is de pilot Bewoners maken het openbaar vervoer Nobelhorst uitgevoerd. In overleg met bewoners is, vooruitlopend op een reguliere busverbinding, een buurtbusverbinding naar de in aanbouw zijnde wijk tot stand gekomen. Om de halteertijden op enkele drukke haltes te verkorten zijn op drie haltes rondom het centrum kaartverkoopautomaten geplaatst. Voor reizigers werd het mogelijk al op de halte een vervoerbewijs te kopen, zodat dit niet meer hoefde te gebeuren bij de chauffeur in de bus. Tevens zijn bussen met meer deuren ingezet om het inen uitstapproces te versnellen. Ontwikkeling prestaties in de afgelopen jaren Connexxion voldeed in 2010 niet volledig aan de voorwaarden en verplichtingen van de concessies. De gemeente heeft Connexxion vervolgens gemaand de dienstverlening te verbeteren. Connexxion heeft vanaf 2011 op meerdere dienstverleningsaspecten een grote verbetering ten opzichte van 2010 gerealiseerd. Niet alle dienstverleningsaspecten zijn voldoende verbeterd. Omdat verbetering ook op die aspecten noodzakelijk is, heeft de gemeente medio 2013 en medio 2014 Connexxion opnieuw gemaand om op specifieke aspecten de dienstverlening te verbeteren. Connexxion heeft in 2014 en 2015 laten zien dat zij zich naar vermogen inspant om aan de concessievoorwaarden van Almere te voldoen. De prestaties over 2015 gaven voldoende vertrouwen dat Connexxion zich wil inzetten om de dienstverlening richting de reizigers op een hoog niveau te handhaven en op bepaalde punten mogelijk nog te verbeteren. Met name 7

9 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek op dienstverleningsaspecten als personeel en rituitval scoorde Connexxion bijzonder goed. In 2016 en 2017 voldeed Connexxion op veel van de concessievoorwaarden aan de norm. De gemeente Almere heeft op basis van de prestaties in 2016 extra aandacht gevraagd voor de aspecten Vertrekpunctualiteit (niet te laat vertrekken), Reinheid in de bus en werking van de OV-chipkaartlezers. Connexxion heeft begin 2017 het reinigingsproces herzien en aangepast. Dit heeft geleid tot een verbetering van de prestaties op de Stadsdienst, maar nog niet tot het voldoen aan de norm. Dit ontwikkeling in prestaties op de overige concessievoorwaarden is wisselend, maar hierin is geen structurele verbetering of verslechtering zichtbaar. Leeswijzer De thermometer begint met een toelichting op de wijze waarop informatie wordt verzameld en enkele kengetallen die een beeld geven van de ontwikkeling van beide concessies. Vervolgens wordt per concessievoorwaarde de ontwikkeling in prestaties beschreven. De gemeente Almere geeft bij elke concessievoorwaarde een conclusie over de prestaties. 8

10 2. Gegevensverzameling Om te weten wat er in de concessie gebeurt en om te toetsen of Connexxion doet wat gedaan moet worden en wat geoffreerd is, is het noodzakelijk om structureel gegevens te verzamelen. De benodigde gegevens worden uit onderstaande bronnen verkregen. MIPOV Uit het exploitatiebeheersysteem en de OV-Chipkaart database worden de kwantitatieve gegevens over de uitvoering van het busvervoer en het OVgebruik verkregen. Connexxion levert deze rapportages maandelijks volgens de Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer (MIPOV) standaard aan. Kwalitatief onderzoek Door ieder kwartaal een gestandaardiseerd veldonderzoek te houden naar de gestelde kwaliteitseisen inzake personeel, reisinformatie, OV-chipkaart apparatuur, marketing en materieel is een beeld te verkrijgen of de vervoerder voldoet aan de gestelde eisen en haar uitgebrachte offerte. Het veldonderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Tot en met kwartaal 3 van 2011 was dit Probit, tussen 2012 en het eerste kwartaal van 2014 Goudappel Coffeng. Vanaf het tweede kwartaal van 2014 is de monitoring uitgevoerd door Moventem. Door de meetwijzen en definities goed vast te leggen zijn eventuele trendbreuken zoveel mogelijk voorkomen. GOVI (CROW-NDOV) Connexxion levert voor de ingangsdatum van de dienstregeling de planning aan GOVI (in 2016 overgegaan in CROW-NDOV) en levert continu actuele gegevens over de voertuigpositie en de stiptheid per halte. Deze gegevens worden enerzijds gebruikt voor dynamische reisinformatie en anderzijds voor monitoring. GOVI/CROW-NDOV leverde de informatie in eerste instantie op verzoek aan de gemeente, later verliep de datalevering geautomatiseerd via het NDOV-dashboard. OV-Klantenbarometer (CROW-KpVV) Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers voor verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode oktobernovember uitgevoerd in bus, tram, metro, regionale trein en boot. 9

11 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Kengetallen 10

12 Algemeen rapportcijfer OV-Klantenbarometer (ranking t.o.v. vergelijkbare concessies) Stad Streek ,1 7, ,1 (10 van 12) 7,7 (2 van 21) ,3 (5 van 8) 7,7 (2 van 21) ,4 (5 van 8) 7,5 (13 van 20) ,4 (6 van 8) 7,6 (7 van 20) ,5 (5 van 7) 7,8 (2 van 19) ,6 (8 van 8) 7,8 (2 van 19) ,5 (7 van 8) 7,9 (3 van 19) Ontwikkeling aantal klachten per jaar Stad OV Chipkaart Stad Overige Streek OV Chipkaart Ontwikkeling aantal klachten laatste kwartalen Streek Overige Stad OV Chipkaart Stad Overige Streek OV Chipkaart Streek Overige * Tot en met 9 december

13 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 3. Kengetal Klanttevredenheid Openbaar vervoer is er voor de reiziger. Daarmee is het oordeel van de klant belangrijk. Dat komt onder andere tot uiting in de OV- Klantenbarometer van het CROW-KpVV en het aantal klantreacties (klachten, vragen en suggesties). Klantreacties In de eerste drie jaren van de concessies kwamen er relatief veel klachten binnen. Voor een groot deel hadden deze klachten te maken met de OVchipkaart, die net voor ingang van de nieuwe concessies landelijk is ingevoerd. Na 2012 is het aantal klachten hierover afgenomen en vanaf 2015 is dit verwaarloosbaar klein geworden. Aan het begin en eind van elk jaar stijgt het aantal overige klachten licht. Dit hangt samen met de introductie van een nieuwe dienstregeling en nieuwe tarieven. Naast deze lichte seizoenstijgingen is het aantal klachten al enkele jaren stabiel. In het laatste kwartaal van 2016 is voor beide concessies een flinke daling in het aantal klachten te zien, gevolgd door een flinke stijging in het eerste kwartaal van 2017 voor de stadsdienst. Eind 2017 is er ook een stijging zichtbaar in het aantal klachten met betrekking tot de OV-chipkaart. Rapportcijfer OV-Klantenbarometer De OV-Klantenbarometer is een jaarlijks, landelijk klantonderzoek onder reizigers. Onderdeel van de OV-Klantenbarometer is een algemeen rapportcijfer per concessie. De OV-Klantenbarometer brengt in beeld hoe reizigers de kwaliteit van het openbaar vervoer in de concessies Almere Stad en Almere Streek waarderen en hoe dit zich verhoudt tot andere concessies in Nederland. Voor de stadsdienst geldt dat de waardering in de OV-Klantenbarometer in 2011, 2012 en 2013 steeds hoger was dan in het voorgaande jaar. De stadsdienst klom in die periode op ten opzichte van vergelijkbare concessies in Nederland. In 2014 is het cijfer gelijk gebleven (ten opzichte van het voorgaande jaar) op een 7,4 en daalde de stadsdienst iets in ranking. In 2015 is het cijfer voor de stadsdienst gestegen naar een 7,5, evenals de totale ranking t.o.v. andere concessies. Ten opzichte van vergelijkbare concessies bleef de stadsdienst in ranking gelijk. In 2016 is het rapportcijfer met een tiende gestegen naar een 7,6. Dit is de hoogste beoordeling sinds de start van de concessie. De ranking ten opzichte van vergelijkbare concessie daalde echter, omdat ook deze beter werden beoordeeld. In 2017 is het rapportcijfer voor het eerst in jaren een tiende gedaald en komt het uit op een 7,5. Vergelijkbare concessies zijn echter meer gedaald, waardoor Almere in de ranking iets is gestegen. De dienstverlening in de concessie Streek wordt hoger gewaardeerd. In 2011 en 2012 hoorde de concessie tot de top-10 van Nederland qua klantwaardering. Na een dipje in 2013 ging in 2014 het cijfer weer omhoog naar een 7,6 en steeg de concessie Streek naar de 21 e plaats van alle concessies in Nederland. In 2015 steeg het cijfer en de ranking verder naar een 7,8 en plaats 2 ten opzichte van vergelijkbare concessies. Dit rapportcijfer en deze ranking worden in 2016 gehandhaafd. In 2017 is het rapportcijfer opnieuw gestegen, nu naar een 7,9. Daarmee haalt het een derde plaats ten opzichte van vergelijkbare concessies. 12

14 Vervoeraanbod (in uren, ongewogen) Stad Streek Reizigerskilometers Stad totaal Stad Streek Streek (OV-chip) totaal (OV-chip) ,1 M 11,6 M 48,5 M 10,3 M ,6 M 23,1 M 52,5 M 22,5 M ,5 M 34,2 M 56,1 M 30,5 M ,0 M 37,9 M 56,8 M 34,0 M ,4 M 41,8 M 37,9 M 36,8 M ,2 M 51,1 M 40,2 M 39,4 M ,9 M 53,8 M 40,4 M 39,6 M 2017 (t/m 9- dec) 2017 (volledig jaar, geschat) 53,0 M 51,4 M 37,7 M 37,0 M 56,6 M 40,0 M 13

15 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 4. Kengetal Vervoeraanbod Vervoeraanbod in uren Sinds 2010 nam het vervoeraanbod in uren in beide concessies gestaag af. De meest substantiële vermindering was vanwege noodzakelijke bezuinigingen en vond plaats in Alleen in 2013 nam het vervoeraanbod toe, met name ten gunste van het voorzieningenniveau in Almere Poort. In 2014 nam het vervoeraanbod in de Stad af. Dit was mede het gevolg van de invoering van de voor- en nazomerdienstregeling. De perioden tussen winter en zomer en zomer en winter werden overbrugd met een aangepaste dienstregeling, passend bij de fluctuerende vervoervraag. In augustus 2015 is het lijnennet gewijzigd door de herinvoering van lijn 3, waardoor Almere Haven in twee richtingen wordt bediend. Tegelijkertijd is lijn 11 opgeheven en zijn de reizigers in Almere Buiten verdeeld over lijnen 1, 3 en 5. Als gevolg van een verhoging van het aantal ritten op de lijnen 6 en 7, de lijnen 1 en 3 gedurende de dagdalperiode in de zomer en lijn 10 tijdens de avondspits is het vervoeraanbod in 2016 op de Stadsdienst groter dan in In 2017 hebben geen grote wijzigingen plaatsgevonden en was het vervoeraanbod vrijwel gelijk aan het vervoeraanbod in trendtellingen of een overschatting van het aantal reizigerskilometers door chauffeurs. Vanaf 2014 zijn alleen de reizigerskilometers van de OV-chipkaart beschikbaar. Het aantal reizigerskilometers op basis van OV-chipkaartdata is in de periode 2010 tot en met 2013 snel gestegen door toename van het gebruik van de OV-chipkaart en verchipping van kaartsoorten. Het aantal reizigerskilometers op papieren reisproducten is ingeschat op basis van reizigersopbrengsten en een gemiddeld reisgedrag voor deze producten. Het totaal aantal reizigerskilometers is veel lager dan in voorgaande jaren op basis van de trendtellingen. Omdat de concessies per 9 december 2017 zijn geëindigd is het totaal aantal reizigerskilometers voor 2017 geschat op basis van extrapolatie. Het aantal reizigerskilometers in de concessie Stadsdienst Almere laat sinds 2014 een stijging zien, maar deze stijging vlakt langzaam af. Hetzelfde geldt voor het aantal reizigerskilometers in de concessie Streek. Een aspect wat hierbij meespeelt in de ontwikkeling van het aantal reizigerskilometers is de introductie van het kwalitatief hoogwaardige R- net, met een aanmerkelijk groter vervoeraanbod vanaf het begin van deze concessieperiode. Reizigerskilometers De reizigerskilometers van 2010 tot en met 2013 werden door Connexxion bepaald op basis van de trendtellingen van chauffeurs. Connexxion is per 2014 gestopt met deze trendtellingen. Tussen het aantal reizigerskilometers op basis van trendtellingen en de data uit de OVchipkaartsystemen zitten grote verschillen. Dit kan komen door het grote aantal papieren kaartjes (bijvoorbeeld MAXX Meerreizen en wagenverkoop), het aantal zwartrijders, de ophogingsmethodiek van de 14

16 Dienstregelingssnelheid (km/u) Ritten op tijd vertrokken (% tussen geplande tijd en norm) Stad Streek Stad (0 60 sec) Streek (0-120 sec) , ,4 40, ,3 42, ,4 41, ,4 41, ,6 40, ,4 40, ,8 39, % 50% % 57% % 66% % 73% % 80% % 81% % 78% 2017 (t/m 9-12) 70% 84% Gereden ritten Ritten op tijd aangekomen (% minder dan 60 sec te laat) Stad Streek Stad (norm 90%) % 99,60% ,52% 99,76% ,67% 99,79% ,73% 99,78% ,82% 99,79% ,83% 99,80% ,83% 99,77% 2017 (t/m 9-12) 99,73% 99,79% ,4% ,3% ,0% ,9% ,6% ,1% ,6% 2017 (t/m 9-12) 83,9% 15

17 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 5. Kengetal Dienstuitvoering Dienstregelingssnelheid Na een hoge dienstregelingssnelheid in het eerste jaar van de concessie is de dienstregelingssnelheid op de stadsdienst in de daaropvolgende jaren lager. In 2015 neemt de dienstregelingssnelheid weer toe na enkele jaren op ongeveer hetzelfde niveau te hebben gezeten. Dit wordt mede veroorzaakt door de nieuwe dienstregeling halverwege In 2016 is de dienstregelingssnelheid op de stadsdienst echter weer gelijk aan het niveau van 2013 en In 2017 is een duidelijke verbetering zichtbaar en wordt met 25,8 km/u dezelfde dienstregelingssnelheid als in het eerste jaar van de concessie behaald. De dienstregelingssnelheid in het streekvervoer steeg tot en met 2017, maar daalde daarna weer. Dit is enerzijds het gevolg van wijzigingen in de dienstregeling en anderzijds van toenemende verkeersdrukte op het wegennet (mede als gevolg van werkzaamheden op de as Schiphol- Amsterdam-Almere). Dit laatste speelt vooral in de periode vanaf In 2017 zijn de werkzaamheden op de as richting Amsterdam grotendeels afgerond, maar is er overlast van de werkzaamheden aan de Waterlandseweg. Verklaring van Connexxion: Op de stad zitten we wederom op het niveau van 2010, maar geen aanwijsbare veranderingen op het wegennet wat dit veroorzaakt heeft. Op de streek was de verwachting dat de snelheid omhoog zou gaan, gelijk met de stijging van de punctualiteit. Dit is niet het geval geweest. Gereden ritten Het aantal gereden ritten in de concessie stad liet vanaf de start van de concessie een positieve tendens zien. In 2017, het laatste jaar van de concessie, is er voor het eerst sprake van een afname. Op de streekdienst is het aandeel gereden ritten vanaf 2011 vrijwel gelijk. Verklaring van Connexxion: In de laatste periode van de concessie hebben we wat meer last gehad van dubbele ziekmeldingen op een ochtend, waardoor er een aantal keer geen opvang was. De hoeveelheid Voertuig defect -uitval is vrijwel gelijk gebleven door goed preventief onderhoud tot aan de laatste dag. Ook de uitval door aanrijdingen steeg in 2017 met ongeveer 45 procent. Het percentage rituitval is gestegen, echter is dit veroorzaakt door niet verwijtbare omstandigheden. Ritten op tijd vertrokken Het aantal ritten dat op de stadsdienst op tijd vertrekt is te laag. In geen van de concessiejaren wordt aan de norm (90% van de bussen vertrekt maximaal 60 seconden na geplande dienstregelingstijd) voldaan. In 2013 vindt een significante verbetering plaats en stijgt het percentage op tijd van 48% naar 66%. Dit niveau wordt in de daaropvolgende jaren gehandhaafd en elk jaar met 1 procentpunt verbeterd. In het laatste concessiejaar rijdt 70% van de bussen op tijd, maar wordt nog steeds ruim niet aan de gestelde norm voldaan. Op de streek is de norm dat 90% van de bussen binnen maximaal 120 seconden na geplande dienstregelingstijd vertrekt. Het percentage bussen dat op tijd vertrekt stijgt van de start van de concessie tot 2014 geleidelijk van 50% naar 80%. Vanaf 2014 stagneert deze groei, maar in 2017 wordt met 84% het hoogste percentage bussen dat op tijd is bereikt. Het mindere percentage in 2016 is het gevolg van eerder benoemde werkzaamheden en drukte op de weg, ondanks het toevoegen van extra rijtijd op de corridor naar Amsterdam. 16

18 Verklaring van Connexxion: De stadsdienst laat een mooi stabiel beeld zien, daar waar nodig zijn lijnen nog meer gefinetuned. Hierdoor ieder jaar in ieder geval 1% verbetering. De streekdienst laat een significante stijging zien, dit mede als gevolg van de afgeronde werkzaamheden op de A6/A1. Ritten op tijd aangekomen Het aantal ritten in de stadsdienst dat op tijd aankomt vertoont een wisselend beeld. Tot 2013 daalde het percentage ritten dat op tijd aankwam, maar in 2013 steeg het percentage van 74,0% naar 85,9%. Dit gaat gepaard met een grote stijging in de vertrekpunctualiteit in hetzelfde jaar. In de jaren 2014 en 2015 daalde het percentage bussen dat op tijd aankwam, maar in 2016 en 2017 is dit weer gestegen. De gestelde norm voorafgaand aan de concessie was dat 90% maximaal 60 seconden te laat aan mocht komen. Deze norm wordt in geen van de concessiejaren gehaald. Conclusie gemeente Almere Streven van de gemeente Almere en Connexxion was te zorgen voor een zo goed mogelijke dienstuitvoering. Op basis van het percentage op tijd vertrokken ritten lijkt de punctualiteit te verbeteren, want hierin is tussen 2010 en 2017 een verbetering te zien van 27 procentpunt op de stad. Op de streek was tot en met 2015 een verbetering van 31 procentpunt te zien, maar in 2016 is het percentage licht gedaald. In 2017 is er weer een verbetering waarneembaar en over de gehele concessieperiode is een stijging van 24 procentpunt zichtbaar. Het aandeel gereden ritten was zowel op de Stad als de Streek structureel hoog, waarbij beide gedurende de concessieperiode ook zijn verbeterd. Het is daarom jammer dat het aandeel gereden ritten op de Stad in het laatste concessiejaar nog weer afneemt. 17

19 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Incidenten - Almere Stad Incidenten - Almere Streek K K K K K K K K4 (t/m 9-12) C B A * 2017 (t/m 9-12) C B A Incidenten - Almere Stad Incidenten - Almere Streek * 2017 (t/m 9-12) C B A K K K K K K K K4 (t/m 9-12) C B A * In 2016 heeft Connexxion de incidentregistratie en classificatie voor de Stadsdienst verbeterd. In de grafieken zijn de herijkte cijfers over 2016 weergegeven. Dit geldt tevens voor

20 6. Kengetal Sociale veiligheid Een sociaal veilig bussysteem is een basisvoorwaarde voor het gebruik van de bus. Connexxion is als busvervoerder primair verantwoordelijk voor de sociale veiligheid in het voertuig. Voor de registratie van incidenten wordt onderscheid gemaakt in drie classificaties van incidenten: A. Strafbare incidenten B. Niet-strafbare incidenten, overtreding Wet Personenvervoer 2000 C. Overtreding van de huisregels. Binnen deze drie classificaties wordt onderscheid gemaakt naar type incidenten. Incidentregistratie Connexxion heeft in 2016 de incidentregistratie en classificatie verbeterd. Dit heeft vooral invloed op het de classificatie van incidenten (A-, B- of C- incidenten) en minder op het aantal incidenten. Voor 2016 en 2017 zijn de herijkte cijfers opgenomen in de Thermometer. In 2017 is het aantal geregistreerde incidenten groter dan in De stijging zit vooral in het aantal geregistreerde B-incidenten. In het derde en vierde kwartaal is er een afname van het aantal incidenten, zowel op de Stad als op de Streek. Aantal incidenten Connexxion en de gemeente gezamenlijk hebben vanaf 2010 een integraal pakket aan maatregelen doorgevoerd om het aantal incidenten zoveel mogelijk terug te dringen. In 2015 en 2016 is het aantal geregistreerde incidenten op de Stadsdienst weer vrijwel gelijk aan dat van Als gevolg van de herijkte registratie zijn er in 2016 relatief veel B- incidenten geregistreerd en minder A- en C-incidenten ten opzichte van voorgaande jaren. Een toename van het aantal geregistreerde incidenten kan meerdere oorzaken hebben: er vinden meer incidenten plaats, het aantal geregistreerde incidenten neemt toe door een hogere controledruk of de registratie van incidenten vindt strikter plaats (hogere naamsbekendheid). Van alle A-incidenten heeft ongeveer de helft te maken met vandalisme (graffiti en het stuk maken van ruiten e.d.). Bij de overige incidenten is er sprake van verbale en/of fysieke agressie richting personeel en reizigers en is hierin een stijging te zien. In de categorie B (overtredingen wet personenvervoer) gaat het in bijna twee derde van de incidenten om misbruik van voorzieningen en het bewust verstoren van de dienstuitvoering door jeugdige baldadigheid. In de overige gevallen gaat het vooral om schelden/beledigen van personeel en optreden bij betalingsproblemen. Dit naar aanleiding van kaartcontroles, maar ook direct richting de chauffeur in de reguliere bedrijfsvoering. Ook bij het streekvervoer is het aantal incidenten sinds 2010 in eerste instantie afgenomen. Deze afname stokte in Vanaf hier schommelt het aantal incidenten, maar is hierin geen trend waarneembaar. Het aantal incidenten op de streekdienst is zowel absoluut als relatief beduidend lager dan op de stadsdienst. LVA OV Connexxion en de gemeente hadden op operationeel niveau een goede samenwerking om het aantal incidenten te beperken en de sociale veiligheid te verbeteren. Connexxion nam hiertoe onder andere actief deel aan het Lokaal Veiligheidsarrangement Openbaar Vervoer (LVA), samen met NS, Prorail, Politie, Openbaar Ministerie en de gemeente Almere. 19

21 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Reizigersopbrengsten Percentage reizigersopbrengsten t.o.v. totale omzet concessie 2 Stad Streek Stad Streek ,0 M 4,8 M ,7 M 4,3 M ,6 M 5,1 M ,4 M 5,4 M ,2 M 6,1 M ,7 M 6,0 M 2017 (t/m 9-12) 12,3 M 6,7 M % 54% % 53% % 56% % 57% % 60% % 61% % 64% Exploitatiesubsidie Stad Streek ,9 M 4,1 M ,4 M 3,9 M ,9 M 4,0 M ,0 M 4,1 M ,9 M 4,0 M ,5 M 3,9 M ,2 M 3,7 M 1 De exploitatiesubsidie voor de stad is zonder de bijdrage voor Nobelhorst 2 Reizigersopbrengsten plus exploitatiesubsidie 20

22 7. Kengetal - Financiën In de Almeerse concessies was Connexxion opbrengstverantwoordelijk. Connexxion ontving de reizigersopbrengsten en daarnaast een exploitatiebijdrage van de gemeente Almere om een goede uitvoering van het busvervoer mogelijk te maken. Reizigersopbrengsten 2011 is het eerste jaar waarvan de reizigersopbrengsten bekend zijn bij de gemeente Almere. In 2012 was er vervolgens sprake van een stijging in reizigersopbrengsten. Na een kleine daling van de reizigersopbrengsten in 2013 en 2014 namen ze in 2015 toe tot meer dan 12 miljoen euro. In 2016 namen de reizigersopbrengsten verder toe naar 12,7 miljoen euro. In 2017 waren de reizigersopbrengsten iets lager, maar is sprake van een kortere periode vanwege de concessiewisseling. Op de streekdienst zijn de reizigersopbrengsten, met uitzondering van 2012, elk jaar gestegen. In 2015 kwamen de reizigersopbrengsten op de streekdienst voor het eerst boven de 6 miljoen euro uit. Ook in 2016 waren de reizigersopbrengsten meer dan 6 miljoen euro, maar was wel sprake van een kleine afname. In 2017 zijn de reizigersopbrengsten, ondanks de kortere periode, flink toegenomen. Exploitatiebijdrage De exploitatiebijdrage is de vergoeding van de gemeente Almere aan Connexxion voor het uitvoeren van het busvervoer. Afhankelijk van het vervoeraanbod fluctueert deze bijdrage iets, maar is in grote lijnen redelijk constant. Dit geldt voor zowel de stadsdienst (8 à 9 miljoen euro) als de streekdienst (ongeveer 4 miljoen euro). In 2017 was de exploitatiebijdrage 12,3 miljoen euro voor het totaal van beide concessies. Reizigersopbrengsten t.o.v. exploitatiesubsidie De uitvoering van de Almeerse concessies kan niet alleen gefinancierd worden met de opbrengsten uit reizigers. Daarvoor is de bezetting van te veel bussen op te veel momenten onvoldoende. De kostendekkingsgraad is een maat voor welk deel van de uitvoeringskosten gefinancierd kan worden. Deze kostendekkingsgraad verschilt per openbaar vervoerconcessie. De gemeente Almere heeft geen inzicht in de uitvoeringskosten van Connexxion en gebruikt daarom de verhouding tussen reizigersopbrengsten en exploitatiesubsidie als vervanger van de kostendekkingsgraad. De reizigersopbrengsten in de stadsdienst zijn tussen 2010 en 2012 toegenomen ten opzichte van de exploitatiesubsidie. Dit kan het gevolg zijn van de doorgevoerde bezuiniging waarbij minder rendabele ritten zijn komen te vervallen. In 2013 en 2014 is de ratio lager. De reizigersopbrengsten in de streek zijn tussen 2010 en 2014 ook toegenomen ten opzichte van de exploitatiesubsidie laat echter een dip zien. Dit wordt veroorzaakt door lagere opbrengsten van abonnementen en is het gevolg van de wijze waarop abonnementsopbrengsten in 2012 aan concessies werden toegewezen. In 2015 zijn de reizigersopbrengsten voor zowel stad als streek gestegen. Daardoor is ook het percentage reizigersopbrengsten ten opzichte van de totale omzet gestegen. Op de streek is deze voor het eerst 60%. Op de stad zet deze stijging zich in 2016 ook door tot 60%..In 2017 blijft het percentage op de stad gelijk, maar neemt het op de streek als gevolg van de toegenomen reizigersopbrengsten toe tot 64%. 21

23 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek Monitoring Concessievoorwaarden 22

24 * Tot en met 9 december 2017.

25

26 8. Informatie voor DRIS In het Programma van Eisen en de Concessiebeschikkingen is de volgende passage opgenomen: Het aanleveren van gegevens middels koppelvlak 6 dient voor 98% volledig te zijn. De grondslag voor een eventuele boete op dit aspect is het aantal procentpunten lager dan de norm per week. Uiterlijk 2 weken voor de ingangsdatum van een nieuwe dienstregeling moeten de gegevens die noodzakelijk zijn voor het vullen van de planning database (koppelvlak 1) door de concessiehouder digitaal aan de GOVI-server ter beschikking gesteld zijn. Vanaf 2014 wordt het aanleveren van koppelvlak 6 op een andere manier gemeten. Tussen 2010 en 2013 werd als grondslag de afwijking in procentpunten per week gehanteerd. Voor geregistreerde ritten en geregistreerde haltes werd één norm gebruikt, namelijk 98%. Vanaf 2014 wordt als grondslag de afwijking in procentpunten per maand gehanteerd. Ook wordt onderscheid gemaakt tussen geregistreerde ritten (norm is 98%) en geregistreerde haltes (norm is 96%). Op deze manier konden Connexxion en de Gemeente meer gericht werken aan het verbeteren van de kwaliteit op dit aspect. Levering koppelvlak 1 Wat betreft aanlevering van de dienstregeling via koppelvlak 1 zijn de prestaties van Connexxion volgens GOVI/CROW-NDOV over de gehele concessieperiode goed te noemen. ontvangen en het percentage geplande vertrekken van haltes waarvoor een bericht is ontvangen. Om een zo objectief mogelijk beeld te geven van het functioneren van het reizigersinformatiesysteem zijn de cijfers voor koppelvlak 6 alleen gecorrigeerd als de GOVI-server om technische redenen geen (juiste) data heeft kunnen ontvangen of als de planningsbestanden onjuist waren. Er vindt geen correctie plaats vanwege overmacht zoals weers- of verkeersomstandigheden. Verklaring van Connexxion: Stad en streek scoren binnen de norm. In 2016 was dit niet het geval op de streek. Dit kwam door de werkzaamheden op de A6/A1 waardoor er meer rituitval ontstond en er ook vele wachtwagens ingezet zijn die niet volgens de dienstregeling reden. Conclusie gemeente Almere In de periode 2012 tot en met 2014 voldoet het aantal geregistreerde ritten op zowel stad als streek (vrijwel) aan de norm. Het aantal geregistreerde haltes voldoet daarentegen niet aan de norm. De gemeente Almere heeft er bij Connexxion op aangedrongen dit te verbeteren. Sinds begin 2015 wordt op de stadsdienst in de meeste maanden de norm voor zowel geregistreerde ritten als haltes gehaald. Dit gold ook voor de streek, maar hier is in het tweede kwartaal van 2016 verandering in gekomen. Daar scoort vooral het aantal geregistreerde haltes in het tweede en vierde kwartaal ruim onder de norm. In 2017 wordt op beide aspecten op zowel stad als streek in alle kwartalen aan de norm voldaan. Levering koppelvlak 6 In de grafieken zijn de scores voor aanleveren van koppelvlak 6 (vertrekberichten) en de norm weergegeven. Onderscheid wordt gemaakt naar het percentage geplande ritten waarvoor minimaal één bericht is

27

28 * Tot en met 9 december 2017.

29 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 9. Te vroeg vertrekken In het Programma van Eisen en de Concessiebeschikkingen is de volgende passage opgenomen: De concessievoorwaarde stelt dat het niet is toegestaan om van een halte te vroeg te vertrekken. In de metingen worden alleen vooraf vastgestelde tijdhaltes en knooppunten meegenomen. Dus niet alle haltes. Het aantal te vroeg vertrokken ritten laat sinds 2012 een substantiële positieve ontwikkeling zien en is in de jaren 2014 tot en met 2016 vrijwel stabiel. Toepassen afgesproken selectie Met Connexxion is afgesproken om de tijdhaltes en meetperioden op de dag per 1 september 2012 aan te passen. Bij de aanpassing is als uitgangspunt de klantbeleving gehanteerd. Connexxion levert herijkte rapportages waarin deze aanpassing is toegepast. Het percentage te vroeg vertrokken ritten in de grafiek is daarom vanaf 2012 en niet vanaf start concessie. Conclusie gemeente Almere Stad: Het aantal te vroeg vertrokken ritten van een tijdhalte en knooppunt was significant gedaald en heeft een positieve trend. Na een lichte toename eind 2013 en begin 2014 was de trend vanaf de tweede helft van 2014 weer positief en stabiel. Deze trend werd in 2015 doorgezet, maar gedurende 2016 en 2017 nam het aantal te vroeg vertrokken ritten weer toe. Streek: Na een laag aantal vroege vertrekken in de tweede helft van 2014, fluctueerde het in 2015 en Hierin was geen stijgende of dalende trend te zien. Het eerste halfjaar van 2017 liet wel een lichte stijging in het aantal te vroeg vertrokken ritten zien, maar in het laatste half jaar van de concessie blijft dit gelijk. Verklaring van Connexxion: In het laatste jaar is er duidelijk meer te vroeg vertrokken, dit deed zich voor in de minuut voor vertrek en grotendeels in de laatste 30 seconden. 28

30 Vertrekpunctualiteit 2017 (% bussen op tijd) Maand Concessie Almere Stad Concessie Almere Streek Januari 70,1% 82,7% Februari 71,4% 84,4% Maart 69,5% 79,0% April 71,4% 82,9% Mei 70,1% 83,5% Juni 69,9% 85,0% Juli 68,7% 85,2% Augustus 69,7% 85,3% September 68,9% 85,5% Oktober 70,2% 83,8% November 67,2% 82,2% December* 65,3% 81,0% * Tot en met 9 december 2017.

31 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 10. Vertrekpunctualiteit In het Programma van Eisen en de Concessiebeschikkingen zijn de volgende passages opgenomen: Voor de concessie Stadsdienst Almere geldt dat 90% van de ritten niet meer dan 1 minuut (60 seconden) te laat van beginhaltes, knooppunten en tijdhaltes vertrekt. Voor de concessie Almere Streek geldt dat 90% van de ritten niet meer dan 2 minuten (120 seconden) te laat van beginhaltes, knooppunten en tijdhaltes vertrekt. De in 2017 geconstateerde percentages zijn in de tabel opgenomen. De trend in de vertrekpunctualiteit is weergegeven in de grafiek. Voor de stadsdienst gaat het hierbij om het percentage ritten dat binnen 0 en 60 seconden na de geplande vertrektijd vanaf geselecteerde tijdhaltes vertrekt. Voor de streekdienst gaat het hierbij om het percentage ritten dat binnen 0 en 120 seconden na de geplande vertrektijd vanaf geselecteerde tijdhaltes vertrekt. Voor de stadsdienst Almere geldt dat ongeveer 30% van de bussen meer dan 60 seconden te laat vertrekt. In de concessie Almere Streek vertrekt ongeveer 22% van de ritten meer dan 120 seconden te laat. Verklaring van Connexxion: De daling die is ontstaan in het op tijd vertrekken, heeft wellicht als oorzaak dat de chauffeurs minder de focus hebben gehouden richting einde concessie. We hebben geen last gehad van zware weersomstandigheden of gekke extreme werkzaamheden wat deze daling anders zou verklaren. Conclusie gemeente Almere Het percentage op tijd zat gedurende de hele concessieperiode ver onder de in de concessie gestelde norm. Bij de stadsdienst is tot 2014 een positieve ontwikkeling zichtbaar. Deze ontwikkeling zwakt daarna echter af en ontwikkelt zich tot heden niet verder. In 2017 neemt het aandeel bussen dat op tijd vertrekt zelfs geleidelijk af. Bij de streeklijnen is tussen 2012 en 2014 een positieve ontwikkeling zichtbaar die helaas in 2014 en 2015 stagneert. In 2016 daalt de vertrekpunctualiteit op de streek, waarbij meer hinder werd ondervonden van werkzaamheden en drukte op de weg. In 2017 stijgt de vertrekpunctualiteit op de streek in het eerste half jaar licht, waarna deze daarna weer wat afneemt. Voor de concessie stad is een afname van de vertrekpunctualiteit zichtbaar in

32 Aankomstpunctualiteit januari tot en met juni 2017 (% bussen op tijd) Maand Concessie Almere Stad Januari 84,0% Februari 84,9% Maart 83,2% April 85,9% Mei 84,1% Juni 84,3% Juli 83,9% Augustus 85,2% September 83,5% Oktober 85,4% November 80,9% December* 78,6% * Tot en met 9 december 2017.

33 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 11. Aankomstpunctualiteit 12. Verstrekken van informatie In het Programma van Eisen en de Concessiebeschikkingen is de volgende passage opgenomen: Voor de concessie Stadsdienst Almere geldt dat op knooppunten en tijdhaltes 90% van de ritten niet meer dan 1 minuut (60 seconden) te laat aan dient te komen. De in 2017 geconstateerde aankomstpunctualiteit is in de tabel opgenomen. Daarnaast is de trend over de jaren in de grafiek weergegeven. Het gaat hierbij om het percentage ritten dat binnen 0 en 60 seconden na de geplande aankomsttijd op geselecteerde tijdhaltes aankomt. Conclusie gemeente Almere Het percentage op tijd aankomen zit structureel onder de norm. Ondanks een piek in 2013 is er tijdens de gehele concessieperiode geen structurele verbetering zichtbaar geweest. In 2016 wordt het niveau van eind 2014 en 2015 doorgezet en is in het vierde kwartaal een lichte stijging zichtbaar. Deze stijging zet zich door in het eerste halfjaar van 2017, maar de aankomstpunctualiteit daalt richting einde concessie. In het Programma van Eisen en de Concessiebeschikkingen is de volgende passage opgenomen: De concessiehouder is verplicht om gegevens te verstrekken conform het Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer (MIPOV). Bij de start van de concessie is dit het MIPOV Deze verplichting betreft de kernelementen, optionele elementen en gelieerde elementen. Indien gedurende de concessieperiode wijzigingen optreden in het MIPOV of een nieuwe versie van het MIPOV wordt vastgesteld, dient de concessiehouder de informatie conform deze nieuwe versie te verstrekken. De gegevens worden geleverd als een digitaal en bewerkbaar bestand. Conclusie gemeente Almere De MIPOV-rapportages over 2010 zijn in maart 2011 geleverd. Daarna zijn de rapportages elke maand van de concessieperiode binnen de gestelde termijn geleverd. De incidentregistratie is begin 2017 verbeterd. Doordat het proces van incidentregistratie en verwerking ook is veranderd, werden de rapportages met het aantal incidenten later aangeleverd dan de overige MIPOV-rapportages. Uiteindelijk zijn alle rapportages door de gemeente Almere ontvangen. 32

34 Rituitval januari tot en met juni 2017 Maand Concessie Almere Stad Concessie Almere Streek Januari 0,16% 0,19% Februari 0,20% 0,13% Maart 0,19% 0,13% April 0,16% 0,13% Mei 0,22% 0,13% Juni 0,43% 0,21% Juli 0,34% 0,17% Augustus 0,31% 0,39% September 0,24% 0,27% Oktober 0,34% 0,28% November 0,33% 0,25% December* 0,48% 0,21% * Tot en met 9 december Klanttevredenheidsoordeel Veiligheid algemeen Maand Concessie Almere Stad Concessie Almere Streek ,2 7, ,4 7, ,3 7, ,4 7, ,2 7, ,1 8, ,3 7,8 2017* 7,2 8,0

35 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 13. Rituitval In het Programma van Eisen is de volgende passage opgenomen: Dienstregelinguren van ritten die geheel of gedeeltelijk niet hebben gereden, worden beschouwd als uitgevallen dienstregelinguren. Hierbij wordt gerekend met de daadwerkelijk uitgevallen dienstregelinguren. De uitval, gemeten in dienstregelinguren, mag ten hoogste 0,5% per kwartaal bedragen. Conclusie gemeente Almere Vanaf 2012 voldoet het rituitvalpercentage zowel op de stad als de streek voortdurend aan de norm. Daarbij is het sinds 2014 vrijwel stabiel met een percentage van ongeveer 0,20%. Connexxion heeft uitstekend gepresteerd op dit onderdeel. In het derde kwartaal van 2016 is op de streek een kleine piek te zien als gevolg van werkzaamheden en drukte op de weg, maar ook dan wordt aan de norm voldaan. In 2017 wordt er ook voldaan aan de norm. Er zijn wel twee pieken (in juni en december) waarneembaar bij concessie stad in uitgevallen ritten. Bij de streek was er een piek in augustus waarneembaar. Verklaring van Connexxion: De Rituitval in juni op de Stadsdienst laat een piek zien door zeer warm weer. Mede door het warme weer kregen we te maken met kokende motoren en lek geraakte koelleidingen. In december is er ook een kleine piek in voertuig defect tijdens de dienst. Op de streek heeft de piek in augustus betrekking op rituitval door meerdere voertuigen defect tijdens de dienst. 14. Taken en verantwoordelijkheden sociale veiligheid In het Programma van Eisen is de volgende passage opgenomen: Connexxion dient zich in te spannen voor een hoog niveau van sociale veiligheid, waarbij het klanttevredenheidsoordeel op het item veiligheid algemeen voor de stadsdienst minimaal een 7,5 en voor de streekdienst en R-net minimaal een 7,8 is. Bij het bepalen van het oordeel wordt gebruik gemaakt van de klantenbarometer van het KpVV. Conclusie gemeente Almere Sociale veiligheid blijft een belangrijk aandachtspunt, met name in de concessie Stadsdienst Almere. Het klanttevredenheidsoordeel op de stad schommelt tussen de 7,1 en 7,4, zonder dat hier een duidelijke trend zichtbaar is. Echter wordt in geen van de concessiejaren aan de norm van een 7,5 voldaan. Ook de laatste twee jaren, met meer aandacht voor sociale veiligheid, verbetert het oordeel niet structureel. Voor de concessie Almere Streek schommelt het cijfer ook (tussen de 7,7 en 8,0), maar wordt in het grootste deel van de concessieperiode aan de norm voldaan. Na twee minder goede jaren (2013 en 2014) wordt vanaf 2015 weer minimaal een 7,5 gehaald en in twee jaren zelfs een 8,0. 34

36 Aantal klachten met afhandelingstijd > 1 maand Aantal klachten met afhandelingstijd > 1 maand Maand Concessie Almere Stad Concessie Almere Streek Aantal klachten met afhandelingstijd > 1 maand Stad Streek Stad Streek Januari 3 2 Februari 2 1 Maart 2 1 April 2 1 Mei 2 1 Juni 2 2 Juli 3 3 Augustus 2 1 September 2 2 Oktober 2 2 November 2 2 December 4 2 * Tot en met 9 december

37 Thermometer concessies busvervoer Stadsdienst Almere en Almere Streek 15. Klachtenafhandeling 16. Jaarplan en jaarverslag In het Programma van Eisen is de volgende passage opgenomen: De concessiehouder neemt alle klachten in behandeling die betrekking hebben op het openbaar vervoer in de concessie. Klachten zijn correct en klantvriendelijk behandeld uiterlijk binnen 15 werkdagen na inzending van de klacht. In de MIPOV2008-rapportages wordt het aantal klachten dat niet binnen een maand wordt behandeld, opgenomen. Dit is derhalve ruimer dan de concessievoorwaarde. De resultaten zijn opgenomen in de tabel. Conclusie gemeente Almere De afhandelingstermijn van de klachten zit vanaf 2013 op een goed niveau. Gedurende de laatste jaren schommelt het aantal te laat afgehandelde klachten, maar is geen structurele positieve of negatieve trend zichtbaar. In 2016 is het aantal te laat afgehandelde klachten op de Stadsdienst ten opzichte van 2015 licht gegroeid, maar op de streek licht gedaald. Het eerste halfjaar van 2017 is vergelijkbaar met In de tweede helft van 2017 is een lichte stijging van het aantal klachten waarneembaar bij zowel stad- als streekdienst, maar blijft het totaal aantal klachten met een afhandelingstijd van meer dan 1 maand beperkt. In de concessievoorwaarden zijn de volgende passages opgenomen: a. De concessiehouder is verplicht voor 1 februari van enig jaar gedurende de concessie een Jaarplan op te stellen met concrete activiteiten voor het komende jaar en deze ter instemming voor te leggen aan de gemeente. b. Voor het eerste jaar van de concessie geldt de aanbieding van de concessiehouder als Jaarplan. c. Jaarlijks maakt de concessiehouder een evaluatie van de maatregelen en legt dit vast in een Jaarverslag welke voor 1 februari van enig jaar gedurende de concessie aan de gemeente verstrekt moet worden. d. De gemeente onthoudt instemming met het jaarplan als de indruk bestaat dat het plan onvoldoende garanties biedt op het behalen van de vereiste resultaten. Conclusie gemeente Almere In 2011 zijn zowel het jaarplan 2011 en het jaarverslag 2010 geleverd in de vorm van een verbeterplan. In 2012, 2013, 2014, 2015 en 2016 zijn de jaarplannen en jaarverslagen tijdig geleverd. Het jaarplan voor 2017 is in overleg met de gemeente Almere anderhalve maand later geleverd. Het jaarverslag over 2017 is (vanwege het einde van de concessie) niet geleverd. De achterliggende gedachte van het jaarverslag en jaarplan, het voortdurend monitoren en bijsturen van de concessies, wordt goed uitgevoerd 36

38 Personeelsaspecten concessie Stadsdienst Almere Eis Norm K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 Herkenbare kleding Connexxion 97,5% 99,7% ##### 99,6% ##### ##### ##### ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Verzorgd voorkomen 97,5% 99,6% 99,4% 99,6% ##### ##### ##### ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Goede beheersing Nederlandse taal 97,5% 99,7% 99,6% 99,8% ##### 99,9% ##### ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Chauffeur groet reiziger 97,5% 97,9% 96,6% 94,6% 96,4% 94,4% 92,8% 95,1% 97,6% 97,8% 96,1% 97,4% 98,9% 96,5% 98,5% Rijgedrag goed 97,5% 98,9% 98,2% 98,4% 97,9% 98,2% 98,8% 99,3% 99,5% 99,8% 99,8% 98,8% 98,1% 99,1% 99,1% Chauffeur rookt niet 97,5% 99,9% 99,9% 99,9% ##### ##### 99,9% ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Chauffeur belt niet 97,5% 99,5% 99,0% 98,7% 99,0% 99,9% 99,8% ##### 99,8% 99,6% 100,0% 100,0% 99,8% 99,8% 99,8% goede kennis vervoergebied 97,5% 95,1% 99,3% ##### 98,8% ##### ##### ##### 100,0% ##### 66,7% ##### Chauffeur biedt hulp 97,5% 94,6% 86,9% 80,2% 90,0% 95,5% 96,6% ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Rustig optrekken 97,5% 93,0% 90,8% 83,9% 72,2% 87,5% 98,7% ##### ##### ##### 100,0% 83,3% 66,7% ##### ##### Halteren langs perron 97,5% 94,6% 94,9% 87,0% 92,6% 90,5% 95,9% 98,7% 97,6% 98,9% 97,2% 95,9% 95,7% 96,0% 94,3% Personeelsaspecten concessie Almere Streek Eis Norm K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 Herkenbare kleding Connexxion 97,5% 99,4% 99,9% 99,9% ##### ##### 99,9% ##### ##### ##### 100,0% 100,0% 99,8% ##### ##### Verzorgd voorkomen 97,5% 99,8% 99,7% 99,7% ##### ##### ##### ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Goede beheersing Nederlandse taal 97,5% 99,7% 99,7% 99,9% ##### ##### ##### ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### 99,7% Chauffeur groet reiziger 97,5% 98,4% 98,1% 96,1% 98,2% 97,3% 95,0% 96,7% 97,4% 97,8% 96,9% 97,1% 95,0% 95,3% 95,3% Rijgedrag goed 97,5% 99,1% 98,4% 98,6% 98,3% 97,9% 97,9% 99,2% 98,2% 98,6% 98,7% 98,5% 99,3% 99,5% 99,3% Chauffeur rookt niet 97,5% 99,9% ##### ##### 99,9% ##### ##### ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### ##### Chauffeur belt niet 97,5% 99,5% 99,1% 99,0% 98,7% 99,8% 99,6% ##### 99,7% ##### 100,0% 100,0% 99,8% 99,8% 99,8% goede kennis vervoergebied 97,5% 97,1% 98,5% ##### ##### ##### ##### ##### 100,0% ##### ##### ##### Chauffeur biedt hulp 97,5% ##### 91,3% 75,8% 91,7% 97,7% 97,6% ##### ##### ##### 100,0% ##### ##### ##### Rustig optrekken 97,5% 98,7% 86,5% 79,2% 70,7% 88,7% 95,8% ##### ##### ##### 100,0% 100,0% ##### ##### Halteren langs perron 97,5% 95,4% 72,8% 85,9% 86,6% 85,0% 90,4% 95,9% 98,4% 97,8% 93,2% 94,6% 92,1% 92,4% 95,0%