Iepenbier ferfier yn Fryslân

Transcriptie

1 Healsjiersifers Iepenbier ferfier yn Fryslân Sifers earste healjier 2013

2 Voor u ligt de rapportage openbaar vervoer Fryslân over de eerste helft van In deze rapportage is aandacht voor cijfers over onder andere het aantal reizigers, punctualiteit, rituitval, klantreacties en incidenten. De onderwerpen worden per concessiegebied behandeld. Voor een beschrijving van achtergronden, oorzaken en aanpak verwijzen we u naar de toelichting op de cijfers. In de volgende rapportage worden cijfers over het tweede halfjaar van 2013 en het jaar 2013 gepresenteerd. Inhoudsopgave Actueel 3 Inleiding 4 Samenvatting cijfers 5 Cijfers eerste helft 2013 gebruik ov 8 punctualiteit trein 11 punctualiteit bus 12 rituitval 14 klantreacties 15 incidenten 17

3 Actueel Volledige stadsdienst Leeuwarden op aardgas Vanaf donderdag 17 januari rijden er nieuwe aardgasbussen in Leeuwarden. De gehele stadsdienst, die bestaat uit 20 bussen, rijdt vanaf die datum op aardgas. De bussen rijden op aardgas met groen gascertificaten. Dit past binnen het provinciale beleid van het verduurzamen van het openbaar vervoer. Door de inzet van aardgasbussen wil de provincie een bijdrage leveren aan het verminderen van de uitstoot van schadelijke emissies en daarmee het milieu minder belasten. Vanaf eind augustus kunnen de bussen tanken bij het nieuw gebouwde aardgasvulstation op het terrein van Arriva aan de Snekertrekweg, dichtbij het bus- en treinstation. De provincie is eigenaar van dit aardgasvulstation. Met Arriva zijn afspraken gemaakt om deze locatie gedurende een periode van 20 jaar te kunnen gebruiken. Het is de ambitie van de provincie om de bussen op termijn te laten rijden op het duurzamere biogas. Eerste elektrische busdienst van Europa rijdt op Schiermonnikoog Op Schiermonnikoog rijden vanaf 25 april 2013 zes elektrische bussen. De provincie Fryslân heeft de bussen gekocht om Schiermonnikoog de komende 15 jaar schoner en stiller openbaar vervoer te geven. Daarmee heeft het eiland als eerste in Europa een busdienst die helemaal op stroom rijdt. Er is voor Schiermonnikoog om te starten met de invoering van de eerste elektrische bussen, omdat het eiland een volwaardige busdienst heeft, maar tegelijkertijd vanwege de geringe grootte wel overzichtelijk blijft. Ook de inzet van de elektrische bussen past binnen het beleid van het verduurzamen van het openbaar vervoer. De zes bussen zijn geleverd door het bedrijf BYD uit China. Extra busritten Noord- en Zuidwest Fryslân De provincie heeft extra busritten bij Arriva ingekocht voor verschillende lijnen, die op het platteland rijden. Bij de aanbesteding van de concessie is ervoor gekozen om de dalurenritten te schrappen op een aantal lijnen vanwege de geringe bezetting. Ook waren er buslijnen die in de ochtenden niet goed aansloten op de schooltijden. Vanaf 1 april heeft Arriva hiervoor de dienstregeling structureel aangepast. De provincie en Arriva hadden een paar acute problemen al eerder opgelost. Hierover zijn gesprekken gevoerd met de dorpsbelangen, waar het openbaar vervoer flink is ingekrompen. Dorpsbelangen gaven aan dat het problemen geeft op het platteland wanneer er door de week helemaal geen bussen rijden tussen 9.00 uur en uur. Het gaat dan onder andere om de lijnen 22 (Warten - Leeuwarden), 33, (Franeker Sneek), 52 (Dokkum Anjum Dokkum), 54 en 60 (Holwerd Dokkum). Per lijn zijn de oplossingen verschillend. Er zijn extra ritten op enkele lijnen ingevoerd en er zijn een aantal vertrektijden aangepast om aansluitingen te verbeteren. Qbuzz kroont haar klanten op Koninginnedag Op Koninginnedag heeft iedere klant die in Zuidoost-Fryslân de bus nam, een speciaal kroontje gekregen. Feestvierders konden op Koninginnedag dit kroontje dragen en naderhand was de kroon ook geld waard. Bij het kroontje zat een bon, waarmee reizigers in de periode van 6 t/m 12 mei een gratis terugrit kregen aangeboden. Cijfers eerste helft

4 In april bestond Qbuzz precies 5 jaar. Het busbedrijf verzorgt het busvervoer in Zuidoost-Fryslân en Groningen-Drenthe. Vanaf december 2013 gaat Qbuzz ook het openbaar vervoer in de regio Utrecht verzorgen. Daling klachten OV-chipkaart bij OV-loket Het landelijke OV-loket heeft in het tweede kwartaal van 2013 veel minder klachten over de OV-chipkaart ontvangen dan in de eerste drie maanden van dit jaar. In het tweede kwartaal ging het in totaal om 94 klachten tegenover 154 klachten in het eerste kwartaal. Wel komen er nog steeds veel klachten over de ingewikkelde administratieve procedures en het reizen met de OV-chipkaart bij meerdere vervoerders. Als men reist met meerdere vervoerders en er gaat iets fout met in- en uitchecken, dan levert dit vaak problemen op bij het aanvragen van restitutie. De procedures voor het aanvragen van restitutie verschillen per vervoerder, wat voor de reiziger erg lastig is. Het landelijke OV-loket is een onafhankelijke organisatie, opgericht om reizigers met een klacht te helpen. Dit doen ze door reizigers advies te geven door bijvoorbeeld de weg naar de juiste vervoerder te wijzen, informatie te verstrekken over te volgen procedures en te bemiddelen bij individuele problemen. Inleiding In deze rapportage wordt ingegaan op de cijfers van de openbaar vervoerconcessies in beheer bij de provincie Fryslân. De provincie is concessieverlener voor het busvervoer in Noord- en Zuidwest-Fryslân (inclusief Leeuwarden, Schiermonnikoog en Qliner 315), Zuidoost-Fryslân, Vlieland, Terschelling en Ameland. Daarnaast is de provincie opdrachtgever van het regionale treinvervoer. De nieuwe concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân en Schiermonnikoog (Arriva) is per 9 december 2012 ontstaan uit een samenvoeging van de concessies Noord- en Zuidwest Fryslân, stadsdienst Leeuwarden, Qliner 315 en Schiermonnikoog en loopt tot en met het einde van het dienstregelingsjaar 2020 of bij verlenging tot december De concessies Zuidoost-Fryslân (Qbuzz) en Vlieland, Terschelling, Ameland (Arriva) lopen af in december Daarnaast verzorgt Arriva het regionale treinvervoer; deze concessie loopt tot het einde van het dienstregelingsjaar In de concessies zijn afspraken gemaakt over de uitvoering van de concessie. Om na te gaan of de vervoerders zich aan de afspraken houden, leveren de vervoerders cijfers aan over de (kwaliteit van de) uitvoering. De informatie in deze rapportage is vooral gebaseerd op deze cijfers. De provincie houdt deze cijfers bij om de concessies beter te kunnen beheren, maar ook voor beleidsdoeleinden. 4 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

5 Verdeling concessiegebieden in Fryslân Samenvatting cijfers Gebruik openbaar vervoer Afname reizigers In de eerste helft van 2013 hebben minder reizigers gebruik gemaakt van het openbaar vervoer in Fryslân dan in de eerste helft van In Zuidoost-Fryslân zijn wat minder passagiers vervoerd (2,17 en 2,34 mln. -7,1%), maar dit aantal is ongeveer gelijk aan het aantal reizigers in de eerste helft van 2011 (2,17 mln. reizigers). Op de Waddeneilanden is het aantal reizigers licht gedaald (0,41 resp. 0,44 mln. -8,2%). In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) zijn in de eerste helft van ,69 mln. reizigers (-39,0%) vervoerd, in Leeuwarden 1,26 mln. reizigers (-10,3%, zie toelichting berekening reizigers Noord- en Zuidwest Fryslân). Bij het regionale treinvervoer is het aantal reizigerskilometers licht gedaald (van 103,0 mln. naar 96,3 mln. -6,5%). Berekening reizigers Noord- en Zuidwest-Fryslân In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) en Leeuwarden valt het aantal reizigers van de eerste helft 2013 veel lager uit dan in de eerste helft van De cijfers van het eerste halfjaar van 2013 zijn gehaald uit het systeem van de OV-chipkaart en cijfers van de regionale kaartverkoop. In de nieuwe concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân reist inmiddels het merendeel van de reizigers met de OV-chipkaart, zodat kan worden uitgegaan van de werkelijk geregistreerde aantallen instappers met OV-chipkaart en de aantallen verkochte regionale kaarten. Door over te gaan op deze exacte methode van tellen ontstaat een trendbreuk. De cijfers van 2013 zijn daarom moeilijk vergelijkbaar met de aantallen uit de chauffeurstellingen van Uit de chauffeurstelling die Arriva in maart 2013 gehouden heeft, blijkt een aantal reizigers Cijfers eerste helft

6 dat ongeveer even hoog is als in maart Na afloop van de meer uitgebreide novembertelling, die door Arriva zal worden gehouden in november 2013, kunnen de aantallen reizigers beter worden vergeleken, met de aantallen uit de novembertelling Regionaal treinvervoer Hoge punctualiteit In de eerste helft van 2013 zijn ongeveer evenveel treinen op tijd vertrokken als in de eerste helft van 2012 (97,8% en 98,1%). Op het traject Leeuwarden-Groningen zijn wat meer treinen op tijd vertrokken. Op de Friese trajecten Leeuwarden-Harlingen Haven en Leeuwarden-Stavoren zijn iets minder treinen op tijd vertrokken. Het percentage treinen dat op tijd is aangekomen is licht afgenomen (van 97,2% naar 96,0%). Meer rituitval, klantreacties en incidenten afgenomen Er zijn meer treinritten uitgevallen (0,62% in de eerste helft van 2013). Het aantal klantreacties is afgenomen van 2707 naar Het aantal reacties over de OV-chipkaart ligt lager, wel zijn er meer restitutieverzoeken gemeld. Het aantal geregistreerde incidenten is licht afgenomen (van 285 naar 236 incidenten). Er zijn minder lichte overtredingen voorgekomen, en wat meer ernstige incidenten gemeld (bedreiging, fysiek geweld). Busvervoer Hogere punctualiteit In de eerste helft van 2013 zijn meer bussen op tijd vertrokken dan in de eerste helft van 2012 (86% en 80%). Vooral in Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) is het percentage op tijd vertrokken bussen toegenomen tot 83%. In Zuidoost-Fryslân is in de eerste helft van % van de bussen op tijd vertrokken, in Noord- en Zuidwest- Fryslân (Leeuwarden) ligt dit percentage op 92%. Het percentage bussen dat op tijd is aangekomen ligt op gemiddeld 94% (was 92% in de eerste helft van 2012). Meer klantreacties Er zijn meer klantreacties geregistreerd, vooral over het vervoer in de nieuwe concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân. Bij het streekvervoer zijn 3979 reacties gemeld (dit waren 1844 reacties), bij het stadsvervoer Leeuwarden 442 reacties (waren 166 reacties). In januari zijn er in totaal ruim 1500 reacties over het vervoer in Noord- en Zuidwest-Fryslân geregistreerd, in juni was dit aantal gedaald tot 300 (ongeveer gelijk aan het aantal reacties per maand in 2012). In Zuidoost-Fryslân is het aantal reacties afgenomen (van 1886 naar 1480 reacties). Over het busvervoer op de Waddeneilanden zijn 33 reacties binnengekomen (was 36). Lage rituitval, incidenten afgenomen In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek en stad Leeuwarden) zijn in de eerste helft van 2013 minder ritten uitgevallen dan in de eerste helft van Na de start van de nieuwe concessie per 9 december 2012 was de uitval in december en januari hoger. Vanaf de maand februari is de uitval laag (0,14% van de streeklijnen en 0,09% van de stadslijnen). Ook in Zuidoost-Fryslân zijn weinig ritten uitgevallen (0,09%). Er zijn minder incidenten over het busvervoer gemeld (61, dit waren 104 incidenten). 6 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

7 Cijfers eerste helft 2013 Cijfers eerste helft

8 Gebruik openbaar vervoer Gebruik openbaar vervoer Aantal reizigers bus 1e helft e helft 2013 Groei/afname Noord- en Zuidwest-Fryslân (Streek) ,0% Noord- en Zuidwest-Fryslân (Leeuwarden) ,3% Zuidoost-Fryslân ,1% Waddeneilanden ,2% Aantal reizigerskilometers trein 1e helft e helft 2013 Regionaal treinvervoer ,5% 1 Noord- en Zuidwest Fryslan (Streek): inclusief Qliner Noord- en Zuidwest-Fryslân (Streek en Leeuwarden): uit cijfers OV-chipkaart en kaartverkoop. 3 Zuidoost-Fryslân: cijfer eerste helft 2012 is gecorrigeerd, eerste helft 2013 voorlopig cijfer. 4 Regionaal treinvervoer: dit cijfer betreft het aantal reizigerskilometers. Waddeneilanden en Zuidoost-Fryslân: cijfers chauffeurstellingen. Bron: vervoerders Waddeneilanden In de eerste helft van 2013 hebben minder reizigers gebruik gemaakt van het openbaar vervoer in Fryslân dan in de eerste helft van In Zuidoost-Fryslân zijn wat minder passagiers vervoerd (2,17 resp. 2,34-7,1%), maar dit aantal is ongeveer gelijk aan het aantal reizigers in de eerste helft van 2011 ( reizigers). Op de Waddeneilanden is het aantal reizigers licht gedaald (0,41 resp. 0,44-8,2%). In Noorden Zuidwest-Fryslân (streek) zijn in de eerste helft van ,69 mln. reizigers vervoerd (-39,0%), in de stad Leeuwarden 1,26 mln. reizigers (-10,3%, zie toelichting vaststellen aantal reizigers Noord- en Zuidwest Fryslân). Bij het regionale treinvervoer is het aantal reizigerskilometers licht gedaald (van 103,0 mln naar 96,3 mln kilome- 8 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

9 ters -6,5%). Vooral op de trajecten Leeuwarden-Groningen en Leeuwarden- Sneek/Stavoren ligt het aantal reizigerskilometers lager. In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) en Leeuwarden vallen de cijfers van de eerste helft 2013 veel lager uit dan deze van de eerste helft van De cijfers van het eerste halfjaar van 2013 komen uit het OV-chipkaart systeem en uit de cijfers van de regionale kaartverkoop. Deze aantallen zijn niet vergelijkbaar met de aantallen uit de chauffeurstellingen van 2012 (Connexxion). In Noord- en Zuidwest Fryslân (streek en stad Leeuwarden) reist in 2013 ongeveer 90% met de OV-chipkaart (uit cijfers Arriva). Slechts ca. 10% reist met regionale (papieren) kaartsoorten. Daarom kan worden uitgegaan van het werkelijk geregistreerde aantal instappers met OV-chipkaart en het aantal verkochte regionale kaarten (zie toelichting vaststellen aantal reizigers Noord- en Zuidwest-Fryslân). In Zuidoost-Fryslân ligt het OV-chipkaart gebruik wat lager. Hier reisde in de eerste helft van 2013 ongeveer 60% met de OV-chipkaart en 40% met regionale kaartsoorten. Voor Zuidoost-Fryslân wordt vooralsnog aan de hand van chauffeurstellingen de reizigersaantallen vastgesteld, omdat het aandeel passagiers dat met regionale kaarten reist nog relatief groot is. Op de Waddeneilanden kan niet gereisd worden met de OV-chipkaart en wordt uitgegaan van de chauffeurstelcijfers. Ontwikkeling OV-chipkaart cijfers In januari 2011 is op de regionale treinen gestart met de OV-chipkaart. In 2011 en 2012 was een duidelijke toename van het gebruik van de OV-chipkaart waarneembaar. In de eerste helft van 2012 lag het aantal instappers nog beduidend lager dan in de eerste helft van Het aantal instappers lijkt zich te stabiliseren tot gemiddeld per maand in de eerste zes maanden van Ontwikkeling OV-chipkaart cijfer Aantal instappers 1e helft e helft 2013 Noord- en Zuidwest-Fryslân (Streek)* Noord- en Zuidwest-Fryslân (Leeuwarden) Zuidoost-Fryslân Regionaal treinvervoer * Inclusief Qliner315. bron: vervoerders (OV-chipkaart) Het totale aantal instappers met OV-chipkaart bij het busvervoer is in de eerste helft van 2013 gelijk aan het aantal in de eerste helft van 2012 (4,8 mln. instappers). Bij de streeklijnen in Noord- en Zuidwest-Fryslân waren er minder instappers met een OV-chipkaart. In de stad Leeuwarden hebben meer passagiers met de OV-chipkaart gereisd. Toelichting vaststellen aantal reizigers Noord- en Zuidwest-Fryslân Door de komst van de OV-chipkaart kan veel nauwkeuriger dan voorheen bepaald worden hoeveel reizigers gebruik maken van het Friese openbaar vervoer. Tot voor kort werd het aantal reizigers alleen bepaald aan de hand van chauffeurstellingen. Dit zijn bezettingstellingen gedurende enkele dagen per maand, waarbij op vooraf bepaalde punten het aantal passagiers wordt geteld dat op dat moment in de bus zit. Daarnaast worden in november de zogenaamde NVS-tellingen gehouden gedurende Cijfers eerste helft

10 twee weken en drie weekenden. Aan de hand van deze meer uitgebreide tellingen kunnen de cijfers van de eerste helft van het jaar gecorrigeerd worden. Door het beperkte aantal teldagen is een groot nadeel van deze bezettingstellingen de relatief grote onnauwkeurigheid. Uit de chauffeurstelling die Arriva in maart 2013 gehouden heeft, blijkt een aantal reizigers dat ongeveer even hoog is als in maart Na afloop van de meer uitgebreide novembertelling, die door Arriva zal worden gehouden in november 2013, kunnen de aantallen reizigers beter worden vergeleken, met de aantallen uit de novembertelling In de nieuwe concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân reist in 2013 het merendeel van de reizigers met de OV-chipkaart, zodat kan worden uitgegaan van het werkelijk geregistreerde aantal instappers met OV-chipkaart. Daarnaast telt ook het aantal verkochte regionale kaarten mee. Door over te gaan op deze exacte methode van tellen ontstaat een trendbreuk. De cijfers van de eerste helft van 2013 zijn niet vergelijkbaar met de aantallen uit de chauffeurstellingen in de eerste helft van Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

11 Punctualiteit trein Vertragingen trein Vertragingen trein te Leeuwarden Totaal Percentage Percentage Percentage Percentage aantal vertraging vertraging vertraging op tijd ritten 3-5 min >5 min. Vertrekken 1e helft ,0% 185 0,9% 1,9% 98,1% Vertrekken 1e helft ,3% 189 0,9% 2,2% 97,8% Aankomsten 1e helft ,6% 248 1,2% 2,8% 97,2% Aankomsten 1e helft ,4% 339 1,6% 4,0% 96,0% Punctualiteiteisen bestek: op de trajecten Leeuwarden-Harlingen en Leeuwarden-Stavoren dient 94% van de treinen op tijd aan te komen. Voor het traject Leeuwarden-Groningen geldt een punctualiteiteis van 95% (aankomstpunctualiteit). Bron: Prorail Vertrekken Het percentage treinen dat op tijd is vertrokken vanuit Leeuwarden ligt in de eerste helft van 2013 iets lager dan in de eerste helft van 2012, maar is nog steeds hoog met 97,8% (was 98,1%). Op het traject Leeuwarden-Groningen is zelfs 98,2% van de treinen op tijd vertrokken vanuit Leeuwarden. Op tijd vertrokken zijn alle treinen die binnen nul tot drie minuten na geplande dienstregelingstijd zijn vertrokken. Te vroeg vertrekken komt bij het treinvervoer niet voor. Aankomsten Het percentage treinen dat op tijd is aangekomen is licht gedaald (van 97,2% naar 96,0%). Als op tijd aangekomen worden beschouwd alle treinen die binnen drie minuten na de geplande aankomsttijd, of net voor de aankomsttijd, zijn aangekomen op de eindbestemming. Treinen die te laat zijn aangekomen kunnen een vertraging hebben van drie tot vijf minuten of meer dan vijf minuten. Aan de normen voor aankomstpunctualiteit wordt voldaan. Op de trajecten Leeuwarden-Stavoren en Harlingen Haven wordt de norm van 94% aankomstpunctualiteit ruim gehaald. Op Leeuwarden- Groningen wordt met 95,1% aankomstpunctualiteit net voldaan aan de norm. Cijfers eerste helft

12 Punctualiteit bus Punctualiteit bus Punctualiteit bus 1e helft voor geplande dienstreg.tijd op tijd* na geplande dienstregelingstijd >-180 sec tot -60 sec. -60 tot 180 sec. 180 tot 300 sec. >300 sec. Vertrekken 1e helft % 0% 80% 15% 4% Vertrekken 1e helft % 1% 86% 10% 2% Aankomsten 1e helft % 31% 42% 5% 3% 92% Aankomsten 1e helft % 29% 39% 4% 2% *incl seconden voor geplande dienstregelingstijd. Bron: Metingen Vitence Mobiliteit 94% Vertrekken In de eerste helft van 2013 zijn meer bussen op tijd vertrokken dan in de eerste helft van 2012 (86% resp. 80%). Vooral in Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) is het percentage op tijd vertrokken bussen toegenomen tot 83% in de eerste helft van In Zuidoost-Fryslân is in de eerste helft van % van de bussen op tijd vertrokken, in Leeuwarden ligt dit percentage op 92%. Het percentage bussen dat op tijd moet zijn vertrokken vanaf de beginhalte of knooppunt bedraagt 90% (bestek Zuidoost-Fryslân en bestek Noord- en Zuidwest- Fryslân vanaf ; in het oude bestek was dit 94%). Alle bussen die tussen 0(-60) tot 180 seconden na geplande dienstregelingstijd zijn vertrokken, worden als op tijd vertrokken beschouwd. Te vroeg vertrekken mag niet voorkomen. Bij vertrek voor geplande tijd zijn 60 seconden marge in acht genomen. Aankomsten In de eerste helft van 2013 ligt het percentage bussen dat op tijd is aangekomen op eindhalte of knooppunt iets hoger dan in de eerste helft van 2012 (94% en 92%). In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) is 91% op tijd aangekomen, in Zuidoost-Fryslân 93%. In Leeuwarden is bij de meting in de eerste helft van 2013 zelfs 99% op tijd aangekomen. Wel zijn meer bussen vroeg aangekomen op de eindhalte (meer dan 180 seconden voor de geplande aankomsttijd). Vooral in de stad Leeuwarden zijn meer busritten 12 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

13 ruim voor de geplande aankomsttijd aangekomen (33%). Vanuit het bestek is dit toegestaan, tenzij bij halten net voor de eindhalte te vroeg wordt vertrokken. De norm voor aankomstpunctualiteit is gesteld op 90% van de ritten, die op tijd moeten zijn aangekomen op de eindhalte of knooppunt. Bussen die niet op tijd zijn aangekomen, zijn alle bussen die later dan 180 seconden na de geplande dienstregelingstijd zijn aangekomen. Toelichting gemeten punctualiteit versus bestekseisen De genoemde punctualiteitcijfers zijn gebaseerd op metingen, die door een bureau zijn uitgevoerd (Vitence Mobiliteit). De cijfers uit deze metingen worden vergeleken met de cijfers van de vervoerders verkregen vanuit de boordcomputers in de bussen. In overleggen met de vervoerders worden de cijfers besproken en wordt er na afloop van het (half)jaar een gemiddeld punctualiteitcijfer voor dat (half)jaar vastgesteld, gecorrigeerd voor (langdurige) stremmingen, overmachtssituaties en meetfouten. Wanneer het gemiddeld cijfer voor een jaar niet voldoet aan de normen uit het bestek, kan een boete worden opgelegd, of een malus worden vastgesteld. Gemiddeld cijfer punctualiteit vervoerders De cijfers van Qbuzz over de eerste helft van 2013 laten een gemiddeld punctualiteitcijfer van 89% zien in Zuidoost-Fryslân. Dit betreft de gemiddelde punctualiteit voor aankomst en vertrek. Het percentage komt overeen met de eerder genoemd cijfers uit de meting door Vitence Mobiliteit (gemiddelde vertrek 84% en aankomst 93%). De cijfers van Arriva in Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek en stad Leeuwarden) laten een gemiddelde aankomstpunctualiteit zien van 93% (metingen 91% voor streek en 99% voor Leeuwarden) en een gemiddelde vertrekpunctualiteit van 79% (metingen 83% voor streek en 92% voor Leeuwarden). Het verbeteren van de vertrekpunctualiteit heeft vooral de aandacht van Arriva, waarbij de focus ligt op het voorkomen van te vroeg vertrekken. Voor de reizigers wordt te vroeg vertrekken als zeer vervelend ervaren. Cijfers eerste helft

14 Rituitval Rituitval 1e helft e helft 2013 Concessie Absoluut % Absoluut % Noord- en Zuidwest-Fryslân (Streek)* 595 0,22% 304 0,14% Noord- en Zuidwest-Fryslân (Leeuwarden) 224 0,13% 118 0,09% Zuidoost-Fryslân 44 0,05% 81 0,09% Regionaal treinvervoer** 6255 km 0,36% km 0,62% * Noord- en Zuidwest Fryslan (Streek): inclusief Qliner 315 **Regionaal treinvervoer: uitgevallen kilometers, niet uitgevallen ritten. Waddeneilanden: geen uitgevallen ritten. Cijfers bevatten ook deels uitgevallen ritten. Bron: vervoerder In Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek en Leeuwarden) zijn in de eerste helft van 2013 minder ritten uitgevallen dan in de eerste helft van Na de start van de nieuwe concessie per 9 december 2012 was de uitval in december en januari hoger. Vanaf de maand februari zijn weinig busritten uitgevallen (0,14% van de streeklijnen en 0,09% van de stadslijnen). Ook in Zuidoost-Fryslân ligt de uitval rond 0,09%. Belangrijkste oorzaken bij het bus vervoer zijn verkeersdrukte, personele oorzaken en materiele oorzaken. Bij verkeersdrukte ontstaan soms langdurige vertragingen die tot uitval kunnen leiden. In de eerste helft van 2013 zijn meer treinen uitgevallen dan in de eerste helft van In januari zijn er vooral op het traject Leeuwarden-Groningen wat meer treinen uitgevallen (sein- en wisselstoringen, winterweer). In april zijn tussen Leeuwarden en Sneek/Stavoren relatief veel treinen uitgevallen door storingen aan de infrastructuur (sein- en wisselstoringen). Bij het treinvervoer ligt het percentage uitval over het algemeen hoger dan bij het busvervoer door het optreden van infrastructurele storingen (niet verwijtbare rituitval). In de eerste helft van 2013 was dit de belangrijkste oorzaak. Uitval van ritten mag niet voorkomen, tenzij er aantoonbaar sprake is van overmacht (niet verwijtbaar). Getoonde cijfers zijn inclusief overmacht situaties. Onder verwijtbare oorzaken van rituitval vallen in ieder geval personeel en defecten van materieel. Onder personeel vallen personeelsgebrek en miscommunicatie (foutieve planning e.d.). Het streven is dat maximaal 0,2% van de ritten om verwijtbare redenen uitvalt. Verwijtbare rituitval wordt ingehouden op de exploitatiebijdrage aan de vervoerders. 14 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

15 Klantreacties Klantreacties vervoerder Concessie 1e helft e helft 2013 Noord- en Zuidwest-Fryslân (Streek)* Noord- en Zuidwest-Fryslân (Leeuwarden) Zuidoost-Fryslân Regionaal treinvervoer Waddeneilanden totaal * Noord- en Zuidwest Fryslan (Streek): inclusief Qliner 315 Bron: vervoerder In de eerste helft van 2013 zijn bij de vervoerders meer klantreacties geregistreerd over het openbaar vervoer in Fryslân dan in de eerste zes maanden van Vooral over het busvervoer in de nieuwe concessie Noord- en Zuidwest-Fryslân. Over het streekvervoer in deze concessie zijn 3979 reacties gemeld (was 1844) en over het busvervoer in Leeuwarden zijn 442 reacties geregistreerd (was 166). Het aantal reacties over het vervoer in Zuidoost-Fryslân ligt lager (gedaald van 1886 naar 1480 reacties). Over het vervoer op de Waddeneilanden zijn 33 reacties gemeld (was 36). Ook bij het regionale treinvervoer ligt het aantal klantreacties lager (gedaald van 2707 naar 2370 reacties). Bussen In Noord- en Zuidwest-Fryslân zijn in de maanden na de start van de nieuwe concessie flink meer klantreacties geregistreerd. Het merendeel van de reacties betreft restitutieverzoeken (42%), vragen over de nieuwe dienstregeling en wijzigingen per 25 februari en 31 maart. Daarnaast waren er veel reacties over de dienstuitvoering (15,4%), vervoerbewijzen en tarieven (11,5%) en OV chipkaart (9,7%). Een derde van alle reacties (zonder meldingen verloren/gevonden goed) betreft klachten (34,4%). In januari (en december 2012) zijn de meeste reacties gemeld. In juni is het aantal reacties gedaald tot een niveau vergelijkbaar aan het aantal in 2012 bij Connexxion (+/- 300 reacties per maand). Cijfers eerste helft

16 Treinen Bij het treinvervoer is het aantal reacties gedaald, vooral de vragen over OV-chipkaart zijn afgenomen (van 39,9% naar 13,8%). Wel is het aandeel restitutieverzoeken (met betrekking tot de OV-chipkaart) hoog (45,2%). Daarnaast zijn er veel vragen over vervoerbewijzen/tarieven (23,2%) geregistreerd. Ook bij het treinvervoer betreft een derde van alle reacties (zonder meldingen verloren/gevonden goed) klachten (32,0%). OV-chipkaart reacties Net als bij het landelijke OV-loket zijn bij de vervoerders minder klantreacties over de OV-chipkaart gemeld (zoals vragen over het gebruik van de chipkaart). Wel waren er nog veel restitutieverzoeken (met betrekking tot de OV-chipkaart) en vragen over de vervoerbewijzen/tarieven. In Noord- en Zuidwest-Fryslân waren er in de eerste drie maanden veel restitutie aanvragen, omdat reizigers problemen hadden met in- en uitchecken door onbekendheid met de nieuwe dienstregeling. Er werd vaak op verkeerde locaties uitgecheckt. Arriva is coulant omgegaan met deze restitutieverzoeken. Vanaf april ligt dit aantal reacties aanzienlijk lager. Ook bij het regionale treinvervoer lag met name in de eerste drie maanden het aantal restitutieverzoeken hoger. 16 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

17 Incidenten Tabel 6. Incidenten 1e helft 2012 Concessie Soort melding Noord- en Zuidwest- Noord- en Zuidwest- Zuidoost- Regionaal Fryslân (Streek) * Fryslân (Leeuwarden) Fryslân treinvervoer Totaal Strafrecht (fysiek/verbaal geweld, bedreiging, vandalisme) Wet Personenvervoer (lastig vallen, betalingsproblemen, beledigen) Besluit Personen Vervoer (overlast, overtreden huisregels) Onbekend Totaal e helft 2013 Concessie Soort melding Noord- en Zuidwest- Noord- en Zuidwest- Zuidoost- Regionaal Fryslân (Streek) * Fryslân (Leeuwarden) Fryslân treinvervoer Totaal Strafrecht, (fysiek/verbaal geweld, bedreiging, vandalisme) Wet Personenvervoer (lastig vallen, betalingsproblemen, beledigen) Besluit Personen Vervoer (overlast, overtreden huisregels) Onbekend totaal * Noord- en Zuidwest Fryslan (Streek): inclusief Qliner 315 Waddeneilanden: geen incidenten geregistreerd met betrekking tot de sociale onveiligheid. Bron: vervoerder In de eerste helft van 2013 zijn minder incidenten geregistreerd dan in de eerste helft van Bij het busvervoer zijn 61 meldingen van incidenten geweest (104 in eerste helft van 2012). Vooral in Noord- en Zuidwest-Fryslân (streek) zijn minder incidenten gemeld. Ook waren de meldingen minder vaak ernstig van aard. In de eerste helft van 2012 lag het aantal meldingen in Noord- en Zuidwest-Fryslân hoger, vanwege een aantal grootschalige controles van de vervoerder (Connexxion) waarbij vaker (ernstige) incidenten zijn gemeld (bedreiging, vandalisme). In Zuidoost-Fryslân ligt het aantal meldingen in de eerste helft van 2013 nog lager dan in de eerste helft van Bij het regionale treinvervoer is het aantal meldingen van incidenten licht afgenomen (van 285 naar 236 incidenten). Vooral het aantal meldingen van betalingsproblemen, verstoringen (Wet Personenvervoer) zijn afgenomen. Wel zijn er bij het treinvervoer iets meer meldingen van verbale bedreigingen en optreden tegen drugsoverlast (strafrecht) geregistreerd. Meldingen van overtredingen op het Besluit Personen Vervoer zijn even vaak voorgekomen als in de eerste helft van Cijfers eerste helft

18 In grafiek 9 zijn alleen de incidenten met betrekking tot het strafrecht opgenomen. Dit zijn de meest ernstige overtredingen, waarbij fysiek geweld is gebruikt of bedreigingen zijn geuit. In Noord- en Zuidwest-Fryslân is in de eerste helft van 2013 een afname van deze incidenten te zien, maar bij het regionale treinvervoer een toename. 18 Cijfers Openbaar vervoer in Fryslân

19 Uitgave Provincie Fryslân Postbus HM Leeuwarden Vormgeving / Fotografie: Annelies Ruesink - Provincie Fryslân Voor meer informatie over de halfjaarcijfers openbaar vervoer in Fryslân kunt u bellen of en met: Jan Knorren, telefoon , [email protected] Dieuwke Burema, telefoon , [email protected] of raadpleeg onze website:

20 Doel van dit project: Het informeren van PS, GS, gemeenten, belangenorganisaties en andere geïnteresseerden over het openbaar vervoer, waaronder reizigersaantallen, punctualiteit en rituitval.