Thermometer concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek

Transcriptie

1 Thermometer concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek Soort document Prestaties Connexxion Openbaar Vervoer N.V. in de periode vergeleken met de concessievoorwaarden Opgesteld door Afdeling Stedenbouw en Verkeer 10 juni

2 Inleiding Na een Europese openbare aanbesteding heeft het college van B&W het busvervoer in Almere en tussen Almere en t Gooi en Amsterdam voor de jaren 2010 tot en met 2017 gegund aan Connexxion. Connexxion moet het busvervoer uitvoeren conform de voorwaarden en verplichtingen in de concessie. De gemeente monitort of Connexxion zich houdt aan de voorwaarden en verplichtingen. Als uit de monitor blijkt dat Connexxion niet (volledig) aan de voorwaarden en verplichting voldoet dan wordt Connexxion hier door de gemeente op aangesproken en gemaand de dienstverlening te verbeteren, waar nodig en mogelijk met ondersteuning van de gemeente. De gemeente kan daarbij gebruik maken van boetes en/of sancties. Connexxion voldeed in 2010 niet volledig aan de voorwaarden en verplichtingen van de concessies. De gemeente heeft Connexxion vervolgens gemaand de dienstverlening te verbeteren. Connexxion heeft in 2011 en 2012 op meerdere dienstverleningsaspecten een grote verbetering van ten opzichte van 2010 gerealiseerd. Niet alle dienstverleningsaspecten zijn in 2011 en 2012 voldoende verbeterd. Omdat verbetering ook op die aspecten noodzakelijk is heeft de gemeente Connexxion medio 2013 opnieuw gemaand om ook op deze aspecten de dienstverlening te verbeteren Deze thermometer is bedoeld om de kwaliteit van de dienstverlening gedurende de concessie inzichtelijk te maken. De resultaten en de beoordeling zijn in deze thermometer opgenomen. De thermometer begint met enkele kengetallen die een beeld geven over de concessies 2

3 Gegevensverzameling Om te weten wat er in de concessie gebeurt en om te toetsen of Connexxion doet wat gedaan moet worden en wat geoffreerd is, is het noodzakelijk om gegevens te verzamelen. De gegevens worden uit de volgende bronnen verkregen: MIPOV: uit het exploitatiebeheersysteem en de OV-Chipkaart database worden de kwantitatieve gegevens over de uitvoering en het OV-gebruik verkregen. Connexxion levert deze rapportages maandelijks aan. Kwalitatief onderzoek: Door ieder kwartaal een gestandaardiseerd veldonderzoek te houden naar de gestelde kwaliteitseisen inzake personeel, reisinformatie, OV-chipkaart apparatuur, marketing en materieel is een beeld te verkrijgen of de vervoerder voldoet aan de gestelde eisen en de offerte. Het veldonderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Tot en met kwartaal 3 van 2011 was dit Probit, vanaf 2012 is dit overgenomen door Goudappel Coffeng. GOVI: Connexxion levert voor de ingangsdatum van de dienstregeling de planning aan GOVI en levert continu actuele gegevens over de voertuigpositie en de stiptheid per halte. Deze gegevens worden enerzijds gebruikt voor dynamische reisinformatie en anderzijds voor monitoring. GOVI levert de informatie op verzoek aan de gemeente. KpVV klantenbarometer: Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Het onderzoek wordt jaarlijks gehouden in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Het onderzoek wordt steeds gehouden in de periode oktober-december. 3

4 Deel A: Kengetallen In dit deel van de thermometer zijn algemene kengetallen opgenomen over het busvervoer en de dienstverlening De kengetallen hebben betrekking op: - Klanttevredenheid - Vervoerkundig - Dienstuitvoering - Sociale veiligheid 4

5 Kengetallen I - Klanttevredenheid Algemeen Stad Streek ,1 - [1] ,1 7, ,3 7, ,4 7,5 Ranking tov andere concessies Stad Streek Openbaar vervoer is er voor de reiziger. Daarmee is het oordeel van de klant belangrijk. Dat komt tot uiting in de klantenbarometer van het KpVV. Voor de stadsdienst geldt dat de waardering in 2011, 2012 en 2013 steeds hoger was dan in het voorgaande jaar. Dat uit zich in de algemene waardering maar ook in de ranking ten opzichte van andere concessies. Het totaal aantal concessies in de ranking is weergegeven tussen haakjes. De klanten zijn meer tevreden met de dienstverlening in de concessie Streek dan in de Stad. In 2013 scoorde het streekvervoer slechter dan voorgaande jaren waardoor het verschil met de stadsdienst kleiner werd. Een belangrijke graadmeter voor klanttevredenheid is ook het aantal klantreacties (klachten, vragen en suggesties). Het aantal klantreacties is tussen 2010 en 2013 afgenomen, zowel bij de stadsdienst als bij het streekvervoer. Deze afname werd voor een groot deel veroorzaakt door de forse afname van het aantal klachten en restituties dat samenhangt met de OV-chipkaart (87) 5 (87) (75) 7 (75) (77) 34 (77) Ranking t.o.v. vergelijkbare concessies Stad Streek (12) 2 (21) (8) 2 (21) (8) 13 (20) Figuren: Klachtontwikkeling , Concessie Stadsdienst Almere (links) en Concessie Almere Streek (rechts) 5

6 Vervoeraanbod (in uren, ongewogen) Stad Streek Reizigerskilometers (in mio) Stad Streek ,1 48, ,6 52, ,5 56, ,0 56,8 Ratio reizigersopbrengsten t.o.v. exploitatiesubsidie Stad Streek Kengetallen II - Vervoerkundig Het vervoeraanbod in uren is in 2012 substantieel verminderd als gevolg van de doorgevoerde bezuinigingen. In 2013 is het vervoeraanbod iets uitgebreid, met name ten gunste van het voorzieningenniveau in Almere Poort. De reizigerskilometers in de stadsdienst zijn in 2011 ten opzichte van 2010 aanzienlijk gedaald. Mogelijk is de economische recessie oorzaak van deze teruggang. Ondanks de in 2012 doorgevoerde bezuiniging op het vervoeraanbod, is het aantal reizigerskilometers sindsdien juist toegenomen. Het aantal reizigerskilometers in de streek is sinds 2010 fors toegenomen. De groei van het aantal reizigers is mogelijk het gevolg van de introductie het kwalitatief hoogwaardige R-net, met een aanmerkelijk groter vervoeraanbod vanaf het begin van deze concessieperiode. In 2013 lijkt deze groei te stabiliseren. De reizigersopbrengsten in de stadsdienst zijn tussen 2010 en 2012 toegenomen ten opzichte van de exploitatiesubsidie. Dit kan het gevolg zijn van de doorgevoerde bezuiniging waarbij minder rendabele ritten zijn komen te vervallen. De reizigersopbrengsten in de streek zijn in 2012 juist afgenomen. Dit wordt vooral veroorzaakt door de lagere opbrengsten van abonnementen. Dit is het gevolg van de wijze waarop abonnement opbrengsten in 2012 aan concessies werden toegewezen. De verwachting is daarom dat deze opbrengsten in 2013 weer hoger zullen uitvallen ,25 1, ,23 1, ,40 1, n.n.b. n.n.b. 6

7 Dienstregelingsnelheid (km/u) Stad Streek ,4 40, ,3 40, ,2 42, ,3 41,7 Gereden ritten Kengetallen III - Dienstuitvoering De dienstregelingsnelheid in de stadsdienst laat ten opzichte van 2010 een daling zien. De gemeente Almere en Connexxion zijn er op gericht om deze trend om te buigen. Het aantal gereden ritten laat een positieve tendens zien en is goed. Het aantal ritten op tijd is te laag maar laat in 2013 een positieve ontwikkeling zien. De dienstregelingsnelheid in het streekvervoer is aanzienlijk toegenomen. Tevens is de dienstuitvoering verbeterd: het aantal uitgevoerde ritten en het aantal ritten op tijd laat een positieve ontwikkeling zien. Stad Streek ,43% 99,60% ,52% 99,76% ,67% 99,79% ,73% 99,78% Ritten op tijd vertrokken (% tussen geplande tijd en norm) Ritten op tijd aangekomen (% minder dan 60s te laat) Stad (0s - 60s) Streek (0s - 120s) Stad (norm 90%) % 50% % % 57% % % 66% % 73% % % 7

8 Kengetallen IV Sociale veiligheid Een sociaal veilig bussysteem is een basisvoorwaarde voor het gebruik van de bus. Connexxion is als busvervoerder primair verantwoordelijk voor de sociale veiligheid in het voertuig. Connexxion en de gemeente gezamenlijk hebben vanaf 2010 een integraal pakket aan maatregelen doorgevoerd om het aantal incidenten zoveel mogelijk terug te dringen A B C Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, Tabel: Ontwikkeling incidenten Concessie Stadsdienst Almere A B C Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, Tabel: Ontwikkeling incidenten Concessie Almere Streek A: Strafbare incidenten B: Niet strafbare incidenten C: Overtreding huisregels 8

9 Deel B: Monitoring concessievoorwaarden In dit deel van de thermometer is de dienstverlening vergeleken met de voorwaarden zoals opgenomen in de concessies. De monitoring heeft betrekking op: - Aanleveren dynamische gegevens t.b.v. reisinformatie - Punctualiteit - Rituitval - Sociale veiligheid - Afhandeling klachten - Aanleveren managementinformatie - Kwalitatieve aspecten dienstuitvoering (personeel, materieel, informatie, chipkaartapparatuur) 9

10 Artikel 21: Informatie voor DRIS-systeem Het aanleveren van gegevens conform koppelvlak 6 dient conform de concessie per week voor 98% volledig te zijn. Uiterlijk 2 weken voor de ingangsdatum van een nieuwe dienstregeling moeten de gegevens die noodzakelijk zijn voor het vullen van de Transmodel planning database (koppelvlak 1) door de concessiehouder digitaal aan de GOVI-server ter beschikking gesteld zijn Koppelvlak 1 wordt niet altijd tijdig geleverd. In december 2013 kon een deel van de planningsgegevens niet tijdig verwerkt worden. In de onderstaande tabel zijn de afwijkingen in procentpunten voor koppelvlak 6 ten opzichte van de concessievoorwaarde weergegeven. Concessie stadsdienst Almere Concessie Almere streek Figuur: Ontwikkeling Concessie stadsdienst Almere, Geregi streer de ritten Geregi streer de haltes Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, Tijdige levering van Koppelvlak 1 is voor verbetering vatbaar. De levering van koppelvlak 6 liet tot begin 2013 een positieve ontwikkeling zien. Sinds het tweede kwartaal van 2013 is echter zowel het aantal geregistreerde ritten als het aantal geregistreerde haltes afgenomen. Verbetering op dit kwaliteitsaspect is nodig Een mogelijke oorzaak is de overgang van Connexxion naar een andere telecomprovider. Dit is vooraf gemeld door Connexxion. Daarnaast stonden bij de start van de dienstregeling op 15 december 2013 de R-net lijnen door Almere Haven dubbel in de planningsgegevens waardoor het percentage geregistreerde ritten lager uitviel. 10

11 Artikel 23, lid d: Te vroeg vertrekken (Stadsdienst Almere) Het is niet toegestaan om te vroeg van een halte te vertrekken. De concessievoorwaarde stelt dat het niet is toegestaan om van een halte te vroeg te vertrekken. In de metingen worden alleen vooraf vastgestelde tijdhaltes en knooppunten meegenomen. Dus niet alle haltes. Het aantal te vroeg vertrokken ritten laat een substantiële positieve ontwikkeling zien. De piek in het tweede kwartaal van 2011 is, volgens Connexxion, veroorzaakt door een softwarerelease van koppelvlakken. Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, Toepassen afgesproken selectie: Met Connexxion is afgesproken om de tijdhaltes en meetperioden op de dag per 1 september 2012 aan te passen. Bij de aanpassing is als uitgangspunt de klantbeleving gehanteerd. Connexxion levert herijkte rapportages waarin deze aanpassing is toegepast. Het aantal te vroeg vertrokken ritten van een tijdhalte en knooppunt is significant gedaald en heeft een positieve trend. In het laatste kwartaal van 2013 is een toename van het aantal te vroeg vertrokken ritten te zien. Mogelijke oorzaken van de verslechtering in het laatste kwartaal van 2013 zijn een storm op 5 december waardoor het busverkeer naar station Centrum werd stilgelegd en softwarefouten in de bussen bij start van de nieuwe dienstregeling op 15 december. 11

12 Artikel 23, lid d: Te vroeg vertrekken (Almere Streek) Het is niet toegestaan om te vroeg van een halte te vertrekken. De concessievoorwaarde stelt dat het niet is toegestaan om te vroeg van een halte te vertrekken. In de metingen worden alleen vooraf vastgestelde tijdhaltes en knooppunten meegenomen, dus niet alle haltes. Het aantal te vroeg vertrokken ritten laat een substantiële positieve ontwikkeling zien. De piek in het tweede kwartaal van 2011 is, volgens Connexxion, veroorzaakt door een softwarerelease van koppelvlakken. Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, Toepassen afgesproken selectie: Met Connexxion is afgesproken om de tijdhaltes en meetperioden op de dag per 1 januari 2012 aan te passen. Bij de aanpassing is als uitgangspunt de klantbeleving gehanteerd. Connexxion levert herijkte rapportages waarin deze aanpassing is toegepast. Het aantal te vroeg vertrokken ritten van een tijdhalte en knooppunt is significant gedaald en heeft een positieve trend. In het laatste kwartaal van 2013 is een lichte verslechtering te zien. Mogelijke oorzaken hiervoor staan op de voorgaande pagina beschreven. 12

13 Artikel 23, lid e en f: Vertrekpunctualiteit e. Voor de concessie Almere Streek geldt: i. 90% van de ritten vertrekt niet meer dan 2 minuten (120 seconden) te laat van beginhaltes, knooppunten en tijdhaltes f. Voor de concessie Stadsdienst Almere geldt: i. 90% van de ritten vertrekt niet meer dan 1 minuut (60 seconden) te laat van beginhaltes, knooppunten en tijdhaltes Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, [1] In de tweede helft van 2013 waren er werkzaamheden aan de busbaan in Almere Haven en op de Middenweg in Amsterdam en meerdere verstoringen op de A1.Dit heeft de punctualiteit beïnvloed De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Voor de stadsdienst Almere geldt dat ongeveer 30 % van de bussen meer dan 60 seconden te laat vertrekt. In de concessie Almere Streek vertrekt 25% á 30% meer dan 120 seconden te laat. Maand Concessie Stadsdienst Almere Norm (f.i) Concessie Almere Streek Norm (e.i) Januari 65,3 75,1 Februari 68,2 78,3 Maart 71,0 80,4 April 68,0 79,5 Mei 69,2 78,0 Juni 70,3 80,1 Juli 71,3 76,6 Augustus 72,2 75,0 September 71,0 69,1 1 Oktober 70,2 64,2 November 68,9 71,4 December 69,4 76,0 Het percentage op tijd zit ver onder de norm. Bij de stadsdienst is in 2013 een licht positieve ontwikkeling zichtbaar die in het laatste kwartaal afzwakt. Bij de streek is geen structurele verbetering zichtbaar. Bij zowel de stadsdienst als de streek is verbetering gewenst. 13

14 Artikel 23, lid f: Aankomstpunctualiteit f. Voor de concessie Stadsdienst Almere geldt: iii. Op knooppunten en tijdhaltes dient 90% van de ritten niet meer dan 1 minuut (60 seconden) te laat aan te komen. De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Periode ConcessieStadsdienst Almere Norm (f.iii) Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, Januari 81,9 Februari 85,0 Maart 86,7 April 84,8 Mei 87,0 Juni 87,4 Juli 88,9 Augustus 88,5 September 87,3 Oktober 85,9 November 83,8 December 84,4 Het percentage op tijd aankomen zit structureel onder de norm. Vanaf het eerste kwartaal van 2013 is een positieve ontwikkeling ingezet in de richting van de norm maar in het laatste kwartaal van 2013 zwakte deze positieve trend weer af. 14

15 Artikel 24: Rituitval Dienstregelinguren van ritten die geheel of gedeeltelijk niet hebben gereden, worden beschouwd als uitgevallen dienstregelinguren. Hierbij wordt gerekend met de daadwerkelijk uitgevallen dienstregelinguren. De uitval, gemeten in dienstregelinguren, mag ten hoogste 0,5% per kwartaal bedragen. Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Periode Concessie Stadsdienst Almere Norm 0,5% Concessie Almere Streek Norm 0,5% Januari 0,32 0,35 Februari 0,27 0,15 Maart 0,25 0,16 April 0,21 0,18 Mei 0,16 0,22 Juni 0,15 0,19 Juli 0,19 0,09 Augustus 0,18 0,20 September 0,37 0,30 Oktober 0,39 0,23 November 0,25 0,38 December 0,5 0,18 Ondanks fluctuaties laat rituitval tussen 2010 en medio 2013 een zeer positieve ontwikkeling zien en voldoet aan de gestelde eisen. Aandachtspunt is echter de toenemende rituitval in het derde en vierde kwartaal van Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek,

16 Artikel 38: Taken en verantwoordelijkheden sociale veiligheid Connexxion dient zich in te spannen voor een hoog niveau van sociale veiligheid, waarbij het klanttevredenheidsoordeel op het item veiligheid algemeen voor de stadsdienst minimaal een 7,5 en voor de streekdienst en R-net minimaal een 7,8 is. Bij het bepalen van het oordeel wordt gebruik gemaakt van de klantenbarometer van het KpVV. De constateringen zijn in de onderstaande tabel opgenomen. Concessie Stadsdienst Almere Concessie Almere Streek ,2 - [1] ,4 7, ,3 7,9 Sociale veiligheid blijft een belangrijk aandachtspunt, met name in de concessie Stadsdienst Almere. [1 ] Geen statistisch valide oordeel beschikbaar. 16

17 Artikel 58: Afhandeling klachten De concessiehouder neemt alle klachten in behandeling die betrekking hebben op het openbaar vervoer in de concessie. Klachten zijn correct en klantvriendelijk behandeld uiterlijk binnen 15 werkdagen na inzending van de klacht. In de MIPOV2008-rapportages wordt het aantal klachten dat niet binnen een maand worden behandeld opgenomen. Dit is derhalve een verruiming van de concessievoorwaarde. De resultaten zijn opgenomen in de onderstaande tabel. Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere en Concessie Almere Streek * Waarde 2010 K1 (stad): 292 Periode Concessie Stadsdienst Almere Concessie Almere Streek Januari 5 1 Februari 2 1 Maart 2 2 April 1 1 Mei 4 2 Juni 2 1 Juli 2 1 Augustus 5 1 September 1 1 Oktober 1 1 November 2 1 December 1 2 De afhandelingstermijn van de klachten laat een grillige ontwikkeling zien. In 2013 zijn de resultaten structureel verbeterd. Doelstelling is om dit niveau te handhaven en waar mogelijk te verbeteren. 17

18 Artikel 76: Jaarplan en Jaarverslag a. De concessiehouder is verplicht voor 1 februari van enig jaar gedurende de concessie een Jaarplan op te stellen met concrete activiteiten voor het komende jaar en deze ter instemming voor te leggen aan de gemeente. b. Voor het eerste jaar van de concessie geldt de aanbieding van de concessiehouder als Jaarplan. c. Jaarlijks maakt de concessiehouder een evaluatie van de maatregelen en legt dit vast in een Jaarverslag welke voor 1 februari van enig jaar gedurende de concessie aan de gemeente verstrekt moet worden. d. De gemeente onthoudt instemming met het jaarplan als de indruk bestaat dat het plan onvoldoende garanties biedt op het behalen van de vereiste resultaten In 2011 zijn zowel het jaarplan 2011 en het jaarverslag 2010 geleverd in de vorm van een verbeterplan. In 2012, 2013 en 2014 zijn de jaarplannen en jaarverslagen geleverd. De achterliggende gedachte van het jaarverslag en jaarplan, het voortdurend monitoren en bijsturen van de concessies, wordt uitgevoerd. 18

19 Artikel 78: Verstrekken van informatie De concessiehouder is verplicht om gegevens te verstrekken conform het Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer (MIPOV). Bij de start van de concessie is dit het MIPOV Deze verplichting betreft de kernelementen, optionele elementen en gelieerde elementen. Indien gedurende de concessieperiode wijzigingen optreden in het MIPOV of een nieuwe versie van het MIPOV wordt vastgesteld, dient de concessiehouder de informatie conform deze nieuwe versie te verstrekken. De gegevens worden geleverd als een digitaal en bewerkbaar bestand. Vanaf 2011 zijn de rapportages binnen de gestelde termijn geleverd. Continueren van de huidige situatie 19

20 Personeelsaspecten concessie Stadsdienst Almere (in%) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake het personeel. Dit is te interpreteren dat het personeel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: * N=21 * N=8 * N=37 * = Beperkte steekproef, de N van de laatste meetperiode is weergegeven Het personeel scoort op de meeste onderdelen positief. Aandachtspunten zijn het rustig wegrijden bij de halte en de wijze van halteren langs het perron voor een snelle en obstakelvrije instap. Op deze aspecten is geen structurele verbetering waargenomen. Ook het groeten van de reiziger en het algemene rijgedrag verdienen aandacht. 20

21 Personeelsaspecten concessie Almere Streek (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake het personeel. Dit is te interpreteren dat het personeel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: * N=22 * N=5 * N=38 * = Beperkte steekproef, de N van de laatste meetperiode is weergegeven Het personeel scoort op de meeste onderdelen positief. Aandachtspunten zijn het rustig wegrijden bij de halte en de wijze van halteren langs het perron voor een snelle en obstakelvrije instap. Op deze aspecten is geen structurele verbetering waargenomen. De wijze van halteren langs het perron vertoond bij de streekbussen een verslechtering in het derde en vierde kwartaal van Dit kan volgens Connexxion gedeeltelijk verklaard worden door werkzaamheden aan de busbaan in Almere Haven. 21

22 Herkenbaarheid materieelaspecten concessie Stadsdienst Almere (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake het materieel. Dit is te interpreteren dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: De herkenbaarheid van de materieelaspecten is goed. 22

23 Herkenbaarheid materieelaspecten concessie Almere Streek (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake het materieel. Dit is te interpreteren dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: De herkenbaarheid van de materieelaspecten is na een slechte start in 2010 verbetert en voldoet aan de werknorm. 23

24 Materieel concessie Stadsdienst Almere (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake het materieel. Dit is te interpreteren dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: ** ** ** * N=5 * = beperkte steekproef, N is van de laatste meetperiode ** = gangpad schoon is opgesplitst in Geen oud vuil in de bus en Geen/weinig dagvuil in de bus De reinheid in de bus blijft achter op de werknorm en laat geen verbetering zien. Verbetering is nodig, met name bij het aspect oud vuil maar ook bij het aspect dagvuil. De reinheid van de buitenkant van de bus en van de ramen is sinds het tweede kwartaal van 2013 verbeterd. Zaak is om deze verbetering te handhaven. 24

25 Materieel concessie Almere Streek (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake het materieel. Dit is te interpreteren dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: ** ** ** * N=4 * = beperkte steekproef, N is van laatste meetperiode ** = gangpad schoon is opgesplitst in Geen oud vuil in de bus en Geen/weinig dagvuil in de bus De aanwezigheid van oud vuil in de bus laat geen verbetering zien. De aanwezigheid van dagvuil in de bus is in het laatste kwartaal van 2013 wel verbeterd. De reinheid van de buitenzijde van de bus voldoet sinds het tweede kwartaal van 2013 aan de werknorm. Verbetering is nodig op het aspect oud vuil in de bus. Op de andere aspecten zal de huidige score moeten worden vastgehouden. 25

26 Informatievoorziening concessie Stadsdienst Almere (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake informatievoorziening. Dit is te interpreteren dat de informatievoorziening altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: * * * * = samengevoegd tot het onderwerp display aanwezig en werkzaam Een te groot deel van de displays in de bussen functioneert niet. Dat blijft een probleem, evenals automatische hoorbare en werkzame halteafroep. Sinds het derde kwartaal van 2013 is een lichte verbetering te zien maar verdere progressie is nodig. Het geconstateerde probleem van ontbrekende routestrips is vanaf het derde kwartaal opgelost. 26

27 Informatievoorziening concessie Almere Streek (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake de informatievoorziening. Dit is te interpreteren dat de informatievoorziening altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief ) veldonderzoek blijkt het volgende: * * * * = samengevoegd tot het onderwerp display aanwezig en werkzaam Een te groot deel van de displays in de bussen functioneert niet. Dat blijft een probleem, evenals automatische hoorbare en werkzame halteafroep. Verbetering is nodig. Het geconstateerde probleem van ontbrekende routestrips is sinds het derde kwartaal van 2013 opgelost. 27

28 Halte-informatie en voorzieningen concessie Stadsdienst Almere(in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake halte-informatie en -voorzieningen. Dit is te interpreteren dat het altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: * * * = Infotin werkzaam is het gedeelte van dynamische reisinformatie werkend waarvoor Connexxion verantwoordelijk is. In 2010, 2011 en 2012 werden de haltemetingen gecombineerd met de metingen in de bus. Ieder kwartaal werd een statistisch verantwoorde steekproef van willekeurige haltes gemeten waarbij onderscheid gemaakt werd tussen de concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek. 28

29 Halte-informatie en voorzieningen concessie Almere Streek (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake halte-informatie en -voorziening. Dit is te interpreteren dat het altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief )veldonderzoek blijkt het volgende: * * * = Infotin werkzaam is het gedeelte van dynamische reisinformatie werkend waarvoor Connexxion tot 2012 verantwoordelijk was. In 2010, 2011 en 2012 werden de haltemetingen gecombineerd met de metingen in de bus. Ieder kwartaal werd een statistisch verantwoorde steekproef van willekeurige haltes gemeten waarbij onderscheid gemaakt werd tussen de concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek.. 29

30 Halte-informatie en voorzieningen (in %) De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake halte-informatie en -voorzieningen. Dit is te interpreteren dat het altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5% Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: * * * = alleen indien van toepassing. Overige haltes zijn buiten de berekening gehouden. Met ingang van 2013 zijn de haltemetingen anders georganiseerd. Iedere halte in Almere wordt elk kwartaal afzonderlijk gemeten waarbij geen onderscheid gemaakt wordt tussen de concessies Stadsdienst en Almere Streek. De haltevertrekstaten zijn in voldoende mate aanwezig, hangen netjes en bevatten correcte informatie. Een lijnennetkaart is niet op alle haltes met een daarvoor bestemde informatiekast aanwezig. Ook de vereiste telefoonnummers ontbreken op een aantal haltes. 30

31 Werking OV-chipkaart apparatuur in voertuigen Stadsdienst Almere (in %) Per dag dat OV-chipkaart na vastgesteld invoeringsmoment niet of met een betrouwbaarheid van minder dan 99,9% correcte registraties van inen/of uitchecken functioneert. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: De aspecten blijven achter op de norm en substantiële verbetering is niet zichtbaar. Verbetering is nodig. 31

32 Werking OV-chipkaart apparatuur in voertuigen Almere Streek (in %) Per dag dat OV-chipkaart na vastgesteld invoeringsmoment niet of met een betrouwbaarheid van minder dan 99,9% correcte registraties van inen/of uitchecken functioneert. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt het volgende: * = De oplaadapparaten werden in het vierde kwartaal van 2013 vervangen door PUD s. De aspecten blijven achter op de norm en substantiële verbetering is niet zichtbaar. Verbetering is nodig. 32