The Boston Consulting Group

Transcriptie

1 NEDERLANDSE SPOORWEGEN SAMENVATTING VAN DE ANALYSE VAN NS PRESTATIES OVER DE PERIODE JANUARI 2005 TOT OKTOBER 2005 Utrecht, 22 december 2005 The Boston Consulting Group

2 ACHTERGROND EN INTRODUCTIE NS heeft de Staatssecretaris van Verkeer & Waterstaat toegezegd om aanvullend en onafhankelijk onderzoek te laten doen naar de prestaties van NS in 2005 NS heeft The Boston Consulting Group gevraagd dit onderzoek uit te voeren met de volgende aandachtsgebieden Onderliggende drijvers van prestatieniveau Evaluatie van succes van beloofde maatregelen Identificatie van mogelijke verdere verbeteringen Het onderzoek is gebaseerd op de volgende bronnen Statistische analyses van prestaties (met name op het gebied van punctualiteit) Bedrijfsmatige analyses van processen die prestaties bepalen Interviews met managers en medewerkers van NS en ProRail Gezien de korte duur van het onderzoek (vier weken) is een aantal van de conclusies op steekproeven gebaseerd -1-

3 SAMENVATTING De meeste prestaties van NS voldoen aan de doelstellingen uit het Vervoerplan 2005 Prestaties in de zorggebieden 'Reinheid', 'Sociale veiligheid' en 'Kans op een zitplaats' zijn boven de doelstelling en verbeterd ten opzichte van 2004 'Informatievoorziening bij ontregeling' is verbeterd ten opzichte van 2004, maar voldoet nog niet aan de doelstelling 'Op tijd rijden' blijft zowel achter bij de in Nederland geldende 3-minutennorm, als bij de prestaties van 2004 (met name door de om veiligheidsredenen gewijzigde vertrekprocedure (1), die geleid heeft tot ~1,5% lagere punctualiteit) Vrijwel alle de maatregelen zoals afgesproken in het Vervoerplan 2005 liggen op schema en hebben, voor zover te bepalen, een positief effect gehad op de prestaties Verdere maatregelen op het gebied van punctualiteit zijn wellicht mogelijk door halteringsproces en -normen van de dienstregeling verder te optimaliseren Wel blijft de in Nederland gekozen 3-minutennorm zeer gevoelig voor kleine verstoringen, hetgeen sturing heel moeilijk maakt Verdere maatregelen op het gebied van informatievoorziening zijn wellicht mogelijk Verdere automatisering, meer gedifferentieerde inzet van capaciteit en prestatiemetingen (1) De trein mag pas gaan rijden als ook de deur bij de conducteur gesloten is -2-

4 OVERZICHT NS PRESTATIE-INDICATOREN Prestaties 'Op tijd rijden' en 'Informatievoorziening' vragen meeste aandacht Zorggebied Prestatie-indicator (1) Zorggebied Prestatie-indicator (1) Reinheid Schoonmaak trein Schoonmaak station (dagelijks) Schoonmaak station (periodiek) Informatievoorziening bij ontregeling (IBO) IBO in de trein Klantoordeel IBO in de trein IBO op station Klantoordeel reinheid interieur trein Klantoordeel IBO op station Klantoordeel reinheid station Trefkans conducteur Sociale veiligheid Klantoordeel sociale veiligheid trein Klantoordeel sociale veiligheid station (overdag) Klantoordeel sociale veiligheid station (avond) Op tijd rijden Aankomstpunctualiteit <3 min. (2) Knooppuntpunctualiteit (2) Gerealiseerde aansluitingen (2) Uitgevallen treinen Klantoordeel sociale veiligheid totaal Klantoordeel 'op tijd rijden' Kans op een zitplaats Kans op zitplaats in de spits Klantoordeel beschikbaarheid zitplaats (1) Klantoordelen gebaseerd op percentage klanten dat het zorggebied waardeert met een cijfer van 7 of hoger (2) Gerealiseerde aansluitingen en knooppuntpunctualiteit zijn sterk met aankomstpunctualiteit gecorreleerd Bron: Vervoerplan NS 2005; klanttevredenheidsonderzoek; kwaliteitsmetingen Prestatie-indicator verbeterd/verslechterd ten opzichte van 2004 Prestatie-indicator op/ boven doelstelling 2005 Prestatie-indicator onder doelstelling

5 AGENDA Reinheid, sociale veiligheid en zitplaatskans Informatievoorziening bij ontregeling Op tijd rijden Bijlage -4-

6 REINHEID, SOCIALE VEILIGHEID EN ZITPLAATSKANS VERBETERD TEN OPZICHTE VAN 2004 EN DOELSTELLINGEN GEHAALD Met name door additionele inzet resources Aantal Gebied Prestatie-indicator genomen maatregelen Opmerkingen Reinheid Schoonmaak trein Schoonmaak station (dagelijks) Schoonmaak station (periodiek) Klantoordeel reinheid interieur trein Klantoordeel reinheid station 7 Meeste aandacht besteed aan sturing van externe schoonmaakbedrijven en inspelen op beleving van reiziger Sociale veiligheid Klantoordeel sociale veiligheid trein Klantoordeel sociale veiligheid station (overdag) Klantoordeel sociale veiligheid station (avond) 8 Focus op lokale, probleemgerichte inzet Nadruk op integrale samenwerking - tussen trein en station - met externe partijen (zoals gemeente, politie, winkeliers) Klantoordeel sociale veiligheid totaal Zitplaatskans Zitplaats kans in de spits Klantoordeel beschikbaarheid zitplaats 4 Specifieke aandacht voor kwaliteit van materieel (onderhoud), tezamen met solide capaciteitplanning Prestatie-indicator Prestatie-indicator gestegen op/boven doelstelling 2005 ten opzichte van 2004 (1) Inclusief voorlichting personeel en klant Bron: Vervoerplan 2005; klanttevredenheidsonderzoek; kwaliteitsmetingen -5-

7 AGENDA Reinheid, sociale veiligheid en zitplaatskans Informatievoorziening bij ontregeling Op tijd rijden Bijlage -6-

8 NS HAALT SLECHTS EEN VAN DE VIJF DOELSTELLINGEN INFORMATIEVOORZIENING VOOR 2005, MAAR VERBETERT WEL Alleen Informatievoorziening Bij Ontregeling (IBO) op station opvallend gedaald t.o.v % 10 0 IBO in de trein (1) % 10 0 IBO op station (1)(4) 85% ,5%pt 26,5 35% %pt 67 % 10 0 Trefkans conducteur (3) 0 % 10 0 Klantoordeel IBO in de trein (2) % Klantoordeel IBO op station (2) 50 +1,5%pt % 50 +2%pt % 50 +1%pt % (1) Percentage van ontregelingen waarbij daarover informatie is gegeven (2) Percentage klanten dat deze prestatie waardeert met een cijfer van 7 of hoger (3) De kans dat een reiziger een conducteur aantreft binnen 30 minuten (4) Daling waarschijnlijk grotendeels veroorzaakt door veranderde meetmethode Noot: 2005 prestatie op basis van januari oktober gemiddelde prestatie Bron: Vervoerplan NS 2005; Halfjaarrapportage %pt Target 2005 Verschil prestatie 2005 ten opzichte van 2004 (in procentpunt) -7-

9 SAMENVATTENDE BEVINDINGEN INFORMATIEVOORZIENING Over het algemeen zijn de indicatoren voor informatievoorziening verbeterd door een positief effect van maatregelen zoals in het Vervoerplan 2005 afgesproken Invoering van de automatische omroep en nieuwe media hebben geleid tot verhoging klanttevredenheid, maar tot een lagere IBO station door het hoge tijdsbeslag dat dit systeem op de omroepers legt Maatregelen met name gericht op motivatie/bewustwording medewerkers en verbeterde technische/it-ondersteuning Het nog (te) lage niveau in vergelijking met de doelstellingen wordt grotendeels verklaard door Tegenstrijdige eisen aan personeel (bijvoorbeeld snel vertrekken bij vertraging terwijl de vertraging ook omgeroepen moet worden) Capaciteitstekorten op drukke momenten van omroepers (IBO station) en conducteurs (Trefkans conducteur) (Gepercipieerd) tekort aan informatie over actuele situatie bij de conducteur Onvoldoende feedback op persoonlijke prestaties waardoor medewerkers geen inzicht hebben in mogelijke verbeteringen van eigen prestaties -8-

10 MOGELIJKE ACTIES OM PRESTATIES INFORMATIEVOORZIENING BIJ ONTREGELING VERDER TE VERBETEREN IBO Trein 1 Onderzoeken of benodigde tijd voor omroep verlaagd kan worden Verder automatiseren omroepsystemen (bijvoorbeeld draadloze omroep) Beschikbaarheid omroepsystemen verhogen 2 Informatievoorziening richting conducteur verder verbeteren IBO Station 3 Selectief verhogen omroepcapaciteit voor 'IBO station' 4 Onderzoek of benodigde tijd voor omroep verder verlaagd kan worden Verbeteren van achterliggende IT ondersteuning, met name bij automatische omroep Trefkans Conducteur 5 Verbeteren van huidige meetmethode Meetmethode zodanig aanpassen dat 'Trefkans conducteur' in overeenstemming is met reizigerservaring Algemeen 6 Meer gedifferentieerde inzet van conducteurs Gerichte inzet afhankelijk van drukte van traject en behoefte op gebied van sociale veiligheid 7 Uitvoerend personeel structureel (kwantitatieve) feedback geven over hun eigen prestaties en - in overleg met medewerkers - verbeteringen doorvoeren Vereist waarschijnlijk aanvulling op of wijziging van de huidige methode -9-

11 AGENDA Reinheid, sociale veiligheid en zitplaatskans Informatievoorziening bij ontregeling Op tijd rijden Bijlage -10-

12 PRESTATIES 'OP TIJD RIJDEN' BLIJVEN ACHTER OP DOELSTELLINGEN EN PRESTATIES VORIG JAAR Klantoordeel laat positief beeld zien % 10 0 Klantoordeel op tijd rijden (1) % 90 Knooppuntpunctualiteit Indicatoren onderling sterk gecorreleerd % 80 78,27-1,20 77,07 79,0% % 90 Aankomstpunctualiteit < 3 min , ,5% % 4 Uitgevallen treinen % 100 Gerealiseerde aansluitingen , ,5% , ,0% (1) Percentage klanten dat deze prestatie waardeert met een cijfer van 7 of hoger Noot: Cijfers gebaseerd op eerste 10 maanden van het jaar, exclusief stakingsdag ProRail; klantoordeel gebaseerd op eerste 9 maanden van het jaar Bron: Vervoerplan NS 2005; vervoersgegevensbank ProRail; klanttevredenheidsonderzoek; BCG-analyse...%pt Doelstelling 2005 Verschil prestatie 2005 t.o.v (in procentpunt) -11-

13 SAMENVATTING BEVINDINGEN AANKOMSTPUNCTUALITEIT De aankomstpunctualiteit is gedaald van 86,78% in 2004 naar 85,50% (1) in 2005 Hiermee blijft het niveau in lijn met historisch perspectief en andere landen De belangrijkste drijvers van de verandering zijn: Een verbetering van +0,57% door een afname van het aantal onregelmatigheden Een verslechtering van -0,49% door meer dagen met slecht weer en ernstige verstoringen Een verslechtering van -1,53% door verandering van de vertrekprocedure (~5 seconden per station) De maatregelen uit het Vervoerplan 2005 zijn door NS genomen en hebben geleid tot positieve resultaten (hoewel niet exact te kwantificeren) Lokale personeelstekorten opgelost door actief terugbrengen ziekteverzuim Terugbrengen materieelstoringen heeft bijgedragen aan daling van aantal onregelmatigheden Wijzigingen in dienstregeling hebben het aantal knelpunten verminderd Verdere verbeteringen mogelijk door halteringsproces en dienstregeling te differentiëren en optimaliseren Merendeel van de vertragingen ontstaat op de stations, doordat geplande halteringstijden niet overeenstemmen met werkelijkheid. De vertragingen opgelopen tijdens de haltering kunnen niet altijd ingehaald worden tijdens de rit wegens drukte op het spoor De huidige 3-minutennorm zou heroverwogen moeten worden Kleine veranderingen hebben grote impact op 3-min. punctualiteit, hetgeen sturing moeilijk maakt - bij 10 sec. extra vertraging daalt 3-min. punctualiteit 1,1% en 5-min. punctualiteit slechts 0,4% Ondanks lagere 3-minuten prestaties is het klantoordeel 'Op tijd rijden' gestegen (1) Aankomstpunctualiteit < 3 minuten Noot: Cijfers hebben betrekking op eerste 10 maanden van het jaar, exclusief stakingsdag ProRail -12-

14 TOENAME VERTRAGINGEN VEROORZAAKT DOOR MEER EXTREME DAGEN EN WIJZIGING VERTREKPROCEDURE Minder bedrijfshinder heeft positief effect gehad Extreem weer (1) -/- 0,41% Meer dagen last van extreem weer (7 in 2005 versus 2 in 2004) Extreme dagen -/- 0,54% Ernstige verstoringen -/- 0,08% Meer dagen met ernstige verstoringen (3 in 2005 versus 1 in 2004) Geen eenduidige oorzaak -/- 0,05% Meer dagen zonder eenduidige oorzaak (3 in 2005 versus 2 in 2004) Verschil /- 1,28% Lange vertragingen + 0,13% (2) Bedrijfshinder + 0,15% Bedrijfshinder in 2005 significant afgenomen ten opzichte van 2004 Bedrijfshinder + 0,42% Bedrijfshinder in 2005 significant afgenomen ten opzichte van 2004 Definitie HRN + 0,20% Als gevolg van toevoegen van enkele trajecten met hoge punctualiteit aan het HoofdRailNet (1) Dagen met extreem weer gedefinieerd als ijsdagen (minimumtemperatuur < -5 C en maximumtemperatuur < -1 C), sneeuwdagen (blijvend sneeuwdek), dagen met hevige bladerval (alleen in 2003) en tropische dagen (maximum temperatuur > 29,5 C) buiten de zomervakanties (2) hiernaast 0,02% onverklaard Noot: Analyse heeft betrekking op eerste 10 maanden van het jaar, exclusief stakingsdag ProRail Bron: Vervoersgegevensbank ProRail; BCG-analyse Korte vertragingen -/- 0,87% Vertrekprocedure -/- 1,53% Onverklaard + 0,02% Wijziging vertrekprocedure heeft geleid tot ongeveer 5 sec extra halteringstijd per station als trein vertraagd binnenkomt -13-

15 SAMENVATTING BEVINDINGEN OVERIGE INDICATOREN OP TIJD RIJDEN Gerealiseerde aansluitingen De ontwikkeling van het percentage gerealiseerde aansluitingen wordt gedreven door aankomstpunctualiteit (1) -14- Knooppuntpunctualiteit De ontwikkeling van de knooppuntpunctualiteit wordt gedreven door aankomstpunctualiteit (1) Uitgevallen treinen Percentage uitgevallen treinen is gedaald van 1,66% naar 1,60%. Sterke daling op normale dagen (van 1,59% naar 1,31%), maar door toename op extreme dagen (van 0,07% naar 0,29%) wordt doelstelling niet gehaald Klantoordeel 'Op tijd rijden' Klantoordeel is gestegen ondanks daling punctualiteit. Dit kan door meerdere factoren verklaard worden waaronder stijging van de 10-minuten punctualiteit en daling van het aantal uitgevallen treinen (1) Aankomstpunctualiteit < 3 minuten Noot: Cijfers hebben betrekking op eerste 10 maanden van het jaar, exclusief stakingsdag ProRail

16 MOGELIJKE VERVOLGSTAPPEN OP TIJD RIJDEN 1 Optimalisatiemogelijkheden halteringsproces onderzoeken Wellicht additionele maatregelen om reizigersstroom stations beter te kanaliseren en halteringstijden te bekorten 2 Verbetermogelijkheden dienstregeling onderzoeken Geplande halteringstijden aanpassen aan werkelijkheid Planning differentiëren naar tijd/locatie en beter rekening houden met grote spreiding in realisatietijden in de planning 3 Impact van extreme weersomstandigheden verminderen Investeren in hogere robuustheid materieel/infrastructuur tegen extreme weersomstandigheden - echter waarschijnlijk hoge investering met geringe impact op punctualiteit Op slechte dagen capaciteits-maximalisatie als doelstelling i.p.v. punctualiteit 4 Prestatie-indicator aankomstpunctualiteit heroverwegen: 5-minutennorm i.p.v. 3-minutennorm Gevoeligheid 5-minutennorm voor kleine veranderingen is veel lager dan 3-minutennorm - bij 10 seconden extra vertraging voor alle treinen daalt 3-minuutspunctualiteit met 1,1% en 5-minuutspunctualiteit slechts met 0,4% Klantbeleving met name gedreven door lange vertragingen en gemiste aansluitingen -15-