Klantonderzoeken bij NS

Transcriptie

1 Klantonderzoeken bij NS Colloquium Door de ogen van de klant Driebergen 11 september 2009 Mark van Hagen Senior projectleider NS Commercie

2 Belangrijkste doelen 1. Elkaar leren kennen 2. Leren van elkaar 3. Delen kennis onderzoeksmethoden

3 Twee hoofdactiviteiten Verplaatsen Verblijven Station Station Trein

4 Wat bezit een mens? geld tijd moeite

5 Klantwensenpiramide Beleving Satisfiers Dissatisfiers Comfort Gemak Specifiek Generiek Snelheid Veiligheid en betrouwbaarheid

6 Reizigersgroepen Heavy users > 1x per week Reizen in spits Voor werk/school/studie Snelheid en punctualiteit belangrijker dan comfort en service Oordelen op dissatisfiers Low users < 1 x per week Reizen in dal/weekend Sociaal/recreatief Comfort en service belangrijker dan snelheid en punctualiteit Oordelen op satisfiers

7 Hoe vaak reist men per trein? 14,6 miljoen potentiële klanten ouder dan 4 jaar 0,5 miljoen reist zeer frequent (superheavy: > 4 x per week) 0,5 miljoen reist frequent (heavy: 1 tot 3 x per week) 9 miljoen reist met de trein 0,9 miljoen reist af-en-toe (medium: 1 tot 3 x per maand) 6,1 miljoen reist soms (light: 1 tot 11 x per jaar) 1 miljoen reist minder dan 1 dag per jaar) 5,8 miljoen reist nooit met de trein bron: MOA Productmanagement

8 Kenmerken heavy en low users 90% 80% 70% aandeel 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Heavy users Low users klanten reizen rkms opbrengsten kosten

9 Individuele wensen Massa Maatwerk Gewin Genot Gedenkwaardig Beleving Comfort Gemak Snelheid Veiligheid en betrouwbaarheid

10 Needscope in Klantwensenpiramide Plezier Harmonie Eenheid Activiteit Gedrevenheid Agressie Ontvankelijkheid Passiviteit Verwantschap Beleving Assertiviteit Dominantie Individualiteit Satisfiers Dissatisfiers Comfort Structuur Bescherming Orde Rust Beheersing Comfort Gemak Specifiek Generiek Snelheid Veiligheid en betrouwbaarheid

11 Zes behoeftesegmenten treinreizigers 7,1 miljoen klanten 18+ De gemakszoeker 24% De levensverrijker 11% De gezelligheidszoeker 25% De individualist 12% De zekerheidszoeker 14% De functionele planner 14% NeedScope

12 Hoe willen reizigers zich voelen? Familiair Sociaal Ontspannen Naar de zin hebben Beschermd, veilig Jong, sportief Modern, trendy Gezellig/vrolijk/vrij Ontspannen Zorgeloos Zakelijk Trendy Zelfbewust Zelfstandig Als wereldburger Zakelijk Zelfbewust Ontspannen Op gemak Zelfstandig Sociaal Maatschappelijk betrokken Ontspannen Op hun gemak Veilig Zakelijk Intellectueel Onafhankelijk/zelfstandig Georganiseerd Met rust gelaten NeedScope

13 Van klantwens.. naar outputsturing Beleving Comfort Zitplaatskans trein Gemak Service: informatie (Sociale ) veiligheid Snelheid Betrouwbaarheid Op tijd rijden Sociale veiligheid Service: Reinheid

14 Indicatoren Vervoerplan 2008/2009 Klantwenspiramide 15 Prestatie-indicatoren indicatoren geplande zitplaatsgarantie in spits klantoordeel zitplaatskans in spits Veiligheid Beleving Comfort Gemak Snelheid Betrouwbaarheid klantoordeel IBO station/trein klantoordeel aanspreekbaarheid servicemedewerker klantoordeel aanspreekbaarheid hc IBO trein IBO station klantoordeel op tijd rijden aankomstpunctualiteit (3 en 5 minuten) % gereden treinen klantoordeel sociale veiligheid trefkans conducteur klantoordeel reinheid station/trein reinheid station en trein In ontwikkeling: reizigerspunctualiteit: vervoerscapaciteit reizigers klantoordeel info

15 De goede dingen ook goed doen NS bijdragen vandaag: Outputsturing Meethuis Belang van klantwensen Klanttevredenheidsonderzoek buitenlandse spoorwegen Stationsbelevingsinstrument Calamiteiten Needscopefilm

16 Samenvattend Wat is er aan de hand? We leven in een belevingseconomie Mensen beschikken slechts over geld, tijd en moeite Dissatisfiers betreffen de basis dienstverlening Satisfiers veraangenamen het reizen Naar prestatie indicatoren Prestatie indicatoren goede huisvader op dissatisfiers Aandacht voor de klant maakt het verschil ondernemerschap

17 Veel plezier vandaag!! Mark van Hagen projectleider strategisch onderzoek, NS Commercie

18

19 Tijdwaardering verplaatsingketen Hoog Belevingswaarde Herkomst Verloren tijd Treinverplaatsing Voor- transport Bestemming Na- transport Overstap Overstap Laag Tijdsduur

20 De drie V s Hoog Herkomst Bestemming Belevingswaarde Versnellen Overstap Verloren tijd Veraangenamen Overstap Verdichten Voor- transport Na- transport Overstap Overstap Laag Tijdsduur

21 Hoog Klantwensen en verplaatsingsketen Belevingswaarde Herkomst Comfort en beleving Bestemming Laag Tijdsduur Onveiligheid en onreinheid, Ongemak en onbetrouwbaarheid

22 Tijdwaardering verplaatsingketen Hoog Herkomst Bestemming Belevingswaarde 72 minuten 36 minuten Treinverplaatsing Voor- transport Na- transport Overstap Overstap Laag bekend gedoe Tijdsduur onbekend gedoe