KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Huis voor de Zorg. Sittard, Juli Huis voor de Zorg. Samensteller rapport: EHN Stoffers

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2010 Huis voor de Zorg Sittard, Juli 2010 Huis voor de Zorg Samensteller rapport: EHN Stoffers

2 Inhoudsopgave Pagina Samenvatting 1. Inleiding 1.1 Aanleiding en doel 1.2 Opzet klanttevredenheidsonderzoek 1.3 Toelichting op het onderzoeksrapport 2. De onderzoekspopulatie in cijfers 2.1 De respons 2.2 De sectoren 2.3 De organisaties, project- en werkgroepen 3. De onderzoeksresultaten 3.1 Toegankelijkheid 3.2 Communicatie 3.3 Medewerkers 3.4 Resultaten 3.5 Algeheel oordeel Conclusies en aanbevelingen 18 Bijlagen: 1. Open antwoorden hoofdstuk 2 2. Open antwoorden hoofdstuk 3 3. Waardering per onderdeel Pagina 2 van 45

3 Samenvatting 3 Jaar na het eerste klanttevredenheidsonderzoek wil het Huis voor de Zorg graag opnieuw weten over welke aspecten van de dienstverlening de klanten (zeer) tevreden zijn of (zeer) ontevreden. Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek is het meten van de mate van tevredenheid over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg, zowel van de bestuurders van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties als de vrijwilligers die betrokken zijn bij de diverse project- en werkgroepen. Opzet Er is voor gekozen het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren aan de hand van een kwantitatief onderzoek middels een digitale vragenlijst. Bij het opzetten en uitzetten van de digitale vragenlijst is gebruik gemaakt van het programma Netquestionnaires, waarvoor het Huis voor de Zorg een licentie bezit. De vragenlijst van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is op enkele punten aangepast en er is een vraag over de beoordeling van diverse producten van het Huis voor de Zorg toegevoegd. De veranderingen zijn dusdanig klein dat een vergelijking met de resultaten van het onderzoek in 2007 goed mogelijk is. De respons Van alle personen die aangeschreven zijn hebben 131 personen de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 40%. De aangeschreven klanten maken allen deel uit van een bestuur van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties en/of participeren in een werkgroep of projectgroep en/of Wmo-raad die ondersteuning en advisering ontvangen van één of meerdere medewerkers van het Huis voor de Zorg. Toegankelijkheid Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over de aspecten van toegankelijkheid. Alleen uit de open antwoorden komen de aandachtspunten rondom parkeren en telefonische bereikbaarheid naar voren. Communicatie De meerderheid geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de communicatie. Opvallende hoge scores bij de manier waarop klanten te woord worden gestaan (92 % tevreden tot zeer tevreden). Over de snelheid waarmee men wordt teruggebeld variëren de meningen ietwat, 16% geeft als antwoord tevreden/niet ontevreden en 2% is ontevreden. Medewerkers Overall genomen wordt goed gescoord op de mate van tevredenheid over de kwaliteit van de medewerkers (70-88% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de genoemde aspecten). Er zijn geen echte uitschieters naar beneden toe. Daarnaast wordt opgemerkt dat men wel verschil merkt tussen de medewerkers wat betreft deskundigheid. Resultaten Van de respondenten geeft 66% tevreden tot zeer tevreden te zijn over respectievelijk de wijze waarop de medewerker(s) hen helpen bij het concretiseren en bij het behalen van het resultaat. Een kleine groep respondenten geeft aan niet tevreden te zijn over de wijze waarop ze geholpen worden bij het concretiseren van de doelen en het behalen van het resultaat. Iets minder dan helft van de respondenten is van mening dat ze de gewenste resultaten gaan halen, Iets minder is er niet zeker van dat de gewenste resultaten behaald worden en 15% denkt dat ze het beoogde resultaat helemaal niet behalen. Oorzaken waarom men denkt de resultaten (misschien) niet te behalen zijn o.a. externe factoren (afhankelijkheid van medewerking andere partijen), er nog geen plan gemaakt is of de doelen nog niet geconcretiseerd zijn. Algeheel oordeel Alle genoemde activiteiten van het Huis voor de Zorg scoren ruim voldoende. Opvallend is het aantal respondenten dat aangeeft bepaalde activiteiten niet te kennen, zeker waar dat percentage ver boven het gemiddelde ligt (Elektronisch cliëntenpanel, Invloed bij zorgverzekeraars en zorgkantoren en Zorg over de grens). Pagina 3 van 45

4 Hoewel de ruime meerderheid tevreden tot zeer tevreden is over de geleverde dienstverlening, de geboekte resultaten en de informatie over de laatste ontwikkelingen is zo n 20% niet tevreden (variërend van niet tevreden/niet ontevreden tot zeer ontevreden. De Top 5 van antwoorden waarover men zeer tevreden is: 1. (kwaliteit van) Ondersteuning en advisering bij diverse werkgroepen, projectgroepen, besturen en (Wmo-)raden 2. Persoonlijke benadering (vriendelijkheid, openheid, bejegening, betrokkenheid) 3. Informatievoorziening (accuraat, volledig) 4. Samenwerking met medewerkers 5. Deskundigheid De Top 5 van antwoorden over verbeterpunten: 1. Meer invloed uitoefen en zeggenschap verwerven bij gemeenten, zorgkantoor, zorgverzekeraars en zorgaanbieders 2. Communicatie 3. Resultaatgerichtheid 4. Bekendheid van producten, resultaten en activiteiten Huis voor de Zorg 5. Informatievoorziening over activiteiten en nieuwe ontwikkelingen Het gemiddelde cijfer wat wordt gegeven voor het Huis voor de Zorg bedraagt een 7,4. De meeste respondenten geven een cijfer 7 (31,3%) of cijfer 8 (39,7%). Conclusie Over het algemeen wordt er zeer positief gescoord op de vragen, de grote meerderheid geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de diverse aspecten van de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. In vergelijking met het onderzoek in 2007 scoren de meeste aspecten van de dienstverlening iets hoger en zijn ook de opmerkingen positiever. Dit vertaalt zich ook terug in het algehele rapportcijfer wat nu uitkomt op 7,4 (in ,3). Nieuw was de vraag om een oordeel / waardering te geven over diverse activiteiten (en producten) van het Huis voor de Zorg. Hoewel ze allemaal ruim voldoende scoren is de groep die aangeeft onbekend en geen oordeel te hebben bij sommige activiteiten vrij groot. Punten waarover men tevreden is bij het Huis voor de Zorg zijn in vergelijking met 2007 niet wezenlijk veranderd. Kwaliteit van ondersteuning en advisering en de persoonlijke benadering en betrokkenheid worden nog steeds hoog gewaardeerd. Bij de verbeterpunten heeft een verschuiving plaatsgevonden, als belangrijkste verbeterpunt staat nu het uitoefenen en verwerven van invloed bij zorgkantoren, verzekeraars, aanbieders en gemeenten. Daarnaast blijft communicatie en informatie een belangrijk aandachtspunt. In tegenstelling tot 2007 is de bekendheid van het Huis voor de Zorg nu vooral gericht op het bekendmaken van de producten en resultaten in plaats van het uitdragen van de visie. Dit komt overeen met het aandachtspunt wat bij de certificering geformuleerd is dat het Huis voor de Zorg meer moet uitdragen welke resultaten geboekt zijn. Pagina 4 van 45

5 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1. Aanleiding en doel De missie van het Huis voor de Zorg luidt Zeggenschap voor de zorgvragers, van zorgvrager naar opdrachtgever. In het Huis voor de Zorg hebben 9 Limburgse koepelorganisaties van zorgvragers* hun krachten gebundeld. Samen maken zij zich sterk voor het verbeteren van de dienstverlening in de gezondheidszorg vanuit patiëntenperspectief. Het Huis voor de Zorg ondersteunt deze koepels. Schouder aan schouder, samen met de honderden vrijwilligers die actief zijn binnen deze koepelorganisaties. Het imago dat wordt nagestreefd voor het Huis voor de Zorg is dat van de organisatie die in Limburg op alle niveaus de belangen van zorgvragers onpartijdig, efficiënt en vakkundig behartigt, en die een gerespecteerde gesprekspartner / adviseur is van en voor alle betrokken partijen in het veld Het Huis voor de Zorg bestaat reeds 7½ jaar. In 2007 is het eerste klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, in de jaren erna is hard gewerkt aan de verbeterpunten, daarnaast heeft het kwaliteitsbeleid in het Huis voor de Zorg vorm gekregen en zijn we in 2009 gecertificeerd op de 3 punten kwaliteit van de output en de resultaten; kwaliteit van het personeel; kwaliteit van de bedrijfsvoering. Een van de belangrijke punten binnen het kwaliteitsbeleid is de tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. 3 Jaar na het eerste klanttevredenheidsonderzoek wil het Huis voor de Zorg graag opnieuw weten over welke aspecten van de dienstverlening de klanten (zeer) tevreden zijn of (zeer) ontevreden. Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek is het meten van de mate van tevredenheid over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg, zowel van de bestuurders van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties als de vrijwilligers die betrokken zijn bij de diverse project- en werkgroepen Opzet klanttevredenheidsonderzoek In overleg met de directie is er een plan van aanpak opgesteld en vastgesteld. Er is voor gekozen het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren aan de hand van een kwantitatief onderzoek middels een digitale vragenlijst. Bij het opzetten en uitzetten van de digitale vragenlijst is gebruik gemaakt van het programma Netquestionnaires, waarvoor het Huis voor de Zorg een licentie bezit. De vragenlijst van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is op enkele punten aangepast en er is een vraag over de beoordeling van diverse producten van het Huis voor de Zorg toegevoegd. De veranderingen zijn dusdanig klein dat een vergelijking met de resultaten van het onderzoek in 2007 goed mogelijk is Toelichting op het onderzoeksrapport Het onderzoeksrapport beschrijft de resultaten van het onderzoek in diverse hoofdstukken. Na de inleiding (1) volgt een hoofdstuk (2) waarin de respons en enkele kenmerken van de onderzoekspopulatie worden beschreven. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van de vragenlijst weergegeven. Dit gebeurt in tabellen waarin de vragen, de frequenties en de valide percentages worden weergegeven. Tenslotte worden de conclusies en enkele aanbevelingen gegeven (4). Als bijlagen zijn de open antwoorden bij de vragen aan het rapport toegevoegd. Pagina 5 van 45

6 Hoofdstuk 2 De onderzoekspopulatie in cijfers 2.1 De respons Netto Aantal Aantal Uitgezette Vragenlijsten begonnen Afgerond Digitaal (52%) 131 (40%) Een brede groep van 412 klanten van het Huis voor de Zorg zijn via de benaderd met het verzoek de bijgevoegde vragenlijst digitaal in te vullen. Na aftrek van bounces (verkeerde e- mailadressen) en respondenten die aangaven de vragenlijst niet te kunnen invullen vanwege sporadisch contact met het Huis voor de Zorg of beëindigen bestuursfunctie of vrijwilligerswerk blijft een groep van 330 klanten over voor het invullen van de vragenlijst. De aangeschreven klanten maken allen deel uit van een bestuur van de bij het Huis voor de Zorg aangesloten koepel- en doelgroeporganisaties en/of participeren in een werkgroep of projectgroep en/of Wmo-raad die ondersteuning en advisering ontvangen van één of meerdere medewerkers van het Huis voor de Zorg. In de onderzoeksopzet hebben we als streefgetal een respons van minimaal 40% gesteld, gezien de overall ervaringen met respons op schriftelijke vragenlijsten. In tegenstelling tot het onderzoek in 2007 konden respondenten de vragenlijst slechts één keer invullen. Hiervoor is voor gekozen omdat het een algemeen beeld betreft van de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. Specifieke tevredenheid over de dienstverlening bij een bepaald project, werkgroep of Wmoraad wordt separaat gemeten via een evaluatieformulier toegesneden op de betreffende dienstverlening. Een respons van 131 vragenlijsten (40%) is voldoende om een waarheidsgetrouw beeld te krijgen van de waardering die de betrokken klanten hebben over de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. 2.2 De sectoren Er werd gevraagd naar de sectoren waarin mensen actief waren, als bestuurslid en/of vrijwilliger en/of beroepskracht. Meerdere antwoorden waren mogelijk. Binnen de antwoordmogelijkheden zit overlap, aangezien veel respondenten bijvoorbeeld zowel als bestuurslid als vrijwilliger actief zijn en mogelijk voor meerdere sectoren actief zijn. Sector Antwoordmogelijkheid Als bestuurslid (aantal personen) Als vrijwilliger (aantal personen) Mensen met een lichamelijke beperking Mensen met een verstandelijke beperking Mensen met een psychische/psychiatrische beperking Chronische zieken Ouderen Allochtone zorgvragers Mantelzorgers Anders, nl Als beroepskracht (aantal personen) 11 Binnen de groep respondenten is de grootste groep actief als bestuurslid en/of vrijwilliger voor de ouderen en/of voor mensen met een lichamelijk beperking. Veel respondenten vervullen zowel bestuursfuncties als vrijwilligerswerk voor één sector. Daarnaast participeren ook regelmatig Pagina 6 van 45

7 beroepskrachten van andere organisaties binnen de projectgroepen, werkgroepen en/of Wmo-raden of zijn zij zowel beroepskracht binnen een van de sectoren als vrijwilliger of bestuurslid. Onder anders werd o.a. gerefereerd aan: - Alle burgers van de gemeente; - Alle inwoners van Limburg - Cliëntenraden van ziekenhuizen en AWBZ-instellingen - Dementerende ouderen - Palliatieve Terminale Zorg - Mensen die met kanker te maken hebben hun naasten en nabestaanden Een volledig overzicht in bijlage 1. Sectoren en/of doelgroepen Anders, nl Mantelzorgers Doelgroep Allochtone zorgvragers Ouderen Chronische zieken Mensen met een psychische/psychiatrische beperking Mensen met een verstandelijke beperking Mensen met een lichamelijke beperking Aantallen Als beroepskracht Als vrijwilliger Als bestuurslid 2.3 Organisatie, project- en werkgroepen Een veelheid aan project- en werkgroepen werd genoemd. Opvallend is dat veel respondenten aangeven naast bestuursfuncties in diverse project- en werkgroepen actief te zijn. Dit varieert van 2 tot meer dan 10 bestuursfuncties en deelname aan project- en werkgroepen. Een volledig overzicht vindt u in bijlage 1. Pagina 7 van 45

8 Hoofdstuk 3 De resultaten 3.1 Toegankelijkheid Er werden 7 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over diverse aspecten van de toegankelijkheid van het Huis voor de Zorg. Met toegankelijkheid wordt zowel de fysieke bereikbaarheid als bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid bedoeld. 1. De telefonische bereikbaarheid van het Huis voor de Zorg? Zeer tevreden 21 16% Tevreden 82 63% Niet tevreden/niet ontevreden 7 5% Ontevreden 1 1% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 20 15% 2. De telefonische bereikbaarheid van een medewerker? Zeer tevreden 17 13% Tevreden 81 62% Niet tevreden/niet ontevreden 12 9% Ontevreden 4 3% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 17 13% 3. De bereikbaarheid van het Huis voor de Zorg per eigen vervoer? Zeer tevreden 24 18% Tevreden 61 47% Niet tevreden/niet ontevreden 7 5% Ontevreden 1 1% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 37 28% Pagina 8 van 45

9 4. De bereikbaarheid van het Huis voor de Zorg per openbaar vervoer? Zeer tevreden 2 2% Tevreden 34 26% Niet tevreden/niet ontevreden 7 5% Ontevreden 0 0% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 87 66% 5. De toegankelijkheid van het gebouw waar het Huis voor de Zorg gehuisvest zit? Zeer tevreden 14 11% Tevreden 67 51% Niet tevreden/niet ontevreden 9 7% Ontevreden 2 2% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 38 29% 6. De toegankelijkheid van de gebruikte vergaderruimten binnen het Huis voor de Zorg? Zeer tevreden 13 10% Tevreden 66 50% Niet tevreden/niet ontevreden 12 9% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 37 28% 7. De toegankelijkheid van de gebruikte vergaderruimten elders? Zeer tevreden 11 8% Tevreden 70 53% Niet tevreden/niet ontevreden 11 8% Ontevreden 1 1% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 38 29% Overige opmerkingen: De meeste opmerkingen werden gemaakt over het parkeren en de toegang tot de parkeerplaats. Daarnaast enkele suggesties voor een betere toegankelijkheid. Ook wordt benoemd dat de telefonische bereikbaarheid (en soms ook de slagboom-bediening) onder de lunchpauze lastig is. Voor een compleet overzicht zie bijlage 2 Pagina 9 van 45

10 Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over de aspecten van toegankelijkheid. Alleen uit de open antwoorden komen de aandachtspunten rondom parkeren en telefonische bereikbaarheid naar voren. 3.2 Communicatie Er werden 5 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over diverse aspecten van de communicatie van het Huis voor de Zorg en haar medewerkers. Hier wordt met communicatie de wijze en de snelheid van het reageren op telefoontjes, vragen en s bedoeld. 1. De manier waarop u door medewerkers te woord wordt gestaan? Zeer tevreden 41 31% Tevreden 80 61% Niet tevreden/niet ontevreden 3 2% Ontevreden 0 0% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 7 5% 2. De antwoorden die u krijgt naar aanleiding van uw vragen? Zeer tevreden 27 21% Tevreden 85 65% Niet tevreden/niet ontevreden 6 5% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 10 8% 3. De snelheid waarmee u antwoord krijgt op uw vragen? Zeer tevreden 23 18% Tevreden 81 62% Niet tevreden/niet ontevreden 15 11% Ontevreden 2 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 10 8% Pagina 10 van 45

11 4. De snelheid waarmee u terug wordt gebeld indien de medewerker die u wilt spreken niet aanwezig is? Zeer tevreden 14 11% Tevreden 69 53% Niet tevreden/niet ontevreden 21 16% Ontevreden 2 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 25 19% 5. De snelheid waarmee u antwoord per e mail krijgt indien u een vraag of verzoek per e mail heeft gestuurd? Zeer tevreden 25 19% Tevreden 74 56% Niet tevreden/niet ontevreden 10 8% Ontevreden 2 2% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 19 15% Overige opmerkingen: De meeste opmerkingen over de communicatie zijn zeer positief. Enkele opmerkingen over het uitblijven van een reactie of onduidelijkheid over aanwezigheid. Verder wordt opgemerkt dat de communicatie tussen de koepels wordt gemist. Voor een compleet overzicht zie bijlage 1 Over het algemeen geeft de meerderheid aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de communicatie. Opvallende hoge scores bij de manier waarop klanten te woord worden gestaan (92 % tevreden tot zeer tevreden). Over de snelheid waarmee men wordt teruggebeld variëren de meningen ietwat, 16% geeft als antwoord tevreden/niet ontevreden en 2% is ontevreden. 3.3 Medewerkers Er werden 7 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over diverse aspecten van de kwaliteit van de dienstverlening door medewerkers van het Huis voor de Zorg. De beoordeling betrof die medewerker(s) waar respondenten in hun activiteiten of participatie mee te maken hadden. 1. De deskundigheid van de medewerker(s)? Zeer tevreden 32 24% Tevreden 82 63% Niet tevreden/niet ontevreden 6 5% Ontevreden 1 1% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 9 7% Pagina 11 van 45

12 2. Kennis van het werkveld van de medewerker(s)? Zeer tevreden 23 18% Tevreden 85 65% Niet tevreden/niet ontevreden 9 7% Ontevreden 1 1% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 12 9% 3. De betrokkenheid van de medewerker(s)? Zeer tevreden 41 31% Tevreden 69 53% Niet tevreden/niet ontevreden 5 4% Ontevreden 5 4% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 11 8% 4. De samenwerking met de medewerker(s)? Zeer tevreden 33 25% Tevreden 70 53% Niet tevreden/niet ontevreden 7 5% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 18 14% 5. De communicatie met de medewerker(s)? Zeer tevreden 28 21% Tevreden 85 65% Niet tevreden/niet ontevreden 3 2% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 11 8% Pagina 12 van 45

13 6. Het probleemoplossende vermogen van de medewerker(s)? Zeer tevreden 24 18% Tevreden 68 52% Niet tevreden/niet ontevreden 14 11% Ontevreden 4 3% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 21 16% 7. De wijze van advisering en ondersteuning van de medewerker(s)? Zeer tevreden 28 21% Tevreden 70 53% Niet tevreden/niet ontevreden 14 11% Ontevreden 5 4% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 14 11% Overige opmerkingen: Enkele opmerkingen gaan over de tevredenheid in de samenwerking met individuele medewerkers en de ondersteuning die ze leveren. Diverse respondenten geven aan verschil te merken in de deskundigheid van medewerkers. Daarnaast merkt een enkeling op dat het soms wat concreter kan. Voor een compleet overzicht zie bijlage 1 Overall genomen wordt goed gescoord op de mate van tevredenheid over de kwaliteit van de medewerkers (70-88% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de genoemde aspecten). Er zijn geen echte uitschieters naar beneden toe. Daarnaast wordt opgemerkt dat men wel verschil merkt tussen de medewerkers wat betreft deskundigheid. 3.4 Resultaten Er werden 3 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over de (te boeken en/of geboekte) resultaten. Resultaten kunnen beschreven zijn in een projectplan, een werkplan of activiteitenplan. 1. De wijze waarop de medewerker met u samenwerkt aan het vertalen van uw doel in een plan of activiteit? Zeer tevreden 27 21% Tevreden 59 45% Niet tevreden/niet ontevreden 12 9% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 29 22% Pagina 13 van 45

14 2. De wijze waarop de medewerker met u samenwerkt aan het behalen van het gewenste resultaat? Zeer tevreden 24 18% Tevreden 63 48% Niet tevreden/niet ontevreden 14 11% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 27 21% 3. Wordt het door u gewenste resultaat (naar alle waarschijnlijkheid) behaald? Ja, omdat 57 44% Misschien, omdat 54 41% Nee, omdat 20 15% De argumenten waarom het gewenste resultaat wel wordt behaald zijn o.a. de hoge mate van betrokkenheid van de medewerker(s), de deskundigheid en inzet van de medewerker(s), de samenwerking onderling en met het Huis voor de Zorg. Daarnaast geeft men aan dat met een goede richting of opzet van het project het resultaat waarschijnlijk ook behaald wordt. De argumenten waarom het gewenste resultaat misschien wordt behaald zijn o.a. dat de afronding nog moet komen, de invloed van onzekere of externe factoren, de tijd te kort is of dat er nog een lange weg te gaan is voor het gewenste resultaat bereikt wordt. Ook het niet concreet hebben van het doel zorgt voor onzekerheid of het resultaat behaald wordt. De argumenten waarom het gewenste resultaat niet behaald wordt zijn o.a. dat er geen concreet doel of plan (op)gesteld is, er niet resultaatgericht gewerkt wordt of er ondersteuning en contact gemist wordt. Het complete overzicht van de argumenten staat in bijlage 2. Overige opmerkingen: De opmerkingen komen op hetzelfde neer als de opmerkingen bij of de gewenste resultaten bereikt worden, zie ook bijlage 2. Van de respondenten geeft 66% tevreden tot zeer tevreden te zijn over respectievelijk de wijze waarop de medewerker(s) hen helpen bij het concretiseren en bij het behalen van het resultaat. Een kleine groep respondenten geeft aan niet tevreden te zijn over de wijze waarop ze geholpen worden bij het concretiseren van de doelen en het behalen van het resultaat. Iets minder dan helft van de respondenten is van mening dat ze de gewenste resultaten gaan halen, Iets minder is er niet zeker van dat de gewenste resultaten behaald worden en 15% denkt dat ze het beoogde resultaat helemaal niet behalen. Oorzaken waarom men denkt de resultaten (misschien) niet te behalen zijn o.a. externe factoren (afhankelijkheid van medewerking andere partijen), er nog geen plan gemaakt is of de doelen nog niet geconcretiseerd zijn. Pagina 14 van 45

15 3.5 Algeheel oordeel Er werd gevraagd op een schaal van 1 tot 10 (waarbij 1 staat voor heel slecht en 10 voor uitstekend) aan te geven hoe men diverse activiteiten van het Huis voor de Zorg beoordeeld. Vervolgens werden 3 vragen gesteld over de mate van tevredenheid over de totale dienstverlening van het Huis voor de Zorg. Daarnaast werd gevraagd om punten te noemen waar men zeer tevreden over was en punten welke het Huis voor de Zorg moest verbeteren om de tevredenheid te vergroten (minimaal 1, maximaal 3). 1. Oordeel / waardering over activiteiten van het Huis voor de Zorg Activiteit Beoordeeld door Onbekend / geen oordeel Gemiddelde beoordeling Uitgave Zorgbelang (huis aan huisblad) 80% 20% 7,1 TV serie's Take Care en Binnenspel 53% 47% 7,3 Het volgen en vertalen van nieuwe 82% 18% 7,0 ontwikkelingen op het gebied van Zorg en Welzijn EIKpunt (informatie en klachtondersteuning) 50% 50% 7,1 Innovatie (vernieuwende activiteiten) 63% 37% 6,9 Netwerkdag en Werkplandag 65% 35% 7,3 Symposia en themabijeenkomsten 78% 22% 7,4 Informatievoorziening via website 80% 20% 7,4 Informatievoorziening via I Mail (digitale 75% 25% 7,3 nieuwsbrief ism de koepel en doelgroeporganisaties) Informatievoorziening Via 69% 31% 7,5 Zorgbelang@ctueel (digitale nieuwsbrief met actueel nieuws op het gebied van zorg en welzijn) Elektronisch Cliëntenpanel 39% 61% 7,1 Stimuleren van Zeggenschap 69% 31% 7,3 Cliënteninitiatieven (advisering en 64% 36% 7,3 ondersteuning patiëntenorganisaties en lotgenotencontact) Invloed en inspraak bij Zorgkantoren 43% 57% 7,2 Invloed en inspraak bij Zorgverzekeraars 41% 59% 6,9 Invloed en inspraak bij gemeenten 56% 44% 6,6 Invloed en inspraak bij zorgaanbieders 51% 49% 6,7 Advisering en ondersteuning Wmo raden 73% 27% 7,3 Zorg over de grens 29% 71% 6,6 De waardering per onderdeel vindt u in bijlage 3 Alle genoemde activiteiten van het Huis voor de Zorg scoren ruim voldoende. Opvallend is het aantal respondenten dat aangeeft bepaalde activiteiten niet te kennen, zeker waar dat percentage ver boven het gemiddelde ligt (Elektronisch cliëntenpanel, Invloed bij zorgverzekeraars en zorgkantoren en Zorg over de grens). 2. De algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg? Zeer tevreden 18 14% Tevreden 75 57% Niet tevreden/niet ontevreden 18 14% Ontevreden 2 2% Zeer ontevreden 0 0% Geen mening / NVT 18 14% Pagina 15 van 45

16 3. De resultaten die het Huis voor de Zorg samen met het netwerk de afgelopen jaren heeft geboekt? Zeer tevreden 12 9% Tevreden 67 51% Niet tevreden/niet ontevreden 23 18% Ontevreden 3 2% Zeer ontevreden 2 2% Geen mening / NVT 24 18% 4. De wijze waarop u op de hoogte wordt gebracht van de laatste ontwikkelingen? Zeer tevreden 11 8% Tevreden 79 60% Niet tevreden/niet ontevreden 22 17% Ontevreden 7 5% Zeer ontevreden 1 1% Geen mening / NVT 11 8% Hoewel de ruime meerderheid tevreden tot zeer tevreden is over de geleverde dienstverlening, de geboekte resultaten en de informatie over de laatste ontwikkelingen is zo n 20% niet tevreden (variërend van niet tevreden/niet ontevreden tot zeer ontevreden. Punten waarover men zeer tevreden is bij het Huis voor de Zorg zijn: De Top 5 van antwoorden: 6. (kwaliteit van) Ondersteuning en advisering bij diverse werkgroepen, projectgroepen, besturen en (Wmo-)raden 7. Persoonlijke benadering (vriendelijkheid, openheid, bejegening, betrokkenheid) 8. Informatievoorziening (accuraat, volledig) 9. Samenwerking met medewerkers 10. Deskundigheid Punten ter verbetering om de tevredenheid over het Huis voor de Zorg te vergroten zijn: De Top 5 van antwoorden: 6. Meer invloed uitoefen en zeggenschap verwerven bij gemeenten, zorgkantoor, zorgverzekeraars en zorgaanbieders 7. Communicatie 8. Resultaatgerichtheid 9. Bekendheid van producten, resultaten en activiteiten Huis voor de Zorg 10. Informatievoorziening over activiteiten en nieuwe ontwikkelingen Pagina 16 van 45

17 Geef uw tevredenheid over het Huis voor de Zorg weer in een rapportcijfer tussen 1 en 10 Percentage Antwoordmogelijkheid Aantal N= ,5% ,7% ,7% ,3% ,9% 5 7 5,3% 4 1 0,8% 3 0 0% 2 1 0,8% 1 0 0% Gemiddelde 7,4 Standaardafwijking 1,2 1 Rapportcijfer geclusterd (zeer) ontevreden (1-4) niet tevreden / niet ontevreden (5-6) Tevreden (7-8) zeer tevreden (9-10) Overige opmerkingen over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg: De meeste opmerkingen werden gemaakt over de tevredenheid met het (persoonlijke) contact en de dienstverlening en over het zorgen voor een grotere bekendheid van het Huis voor de Zorg. Voor een compleet overzicht zie bijlage 2 Het gemiddelde cijfer wat wordt gegeven voor het Huis voor de Zorg bedraagt een 7,4. De meeste respondenten geven een cijfer 7 (31,3%) of cijfer 8 (39,7%). 1 De standaardafwijking wordt gebruikt om de spreiding, (de mate waarin de waarden onderling verschillen) van een verdeling aan te geven. Je zou kunnen zeggen dat de standaarddeviatie de gemiddelde afwijking is van het gemiddelde. Bij normale verdelingen wijkt van de mogelijke waarden: - 68,2% ten hoogste 1 keer de standaardafwijking af van de verwachtingswaarde (het midden van de verdeling) - 95,4% ten hoogste 2 keer de standaardafwijking af van de verwachtingswaarde - 99,7% ten hoogste 3 keer de standaardafwijking af van de verwachtingswaarde Pagina 17 van 45

18 Hoofdstuk 4 Conclusies en aanbevelingen Dit is het tweede klanttevredenheidsonderzoek wat het Huis voor de Zorg uitvoert onder haar klanten, naast dat gekeken wordt of het Huis voor de Zorg voldoet aan haar eigen missie en doelstelling worden ook de resultaten globaal vergeleken met het vorige onderzoek. Conclusies Over het algemeen wordt er zeer positief gescoord op de vragen, de grote meerderheid geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de diverse aspecten van de dienstverlening van het Huis voor de Zorg. In vergelijking met het onderzoek in 2007 scoren de meeste aspecten van de dienstverlening iets hoger en zijn ook de opmerkingen positiever. Dit vertaalt zich ook terug in het algehele rapportcijfer wat nu uitkomt op 7,4 (in ,3). Opvallend is dat bij de vraag of men denkt het gewenste resultaat behaald een kleinere groep dan in 2007 daarvan overtuigd is (44% nu tegen 62%), een grote groep twijfelt daarover en geeft aan dat men afhankelijk is van derden, het doel niet concreet genoeg is of dat er nog een lange weg te gaan is. Nieuw was de vraag om een oordeel / waardering te geven over diverse activiteiten (en producten) van het Huis voor de Zorg. Hoewel ze allemaal ruim voldoende scoren is de groep die aangeeft onbekend en geen oordeel te hebben bij sommige activiteiten vrij groot. Punten waarover men tevreden is bij het Huis voor de Zorg zijn in vergelijking met 2007 niet wezenlijk veranderd. Kwaliteit van ondersteuning en advisering en de persoonlijke benadering en betrokkenheid worden nog steeds hoog gewaardeerd. Bij de verbeterpunten heeft een verschuiving plaatsgevonden, als belangrijkste verbeterpunt staat nu het uitoefenen en verwerven van invloed bij zorgkantoren, verzekeraars, aanbieders en gemeenten. Daarnaast blijft communicatie en informatie een belangrijk aandachtspunt. In tegenstelling tot 2007 is de bekendheid van het Huis voor de Zorg nu vooral gericht op het bekendmaken van de producten en resultaten in plaats van het uitdragen van de visie. Dit komt overeen met het aandachtspunt wat bij de certificering geformuleerd is dat het Huis voor de Zorg meer moet uitdragen welke resultaten geboekt zijn. Aanbevelingen Algemeen 1. Dit rapport is de neerslag van een klanttevredenheidsonderzoek over de algehele dienstverlening van het Huis voor de Zorg, maar is tegelijk ook een instrument om een verbetertraject in te zetten. Doe dit als directie en bestuur niet alleen maar betrek de medewerkers en belangenbehartigers hierbij als uitvoerende en klant. Stel een plan op om een aantal zaken te verbeteren. Hierin moet aandacht worden besteed aan de genoemde verbeterpunten. Stel de plannen SMART op. 2. Check regelmatig na of de dienstverlening die geboden wordt (nog) voldoet aan de vragen en wensen van de klant. Herhaal dit onderzoek een keer in de twee of drie jaar om het effect van de verbeteracties in kaart te brengen. Evalueer jaarlijks de specifieke dienstverlening aan besturen, project- en werkgroepen en raden. Neem diverse aspecten uit dit klanttevredenheidsonderzoek daarin mee. 3. Punten waarover men zeer tevreden is en punten die verbetering behoeven om de tevredenheid te vergroten geven een goede indicatie over sterke en zwakke kanten van de organisatie. Als organisatie kun je hier veel punten uithalen waar men heel tevreden over is en die de organisatie zeker moet continueren, maar ook punten waar ontevredenheid over bestaat en die voor verbetering vatbaar zijn. Hetzelfde geldt voor de opmerkingen gemaakt bij de open vragen. Als organisatie kun je met de opmerkingen concreet en doelgericht aan de slag. Specifiek 4. Over de parkeermogelijkheden en telefonische bereikbaarheid zijn enkele opmerkingen geplaatst. Onderzoek wat aan verbetering mogelijk is wat betreft toegankelijkheid parkeerterrein, uitbreiding parkeermogelijkheden en verbetering van de telefonische bereikbaarheid. 5. Monitor jaarlijks middels specifieke evaluaties waar de verschillen in ondersteuning liggen en onderwijs en ondersteun medewerkers om het niveau van ondersteuning te verhogen. Pagina 18 van 45

19 6. Resultaatgerichtheid vraagt nog de nodige aandacht van MT en medewerkers. Werk aan het formuleren en concretiseren van haalbare doelstellingen, zodat het geloof in het behalen van het gewenste resultaat groter wordt. 7. Handhaaf het niveau van betrokkenheid bij koepel- en doelgroeporganisaties en project- en werkgroepen. Dit wordt zeer gewaardeerd, net zoals de persoonlijke benadering en bejegening. 8. Blijf het Huis voor de Zorg en haar netwerkpartners in de Limburgse samenleving actief profileren. Laat zien welke resultaten geboekt zijn en welke activiteiten ondernomen worden om de zeggenschap van zorgvragers te versterken. Hiermee samenhangend is de noodzaak tot het vergroten van de bekendheid van de activiteiten en producten van het Huis voor de Zorg. 9. Werk aan het vergroten van de invloed en zeggenschap bij gemeenten, zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders en maak zichtbaar welke resultaten geboekt worden 10. Blijf aandacht besteden aan een heldere, eenduidige communicatie met de netwerkpartners en hun achterban als belangrijkste klanten van het Huis voor de Zorg. Pagina 19 van 45

20 BIJLAGEN Bijlagen Pagina 20 van 45

21 Bijlage 1 Open antwoorden hoofdstuk De sectoren Voor welke sectoren bent u actief? Antwoord Anders, nl : alle burgers van gemeente alle inwoners AWBZ en WMO burgers in Limburg Cliëntenraad ziekenhuis cliëntenraden dementerende ouderen/terminale cliënten thuis en hospice Fonds Zeggenschap en Doelgroeppanel gemeenteraadslid, kaderlid CNV gestopt als vrijwilliger i.v.m. verslechtering gezondheid. maatschappelijke opvang en vrouwenopvang welzijn mensen die met kanker te maken hebben hun naasten en nabestaanden mensen met een auditieve handicap dus een zintuigelijke beperking Paliatieve Terminale Zorg palliatieve zorg palliatieve zorg pastoraal patiënten ziekenhuis plaatsvervangend voorzitter van de WMO-raad (waarin alle 9 beleidsterreinen zijn opgenomen, dus niet alleen wat betreft de zaken aangaande de "gehandicaptenwereld"). platvorm projectmatig projectondersteuner terminaal zieken unithoofd polikliniek WMO WMO adviesraad Wmo raad WMO raad WMO.Raad wmo-raad zelf mantelzorger voor mijn echtgenoot ziekenhuis ziekenhuis patiënten Zorgvragersoverleg, Klankbordgroep H.v.d.Z. 2.3 Organisaties, project- en werkgroepen Voor welke organisaties bent u actief? Adviesraad Maatschappelijke ondersteuning Heerlen, Cliëntenraad Gehandicapten Heerlen Ambtelijk secretaris Cliëntenraad van een ziekenhuis ANBO ANBO WMO Sittard-Geleen LOC RZO NPO" ANBO, WMO, Platform Vrijwilligers/Mantelzorg Sittard-Geleen Ango Clientenraad Horst/Meerlo-Wanssum Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen; Nederlandse Vereniging van Hoofdpijnpatiënten" Cliëntenraad Atrium MC Parkstad Cliëntenraad Gehandicapten Heerlen CLIENTENRAAD MOV Cliëntenraad Orbisch Medisch Centrum Cliëntenraad kansplus Wmo-platform" Cliëntenraad, ouderen-adviesteam cliëntenraad/pph CNV, CCR Meander Zorggroep. de Zorggroep, een organisatie met intra- en extramurale zorgverlening doelgroeppanel CIZ Limburg" deelnemers "bewegen in water" Diabetes Vereniging Nederland Wijkraad" Diverse organisaties (te veel om op te noemen). Dorpsraad DVN Diabetesvereniging Nederland Federatie van Gehandicaptenorganisaties in Limburg FGL fgl FGL - SOL en individueel fgl vivantes en uvv/orbis G.R.V. geen Gehandicapten Platform Venray Cliëntenadviesbureau GGZ NML gehandicapten platvorm kessel Gehandicapten Zorgvragers Platform Voerendaal (secretaris). Radar cliëntenraad deelraad ouders/vertegenwoordigers Activiteitencentrum 't Veldje Voerendaal (voorzitter). Bijlage 1 Pagina 21 van 45

22 Radar cliëntenraad deelraad ouders/vertegenwoordigers Regio OZL (penningmeester)" gemeente gemeente Gemeente Kerkrade Gemeentelijk gehandicapte platform Beesel FG GGZ en KBO GGZ nml, LOC,Cliëntenraden Groene Kruis Heerlen Huis voor de Zorg Huis voor de Zorg en KBO Limburg K.B.O Seniorenraad" K.B.O. AFDELING Grashoek KansPlus,SOL,Wmo-raad,diverse commissies en afvaardigingen lokaal-provinciaal en landelijk Katholieke bond van ouderen (KBO) Bond v ouderen "Centrale"Maastricht. (BSCM) Ouderen Sociëteit Belfort Maastricht" KBO KBO KBO KBO,Cliëntenraad gemeente (adviesraad WZI) KBO Helden Kernteam Helden" KBO Limburg KBO Limburg KBO Maasbree KBO Nieuw - Lotbroek KBO Nuth(voorzitter), KBO Regio Oostelijke Mijnstreek(vicevoorzitter), KBO Limburg (plv.lid bondsbestuur) St.WMO Platform Nuth( voorzitter) RZO Parkstad (voorzitter)" KBO Regio bestuur Gennep KBO Westelijke Mijnstreek/KBO-Limburg KBO, Welzijnsorganisatie., kerk (pastoraal werk). KBO, SERAVE VENLO KBO`s en Wmo-raad KBO-Limburg Klankbordgroep WMO & GGZ Weert eo KNRM KNBRD Hartstichting WMO raad Diverse overlegorganen Koraalgroep Sittard St. Anna Heel SOL LOC LOC LOC LOC Zeggenschap in zorg Lockedin syndroom patiënten vereniging Maecon Advies en Management Meander Ruggesteun Simpelveld-Bocholtz WMO raad en Platform KBO Simpelveld-Bocholtz" MEE Noord en midden Limburg MEE Zuid Limburg Mensana Clientenraad RIBW Noord-Midden Limburg Mondriaan Mondriaan, HEE N.A.H. vereniging Cerebraal afdeling Limburg / Breincafé's Midden Limburg F.G.L. / I.K.L." namens de Rooms Katholieke Kerk Nederlnadse Vereniging Voor Slechthorenden NVVS Netwerk Palliatieve Terminale Zorg Noord- Limburg Netwerk Palliatieve Zorg Nierpatiëntenvereniging Maasland Sittard NPTZ Toon Hermans Huis" Orbis GGZ Reg. Platform GGZ Stichting kennisnetwerk Het Zwarte Gat" Ouder en Familievereniging Maasveld Maastricht Centrale cliëntenraad Koraal Groep Sitttard Wmo-raad Maastricht KansPlus SOL Oudercomité Herman Broeren School Ouderenorganisatie:A.N.B.O. Ouderenvereniging Beesel Oudervereniging van speciaal onderwijs parochie H. Eligius te Schinveld parochie H. Clemens te Merkelbeek patiëntenvereniging GGZ, PAZ PAZ, vrijwilligers werkgroep huis van de zorg PCOB en SOH PER SALDO Platform Mantelzorg Limburg Stichting Peregamijn Echt gehandicaptenorganisatie. Zorggroep Noord- en Midden Limburg. Venlo." Platform Mantelzorg Limburg PML WMO-Raad PML; DVN; DF; Huis voor de Zorg; Astma Fonds Programma VCP Puntwelzijn weert Regionaal Platform GGz zorgvragers NML Regionaal Zorgvragers Overleg Peel en Maas Stichting GehandicaptenPlatform Peel en Maas" Seniorenraad Seniorenraad en Wmo raad Seniorenraad Kerkrade Seniorenraad Kerkrade, WMO platform Kerkrade, RZO PSL, CNV vakcentrale, Ouderenadvies- werk Kerkrade, Bijlage 1 Pagina 22 van 45

23 Welzijnsstichting Impuls Kerkrade, Huis voor de Zorg. Seniorenraad Schinnen Seniorenraad, KBO, Unie, buurtwerk SBM SOL SOL SOL en PSW SOL en WMO Venlo RZO Venlo eo; overleg VOGG/kansplus NL" Sol-Zuid SPKS Steunpunt mantelzorg Maastricht Stichting Autismehulp Zuid Limburg "Stichting de Springer Cliëntenraad VieCuri (Venlo / Venray)" Stichting Gehandicaptenplatform Simpelveld- Bocholtz Stichting gehandicaptenplatform Vaals en WMO-raad Vaals Stichting Land van Horne / Netwerk Palliatieve Zorg Weert en omstreken Stichting Mensana RIBW NML stichting Philadelphia stichting plexat Stichting Ruggesteun - Palliatieve Zorg; Ouderenadviseursvrijwilliger; Bezoekwerk Stichting Ruggesteun - Palliatieve Zorg Stichting Seniorenraad Venlo (SeRaVe).dit een advies orgaan aan het College van B & W en de Gemeenteraad van Venlo. Stichting Open Bejaardenwerk Venlo. (S.O.B.) Deze stichting heeft tot doel het voorkomen van eenzaamheid van ouderen. Bij de SOB zijn aangesloten 78 clubs, verenigingen en sociëteiten waarin senioren alle mogelijke activiteiten uitvoeren. Wmo Forum Venlo. adviesorgaan aan B & W en aan de Gemeenteraad Venlo m.b.t Wmo zaken." Stichting Thuishulpcemtrale De Brug Stichting Zorgplatform Sevenum Thc de Brug Toon Hermans Huis Maastricht Toon Hermans Huis Netwerk Palliatieve Terminale Zorg" Top klinisch Ziekenhuis voor de gemeente Meerssen Voor de lokale werkgroep gehandicapten 2 kernen Deelnemer aan het Regionaal Zorgvragers Overleg Maak deel uit van het Kernteam" voorzitter wmo-raad "Voorzitter WSW kamer Gemeente Peel en Maas Lid Adviesraag W.Z.I. Gemeente Peel en Maas" "Vrouwenorganisatie Zij-actief PSC-Limburg(politiek scholingscentrum Limburg) CDA Meerssen WMO adviesraad Meerssen Cliëntenraad Steunpunt Mantelzorg Maastricht Rabobank-Maastricht e.o. klankbordgroep" WMO adviesraad Wmo- Adviesraad / KBO / Commissie WWZ WMO bestuur Wmo en Adviesgroep CG Sittard-Geleen WMO Raad Voerendaal WMO raad en Gehandicapten platform Wmo-Platform WMO-Raad WMO-raad, Seniorenraad WMO-WWB Raad gemeente Bergen Woongroep Maasniel Lokale ouder en verwantenraad dagbesteding Roermond SOL midden Limburg" zit in de cliëntenraad,en afgevaardigde voor het platform Limburg. Zoals gezegd plaatsvervangend voorzitter van de WMO-raad, maar ook voor de WWB raad; lid van de cliëntenraad ""Werkplein (UWV)- Venlo; lid v. cliëntenraad Regiotaxi Noord en Midden Limburg; lid (was voorheen12,5 jaar secretaris) van het Gemeentelijk Gehandicaptenplatform Beesel (G.G.B.); afgevaardigde namens de GGB in de FGL, lid van werkgroep Zorgzaken; Daarnaast ook nog commissielid namens de Beeselse Lijst (alwaar ik belangen v/d"de sociale kant behartigd." Zorgcentrum Aan welke werkgroepen en/of projectgroepen neemt u deel? aan al het werk van de raad Werkgroep SOL-Zuid Adviserend voor de overlegplatforms. Voorz. overleg HvdZ Uitvoerend voor CNV, Impuls en Pennm. overleg HvdZ" Oud.advieswerk." Bestuurslid van (zie boven) afdelingsbestuur W.M.O. allochtonen Cliëntenraad Groene Kruis/Domicura" Belangenbehartiging, bestuurstaak en bestuursvoorzitter en contactpersoon met ontspanning andere gelijksoortige vrijwilligersorganisaties Bestuur SOL Bijlage 1 Pagina 23 van 45

24 Bij het Huis voor de Zorg: Europsy, Symposium Hart en vaat - Astma en DVN. Bij de DVN: Markten, voorlichting, prikacties, zorgcoach, DED (Diabetes Ervaringsdeskundige, Regionale activiteiten. Voor het Astma Fonds: beweging, voorlichtingsactiviteiten." BTB Chat4u2, Pr en Communicatie, Bestuur FGL als voorzitter enz enz enz."cie WWZ- Westelijke Mijnstreek RZO-Westelijke Mijnstreek Donderie-overleg" Cizop-vrijwilligers werven WMO-Platform-Commissie Mantelzorg KBO-Klankbordgroep Palliatieve Zorg" Cliëntenplatform GGZ en WMO contactpersonenoverleg; overleg met patiëntenvereniging(en); overleg met instellingsdirectie De Cliëntenraad neemt geen deel aan werkgroepen/projectgroepen. Is wel gevraagd, maar vanwege de gevraagde tijdsinvestering, niet gedaan deelgenomen in de projectgroep Mantelzorg, Vrijwilligers en Respijtzorg 15 april 2010 te Beek Div. interne PML werkgroepen Diverse werkgroepen binnen Wmo-Platform diversen WvG - Hart en Vaatgroep - Huis van de Zorg - etc." Doelgroeppanel NPO Donderie-overleg" Donderie KBO, RZO,WMO overleggen Netwerkoverleggen van het Huis DONDERIEOVERLEG PLATFORM CIZ" Familieraad focusgroepen Galm projekt Gehandicapten, ouderen, jongeren, eigenlijk alles wat er onder de WMO valt herstel Herstelwerkgroepen, herstelgroepen, redactie cliëntenkrant Herstructurering Maasveld (nieuwbouw) Begeleidcommissie Verstrekkingen AWBZ (Koraalgroep) Commissie Huisregels Intersectoraaloverleg Zorgkantoor (SOL)" Huis van de Zorg. KBO (spreekuur voor ouderen). Schuldhulpverlening. Belastingservice. Ouderenadviseur. Adviesgroep kerk en samenleving. Huis voor de Zorg ondersteund de klankbordgroep van het netwerk. hvdz I.K.L. Regionaal Platform Kankerpatiënten Limburg / website wie helpt Werkgroep Hersentumoren (Cerebraal) Werkgroep L.I.S. Syndroom (Cerebraal) Werkgroep Handboek Cerebraal landelijk / Zorgzaken F.G.L. Projectgroep contacten met de Zorg samenwerkende Hersenletselver. Limburg Adelante Hoensbroek Ik nam als projectleider jarenlang deel aan de ROT's van de Westelijke Mijnstreek en Parkstad Ik neem incidenteel deel aan activiteiten door jullie georganiseerd. Ik neem niet deel aan een vaste werkgroep maar wordt op onderdelen gevraagd om mee te denken. In relatie met het Huis voor de Zorg:SOL overleg; signalering" Infokalender voor ouderen/digitale sociale kaart, werkgroep informele zorg, projectgroep mensen met een beperking, redactieraad wmo-magazine, cliënttevredenheidsonderzoek. Kerkraads Wmo model Kerngroep Stuurgroep Klankbordgroep NCO NCo-B" Kernteam Leven in het dorp Klankbordgroep NPTZ klankbordgroep Huis voor de Zorg - kwaliteit van zorg Klankbordgroep Kwaliteit van Zorg Klankbordgroep palliatieve Zorg Klankbordgroep PTZ klankbordgroep PZH Klankbordgroep van het Pal.Terminale Zorg noord Limurg Klankbordgroep van Netwerk PTZ klankbordgroep voor het huis voor de zorg Koersbalgroep, WWZ commissie KBO Limburg. Kwaliteit van zorg oa;continentie, bewegen/fixatie, eenzaamheid... Lid Klankbordgroep Regiotaxi Parkstad Lid Verkeersplatform gemeente Simpelveld" Lid van de Sol en penningmeester van het oudercomité van de Herman Broeren School Mantelzorg Momenteel geen N.V.T. Netwerk palliatieve zorg Doelgroeppanel NPO voorzittersoverleg" nvt nvt. Ouderen en gehandicapten overleg centrale cliëntenraden van zorginstellingen Overleg voorzitters Studiedagen Bijlage 1 Pagina 24 van 45

25 jaarplan overleg participatieraad patiënten initiatieven, euregio maas rijn Platform GGZ, SAHZL Platform kankerpatienten, klankbordgroep PTZ Platform Mantelzorg Doelgroepenpanel NPO klankbordgroep Zeggenschap Krijg ondersteuning bij:netwerk Palliatieve Zorg Westelijke Mijnstreek" Platform Vrijwilligers/Mantelzorg Sittard- Geleen WMO ANBO Adviesgroep Zorgkantoor Adviesgroep CIZ platvorm PML, Klankbordgroep netwerk palliatieve zorg Noord-Limburg projectgroep KBI, Irmgard Eijkelberg Projectgroep Toegankelijkeheid Floriade Projectgroep Seniorenmiddag Zomerparkfeest Venlo." redactieadviesraad Zorgbelang werkgroep achterbanraadpleging SOL-Zuid i.v.m. zeggenschap Wmo-RZO" "Regionaal Zorgvragers Overleg Wonen Welzijn zorg regio Peel en Maas Stichting de Pijler WSW raden Limburg" Regionaal Zorgvragers overleg WWZ regio Peel en Maas Seniorenraad Maasbre/Baarlo" regionale klankbordgroep palliatieve zorgvragers ROG RZO RZO Peel en Maas RZO Peel en Maas RZO WWZ RZO, lid ROT, subgroep NPO projecten Sma en bouwzaken SOL SOL SOL midden Limburg sol bijeenkomsten Sol- werkgroep Zuid. Stuurgroep Ketencommunicatie (EPD) Westelijke Mijnstreek en Raad van Advies VGZ e.a... Te veel om op te noemen. veiligheid in en rondom het huis voor de gemeente lid van WMO-groep voor mensen met een psychiatrische aandoening, die kwetsbaarheden ervaren in het dagelijks bestaan voorlichting,pr, Voorzitter klankbordgroep Palliatieve (Terminale ) Zorg Lid kengroep Palliatieve ( terminale ) Zorg" voorzitters overleg vraag niet duidelijk Vrijwilligersbeleid,doelgroeppanel CIZ,overleg zorgkantoor,afvaardigingen via het SOL en de Wmo, RZO en ROT W. Mijnstreek." W.W.Z. Welke aansluiten bij het ondersteunen en uitvoeren van onze activiteiten. Werkgroep Gehandicapten-mensen met beperking breed 2 kernen Gehandicapten Platform in de regio Projectgroep Leven in het Dorp" werkgroep armoede werkgroep btb werkgroep btb Werkgroep BTB van het FGL Werkgroep Communicatie Werkgroep Mantelzorg /chronische zieken" werkgroep huis van de zorg Werkgroep KBI Werkgroep politieke scholing van Zijactief Oostelijk Zuid-Limburg Werkgroep leefbaarheid Zijactief" Werkgroep Zorgzaken; werkgroep visie; Raad van Advies Zorgkantoor werkgroepen binnen de wmo-raad Werkoverleg Wmo - Adviesraad / commissie WWZ WMO forum. VOGG/ kansplus NL WMO klankbordgroep WWB cliëntenraad. WMO regiotaxi. wmo, cliëntenraad, vrijwilliger WMO, Raad van Advies Zorgkantoor,Structuur werkgroep LOC, Smakk Stuurgroep, Werkgroep kwaliteit WMO, WWB, WSW, BTB, etc wmo-platform LZO weert Oggz Wonen voor Senioren, werkgroep "Pastoraal en Identiteit" en "Huisvesting en Mobiliteit". (beiden KBO Limburg)" Zeggenschapsfonds Zeggenschapsacademie Doelgroeppanel NPO" zorg Zorg en welzijn voorheen Rzo Wonen welzijn zorg." Bijlage 1 Pagina 25 van 45

26 Bijlage 1 Pagina 26 van 45

27 Bijlage 2 Open antwoorden hoofdstuk Overige opmerkingen Toegankelijkheid Bij het Huis van de Zorg is alles super geregeld. Zowel de uit- als thuis activiteiten worden op locaties gehouden waar de toegankelijkheid meer dan goed geregeld is. Ook voor mensen met een beperking wordt een locatie gekozen waar zij ook gemakkelijk binnen kunnen en zij zich vrij kunnen bewegen. Contact loopt via de mail De entree van het Huis voor de zorg zou verbeterd kunnen worden door bv. een toegangsbord met vergaderruimte en deelnemende org. Er dient bij de keuze van de locaties veel meer rekening gehouden te worden met mensen met een lichamelijke/mobielen en visuele beperking. Zeker bij de het provinciehuis. Geen ervaringen m.b.t. het gebouw van HvdZ Geen telefonische bereikbaarheid in middagpauze is soms lastig en de toegang naar parkeerplaats -intercom bij slagboom- is soms lastig Het zou handiger zijn voor onze doelgroep als de deurknoppen elektronisch waren Ik ben nog nooit in en bij het Huis van de Zorg geweest Ik heb geen beperkingen, dus geen problemen met toegankelijkheid en bereikbaarheid. Alleen de parkeerplaats staat vaak vol. Ik heb geen klachten die ik moet noemen, tevreden Ik heb het Huis voor de Zorg nooit hoeven bellen of bezoeken, dus mijn mening neutraal. Ik zelf heb geen beperkingen m.b.t. toegankelijkheid Is oké Jammer dat er bijna altijd vergadert wordt in het zuiden van het land. Ik woon in Mook, dat is altijd erg lang reizen. Kan beter o.a. bruikbaarheid en veiligheid maak geen gebruik van de fysieke faciliteiten van het Huis voor de Zorg mij komt het over dat het Huis voor de Zorg wat in een hoekje zit weggedrukt Ongelukkige indeling van het gebouw. Over het algemeen geen opmerkingen. Lezingen/vergaderingen/cursussen/besprekingen moesten wat meer centraal zijn en niet verspreid over verschillende gemeenten." Parkeergelegenheid kan beter. Daar wordt aan gewerkt begrepen we onlangs van Jo Maes Parkeerprobleem bij het Huis Parkeren op of nabij HvdZ wordt steeds moeilijker sinds bij de bijeenkomsten een ringleiding standaard wordt aangelegd zeer tevreden, anders zouden voor slechthorende de bijeenkomsten niet toegankelijk zijn Van groot belang is ook de mogelijkheid van langparkeren in de naaste omgeving 3.2 Overige opmerkingen Communicatie Afmelding voor een overleg per werd niet doorgegeven Als er overal zo snel en accuraat gereageerd wordt dan bij het Huis voor de Zorg zou het op veel plaatsen veel beter georganiseerd zijn. "binnen WMO groep dit ook medewerker van huis van de Zorg (Servi Broers). Goede communicatie" contacten met de adviseur van de klankbordgroep zijn prima De communicatie met het secretariaat per is sinds vorig jaar minder geworden. Eerlijk gezegd:ik heb nauwelijks contact met uw organisatie,de keren dat ik contact zocht was ik zeer tevreden. niet van toepassing goed personeel Heb nog nooit telefonisch en via mail contact gehad met Huis v.d. Zorg Ik heb niet zoveel contact met de medewerkers, het meeste heb ik contact met een persoon Medewerkers zijn in het algemeen bereid om naar je vragen, opmerkingen te luisteren en er samen iets aan te doen Over de communicatie ben ik tevreden Prima ervaringen!! Bijlage 2 Pagina 27 van 45