Evaluatie Hoffelijke aanpak

Transcriptie

1 Evaluatie Hoffelijke aanpak Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Achtergrond blz. 2 Hoffelijke aanpak blz. 2 Hoofdstuk 2 Resultaten Hoffelijke aanpak blz. 3 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen blz. 7 Hoofdstuk 4 Communicatie blz. 8 Bijlagen Uitvoeringsprogramma Hoffelijke aanpak blz. 9 Digitale enquete 1

2 Hoofdstuk 1 Achtergrond De Hoffelijke aanpak ging in 2009 van start onder de titel pilot introductie mediationvaardigheden. Deze pilot was er op gericht mediationvaardigheden in de organisatie te introduceren. Het doel hiervan is dat door het aangaan van het gesprek met gebruik van mediationvaardigheden, klachten en conflicten worden voorkomen of worden opgelost naar tevredenheid van de burger en van de organisatie. Hiervan afgeleide doelstellingen waren: - de organisatie bekend te maken met hoe en wanneer mediation kan worden ingezet; - medewerkers bekend te maken met mediationvaardigheden, deze in te zetten bij ingediende zienswijzen en aanvragen waarop een negatieve beslissing genomen kan worden en bij bezwaarschriften De pilot is in 2009 uitgevoerd door medewerkers van de afdeling V&H en de Wmoconsulenten. Zij hebben een 2-daagse training gevolgd en de mediationvaardigheden in praktijk gebracht. De pilot is geëvalueerd en de aanbevelingen werden uitgewerkt in het uitvoeringsprogramma mediationvaardigheden : de Hoffelijke aanpak (zie bijlage 1). Hoffelijke aanpak 1 Doel: De Hoffelijke aanpak en beoogt de organisatie bekend te maken met mediation en mediationvaardigheden en wil bewerkstelligen dat het gebruik van mediationvaardigheden een vanzelfsprekendheid wordt, teneinde de dienstverlening aan de burger te verbeteren en juridische procedures, klachten en conflicten te voorkomen. Beoogde resultaten: 1. Draagvlak: de organisatie is bekend met mediationvaardigheden; 2. Training: 60 medewerkers en het managementteam zijn getraind in mediationvaardigheden; 3. Wat doe je zelf, wat draag je over: medewerkers weten wanneer en in welke gevallen mediationvaardigheden kunnen worden ingezet; hiertoe is een checklist ontwikkeld. En zij weten wie ze kunnen benaderen voor mogelijke ondersteuning daarbij; 4. Borging: de mogelijkheid van een (mediation)gesprek is opgenomen in procedures, werkwijzen en brieven; 5. Tevredenheid burger en medewerker: de burger is tevreden over de wijze waarop hij is benaderd; 6. Mediatorpool: er is actieve deelname aan de regionale mediatorpool (Mediationgroep Achterhoek +) gerealiseerd. Om die resultaten goed in beeld te krijgen, is er een digitale enquête onder de medewerkers van Hof van Twente uitgezet. Ook is er een evaluatief gesprek geweest over de Hoffelijke aanpak met het college. Vanaf april t/m december 2012 vond er, als onderdeel van de Hoffelijke aanpak, een pilot plaats: mediation in de bezwaarschriftenfase. Het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie heeft op basis van dossieronderzoek en overleg met de vakafdelingen, indieners van een bezwaarschrift uitgenodigd voor een gesprek om te bespreken wat de beste manier is om het bezwaarschrift te behandelen. Dit betrof bezwaarschriften voor de ruimtelijke kamer en een bezwaarschrift van MO. De evaluatie hiervan is als apart onderdeel opgenomen onder punt 7 resultaten Hoffelijke aanpak. Onder punt 8. is toegevoegd de tijdsinvestering en de gevolgen voor het aantal bezwaarschriften 1 De Hoffelijke aanpak is een verzamelnaam voor de inzet van mediationvaardigheden in verschillende type processen (primair, bezwaar, klachten etc) en voor interne en externe mediation. 2

3 Hoofdstuk 2 Resultaten Hoffelijke aanpak 1. Draagvlak binnen de organisatie De digitale enquête (zie bijlage) heeft aangegeven dat van de respondenten 91 % bekend is met het feit dat mediationvaardigheden worden gebruikt. Bij de opmerkingen geeft 48% aan dat zij de mediationvaardigheden in de praktijk gebruiken. 24 % heeft opmerkingen toegevoegd aan de enquête. Deze hadden betrekking op al dan niet belangstelling voor de training mediationvaardigheden. 12% van de respondenten heeft hier opmerkingen geplaatst variërend van mediation(vaardigheden) is een belangrijk instrument, bepaal vooraf of mediation(vaardigheden) resultaat kan geven, tot geef aandacht in de communicatieve sfeer aan de resultaten van de inzet van mediation(vaardigheden). Geconcludeerd kan worden dat het resultaat is behaald en er een ruim draagvlak is voor het gebruik van mediation(vaardigheden). 2. Trainingen Basistraining 2 dagen: hieraan hebben 60 medewerkers meegedaan (2009, 2010, 2011) Verdiepingstraining 1 dag: hieraan hebben 40 medewerkers meegedaan (2012) Training afdelingsmanagers 1 dag (2010) Verdiepingstraining afdelingsmanagers 1 dag (2013) Na iedere training vullen de medewerkers een evaluatieformulier in. De training wordt gemiddeld met een 8 gewaardeerd. Workshops met Achterhoek Plus: hieraan hebben 50 deelnemers meegedaan, van wie 8 van Hof van Twente. Het resultaat is behaald, 60 medewerkers en het managementteam hebben een training gehad. 3. Wat doe je zelf, wat draag je over Er is een checklist ontwikkeld waarin staat aangegeven wanneer je zelf mediationvaardigheden kan toepassen en in welke situatie het beter is een gespreksleider of mediator in te schakelen. Medewerkers kunnen een beroep doen op de interne mediators en op de Mediatongroep Achterhoek + (verder: MGA+). Hiervoor verzorgen de interne mediators de intake en verwijzing. 21% van de respondenten heeft de interne mediators wel eens ingeschakeld. Sinds 2011 kan men ook verwijzen naar het project buurtbemiddeling Hof van Twente. Buurtbemiddeling is een project waarbij opgeleide, onafhankelijke vrijwilligers een bemiddelingsgesprek begeleiden tussen buren. Dit project is recent tussentijds geëvalueerd. Die resultaten vallen buiten het kader van deze evaluatie. Het resultaat is behaald, het verdient wel aanbeveling de boodschap met enige regelmaat te herhalen. 4. Borging De mogelijkheid van een gesprek is nog niet opgenomen in de beschikking, wel in de begeleidende bezwaarschriftenfolder. Er is een Intern mediationstatuut opgesteld waarmee de onafhankelijke positie en geheimhouding van de interne mediators is gewaarborgd. Aandachtspunt: Bij de realisatie van het publiekscentrum moet er wel voor worden gewaakt dat het streven naar leanmanagement het toepassen van mediationvaardigheden niet in de weg zal staan. Het resultaat is gedeeltelijk behaald. De mogelijkheid van een gesprek naar aanleiding van een besluit, dient nog opgenomen te worden in de beschikking. 3

4 5a. Tevredenheid burger Over de tevredenheid van de burger zijn geen representatieve uitspraken te doen. Er is niet systematisch bijgehouden hoe de burger het gesprek heeft ervaren. Reden hiervan is dat de meeste medewerkers de mediationvaardigheden in het primaire proces inzetten, d.w.z. voorafgaand aan besluitvorming. De pilot mediation in de bezwaarschriftenfase is wel systematisch gevolgd. 12 personen die een gesprek hebben gehad in 2012 op uitnodiging van het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie, hebben een vragenlijst ontvangen. Hierop kwamen 5 reacties: 3 reacties zijn positief, 1 is gemengd positief, 1 is negatief. 4 van hen zouden een volgende keer weer gebruik willen van de mogelijkheid, één van hen zou dat niet doen. Het resultaat is niet meetbaar. 5b. Tevredenheid medewerker Als mediationvaardigheden worden ingezet in het gesprek met burgers, is volgens de digitale enquête de overgrote meerderheid tevreden (zie bijlage, onder opmerkingen) over het gesprek en ziet dit als een meerwaarde in zijn werk. Het resultaat is behaald, de medewerkers zijn doorgaans tevreden. 6. Mediationgroep Achterhoek + Sinds 2010 is de MGA + actief, de Plus staat voor Hof van Twente. De pool bestaat uit 11 NMI-registermediators. Met gesloten beurzen doen zij mediations in de gemeenten die zijn aangesloten bij het samenwerkingsverband. In 2011 waren er 20 zaken, in 2012 eveneens 20 zaken. De samenwerking Achterhoek Plus bestaat verder uit het organiseren van een jaarlijkse terugkommiddag voor medewerkers die de basisopleiding mediationvaardigheden hebben gevolgd, gezamenlijke inkoop van trainingen en deelname aan de pilot overheid en mediation op verzoek. Hof van Twente heeft geen gebruik gemaakt van de gezamenlijke trainingen omdat de trainingen door de interne mediator, H. Stam, worden gegeven. De samenwerkende gemeenten doen mee aan een pilot Overheid en mediation op verzoek. Deze pilot loopt van november 2012 tot maart 2013 en is gekoppeld aan een onderzoek van de Radboud Universiteit Nijmegen, in opdracht van de Vereniging Gemeente Mediation en het ministerie van V&J. Het onderzoek meet de verwachtingen vooraf van partijen die meedoen aan de mediation en de resultaten van de mediation. De resultaten van het onderzoek zullen naar verwachting in mei 2013 bekend zijn en meewegen in een voorstel tot aanpassing van de Algemene wet bestuursrecht: als de burger of een organisatie om mediation vraagt n.a.v. een geschil met de overheid, dan is het betreffende overheidsorgaan mogelijk in de toekomst verplicht de mediation aan te gaan. 7. Pilot bezwaarschriften Tijdsduur en werkwijze De gemeente Hof van Twente beschikt over een onafhankelijke commissie bezwaarschriften. Deze commissie brengt een advies uit waarna het college dan wel de bestuurder een besluit neemt over het bezwaarschrift. De commissie heeft twee kamers, te weten een Kamer Ruimtelijke Zaken en een Kamer Burgerzaken. De commissie wordt ambtelijk ondersteund door een secretariaat. Vanaf april t/m december 2012 vond er, als onderdeel van de Hoffelijke aanpak, een pilot plaats: mediation in de bezwaarschriftenfase. Het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie heeft op basis van dossieronderzoek en overleg met de vakafdeling indieners van een bezwaarschrift uitgenodigd voor een gesprek om te bespreken wat de beste manier is om het bezwaarschrift te behandelen. Dit betrof bezwaarschriften voor de ruimtelijke kamer en een bezwaarschrift van MO. 7.2 Bezwaarschriften Wmo een Wwb 4

5 De toetsers van Wmo en Wwb werken al jaren overeenkomstig de werkwijze van de pilot bezwaarschriften: contact opnemen met de bezwaarmaker en in een gesprek onderzoeken of er nog andere mogelijkheden zijn. Deze werkwijze is door de afdeling zelf voortgezet, de gesprekken zijn dus niet gevoerd door het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie, wel zijn de resultaten van hun werkwijze meegenomen in onderstaande evaluatie. 7.3 Evaluatie pilot bezwaarschriften Burgers die een gesprek naar aanleiding van hun bezwaarschrift hebben gehad, hebben een vragenlijst ontvangen over de mate van tevredenheid over het gesprek n.a.v. hun bezwaarschrift, de resultaten zie onder 5a. Er hebben ook evaluatiegesprekken plaatsgevonden met het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie, met de juristen van V&H/Reo en met de toetsers van Wmo en Wwb. Aantal gesprekken en resultaten In de pilotperiode hebben de toetsers 10 gesprekken n.a.v. 16 bezwaarschriften gevoerd (in één gesprek werden 2 bezwaarschriften besproken). Het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie heeft 14 gesprekken gevoerd. Uit de evaluatie van de pilot bezwaarschriften kwam het volgende beeld naar voren. - Aantal bezwaarschriften Aantal mensen dat geen gesprek wilde: 9 - Aantal gesprekken 24 - Resultaat: Nog in behandeling 9 Ingetrokken 8 Nieuw besluit 3 Niet gelukt 4 Toelichting op de cijfers: op basis van vooronderzoek is in iets meer dan de helft van het aantal bezwaarschriften besloten de hoffelijke aanpak niet toe te passen. Het betrof met name ruimtelijke zaken. Hierbij speelde de volgende overwegingen een rol: - Er waren al gesprekken gevoerd in het primaire proces en in de zaak is sprake van dwingend recht. - Tekort aan capaciteit bij het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie; - De pilot is niet gedurende heel 2012 uitgevoerd, de pilot ging in april 2012 van start. - Geen reactie op uitnodiging voor een gesprek 7.4 Aanbevelingen pilot bezwaarschriften Uit de evaluatiegesprekken kwamen de volgende aanbevelingen naar voren.! Op grond van de resultaten van de pilot bezwaarschriften kan geconcludeerd worden dat de werkwijze geen meerwaarde heeft ten opzichte van het beoordelen en organiseren van een hoffelijke aanpak gesprek door de vakafdelingen zelf.! In een zo vroeg mogelijk stadium mediationvaardigheden gebruiken, voorafgaand aan het primaire besluit. De inzet van mediationvaardigheden bij de voorbereiding van besluitvorming draagt bij aan een juridisch zorgvuldige besluitvorming (goede belangenafweging). Verder is het zo dat in een vroeg stadium beter maatwerk kan worden verleend (meedenken, uitleg geven) en dat op deze manier een bezwaarschrift kan worden voorkomen.! Als een bezwaarschrift wordt ingediend, beoordeelt de vakafdeling of een hoffelijke aanpak gesprek zinvol is, in overleg met het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie. Afhankelijk van de complexiteit van de zaak en voorafgaande gesprekken, heeft de vakafdeling hierbij de volgende mogelijkheden: zelf als gespreksleider optreden samen met een collega die het besluit heeft voorbereid, het secretariaat als onafhankelijk gespreksleider inschakelen, de interne mediators of, in overleg met de interen mediator, de mediatorpool Achterhoek + 5

6 inschakelen. De vakafdeling houdt het secretariaat op de hoogte van de stand van zaken.! Deelname aan mediation vereist vooraf een duidelijk kader en daarop gebaseerd mandaat; ambtenaar en portefeuillehouder dienen een goede afstemming van afspraken te organiseren.! Deelname van een bestuurder aan mediation kan met zich meebrengen dat andere partijen de bestuurder aankijken voor een oplossing i.p.v. zelf actief mee te werken. Bij de intake voor een mediation moet hiermee rekening gehouden worden.! Toepassing mediationvaardigheden opnemen in de processtappen bij het toekomstige publiekcentrum 8. Tijdsinvestering en gevolgen voor het aantal bezwaarschriften Op de vraag of de inzet van mediation(vaardigheden) meer tijd kost, zijn er volgens de gehouden enquete iets meer nee (31%) dan ja (25%) antwoorden. Ten aanzien van de pilot bezwaarschriften varieert de tijdsinvestering voor het organiseren en aangaan van het gesprek van 1,5 uur voor Wmo; 2,5 uur voor Wwb; 4,3 uur voor de overige bezwaarschriften. Indien het gesprek resulteert in een intrekking van het bezwaarschrift, is er sprake van een tijdsbesparing. De behandeling van een bezwaarschrift vergt gemiddeld 18 uur. Het aantal bezwaarschriften van de kamers burgerzaken en ruimtelijke zaken: 2009: : : : 75 In 2011 waren er opvallend veel bezwaarschriften. Reden hiervan is een grote hoeveelheid bezwaarschriften leerlingenvervoer n.a.v een wijziging in de verordening leerlingenvervoer buiten beschouwing gelaten, is er sprake van een lichte daling. Deze daling kan te maken hebben met de inzet van mediationvaardigheden maar ook met andere ontwikkelingen, zoals de terugloop in de bouw en daarmee gepaard gaande afname van het aantal omgevingsvergunningen. 6

7 Hoofdstuk 3 Conclusies Mediation(vaardigheden) is een bekend begrip geworden in de organisatie. De beoogde projectresultaten zijn behaald. Voor de medewerker en de burger heeft de inzet van mediationvaardigheden een positieve waarde, het draagt bij aan een betere dienstverlening aan de burger, met name wanneer de mediationvaardigheden in het primaire proces worden gehanteerd. De pilot bezwaarschriften 2012 heeft niet uitgewezen dat wanneer het secretariaat van de bezwaarschriften het gesprek aangaat, dit een meerwaarde betekent ten opzichte van de werkwijze waarin de vakafdeling zelf beoordeelt of een bezwaarschrift in aanmerking komt voor een hoffelijke aanpak gesprek. Over de tijdsinvestering en het effect van de inzet van mediationvaardigheden op de omvang van het aantal bezwaarschriften zijn geen eenduidige conclusies te trekken. Als de hoffelijke aanpak leidt tot intrekking van het bezwaarschrift, is er wel sprake van tijdsbesparing. Wel heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties onderzoek laten doen naar het pioniertraject de andere aanpak, waaraan ook Hof van Twente heeft meegedaan (2010) en daaruit is gebleken dat de informele (hoffelijke) aanpak een belangrijke lacune vervult in de huidige formele uitvoering van de Awb-procedures en bijdraagt aan een verbetering van de overheidsdienstverlening. Dit bleek ook uit de derde evaluatie van de Awb en jaarverslagen van de Nationale ombudsman ( ). De informele aanpak leidt niet alleen tot een efficiëntere en effectievere overheid maar is ook een voorwaarde voor behoorlijk bestuur. Aanbevelingen Mediationvaardigheden in het primaire proces Gebleken is dat de inzet van mediationvaardigheden in een zo vroeg mogelijk stadium het meest effectief is: meedenken, zoeken naar mogelijkheden en uitleg geven. De werkwijze met betrekking tot bezwaarschriften, zoals deze staat beschreven onder de aanbevelingen van punt 7.4 aanvullend in praktijk brengen. Deelname aan mediation Bij deelname aan een mediation is het van belang vooraf helder te hebben binnen welk kader de deelname aan mediation plaatsvindt, vastgelegd in het mandaat. De gemandateerde ambtenaar en de betreffende portefeuillehouder dienen een goede afstemming van afspraken te organiseren. Trainingen Mediationvaardigheden leer je in de praktijk. Het is daarom belangrijk nieuwe medewerkers de basistraining aan te bieden en andere medewerkers jaarlijks een verdiepingstraining of workshop te laten volgen en dit op te nemen in het introductieprogramma P&O. Monitoring Het gebruik van mediation(vaardigheden) opnemen in de jaarlijks rapportage bezwaarschriften. Project Omdat mediationvaardigheden een bekend verschijnsel is in Hof van Twente en de meeste medewerkers die direkte contacten hebben met burgers de basisopleiding hebben gevolgd, is de noodzaak van een projectmatige aanpak van de Hoffelijke aanpak niet meer noodzakelijk. Het project kan hiermee als beëindigd beschouwd worden. Het is nu een vaardigheid die een medewerker standaard dient toe te passen en dient te onderhouden. 7

8 Hoofdstuk 4 Communicatie De evaluatieresultaten zullen na besluitvorming in B&W gecommuniceerd worden naar de volgende doelgroepen: - Intern: medewerkers en gemeenteraad Hof van Twente - Extern: burgers, Vereniging Gemeente Mediation (VGM), Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), Nederlands Mediation Instituut (NMI), Ministerie BZK en de Projectgroep mediation Achterhoek +. Communicatiemiddelen: - Intern: intranet - Extern: persbericht in Hofweekblad en website, verspreiden via Twitter, ook gericht aan BZK, VNG, NMI en VNG goede voorbeelden. 8

9 Bijlage 1 Evaluatie pilot mediationvaardigheden 2009 en voortgang 2010 Hoofdstuk 1 Inleiding In 2009 is in Hof van Twente de pilot mediationvaardigheden uitgevoerd. Het doel hiervan is dat door het aangaan van het gesprek met de burger, met gebruik van mediationvaardigheden, klachten en conflicten worden voorkomen of worden opgelost naar tevredenheid van de burger en van de organisatie. Hiervan afgeleide doelstellingen waren: - de organisatie bekend te maken met hoe en wanneer mediation kan worden ingezet; - medewerkers bekend maken met mediationvaardigheden, in te zetten bij ingediende zienswijzen en aanvragen waarop een negatieve beslissing genomen kan worden. De pilot is in 2009 uitgevoerd door medewerkers van de afdeling V&H en de Wmoconsulenten. Zij hebben een 3-daagse training gevolgd en de mediationvaardigheden in praktijk gebracht. Hof van Twente heeft ook meegedaan aan de landelijke pilot mediationvaardigheden van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK). De meeste gemeenten die aan de pilot meededen kozen voor inzet van mediationvaardigheden in de bezwaarfase. Hof van Twente heeft uitdrukkelijk gekozen voor het inzetten van mediationvaardigheden in de primaire fase. Juist in deze fase, als er nog geen besluit genomen is, is er gelegenheid om met de burger te zoeken naar mogelijkheden die passen binnen de regelgeving. Hiermee kan een bezwaarschrift of een mediation voorkomen worden. De pilot sluit aan bij de missie en visie van Hof van Twente: - behandel de burger zoals jezelf behandeld wilt worden - samen werken aan samenwerken - wees bereid om te vernieuwen De pilot sluit ook aan bij een aantal in gang gezette projecten binnen Hof van Twente, te weten Minder regels, minder doen en bij het concept Dienstverlening. De gedachte hierachter was en is dat door de inzet van mediationvaardigheden de burger meer tevreden zal zijn en juridische procedures kunnen worden voorkomen. Begrippen Voordat op de inhoud wordt ingegaan, volgt eerst een omschrijving van de sleutelbegrippen die verderop aan de orde komen. Mediation: Mediation is een proces waarin partijen die met elkaar in conflict zijn, met behulp van een onafhankelijke derde, de mediator, proberen zelf een oplossing te vinden voor hun conflict. De mediator is een onafhankelijke procesbegeleider die partijen door het proces loodst. Mediation is een zeer geschikt instrument om het overleg tussen conflicterende partijen weer op gang te brengen, zaken te verhelderen en begrip te krijgen voor elkaar s belangen. Mediation kent een mediationovereenkomst en een vaststellingsovereenkomst. De mediator is gebonden aan de reglementen van het Nederlands Mediation Instituut. 9

10 Mediationvaardigheden: dit zijn van mediation afgeleide vaardigheden op het communicatieve vlak. De medewerker gebruikt deze mediationvaardigheden in het primaire proces, na het ontvangen van een bezwaarschrift, bij het melden aan de burger van een afwijzing op een aanvraag en in gesprekken waarbij meerdere partijen (met uiteenlopende standpunten) betrokken zijn. Door het stellen van vragen en goed luisteren naar de belangen achter de standpunten van de (conflicterende) partijen kan een conflict of klacht worden voorkomen of beperkt. Procesbegeleider: indien een conflict is ontstaan of dreigt te ontstaan en er meerdere partijen bij betrokken zijn, kan de medewerker de hulp inroepen van een procesbegeleider. De medewerker kan zich op de inhoud concentreren, de procesbegeleider op het proces. De procesbegeleider fungeert niet als mediator, maar gebruikt wel de mediationvaardigheden en technieken om het meerpartijengesprek in goede banen te leiden. Buurtbemiddeling: de mediationvaardigheden en procesbegeleiding zijn zaken die binnen de organisatie spelen. Buurtbemiddeling is een project voor en door burgers zelf. In meditionvaardigheden opgeleide vrijwilligers bemiddelen bij burenruzies (vaak geluidsoverlast). De vrijwilligers begeleiden het gesprek tussen de ruziënde buren en zorgen ervoor dat de buren zelf tot een oplossing komen. Een (betaalde) coördinator beoordeelt de verzoeken om buurtbemiddeling en onderhoudt de contacten met politie, gemeente en woningbouwvereniging. Evaluatie pilot In het plan van aanpak van de pilot was aangegeven dat de evaluatie op verschillende punten zou worden geëvalueerd. Deze staan hieronder aangegeven. In de evaluatie is aangesloten bij de evaluatie van de landelijke BZK-pilotproject mediationvaardigheden wat betreft de mate van tevredenheid van de burger en de medewerker, het aantal malen dat mediationvaardigheden zijn ingezet en het effect op bezwaarschriften, zie de evaluatiepunten 2,3 en 4. Het volledige BZK rapport bevindt zich in de bijlage. De medewerkers hebben in veel situaties mediationvaardigheden ingezet, ook in situaties die buiten de afbakening van de pilot vielen. Voor de BZK-evaluatie zijn monitorformulieren ingevuld. Deze monitorformulieren zijn toegespitst op de afbakening van de pilot: weigeringen en afwijzingen van aanvragen. In 2009 waren dit 16 zaken. Daarnaast hebben de medewerkers ook de mediationvaardigheden gebruikt wanneer er niet direkt sprake was van een weigering of zienswijze. Deze situaties konden niet geregistreerd worden op de monitorformulieren. Het aantal situaties waarin gebruik is gemaakt van mediationvaardigheden is dus meer dan wat in de BZK evaluatie is gemonitord. 1. Bekendmaking van het project en de pilot: in afdelingsoverleggen en het managementoverleg is uitleg gegeven over het introduceren van mediationvaardigheden en wat er in dat kader in de pilot gebeurt; daarnaast zijn er publicaties geweest in de Hofkoerier 2. Mate van tevredenheid van de medewerker: de medewerkers V&H zitten qua tevredenheid over de gehanteerde werkwijze op een ruime 7, medewerkers Wmo op een 6. Verklaring voor dit verschil is dat de Wmo-consulenten hebben aangegeven weinig meerwaarde te zien in het werken met mediationvaardigheden, omdat zij deze vaardigheden reeds in praktijk brengen. Voorbeelden van items die zijn voorgelegd zijn: ik bracht het overleg goed op gang; ik ben tevreden met de uitkomst; ik ben ervan overtuigd dat onze afspraken zullen worden gerespecteerd. 10

11 3. Mate van tevredenheid van de burger: bij de V&H zaken is dit een 7, bij de Wmozaken een 5,3. Dit verschil kan verklaard worden door het feit dat er uitsluitend bij weigeringen is gemonitord en dat burgers doorgaans niet gelukkig zijn als de door hen gevraagde Wmo-voorziening wordt afgewezen. (Zienswijzen, waarbij een besluit nog niet genomen is, zijn bij de Wmo niet aan der orde.) De mate van tevredenheid werd gemeten aan de hand van bejegening, resultaat, vertrouwen in de gemaakte afspraak e.d. 4. Effect op aantal bezwaarschriften: In 50% van de V&H zaken is een bezwaarschrift voorkomen; bij de Wmo was dit 88%. Omdat het onderzoek totaal 16 zaken betrof, is dit slechts een indicatie. 5. Training: 17 medewerkers hebben aan de 3-daagse training mediationvaardigheden deelgenomen, uitgevoerd door een extern bureau. De medewerkers hebben de training een 7,8 gegeven. De afdelingsmanagers hebben, in hun hoedanigheid van klachtenbehandelaars, een ééndaagse training mediationvaardigheden gehad, uitgevoerd door Hester Stam. Ook deze training is positief ontvangen; 6. Handboek: er is een handboek mediationvaardigheden ontwikkeld. Dit handboek wordt minder gebruikt dan de zgn. BZK-bureaudriehoek waarop kort staat aangegeven hoe je een gesprek opent etc. 7. Procedurebeschrijving: in het aanvraagverwerkingssysteem van V&H en van de Wmo-consulenten is de stap gebruik mediationvaardigheden aangebracht; 8. Monitorformulier: de monitorformulieren van BZK zijn gebruikt. Conclusie De burger en de medewerkers zijn gemiddeld genomen tevreden over de inzet van mediationvaardigheden. Er is een verschil tussen de tevredenheid van medewerkers V&H (hoge tevredenheid) en consulenten Wmo (gematigde tevredenheid). De pilot Hof van Twente is kleinschalig. De resultaten zouden daarom, onderzoekstechnisch gezien, als niet geheel representatief kunnen worden beschouwd. Echter, gekoppeld aan de positieve resultaten van de landelijke BZK pilot, is het gerechtvaardigd en belangrijk mediationvaardigheden verder in de organisatie (en daarbuiten) te introduceren. Voor medewerkers die op voorhand geen meerwaarde zien of een zekere weerstand hebben tegen mediationvaardigheden, zoals de Wmo-consulenten, is deelname aan een training niet zinvol Aanbevelingen In het plan van aanpak van de pilot was aangegeven dat een vervolg op de pilot niet alleen tot doel zou hebben de mediationvaardigheden verder in te bedden in de organisatie, maar ook een doorkijk te bieden wat de (on)mogelijkheden zijn voor mediation wanneer derden in het spel zijn of wanneer er conflicten tussen burgers (buren onderling: buurtbemiddeling) zijn. En dat onderzocht zal worden welke mogelijkheden er zijn om mediation aan te bieden voor gemeenten in de regio. Samen met de evaluatie en de conclusies levert dit de volgende aanbevelingen op. - Mediationvaardigheden verder introduceren in de organisatie. - Voortzetten van trainingen van medewerkers die te maken hebben met klachten en conflicten met burgers, en die zich bezighouden met het behandelen van bezwaarschriften of de voorbereiding van besluiten. Medewerkers die weerstand hebben, zullen niet verplicht worden deel te nemen aan een training mediationvaardigheden. De kosten van deze training kunnen erg laag gehouden worden omdat de training wordt ontwikkeld en uitgevoerd door Hester Stam. 11

12 - Borging van mediationvaardigheden in de organisatie middels voorlichting op afdelingsoverleggen, berichten in Hofkoerier, verdiepingsmiddagen en mediationvaardigheden opnemen in werkprocessen. - Inzet interne mediators (Hester Stam en Malu Hertzdahl) als procesbegeleider en, in voorkomende gevallen, als mediator. - Uitwerken op welke wijze de regionale samenwerking mediation(vaardigheden) vorm kan krijgen: mediatorspool, uitwisselen kennis en ervaring; en welke rol de interne mediators hierin kunnen vervullen; - Verkenningsfase uitvoeren voor project buurtbemiddeling. - Opstellen van een vervolgprogramma mediationvaardigheden op basis van bovenstaande aanbevelingen. De aanbevelingen zijn uitgewerkt in het volgende hoofdstuk: de Hoffelijke aanpak. 12

13 Mediation(vaardigheden) in Hof van Twente De hoffelijke aanpak Projectplan en Uitvoeringsprogramma

14 Projectplan mediation realisatiefase Achtergrond De pilot mediationvaardigheden is in maart 2010 afgerond. Op basis van de evaluatie van de pilot zijn aanbevelingen geformuleerd voor de voortgang van het introduceren van mediationvaardigheden in de organisatie. De directie is akkoord gegaan met de evaluatie, de aanbevelingen en het vervolg op de pilot, uitgewerkt in de Hoffelijke aanpak. De evaluatie en de Hoffelijke aanpak is in het leidinggevendenoverleg besproken en ter kennisname aangeboden aan het college. In bijlage 1 is de evaluatie opgenomen. Het vervolg hierop, de Hoffelijke aanpak is als apart deel toegevoegd aan dit projectplan. De pilot heeft zich gericht op het inzetten van mediationvaardigheden in de primaire fase. De resultaten hiervan, zo blijkt uit de evaluatie, zijn positief. Dat is de reden dat we ons in de Hoffelijke aanpak in het eerste jaar vooral richten op het monitoren en borgen van mediation vaardigheden in de primaire fase. Het jaar daarop zal de focus liggen op de bezwaarfase en inspraakprocedures. Projectdefinitie Doelstelling Het project beoogt de organisatie bekend te maken met mediation en mediationvaardigheden en wil bewerkstelligen dat het gebruik van mediationvaardigheden een vanzelfsprekendheid wordt, teneinde de dienstverlening aan de burger te verbeteren en juridische procedures, klachten en conflicten te voorkomen. Projectresultaten - de organisatie is bekend met mediationvaardigheden; 50 medewerkers zijn getraind in mediationvaardigheden; - medewerkers weten wanneer en in welke gevallen mediationvaardigheden kunnen worden ingezet; hiertoe is een checklist ontwikkeld. En zij weten wie ze kunnen benaderen voor mogelijke ondersteuning daarbij; - de mogelijkheid van een mediationgesprek is opgenomen in procedures, werkwijzen en brieven; - de burger is tevreden over de wijze waarop hij is benaderd; - er is deelname aan de regionale mediationpool gerealiseerd. Projectorganisatie R. de Groot, opdrachtgever H. Stam, projectleider en intern mediator M. Hertzdahl, intern mediator T. Koopman, M.O. L. Muller, AZ P. Braat, communicatie P. Braamhaar/H. Bosman, V&H G. Averesch, projectondersteuning De taakstelling van de projectgroep bestaat uit de volgende taken: - bewaken van de samenhang en afstemming met andere projecten en interne opleidingstrajecten (P&O) - input geven voor de trainingen en oefenmiddagen vanuit kennis en overzicht van de bezwaarschriften (AZ, secretariaat commissie bezwaarschriften) en vanuit opgedane ervaringen met mediationvaardigheden (V&H); - bewaken van voortgang, borging en kwaliteit van de uitvoering van de realisatiefase 14

15 Afbakening De verwachting is dat het aantal klachten en bezwaarschriften door het inzetten van mediation- vaardigheden zal verminderen. Dit neemt niet weg dat de mogelijkheid tot een klacht of een bezwaarschrift moet blijven bestaan. Mediation(vaardigheden) kunnen hieraan voorafgaand of hierop aanvullend zijn; zij nemen niet de plaats in van de formele procedures. Rechtvaardiging van het project Kosten en baten De kosten van de Hoffelijke aanpak hebben uitsluitend betrekking op de tijdsinvestering van medewerkers, de interne mediators, leden van de projectgroep en op de trainingskosten. De kosten en baten van de inzet van de projectleider (2 dagen per week) zijn berekend en door de directie akkoord bevonden. In het afdelingsplan M.O. is met het aantal uren rekening gehouden. De medewerkers investeren eenmalig in een driedaagse opleiding, en vervolgens in 2 keer per jaar een verdiepingsmiddag. Onderzocht zal worden of het aantal dagen voor sommige medewerkers, afhankelijk van hun functie, teruggebracht kan worden tot 2 dagen. De interne mediators treden op als procesbegeleider en geven advies of een zaak mediationwaardig is. De tijdsinvestering hiervan is afhankelijk van de vraag van medewerkers. De projectgroepleden investeren per persoon ca. 20 uur uitgaande van 7 vergaderingen per jaar en 3 uur per vergadering (incl. voorbereiding) De trainingskosten kunnen erg laag gehouden worden omdat de training intern, door H. Stam, wordt gegeven. De kosten hebben betrekking op het huren van een ruimte en het inhuren van een trainingsacteur. Voor 3 dagen zijn de kosten per medewerker 150,-- In 2010 krijgen 50 medewerkers de training. Totaal gaat het dan om een bedrag van 7.500,-- Dit bedrag is opgenomen in het plan organisatiebrede scholing De baten zijn met name immaterieel van aard en hebben betrekking op de mate van tevredenheid van medewerkers die mediationvaardigheden inzetten en burgers die door de inzet van mediationvaardigheden zich gehoord en erkend voelen. Dit komt de kwaliteit van de dienstverlening ten goede. In het project wordt onderzocht of er een relatie bestaat tussen een mogelijke afname van het aantal bezwaarschriften en de inzet van mediationvaardigheden. Imago van de gemeente Het gebruik van mediationvaardigheden zal zijn weerslag hebben op het imago van de gemeente: Hof van Twente gaat het gesprek aan met zijn burgers en zoekt samen met hen naar aanvaardbare oplossingen. Door deel te nemen aan het mediationsamenwerkingsverband in de Achterhoek, straalt Hof van Twente ook een positief imago uit: Hof van Twente loopt voor op andere gemeenten en vervult een voorbeeldfunctie. Wettelijke opdrachten en taken Horen van de burger (hoor en wederhoor) Maatschappelijke verantwoordelijkheid De gemeente neemt zijn verantwoordelijkheid door (mogelijke) conflicten niet uit de weg te gaan maar proactief het gesprek aan te gaan met (groepen) burgers en samen met de burgers te zoeken naar oplossingen en mogelijkheden die voor beide partijen aanvaardbaar zijn. 15

16 Tijdsplanning In de Hoffelijke aanpak is beschreven wat we gaan doen. In deze tijdsplanning wordt aangegeven hoe de uitvoering in 2010 qua planning eruit ziet. Zoals eerder aangegeven zal de prioriteit in het eerste jaar uitgaan naar het monitoren en borgen van de inzet van mediationvaardigheden in de primaire fase; in 2011 in de bezwaarfase. De projectgroepleden zullen de uitwerking van de diverse deelproducten op zich nemen en hierbij afstemming zoeken met vakcollega s en met andere projecten. B.v. het aanpassen van werkprocessen in overleg met project Hof van Twente geeft antwoord. Dit product vergt nog een nadere uitwerking in wie wat gaat doen en in samenwerking met wie Trainingen en terugkomdagen: in juni, september en oktober staan 3 groepen voor de training gepland. In september, oktober en november worden de terugkomdagen gepland voor de groepen die in 2009, en in februari en april 2010 de training hebben gevolgd. 2. Aanpassen werkprocessen, brieven en informatiefolder in primaire fase 3. Borging van mediationvaardigheden middels communicatie, voorlichting: minimaal 2- maandelijks 4. Inzet (interne) mediators - ontwikkelen checklist, mandaatregeling, intern mediationstatuut: juni oktober 5. Regionale samenwerking: vastleggen in convenant, uitwisseling regionale mediators uitwerken naar kosten en baten: mei tot december 6. Monitoring primaire fase: doorlopend 7. Opstellen plan 2011: december 2011 (Nadere detaillering wordt in december 2010 uitgewerkt) 1. Voortgangsrapportage waarin resultaten monitoring 2010; 2. Vervolg training van nieuwe groepen; terugkomdagen voor getrainde groepen; 3. borging en monitoring van inzet mediation vaardigheden in bezwaarschriftenfase; 4. Werken aan consolidatie (communicatie, voorlichting, verdieping) In schema: 2010 mei juni juli aug sept okt nov dec Trainingen x x x Terugkomdagen x x x x Werkprocessen x x x x x x x x Brieven x Informatiefolder x Communicatie x x x x Inzet interne mediators x x x x x x x x Checklist x mandaatregeling x Intern mediationstatuut x convenant reg.samenwerking x kosten/baten inzet reg.mediation x Monitoring x x x x x x x x voortgangsrapportage x uitwerking plan 2011 x Middelen Tijd: projectleden en tijd die medewerkers besteden aan trainingen. Geld: kosten training (huur externe locatie en inzet van trainingsacteur). Deze kosten zijn opgenomen in het scholingsplan Hof van Twente. 16

17 Randvoorwaarden In het scholingsplan Hof van Twente is voor de training mediationvaardigheden een bedrag ad 7500,-- opgenomen. De tijd die medewerkers nodig hebben voor deelname aan de training is gereserveerd in de betreffende afdelingsplannen. Risico s en risicobeheersing Weerstand of koudwatervrees bij medewerkers om de mediationvaardigheden in praktijk te brengen. Dit risico willen we ondervangen door het organiseren van de terugkomdagen, het aanbod om beschikbaar te zijn als gespreksleider of door met een collega een lastig gesprek voor te bereiden, bij het gesprek aanwezig te zijn en tips te geven. Weerstand bij de burger. Deze weerstand willen we ondervangen door in alle openheid aan de burger wat zijn verhaal is. Het ontbreken van beweeg- of onderhandelingsruimte. Dit risico willen we ondervangen door helder aan te geven wat wel en wat niet kan en waarom iets eventueel niet kan. Tijd: niet alle leden van de projectgroep hebben de tijdsinvestering voor deelname aan de projectgroep opgenomen in het afdelingsplan. Dit risico is ondervangen door de toestemming van de betreffende afdelingshoofden voor deelname aan de projectgroep. Relaties met andere activiteiten - Missie en visie: behandel de burger zoals je zelf behandeld wil worden, samen werken aan samenwerken wees bereid om te vernieuwen; - Minder regels, beter doen; - Hof van Twente geeft antwoord. Het gebruik van mediationvaardigheden is een praktische uitwerking van bovengenoemde projecten. Communicatie Doel: bekendheid geven aan het project en laten zien dat het gebruik van mediationvaardigheden een positief effect heeft. Belanghebbenden: burger, medewerker, college en leidinggevenden. Boodschap: aan de hand van voorbeelden en successen aangeven wat de meerwaarde is van het gebruik van mediationvaardigheden Middelen: Hofkoerier, intranet, website Planning: zie bij tijdsplanning Acceptatiecriteria - De burger is daadwerkelijk tevreden en beschouwt het aangaan van het gesprek niet als een kunstje. - De voorlichting en training heeft voldoende draagvlak gecreëerd resp. voldoende vaardigheden aangeleerd; - De medewerkers zijn enthousiast over de werkwijze en ervaren het als een meerwaarde van hun werk; - Er is een aantal positieve resultaten geboekt, benoemd en gevierd; - Klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld. 17

18 De Hoffelijke aanpak - uitvoeringsprogramma 2010 en 2011 In dit hoofdstuk geven we aan hoe we mediationvaardigheden verder willen introduceren in de organisatie en daarbuiten, met welke doelstelling en welke onderwerpen hiervan deel uitmaken, onder het motto de Hoffelijke aanpak. Doelstelling Met het inzetten van mediationvaardigheden beoogt de gemeente - de dienstverlening aan de burger te verbeteren - juridische procedures, klachten en conflicten te voorkomen Inzetten mediationvaardigheden Het inzetten van mediationvaardigheden zal gebeuren In de primaire fase: wanneer een burger, bedrijf of instelling/vereniging een aanvraag indient en deze aanvraag dient op grond van de regels afgewezen te worden, zal de medewerker het gesprek met de aanvrager aangaan en onderzoeken of er andere mogelijkheden zijn of uitleggen hoe het besluit tot stand is gekomen. Dit geldt ook als er door derden een zienswijze is ingediend. Bij inspraakprocedures: bij het ontwikkelen van beleid of bij bestemmingsplanprocedures worden doorgaans inwoners betrokken. Mediationvaardigheden zijn waardevol bij het achterhalen van belangen en zoeken naar gemeenschappelijke belangen. Bij de bezwaarschriftenprocedure: wanneer iemand een bezwaarschrift indient, zal de medewerker de betreffende burger (bedrijf, vereniging, instelling) benaderen met de vraag wat de beste manier is om het bezwaarschrift te behandelen (gesprek of formele procedure) of uitleggen hoe het besluit tot stand is gekomen. Bij klachten: de klachtenbehandelaars zullen mediationvaardigheden inzetten wanneer een burger een klacht indient en de burger uitnodigen voor een gesprek. Bij buurtconflicten (buurtbemiddeling): in projecten buurtbemiddeling gaan (getrainde) vrijwilligers met buren die ruzie met elkaar hebben, in gesprek,. Zij sturen er op aan dat de buren zelf hun ruzie bespreekbaar maken en zelf een oplossing zoeken. Zie verder onder buurtbemiddeling. Training en opleiding De pilot mediationvaardigheden 2009 heeft zich gericht op het primaire proces waarbij medewerkers V&H en de Wmo-consulenten betrokken zijn. De evaluatie liet zien dat burgers en medewerkers gemiddeld genomen tevreden zijn over de inzet van mediationvaardigheden. Daarom zullen ook andere afdelingen mediationvaardigheden gaan gebruiken, zowel in het primaire proces als tijdens de bezwaarfase. Medewerkers krijgen een tweedaagse training en een terugkomdag waarop zij oefenen met mediationvaardigheden aan de hand van door hen zelf ingebrachte praktijksituaties. Om wie gaat het? - Medewerkers die met burgers in contact komen die klachten en/of problemen met de gemeente hebben, zoals rayonmanagers, gebiedscoördinatoren, medewerkers buitendienst en publieksbalie; - Medewerkers in het primaire proces: indien een aanvraag een afwijzing wordt of wanneer er zienswijzen zijn ingediend, neemt de medewerker contact op met de burger(s) zoals afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling, REO, belastingen, V&H; - Medewerkers behandeling bezwaarschriften; 18

19 - Klachtenbehandelaars De trainingen worden uitgevoerd door H. Stam. Om de vaardigheden te onderhouden en te verdiepen, worden er als vervolg op de trainingen, verdiepingsmiddagen georganiseerd. Inzet mediation Procesbegeleiding: De interne mediators worden ingezet als procesbegeleider, b.v. als een medewerker met meerdere partijen een gesprek heeft. De medewerker kan zich dan bezighouden met de inhoud, de procesbegeleider met het proces. Stellen van (contra)indicaties: De interne mediator kan advies geven of een zaak al dan niet mediationwaardig is. Of de interne mediator zelf deze mediation zal doen, is afhankelijk van verschillende factoren. Een belangrijke factor hierin is of partijen kunnen instemmen met de keuze voor de interne mediator. Indien dit niet het geval is, zal een externe mediator de mediation uitvoeren. Regionale mediationpool: De interne mediators kunnen deel uitmaken van de nog op te richten mediationpool in de regio Achterhoek en wellicht te zijner tijd Twente. Ook in Twente zijn ontwikkelingen gaande. Op basis van onderlinge uitleen doen de mediators dan mediationzaken voor andere gemeenten. Zie verder onder regionale samenwerking. Buurtbemiddeling Politie en woningcorporaties geven regelmatig aan dat buurtbemiddeling een goede oplossing zou zijn voor burenruzies waar de politie en de woningcorporatie zelf weinig in kunnen doen. In het kader van het project Gebiedsgericht werken is dezelfde wens geuit en het doen van een verkennend onderzoek opgenomen in de planning van De opdracht tot een verkennend onderzoek van buurtbemiddeling zal vallen onder een ander project, het project gebiedsgericht werken. Regionale samenwerking In de regio (Achterhoek) is een samenwerking ontstaan. De volgende samenwerkingsmogelijkheden zullen onderzocht worden op meerwaarde, inzet en kosten: - Mediationpool: een mediator van buiten de eigen gemeente als mediator vragen voor een mediationzaak. Iemand van buiten neemt een onafhankelijke positie in. - Organiseren van intervisie - Gezamenlijke (verdiepings)trainingen inkopen - Hof van Twente expertise (mediationvaardigheidstrainingen, inzet mediator of procesbegeleider) aanbieden als dienst Deze samenwerking zal ook uitgebreid kunnen worden naar Twente. Organisatie, borging en monitoring In onderstaand gedeelte gaan we in op de manier waarop we de Hoffelijke aanpak willen borgen, monitoren en organiseren. 19

20 Borging Het inzetten van mediationvaardigheden zal onderdeel worden van de werkprocessen, zodat het voor medewerkers een vanzelfsprekend stap wordt. In de informatiefolder over bezwaarschrift en beroep zal mediation en de mogelijkheid van een informeel gesprek worden opgenomen. Daarnaast is het van belang mediationvaardigheden regelmatig onder de aandacht te brengen. Dit zal gebeuren in de Hofkoerier en via intranet. Het enthousiasmeren van collega s gebeurt door afdelingsvergaderingen te bezoeken en voorlichting te geven over nut en noodzaak van mediationvaardigheden. Monitoring De monitoring richt zich op - tevredenheid van de burger - aantal opgeleide medewerkers, onderverdeeld naar functies - aantal situaties waarin wel/niet gebruik werd gemaakt van mediationvaardigheden - tijdsinvestering - effect van mediationvaardigheden op indienen van een bezwaarschrift De resultaten van de monitoring worden in de jaarlijkse voortgangsrapportage opgenomen. Organisatie Projectgroep De pilot werd begeleid door een projectgroep. Met het beëindigen van de pilot verandert de taakstelling van de projectgroep. Hiervoor in de plaats komen de volgende taken: - bewaken van de samenhang en afstemming met andere projecten en interne opleidingstrajecten (P&O) - input geven voor de trainingen en oefenmiddagen vanuit kennis en overzicht van de bezwaarschriften (AZ, secretariaat commissie bezwaarschriften) en vanuit opgedane ervaringen met mediationvaardigheden (V&H) - bewaken van voortgang, borging en kwaliteit van het uitvoeringsprogramma De projectgroep verandert hiermee deels ook van samenstelling: - Projectleider: H. Stam - Interne mediators: H. Stam en M. Hertzdahl - MO: T. Koopman - P&O: M. v.d. Luit (op uitnodiging) - AZ: L. Muller - V&H: P. Braamhaar/H. Bosman Interne mediators Hof van Twente heeft twee opgeleide en NMI-geregistreerde mediators. De mediators voeren de volgende taken uit: Intern - voorlichten en enthousiasmeren van collega s, via o.a. Intranet, Hofkoerier, afdelingsoverleggen, zodat er een breed draagvlak blijft; - organiseren van trainingen en oefenmiddagen; - monitoren van het uitvoeringsprogramma en verzorgen van de voortgangsrapportages; 20

21 - beoordelen welke zaken verwezen moeten worden naar een externe mediator - uitvoeren van mediations conform het NMI-statuut interne mediator bij arbeidsconflicten, conflicten met burgers en bedrijven; - optreden als procesbegeleider op verzoek van collega s. Extern optreden als mediator of procesbegeleider op verzoek van een samenwerkende regiogemeente - deelnemen aan bijeenkomsten in het kader van regionale samenwerking mediation. De taken dienen er toe het uitvoeringsprogramma uit te voeren en te bewaken. En ervoor te zorgen dat de inzet van mediationvaardigheden geborgd wordt, b.v. in in procedures, en daarmee een vanzelfsprekend onderdeel wordt van de organisatie. Kosten De kosten van de Hoffelijke aanpak hebben uitsluitend betrekking op de tijdsinvestering van medewerkers, de interne mediators, leden van de projectgroep en op de trainingskosten. De medewerkers investeren eenmalig in een driedaagse opleiding, en vervolgens in 2 keer per jaar een verdiepingsmiddag. Onderzocht zal worden of het aantal dagen voor sommige medewerkers, afhankelijk van hun functie, teruggebracht kan worden tot 2 dagen. De interne mediators treden op als procesbegeleider en geven advies of een zaak mediationwaardig is. De tijdsinvestering hiervan is afhankelijk van de vraag van medewerkers. De projectgroepleden investeren per persoon ca. 20 uur uitgaande van 7 vergaderingen per jaar en 3 uur per vergadering (incl. voorbereiding) De trainingskosten kunnen erg laag gehouden worden omdat de training intern, door H. Stam, wordt gegeven. De kosten hebben betrekking op het huren van een ruimte en het inhuren van een trainingsacteur. Voor 3 dagen zijn de kosten per medewerker 150,-- In 2010 krijgen 50 medewerkers de training. Totaal gaat het dan om een bedrag van 7.500,-- Dit bedrag is opgenomen in het plan organisatiebrede scholing