Hieronder worden de prestaties van HTM en RET (rail) in beeld gebracht.

Transcriptie

1 Concessiemonitor MRDH 2017 Vastgesteld d.d. 7 juni 2017

2 Inhoudsopgave Railconcessies... 2 Concessie Rail (RET)... 2 Concessies Tram (RandstadRail en Stad) (HTM)... 4 Busconcessies... 7 Concessie Bus Rotterdam e.o. (RET Bus)... 7 Concessie Bus Den Haag (HTMBuzz)... 8 Concessie Voorne Putten-Rozenburg (Connexxion)... 9 Concessie Haaglanden Streek (Connexxion, voorheen Veolia)...10 Concessie Hoekse Lijn (NS)...13 Concessie Rivium Parkshuttle (Connexxion)...14 Waterbus lijn 18 veerverbinding Heijplaat/RDM Erasmusbrug...15 Fast Ferry (RET)...17 Overall overzicht concessies...19

3 De Vervoersautoriteit van de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH) is concessieverlener/concessiebeheerder van het openbaar vervoer in de regio. De MRDH monitort en stuurt continue op de kritische prestatie-indicatoren, die door de vervoerders aangeleverd worden. Verbetering van de kwaliteit van het OV is in de concessie-overleggen het gezamenlijke doel. In deze concessiemonitor wordt een overzicht gegeven van de prestaties van de vervoerbedrijven in Railconcessies Hieronder worden de prestaties van HTM en RET (rail) in beeld gebracht. Concessie Rail (RET) Reizigers Metro: Het aantal instappers is toegenomen met 1,8% en de reizigerskilometers met 0,6%. Daarmee is de groei lager dan in voorgaande jaren. De belangrijkste oorzaak daarvan is de tijdelijke inkorting van lijn E als gevolg van de werkzaamheden aan het nieuwe station bij Den Haag Centraal, waardoor in de richting Den Haag minder reizigers werden vervoerd. Overigens bleven de stations aan de Rotterdamse zijde van lijn E het goed doen. Om het groeiend aantal reizigers beter te kunnen vervoeren, worden in de ochtendspits extra ritten op lijn E uitgevoerd. Tram: Met een toename van het aantal instappers op de tram met 5,2% en het aantal reizigerskilometers met 4,9%, werd in 2016 juist een hogere groei gerealiseerd dan vorig jaar. Dit ondanks de inkorting van lijn 7, die vanwege werkzaamheden het gehele jaar niet verder kon rijden dan Oostplein. Tegenover een afname van het gebruik van deze tramlijn stond een toename op andere lijnen, met name lijn 8, 23 en 24. Vooral vanaf de haltes in het centrum van Rotterdam, richting De Esch en tussen Rotterdam Centraal en Marconiplein stapten veel mensen in de tram. Dienstuitvoering Metro: De verwijtbare uitval bedraagt 0,09% en de vertrekpunctualiteit vanaf het beginpunt ligt op 95%. Daarmee is de verbetering die vorig jaar gerealiseerd is, dit jaar behouden. Tram: Bij de tram bedraagt de verwijtbare uitval 0,13% en de vertrekpunctualiteit vanaf het beginpunt 90%. Daarmee wordt een verdere verbetering gerealiseerd, mede dankzij de inzet van speciale kwaliteitsmedewerkers. Sociale Veiligheid Metro: Het aantal incidenten nam af. In 2015 werden 14,96 (A- + B-) incidenten per dienstregelinguren (dru) geregistreerd, in 2016 waren dat er 13,76. Er waren met name minder meldingen van rokers sinds het rookverbod op perrons duidelijk wordt omgeroepen, maar ook andere incidenten, waaronder ernstige incidenten als geweld, bedreigingen en agressie, zijn gedaald. De registraties inzake bedelaars en zwervers zijn de laatste vijf jaar juist toegenomen, en ook het aantal schoon en heel gerelateerde incidenten is relatief hoog ten opzichte van de afgelopen jaren. Reizigers waardeerden de sociale veiligheid met een 7,3, dat is een verbetering met 0,2 t.o.v. vorig jaar. In 2016 werden meer dan 3,3 miljoen reizigers in de metro gecontroleerd, waarvan 0,8% werd betrapt op zwartrijden. Dit percentage komt overeen met dat over

4 Tram: Het aantal geregistreerde incidenten op de tram is tamelijk stabiel. In 2016 waren er 2,03 (A- + B-) incidenten per dru, een jaar eerder waren dat 2,0. In de afgelopen vijf jaar is het aantal ernstige (A)-incidenten op de tram sterk gedaald, mede als gevolg van het OV-reisverbod. Wel was er in de eerste helft van 2016 een toename van verbale agressie tegen personeel. In de tweede helft van 2016 leek dit probleem te verminderen, maar toch resteert over het gehele jaar een forse toename (+33%) in deze categorie. Reizigers waardeerden de sociale veiligheid met een 7,7, dat is een verbetering met 0,1 t.o.v. vorig jaar. Het zwartrijderspercentage bedroeg in ,4% en dat is een verbetering ten opzichte van 2015, toen het 0,5% bedroeg. Klantenbarometer Metro: Klanten waardeerden de metro met een 7,7; een stijging van 0,1 t.o.v. vorig jaar. De cijfers voor het gemak, vinden zitplaats (8,1), geluid (6,6) en overstap (6,5) zijn gelijk gebleven, alle andere oordelen zijn gestegen. De grootste toename was er voor informatie algemeen (8,1) en gebruiksgemak ov-chipkaart (8,0). In 2016 is de reisinformatie op de metro verder verbeterd door meer actuele informatie op de schermen in de voertuigen te tonen. Ook waren er diverse initiatieven om de service op de stations te verhogen zoals extra informatieschermen, live muziekoptredens, extra PET-flesautomaten of, in de weken voor de marathon, de inrichting van metrostations als atletiekbaan. Tram: De tram kreeg van de klanten een 7,9, en vertoont daarmee voor het 8e achtereenvolgende jaar een stijging van de klantwaardering. Net als bij de metro is de waardering voor reisinformatie en het gebruiksgemak van de ov-chipkaart het meest gestegen. Bij de tram komt daar een toename van de waardering voor het comfort bij. Voorbeelden van verbeteringen in de reisinformatie zijn de verbeterde omroep (meer informatie over omleidingen) en de nieuwe routevorken in de voertuigen. 3

5 Concessies Tram (RandstadRail en Stad) (HTM) In 2016 heeft HTM de exploitatie van de nieuwe stadstram verder uitgebreid. Na voltooiing van lijn 2 is begin maart gestart met de exploitatie op lijn 11. Daarna gevolgd in mei door lijn 17 en in september op het traject van tram 9 tussen Madurodam en Vrederust. Medio december 2016 waren ongeveer 40 nieuwe stadstrams van het type Avenio operationeel. In het eerste kwartaal 2017 staat de voltooiing van de volledige exploitatie van lijn 9 op de planning en in april wordt lijn 15 met Avenio s geëxploiteerd. Reizigers Het aantal instappers is in 2016 is gestegen met 1,5% ten opzichte van Dit ondanks de vele werkzaamheden en projecten in de stad, waardoor een aantal omleidingen en buitendienststellingen voor de tram noodzakelijk waren. De meest belangrijke werkzaamheden in 2016 waren : Werkzaamheden HSE (metrostation Den Haag CS) Buitendienststelling Spui-Zieken Buitendienststelling Rijswijkseweg Werkzaamheden Prinsengracht / Brouwersgracht Parkeergarage Tournooiveld Vervanging sporen Nieuwe Parklaan De instapcijfers zijn ontleend aan de OV-chipkaartdata en gecorrigeerd met de ontbrekende uitcheck van systeemstoringen, kaartverkoop en overige invloeden, met name niet betalende reizigers. Dienstuitvoering In de concessie Rail is een norm voor verwijtbare rituitval afgesproken van maximaal 0,2%. De werkelijke verwijtbare rituitval is in 2016 licht gestegen naar 0,40% (in ,37%). Ondanks de diverse werkzaamheden aan het HSE traject en de hieraan gekoppelde buitendienststellingen, is de punctualiteit van RandstadRail in vergelijking met 2015 met 0,7% gestegen. De punctualiteit van de stadstram is eveneens met ruim een half procent gestegen in HTM besteedt vanaf 2016 extra aandacht aan de startpunctualiteit en dat werpt gezien de stijgende cijfers zijn vruchten af. Sociale Veiligheid Het aantal A- en B incidenten (o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) per dienstregelinguren bedroeg op de tram ongeveer 8 (11 in 2015). In 2016 zijn er 526 A-incidenten (617 in 2015) en B-incidenten (6.159 in 2015) geregistreerd. Het aantal incidenten is in 2016 met 9% gedaald ten opzichte van Medewerkers van de HTM afdeling Controle & Veiligheid zijn 19 keer met geweld (code 60 en 80) geconfronteerd. Een flinke daling ten opzichte van 2015 toen er 36 geweldincidenten waren. Een positieve ontwikkeling mede als gevolg van een gerichte inzet en opleiding van de HTM beveiligers en BOA-controleurs. Klantenbarometer De uitkomsten van de OV Klantenbarometer 2016 zijn wederom gestegen. Dit jaar stijgt de klanttevredenheid voor Tram van een 7,4 in 2015 naar een 7,5 in Op RandstadRail stijgt de waardering van een 7,5 naar een 7,6. Resultaten waar HTM trots op is. Het doel van HTM is meer en meer tevreden reizigers en zij zijn op de goede weg. HTM klimt flink in de landelijke ranking van OV-bedrijven. Stap voor stap is het bedrijf bezig om de kwaliteit van de dienstverlening gericht te verbeteren. 4

6 Overzichten aantal instappers, verwijtbare rituitval punctualiteit en klantwaardering RET en HTM (rail) 5

7 Niet zichtbaar in bovenstaande grafiek is de vertrekpunctualiteit van HTM Tram. Bij HTM Tram wordt punctueel vertrekken in 2016 nog anders gedefinieerd. De behaalde percentages van HTM Tram opnemen in bovenstaande grafiek zou suggereren dat de kolommen te vergelijken zijn, maar dat is niet het geval. Algemeen klantenoordeel Railconcessies (excl. NS Hoekse Lijn): Concessie jaar Rotterdam Tram 7,7 7,8 7,9 Rotterdam Metro 7,5 7,6 7,7 Haaglanden Tram RandstadRail (HTM) 7,4 7,5 7,6 Stadsvervoer Den Haag Tram (HTM) 7,3 7,4 7,5 6

8 Busconcessies Hieronder volgen de prestaties in 2016 van de vier busvervoerders. Twee stadsvervoerders (RET Bus en HTMBuzz) en één streekvervoerder Connexxion, die twee concessies heeft (Haaglanden Streek en Voorne Putten-Rozenburg). Voor alle duidelijkheid: Veolia Transport heeft eind 2016 haar naam veranderd in Connexxion. In beeld worden gebracht: het aantal instappers , de verwijtbare dru-uitval (HTMBuzz en Connexxion Haaglanden Streek), de totale dru-uitval (RET Bus en Connexxion Voorne Putten-Rozenburg) en de vertrekpunctualiteit vanaf de beginhalte voor de concessies van RET Bus en Connexxion Voorne Putten- Rozenburg. Concessie Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) Reizigers Het aantal instappers nam toe met 1,9% en het aantal reizigerskilometers met 3,5%. Een duidelijke reizigersgroei, die zich o.a. voordeed op de al langere tijd succesvolle lijnen zoals 170/173 in Lansingerland en Zoetermeer, 183 in Barendrecht en 144/146 in Ridderkerk. Dienstuitvoering Ten opzichte van vorig jaar is de uitval gelijk gebleven (0,15%) en de vertrekpunctualiteit vanaf het beginpunt licht verbeterd tot 93%. De inzet van speciale kwaliteitsmedewerkers om de punctualiteit te verbeteren, werpt daarmee nog steeds z n vruchten af. Sociale Veiligheid: Op de bus (inclusief BOB-bus) nam het aantal incidenten toe ten opzichte van 2015, van 0,53 tot 0,70 A+B-incidenten per dru. De toename geldt voor vrijwel alle categorieën. Opvallend in 2016 waren de vijf gewapende (pogingen tot) beroving van de buschauffeur. Alle daders werden overigens uiteindelijk door de politie opgepakt, mede aan de hand van beeldmateriaal. Verder nam met name niet-fysieke agressie in 2016 toe, vaak voortkomend uit betalingsproblemen. Het reizigersoordeel over de veiligheid bij de bus bleef met een 7,6 constant ten opzichte van vorig jaar. Het zwartrijderspercentage nam toe, van 0,1% in 2015 naar 0,2% in A+B incidenten Totaal Klantenbarometer De bus scoort een 7,7, dat is 0,1 punt hoger dan vorig jaar. Het meest toegenomen is de waardering voor informatie, gebruiksgemak chipkaart en comfort. Bij de ov-chipkaart speelt, en dat geldt ook voor metro en tram, gewenning zeker een rol. Verder zijn enkele verbeteringen doorgevoerd, zoals het vergemakkelijken van Uitcheckgemist.nl voor de reiziger en de ophaalmogelijkheid voor producten bij de automaten op de metrostations. 7

9 Concessie Bus Den Haag (HTMBuzz) Reizigers Het aantal instappers is in 2016 met 1,01% gegroeid ten opzichte van 2015 en het aantal reizigerskilometers is in 2016 met circa 1,03% gestegen ten opzichte van Bijna alle lijnen laten reizigersstijging zien. Een verklaring voor de reizigersstijging kan bijvoorbeeld worden gezocht in het aantrekken van de economie. Daarnaast kende HTM rail in 2016 vele omleidingen en buitendienststellingen waarvan HTMbuzz geprofiteerd zou kunnen hebben omdat reizigers alternatieven zijn gaan zoeken. Dienstuitvoering In 2016 heeft de uitvoering van de dienstregeling hinder ondervonden van diverse wegwerkzaamheden en andere versperringen in de stad. Het betreft hier zowel wegwerkzaamheden op de busroutes evenals wegwerkzaamheden in de nabije omgeving daarvan. Rijtijden hebben daardoor onder druk gestaan en dit is van invloed op punctualiteit en rituitval. Door extra aandacht voor verbetering van de dienstuitvoering zijn de volgende prestaties gehaald. Een verwijtbare rituitval van 0,04% en een punctualiteit van 93%. Sociale Veiligheid In 2016 hebben zich 60 sociale veiligheidsincidenten (A- en B-incidenten, o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) voorgedaan. Daarmee is het aantal incidenten met 5 A- en B-incidenten gedaald in vergelijking met Per dienstregelinguren betekent dit een aantal van 0,18 A- en B-incidenten. In 2015 had HTMbuzz nog te maken met 0,20 A- en B-incidenten per dienstregelingsuren. A+B incidenten Totaal Klantenbarometer Uit de jaarlijkse klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV/CROW) blijkt dat de klantenwaardering voor HTMbuzz op een 7,7 is uitgekomen. De reiziger waardeert de bus vervoerder in 2016 gelijk tegenover het cijfer van Algemeen klantenoordeel stedelijke busconcessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) 7,7 7,6 7,7 Bus Den Haag (HTMBuzz) 7,5 7,7 7,7 8

10 Concessie Voorne Putten-Rozenburg (Connexxion) Reizigers: Het aantal instappers laat weer een lichte stijging zien van instappers per jaar naar instappers per jaar. Ook het aantal reizigerskilometers stijgt van kilometer naar kilometers. Dienstuitvoering De vertrekpunctualiteit blijft gelijk op 86%. De vertrekpunctualiteit vanaf het centrale beginpunt Spijkenisse Metro Centrum is met 92,4% hoger. In 2016 lag de focus op de vertrekpunctualiteit. Mede door wat verschuivingen in de rijtijden, heeft Connexxion, ondanks de sterk toegenomen verkeersdrukte, de punctualiteit op hetzelfde niveau kunnen houden. Rituitval is afgenomen tot 0,14% in Sociale Veiligheid: A+ B incidenten Totaal Het aantal A en B-incidenten met betrekking tot sociale veiligheid bedroeg in incidenten. In 2016 waren er in totaal 105 geregistreerde onregelmatigheden. Het gevoel van veiligheid is gelijk gebleven. Klantenbarometer In de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (CROW-KpVV) heeft de reiziger op Voorne Putten Connexxion in 2016 weer gewaardeerd met een rapportcijfer 7,6. Het is goed om te zien dat de inspanningen van Connexxion hebben geleid tot een betere beoordeling op stiptheid, snelheid en met name informatie op de halte en bij vertragingen. 9

11 Concessie Haaglanden Streek (Connexxion, voorheen Veolia) Reizigers: Het aantal reizigerskilometers is in 2016 ten opzichte van 2015 toegenomen met 5%. We zien een daling van het aantal kilometers gereisd op saldo; 54% van het totale aantal reizigerskilometers waar het aandeel in 2015 nog 58% betrof. Studenten nemen met 28% een goede tweede plaats in als het gaat om de reizigerskilometers (was 27% in 2015). De abonnementhouders nemen 16% van de reizigerskilometers voor hun rekening (gelijk aan 2015). De instapgegevens bevestigen het beeld van de reizigerskilometers, een stijging van ruim 4%. De gemiddelde ritlengte bedroeg in 2016 net als in ,3 kilometer. Bovengenoemde gegevens hebben uiteraard geen betrekking op de papieren wagenverkoopkaartjes. Ook in 2016 heeft de dalende verkoop van deze kaartjes zich doorgezet. Dienstuitvoering De rituitval bij zowel verwijtbaar als niet verwijtbaar is licht gedaald ten opzichte van We zijn zeer tevreden met deze uitkomsten. Vanzelfsprekend blijft Connexxionstreven naar lage percentages en dus minder uitval van ritten. Voor vertrekpunctualiteit geldt een lichte verbetering t.o.v Van 74% naar 75%. 75% van de ritten komt tussen de -1 minuut en + 3 minuten bij de halten aan. Periodiek vinden er analyses plaats om oorzaken/knelpunten te signaleren en mogelijk te verbeteren met als doel om de punctualiteit te verhogen. Sociale Veiligheid A + B incidenten Totaal Het aantal meldingen over 2016 aangaande de A en B en C registraties zijn 128 incidenten. Te weten: 34 A incidenten, 91 B incidenten en 3 C incidenten. In 2015 waren deze aantallen respectievelijk 127: 39, 79 en 9. Klantenbarometer De waardering van de klanten van Connexxion voor de dienstverlening is in 2016 iets gestegen van een 7,6 naar een 7,7. Dit is in lijn met het gegeven gebiedscijfer en iets hoger dan het landelijk gemiddelde. Het streven was in 2016 om het algehele oordeel van de klanten weer naar een 7.7 (of hoger) te brengen. Dit is mede bewerkstelligd door meer begeleiding en communicatie aan het rijdend personeel waarbij vriendelijkheid en dienstverlening extra aandacht gekregen hebben. Tevens is er extra aandacht uitgegaan naar de netheid van de voertuigen. Algemeen klantenoordeel streekconcessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Haaglanden Streek (Connexxion, voorheen 7,7 7,6 7,7 Veolia) Voorne Putten Rozenburg (Connexxion) 7,6 7,6 7,6 10

12 Overzichten aantal instappers en rituitval De busconcessies worden, indien mogelijk, hieronder in grafiekvorm met elkaar vergeleken. Bij de concessies HTMBuzz en Connexxion Haaglanden, voorheen Veolia is een norm gesteld (0,2%) voor het percentage van verwijtbare uitval van dienstregelinguren: 11

13 Grafiek: aantal A- en B-incidenten Sociale Veiligheid per 1000 dienstregelinguren van alle OV-modaliteiten Meldingen onder de categorie A vallen onder het strafrecht en APV, dit zijn veelal meldingen van passagiers- en chauffeurs welke vallen onder mishandeling, bedreiging, beroving en diefstal. B- meldingen van alle gemelde en geregistreerde incidenten vallen onder de overtreding wet personenvervoer Hieronder vallen categorieën als verbaal gedrag, schelden en provoceren. C- meldingen vallen alle overige overtredingen besluit personenvervoer en de huisregels van de vervoerder. Hieronder vallen o.a. roken in het voertuig bus, geluidsoverlast, voeten op de bank etc. 12

14 Concessie Hoekse Lijn (NS) Reizigers In 2016 is het aantal in-/uitstappers naar verwachting nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van De reizigersaantallen op de Hoekse Lijn 2016 worden pas medio 2017 definitief bekend. Vanaf 2012 is NS een andere methodiek gaan gebruiken om het aantal in- en uitstappers cijfers vast te stellen. Er is meer en meer inzicht in reispatronen studentenkaart en OVjaarkaarthouders. Vergelijking met eerdere jaren is hierdoor niet goed meer mogelijk. Dienstuitvoering In het laatste jaar van de concessieperiode is de rituitval (van met name de spitspendels tussen Rotterdam en Vlaardingen Centrum) met 1,2% afgenomen. De totale rituitval in 2016 bedraagt 2,0%, dit is ruim onder de afgesproken norm van max. 2,5%. De door NS genomen maatregelen om de rituitval verder terug te dringen zijn effectief gebleken. De aankomstpunctualiteit op de Hoekselijn en het percentage gehaalde aansluitingen op station Schiedam van/naar de IC s richting Den Haag voldoen aan de afgesproken norm. Klantenbarometer Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt dat de reiziger in 2016 NS hoger heeft gewaardeerd als in 2015, namelijk met een 7,5. Een opvallend sterke verbetering met 0,3 punt. Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Hoekse Lijn 7,2 7,2 7,5 Hieronder een overzicht van de NS over het aantal in- en uitstappers op haltes van de Hoekse Lijn. In/Uit per station Hoekselijn (Rotterdam Centraal - Hoek van Holland Strand): in/uitstappers gem. werkdag 2008 in/uitstappers gem. werkdag 2009 in/uitstappers gem. werkdag 2010 in/uitstappers gem. werkdag 2011 in/uitstappers gem. werkdag 2012 in/uitstappers gem. werkdag 2013 in/uitstappers gem. werkdag 2014 in/uitstappers gem. werkdag 2015 aandeel Hoekselijn 2015 StationNaam Station Rotterdam Centraal RTD % Schiedam Centrum SDM % Schiedam Nieuwland NWL Vlaardingen Oost VDO Vlaardingen Centrum VDG Vlaardingen West VDW Maassluis MSS Maassluis West MSW Hoek van Holland Haven HLD Hoek van Holland Strand HLDS

15 Concessie Rivium Parkshuttle (Connexxion) Reizigers Het aantal reizigers op de Parkshuttle is in 2016 toegenomen. Wij gaan ervan uit de toename grotendeels is toe te schrijven aan de intensievere controles, waardoor meer mensen worden geregistreerd. Dienstuitvoering Uitval van de Parkshuttle wordt veroorzaakt door accuproblemen en ouderdom van de voertuigen en de baan. Gelukkig is het beperkt gebleven in Connexxion zet bij grote en/of langdurige uitval pendelbussen in zodat reizigers altijd op de plek van bestemming komen. 14

16 Waterbus lijn 18 veerverbinding Heijplaat/RDM Erasmusbrug (opdrachtgever Havenbedrijf, subsidieverlener MRDH) NB: Onderstaande informatie komt van het Havenbedrijf! In de loop van 2015 is in overleg met de Metropoolregio Rotterdam Den Haag besloten om de naam van deze verbinding te veranderen van Aqualiner in Waterbus lijn 18. De reden hiertoe was tweeledig: de duidelijkheid naar de reiziger (één naam voor vervoer over water in de regio, overstappen zonder in- en uitchippen) en een duidelijkere marketing van het vervoer over water. Op de boten zijn de financiers van de verbinding weergegeven. Reizigers Het aantal reizigers is in 2016 iets gedaald ten opzichte van Van reizigers in 2015 naar reizigers in Deze teruggang is veroorzaakt door de extra reizigers die in 2015 naar de Tentoonstelling de Aanval op RDM gingen. Ondanks deze terugval is er wel een toename ten opzichte van Dus, exclusief de tentoonstelling, zet de stijgende lijn in aantal reizigers over de jaren zich nog wel voort. Op het gedeelte tussen Heijplaat/RDM en St. Jobshaven is de capaciteit van de boten in de ochtendspits nog steeds krap. Daarom is in 2016 ingezet om een extra veerverbinding tussen Heijplaat/RDM en Schiedam te realiseren. Ongeveer 20% van de reizigers komt uit de richting Vlaardingen/Schiedam, verwachting is dan ook dat hierdoor het gedeelte tussen Heijplaat/RDM en St. Jobshaven wordt ontlast. De veerverbinding tussen Heijplaat/RDM en Schiedam gaat in mei 2017 varen. Tegelijkertijd wordt de halte Katendrecht verplaatst van Buizenpark naar het ss Rotterdam. Verwachting hier is dat deze halte meer reizigers gaat trekken en daarmee het gebruik en de kostendekking van de veerverbinding gaat verbeteren. 15

17 In de onderstaande figuur is de ontwikkeling van het aantal reizigers per maand te zien. Hierin is duidelijk de terugval in aantal reizigers in de maanden mei tot en met oktober te zien, dit als gevolg van de tentoonstelling de Aanval in Het aantal reizigers in die maanden is wel hoger dan in Uitzondering is de maand juli, in de zomervakantie is met een uurfrequentie gevaren in plaats van met een halfuur frequentie. Aantal instappers per maand, over de laatste 5 jaar Dienstuitvoering De punctualiteit van het varen ligt met een uitval van afvaarten van 0,3% iets hoger dan in 2015, maar ruim onder de norm van 1,5% Klantwaardering Uit het jaarlijkse door het Havenbedrijf zelf uitgevoerde reizigersonderzoek van november 2016 blijkt dat kwaliteit van de dienstverlening ook dit jaar op een hoog peil is gebleven, de klanttevredenheid is gestegen van 8,1 in 2015 naar nu 8,3. Sinds de eerste meting in 2012 is de klanttevredenheid ieder jaar gestegen. De frequentie van het vervoer (2 keer per uur) wordt nog steeds als laagste gewaardeerd (6,7). 16

18 Fast Ferry (RET) In 2016 heeft de Fast Ferry reizigers vervoerd. Ten opzichte van 2015 is dit een daling van 4,7%. De oorzaak van deze daling ligt in de matige/slechte weersomstandigheden in het voorjaar van In de vakantiemaanden juli en augustus wordt de capaciteit van het schip overschreden en moeten er reizigers achterblijven. Een proef om gedurende deze periode een tweede schip in te zetten en kostendekkend te opereren bleek niet succesvol. Resultaten OV-Klantenbarometer 2016 Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van de reizigers over het regionaal openbaar vervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden onder reizigers in bus, tram, metro en de regionale trein. Het onderzoek geeft inzicht in de waardering van de klant voor het openbaar vervoer in onder andere de Vervoersautoriteit MRDH. De waardering wordt uitgedrukt in een rapportcijfer waarbij het cijfer 10 de maximaal haalbare score is en het cijfer 1 de laagst haalbare score. De tabel hieronder geeft de belangrijkste resultaten weer van het eind 2016 gehouden onderzoek en ter vergelijking zijn ook de resultaten uit 2014 en 2015 vermeld. Algemeen klantenoordeel alle concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Hoekse Lijn (NS) 7,2 7,2 7,5 Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) 7,7 7,6 7,7 Bus Den Haag (HTMBuzz) 7,5 7,7 7,7 Rotterdam Tram (RET) 7,7 7,8 7,9 Haaglanden Tram RandstadRail (HTM) 7,4 7,5 7,6 17

19 Stadsvervoer Den Haag Tram (HTM) 7,3 7,4 7,5 Rotterdam Metro (RET) 7,5 7,6 7,7 Bus Haaglanden Streek (Veolia) 7,7 7,6 7,7 Bus Voorne Putten Rozenburg (Connexxion) 7,6 7,6 7,6 18

20 Overall overzicht concessies NORM RET Rail Met ro Klant t evredenheid met ro 7,5 7,6 7,7 Reizigerskilomet ers Inst appers Verwijt bare Dru-uit val 0,40% 0,10% 0,08% 0,09% Vert rekpunct ualit eit int erval 0 min min. 95% 94% 94% 95% Tram Klant t evredenheid 7,7 7,8 7,9 Reizigerskilomet ers Inst appers Verwijt bare Dru-uit val 0,60% 0,24% 0,14% 0,13% Vert rekpunct ualit eit int erval 0 min min. 95% 84% 88% 90% Fast Ferry Inst appers RET Bus Klant t evredenheid 7,7 7,6 7,7 Reizigerskilomet ers Inst appers Tot ale Dru-uit val 0,17% 0,15% 0,15% Vert rekpunct ualit eit (per 2015 versoepelde punct uali st ipt (perc. vert rekkende rit t en t ussen 0 en 120 sec.) niet bekend 92% 93% Connexxion Bus Klant t evredenheid 7,6 7,6 7,6 Reizigerskilomet ers Inst appers Tot ale Dru-uit val 1,00% 0,15% 0,15% 0,14% Vert rekpunct ualit eit int erval 0 min min. 95% 89% 86% 86% Parkshut t le Inst appers gem. per dag NS Hoekse Lijn Klant t evredenheid 7,2 7,2 7,5 Instappers gem. per dag zie bijlage 2 zie bijlage 2 niet beschikbaar Wat erbus lijn 18 Klant t evredenheid minimaal 7,0 8,0 8,1 8.3 Inst appers Tot ale uit val (% van t ot aal aant al af vaart en) max. 1,5% 1,1% 0,2% 0,3% 19

21 NORM HTM TRAM Tram Klant t evredenheid Randst adrail 7,4 7,5 7,6 Klant t evredenheid Tram 7,3 7,4 7,5 Reizigerskilomet ers Inst appers Verwijt bare Dru-uit val 0,20% 1,02% 0,37% 0,41% Vert rekpunct ualit eit Randst adrail: int erval 0 < + 1min. 99% 85,00% 92,30% 93,00% Tram: int erval -1 < + 2 min. 90% 94,10% 95,50% 96,18% HTM Buzz Klant t evredenheid 7,5 7,7 7,7 Reizigerskilomet ers Inst appers Dru-uit val verwijt baar 0,20% 0,10% 0,10% 0,04% niet verwijt baar onbekend 0,05% 0,30% beginhalt e + knooppunt evert rekpunct ualit eit int erval -1 min. en +3 min. 100% 90% 93% 93% Connexxion (voorheen Veolia Transport ) Klant t evredenheid 7,7 7,6 7,7 Reizigerskilomet ers Inst appers Dru-uit val verwijt baar 0,20% 0,02% 0,03% 0,02% niet verwijt baar 0,02% 0,03% 0,01% alle halt en Vert rekpunct ualit eit int erval -1 min. en +3 min. 100% 73% 74% 75% 20

22 Colofon Metropoolregio Rotterdam Den Haag Vervoersautoriteit Postbus CB Den Haag Datum