Evaluatie sociale veiligheid OV Eindrapport

Transcriptie

1 Eindrapport

2 Eindrapport in opdracht van: Provincie Zuid-Holland datum: 11 juni 2015 rapportnummer: 5275-R-E auteur(s): O. Cazemier, L. van Alphen Hooikade 13 Badhuiswal 3 Hoff van Hollantlaan 6 Postbus VZ Zwolle 5243 SR Rosmalen 2601 CW Delft Tel Tel Tel

3 Inhoudsopgave 1! INLEIDING 1! 1.1! Aanleiding onderzoek 1! 1.2! Onderzoeksvragen 1! 1.3! Leeswijzer 2! 2! ONDERZOEKSVERANTWOORDING 3! 2.1! Onderzoeks-indicatoren 3! 2.2! Kwantitatief onderzoek 4! 2.3! Kwalitatief onderzoek 4! 3! BEOORDELING PRESTATIE-INDICATOREN 6! 3.1! Resultaten effect-indicatoren 6! 3.2! Resultaten prestatie-indicatoren 9! 3.3! Vergelijking met andere regio s 13! 3.4! Conclusies 17! 4! EFFECTIVITEIT VAN BELEID EN MAATREGELEN 19! 4.1! Algemeen 19! 4.2! Experts 20! 4.3! Reizigers 21! 4.4! Conclusies 25! 5! CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 27! 5.1! Conclusies 27! 5.2! Aanbevelingen 27! 2. SCORES EFFECTINDICATOREN 32! 3. A-, B-, C-INDELING 34! 4. GEHANTEERDE VRAGENLIJST 35! BIJLAGEN 1. Lijst van gebruikte literatuur en geraadpleegde contactpersonen 2. Overzicht scores effectindicatoren 3. A-, B-, C-indeling 4. Gehanteerde vragenlijst 5. Uitkomsten enquête uitgesplist naar concessiegebied

4 1 Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Sociale veiligheid speelt een rol bij de afweging van reizigers om gebruik te maken van het openbaar vervoer. Incidenten hebben effect op de beeldvorming van het openbaar vervoer en veiligheidsgevoelens bij gebruikers en personeel van de vervoerders. De provincie Zuid-Holland heeft met het Uitvoeringsprogramma Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer de afgelopen jaren ingezet op het verbeteren van de sociale veiligheid in haar openbaar vervoerconcessies. De provincie wil weten hoe de beschikbare gelden ten behoeve van sociale veiligheid in het openbaar vervoer zo effectief mogelijk kunnen worden ingezet. Het evalueren van het uitvoeringsprogramma van is hiervoor noodzakelijk, zodat de effecten van het huidige beleid inzichtelijk worden. De evaluatie wordt de basis voor aanbevelingen ten aanzien van het toekomstig beleid. Mobycon heeft deze evaluatie in opdracht van de provincie uitgevoerd. De resultaten van de evaluatie leiden tot aanbevelingen voor het verbeteren van het beleid sociale veiligheid in het openbaar vervoer. 1.2 Onderzoeksvragen De evaluatie is bedoeld om inzicht te krijgen in het effect van het huidige beleid. De onderzoeksvragen zijn: 1. Zijn de doelstellingen uit het uitvoeringsprogramma bereikt? 2. Hoe ervaart de reiziger de sociale veiligheid (SV) in het OV? 3. Hoe ervaart het personeel de SV in het OV? 4. Is er een stijgende lijn te constateren m.b.t. de beleving van de SV door reizigers en personeel? 5. Neemt het aantal incidenten, te onderscheiden naar aard van het incident, toe of af? 6. Hoe zijn de ontwikkelingen in de provincie Zuid-Holland in vergelijking met vergelijkbare concessiegebieden van andere OV-autoriteiten, zoals bijvoorbeeld Noord-Brabant, Noord- Holland en Gelderland? 7. Welke factoren zijn van invloed op de geconstateerde toe- of afname van het aantal incidenten? 8. Hoe wordt SV nu georganiseerd en zijn er alternatieven die meer effectief zijn? 9. Wat zijn de effecten van het aflopen van Verbeterd Toezicht (VT) 2.0? 10. Welke conclusies en aanbevelingen kunnen worden gedaan over het staand beleid? Mobycon pagina 1

5 1.3 Leeswijzer Hoofdstuk 2 bevat de onderzoeksopzet van voorliggende evaluatie. In hoofdstuk 3 staan de prestatie-indicatoren en de resultaten beschreven en wordt antwoord gegeven op de vraag of de doelen ten aanzien van sociale veiligheid in het OV zijn bereikt. Hoofdstuk 4 bevat de uitkomsten van interviews met experts en een reizigersonderzoek. In dit hoofdstuk beschrijven we ook in welke mate maatregelen uit het beleid hebben bijgedragen aan de bereikte effecten en op welke wijze een grotere effectiviteit kan worden bereikt. De conclusies en aanbevelingen staan beschreven in hoofdstuk 5. Mobycon pagina 2

6 2 Onderzoeksverantwoording 2.1 Onderzoeks-indicatoren De hoofddoelstelling voor de sociale veiligheid in het openbaar vervoer in de provincie Zuid- Holland luidt: Het verminderen van het slachtofferschap (objectief) en het verbeteren van de veiligheidsgevoelens (subjectief) van reizigers en personeel in en rond het openbaar vervoer. In het Uitvoeringsprogramma Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer zijn de doelstellingen van de provincie vertaald naar indicatoren en streefwaarden ten aanzien van zowel objectieve als subjectieve veiligheid. We onderscheiden twee typen indicatoren: effect-indicatoren en prestatie-indicatoren. De effectindicatoren hebben betrekking op de waardering van de reiziger, incidenten en veiligheidsbeleving. De prestatie-indicatoren hebben betrekking op meer objectieve gegevens. 1 Type indicator Indicator Streefwaarde Bron Effect (subj. veiligheid) Waardering veiligheid in het algemeen Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde Landelijke OVklantenbarometer Effect (subj. veiligheid) Waardering veiligheid in het voertuig Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde Landelijke OVklantenbarometer Effect (subj. veiligheid) Waardering veiligheid op de halteplaats Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde Landelijke OVklantenbarometer Effect (subj. veiligheid) Waardering voor de netheid van het voertuig Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde Landelijke OVklantenbarometer Prestatie OV-bedrijven werken mee aan Wordt pas gesteld als Vervoerders (obj. veiligheid ) opbouw van incidentenregistratie (vanaf 2008) registratie betrouwbaar is (hoger dan gemiddeld) Prestatie Vandalismeschade aan Jaarlijkse afname van 10% Vervoerders (obj. veiligheid ) materieel (totaalbedrag per concessie per jaar) (per concessiegebied) Prestatie (obj. veiligheid ) Percentage reizigers zonder geldig vervoersbewijs Bus: max. 1% Trein: max. 2% Landelijke monitor zwartrijden Effect (obj. veiligheid) Aantal reizigers dat aangeeft slachtoffer te zijn geweest van minstens 1 incident Max. 25 slachtoffers pers 1000 OV-gebruikers Landelijke OVklantenbarometer Tabel 2-1 Onderzoeks-indicatoren sociale veiligheid OV Zuid-Holland 1 Evaluatierapportage uitvoeringsregeling BDU, sociale veiligheid, paragraaf 9 Mobycon pagina 3

7 2.2 Kwantitatief onderzoek Voor bovenstaande onderzoeks-indicatoren zijn streefwaarden vastgelegd. Wij hebben de volgende bronnen gebruikt om te beoordelen of deze streefwaarden zijn gehaald: De OV-Klantenbarometer (periode ). De Personeelsmonitor (2012 en 2014). Cijfers betreffende het aantal incidenten. Cijfers over de jaarlijkse kosten als gevolg van vandalisme denk aan herstel- en vervangingskosten abri s, verwijderen graffiti, en herstel- en vervangingskosten van meubilair in treinen en bussen- bleken niet beschikbaar. Deze cijfers hebben wij dus niet kunnen gebruiken voor de evaluatie. Wel zijn er beperkt gegevens beschikbaar over het aantal vernielde abri s. Hier gaan we in paragraaf 3.2 nader op in. Daarnaast hebben wij op basis van de beschikbare gegevens uit de OV-klantenbarometer in beeld gebracht hoe de ontwikkelingen in de concessies van de provincie Zuid-Holland zijn in vergelijking met die van andere vervoerautoriteiten. We hebben hierbij met name gekeken naar de concessies in de door het CROW gedefinieerde referentiegebieden en naar andere gebieden wanneer daar bijzondere (positieve) resultaten zijn behaald. We hebben ook aandacht gegeven aan Verbeterd Toezicht (VT) door te onderzoeken wat de ontwikkelingen waren na afloop van deze pilot in de regio s die eraan meededen. Meer informatie over Verbeterd Toezicht staat weergegeven in paragraaf 3.3. De kwantitatieve analyse geeft antwoord op de eerste zes onderzoeksvragen. Deze resultaten staan beschreven in hoofdstuk drie. 2.3 Kwalitatief onderzoek Naast kwantitatieve informatie is ook kwalitatieve informatie verzameld bij de verschillende stakeholders. Deze informatie is noodzakelijk om te bepalen in welke mate maatregelen uit het beleid hebben bijgedragen aan de bereikte effecten en op welke wijze een grotere effectiviteit kan worden bereikt. Deze informatie hebben we op de volgende wijze verzameld: Het houden van diepte-interviews met concessiemanagers, vervoerder Arriva, vertegenwoordigers van de Rocov s en diverse gesprekken met specialisten bij andere OVautoriteiten. Het aanvullend uitvoeren van onderzoek onder de reizigers, zoals aan het eind van deze paragraaf beschreven. Interviews Er is gesproken met de concessiemanagers, vervoerder Arriva, vertegenwoordigers van de Rocov s en specialisten bij andere OV-autoriteiten en het KPVV/CROW. Mobycon pagina 4

8 Bij deze interviews is getoetst op welke wijze de diverse maatregelen bijdragen aan de bereikte resultaten en op welke wijze de efficiency van de inzet van middelen kan worden vergroot. Onderzoek onder reizigers In eerste instantie was beoogd discussiebijeenkomsten met focus-groepen van reizigers te organiseren als onderdeel van de evaluatie. Er bleken echter te weinig reizigers bereid om op ad-hoc basis aan deze bijeenkomsten deel te nemen. Vandaar dat is besloten een aanvullende enquête onder reizigers te houden, waarbij door middel van stellingen het belang van de diverse voor reizigers zichtbare- maatregelen is bepaald. De kwalitatieve analyse geeft antwoord op de laatste vier onderzoeksvragen. De resultaten staan beschreven in hoofdstuk vier. Mobycon pagina 5

9 3 Beoordeling prestatie-indicatoren 3.1 Resultaten effect-indicatoren De resultaten van de effect-indicatoren zijn in onderstaande figuren en in bijlage 2 voor de verschillende concessiegebieden weergegeven. Uit de gegevens blijkt het volgende: Het doel voor de waardering van de veiligheid in het algemeen is gesteld op groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde per concessiegebied. Het landelijk gemiddelde is een 7,7. De Waterbus scoort verhoudingsgewijs het best ( ). De scores voor de concessiegebieden Zuid-Holland Noord, Drechtsteden, Alblasserwaard, Vijfheerenlanden en Hoeksche Waard/Goeree-Overflakkee liggen respectievelijk op 7,9 7,8 en 7,7 en dus ook boven het landelijke gemiddelde. Figuur 3.1: waardering veiligheid algemeen Ook de veiligheid in het voertuig scoort beter dan het landelijk gemiddelde van 8,0. Reizigers beoordelen dit onderdeel de laatste jaren structureel met een 8 of hoger. Mobycon pagina 6

10 Figuur 3.2: waardering veiligheid in het voertuig De waardering voor de halteplaats laat een vergelijkbaar beeld zien. Het landelijk gemiddelde is een 7,8. Het gemiddelde voor de provincie schommelt tussen 7,9 en 8,0. In het concessiegebied Hoeksche Waard/Goeree-Overflakkee is sinds 2012 wel een daling te zien van 8,4 naar 7,6. Deze waarde is in dit gebied dus lager dan de streefwaarde. De daling en de lage waarde in dit gebied wordt door Arriva verklaard door enerzijds het karakter van de haltes en overstapplaatsen (wijde haltes en knooppunten Heinenoord en Zuidplein) anderzijds met het verminderde toezicht na Figuur 3.3: waardering veiligheid halte Mobycon pagina 7

11 Reizigers geven verhoudingsgewijs de laagste waardering aan de netheid van het voertuig. Het landelijk gemiddelde bedraagt een 7,2. De Waterbus scoort met een 8,0 de afgelopen jaren goed. Het resultaat voor Zuid-Holland Noord laat een groei zien van 7,2 in 2010 naar 7,6 in 2013 en De waardes voor de concessies Drechtsteden, Alblasserwaard, Vijfheerenlanden (7,3) en Hoeksche Waard/Goeree-Overflakkee (7,2) scoren minder hoog, maar voldoen ook aan het gestelde doel. Figuur 3.4: waardering netheid voertuig In het Uitvoeringsprogramma gaat de provincie uit van andere streefwaarden voor bovenstaande indicatoren, namelijk een score van ten minste een 7,5. Voor de indicatoren veiligheid in het algemeen, veiligheid in het voertuig en veiligheid op de halteplaats, wordt deze streefwaarde in alle concessies bereikt. Voor de indicator netheid in het voertuig wordt deze streefwaarde in de concessies Drechtsteden, Alblasserwaard, Vijfheerenlanden en Hoeksche Waard/Goeree-Overflakkee niet gehaald. Het aantal reizigers dat aangeeft slachtoffer te zijn geweest van één of meerdere incidenten was beoogd niet hoger te zijn dan maximaal 25 slachtoffers per reizigers. Deze parameter was gebaseerd op een vraag in de Klantenbarometer waarbij onder andere gevraagd werd naar de locatie van een incident. De vragenlijst van de Klantenbarometer is echter ingekort, waarbij het aantal vragen over sociale veiligheid is teruggebracht van 13 naar 5 en waarbij deze vraag is komen te vervallen. Hierdoor kan deze paramater niet meer vastgesteld worden. Mobycon pagina 8

12 3.2 Resultaten prestatie-indicatoren Personeelsmonitor De Personeelsmonitor 2014 bevat kerncijfers voor de concessies Zuid-Holland Noord, HWGO, DAV inclusief MerwedeLingelijn en Waterbus. In tabel 3-1 zijn deze kerncijfers weergegeven. De gemiddelde waardering voor de sociale veiligheid komt uit op 7,2 (de Waterbus scoort een 7,6, de andere concessies komen uit op een 7,1 of 7,2). Ter vergelijking, het landelijke gemiddelde voor 2014 ligt op een 7,0. Hiermee wordt voldaan aan doelstelling dat Zuid-Holland hoger moet scoren dan het landelijk gemiddelde. We zien op alle incidenttypes onder het personeel ook (fors) lagere aandelen incidenten in Zuid-Holland dan landelijk. Soort incident Zuid- Holland HWGO DAV Waterbus Zuid- Holland Landelijk 2014 Rest NL Noord 2014 Mishandeling 4% 3% 2% 5% 3% 6% 4% Bedreiging 14% 16% 15% 14% 15% 29% 25% Diefstal 6% 4% 4% 5% 4% 5% 4% Strafbare incidenten 22% 18% 18% 18% 20% 32% 28% Lastig vallen 45% 26% 35% 36% 37% 50% 45% Treiteren/pesten 26% 18% 17% 18% 20% 35% 30% Spugen 5% 3% 2% 9% 4% 8% 7% Niet-strafbare 47% 27% 37% 41% 39% 56% 51% incidenten Strafbare en nietstrafbare incidenten 52% 36% 39% 45% 44% 60% 54% Tabel 3-1 Slachtofferschap van incidenten, naar type incident In tabel 3-2 staat weergegeven hoe de waardering sociale veiligheid in de personeelsmonitor zich heeft ontwikkeld van In twee van de vier concessies is sprake van een vooruitgang. Hetzelfde geldt voor de provincie Zuid-Holland als geheel. Aandachtspunt is de dalende waardering in de concessie HWGO. Ook bij de Waterbus was er sprake van een daling. Deze is echter gering en de waardering ligt nog op een hoog niveau. 2 Rest NL = gemiddelde van Nederland met uitzondering van de 4 grote steden Mobycon pagina 9

13 Concessie Totaal 2012 Totaal 2014 Zuid-Holland Noord 7,0 7,2 HWGO 7,4 7,1 DAV-concessie incl. MerwedeLingeLijn 7,0 7,1 Waterbus 7,8 7,6 Zuid-Holland 7,1 7,2 Gemiddelde landelijke cijfers 6,9 7,0 Gemiddelde Nederland regionaal 3 7,0 7,0 Tabel 3-2 Waardering personeel SV Schades Schades aan voertuigen, abri s en ander wegmeubilair vormen een grote kostenpost voor vervoerders en wegbeheerders. Daarnaast kunnen zichtbare beschadigingen zoals bijvoorbeeld graffiti negatief bijdragen aan sociale veiligheid. Het is daarom belangrijk dat deze schades zoveel mogelijk worden voorkomen en waar mogelijk worden teruggedrongen. Om het effect van maatregelen te kunnen beoordelen is een goede registratie noodzakelijk. De doelstelling was om de kosten veroorzaakt door vandalisme jaarlijks met minimaal 10% te reduceren. Momenteel zijn hierover echter geen cijfers beschikbaar. Schades worden door Arriva wel geregistreerd, maar hierbij wordt niet bijgehouden of deze schade voortkomt uit vandalisme of een andere oorzaak heeft. Vernielde abri s worden wel geregistreerd op basis van de A-, B-, C-methodiek, maar dit gebeurt in de drie Zuid-Hollandse concessies pas sinds oktober 2013 op uniforme wijze. Op basis van de registraties in 2014 waren er in dat jaar 230 vernielde abri s. De kosten hiervan zijn moeilijk in te schatten. Een volledige abri kost ca , maar het vervangen van enkele ruiten uiteraard een veel lager bedrag. Wanneer een gemiddelde schade bedraagt, zijn de kosten van de vernielingen van abri s in de Zuid-Hollandse concessiegebieden jaarlijks ca. een half miljoen Euro. Zwartrijden Een groot aantal reizigers zonder geldig vervoersbewijs draagt indirect bij aan een gevoel van sociale onveiligheid. Ook neemt de kans op incidenten bij handhaving toe, wanneer het zwartrijdpercentage hoger is. Op basis van de gegevens van vervoerder Arriva liggen de percentages zwartrijders op een laag niveau: Zwartrijdpercentage Bus 0,13% 0,18% Trein 0,16% 0,13% Tabel 3-3 Zwartrijdpercentages Deze gegevens zijn gebaseerd op de permanente controles die Arriva houdt. Hierbij worden de meeste reizigers regelmatig gecontroleerd zodat sprake is van betrouwbare gegevens. 3 Nederland, exclusief de vier grote steden. Mobycon pagina 10

14 Deze waarden voldoen aan de doelstelling dat niet meer dan 1% (bus) of 2% (trein) van de reizigers zonder geldig vervoerbewijs reist. De stijging van het percentage voor zwartrijden op de bus in 2014 wordt volgens Arriva veroorzaakt doordat men meer is gaan handhaven. Verwacht mag worden dat dit effect tijdelijk is. Een landelijke zwartrijdmonitor wordt momenteel niet meer bijgehouden. Het is dus niet mogelijk de gegevens van de Zuid-Hollandse concessies te vergelijken met landelijke data. Wel zijn gegevens van een aantal andere concessies bekend. Zo bedraagt het aandeel zwartrijders in de treinen in de Achterhoek 0,21% in 2013 en 0,27% in In de bussen van de concessie Groningen-Drenthe bedraagt het percentage 0,2%. De bereikte waarden in Zuid-Holland zijn hiermee vergeleken positief. Incidenten Door Arriva wordt een incidentenregister bijgehouden van alle meldingen met relatie tot de sociale veiligheid. Dit gebeurt op basis van de landelijke methodiek van de A-, B-, C-indeling. Deze indeling is als volgt: A: Strafrecht en APV (optreden politie vereist) B: Overtredingen Wet Personenvervoer (handhaving door vervoerbedrijf) C: Overtredingen Besluit Personenvervoer en huisregels. Het complete overzicht van de A-,B-,C-indeling staat in bijlage 3. Voor het aantal incidenten is geen streefwaarde benoemd. Wat hierbij meespeelt is dat aandacht voor sociale veiligheid en met name zwartrijden het aantal incidenten op korte termijn kan laten stijgen. Het is dus niet zo dat een dalend aantal incidenten altijd als positief kan worden beschouwd. Wel is het zo dat een afname van het aantal zwaardere incidenten (cat. A) positief is. Uit de registraties blijkt voor alle concessies gezamenlijk een afname van 120 van het aantal incidenten in 2012, en vervolgens een stijging in 2014 met bijna 300 meer incidenten. De ontwikkeling per concessiegebied staat in tabel 3-4. Mobycon pagina 11

15 Jaar Aantal Drechtsteden, Alblasserdam, Vijfheerenlanden Duin- en Bollenstreek / Leiden Rijnstreek / Midden-Holland Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee MerwedeLingeLijn Zuid-Holland Noord Tabel 3-4 Incidenten Wanneer wordt ingezoomd op de verschillende categorieën ontstaat het onderstaande beeld (tabel 3-5). Incidenttype / Jaar A B C Totaal Totaal Tabel 3-5 Ontwikkeling incidenten naar incidenttype De conclusie is dat het aantal meldingen in categorie A de zwaardere incidenten- van 2010 tot 2013 sterk is gedaald en in 2014 is gestegen met 21 incidenten. Deze stijging van 21 incidenten in 2014 wordt met name veroorzaakt door meer meldingen van drugsoverlast en meer meldingen van vandalisme, brandstichting en graffiti (dit zijn meldingen waarbij er op dat moment vernielingen plaatsvinden en waarbij politie-ingrijpen wordt gevraagd). Mobycon pagina 12

16 De overige stijging met 293 incidenten in 2014 met wordt met name veroorzaakt door een toename van de categorie B en C incidenten. Deze stijging wordt waarschijnlijk veroorzaakt door stringentere handhaving (wat een tijdelijke toename van incidenten kan opleveren) en door campagnes om het rijdend personeel te motiveren incidenten te melden. De grootste stijging deden zich voor in de categorieën B4 (+133 meldingen in 2014), waaronder onder andere vallen hinderlijk gedrag, aanwijzing personeel niet opvolgen, onenigheid en B3 (+46 meldingen in 2014), optreden bij betalingsproblemen. Het hanteren van het totaal aantal geregistreerde incidenten als indicator voor een succesvol sociale veiligheidsbeleid is discutabel. Eerder zou gekeken moeten worden naar specifieke categorieën van (zwaardere) incidenten uit de A-, B-, C-methodiek om de mate van succes te bepalen. Over de wijze van registratie van incidenten op basis van de ABC-methodiek bestaat geen volledige duidelijkheid. Door de vervoerders wordt op verschillende wijze uitvoering gegeven aan de registratie, waardoor gegevens niet onderling vergelijkbaar zijn. Door het CROW wordt gewerkt aan een nadere richtlijn om dit probleem op te lossen. 3.3 Vergelijking met andere regio s Het is voor de provincie belangrijk inzicht te hebben in de ontwikkelingen in Zuid-Holland vergeleken met die in andere regio s. Dit geldt in het bijzonder voor de regio s die meededen aan de pilot Verbeterd Toezicht (VT). Met deze vergelijking ontstaat namelijk een indicatie van de effecten van deze pilot en van de effecten van het al dan niet verlengen van de maatregelen uit deze pilot. Provincie Zuid-Holland koos ervoor om het verbeterde toezicht in afgeslankte vorm te verlengen (VT 2.0). Daarnaast wordt hieronder een bredere vergelijking gemaakt met een aantal regio s die qua structuur (met name streekdienst verstedelijkte gebieden en streekdienst overige gebieden ) vergelijkbaar zijn met de concessiegebieden van de provincie Zuid-Holland. Verbeterd toezicht regio s Verbeterd Toezicht (VT) was een pilot in waarbij meer toezichthouders werden ingezet met daarbij een flexibele, concessiegrensoverschrijdende inzet, gericht op hotspots en hottimes. Aan VT deden naast de provincie Zuid-Holland (3 concessies), Noord-Brabant (3 concessies) en Randstad-Noord (4 concessies) mee. Effect van deze pilot was onder andere een daling van het aantal incidenten met gemiddeld 24% en een stijging van het veiligheidsgevoel onder het personeel (van 4,3 naar 6,6). Meer specifiek bleek in Zuid- Holland na een stijging van het aantal incidenten in het eerste half jaar, in het tweede half jaar een daling met 25 % te zijn gerealiseerd ten opzichte van een jaar eerder. Het veiligheidsgevoel van het personeel in Zuid-Holland steeg van een 6,4 naar een 7,2. Mobycon pagina 13

17 Zuid-Holland besloot de pilot na afloop voort te zetten (Verbeterd Toezicht 2.0) met een lager aantal in te zetten extra fte s voor toezicht. De provincie besteed voor het gehele pakket aan maatregelen voor de periode 2013 mei 2016 een budget van 1,6 miljoen. De oorspronkelijke pilot betekende de inzet van 9,6 fte aan extra toezicht. Op basis van VT 2.0 wordt er 5,6 fte extra ingezet. Daarnaast wordt gewerkt aan verbeterde incidentregistratie (Duurzaam verbinden) en samenwerking met de politieregio s. Van de 1,6 miljoen kosten die de provincie maakt voor VT2.0 is een bedrag van bestemd voor de directe kosten van de toezichthouders. De overige kosten bestaan uit o.a. verbeterde incidentenregistratie, samenwerking politie, opleiding en begeleidingskosten. Een groot deel van deze overige kosten kunnen als eenmalige investeringen worden beschouwd. Een verder vervolg van VT2.0 zou dan ook tegen lagere kosten mogelijk moeten zijn, die de provincie hier nu voor betaalt. Voor de gebieden die meededen aan de oorspronkelijke pilot VT is een vergelijking gemaakt van de beoordeling door de reizigers in de Klantenbarometer. In tabel 3-6 staan de scores Oordeel sociale veiligheid algemeen op basis van de Klantenbarometer weergegeven. Op basis van deze vergelijking zien we in 2012 in HWGO een hogere score die mogelijk samenhangt met VT. In de overige regio s kan dit effect echter niet worden gezien. Na afloop van de pilot zakt het cijfer in HWGO weer terug naar het oorspronkelijk niveau. De overige gebieden geven een wisselend beeld, waarbij geen relatie te leggen is met het aflopen van VT. Ook in de andere VT-regio s is rekening houdend met de ervaringen van VT op een bepaalde wijze een vervolg gegeven aan maatregelen sociale veiligheid. Van deze maatregelen bestaat echter geen eenduidig overzicht. Voor zover bekend zijn er geen regio s waarbij de OV-autoriteit blijvend extra middelen heeft ingezet voor toezichthouders. Er kan op basis van deze gegevens niet worden geconcludeerd dat het in beperkte mate verlengen van de maatregelen uit VT in de provincie Zuid-Holland tot een meetbaar verschil heeft geleid van het klantoordeel in vergelijking met de andere VT regio s. Eerder onderzoek van het KPVV/CROW liet zien dat de waardering van de sociale veiligheid door de reizigers niet alleen correleert met de ervaringen op specifieke veiligheidsaspecten, maar ook met andere kwaliteitsaspecten van het OV. Waarschijnlijk hebben de maatregelen in het kader van VT voor de reizigers binnen het hele spectrum van kwaliteitsaspecten die de veiligheidsbeleving bepalen te weinig gewicht in de schaal gelegd om meetbare effecten te laten zien. Dit in tegenstelling tot de beleving bij het personeel, waar in 2012 wel een duidelijke stijging van het veiligheidsgevoel door VT is gerealiseerd (van een 6,4 naar een 7,2 zoals hierboven beschreven). Mobycon pagina 14

18 Oordeel SV algemeen Tabel 3-6 PZH Noord PZH DAV PZH HWGO Almere A. en Meerland Waterland Zaanstreek Meijerij SRE West Brabant Midde n Brabant 7,9 7,8 7,7 7,4 7,8 7,8 7,8 8,2 7,8 7,7 7,6 8 7,8 8,2 7,3 7,8 7,9 8 7,9 7,8 7,8 7,8 7,9 7,6 7,7 7,4 7, ,8 7,7 7,6 7,7 7,9 7,8 7,7 7,2 7,9 8, ,8 7,6 7,8 Vergelijking Verbeterd Toezicht Regio s Vergelijking met referentiegebieden In de OV-Klantenbarometer worden vergelijkingen gemaakt met referentiegebieden. Het KPVV/CROW deelt hierbij de gebieden op de volgende wijze in: stadsdienst bus; tram; metro; trein; streekdienst verstedelijkte gebieden; streekdienst overige gebieden. De concessies DAV en Zuid-Holland Noord worden op basis van deze indeling met de categorie streekdienst verstedelijkte gebieden vergeleken. HWGO met streekdienst overige gebieden, de Waterbus met Personenvervoer over water en de MerwedeLingelijn met trein. De resultaten van deze vergelijking staan weergegeven in tabel 3-7. De verschillen tussen de Zuid-Hollandse concessies en de referentiegebieden zijn gering. Alleen de score van HWGO wijkt meer dan 0,1 af in negatieve zin- van de referentie. Een oorzaak hiervan zou kunnen zijn dat veel lijnen van de HWGO-concessie gericht zijn op Rotterdam, waar het algemene oordeel over het busvervoer nog iets lager ligt (7,6). De vergelijking van HWGO met alleen niet-verstedelijkte concessiegebieden als referentie is dan ook discutabel. Oordeel Klanten- barometer Sociale Veiligheid algemeen 2014 Zuid-Holland Referentiegebieden DAV, excl. MLL 7,8 7,9 ZHN 7,9 7,9 HWGO 7,7 7,9 Waterbus 8,3 8,2 MerwedeLingelijn 7,8 7,7 Tabel 3-7 Vergelijking referentiegebieden Mobycon pagina 15

19 Om de scores van HWGO beter in perspectief te kunnen plaatsen hebben we gezocht naar een vergelijkbaar concessiegebied. Dit is de concessie van Voorne-Putten die valt onder de concessieverlening van de MRDH. Ook deze concessie kent veel landelijk gebied, waarbij de meeste verbindingen Rotterdam als bestemming hebben. Een vergelijking met de deze concessie geeft het volgende beeld (tabel 3-8) Oordeel Klanten- Barometer 2014 HWGO Voorne-Putten Algemeen klantoordeel 7,4 7,6 Sociale Veiligheid algemeen 7,7 7,7 Sociale veiligheid rit 8,0 8,1 Sociale veiligheid halte 7,6 7,9 Tabel 3-8 Vergelijking HWGO en Voorne-Putten Wat opvalt is dat het algemene oordeel over sociale veiligheid in beide concessies gelijk is, maar dat de reizigers in de concessie Voorne-Putten een hoger oordeel geven over de veiligheid op de halte. Veel lijnen in de concessie Voorne-Putten takken op het Rotterdamse Metrosysteem aan op metrostation Spijkenisse, terwijl de bussen van de HWGO concessie dit doen op Rotterdam Zuidplein. Mogelijk dat dit onderscheid het verschil in klantoordeel bepaalt. Vergelijking hoog scorende concessiegebieden De Zuid-Hollandse concessies scoren momenteel hoog op sociale veiligheid in de OV- Klantenbarometer en de Waterbus zelfs het hoogste van alle concessies na de Waddeneilanden. Het is interessant te kijken of er vergelijkbare gebieden in Nederland zijn die ook hoog scoren en wat daarvan de oorzaken zijn. De volgende concessies scoren allen een 8,1 en zijn daarmee de hoogst scorende busconcessies op het vervoer op de Waddeneilanden na: Groningen Drenthe; Groningen HOV; Noord-Holland Noord; Waterland. Uit gesprekken met de betrokken specialisten in deze regio s komt naar voren dat deze hoge scores met name worden veroorzaakt door het karakter van de meer rurale- gebieden waar dit vervoer wordt uitgevoerd in samenhang met het volledig gesloten instapregime bij dit vervoer. Het rurale karakter geldt niet voor de concessie Waterland, waar met name verbindingen met Amsterdam worden aangeboden. Voor deze concessie geldt dat deze ook op diverse andere punten van de Klantenbarometer bovengemiddeld scoort. Mobycon pagina 16

20 Deze algehele kwaliteitsbeleving zal waarschijnlijk mede bijdragen aan de hoge score op het gebied van sociale veiligheid. Daarnaast geeft men in deze concessie op het gebied van SV veel aandacht aan samenwerking met de politie en het GVB en vindt er in samenwerking met de politie toezicht in burger plaats op lijnen en tijdstippen waar meldingen vandaan zijn gekomen. 3.4 Conclusies Onderstaand beantwoorden wij de eerste zes onderzoeksvragen. 1. Zijn de doelstellingen uit het uitvoeringsprogramma bereikt? Op basis van bovenstaande gegevens concluderen wij dat op één na alle doelstellingen uit het uitvoeringsprogramma zijn bereikt. De waarden voor de diverse effect-indicatoren zijn hoger dan de streefwaarden. De enige uitzondering is de waardering voor de veiligheid op de halteplaats in de concessie HWGO. De daar gevonden waarde van 7,6 ligt onder het landelijk gemiddelde van 7,8. In hoofdstuk 4 gaan wij in op de mogelijke verklaringen hiervoor. 2. Hoe ervaart de reiziger de SV in het OV? De algemene waardering voor de sociale veiligheid in het openbaar vervoer in Zuid-Holland ligt tussen de 7.7 en 8.3. De veiligheid op de halteplaats ligt op hetzelfde niveau de veiligheid in het voertuig scoort in ieder concessiegebied 0,3-0,4 punt hoger. Hiermee wordt voldaan aan het gestelde doel van hoger dan of gelijk aan het landelijk gemiddelde per concessiegebied. 3. Hoe ervaart het personeel de SV in het OV? De beoordeling van de sociale veiligheid in het openbaar vervoer door personeel lag in 2014 in Zuid-Holland gemiddeld hoger dan het landelijke gemiddeld: een 7,2 versus een 7,0. Tussen 2012 en 2014 was daarnaast sprake van een stijging. In HWGO was sprake van een daling. Het personeel van de Waterbus gaf een hogere waardering aan sociale veiligheid dan de andere concessiegebieden, al was ook hier sprake van een daling tussen 2012 en Is er een stijgende lijn te constateren m.b.t. de beleving van de SV door reizigers en personeel? De beleving van de sociale veiligheid ligt al enkele jaren op hetzelfde niveau. Er zijn geen substantiële verschillen te zien. De waardering van reizigers neemt afhankelijk van het concessiegebied- hoogstens met een of twee tienden toe of af. De beleving is daarmee stabiel op een bovengemiddeld niveau. 5. Neemt het aantal incidenten, te onderscheiden naar aard van het incident, toe of af? Uit de registraties blijkt een afname van 120 van het aantal incidenten in 2012, en vervolgens een stijging in 2014 met bijna 300 incidenten ten opzichten van 2013 Mobycon pagina 17

21 Het aantal (zwaardere) A-incidenten is na 2011 sterk gedaald, de lichtere B- en C- incidenten zijn grotendeels verantwoordelijk voor de stijging in Deze stijging wordt waarschijnlijk veroorzaakt door stringentere handhaving (wat een tijdelijke toename van incidenten kan opleveren) en door campagnes om het rijdend personeel te motiveren incidenten te melden. 6. Hoe zijn de ontwikkelingen in de provincie Zuid-Holland in vergelijking met vergelijkbare concessiegebieden van andere OV-autoriteiten, zoals bijvoorbeeld Brabant, Noord- Holland en Gelderland? Een vergelijking is gemaakt tussen de door CROW gedefinieerde referentiegebieden, dus niet alleen met Noord-Brabant, Noord-Holland en Gelderland. De ontwikkelingen in Zuid- Holland wijken niet noemenswaardig af van die in vergelijkbare concessiegebieden. Dit geldt zowel bij een vergelijking met gebieden die deel hebben genomen aan de pilot Verbeterd Toezicht als met de referentiegebieden (zowel VT-gebieden als niet VT-gebieden), zoals deze door het CROW worden gedefinieerd. Mobycon pagina 18

22 4 Effectiviteit van beleid en maatregelen 4.1 Algemeen Basis voor de uitvoering van sociale veiligheidsmaatregelen in de provincie is het Uitvoeringsprogramma dat door de provincie is opgesteld. De provincie heeft in dit uitvoeringsprogramma naast de prestatie- en effect-indicatoren ook een aantal maatregelen gedefinieerd die de concessiehouders moeten uitvoeren. Het gaat om de volgende 10 maatregelen: maatregel 1 Constructief meewerken aan landelijke uniforme registratie van incidenten; maatregel 2 Meer en gerichte maatregelen op plekken waar en op tijdstippen dat zich probleemsituaties (kunnen) voordoen; maatregel 3 Camera's op bussen; maatregel 4 Gerichte opleiding en begeleiding van personeel; maatregel 5 Opstellen van een incidentenprotocol voor OV-knooppunten; maatregel 6 Heldere communicatie over huis- en gedragsregels in voertuigen en over sociale veiligheidsmaatregelen; maatregel 7 Schoon en heel houden van de voertuigen; maatregel 8 Zorgdragen voor sociaal veilige (bus)halteplaatsen en (bus)stations; maatregel 9 Voorlichting op scholen; maatregel 10 Realisatie van veiligheidsarrangementen. Aan al deze maatregelen geeft vervoerder Arriva momenteel invulling. Zij doet dit mede aan de hand van door haar opgestelde plannen, zoals het Sociaal Veiligheidsplan Op basis van deze plannen ontvangt Arriva van de provincie aanvullend budget, naast de middelen die Arriva zelf op basis van de concessievoorwaarden aan sociale veiligheid besteedt. Deze extra provinciale bijdrage bedraagt 1,6 miljoen voor de periode 2013 mei Het merendeel van de extra provinciale bijdrage ( 1,4 miljoen) wordt besteed aan Verbeterd Toezicht 2.0. Van deze 1,4 miljoen is ,- voor de toezichthouders zelf, de overige kosten bestaan uit coördinatie, voertuigkosten, opleiding en hulpmiddelen. Belangrijk onderdeel van de uitvoering van de SV-maatregelen door Arriva is Duurzaam Verbinden. Duurzaam Verbinden is een online database met incidentregistraties van zowel OV-bedrijven als politie. De provincie droeg bij aan Duurzaam Verbinden met een bedrag van ,-. Op basis van deze database werken vervoerders en politie samen om op operationeel niveau doelgericht en efficiënt afspraken te maken over inzet en handhaving. Deze samenwerking, het zogenaamde Liverpool model, is een belangrijke succesfactor om de sociale veiligheid te vergroten. Ook aan de samenwerking droeg de provincie financieel bij, met een bedrag van ,- Voor alle maatregelen geldt dat Arriva zoekt naar een optimum tussen inspanning en effectiviteit. Mobycon pagina 19

23 Punt van aandacht bij de uitvoering van de tien in het uitvoeringsprogramma genoemde maatregelen is de voorlichting op scholen. Bij het basisonderwijs loopt dit goed, maar in het voortgezet onderwijs is er geen animo bij de instellingen om hieraan medewerking te verlenen. Dit komt overeen met de ervaringen elders in Nederland. Ten aanzien van probleemgedrag door groepen scholieren worden hierbij twee zaken geconstateerd. Wanneer zich probleemgedrag voordoet is alleen een lespakket onvoldoende maar moeten er andere interventies plaatsvinden in samenwerking tussen school, vervoerder, politie en eventueel als opschaling- de vervoerautoriteit. Wanneer er geen probleemgedrag in het OV plaatsvindt, is er geen draagvlak in het onderwijs om aan het onderwerp sociale veiligheid aandacht te geven. 4.2 Experts Voor de beoordeling van het SV-beleid van de provincie Zuid-Holland is met een aantal experts gesproken. In het algemeen komt bij de gesprekken naar voren, dat bij de uitvoering van het sociale veiligheidsbeleid in de provincie Zuid-Holland de afgelopen jaren veel kennis en kunde is vergaard, die op een goede manier wordt toegepast. De provincie zelf beschikt over veel kennis en bij vervoerder Arriva zijn twee specialisten bij de maatregelen betrokken die elk kunnen putten uit een brede en langdurige ervaring op SV-gebied. Bij iedere stap die wordt gezet om maatregelen toe te passen of aan te passen (conform het opgestelde Sociaal Veiligheidsplan) wordt gekeken naar de effectiviteit van de maatregelen. Veel kennis is opgedaan bij de pilot Verbeterd Toezicht, welke nog steeds in de praktijk wordt gebracht. Ten aanzien van de samenwerking tussen vervoerder en politie wordt geconstateerd dat deze in hoge mate bijdraagt aan een succesvol SV-beleid. De database van Duurzaam Verbinden biedt goede mogelijkheden om maatregelen gericht in te zetten op sociaal onveilige plaatsen en tijdstippen. Ten aanzien van de organisatie van sociale veiligheid wordt de huidige samenwerking tussen provincie, vervoerders en politie beschouwd als een positieve bijdrage aan de resultaten op het gebied van SV. Doordat zowel bij de provincie als bij de vervoerder(s) kennis en kunde aanwezig is, kunnen partijen gezamenlijk de beste resultaten behalen. Aanbevolen wordt wel een scheiding aan te brengen tussen enerzijds het formuleren van beleid door de provincie en anderzijds het opstellen van een uitvoeringsprogramma. Dit uitvoeringsprogramma zou een meer dynamisch karakter kunnen krijgen, waarbij provincie en vervoerders (in samenspraak met andere betrokken actoren zoals politie en gemeenten) dit gezamenlijk opstellen. De provincie heeft ervoor gekozen het specialisme sociale veiligheid los van het dagelijkse concessiemanagement te beleggen. Dit heeft het voordeel dat het specialisme als zodanig duidelijk herkenbaar en aanwezig is. Nadeel is echter dat SV in het reguliere concessiemanagement slechts beperkt wordt meegenomen, terwijl het een belangrijk onderdeel is van de afsprakenset tussen de provincie en vervoerders. Mobycon pagina 20

24 In andere regio s wordt hier verschillend mee omgegaan. Bij de provincie Gelderland is er sprake van een specialistisch coördinator sociale veiligheid die de activiteiten op het gebied van SV coördineert. Zij doet dit niet alleen voor de Gelderse concessies maar in het kader van de samenwerking binnen Oost-Nederland ook voor de concessies van de provincies Overijssel en Flevoland. Het OV-bureau Groningen-Drenthe neemt in vergelijking met andere OV-autoriteiten een grotere rol bij de uitvoering van het SV-beleid, bijvoorbeeld door het zelf inzetten van toezichthouders, waar dit elders door de vervoerders gebeurt. Hier zijn binnen de organisatie de concessiebeheerders verantwoordelijk. Bij de gemeente Almere hanteert men een SV convenant. Bij het opstellen daarvan was onder ander een beleidsmedewerker veiligheid van de gemeente betrokken. De uitvoering van het SV-beleid ligt bij de concessiebeheerder. In de Stadsregio Amsterdam is het specialisme SV belegd bij een van de concessiebeheerders, die de andere concessiebeheerders ondersteunt met specifieke kennis wanneer dit gewenst is. Ook bij de voormalige Stadsregio Eindhoven was de uitvoering van het SV-beleid belegd bij de concessiebeheerder. 4.3 Reizigers Op 30 april 2015 is een onderzoek gehouden onder reizigers, waarbij men gevraagd is een aantal stellingen te beoordelen. Doel van dit onderzoek was om inzicht te krijgen in de opvattingen van de reizigers omtrent de effecten van maatregelen gericht op sociale veiligheid. In totaal zijn 294 enquêtes afgenomen (32 op de Waterbus en minimaal 60 voor elk van de andere concessies). Het overgrote deel (86,7%) van de respondenten maakte het afgelopen jaar geen situatie mee waarin hij/zij zich onveilig voelde. 6,5% maakte meerdere keren een dergelijke situatie mee. De respondenten kregen 12 stellingen voorgelegd die men op een 4-punts schaal kon beoordelen: helemaal mee eens, gedeeltelijk mee eens, gedeeltelijk mee oneens, helemaal mee oneens. Daarnaast was er de mogelijkheid om weet niet/geen mening aan te geven. De stellingen luidden als volgt: 1. Bussen en treinen zijn goed verzorgd, schoon en heel. 2. Halteplaatsen en overstappunten zijn goed verzorgd, schoon en heel. 3. De aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel verhoogt het sociaal veiligheidsgevoel. 4. De aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel is voldoende. 5. Het personeel is goed in staat bij lastige situaties incidenten te voorkomen. 6. Bij incidenten wordt er door het personeel snel en adequaat gereageerd. 7. In alle bussen en treinen zijn camera s. 8. Camera s in bussen en treinen dragen bij aan de veiligheid. 9. Halteplaatsen en overstappunten zijn op een sociaal veilige plek gelegen. Mobycon pagina 21

25 10. Halteplaatsen en overstappunten zijn goed verlicht. 11. Als ik iets meemaak waardoor ik me onveilig voel, weet ik waar ik terecht kan. 12. De huis- en gedragsregels in de bussen en treinen van Arriva zijn duidelijk. Mobycon pagina 22

26 De percentages per stelling staan in tabel 4-1. Stelling Helemaal eens Gedeeltelijk eens Gedeeltelijk oneens Helemaal oneens Weet niet/ geen mening Bussen en treinen zijn goed verzorgd, 47% 42% 7% 3% 1% schoon en heel. Halteplaatsen en overstappunten zijn goed 42% 43% 10% 3% 2% verzorgd, schoon en heel. De aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel verhoogt het sociaal 60% 22% 8% 7% 4% veiligheidsgevoel. De aanwezigheid en zichtbaarheid van het 56% 24% 11% 5% 5% personeel is voldoende. Het personeel is goed in staat bij lastige 20% 25% 11% 2% 42% situaties incidenten te voorkomen. Bij incidenten wordt er door het personeel 23% 19% 9% 2% 47% snel en adequaat gereageerd. In alle bussen en treinen zijn camera s. 60% 19% 5% 2% 14% Camera s in bussen en treinen dragen bij 65% 21% 6% 5% 3% aan de veiligheid. Halteplaatsen en overstappunten zijn op 44% 33% 16% 3% 4% een sociaal veilige plek gelegen. Halteplaatsen en overstappunten zijn goed 44% 28% 15% 5% 7% verlicht. Als ik iets meemaak waardoor ik me 43% 15% 14% 13% 15% onveilig voel, weet ik waar ik terecht kan. De huis- en gedragsregels in de bussen en 68% 16% 6% 4% 5% treinen van Arriva zijn duidelijk. Tabel 4-1 Resultaten per stelling Wat opvalt is dat de respondenten het moeilijk vinden een oordeel te geven over het personeel als het gaat om het handelen bij lastige situaties. Dit is echter verklaarbaar, omdat maar een klein gedeelte van de respondenten ervaring heeft met deze situaties. Verder valt op dat bijna 14% van de respondenten aangeeft niet te weten of in alle bussen en treinen camera s aanwezig zijn, terwijl dit wel het geval is. Aan de hand van de gevonden uitkomsten kan verder het volgende worden geconcludeerd: Het overgrote deel van de respondenten vindt zowel de bussen en treinen als de halteplaatsen en overstappunten goed verzorgd, schoon en heel. Ten aanzien van de halteplaatsen en overstappunten is men echter kritischer dan over het materieel. Mobycon pagina 23

27 De aanwezigheid en zichtbaarheid van personeel vindt men doorgaans belangrijk. Tegelijkertijd vindt ook een grote meerderheid dat dit momenteel voldoende is. Van degenen die de vragen over de vaardigheden en inzet van het personeel kunnen beantwoorden is de meerderheid positief. Het aantal kritische respondenten ligt echter relatief hoger dan bij de stellingen over de aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel. Slechts 60% van de respondenten is het helemaal eens met de stelling dat er in alle bussen en treinen camera s aanwezig zijn. Volgens Arriva is echter al het materieel met camera s uitgerust; blijkbaar is een groot aantal reizigers hier niet van op de hoogte. Voor het sociaal veiligheidsgevoel zou het beter zijn wanneer men dit wel weet, want 86% van de respondenten vindt dat camera s bijdragen aan de veiligheid. Bijna 20% van de respondenten vindt halteplaatsen niet altijd goed gelegen en goed verlicht. 27% van de reizigers geeft aan niet te weten waar men terecht kan bij een onveilige situatie. In bijlage 3 staan de uitkomsten van de enquête uitgesplitst naar concessiegebied. HWGO Omdat in HWGO een aantal parameters van de voorgaande analyses in deze evaluatie kritisch scoorden, is het interessant om te zien op welke specifieke punten HWGO negatief afwijkt van de andere concessies. De uitkomsten van deze analyse staan in tabel 4-2. (NB: deze uitkomsten zijn indicatief vanwege de kleinere aantallen respondenten in 1 concessie). Stelling Oneens HWGO Oneens overige concessies Bussen en treinen zijn goed verzorgd, schoon en heel. 6% 11% Halteplaatsen en overstappunten zijn goed verzorgd, schoon en heel. 9% 15% De aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel verhoogt het 15% 14% sociaal veiligheidsgevoel. De aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel is voldoende. 19% 15% Het personeel is goed in staat bij lastige situaties incidenten te 15% 13% voorkomen. Bij incidenten wordt er door het personeel snel en adequaat gereageerd. 10% 11% In alle bussen en treinen zijn camera s. 1% 10% Camera s in bussen en treinen dragen bij aan de veiligheid. 7% 12% Halteplaatsen en overstappunten zijn op een sociaal veilige plek 22% 18% gelegen. Halteplaatsen en overstappunten zijn goed verlicht. 29% 17% Als ik iets meemaak waardoor ik me onveilig voel, weet ik waar ik terecht 25% 27% kan. De huis- en gedragsregels in de bussen en treinen van Arriva zijn 18% 8% duidelijk. Tabel 4-2 Kritisch in NWGO en overige concessies Mobycon pagina 24

28 Wat opvalt is dat men in HWGO minder kritisch is op het verzorgd, schoon en heel zijn van bussen, haltes en overstappunten. Wel is men kritischer over de volgende drie punten: De aanwezigheid en zichtbaarheid van het personeel. Ligging en verlichting van halteplaatsen en overstappunten. Het duidelijk zijn van de huisregels. Hoewel het aantal respondenten te klein is om op basis van deze gegevens harde conclusies te trekken zijn deze drie aspecten wel mogelijke aangrijpingspunten voor verbetering. Open vraag In de enquête is een laatste open vraag opgenomen, waar reizigers de mogelijkheid kregen de belangrijkste maatregel te noemen die de provincie en Arriva kunnen nemen om de sociale veiligheid te verbeteren. Op deze vraag kwamen de volgende antwoordcategorieën naar voren (tabel 4-3): Belangrijkste maatregel Aantal keren genoemd Aanwezigheid personeel 49 Camera s 10 Opleiding personeel 17 Communicatie 15 Overig 30 Tabel 4-3 Antwoordcategorieën open vraag Belangrijkste conclusie is dat de respondenten de aanwezigheid van personeel het belangrijkst vinden. Deze eerste positie wordt gevolgd door de opleiding van het personeel en de communicatie met de reizigers. 4.4 Conclusies De conclusies hieronder verwijzen naar de onderzoeksvragen 7 t/m Welke factoren zijn van invloed op de geconstateerde toe- of afname van het aantal incidenten? De uitvoering van het uitvoeringsprogramma in combinatie met de maatregelen van Verbeterd Toezicht hebben ertoe geleid dat het aantal incidenten in 2012 is gedaald en in 2013 op een lager niveau is gestabiliseerd. In 2014 is een stijging opgetreden met 293 incidenten. Deze stijging wordt met name veroorzaakt door een toename van de categorieën: betalingsproblemen (toename 126 incidenten); overtreding BPV en huisregels (toename 56 incidenten); vandalisme / graffiti (toename 46 incidenten). Mobycon pagina 25

29 Het is aannemelijk dat de stringentere handhaving van met name zwartrijden de stijging in 2014 voor het grootste gedeelte verklaart. Ook campagnes om het personeel te stimuleren om meldingen te doen kunnen hebben bijgedragen aan een stijging van het aantal registraties. 8. Hoe wordt SV nu georganiseerd en zijn er alternatieven die meer effectief zijn? De huidige wijze van organiseren van SV heeft positieve resultaten tot gevolg gehad. Andere OV-autoriteiten kiezen voor hun eigen manier van organiseren, die op een aantal punten kunnen afwijken van de Zuid-Hollandse organisatie. Op basis van beschikbare gegevens kunnen echter geen conclusies worden getrokken over de verschillen in effectiviteit van deze verschillende organisatievormen. Er zijn dan ook geen alternatieve wijzen van organiseren bekend waarvan aangetoond is dat deze effectiever zijn dan de Zuid-Hollandse aanpak. 9. Wat zijn de effecten van het aflopen van Verbeterd Toezicht (VT) 2.0? Na het beëindigen van VT hebben de provincie en Arriva invulling gegeven aan VT2.0. In deze periode is het reizigersoordeel over sociale veiligheid in het algemeen vrijwel constant. Overigens zijn de verschillen in het oordeel tussen de vier onderzochte jaren erg gering. VT heeft in 2012 wel aantoonbaar gezorgd voor een hoger veiligheidsgevoel bij het personeel, dat in 2014 is vastgehouden. VT2.0 zal hier waarschijnlijk aan hebben bijgedragen. Uit de enquête onder reizigers en uit de gesprekken met experts blijkt dat aanwezigheid en zichtbaarheid van toezichthouders een belangrijke factor voor SV. Wanneer de huidige inzet van toezichthouders op basis van VT2.0 zou verdwijnen, mag daarom verwacht worden dat dit een negatief effect heeft op de sociale veiligheid voor zowel het personeel als de reizigers. 10. Welke conclusies en aanbevelingen kunnen worden gedaan over het staand beleid? Het huidige beleid heeft goed gefunctioneerd. Op de meeste prestatie- en effect-indicatoren worden de doelstellingen bereikt of overschreden. Duurzaam Verbinden en de samenwerking met de politie moeten als belangrijke randvoorwaarden worden beschouwd voor succesvol SV-beleid en de uitvoering hiervan. Hieraan zou dan ook door de vervoerders structureel invulling moeten worden gegeven. Toezicht en met name gericht toezicht- zorgt voor een hogere beleving van sociale veiligheid. De mate waarin extra toezicht wenselijk is, is afhankelijk van de ambities die provincie en vervoerders zich stellen. Voor het minimaal vasthouden van het huidige niveau wordt dan ook aanbevolen het aantal toezichthouders niet te verminderen. Mobycon pagina 26

30 5 Conclusies en aanbevelingen 5.1 Conclusies De belangrijkste conclusie is dat de provincie Zuid-Holland en haar vervoerders op een goede manier invulling hebben gegeven aan hun rollen op het gebied van SV. Dit heeft geleid tot stabiele onderscheidende scores bij zowel de reizigers als het personeel. Ook is het aantal zwaardere A-incidenten sterk gedaald in de afgelopen jaren. De concessie HWGO vormt een aandachtspunt. Deze concessie scoort op een aantal punten minder dan de andere concessies. Het lijkt erop dat de ligging en verlichting van haltes in combinatie met het al dan niet aanwezig zijn van toezicht hiervoor de belangrijkste verklarende factor is. De overstappunten Heinenoord en Zuidplein worden genoemd als aandachtspunten. 5.2 Aanbevelingen Strategisch Een belangrijke basis voor succesvol SV-beleid is samenwerking tussen vervoerder en politie zoals momenteel door Arriva wordt uitgevoerd. Aanbevolen wordt daarom de huidige praktijk van Duurzaam Verbinden met de daarop gebaseerde samenwerking standaard in de concessievoorwaarden van de provincie op te nemen. Maak een onderscheid tussen beleid en (dynamisch) uitvoeringsplan, waarbij het beleid met name ingaat op de door de provincie gewenste en te bereiken effect-indicatoren en de organisatie van SV. Betrek de vervoerders, politie en eventueel gemeenten bij het opstellen van een (dynamisch) uitvoeringsplan. Zorg ervoor dat het huidige niveau van toezicht (op basis van VT 2.0) minimaal gehandhaafd kan blijven. Geef SV in het concessiemanagement een duidelijke plek, met een regelmatige monitor en het bijsturen van het uitvoeringsplan als vaste bespreekpunten. Ga bij het formuleren van effect-indicatoren gebaseerd op de Klantenbarometer van CROW uit van de gemiddelden van referentiegebieden en niet van het landelijk gemiddelde. Hiermee kunnen de eigen prestaties beter worden beoordeeld. Mobycon pagina 27

31 Praktisch Zorg voor een uniforme wijze van registratie van incidenten en schades in de A-, B-, C- methodiek, zodat dit niet verschilt per vervoerder en/of afhankelijk is van aanpassingen die een vervoerder doorvoert. Sluit hierbij indien mogelijk- zoveel mogelijk aan op landelijke uniformering. Zorg voor continuïteit in de aandacht voor het melden van incidenten, bijvoorbeeld door een permanente campagne niet gemeld niet geteld. Dit voorkomt ongewenste fluctuaties in meldingen die niet veroorzaakt worden door feitelijke ontwikkelingen van incidenten. Zorg voor uniforme registratie van de kosten van schades, graffiti etc. Formuleer op basis van deze kosten doelstellingen en maatregelen en zorg vervolgens voor een goede monitoring hiervan. Geef in de communicatie naar de reizigers aan op welke wijze aan veiligheid wordt gewerkt, bijvoorbeeld met het inzetten van camera s, en maak duidelijk hoe een reiziger dient te handelen in door hem/haar ervaren onveilige situaties. Geef in overleg met de wegbeheerders extra aandacht aan ligging en verlichting van haltes en overstappunten, met name in de HWGO-concessie met de knooppunten Heinenoord en Zuidplein als speerpunten. Aanbevelingen ten aanzien van de 10 maatregelen uit het uitvoeringsplan: Bij de maatregelen in het huidige uitvoeringsplan wordt niet specifiek ingegaan op het toezicht. Aanbevolen wordt hier in een toekomstig plan wel op in te gaan en ervoor te zorgen dat het huidige niveau van toezicht gehandhaafd kan blijven. Maatregel 1 Constructief meewerken aan landelijke uniforme registratie van incidenten. Continueren en borgen dat ook in de operationele sfeer incidenten uniform worden geregistreerd en dat wordt gestimuleerd dat registraties plaatsvinden. Maatregel 2 Meer en gerichte maatregelen op plekken waar en op tijdstippen dat zich probleemsituaties (kunnen) voordoen. Continueren huidige aanpak Maatregel 3 Camera's op bussen. Continueren huidige aanpak Maatregel 4 Gerichte opleiding en begeleiding van personeel. Continueren huidige niveau, als onderdeel van het reguliere opleidingsprogramma van de vervoerders. Maatregel 5 Opstellen van een incidentenprotocol voor OV-knooppunten. Continueren huidige aanpak Mobycon pagina 28

32 Maatregel 6 Heldere communicatie over huis- en gedragsregels in voertuigen en over sociale veiligheidsmaatregelen. Versterken Maatregel 7 Schoon en heel houden van de voertuigen. Continueren huidige aanpak Maatregel 8 Zorgdragen voor sociaal veilige (bus)halteplaatsen en (bus)stations. Continueren huidige aanpak, versterken in HWGO Maatregel 9 Voorlichting op scholen. Laten vervallen. Bij probleemsituaties deze aanpakken in overleg met school en politie. Maatregel 10 Realisatie van veiligheidsarrangementen. Continueren huidige aanpak Mobycon pagina 29

33 Bijlagen

34 1. Lijst van gebruikte literatuur en contactpersonen Lijst van gebruikte literatuur 1. Uitvoeringsprogramma Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer , Provincie Zuid- Holland 2. OV-Klantenbarometer periode OV-Klantenbarometer 2014, rapportage over Zuid-Holland, KPVV/CROW 4. Personeelsmonitor, Sociale veiligheid van het personeel in het stads- en streekvervoer, KPVV/CROW (2012 en 2014/2015) 5. Incidentenregister (Arriva) 6. Gegevens zwartrijden (Arriva) 7. Evaluatierapportage uitvoeringsregeling BDU, sociale veiligheid, paragraaf 9 8. Heeft u een goede reis gehad? (CROW, 2012) 9. Veilig op weg; effecten stadsregionaal beleid op sociale veiligheid openbaar vervoer (Rekenkamer Rotterdam 2011) 10. Duurzaam Verbinden (Pilot Arriva/PZH/andere vervoerders) 11. Eindmeting-Pilot-Verbeterd-Toezicht 2012 TG FMN 12. De stand van het boa-bestel, Eindrapport over het stelsel waarbinnen buitengewoon opsporingsambtenaren functioneren, Mein, A.G. Hartmann, A.R., 2013 Lijst van geïnterviewde personen Arriva: de heren J. Politiek en A. Coenen De concessiemanagers dhr. Heukels Concessiemanager waterbus + ondersteunend concessiemanager DAV-regio + taakteamtrekker BDU dhr. Verhaar, Concessiemanager ZH-Noord Rocov Zuid-Holland Noord, dhr. Hartlooper Rocov HWGO, dhr. Van Heest Rocov DAV, dhr. Beumer Mw. M. Salome, specialist sociale veiligheid provincies Gelderland, Overijssel en Flevoland. Dhr. R. Boot, onderzoeker Transtec adviseurs Dhr. F. Bouma, specialist sociale veiligheid provincie Groningen. Mw. N. Namba, specialist sociale veiligheid OV-bureau Groningen-Drenthe Mw. E.M. Ypma, specialist sociale veiligheid provincie Noord-Holland Dhr. G. Hermans, specialist sociale veiligheid CROW/KPVV Dhr. A. Fens, Regiomanager Connexxion Dhr. G. Hellburg, Concessiebeheerder OV Amsterdam, Stadsregio Amsterdam

35 2. Scores effectindicatoren

36 Type indicator Indicator Streefwaarde Waarde ZHN 2014, Alle OV Effect (subj. veiligheid) Effect (subj. veiligheid) Effect (subj. veiligheid) Effect (subj. veiligheid) Effect (obj. veiligheid) Waardering veiligheid in het algemeen Waardering veiligheid in het voertuig (rit) Waardering veiligheid op de halteplaats Waardering voor de netheid van het voertuig Aantal reizigers dat aangeeft slachtoffer te zijn geweest van 1 incident Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde vs. Minstens 7,5 per concessiegebied Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde vs. Minstens 7,5 per concessiegebied Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde vs. Minstens 7,5 per concessiegebied tot 1 januari 2010 Groter dan of gelijk aan landelijke gemiddelde vs. Minstens 7,5 per concessiegebied in 2014 Max. 25 slachtoffers per 1000 OV-gebruikers * (te kleine steekproef voor hoge statistische betrouwbaarheid) 7,9 7,9 (2013) 8,0 (2012) 7,9 (2011) 7,9 (2010) 7,9 (2009) 7,9 (2008) 8,3 8,1 (2013) 8,4 (2012) 8,3 (2011) 8,3 (2010) 8,2 (2009) 8,3 (2008) 7,9 8,0 (2013) 8,0 (2012) 7,9 (2011) 8,0 (2010) 7,9 (2009) 7,8 (2008) 7,6 7,6 (2013) 7,5 (2012) 7,3 (2011) 7,2 (2010) 7,3 (2009) 7,2 (2008) Waarde DAV 2014, Alle OV 7,8 7,6 (2013) 7,9 (2012)* 7,8 (2011) 7,6 (2010) 7,7 (2009) 7,7 (2008) 8,1 8,0 (2013) 8,2 (2012)* 8,2 (2011) 7,9 (2010) 8,0 (2009) 8,0 (2008) 7,9 7,7 (2013) 7,9 (2012)* 7,8 (2011) 7,8 (2010) 7,7 (2009) 7,7 (2008) 7,3 7,2 (2013) 7,2 (2012)* 7,2 (2011) 6,8 (2010) 6,9 (2009) 6,9 (2008) Waarde HWGO 2014, Alle OV 7,7 7,7 (2013) 8,2 (2012)* 7,7 (2011) 7,8 (2010) 7,9 (2009) 7,7 (2008) 8,0 8,1 (2013) 8,5 (2012)* 8,2 (2011) 8,2 (2010) 8,3 (2009) 8,0 (2008) 7,6 7,8 (2013) 8,4 (2012)* 7,8 (2011) 7,8 (2010) 7,9 (2009) 7,6 (2008) 7,2 7,2 (2013) 7,5 (2012)* 7,2 (2011) 6,8 (2010) 7,3 (2009) 6,9 (2008) Waarde Waterbus ,3* 8,1 (2013)* 7,9 (2012)* 8,1 (2011) 7,7 (2010)* 7,9 (2009) 7,8 (2008) 8,7* 8,6 (2013)* 8,6 (2012)* 8,6 (2011) 8,4 (2010)* 8,7 (2009) 8,5 (2008) 8,6* 8,3 (2013)* 8,4 (2012)* 8,2 (2011) 8,1 (2010)* 8,4 (2009) 8,1 (2008) 8,0* 8,0 (2013)* 8,1 (2012)* 8,2 (2011) 8,0 (2010)* 8,0 (2009) 8,3 (2008) Bron Landelijke OVklantenbarometer Landelijke OVklantenbarometer Landelijke OVklantenbarometer Landelijke OVklantenbarometer Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Landelijke OVklantenbarometer

37 3. A-, B-, C-indeling

38 Incidentregistratie conform A-B-C-methodiek Categorie A (strafrecht en APV) A1. Mishandeling. Mishandeling: fysiek geweld, waarbij opzettelijk pijn of letsel toegebracht werd aan personeel/reiziger. A2. Bedreiging met wapen Bedreiging met fysiek geweld van personeel/reiziger, met (slag/schiet/steek-)wapen, maar zonder dat het daadwerkelijk tot fysiek geweld komt. A3. Bedreiging zonder wapen Bedreiging met fysiek geweld van personeel/reiziger, zonder wapen, maar zonder dat het daadwerkelijk tot fysiek geweld komt. A4. Diefstal/beroving Diefstal, beroving of zakkenrollerij, waarvan personeel/reiziger slachtoffer werd zonder gebruik van geweld, het kan zowel betrekking hebben op werkmateriaal als op persoonlijke bezittingen. A5. Optreden bij drugsoverlast Repressief optreden tegen overlast door (vermoedelijke) handel in en/of gebruik van verdovende middelen, bijvoorbeeld indien assistentie politie ingeroepen moet worden. A6. Vandalisme, brandstichting,graffiti Repressief optreden tegen opzettelijk vernielen, bekladden (graffiti), bekrassen of onbruikbaar maken, brandstichting et cetera. Meldingen betreffende niet constateren schade. A7. Overige overtredingen: duwen, trekken, spugen, et cetera Onder andere: agressief duwen/trekken, spugen, wederrechtelijk aanraken van persoon, lijf en goed, vechtende passagiers, geweld in het verkeer (zoals moedwillig aanrijden). Categorie B (overtredingen Wet personenvervoer 2000) B1. Schelden Verbale agressie tegen personeel/reiziger, inclusief schelden, beledigen, provocatie. B2. Lastigvallen Hinderlijk aanraken, aanspreken of aankijken van personeel/reiziger, zonder dat daarbij sprake is van agressie, geweld of bedreiging (NIET duwen/trekken of aanranding: zie A7) B3. Optreden bij betalingsproblemen Reiziger die niet wil (bij)betalen of (bij)stempelen en waarvoor assistentie moet worden ingeroepen. B4. Overige verstoringen: misbruik voorzieningen/noodrem, et cetera Waaronder: misbruik voorziening, misbruik noodrem, bedelen/muzikanten, baldadigheid, hinderlijk gedrag, onzedelijk gedrag, wildplassers, slapers, aanwijzing personeel niet opvolgen, onenigheid. Categorie C (overtredingen Besluit personenvervoer en huisregels) C1. Overtredingen huisregels: voeten op de bank, roken, et cetera Voeten op de bank, roken, geluidsoverlast, gevaarlijk gedrag (surfen), verstoring exploitatie, openhouden/trekken/trappen deuren C2. Overige overlast: verontreiniging in- en exterieur Overtreden huisregels (voorzover niet genoemd onder C1), verontreiniging interieur, verontreiniging exterieur. Bijlage 1