Van treinkaart naar chipkaart De digitalisering van het OV

Transcriptie

1 1 Van treinkaart naar chipkaart De digitalisering van het OV Jasper van Kuijk, Faculty of Industrial Design Engineering, TU Delft Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 1

2 X-CEPT Expertise Centre for E-ticketing in Public Transport 3 4 Jasper van Kuijk, TU Delft 2

3 Open betaalgrens Internationale luchtreizigers Internationale treinreizigers Beleving/doorstroom poorten Integratie bankpas Integratie mobiele5 telefoon 6 Jasper van Kuijk, TU Delft 3

4 Aanpak 7 Menselijk Gebaseerd op (IDEO, 2009) 8 Jasper van Kuijk, TU Delft 4

5 Menselijk Bedrijfskundig Gebaseerd op (IDEO, 2009) 9 Menselijk Bedrijfskundig Technologisch Gebaseerd op (IDEO, 2009) 10 Jasper van Kuijk, TU Delft 5

6 Menselijk Bedrijfskundig Maatschappelijk Technologisch Gebaseerd op (IDEO, 2009) 11 gewild levensvatbaar Menselijk Bedrijfskundig Maatschappelijk Technologisch verantwoordelijk uitvoerbaar Gebaseerd op (IDEO, 2009) 12 Jasper van Kuijk, TU Delft 6

7 gewild levensvatbaar Menselijk Bedrijfskundig verantwoordelijk Maatschappelijk Technologisch uitvoerbaar Gebaseerd op (IDEO, 2009) 13 Proces 14 Jasper van Kuijk, TU Delft 7

8 Proces 15 Proces Making the right product Making the product right (Buxton, 2009) 16 Jasper van Kuijk, TU Delft 8

9 Fasering 17 Fasering Exploratie Analyse Nederlandse situatie Benchmark buitenland Design brief Conceptontwikkeling Synthese Evaluatie (met gebruikers en belanghebbenden) Ontwerp Synthese Evaluatie (met gebruikers en belanghebbenden) 18 Jasper van Kuijk, TU Delft 9

10 Vergelijkend 19 Kwalitatief Wat Inzicht krijgen door met mensen te praten, menselijk gedrag te observeren, semi-gestructureerde interviews uit te voeren en schriftelijk materiaal te interpreteren (Malterud, 2001) Waarom Gedeeltelijk begrip en meer vragen ontwikkelen (Kvale, 1983). Dieper begrip krijgen voor latente kennis en begrijpen wat mensen weten en voelen (Sleeswijk Visser et al., 2005) Nut Kwantitatieve data geeft nuttige informatie over prestatie, tijd en totaal aantal fouten (John, 1998, zoals geciteerd in Kanis et al., 1999) maar het helpt ontwerpers niet om gebruiksvriendelijke ontwerpen te maken (Kanis et al., 1999) 20 Jasper van Kuijk, TU Delft 10

11 Open betaalgrens Internationale luchtreizigers Internationale treinreizigers Beleving/doorstroom poorten Integratie bankpas Integratie mobiele 21telefoon Project: Bankpas 22 Jasper van Kuijk, TU Delft 11

12 Delft University of Technology Challenge the future Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 12

13 Delft University of Technology Challenge the future Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 13

14 Delft University of Technology Challenge the future Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 14

15 Data analyse Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 15

16 Customer Journey (bestaand) Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 16

17 Gebruiksgroepen 33 Touchpoint concepten 34 Jasper van Kuijk, TU Delft 17

18 Customer Journey (nieuw) 36 Jasper van Kuijk, TU Delft 18

19 Jasper van Kuijk, TU Delft 19

20 Jasper van Kuijk, TU Delft 20

21 Conclusies 42 Jasper van Kuijk, TU Delft 21

22 Conclusies Bij digitalisering: systeemniveau, cognitief, mentaal model Openbaar vervoer = publiek, dus moet toegankelijk voor iedereen TBSS, maar deel moet menselijk blijven Communiceer voordelen van gebruiksgericht ontwerpen: Verleiden is beter dan duwen (gebruiksgemak = NPS = adoptie) Later herstellen is gevaarlijk (duur + appeal) Formuleer een ambitieuze, gebruiksgerichte visie Analyse = ¾ van het werk (= betere/snellere synthese) Analyseer bestaande oplossingen (in detail), maar kopieer ze niet blindelings ( Het werkt in Hong Kong ) Domeinkennis is belangrijk 43 Conclusies (samenwerking) Belangrijke rol: orchestrator Betrokkenheid lijkt toe te nemen per fase: Deelname aan project: persoonlijke relatie + mogelijke voordelen Exploratie: mogen vertellen wat je dwars zit Analyse: hoe gaat het eigenlijk in andere landen? (Gedeeld begrip over probleem) Synthese Concept: er ligt iets op tafel, overwegingen delen Ontwerp: enthousiasme, dit kan de reiziger voordeel bieden Communicatie van gebruiksonderzoek 44 Jasper van Kuijk, TU Delft 22

23 Communicatie van gebruiksonderzoek 1. Begrip 2. Erkenning 3. Empathie 4. Toewijding 45 Meer informatie & contact 46 Jasper van Kuijk, TU Delft 23

24 Van treinkaart naar chipkaart De digitalisering van het OV Jasper van Kuijk, Faculty of Industrial Design Engineering, TU Delft Delft University of Technology Challenge the future Jasper van Kuijk, TU Delft 24