Nationaal Beraad Digitale Overheid Agendapunt 8. Op weg naar een innovatieagenda. Prof. dr. Wolfgang Ebbers, 9 mei 2017 (webversie)

Transcriptie

1 Nationaal Beraad Digitale Overheid Agendapunt 8. Op weg naar een innovatieagenda Prof. dr. Wolfgang Ebbers, 9 mei 2017 (webversie)

2 Inhoud Inleiding Adoptie Gebruik Effecten

3 Over Cfes Start 2009, netwerk, ~20 (senior) onderzoekers & promovendi, onderzoek vanuit gebruikers- (burgers, ondernemers, professionals) en beleidsperspectief. Thema s: digitale dienstverlening, netwerkoverheid, netwerksamenleving, digitale kloof, relatie burgeroverheid, data gedreven beleidsrealisatie, technologische innovaties (o.a. IoT, Robots) Opdrachtgevers als: Belastingdienst, Min BZK, gemeenten Amsterdam, Den Haag, Enschede, KING, Provincie Overijssel, IADB, EC. Voorbeeld onderzoeksprojecten: Facebook rellen Haren, Verdwijnen van de Blauwe Envelop, Werk.nl, Omgevingswet, AZC onrust.

4 INZICHTEN DELEN UIT ONDERZOEK NAAR INNOVATIES VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF ADOPTIE Stimuleren DigiD Machtigen Gebruiker centraal zetten GEBRUIK Verbetering notificatie EFFECTEN Terugvalpreventie Behandeltrouw Verhogen aangiftebereidheid Verhogen pakkans high impact crime Fiscale compliance Norm-conform bij sociale voorzieningen (fouten, fraude) Grip op financiën (burgers, ZZP) Grip op debiteuren (ZZP, Ondrn.) Duurzaam uit bijstand (Burg.) Duurzaam in dienst (Ond.)

5 Resultaten, beelden, adviezen van 3 projecten als input voor vandaag Voor gemeente Enschede / Werkplein Twente, ism UWV: testen digitale aanpakken voor meer duurzame arbeidshervatting van mensen in bijstand (PW-ers). Voor de Belastingdienst: ondersteuning bij overgang van naar volledige elektronische communicatie. Bron: 8ting.nl Voor Den Haag: onderzoek onder Hagenaars over online en offline kanaalgebruik, kom vervolgens tot door stad gedragen visie op online dienstverlening.

6 ADOPTIE In het algemeen gaat adoptie omhoog bij digitale diensten Bij ondernemers en bij apps ligt dat (nog?) anders 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11% 14% 73% 89% 86% 27% Meting 1 Meting 2 Meting 3 Wel geactiveerd Niet geactiveerd

7 ADOPTIE Let wel, de ene groep gebruikers is de andere niet! Neemt u dat mee bij nadenken over beleidsrealisaties als terugvalpreventie, re-integratie of verbeteren schuldpositie bij schuldhulp? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 35% 32% 8% 12% 60% 54% 26% 10% 65% Compliance Zonder hulp kunnen* Kennis proces* Operationele Vaardigheden* Wel bekend Niet bekend 20% 10% Informatievaardigheden* % >55 Houding Digitalisering* Wel bekend en geactiveerd Wel bekend, niet geactiveerd Niet bekend

8 ADOPTIE Ook veel niet-gebruikers (digibeten) en mindergebuikers gebruiken met hulp de digitale overheid (indicatief!) FIGUUR 1. METHODE VOOR HET DOEN VAN BELASTINGAANGIFTE OF ZAKEN VOOR TOESLAGEN ONDER NIET-GEBRUIKERS IN VERGELIJKING MET MINDERGEBRUIKERS

9 ADOPTIE Een (van vele) oplossingen voor hogere adoptie van digitale diensten Machtigen (breder, bekender) FIGUUR 1. WIE KAN HELPEN BIJ HET DOEN VAN ZAKEN MET BELASTINGDIENST ALS DIE ALLEEN NOG MAAR DIGITAAL MET BURGERS COMMUNICEERT? FIGUUR 1. WEET U HOE U IEMAND MOET MACHTIGEN VOOR DE BERICHTENBOX?

10 GEBRUIK Kanaalkeuze is vaak gewoonte, maar hangt als het om online gaat voor velen ook af van de zogenaamde interactiemodus. denhaag.nl

11 GEBRUIK Frequentie online hangt vaak af van taak/dienst Frequentie bezoek berichtenbox op Mijn Overheid Frequentie bezoek Mijn Belastingdienst

12 GEBRUIK Bijvoorbeeld FBTO ziet in frequentie een grote uitdaging Bij verzekeringen is de leercurve beperkt, je komt er niet vaak. Dus de klantreis MOET perfect zijn. First Time Right. Eigenlijk is dit voor veel overheden niet anders Aangiftebereidheid Opsporing high-impact crime Fiscale compliance Omgevingsrecht compliance

13 GEBRUIK OPLOSSINGEN BIJ FREQUENTIE UX methoden, customer journey, aansluiten bij behoefte. Gewenste nieuwe functionaliteit berichtenbox

14 EFFECTEN: BEOOGD Duurzaam uit bijstand / duurzaam in dienst Face-to-face Groep (offline) Social media Web Telefoon Behavioral targeting Geen handhaving Resultaten 1e fase: Lagere werkzoekintensiteit, maar hogere uitstroom / duurzamere uitstroom Van exploratief naar gefocusseerd zoekstrategie Hogere waardering

15 EFFECTEN: NIET BEOOGD

16 EFFECTEN: NIET BEOOGD Mensen reageren trager op digitale notificatie 100% 90% 80% 37% 30% 34% 70% 60% 76% 77% 84% 50% 40% 45% 46% 48% Meteen Binnen 24 uur Binnen week 30% 20% 10% 17% 18% 16% Een keer Niet 0% Brief Verwacht te moeten betalen Brief Geen verwachting Brief Verwacht geld terug Verwacht te moeten betalen Geen verwachting Verwacht geld terug

17 EFFECTEN:NIET BEOOGD Huidige generatie notificatie services zijn zwak Aanzetten is een digitale vaardigheid die niet iedereen even goed beheerst. Weinig concurrentiekracht midden in de buzz. De notificatie vervliegt snel Spamfilters vangen deel af.

18 EFFECTEN: NIET BEOOGD Probleem voor toezicht en handhaving

19 EFFECTEN Op dit moment geen negatief effect op fiscale compliance 100% 90% 13% 6% 80% 22% 25% 70% 60% 43% 50% 40% 30% 68% 68% 81% 90% Zeer regelmatig gehad Regelmatig gehad Meerdere keren gehad 20% 10% 42% Ooit wel eens gehad Helemaal nooit 0%

20 EFFECTEN: NIET BEOOGD Oplossingen voor hogere concurrentiekracht midden in de buzz Afsprakenstelsel (+ governance) voor berichtclassificatie (belang, urgentie, gevraagde handeling) Voorlichtingscampagne noodzaak en werking App (let op: betrekken laag opgeleiden en ouderen bij ontwikkeling) Nieuwe generatie communicatietechnologie, maar hoe?

21 DANK VOOR UW AANDACHT! VRAGEN? Center for egovernment Studies / University of Twente Prof. Dr. Jan van Dijk jan.vandijk@utwente.nl Prof. Dr. Wolfgang Ebbers w.e.ebbers@utwente.nl