Conceptnota Organisatie van het Gentse sociaal huis. 1. Het concept sociaal huis 1.1. Kader en wettelijke basis van sociaal huis

Transcriptie

1 Conceptnota Organisatie van het Gentse sociaal huis Inleiding Voorliggende nota verwoordt de visie op de verdere ontwikkeling van het sociaal huis te Gent. Deze visie ontstond binnen de context van het Gentse lokaal sociaal beleid en kadert volledig binnen de missie van het OCMW-Gent 1 en de Stad Gent 2. De verdere concretisering van deze visie zal stelselmatig gebeuren aan de hand van de uitwerking van een aantal concrete deelprojecten. 1. Het concept sociaal huis 1.1. Kader en wettelijke basis van sociaal huis Het thema sociaal huis is één van de vier peilers van het decreet lokaal sociaal beleid. Elk lokaal bestuur moet een sociaal huis uitbouwen om de toegankelijkheid van de dienstverlening te verhogen. Dit sociaal huis heeft minimaal drie functies: een informatie-, loket- en doorverwijsfunctie 3. De term sociaal huis is ondertussen behoorlijk ingeburgerd, maar eigenlijk kreeg het geen duidelijke invulling mee. Elk lokaal bestuur kan/moet een sociaal huis realiseren afhankelijk van de specifieke noden en heersende toegankelijkheidsproblemen. Belangrijk hierbij en volledig in de geest van het decreet lokaal sociaal beleid, is dat de uitwerking van het sociaal huis een zaak is van OCMW en stadsbestuur én alle andere overheden en actoren die dienst- en hulpverlening aanbieden. De definitie van sociaal huis volgens de Vereniging van Steden en Gemeenten (VVSG) is: Het sociaal huis is een toegankelijkheidsconcept dat op lokaal niveau moet uitgewerkt worden en dat een antwoord moet bieden op de specifieke toegankelijkheidsproblemen die zich lokaal stellen in het aanbod van dienst- en hulpverlening. (P. Sels) 1 Het is onze missie om de sociale dienstverlening te verzekeren zodat alle inwoners van Gent een menswaardig leven kunnen leiden. We hebben hierbij prioritaire aandacht voor kwetsbare groepen. We willen deze groep blijvend kansen geven in het streven naar zelfredzaamheid.. meer specifiek een concretisering van het thema versterken van het decentraal aanbod 1 in de OCMW Beleidsnota Realisatie en regie van het programma lokaal sociaal beleid (Operationele Doelstelling 3.1). 3 Art. 8. Het lokaal sociaal beleid is gericht op een maximale toegankelijkheid van de dienstverlening voor elke burger en een optimaal bereik van de beoogde doelgroep in het kader van het lokaal sociaal beleid zoals omschreven in artikel 3.1. Art. 9. Met het oog op de doelstelling zoals omschreven in artikel 8 realiseert het lokaal bestuur een Sociaal Huis, dat minimaal een informatie-, loket- en doorverwijsfunctie heeft. Conceptnota sociaal huis Gent 1

2 1.2. Loket(re)organisatie als essentie van sociaal huis 4 Het werken aan de toegankelijkheid van hulp- en dienstverlening brengt ons bij de manier waarop een stad haar aanbod aanreikt aan de burger. De organisatie van dit aanbieden is dan ook de essentie van het sociaal huis-verhaal. We omschrijven hierbij het begrip loket als een contactpunt tussen de dienstverlener en de ( potentiële) gebruiker waarlangs een informatie- en doorverwijsfunctie kan worden georganiseerd. Dit loket is dus niet noodzakelijk (een deel van) een gebouw. Een loket kan een balie zijn, maar evengoed een telefoonnummer (cfr de Vlaamse infolijn 1700 of GentInfo 09/ ) of een elektronisch loket (cfr teleonthaal) Verruiming van een kwaliteitsvol aanbod gestuurd door de vraag van de burger We stellen een aantal kwaliteitseisen aan een loket met een sociaal huis-label. Deze kwaliteitsvoorwaarden richten zich voornamelijk op de toegankelijkheid van het loket en het aanbod. Dit kunnen we toetsen aan de hand van een aantal criteria, in de praktijk ook wel eens de 7 B s genoemd 5. Het VVSG werkte in dit opzicht een toegankelijkheidscharter uit 6. Dit is een beknopte engagementsverklaring waarbij het lokaal bestuur haar inwoners de garantie biedt om inspanningen te doen op verschillende aspecten van de dienst- en hulpverlening. Welke inspanningen dit precies zijn, hangt af van het lokale OCMW- en stadsbestuur. Vanuit het perspectief van de klant is het van het grootste belangrijk dat het aanbod aan het loket volledig is. De klant moet de juiste en zo volledig mogelijke informatie krijgen tijdens zijn bezoek (ook wel eens one-stop-shopping genoemd 7 ). We moeten vermijden dat de burger naar verschillende loketten moet. Randinformatie of gelinkte sociale producten zijn daarbij van groot belang. Dit betekent dat we als verstrekker ons eigen aanbod zo veel mogelijk verruimen om beter in te spelen op alle vragen of vraagcluster van de klant. We houden hierbij zoveel mogelijk rekening met de effectieve vragen en vraagpatronen die leven bij de gebruikers. De verbreding van het aanbod in het loket moet met andere woorden best vraaggestuurd of vanuit de burger gebeuren eerder dan aanbodgestuurd of vanuit het eigen aanbod van de diensten of organisaties. Het samenbrengen van sociale producten in een loket betekent daarom niet dat de burger al deze producten daar kan aanvragen. Essentieel is het geven van correcte en volledige informatie en het klantvriendelijk doorverwijzen. We integreren best zoveel mogelijk aanvraagmogelijkheden waar het efficiënt of klantvriendelijk is. Vanuit de Stad wordt momenteel volgens een aantal sterk gelijkaardige principes gewerkt aan het optimaliseren van de toegankelijkheid van de stedelijke dienstverlening. Het project Loket 4 Vrij naar: Het Sociaal Huis. Werken aan een toegankelijke dienst- en hulpverlening, Hoofdstuk 4, VVSG, bruikbaarheid, betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, bekendheid, bereikbaarheid, beschikbaarheid en betaalbaarheid. 6 bijlage 2. Stad en OCMW bekijken gezamenlijk hoe dit charter kan ondertekend en geconcretiseerd worden. 7 Deze term komt oorspronkelijk uit de commerciële wereld. In de sector van sociale dienst- en hulpverlening streven we het principe van one-stop-shopping echter na om de burger zo klantgericht mogelijk te dienen. Voor de klant betekent dit dat hij, producten en diensten die aansluiten bij één behoefte of vraagcluster, onder één dak vindt en niet meer naar allerlei gespecialiseerde winkels moet. Conceptnota sociaal huis Gent 2

3 en Onthaal (LEO) streeft naar een maximale toegankelijkheid door zowel vraaggericht als klantgericht te werken. Centrale stelling hierbij is dat de burger in sé de Stad niet hoeft te kennen om de gewenste dienstverlening te verkrijgen, maar dat deze optimaal toegankelijk wordt georganiseerd en aangeboden Scheiding frontoffice, mid- en backoffice Een goede loketwerking vereist een goede afstemming tussen het loket en de achterliggende of verwerkende dienst(en). Onder frontoffice verstaan we het eerste contact met de klant aan de balie. Hier wordt een eerste primaire dienstverlening aangeboden, vaak gecombineerd met de functie als aanspreekpunt en intern doorverwijzer van het gebouw. De midoffice is het eerste gesprek met een gespecialiseerde onthaalmedewerker of maatschappelijk werker, onmiddellijk of snel volgend op het eerste contact aan de balie. Bij de zuiver stedelijke dienstverlening (LEO) wordt de midoffice eerder gezien als loketten waarlangs meer gespecialiseerde informatieverstrekking en dienstverlening verloopt. Deze loketten kunnen zowel thematische loketten als doelgroepenloketten zijn. De contacten tussen de burger en de dienstverlener zijn in de regel ook langduriger dan aan de frontoffice. 9 Alles wat achter de schermen gebeurt om het dienstverleningsproces tot een goed einde te brengen noemen we de backoffice. Dit is de administratieve verwerking, de beoordeling van een aanvraag, de beslissing, de bekendmaking, de opvolging enzovoort. Hier is dan ook geen sprake van een loket. Belangrijk is dat verschillende diensten de frontoffice- en backofficefunctie voor eenzelfde product kunnen verzorgen, en dit eventueel ook op een verschillende plaats. Het verruimen van het aanbod in een loket betekent dus niet persé het verruimen van de eigen backoffice, maar wel het leggen van een duidelijke link tussen het loket en betreffende backoffice. 2. Het sociaal huis van Gent 2.1. Van waar komen we? Het uitgebreid netwerk van welzijnsbureaus (met een aantal antennepunten) en lokale dienstencentra beschouwen we momenteel als het sociaal huis van Gent. Het concept van de Gentse welzijnsbureaus startten we een 15-tal jaar geleden vanuit een expliciete visie. Ze zijn dé voorlopers van de sociale huizen. Ons doel was de drempel tot OCMW-hulpverlening te verlagen door decentrale welzijnsbureaus op te richten in alle kansarme regio's van Gent. Ondertussen zijn er negen welzijnsbureaus van uiteenlopende omvang in verschillende wijken. In de gedecentraliseerde welzijnsbureaus kan elke burger burger terecht kan met zijn sociale, administratieve, financiële, psychologische of juridische vragen. Van bij de start in1996 opteerden we ook om effectief "samen te huizen" met andere diensten om de praktische samenwerking te stimuleren. Het OCMW betrok Stad Gent (buurtcentra) en Kind en Gezin als vaste partner. Ondertussen bieden ook andere lokale welzijnsactoren zoals het wijkrestaurant, samenlevingsopbouw Gent, Intercultureel netwerk Gent en het Universitair Centrum voor Eerstelijnsgezondheidszorg hun diensten aan in sommige welzijnsbureaus. De uitbouw van een goed toegankelijk dienst- en hulpverleningsaanbod in de verschillende 8 conceptnota Onthaal- en baliebeleid, goedgekeurd in het college van 3 december Bij GentInfo is de Midoffice dan weer dit onderdeel van GentInfo die de informatie(fiches) beheert en de link verzorgt tussen front en backoffice ifv van doorgeven van vragen en antwoorden. Conceptnota sociaal huis Gent 3

4 buurten bewees sterk drempelverlagend te werken. De buurtcentra verlegden gedurende de voorbije jaren wel hun prioriteiten en trokken zich eerder terug uit het netwerk. OCMW Gent bouwde de welzijnsbureaus dus zodanig uit dat ze in feite een soort sociaal huis op zichzelf zijn. Op hun beurt hebben ze antennepunten in andere specifieke buurten. Een antenne is een plaats in een niet-ocmw-gebouw, waar zitdagen gehouden worden door maatschappelijk werkers dicht in de buurt van de cliënten. Zo verkleint de afstand naar het welzijnsbureau ook voor hen. Het oprichten van antennepunten is opnieuw een gevolg van de beweging naar de wijk toe. Momenteel zijn er 10 antennepunten. De lokale dienstencentra (ldc) hebben in het netwerk ook een belangrijke decentrale functie. Deze negen zeer laagdrempelige wijkdiensten bereiken momenteel als activiteitencentra voornamelijk senioren. De ldc s zijn echter ook sociale aanspreekpunten in de wijk en hierbij richten ze zich net als de welzijnsbureaus naar alle wijkbewoners 10. Het netwerk van welzijnsbureaus en dienstencentra is het best geschikt om zich expliciet te profileren naar de burger als sociaal aanspreekpunt. Zit een burger met een vraag of probleem, dan is het welzijnsbureau of lokaal dienstencentrum in de buurt de beste plaats om hem verder op weg te helpen. Het onderzoekt onmiddellijk de vraag en formuleert het meest passende antwoord. Dit kan informatie, een doorverwijzing of een bepaald aanbod zijn, aan het loket en/of in het onthaal. Verdere opvolging kan ter plaatse gebeuren of na een vlotte en correcte doorverwijzing op een andere, interne of externe dienst. Momenteel bieden deze punten voornamelijk het hulp- en dienstverleningsaanbod van het OCMW aan. Het leveren van informatie gebeurt wel een stuk ruimer over producten en diensten van de Stad Gent en andere lokale en bovenlokale welzijnsorganisaties Waar willen we naartoe? Aanleiding / verantwoording Gent kent een uitgebreid aanbod aan hulp- en dienstverlening. De lijvige sociale kaart van Gent getuigt hiervan. Ondanks dit netwerk vinden niet alle hulpbehoevenden de weg naar de juiste informatie en/of hulp. Het is voor veel mensen een wirwar van diensten en organisaties en onduidelijk waar ze precies naar toe moeten met hun ruime en vaak onafgelijnde sociale vragen. Onderzoek toont hiervan duidelijk de negatieve effecten aan 11. Deze onduidelijkheid kan leiden tot onderbescherming of leven onder de minimumbarema s, bijv het niet aanvragen van een overbrugging bij een aanvraag vervangingsinkomen of het niet aanvragen van een opleg bij deeltijds werk. Ook leidt het duidelijk tot onderbenutting van rechten, bijv het niet aanvragen van het omniostatuut of een premie van het stookoliefonds. Te vaak sturen we burgers nog van her naar der in hun zoektocht naar de juiste informatie of premie. De drie erkende Gentse Verenigingen waar Armen het Woord Nemen en de vele diensten van basishulpverlening signaleren vaak deze vaststellingen. Ook de Stuurgroep lokaal sociaal beleid, een vertegenwoordiging van de academische wereld in het armoedeforum 12, de signalenbundel lokaal sociaal beleid, maatschappelijk werkers van een klankbordgroep binnen het OCMW Gent, etc bevestigen dit signaal. 10 Visienota lokale dienstencentra, departement ouderenzorg. 11 Steenssens, K. e.a. (2007), Leven (z)onder leefloon. Deel 1: Onderbescherming onderzocht, Leuven: HIVA-K.U.Leuven. 12 Dit is een overleg van een representatie van het Gentse armoedeveld met een aantal actoren uit de academische wereld die begin 2011 een aantal keer is samengekomen om zich te buigen over de prioritaire acties van het lokale, Gentse armoedebestrijdingbeleid. Conceptnota sociaal huis Gent 4

5 Gentse visie op het loket in het sociaal huis Wij volgen de visie van het VVSG en de Vlaamse Overheid. De essentie van het sociaal huis situeert zich in de loketorganisatie en het eerste contact met de burger. Als we spreken over het Gentse sociaal huis bedoelen we in eerste instantie de frontoffice of de balie en het aanbod aan sociale producten. Deze frontoffice kunnen we wel niet los zien van de midoffice of (onthaal)maatschappelijk werker. Zij vormen als het ware een versterking of verlengde van de balie. De balie kan heel wat informatie over producten of een correcte doorverwijzing geven aan de balie. Veel handelingen zijn echter te gevoelig of complex voor de balie en nemen we in het verlengde hiervan op in een verder gesprek. We beschouwen de stap tussen balie en midoffice niet als een echte doorverwijzing. De link tussen deze front en midoffice is evengoed een onderdeel van het sociaal huis. Werken aan het sociaal huis betekent een vraaggestuurde verruiming van het aanbod in de frontoffice. De essentie blijft hierbij de zorg voor kwaliteit. Indien het klantvriendelijk is, bieden we ook de effectieve aanvraagmogelijkheid van producten aan. Onze missie We verlagen de drempels naar de hulp- en dienstverlening door een efficiënt netwerk aan professionele welzijnsloketten te Gent uit te bouwen. We staan op een kwaliteitsvolle en klantvriendelijke manier open voor alle Gentenaars en hebben bijzondere aandacht voor de zwaksten. Onze visie De loketten zijn goed gekende toegangspoorten tot de eerstelijnshulpverlening. Ze bieden informatie over een ruim aanbod aan sociale producten. Indien het mogelijk en klantvriendelijk is, bieden we ook de aanvraagmogelijkheid aan. Indien we zelf niet over het gepaste aanbod beschikken, streven we naar een mimimaal aantal doorverwijzingen. Onze einddoelstellingen Om onze missie te behalen stellen we een aantal doelstellingen voorop. Het sociaal huis wil optimaal bereikbaar en zichtbaar zijn door een fysiek loket met een goede geografische spreiding en een elektronisch en telefonisch loket. Het sociaal huis wil een toegangspoort zijn voor het volledige welzijnslandschap. Het sociaal huis biedt een vraaggestuurd geheel aan sociale producten met nadruk op correcte informatie, efficiënte doorverwijzing en indien klantvriendelijk en mogelijk ook de aanvraagmogelijkheid. De verschillende loketten bieden een gelijkaardige kwaliteitsvolle dienstverlening aan. Het sociaal huis wil optimaal bereikbaar en zichtbaar zijn door een fysiek loket met een goede geografische spreiding Dit betekent dat we een onderzoek voeren naar het bereik van de loketten. Het doel is dat we met het sociaal huis voldoende het grondgebied Gent bestrijken. We houden hierbij rekening met de samenstelling en bevolkingsdichtheid van de wijken en de noden van de burger. Ook de bereikbaarheid van de loketten, te voet, per fiets en met het openbaar vervoer zijn belangrijk. Per regio waar een onderbezetting blijkt, gaan we na hoe we dit op termijn aanpakken. Conceptnota sociaal huis Gent 5

6 Per regio met overbezetting (verschillende loketten in zelfde wijk) bekijken we hoe dit functioneler en rationeler kan. Bij de verdere uitbouw van het netwerk kunnen naast de OCMW-loketten ook stedelijke en andere loketten (van derde partners ) de functie van een dergelijk sociaal huis-loket opnemen indien ze voldoen aan een aantal (kwaliteits)criteria en het afgesproken aanbod. Een overzicht van de huidig locaties uit het netwerk vindt u in bijlage 1. een elektronisch en telefonisch loket De verdere uitbouw van een telefonisch en elektronisch loket voor sociale zaken betekent een sterke verruiming van het huidig bereik van de face-to-face contacten. Deze media werken drempelverlagend. We bereiken zo ook andere doelgroepen, bijvoorbeeld die mensen die deze vormen van contact beter kennen. We blijven ons wel voldoende bewust van de digitale kloof. Een percentage van burgers beschikt, niettegenstaande de inspanningen van Stad, OCMW en andere overheden, niet over een internetaansluiting of over de vaardigheden om de dienstverlening digitaal af te nemen. We streven daarom naar een goede mix van kanalen zonder voorbij te gaan aan het enorme belang van persoonlijk contact in het kader van hulpverlening en vraagverheldering. Het is niet haalbaar of wenselijk om alle dienstverlening en producten via alle mogelijke kanalen aan te bieden. De juiste informatie op een vlotte en diverse manier ter beschikking stellen kan vooroordelen en misverstanden tegengaan en de burger over de drempel halen. We geven hierbij voldoende aandacht aan gepersonaliseerde informatie. Het bieden de mogelijkheid om vragen stellen via over een gezinssituatie in plaats van enkel een A tot Z overzicht aan te bieden. De laagdrempeligheid van de toegang tot de hulpverlening en dus van het netwerk als toegangspoort is cruciaal. Dit betekent niet dat alle kanalen en toegangspoorten aan dezelfde criteria moeten voldoen. De criteria zijn afhankelijk van het kanaal. Deze toegankelijkheid is naast de kwaliteit van het aanbod het cruciale kwaliteitscriterium en betekent een proces van continue evaluatie en verbetering. Het sociaal huis wil een toegangspoort zijn tot het volledig welzijnslandschap. De burger moet de loketten uit het netwerk goed kennen. Hij moet weten dan hij er sowieso naartoe kan met zijn sociale vraag en dat hij er verder geholpen zal worden, ter plekke of na een efficiënte doorverwijzing. We werken verder aan efficiënte communicatie op maat van de burger en zoeken een gepaste term die de doelstelling van het sociaal huis volledig dekt. In ons concept sociaal huis is samenwerking met het welzijnsveld duidelijk nodig. Kennisdeling, doorverwijzen en het aanbieden van elkaars producten kan alleen in een sfeer van vertrouwen en samenwerking. Het samenhuizen in de welzijnsbureaus had als doelstelling elkaar en het aanbod beter te kennen. De contacten in de wijkgebonden welzijnsoverleggen en afspraken m.b.t. regie in de wijken bewijzen hun nut. Op Gents niveau is nog verbetering mogelijk. Een goed uitgebouwd en afgestemd sociaal huis kan de efficiëntie van het hulpverleningsnetwerk verhogen. Samenwerking in en aan het sociaal huis kan opnieuw een stimulans betekenen voor afstemming in het Gentse sociale middenveld. We bewaken in het netwerk de bijzondere plaats van de thematische poorten. Enerzijds moet het ongecoördineerd ontstaan van verschillende thematische poorten met mogelijke overlap of eilandvorming vermeden worden. Anderzijds is het ontstaan van een nieuwe thematische poort soms nuttig of aangeraden gezien de specifieke materie, denken we aan de opvoedingswinkel. Een goede afstemming en gebruik van deze poorten in het netwerk is van het groot belang. Conceptnota sociaal huis Gent 6

7 Het sociaal huis biedt een vraaggestuurd geheel aan sociale producten met nadruk op correcte informatie, efficiënte doorverwijzing en indien klantvriendelijk en mogelijk ook de aanvraagmogelijkheid. De welzijnsloketten in het sociaal huis bieden op lange termijn een zo ruim en efficiënt mogelijk aanbod aan sociale producten. We geven informatie over deze producten en indien het klantvriendelijk is ook de mogelijkheid om sociale premies en voordelen aan te vragen. In de loketten concentreren we dus de aanvraagmogelijkheid van relevante sociale premies los van welke dienst ze behandelt (backoffice). We blijven aanbodgestuurde clustering van producten waarderen, maar streven waar mogelijk naar een meer vraaggestuurde aanpak. We gaan in nauwe samenwerking met de doelgroep op zoek naar de beste clustering van producten. Omwille van pragmatische redenen werken we voor de uitbreiding in verschillende stappen op korte en langere termijn (zie verder in eerste stappenplan). Ook de verdieping of het voorzien van meer aanvraagmogelijkheden zal geleidelijk aan gebeuren. We onderzoeken in nauw overleg met de doelgroep stelselmatig welke producten best kunnen aangevraagd worden in de loketten. De verschillende loketten bieden een gelijkaardige kwaliteitsvolle dienstverlening aan. Het OCMW Gent acht de kwaliteit van de loketten als prioritair. Hoe meer we de loketten in het kader van het sociaal huis uitbouwen, hoe sterker kwaliteitszorg van belang is. We moeten voldoen aan een aantal cruciale randvoorwaarden. Het loket en het onthaal hebben een professionele omkadering, de technische randvoorwaarden (bij ICT) zijn voldaan en het personeel krijgt de nodige inhoudelijke en technische vorming. Op termijn wordt meer van de baliemedewerker verwacht en zal het vereiste profiel voor deze functie stijgen. In een grootstad als Gent is aandacht voor lijnbewaking tussen de diverse loketten onontbeerlijk. Een gelijk aanbod is een noodzaak, maar evengoed eenzelfde kwalitatieve manier van werken. We maken ondertussen verder werk van de algemene kwaliteitsvereisten van een sociaal huis loket. We baseren ons hierbij onder meer op de bevindingen van de toegankelijkheidscan van het VVSG. We concretiseren het toegankelijkheidscharter (zie bijlage 2) op Gents niveau en ontwikkelen kwaliteitscriteria voor loketten. Op termijn wordt de Gentse versie van het toegankelijkheidscharter ondertekend en bekrachtigd door het stads- en ocmwbestuur Enkele kritische succesfactoren en opmerkingen Om bovenstaande doelstellingen te halen moeten we werken aan een aantal randvoorwaarden: Een goed uitgebouwde ICT-ondersteuning die de loketbedienden voorziet van een toegankelijk instrument om snel en eenvoudig informatie over het Gentse welzijnsdomein op te zoeken is onontbeerlijk. Het is noodzakelijk om het ruime pakket aan sociale producten technisch te ondersteunen om op kwalitatieve en uniforme manier te kunnen aanbieden in alle loketten. Met Digipolis bekijken we een ondersteuning of (interface tussen) database(s) voor de inhoud van de sociaal huis loketten. We bekijken hierbij de mogelijkheid van shared services (ihkv GentInfo). Conceptnota sociaal huis Gent 7

8 De database moet de nodige ondersteuning bieden aan de loket- én onthaalmedewerkers door de nodige informatie over de rechten en premies (wat, hoeveel, procedure, duur, ) te bundelen en snel raadpleegbaar te maken. Gezien de scheiding van front en back office moet er ook voldoende informatie zijn over de procedures en opvolging van de verwerking (proces flow). Mensen komen bij klachten of vragen namelijk terug naar de plaats waar ze de aanvraag deden. Anderzijds zorgt een dergelijke database ervoor dat nieuwe loketten snel en op dezelfde kwalitatieve wijze het aanbod beschikbaar hebben. Het maakt het loket met andere woorden verplaatsbaar. Er is nood aan een goed communicatieplan. Het sociaal huis moet zich expliciet profileren bij de Gentse burger én het gehele werkveld. Los van de naam die het netwerk uiteindelijk krijgt, moet het vooral bij de burger heel goed gekend zijn. Daarnaast moeten alle partners uit het welzijnslandschap blijvend geïnformeerd worden. Een doordachte uitbreiding van het aanbod zal een effect hebben op het aantal contacten en (aan)vragen in de loketten. De geleidelijke uitbreiding en reorganisatie van het aanbod zal betekenen dat bepaalde rechten meer aangevraagd worden gezien ze beter gekend zijn en samen aangeboden worden. Een inschatting hiervan is niet evident. Deze visie impliceert hoge eisen voor de loketbediendes. Er moet steeds meer informatie verwerkt worden, het gebruik van de ICT ondersteuning en sociale kaart is essentieel, er is een stelselmatige uitbreiding met premies, hun bijzonderheden en eventueel aanvraagmogelijkheden en informatie van de verlenende diensten en procedures, met andere woorden: verdere professionalisering van de loketbediende. In een eerste fase zal vorming en ondersteuning volstaan, op langere termijn kan het profiel van de loketmedewerker wijzigen. De verdere uitbouw van dit loketprincipe houdt ook een aantal infrastructurele consequenties in voor de balies: de frontoffice moet herdacht worden ifv organisatie en privacy. Op sommige locaties kan dit momenteel een struikelblok zijn; in nieuwe locaties moet dit bij aanvang meegenomen worden. Op termijn is een afbouw van specifieke loketten mogelijk omdat bepaalde loketten, door het decentraal aanbieden van hun producten, hun functie verliezen. Dan kunnen ze afgebouwd worden als frontoffice (niet als backoffice). Het vrijgekomen personeel wordt in deze visie gedetacheerd naar de decentrale loketten. Het is hierbij uiteraard belangrijk om te monitoren waar de workload zich precies bevindt en waar zich mogelijks verschuivingen voordoen. Hieruit kunnen op termijn noodzakelijke verschuivingen van personeel en middelen volgen. Het uitschrijven en organiseren van een premie of voordeel (sociaal of andere) is (naast inhoudelijke winst) voor elke beleidsverantwoordelijke of dienst ook een manier om zich te intern en extern profileren. Het is realistisch dat het overhevelen van frontoffice voor beleidsverantwoordelijken dreigt over te komen als het verliezen van deze zichtbaarheid of het eigenaarschap van producten. Het pilootproject is opgevat als een budgetneutraal experiment. Uit de evaluatie zullen de financiële consequenties voor het algemeen welzijnsloket duidelijk worden. Deze worden mee opgenomen in het projectvoorstel algemeen welzijnsloket Planning Omwille van pragmatische redenen en de schaalgrootte van dit project, werken we in verschillende stappen op korte en langere termijn: 1. Integratie aanbod welzijnsbureaus en lokale dienstencentra Conceptnota sociaal huis Gent 8

9 2. Integratie aanbod sociale producten van de Stad Gent 3. Integratie sociale producten van derde partners. We werken volgende pilootprojecten op korte en middellange termijn uit 13 : (1) Binnen het OCMW werken we een betere afstemming uit tussen de 2 operationele departementen Sociale Dienstverlening en Ouderenzorg. In 2011 werken we, vanuit de inventaris van alle OCMW-producten, een verhoogde integratie uit. Bedoeling is dat het aanbod in de loketten welzijnsbureaus en lokale dienstencentra meer uniform wordt. Voor de versterking van de interne informatie en doorverwijsfunctie van de loketmedewerkers voorzien we extra ondersteuning en vorming. (2) Eind 2011 wordt een testfase opgestart in de vorm van een beperkt welzijnsloket met de meest courante producten van OCMW en Stad in 2 OCMW-loketten en een buurtcentrum in verschillende wijken. Dit alles wordt technisch ondersteund. (3) In 2012 finaliseren we een projectvoorstel voor de uitwerking van een gezamenlijk algemeen welzijnsloket voor de sociale producten van OCMW (Sociale Dienstverlening en Ouderenzorg) en Stad en mogelijks andere diensten. Belangrijk hier bij is de technische ondersteuning en andere randvoorwaarden. Bedoeling is dit pilootvoorstel uit te werken voor een OCMW-loket (welzijnsbureau en/of lokaal dienstencentrum) en indien mogelijk een stedelijk loket. Concreet lijsten alle diensten die principieel wensen samen te werken in het sociaal huis hun aanbod op, volledig of eventueel selectief. Vervolgens wordt gekeken welke van deze diensten eigenlijk beter decentraal worden aangeboden en welke vanuit het standpunt van de burger best samen horen in het welzijnsloket. Met de resultaten van deze pilootfase wordt een uitrol over het gehele grondgebied Gent voorbereid en uitgevoerd. Bijlagen: 1 Kaart Gent met huidige loketten Sociaal Huis Gent 2 Charter voor een toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening 13 Zoals opgenomen in het meerjarenplan lokaal sociaal beleid Gent en 2 worden in de praktijk gekoppeld in het pilootproject. Conceptnota sociaal huis Gent 9