Klantwaarde als strategisch vertrekpunt
|
|
- Marcella Smit
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Boekbesprekingen Klantwaarde als strategisch vertrekpunt Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml, Katherine N. Lemon (2000), Driving Customer Equity : How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. New York : The Free Press. (292 p. ISBN ) Drs. Peter C. Verhoef Inleiding In het afgelopen decennium is er zowel binnen het wetenschappelijk onderzoek als in de praktijk steeds meer aandacht gekomen voor relaties met klanten. Transactiegericht denken heeft plaatsgemaakt voor relatiegericht denken (Reichheld, 1996; Verhoef en Hoekstra, 1999). Deze verschuiving wordt onder andere veroorzaakt door de toegenomen inzet van informatie- en communicatietechnologie in bedrijven, zoals klantendatabases en internet, en het toegenomen belang van diensten in westerse economieën (Blattberg, Glazer en Little, 1994). Deze nieuwe manier van denken zorgt ervoor dat andere prestatiemaatstaven relevant worden. Deze prestatiemaatstaven hebben een langetermijncomponent en worden gedefinieerd vanuit de relatie met de klant. Prestatiemaatstaven die gedefinieerd worden vanuit een product of merk, worden minder belangrijk. Het gaat om de bijdrage van deze producten aan de monetaire waarde van een klant (Chen et al., 1999). Deze waarde van een klant staat centraal in het boek van Roland Rust, Valarie Zeithaml en Kay Lemon. Roland Rust doet al enkele jaren wetenschappelijk onderzoek naar klanttevredenheid en kwaliteitsmanagement en heeft een achtergrond in operations research. Valarie Zeithaml is vooral bekend van de ontwikkeling van het SERVQUAL-model dat in de praktijk veel wordt toegepast, en is een expert op het gebied van dienstenmarketing. Kay Lemon heeft zich vooral gericht op de relatie tussen tevredenheid en koopgedrag van klanten. Deze degelijke wetenschappelijke achtergrond en praktijkervaring hebben geleid tot een boek dat gebouwd is op marketing- en managementliteratuur en dat zowel geschikt is voor de praktijk als voor de wetenschap. 85
2 Inhoud Het centrale thema van het boek van Rust, Zeithaml en Lemon is customer equity. Dit wordt gedefinieerd als de som van de verdisconteerde waarde van alle klanten van een bedrijf. Het concept customer equity kan worden vergeleken met het brand equity-concept (Aaker, 1990). Alleen staat bij customer equity de klant in plaats van het merk centraal. De auteurs stellen dat bij de vaststelling van de marketingstrategie customer equity en derhalve de klant centraal moeten staan. Dit is een filosofie die al jarenlang binnen marketing geldt. Het centraal stellen van de klant vergt echter andere prestatiemaatstaven. In de praktijk worden in consumentenmarkten nog vaak product- of merkgerelateerde prestatiemaatstaven gebruikt. Het gebruik van deze maatstaven kan leiden tot marketingbeslissingen die desastreus zijn voor de prestatie van de totale onderneming. De auteurs laten dit zien aan de hand van een aantal voorbeelden. Zo is er een detaillist die tracht het resultaat te verbeteren door verliesgevende producten uit het assortiment te verwijderen. Door de toegenomen hoeveelheid data lijkt het tegenwoordig vrij eenvoudig om winstgevendheidcijfers per productcategorie te verkrijgen. Door het wegnemen van deze producten wordt de door de klant gepercipieerde value-propositie van het bedrijf echter slechter en verliest de detaillist opnieuw klanten, waardoor weer een aantal producten verliesgevend wordt en dus uit het assortiment gehaald moet worden. Hierdoor wordt de winkel nog minder aantrekkelijk, waardoor er weer een herhaling van zetten optreedt. De kern van het verhaal is, dat het hanteren van dit soort traditionele maatstaven kan leiden tot verkeerde strategieën en uiteindelijk tot een neergang van een onderneming. Vervolgens gaan de auteurs in op de berekening van customer equity. Hierbij moet het bedrijf informatie hebben over: de tijdsperiode van de analyse; de disconteringsvoet; de planninghorizon van het bedrijf; de gemiddelde contributiemarge van een gekocht product; de door de klant recent aangekochte producten; de kansen dat de klant volgende keer weer bij het bedrijf koopt. Daarnaast dient het bedrijf inzicht te hebben in de marketing- en relatieonderhoudskosten. Ook wordt aandacht besteed aan de rol van mond-tot-mondreclame en cross-selling. Het geheel wordt vooral conceptueel behandeld, terwijl het inzichtelijk zou zijn geweest als er daadwerkelijk een aantal rekenvoorbeelden was toegevoegd. Ook de problematiek van het vaststellen van de disconteringsvoet vereist meer aandacht dan ze in het boek krijgt. Immers bij een hoge disconteringsvoet worden toekomstige opbrengsten lager gewaardeerd dan bij een lage disconteringsvoet. Hier zou geput kunnen worden uit de uitgebreide financiële literatuur over het Capital Asset Pricing Model (Breally en Meyers, 1990), waarin gesteld wordt dat de disconteringsvoet afhankelijk is van het risicoprofiel van de investeringen. Dit zou concreet kunnen betekenen dat er bij het berekenen van de klantwaarde met verschillende disconteringsvoeten per individuele klant(engroep) gewerkt zou kunnen worden, omdat niet elke klant hetzelfde risicoprofiel heeft. 86
3 Een originele en vernieuwende aanpak van het boek is dat het een raamwerk presenteert hoe bedrijven de waarde van hun klanten kunnen beïnvloeden. In dit raamwerk ontstaat klantwaarde uit drie determinanten: brand equity; value equity; retention equity. Brand equity heeft alles te maken met de aantrekkingskracht van het merk, terwijl value equity vooral wordt bepaald door de prijs-kwaliteitverhouding van het aanbod van het bedrijf. De auteurs maken zich hier wel makkelijk van af, omdat er op het gebied van customer value veel meer theorie, zoals de utility theory, beschikbaar is (zie o.a. Woodruff, 1997). Ten slotte heeft retention equity betrekking op de neiging van klanten om loyaal te zijn, welke niet gebaseerd is op subjectieve en objectieve karakteristieken van een merk. Het begrip lijkt dan ook verwant aan begrippen als binding en switchkosten. Niet voor niets stellen ze dat het beïnvloed wordt door loyaliteitsprogramma s. De begrippen worden niet alleen benoemd, maar ook geoperationaliseerd in een empirische toepassing bij een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij en zijn daarom voor de dagelijkse marketingpraktijk zeer relevant. In deze toepassing worden op basis van een vragenlijst onder klanten de verschillende determinanten van customer equity van bedrijven met elkaar vergeleken. Vervolgens kan door middel van de beschreven procedures berekend worden, wat de financiële gevolgen zijn van het verbeteren van een van deze componenten. Het is jammer, dat er niets wordt gezegd over de betrouwbaarheid van deze voorspelling. Het gevaar van dit soort berekeningen is dat het de manager schijnzekerheden geeft. Interessant is dat ze een relatie leggen tussen customer equity en toekomstig marktaandeel. Ze doen dit door een zogenaamde future coefficient. Als deze coëfficiënt te laag is, geeft dit volgens de auteurs een indicatie van een dalend marktaandeel in de toekomst. Pas in hoofdstuk 10 wordt kort ingegaan op de gevolgen van customer equity voor de corporate strategy. De belangrijkste implicatie van customer equity voor de strategie is volgens de auteurs dat deze wordt gebaseerd op klantenbehoeften in plaats van op producten, merken of competenties. Met deze stellingname wordt duidelijk ingegaan tegen de strategieliteratuur van Prahalad en Hamel (1990). Een strategieformulering op basis van competenties wordt te veel als een interngerichte methode gezien, waardoor op basis van de capaciteiten die in het bedrijf aanwezig zijn, klantgroepen worden gezocht en de te vervullen behoeften worden bepaald. Het gaat er juist om, dat het bedrijf uitzoekt welke behoeften het moet vervullen, zodat toekomstige winstgevendheid wordt veiliggesteld. De behandeling van deze thematiek is echter zeer kort. Meer diepgang is hier zeker gewenst. Immers, het afwijzen van een belangrijke strategische stroming kan niet zonder een degelijke onderbouwing. Vervolgens wordt ingegaan op het managen van customer equity. Hier wordt het bekende concept van de klantenpiramide met platina, gouden, ijzeren en loden klanten uitgebreid behandeld. Dit soort onderverdelingen wordt bijvoorbeeld ook gebruikt door Albert Heijn, bij het segmenteren van hun database met 87
4 Bonuskaarthouders. Het probleem met dit soort onderverdelingen is dat er geen goede theoretische onderbouwing voor is. Daarnaast zijn ze vaak gebaseerd op historisch koopgedrag en/of winstgevendheid van klanten (Hoekstra en Huizingh, 1999). Hierdoor ontbreekt het langetermijnperspectief wat juist zo kenmerkend is bij klantwaarde- en corporate strategy-vraagstukken. Voor de praktijk echter biedt het concept van de klantenpiramide vooral door de toegenomen hoeveelheid data een aardig houvast om de verschillende klantengroepen gedifferentieerd te bedienen (zie ook Liesker, 2000). Daarnaast geven de auteurs een aantal criteria, op basis waarvan deze segmentatie goed ingezet kan worden. Ook gaan ze per segment in op een aantal strategieën die een onderneming kan volgen. In het kort komt het erop neer, dat een bedrijf moet proberen klanten die in een laag waardesegment zitten (bijvoorbeeld goud of ijzer), waardevoller te maken door meer service te verlenen (value equity-toename), merkextensies op de markt te brengen (brand equity-toename) en de binding van klanten toe te laten nemen (retention equity-toename). Bij hele slechte klanten moet echter geprobeerd worden om de kosten te verlagen of de prijzen te verhogen. Kosten kunnen bijvoorbeeld verlaagd worden door klanten minder service te verlenen. Eigenlijk is deze laatste strategie erop gericht, deze klanten te dwingen het bedrijf te verlaten. De vraag is echter of dit soort strategieën wel ethisch toelaatbaar is. Bovendien besteden de auteurs geen aandacht aan het gegeven dat een bedrijf een bepaald kritieke massa aan klanten nodig heeft, omdat dit de kostenstructuur beïnvloedt. Als je het hebt over klantrelaties, moeten de ontwikkelingen op het gebied van internet aan bod komen. De auteurs stellen dat internet het medium is om customer equity te ontwikkelen. Via internet kan namelijk: veel informatie verschaft worden over producten en diensten; de waardepropositie verbeterd worden door scherpe prijsstellingen; de waardepropositie verbeterd worden door het toegenomen gemak; de merkinhoud verdiept worden; beter loyaliteitsprogramma s en Internet communities ingezet worden. De auteurs zijn dus zeer positief over de gevolgen van internet voor de waarde van klanten. Maar is dat optimisme terecht? In de literatuur wordt wel gezegd, dat de transactiekosten om te switchen van de ene naar de andere aanbieder, veel lager zijn in een internetomgeving. Daarnaast is er door internet veel meer informatie beschikbaar over de kwaliteit en de prijzen van diensten en/of producten. Dit zou juist moeten leiden tot een lagere loyaliteit en lagere prijzen (Sinha, 2000; Verhoef en Langerak, 1998), en uiteindelijk tot een negatief effect op de klantwaarde. Maar recent onderzoek toont aan, dat er ook in een internetomgeving ruimte is om relaties met klanten te creëren, door het aanbieden van unieke producten en diensten (Lynch en Ariely, 2000). Ten slotte wordt ingegaan op de gevolgen van het centraal stellen van klantwaarde voor de organisatie. De auteurs stellen, dat veel bedrijven inmiddels hebben ingezien dat een productgerichte organisatievorm, met productmanagement en/of brand management-teams niet meer tegemoetkomt aan de toenemende 88
5 markteisen. Deze bedrijven hebben dan ook een hybride organisatievorm gekozen, waarin per organisatiefunctie (financiën, marketing, operations) een klantenteam wordt gevormd. Echter, ook deze organisaties lopen weer vast, doordat ze te veel belemmerd worden door de scheiding van functies en de blijvende focus op merken en/of producten. De auteurs roepen daarom op gebruik te maken van een matrixorganisatie, waarin de customer equity-manager de leidende persoon wordt om de onderliggende functiegebieden dusdanig bij elkaar te brengen, dat het belang van de klant centraal staat. Het gebruik van zo n manager is in lijn met de zienswijze van Frank Ostroff (1999) in zijn boek The horizontal organization : What the organization of the future actually looks like. Zo stelt Ostroff dat proceseigenaren, in dit geval dus de customer equity-manager, verantwoordelijk moeten zijn voor het gehele proces van het leveren van waarde aan klanten (zie ook de boekbespreking van Langerak, 1999). Een bijkomend voordeel van deze organisatievorm is, dat de relatie tussen financiële afdeling en de marketingafdeling verstevigd wordt. Noteer echter, dat deze verstevigde relatie niet alleen ontstaat door deze organisatievorm. Door het gebruik van maatstaven als customer equity proberen marketeers de financiële gevolgen van marketingbeslissingen beter te berekenen. Bovendien staat dit soort maatstaven dicht bij de belevingswereld van de collega s van de financiële afdeling, waar men al jaren gewend is om met Netto Contante Waarden te werken. Het is een gemiste kans dat Rust, Zeithaml en Lemon niet uitgebreider ingaan op de organisatiekant en met enkele praktijkvoorbeelden de implementatie van dit soort organisatievormen toelichten. Hier doet zich waarschijnlijk het gebrek aan ervaring van de betreffende auteurs op dit gebied voelen. Wie hier meer over wil weten, kan beter het boek van Day (1999) lezen. Conclusie Dit is het eerste serieuze boek dat ingaat op customer equity. Er wordt een aantal marketingtheorieën gekoppeld aan instructieve praktijkvoorbeelden en de auteurs geven de manager handvatten om daadwerkelijk de klantwaarde te verbeteren. Daartegenover staat, dat ze soms wat klakkeloos bepaalde concepten, zoals de klantenpiramide, overnemen en dat ze toch wel heel enthousiast de ideeën van internetgoeroes omarmen. Daarnaast belooft de titel dat er ingegaan wordt op de strategieformulering van bedrijven. Dit gebeurt wel, maar niet diep genoeg. Ten slotte is het jammer, dat de auteurs niet uitgebreider stilstaan bij de organisatieproblematiek. Juist bij het implementeren van dit soort concepten gaat het immers vaak mis. Al met al is het boek goed leesbaar en mijn inziens is het vooral bedoeld voor managers die zich bezighouden met Customer Relationship Management en inzicht willen krijgen in hoe ze het customer equityconcept kunnen toepassen in hun (relatiemanagement)strategie. 89
6 Literatuur Aaker, D.A. (1990), Managing Brand Equity. New York : Free Press Blattberg, R.C., R. Glazer, J.D.C. Little (1994), The Marketing Information Revolution. Boston : Harvard Business School Press Breally, R.A., S.C. Meyers (1991), Principles of Corporate Finance. New York : Mc-Graw-Hill Chen, Y.X., J.D. Hess, R.T. Wilcox, Z.J. Zhang (1999), Accounting profits versus marketing profits : A relevant metric for category management. In: Marketing Science, Vol. 18, No. 3, p Day, G.S. (1999), The Market Driven Organization : Understanding, Attracting, and Keeping Valuable Customers. New York : Free Press Hoekstra, J.C., K.R.E. Huizingh (1999), The Lifetime Value Concept in Customer Based Marketing. In: Journal of Market Focused Management, Vol. 3, No. 3/4, p Langerak, F.L. (1999), De horizontale organisatie en klantentevredenheid. In: M&O. Tijdschrift voor Management en Organisatie, jrg. 53, nr. 6, novemberdecember, p (Bespreking van F. Ostroff (1999), The horizontal organization : What the organization of the future actually looks like. New York : Oxford University Press) Langerak, F.L. (2001), De marktgerichte onderneming. In: M&O. Tijdschrift voor Management en Organisatie, jrg. 55, nr. 1, januari-februari, p (Bespreking van G.S. Day (1999), The Market Driven Organization : Understanding, Attracting, and Keeping Valuable Customers. New York : Free Press) Liesker, F. (2000), De Waarde van Klantendiscriminatie. In: Het Financieele Dagblad, 16 augustus, p. 7 Lynch, J.G., D. Ariely (2000), Wine Online: Search Costs Affect Competition on Price Quality and Distribution. In: Marketing Science, Vol. 19, No. 1, p Ostroff, F. (1999), The horizontal organization : What the organization of the future actually looks like. New York : Oxford University Press Prahalad, C.K., G. Hamel (1990), The Core Competence of the Corporation. In: Harvard Business Review, Vol. 68, No. 3, p Reiccheld, F.F. (1996), The Loyalty Effect, The Hidden Force, Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston : Harvard Business School Press Sinha, I. (2000), Cost Transparency, The Net s Real Threat to Prices and Brands. In: Harvard Business Review, March-April, p Verhoef, P.C. en J.C. Hoekstra, The status of database marketing in the Dutch Fast Moving Consumer Goods Industry. In: Journal of Market Focused Management, Vol. 3, No. 3/4, 1999, p Verhoef, P.C., F.L. Langerak (1999), E-Commerce : De gevolgen voor Retailer en Fabrikant. In: Tijdschrift voor Marketing, oktober, p Woodruff, R.B. (1997), Customer Value : The Next Source for a Competitive Advantage. In: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, p
Churn Welke klanten dreigen weg te lopen?
Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11
Nadere informatieDe horizontale organisatie en klantentevredenheid
Boekbesprekingen De horizontale organisatie en klantentevredenheid Frank Ostroff, The horizontal organization: what the organization of the future actually looks like and how it delivers value to customers,
Nadere informatieHoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen
Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen SAMENHANG VAN DE HOOFDSTUKKEN Deel 1 Marketing vandaag en morgen Deel 2 Deel 3 Deel 4 Principes van marketing - Hoofdstuk
Nadere informatieBoekbesprekingen. Het holistische marketingconcept
Boekbesprekingen Het holistische marketingconcept Philip Kotler, Dipak C. Jain en Suvit Maesincee (2002), Marketing Moves : A New Approach to Profits, Growth, and Renewal. Boston : Harvard School Press.
Nadere informatieHoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen
Nadere informatieMarketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?
Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:
Nadere informatieNederlandse samenvatting (summary in Dutch)
Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.
Nadere informatieSpanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer
Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Prof. dr. Peter S.H. Leeflang Prof. dr. Peter C. Verhoef Peter Dahlström MBA Dr. Tjark Freundt Rapport RUGCIC-2013-02 ISBN: 978-90-367-5935-9
Nadere informatieVAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI
DUIVEN, 25 MEI VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN ALS JE DENKT DAT AVONTUUR GEVAARLIJK IS. PROBEER
Nadere informatieMarcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business
Marcel Wiedenbrugge WCMConsult Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business VOORUITGANG LIGT BUITEN JE COMFORTZONE Shell International Ltd. 2 WAT
Nadere informatieCUSTOMER CENTRIC STRATEGIE & LEIDERSCHAP (POST-MASTER)
Opleiding CUSTOMER CENTRIC STRATEGIE & LEIDERSCHAP (POST-MASTER) 8,2 REALISEER KLANTGERICHTHEID IN JE ORGANISATIE Dat winstgevendheid en klantgerichtheid heel goed samen kunnen gaan, laten verschillende
Nadere informatieA. KLANTWAARDE... 2 B. BEGRIPPENLIJST... 7 C. KORT OVERZICHT... 10
Inhoudsopgave A. KLANTWAARDE... 2 B. BEGRIPPENLIJST... 7 C. KORT OVERZICHT... 10 1 A. Klantwaarde Marketing is het verkrijgen van klanten en winstgevende relaties met klanten. In dit hoofdstuk worden de
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieCollege 1 inleiding ondernemerschap
College 1 inleiding ondernemerschap Ondernemen is het uitvoeren van innovaties waarbij discontinuïteit wordt veroorzaakt - discontinuïteit is het creëren van waarde die voorheen nog niet beschikbaar was
Nadere informatieEssays on Multichannel Customer Management
RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel
Nadere informatieCustomer management in een veranderende omnichannel wereld
Customer management in een veranderende omnichannel wereld Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport RUGCIC-201603 ISBN 978-90-367-9443-5 CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting Pagina 3 Definities: Touch Points, Multi
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» ZET CUSTOMER INSIGHT STRATEGISCH OP DE KAART VOOR EEN OPTIMALERE BEDIENING VAN JE KLANT De toename van informatie
Nadere informatieKLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers
KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak! 4 fasen
Nadere informatiesmartops people analytics
smartops people analytics Introductie De organisatie zoals we die kennen is aan het veranderen. Technologische ontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden zorgen dat onze manier van werken verandert. Waar veel
Nadere informatieLiteratuurlijst en bronvermelding
Deel @ Literatuurlijst en bronvermelding Een belangrijk onderdeel van de scriptie is de literatuurlijst. Deze bestaat uit alle bronnen die je hebt gebruikt om de scriptie te schrijven. Te denken valt aan
Nadere informatieValue based pricing strategy
Value based pricing strategy Het succesvol implementeren van value based pricing levert bedrijven doorgaans % - 3% resultaatverbetering op. Lees hoe: Value based pricing: kans voor optimalisatie die met
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieKanalen in Balans Multi-channel een theoretische beschouwing
15-11-2007 1 Kanalen in Balans Multi-channel een theoretische beschouwing Prof.dr. Peter C. Verhoef Customer Insights Center Afdeling Marketing Faculteit Economie en Bedrijfskunde Rijksuniversiteit Groningen
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieCONSULTANT DATA & ANALYTICS
Data Science & Analytics Consulting Exit #VACATURE CONSULTANT DATA & ANALYTICS Wat zijn de best verkochte artikelen? Wat is de slimste combinatie van producten? Welke promoties zijn het meest effectief
Nadere informatieSTRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 01
01 HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Waarom marketing steeds belangrijker wordt: F toenemende concurrentie F voortdurende
Nadere informatieLekenpraatje. Advanced Econometric Marketing Models Geavanceerde econometrische marketing modellen. 6 november 2003
Lekenpraatje Advanced Econometric Marketing Models Geavanceerde econometrische marketing modellen 6 november 2003 Meneer de rector, hooggeachte commissie, highly learned opponent, dames en heren. Zoals
Nadere informatieCORPORATE VENTURING MANAGER
#VACATURE CORPORATE VENTURING MANAGER De opkomst van e-commerce en de versnippering van het offline winkelaanbod hebben het traditionele winkellandschap drastisch verstoord. Commercieel vastgoedbeheerder
Nadere informatieAfstudeerrichting Marketing Management
Afstudeerrichting Marketing Management Doel van vandaag Informeren over het belang van marketing Een overzicht geven van de afstudeerrichting en de aanpak Schetsen van mogelijkheden op de arbeidsmarkt
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieSRM College for Brand Management
SRM College for Brand Management Exameneisen Inleiding Zoals in het examenreglement is bepaald, wordt de strekking van de hierna geformuleerde eisen nader aangeduid door het studiemateriaal van de opleiding
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatieJoris Verwater B2C & Marketing manager - Vergelijk.nl
Joris Verwater B2C & Marketing manager - Vergelijk.nl @jorisverwater https://nl.linkedin.com/in/jorisverwater Vergelijk.nl Sinds 1999 40 medewerkers in Utrecht & Helsinki 5 Europese websites (vergelijk.nl,
Nadere informatieMerchandising voor 2020 Webwinkelvakdagen 2014 Utrecht
Merchandising voor 2020 Webwinkelvakdagen 2014 Utrecht 2014 IBM Corporation Merchandising = Onderscheidende proposities Plannen en vermarkten van goederen en diensten: de juiste plaats en tijd, de juiste
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieVoorwaarden die verandering in een organisatie bevorderen.
De servicekwaliteit van uw restaurant of hotel verbeteren betekent starten met een veranderingsproces Prof. Em. Dr. W. Faché Klantentevredenheid is voor elke onderneming van fundamenteel belang. Immers
Nadere informatieDirect marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:
OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct
Nadere informatieKLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen
KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over
Nadere informatieCustomer Feedback Metrics
Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1
Nadere informatiePIM Online - 14 maart 2017 De Marketingorganisatie van de Toekomst SPREKER
PIM Online - 14 maart 2017 De Marketingorganisatie van de Toekomst TITEL VAN ROB DE BELTMAN PRESENTATIE SPREKER Hoe OPTIMALISEER je de MARKETINGORGANISATIE zodat je klaar bent om te WINNEN in de marktomstandigheden
Nadere informatiePROPOSITIE DEVELOPER. Consulting Exit Business Development Marketing #VACATURE
Consulting Exit Business Development Marketing #VACATURE PROPOSITIE DEVELOPER De prijzenkast van bol.com puilt uit: Retailer van het Jaar, Beste webshop, publieksprijzen, noem maar op. De e-tailer kent
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieNaar een waarde- en klantgedreven organisatie
Naar een waarde- en klantgedreven organisatie Janette H. den Uyl MGM Als je weet wat je waard bent en waar je voor staat, krijg je zelfvertrouwen en weet je waar je moet beginnen als je je eigenwaarde
Nadere informatieTHE BALANCED SCORECARD FINANCE VISION & MISSION LEARNING & GROWTH
GROWTH PAST EXTERN INTERN FUTURE PAST EXTERN INTERN FUTURE GROWTH 'To succeed financially, how should we appear to our shareholders?' 'To achieve our vision, how should we appear to our customers?' 'To
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieGoede klanten, slechte klanten
14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde
Nadere informatiePerformance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?
Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of
Nadere informatieT-Mobile Nederland Finance Operations
T-Mobile Nederland Finance Operations Presentatie BI Award 2005 23 Februari 2006 Peter Meefout Directeur Finance Operations Author/Date T-Mobile Nederland: de organisatie Wie we zijn Een van de drie strategische
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieCATEGORY LEAD HOME & LIVING
Consulting Exit Digital Category Management #VACATURE CATEGORY LEAD HOME & LIVING Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de
Nadere informatieCustomer experience in het digitale tijdperk
Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering
Nadere informatieKlantwaardemanagement in multichannel omgeving
Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. P.S.H. Leeflang RM Rapport CIC-2007-01 ISBN 978-90-811191-2-2 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2007-01 CIC 2 Inhoud
Nadere informatieStrategic alignments in the care sector
Strategic alignments in the care sector Een studie naar de strategische koppeling tussen organisatiestrategieën en vastgoedstrategieën Yvette Ramakers 15-01-2009 Inhoud - - De zorgsector - - in de zorgsector
Nadere informatieVerder in Fusie & Overnames
Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang
Nadere informatieMobile Augmented Media
Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science
Nadere informatieKEY ACCOUNT MANAGER AHOLD
#VACATURE KEY ACCOUNT MANAGER AHOLD Met merken als TENA, Libresse en Tempo is Essity wereldwijd leidend in hygiëne en gezondheid. Door demografische ontwikkelingen zoals de vergrijzing en door een verhoogd
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Product Management De cursus Product Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties in Utrecht.
Nadere informatieVerkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!
Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieHEAD OF SALES. Sales #VACATURE
#VACATURE Sales HEAD OF SALES Essent is de grootste speler in de dynamische Nederlandse energiemarkt. Het bedrijf wil de grootste blijven en haar schaal inzetten om duurzaamheid aan te jagen. Zo wil Essent
Nadere informatieHOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE
HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen
Nadere informatieOnline Marketing in 1 Day
Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,
Nadere informatieWat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer
Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december
Nadere informatieWHITEPAPER 5 STAPPEN OM JOUW MARKTPOTENTIEEL VOOR 2019 TE BEPALEN
WHITEPAPER 5 STAPPEN OM JOUW MARKTPOTENTIEEL VOOR 2019 TE BEPALEN 5 stappen om jouw marktpotentieel voor 2019 te bepalen 2019 nadert met rasse schreden en alle marketing- en salesmanagers zijn druk in
Nadere informatieNederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties
Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties De afgelopen decennia zijn er veel nieuwe technologische producten en diensten geïntroduceerd op de
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieKLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE
KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieWorkshop Design Thinking Initiate
Workshop Design Thinking 07-09-2017 Initiate Wij zijn Achtergrond als Industrieel ontwerpers en bekend met onderwerpen als product ontwerp, Design thinking, prototyping, conceptueel ontwerp en crowd sourcing.
Nadere informatieIntroductie Pitchen voor Financiers KvK Week van de Financiën Februari Opportunities for investors. Exposure for companies. XATTU.
Introductie Pitchen voor Financiers KvK Week van de Financiën Februari 2017 XATTU Opportunities for investors. Exposure for companies. www.xattu.com XATTU Opportunities for investors. Exposure for companies.
Nadere informatieTiteldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance
Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende
Nadere informatieMasterclass Recruitment Klantwaardenmodel en accountmanagementstrategie
Opleiding Recruitment Business Partner De leergang Recruitment Business Partner is de eerste opleiding in Nederland die opleidt tot een strategisch niveau binnen het recruitmentvak. Door haar unieke karakter
Nadere informatieBusiness & IT Alignment deel 1
Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd
Nadere informatieMANAGING DIRECTOR GENERAL MANAGEMENT #VACATURE
#VACATURE GENERAL MANAGEMENT MANAGING DIRECTOR De energietransitie is hot in binnen- en buitenland. In Nederland zal het energieverbruik van 7 miljoen woningen aangepast moeten worden. Veel woningeigenaren
Nadere informatieHoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen?
Hoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen? voorstellen Chris Goes van Affekt: 3 x 3 Vraagstukken Hoedanigheid - Marketing management Consultant - Verkoop management Opleider/trainer-coach - Innovatie
Nadere informatieCommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler
CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieNieuwe wijn in oude zakken
Nieuwe wijn in oude zakken Strategische marketing heeft al decennia lang problemen met het aantonen van haar toegevoegde waarde en heeft daardoor in de directiekamer aan kracht verloren. Maar wat nou als
Nadere informatieDe werkelijke waarde van uw klant
MANAGEMENT ACCOUNTING EN CONTROL Customer accounting in de praktijk De werkelijke waarde van uw klant Bedrijven proberen concurrentievoordeel te behalen door klantgerichte strategieën te ontwikkelen. Die
Nadere informatieLEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN
LEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN TOOLS EN TECHNIEKEN LEIDEN NAAR HETZELFDE ANDERE FOCUS, MAAR ZELFDE DOEL: CONTINU VERBETEREN afgebakend
Nadere informatieWinkelcentra Een droomwereld voor bezoekers
- Zintuigen prikkelen en fysieke motivatie stimuleren - Integratie technologie in winkelgebieden en generiek koopgedrag - Ondersteunen nieuw winkelgedrag door ondernemers, in de winkel, op internet en
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieSTRATEGY MANAGER. Consulting Exit #VACATURE
Consulting Exit #VACATURE STRATEGY MANAGER De meeste mensen kennen Exact als één van de partners van Formule 1-coureur Max Verstappen. Maar Exact is ook en vooral de nummer 1 aanbieder van business software
Nadere informatieBMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen
BMI lab Growth by Innovation University of St. Gallen WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR pas je de Business Model Navigator toe in je bedrijf? Dit werkblad is een soort checklist die je helpt je eigen strategie
Nadere informatieKENNISSESSIE. How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data
KENNISSESSIE How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data 27 September 2018 How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data Traditioneel wordt een SSC gezien als een afdeling die zich hoofdzakelijk
Nadere informatieHET CO-CREATIEF PROCES
HET CO-CREATIEF PROCES Tijs Van Steenberghe, vakgroep sociaal werk, expertisecentrum Quality of Life Jessica De Maeyer, vakgroep orthopedagogiek, expertisecentrum Quality of Life Didier Reynaert, vakgroep
Nadere informatieKwaliteitsmanagement theoretisch kader
1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip
Nadere informatieInvestment Management. De COO-agenda
Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the
Nadere informatieConjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting
Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities flowresulting Conjoint analysis Wat is het? Waarop geeft het antwoord? Conjoint Analysis (CA) is een statistische methodiek voor het in kaart brengen van
Nadere informatieExpert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier
Expert groep PME / KMO Hoe een goede strategie ontwikkelen? Op een eenvoudige, andere en efficiënte manier Georges Dockx Lid Expert groep PME/KMO Onafhankelijk consultant voor KMO Georges.dockx@resulto.be,
Nadere informatie10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?
10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en
Nadere informatieORGANISATIEDISSONANTIE
ORGANISATIEDISSONANTIE Hebben wij dat? Marianne Kok 2015 Marianne Kok Titel Organisatiedissonantie Ondertitel Hebben wij dat? ISBN 978-90-823911-0-7 Druk Eerste druk, 2015 NUR 801 management algemeen Trefwoorden:
Nadere informatieBIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA
CONTACTGEGEVENS BIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA 2018-2019 Naam van de inrichtende organisatie: Naam van de te certificeren opleiding/cursus:
Nadere informatieBetere prospect en winstgevende klanten
Betere prospect en winstgevende klanten Milko Steenmeijer info@on-sales.nl www. on-sales.nl Betere prospect en winstgevende klanten Toeval bestaat niet De waarde van klanten en prospects Het dataproces
Nadere informatie9 mei 2017 Marlies Vringer, Senior Marketeer
9 mei 2017 Marlies Vringer, Senior Marketeer Definitie Social Selling Social selling is het op strategische wijze benutten van social media, door verkoop en marketing, voor het verkrijgen van klantinzicht,
Nadere informatieProfiling Elevate Consulting Group
Profiling Elevate Consulting Group Elevate Consulting Group Profiling Profiles Screening Elevate Consulting Group Stationsplein NO 422 1117 CL SCHIPHOL phone: 020-7951820 Fax: 020-7951829 Website: www.elevate-consulting.com
Nadere informatie