De werkelijke waarde van uw klant

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De werkelijke waarde van uw klant"

Transcriptie

1 MANAGEMENT ACCOUNTING EN CONTROL Customer accounting in de praktijk De werkelijke waarde van uw klant Bedrijven proberen concurrentievoordeel te behalen door klantgerichte strategieën te ontwikkelen. Die focus op de klant is natuurlijk goed, maar zal er ook toe leiden dat, zonder maatregelen gericht op doelmatigheid, de indirecte marketingkosten zullen toenemen. Customer accounting levert een bijdrage aan het creëren van bewustzijn over de winstgevendheid en waarde van klantrelaties. 12 juni/juli 2007 ControllersMagazine

2 De marketingliteratuur besteedt recent veel aandacht aan het onderwerp relationship marketing. Hierop inhakend is er een groeiend aantal artikelen in de financiële literatuur die de klant(segmenten) voorstellen als basis van rapportage en analyse. Een methode die bijdraagt tot betere inzichten over de financiële consequenties van marketinginspanningen is Customer Profitability Analysis (CPA). Binnen een onderneming kunnen de volgende gebruiksdoelen van CPA worden onderscheiden: - allocatie van marketingmiddelen; - prijszetting; - verbeteren van interne processen; - onderhandelingsinstrument; - marktsegmentatie. CPA stelt de activiteiten op klantniveau centraal voor de bepaling van de winst per klant. Daarnaast geeft CPA inzicht in het rendement van de relatie met de klant, zodat service aan de individuele klant goed wordt geproportioneerd. Waardering Goede klanten leveren een hogere bijdrage aan de economische waarde van de onderneming. Niet voor niets blijkt bij fusies en overnames het klantenbestand van een bedrijf in de waardering van doorslaggevende betekenis. Gezien het grote belang van klantenbestanden dient bij de beoordeling van de bedrijfsvoering door het management ook periodiek te worden gelet op de veranderingen in de waarde van deze klanten. Met andere woorden: van tijd tot tijd moet bekeken worden in hoeverre de onderneming in staat is geweest de waarde van het klantenbestand te consolideren en/of te vergroten. Klantwaarde bestaat uit de elementen financiële waarde en strategische waarde en kan worden gemeten aan de hand van toekomstverwachting met betrekking tot omvang (omzet, aantallen), samenstelling (klantlevenscyclus, productmix), winstgevendheid en relatieduur van klanten, en daarnaast indirecte bijdragen van klanten zoals doorverwijzingen, nieuwe productideeën, bijdrage aan uitstraling en reputatie. Uit de accountingliteratuur blijkt dat de waardering van klantbestanden als actief in de praktijk onderbelicht is. Bedrijven laten hiermee belangrijke mogelijkheden voor rendementsverbetering onbenut. Hier ligt dus een taak voor de controller. Hij of zij is een belangrijke katalysator om deze mogelijkheden als bedrijf te benutten. Klantwinstgevendheid Door strategiewijzigingen van concurrenten en de komst van nieuwe bedrijven verandert voor bedrijven de marktdynamiek. Hierdoor kunnen traditioneel hoge brutomarges ineens verdwijnen. In een dergelijk geval is het van belang om inzicht te hebben in de winstgevendheid van individuele klanten. Inzicht in de brutomarge alleen is hiervoor niet voldoende. De uiteindelijke bijdrage die een klant aan een bedrijf levert, is immers niet alleen afhankelijk van de opbrengsten maar ook van de klantgerelateerde kosten en de duur van de klantentrouw. Verschillen in opbrengsten tussen klanten kunnen worden veroorzaakt door kortingen, speciale acties en gratis service. Nog belangrijker zijn de verschillen in klantgerelateerde kosten veroorzaakt door lage orderhoeveelheden, onvoorspelbare bestellingen, speciale leveringseisen, bestelwijze, inspanningen voor verkoop, training, technische bijstand en trage betaling. Door een sterkere focus op de klant zullen deze kosten in de toekomst blijven toenemen. Deze kosten kunnen sterk variëren per klant. Productiekosten kunnen per klant verschillen door de ordergrootte en de set-uptijd van de machines, terwijl distributiekosten afhankelijk kunnen zijn van de locatie van de klant. Ook speciale verpakkingseisen werken kostenverhogend. After-sales bij hard- en software kan afhankelijk zijn van de technische kennis bij de klant, waardoor minder training en technische bijstand noodzakelijk zijn. Tabel 1 illustreert verschillen in kosten van klantgerichte activiteiten op grond van verschillen in bestelwijze, betaalwijze en retouren. Activity drivers Wanneer een bedrijf de kostprijs van de producten niet (meer) kan beïnvloeden, is verhoging van het resultaat slechts mogelijk door verhoging van brutomarge door verlaging van kosten bij bestaande klanten of door het aantrekken van nieuwe (winstgevende) klanten. Met andere woorden: de klant moet de basis zijn voor het management-controlsysteem. Door kosten arbitrair toe te wijzen door middel van verdeelsleutels, kunnen verkeerde inzichten in klantwinstgevendheid ontstaan. Het juiste inzicht in de marketingactiviteiten ontstaat door deze kosten te alloceren naar klanten op basis van activity drivers. Daardoor wordt het gebruik van de marketingactiviteiten op een logische wijze aan de klant toegewezen en ontstaat inzicht in de winstgevendheid. De mogelijke verkeerde interpretatie van klantwinstgevendheid op basis van traditionele allocatie kan leiden tot verkeerde beslissingen en maatregelen. Het verschil in klantwinstgevendheid bij toepassing van traditionele allocatiemethoden ten opzichte van CPA is te zien in tabel 2. >> Auteur drs. G. Smit is fi nancieel manager en zelfstandig adviseur. Drs. H.W. van de Sande AC is partner bij Controlability. De uiteindelijke bijdrage die een klant aan een bedrijf levert, is niet alleen afhankelijk van de opbrengsten maar ook van de klantgerelateerde kosten en de duur van de klantentrouw juni/juli 2007 ControllersMagazine 13

3 Tabel 1 Verschillen in kosten van klantgerichte activiteiten op grond van verschillen in bestelwijze, betaalwijze en retouren Klant A Klant B Klant C Klant D Totaal Cost drivers Aantal orders telefonisch Aantal orders via internet Totaal orders Aantal orderregels telefonisch Aantal orderregels via internet Totaal orderregels Aantal retouren Betaalwijze Manueel Incasso Manueel Incasso Tarief Activiteit Vast Regel Orderaanname 1,28 0,59 36,90 24,60 12,30 0,00 73,80 Orderpicking 2,55 1,11 71,55 77,10 82,65 88,20 319,50 Retouren 2,5 0 0,00 5,00 10,00 12,50 27,50 Facturering 1,5 0,5 37,50 40,00 42,50 45,00 165,00 Tarief Activiteit Incasso Manueel Debiteurenbeheer 0 5 5,00 0,00 5,00 0,00 10,00 Inning vordering ,00 15,00 60,00 15,00 150,00 Kosten activiteiten 225,95 176,7 227,45 175,7 805,80 Koppeling Met het analyseren van de winstgevendheid van klanten begint het bepalen van de financiële waarde van klanten. Recent is de aandacht voor de winstgevendheid van klanten zowel in de literatuur als in de praktijk sterk toegenomen door onder andere de ontwikkeling rond Activity Based Costing (ABC). ABC breidt het principe van cost drivers in relatie tot producten uit naar cost drivers in relatie tot klanten, omdat niet alle klanten evenveel beroep doen op klantspecifieke logistieke, commerciële en administratieve activiteiten. Niet alleen de winstgevendheid van een klant is belang rijk voor het bepalen van de waarde van een klant. Van belang is ook wat de waarde in de toekomst voor de onderneming zal zijn. Deze waarde wordt beïnvloed door de klantlevenscyclus met bijbehorende verschillende kosten, verwachtingen over toekomstige omzet en verwachte duur van continuering van de relatie. Indien de te verwachten kosten- en opbrengst - ontwikkeling en te verwachten levensduur worden toegevoegd aan de analyse van klantwinst gevendheid, kan men een oordeel vellen over de financiële waarde van de klant. Dit wordt Customer Lifetime Value (CLV) genoemd. CLV kan worden gedefinieerd als de netto contante waarde van de winstgevendheid van een klant. Om op lange termijn succesvol te zijn, is het essentieel voor een onderneming om de CLV van haar klanten te beïnvloeden. Bedrijven moeten zich er overigens van bewust zijn dat concurrentiegebeurtenissen de levenslange waarde van een klant kunnen beïnvloeden. Herhalingsaankopen Bedrijven met herhalingsaankopen van klanten zijn bij uitstek geschikt om customer accounting, waarbij de klant(segmenten) als basis voor rapportage en analyse gelden, toe te passen. Daarbij moet niet alleen worden gedacht aan CPA maar ook aan CLV. Beide stellen de klant centraal en geven inzicht in (toekomstige) winstgevendheid (CPA) en waarde (CLV) van de klant (zie tabel 3). CPA heeft alleen zin als het onderdeel is van het management-controlsysteem, dus als de klant de basis is voor strategievorming, budgettering en het rapportageproces. Daarbij moet de gehele levenscyclus van een klant in ogenschouw worden genomen. Analyses moeten plaatsvinden over verschillende perioden en/of jaren tegelijk. Rol van de controller Vragen waarover de controller moet nadenken bij het overwegen van CPA, zijn: Past CPA in de strategie van het bedrijf? 14 juni/juli 2007 ControllersMagazine

4 Wat zijn de voor- en nadelen van CPA voor het bedrijf? Wat is een zinvolle segmentatie van onze klanten? Wat is de additionele informatiebehoefte? Waarop baseer ik de kostentoerekening? Welke knelpunten kunnen bij invoering worden onderscheiden? Omdat CPA een forse omslag in denken en doen betekent, direct de klantrelatie raakt en toename van de informatiebehoefte met zich meebrengt, is samenwerking tussen verschillende disciplines binnen de organisatie noodzakelijk. Marketing en sales, logistiek, IT en finance moeten een gezamenlijk bewustzijn en draagvlak creëren om te handelen naar de vereisten en bevindingen van CPA. Als basis voor de traditionele segmentatie kennen we de demografische, geografische, sociaal-economische en psychografische (bijvoorbeeld persoonskenmerken en levensstijl) benaderingen. Een alternatieve benadering is segmentatie op basis van winstgevendheid, waarbij naast inkomsten ook de kosten per klant worden bijgehouden zodat de financiële waarde voor het bedrijf inzichtelijk wordt. Overeenkomstig de mate van winstgevendheid kunnen daarna serviceniveaus worden vastgesteld. Een methode om de managementstrategie in overeenstemming te brengen met klantwinstgevendheid is de invoering van een klantenpiramide (zie figuur 1). Op deze wijze kan het bedrijf zich richten op die klanten die (toekomstige) winsten genereren voor het bedrijf. Er kan extra aandacht aan de beste klanten worden besteed. Een mogelijke verdeling binnen een klantpiramide zou de volgende kunnen zijn: Platina: de meest winstgevende klanten van het bedrijf, niet extreem prijsgevoelig, bereid te investeren en nieuwe aanbiedingen te proberen, betrokken bij het bedrijf. Goud: winstgevendheid is lager dan bij platina, door bijvoorbeeld bedongen kortingen en het werken met verschillende aanbieders. IJzer: essentiële klanten voor het volume benodigd om de bedrijfscapaciteit te benutten. Winstgevendheid, loyaliteit, uitgavenniveau zijn onvoldoende voor een speciale behandeling. Lood: deze klanten kosten het bedrijf geld. In relatie met hun winstgevendheid vragen ze te veel aandacht en leggen te veel beslag op de resources van het bedrijf. Het aantal lagen kan naar behoefte groter zijn dan vier. Ook de gebruikte labels voor de verschillende lagen kunnen vrij worden gekozen. Een indeling als the good, the bad, and the ugly, zoals gekozen door FedEx, klinkt misschien wat negatief, maar voor de communicatie binnen het bedrijf werkt dit effectief. De behoefte aan informatie over de klant verschilt per laag. Van platina en gouden klanten wil je alles Tabel 2 Het verschil in klantwinstgevendheid bij toepassing van traditionele allocatiemethoden ten opzichte van CPA % Winstgevendheid 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% -2,00% Tabel 3 De combinatie van CPA en CLV Verschillen CPA versus Traditioneel Klant A Klant B Klant C Klant D CPA -1,52% 4,54% 0,84% 3,59% Traditioneel 1,47% 2,79% 2,36% 1,73% Klant Klant A Klant B Klant C Klant D Klantwinstgevendheid (CPA) -0,96 3,57 0,75 3,63 Financiële waarde -15,95 59,55 12,55 60,55 Strategische waarde 100,00-75,00 25,00 25,00 Klantwaarde (CLV) 84,05-15,45 37,55 85,55 Een indeling als the good, the bad, and the ugly, zoals gekozen door FedEx, klinkt misschien wat negatief, maar werkt effectief voor de communicatie binnen het bedrijf weten op individueel niveau over zijn/haar historie, voorkeuren, gebruik en verwachtingen. Dit terwijl de informatie over ijzeren klanten algemeen kan blijven op grond van hun segment. De belangrijkste drijfveer voor het bijhouden van informatie over loden klanten zal bijvoorbeeld het onderzoek naar de mogelijkheden om hen efficiënter te kunnen bedienen, kunnen zijn. De klantenpiramide brengt twee belangrijke marketingtaken met zich mee. Allereerst het bedienen van de meest winstgevende klanten op zodanige wijze dat hun relaties met het bedrijf worden uitgebreid en verrijkt. Daarnaast moeten de meest winstgevende toekomstige klanten van het bedrijf worden geïdentificeerd. Deze moeten zodanig bediend worden dat zij zullen opschuiven naar hogere lagen. Door met een klantenpiramide te werken met duidelijke etiketten, kan de winstgevendheid van een klant worden geïdentificeerd. De klant krijgt de service die bij zijn profiel past. Informatiebehoefte Bij CPA staan de activiteiten van de klant centraal. Dit stelt speciale eisen aan de informatie op het niveau van de klant. In het algemeen missen bedrijven een managementtool die hen een verhoogde inzicht verschaft in het gedrag van de individuele juni/juli 2007 ControllersMagazine 15

5 Figuur 1 klant om zodoende gerichter te investeren om de winstgevendheid van het bedrijf te verhogen en de verkoopstaf efficiënt te managen. De controller moet zich afvragen of bestaande systemen voor de berekening van winstgevendheid toereikend zijn om deze informatiebehoeften te genereren. Bij toepassing van CPA is er bij bedrijven behoefte aan systemen die gedetailleerde financiële informatie geven op klantniveau, om een effectieve inzet van verkoopactiviteiten mogelijk te maken. Meer in het algemeen zal een database moeten worden opgebouwd die de besluitvorming op de volgende manieren kan ondersteunen: Door na te gaan hoeveel middelen nodig zijn om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten vast te houden. Door een betrouwbare raming te geven van de bedrijfswinst die nieuwe en bestaande klanten opleveren. Ontwikkelingen in de informatietechnologie maken het mogelijk om veel eenvoudiger dan vroeger grote hoeveelheden data te registreren en om de gegevens op een geordende manier bij te houden. Met name CRM-pakketten, pakketten gericht op het vastleggen van relatiegegevens en relatiecontacten, staan het verzamelen en vooral het analyseren van grote hoeveelheden data toe. Per klant kunnen alle activiteiten worden geregistreerd. De kosten van deze activiteiten kunnen op deze manier ook aan de individuele klant worden toegerekend. In de praktijk blijkt dat het merendeel van de informatie binnen het bedrijf aanwezig is, maar dat het vaak voor andere doeleinden wordt gebruikt. Daardoor is de verzameling van gegevens in een aantal gevallen een arbeidsintensieve klus. Kostentoerekening Voordat CPA kan worden ingevoerd, zal men de kosten aan klantspecifieke activiteiten moeten toewijzen. Door voor het cost object niet het product (zoals bij ABC) maar de klant te kiezen, stelt men de kostentoerekening naar klanten op. Het principe blijft hetzelfde: het evenredig toewijzen van kosten van klantspecifieke activiteiten aan klanten. Eenmaal gekozen kostenstuwers voor klanten moeten regelmatig worden geanalyseerd. Vaak gaat men er stilzwijgend vanuit dat alle kosten op langere termijn voor de gekozen kostenstuwers variabel zijn. Dit kan tot de foute conclusie leiden dat klanten die nu niet winstgevend zijn, moeten worden afgestoten, met de gedachte dat de aan die klanten toegerekende kosten ook zullen verdwijnen. In verband met koppeling aan beschikbare capaciteit zijn kosten meestal variabel als de output stijgt, maar minder als deze juist daalt. Ook moet bij voorkeur voor meerdere kostenstuwers worden gekozen van verschillend niveau en voor verschillende kostensoorten op basis van een variërende moeilijkheidsgraad bij de bepaling van causale relaties of van voordelen uit de klantrelatie. Een praktische insteek voor de toewijzing is toewijzing op basis van interviews en tijdbestedingsanalyses. In een tweede fase kan via een aantal activity drivers nagegaan worden hoeveel een klant van een bepaalde activiteit afneemt. Om de winstgevendheid van klanten te kennen, moeten managers informatie verzamelen over de typische marketingactiviteiten en de bijbehorende activity drivers. Hierdoor krijgt men meer inzicht in de oorzaak waarom een klant duur is om te bedienen. Dit moet een drijfveer zijn tot procesverbeteringen. In de praktijk zijn er verschillende processen die voor procesverbetering in aanmerking komen. Daarnaast kunnen binnen processen varianten worden onderscheiden die verschillende kostenniveaus met zich meebrengen. Als voorbeelden hiervan kunnen genoemd worden: Verwerking van retouren; (Administratieve) creditfacturen; Backorders; Incasso; Credit management; Klachten en claims. Conclusie In de slag om de klant en het managen van de klantenrelatie tot een winstgevende relatie kan CPA een belangrijke bijdrage leveren. CPA kan ervoor zorgen dat nieuwe en bestaande relaties met de klant winstgevend zijn. Het effect van CPA zal niet direct zichtbaar zijn, omdat investeringen moeten worden gedaan in het herstructureren van de klantwinstgevendheid en het aantrekken van winstgevende klanten in het belang van langetermijnwinstgevendheid. Voor de controller is een belangrijke taak om de ontwikkelingen in de klantwinstgevendheid meetbaar en transparant te maken. << 16 juni/juli 2007 ControllersMagazine

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business

Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business Marcel Wiedenbrugge WCMConsult Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business VOORUITGANG LIGT BUITEN JE COMFORTZONE Shell International Ltd. 2 WAT

Nadere informatie

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.

Nadere informatie

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. De auteurs 3. Voorwoord 5. Inleiding 7. Deel 1: Het begon met ABC 17. Hoofdstuk I Bezin eer je begint... 19

Inhoudsopgave. De auteurs 3. Voorwoord 5. Inleiding 7. Deel 1: Het begon met ABC 17. Hoofdstuk I Bezin eer je begint... 19 De auteurs 3 Voorwoord 5 Inleiding 7 Deel 1: Het begon met ABC 17 Bezin eer je begint... 19 Wat is Activity Based Costing? 25 1. Globaal ABC-model 25 2. Basisconcepten 30 2.1. Activity Costing 30 2.2.

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Een groot Assortiment kost geld?!

Een groot Assortiment kost geld?! Een groot Assortiment kost geld?! Een 1-stappen plan voor Managers Ir. Paul P.J. Durlinger 28-12-212 / WP.5.212 / Versie 1. . Inleiding Wat betekent een groot assortiment voor de winstgevendheid van uw

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Commerciële calculaties

Commerciële calculaties Commerciële calculaties Het programma van vandaag: 8 april 2015 Commerciële calculaties (hoofdstuk 3 en hoofdstuk 7) Bijzondere aandacht voor: Prijselasticiteit en Yieldmanagement slides komen op www.jooplengkeek.nl

Nadere informatie

Quick Scan Sales is een uitgave van

Quick Scan Sales is een uitgave van Quick Scan Sales maak een globale analyse van je verkooporganisatie en ontdek je verbeterpotentieel Quick Scan Sales is een uitgave van www.salesforceboost.nl Inleiding Elke verkoopleider wil optimale

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

In 5 stappen succes met customer scoring.

In 5 stappen succes met customer scoring. Graydon epaper In 5 stappen succes met customer scoring. Segmenteer uw debiteuren op kansen en risico s. In deze epaper leest u: Wat customer scoring inhoudt De 4 redenen waarom u aan customer scoring

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak! 4 fasen

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro

Nadere informatie

2. GANGBARE OPTIMALISATIEMODELLEN IN DE ONLINE MARKETING

2. GANGBARE OPTIMALISATIEMODELLEN IN DE ONLINE MARKETING DE CUSTOMER LIFETIME VALUE IN PERFORMANCE MARKETING EEN EFFICIËNTERE DISTRIBUTIE VAN DE MARKETINGBUDGETTEN OP DE LANGE TERMIJN BUDGETS MAART / 2014 1 1. INLEIDING De ontwikkeling van een nieuwe klant naar

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

Voor een efficiënt planning & control proces FINANCIAL MONITOR A PLANNING COMPANY B.V. BUSINESS SOLUTION

Voor een efficiënt planning & control proces FINANCIAL MONITOR A PLANNING COMPANY B.V. BUSINESS SOLUTION Voor een efficiënt planning & control proces FINANCIAL MONITOR A PLANNING COMPANY B.V. BUSINESS SOLUTION 1. De Controllers (en adviseurs) van MKB-ondernemingen en organisaties gebruiken de om een volledig

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen

Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen Een stakeholdersonderzoek biedt u de mogelijkheid om de visie en mening van uw stakeholders scherp te krijgen. Wellicht veranderen de rollen in uw sector of

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

Casenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy

Casenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy Casenso Optimaliseer Uw Bedrijf Casenso Consultancy Internet : E-mail : office@casenso.nl Telefoon : +31 (0)24 322 0872 : Engels of Nederlands Consultancy Alle organisaties (bedrijven, non-profit, overheid)

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Beheersing van de totale logistieke kost in de healthcare supply chain

Beheersing van de totale logistieke kost in de healthcare supply chain Beheersing van de totale logistieke kost in de healthcare supply chain Krist l Krols 24-05-2012 Uitgangspunten 1. Handelingen/werkwijze van de leverancier beïnvloeden de eigen kostenstructuur. Transparantie

Nadere informatie

Whitepaper SEA Haal maximale resultaten vanuit zoekmachine adverteren door structuur, optimalisatie en analyse.

Whitepaper SEA Haal maximale resultaten vanuit zoekmachine adverteren door structuur, optimalisatie en analyse. Haal maximale resultaten vanuit zoekmachine adverteren door structuur, optimalisatie en analyse. Versie: 1.0 Datum: 14-1-2010 Auteur: Onetomarket Inhoudsopgave 1. Wat is Search Engine Advertising?... 3

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

1. Mijn bedrijf doorlichten: hoe pak ik dat aan?

1. Mijn bedrijf doorlichten: hoe pak ik dat aan? Inhoudsopgave Voorwoord.................................................... IX 1. Mijn bedrijf doorlichten: hoe pak ik dat aan? 1.1. Waarom u dit boek nodig heeft............................ 3 1.1.1. Financiële

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

de klant als waardestuwer

de klant als waardestuwer CRM-control: de klant als waardestuwer CRM-control het beheersen en sturen van marketingactiviteiten is een waardedomein dat in veel organisaties lang niet de aandacht krijgt die het verdient. Marketeers

Nadere informatie

Customer Profitability Analysis als marketing tool

Customer Profitability Analysis als marketing tool Customer Profitability Analysis als marketing tool Dr. E. Cardinaels Werkzaam als Assistant Professor aan de Universiteit van Tilburg, Departement Accounting Hoewel klantgerichtheid en klantenmanagement

Nadere informatie

Module 4 Inzicht in cijfers

Module 4 Inzicht in cijfers Geleerd in vorige presentaties Module 4 Inzicht in cijfers 1. Balans in detail 2. Kengetallen Les 4. Vergelijk je resultaten op 4 manieren + maak goede investeringsbeslissingen Les 4 Vergelijk je resultaten

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

De controller als choice architect. Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics

De controller als choice architect. Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics De controller als choice architect Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics Wat doet een controller? Hoofd administratie Boekhoudsysteem/grootboek/accountingregels

Nadere informatie

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN 1 INTRODUCTIE H:11 Een merkstrategie voor een bedrijf identificeert welke merkelementen een bedrijf kiest voor toepassing op de diverse producten die

Nadere informatie

PosFlow intuïtief Point-Of-Sale systeem. Softwarebeschrijving

PosFlow intuïtief Point-Of-Sale systeem. Softwarebeschrijving Softwarebeschrijving PosFlow is geschikt voor retailers die onze logistieke oplossingen gebruiken en voor retailers die alleen een goede, gebruiksvriendelijke POS-oplossing zoeken met veel functionaliteiten

Nadere informatie

E-HRM voor administratiekantoren

E-HRM voor administratiekantoren E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company TimeManager ERP voor Dienstverleners SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company 2 Inleiding Bent u werkzaam in Professional Services? Met onze geïntegreerde CRM en Project Management

Nadere informatie

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Mot ik dat allemaal kenne

Mot ik dat allemaal kenne Mot ik dat allemaal kenne Credit4U Value Adding Credit Management Solutions Wim C. Mul Bestuurslid VVCM (2002 2010) voorzitter opleidingscommissie Voorzitter Adviescie Accreditatie VVCM opl. > 25 jaar

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM

DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM Kwaliteit in Bedrijf oktober 0 Tweede deel van tweeluik over de toenemende rol van kwaliteit DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM Om de gewenste kwaliteit te kunnen realiseren investeren organisaties

Nadere informatie

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Strategisch belang van operationele sturing Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Goede logistiek maakt het verschil tussen overwinning of ondergang Essentie van de krijgskunst:

Nadere informatie

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Stap 7 Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Doel Elke strategie moet vanuit sturende elementen worden opgebouwd. Deze elementen geven de richting aan waarin de onderneming wil evolueren;

Nadere informatie

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem WinRIS Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem Inleiding WinRIS is een marketing, sales- en communicatiesysteem dat eigenhandig is ontwikkeld door WinRIS Nederland b.v. Het systeem wordt ook wel een

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Credit Management en Excel

Credit Management en Excel Credit Management en Excel Debiteurenbeheer of het opstellen van debiteuren rapportages, het zijn terugkerende werkzaamheden op iedere creditmanagement afdeling. Werkzaamheden die lang niet altijd goed

Nadere informatie

Accountmanagement Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met accounts.

Accountmanagement Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met accounts. Enkele marketingbegrippen op alfabetische volgorde op een rij: Account Zakelijke klant (afnemer, bedrijf). Accountmanagement Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen

Nadere informatie

Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services

Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services 1 24 mei 2011 IBM Finance Forum 2011 Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Automotive Products & Services 2 Agenda Welkom in de wereld van Logistiek & Services Organisatie & TM1

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Effectief verkopen in het buitenland

Effectief verkopen in het buitenland Effectief verkopen in het buitenland Evenementen Center Beekse Bergen 24 november 2011 Anton van Wezel Grenzeloos Innoveren Effectief verkopen in het buitenland Innovatie commercieel - Verkoop - Noodzaak

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Marketingplan 2010 Triad

Marketingplan 2010 Triad Marketingplan 2010 Triad Inhoud Triad Analyse van de omgevingsfactoren SWOT-analyse SMART-doelstellingen Marketingstrategie Marketingmix Budgettering Actieplanning Triad Wie? Studenten 1 ste jaar bedrijfsmanagement

Nadere informatie

Waar wil ik staan over x-jaar?

Waar wil ik staan over x-jaar? Waar wil ik staan over x-jaar? Wat belemmert mijn groei Hoe kunnen wij dat veranderen? Is dat haalbaar? Wat betekent dat voor mijn pmc s? Wat betekent dat voor mijn organisatie?! En wat betekent dat voor

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering MARKTSEGMENTATIE EN POSITIONERING Deel 1 Deel 2 Deel 3 Kernstrategie Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Aangeven wat de vier belangrijke

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Web2Print 25 jaar. Herman Hartman. Herman Hartman 29 maart 2012 - Web2Print 25 jaar + Herman Hartman. Herman Hartman Grafisch Advies

Web2Print 25 jaar. Herman Hartman. Herman Hartman 29 maart 2012 - Web2Print 25 jaar + Herman Hartman. Herman Hartman Grafisch Advies Web2Print 25 jaar + Herman Hartman + Web2Print 25 jaar Meer dan 25 jaar geleden zetten we in de grafische sector al de bulletinboards in waarop klanten met een modem konden inloggen en zo bestanden aanleveren

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

Werkkapitaalfinanciering ING Commercial Finance. Zicht op Zaken

Werkkapitaalfinanciering ING Commercial Finance. Zicht op Zaken Werkkapitaalfinanciering ING Commercial Finance Zicht op Zaken Het vermogen om te ondernemen Succesvol ondernemen is niet het resultaat van een spontane ontbranding. Als ondernemer zet u zich dagelijks

Nadere informatie

ConQuaestor Summer Game Week

ConQuaestor Summer Game Week ConQuaestor Summer Game Week Glue It: lean management bij productiebedrijven Alles moet snel én alles moet goed. U heeft te maken met (toenemende) eisen en wensen van klanten op het gebied van kwaliteit,

Nadere informatie

Supplier Portfolio Manager

Supplier Portfolio Manager Decide with Confidence Supplier Portfolio Manager Verschaft u een compleet overzicht Supplier Portfolio Manager - Elke dag neemt u belangrijke zakelijke beslissingen om uw inkoopdoelstellingen te halen,

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

Sturen op rendement en cashflow

Sturen op rendement en cashflow Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER 28 JANUARI 2014

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER 28 JANUARI 2014 NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER 28 JANUARI 2014 Antwoorden DEEL VERKOOPLEIDER DEEL VERKOOPLEIDER Totaal 61 punten Vraag 9 (10 punten) a. Franka wil meer als leider dan als manager opereren. Noem

Nadere informatie

DyVix. Skoope TM. Pensioensoftware voor adviseurs

DyVix. Skoope TM. Pensioensoftware voor adviseurs Als pensioenadviseur werkzaam in de zakelijke markt heeft u te maken met complexe materie en constant wijzigende omstandigheden. Wetgeving, economische ontwikkelingen en de bedrijfsmatige situatie van

Nadere informatie

Highlight, online management simulatie

Highlight, online management simulatie Highlight, online management simulatie assessment van managementeffectiviteit en -vaardigheden Analyses van beroepsspecifieke eisen tonen aan dat het goed kunnen uitvoeren van organisatorische en planningstaken

Nadere informatie

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Exam Scheduler Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Optimaliseer de examenervaring van uw studenten met de software Exam Scheduler van Scientia. Examenplanning in het hoger en voortgezet onderwijs

Nadere informatie

5 Opstellen businesscase

5 Opstellen businesscase 5 Opstellen In de voorgaande stappen is een duidelijk beeld verkregen van het beoogde project en de te realiseren baten. De batenboom geeft de beoogde baten in samenhang weer en laat in één oogopslag zien

Nadere informatie

Product presentatie Scopon Finance

Product presentatie Scopon Finance Product presentatie Scopon Finance 20 januari 2011 Product presentatie Scopon Finance Management Cockpit Algemeen Webapplicatie voor CreditManagement Gekoppeld aan uw financiële administratie Per direct

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie