1.1 FUNCTIE SERVICEADVISEUR...

Transcriptie

1 ISBN FUNCTIE SERVICEADVISEUR BEROEP, FUNCTIE, TAKEN EN WERKZAAMHEDEN COMPETENTIES IN ORGANISATIES PLAATS IN DE ORGANISATIE PERSONEELSSTRUCTUUR RELATIE ORGANISATIE- EN PERSONEELSSTRUCTUUR BEDRIJFSPROCESSEN EN BEDRIJFSPROCEDURES BEDRIJFSPROCESSEN, BEDRIJFSPROCEDURES EN WERKINSTRUCTIES DISCIPLINE BEDRIJFSPROCEDURE BEDRIJFSPROCES STROOMSCHEMA KAM KAM-SYSTEEM KAM-DOCUMENTATIE KWALITEIT KWALITEITSZORG BIJ HET PRODUCTIEPROCES HET VOORKOMEN VAN TEKORTKOMINGEN ONTSTANE TEKORTKOMINGEN OPSPOREN, ANALYSEREN EN OPLOSSEN ARBOZORGSYSTEEM ARBOWET ARBOZORG VERZUIM VEILIG WERKEN BRANDVEILIGHEID INRICHTING VAN ARBEIDSPLAATSEN PERSOONLIJKE BESCHERMINGSMIDDELEN VOORKOMEN VAN ONGEVALLEN FYSISCHE FACTOREN FYSIEKE BELASTING PSYCHOSOCIALE BELASTING Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 1

2 SEKSUELE INTIMIDATIE AGRESSIE EN GEWELD PESTEN WERKDRUK EN WERKSTRESS MILIEUZORGSYSTEEM WET MILIEUBEHEER (WM) MILIEUZORG IN AUTOBRANCHEBEDRIJVEN KENGETALLEN KENGETALLEN PRODUCTIE VAN AFZET NAAR OMZET, KOSTEN EN WINST VAN AFZET NAAR WINST KOSTEN KOSTENSOORTEN KLANTENBINDINGSPRODUCTIVITEIT INVLOEDSFACTOREN OP AFZET EN KOSTEN VRAAG EN AANBOD WERKPLAATSUREN INZET VAN PERSONEEL INZET VAN MIDDELEN KLANTENBINDING IN- EN VERKOOP AFZET- EN OMZETBEVORDERENDE MOGELIJKHEDEN WERKPLAATSADMINISTRATIE WERKPLAATSADMINISTRATIE: DOEL MODULAIRE WERKPLAATSADMINISTRATIE KENTEKENDATABASE RELATIEDATABASE EXTERNE DATABASE FLATRATEDATABASE OFFERTEMODULE WERKORDERMODULE FACTUURMODULE PLANNINGSMODULE URENREGISTRATIEMODULE KLANTRELATIEBEHEERMODULE, RELATIEMANAGEMENTSYSTEEM FINANCIËLE ADMINISTRATIEMODULE MANAGEMENTINFORMATIESYSTEEM (MIS) OFFERTE OFFERTE: WAT HET IS OFFERTE: OPSTELLEN OFFERTE: HANDELSGEBRUIKEN CONTRACTMANAGEMENT WERKORDER WERKORDER: DOEL EN EFFECT WERKORDER WERKORDER: GEAUTOMATISEERD AFSLUITEN WERKORDER: HANDMATIGE VERSIE INTERNE WERKORDER FACTUUR FACTUUR: OPBOUW FACTUUR: UITREIKING Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 2

3 1.9.3 FACTUUR: WETTELIJKE REGELS FACTUUR: SPECIFIEKE VERMELDINGEN VEREENVOUDIGDE FACTUUR VERZAMELFACTUUR CREDITFACTUUR KREDIETBEPERKING FACTUUR: BEWAARTERMIJN BETAALMOGELIJKHEDEN PRIJSVASTSTELLING PRIJSVASTSTELLING VAN GOEDEREN VERKOOPADVIESPRIJS DOOR DE LEVERANCIER VERLEENDE KORTINGEN PRIJSVASTSTELLING VAN DIENSTEN WERKPLAATSPLANNING ROOSTERPLANNING CAPACITEITSPLANNING BEZETTINGSGRAAD OPVOLGING VAN DE PLANNING POSITIEVE EFFECTEN TEN GEVOLGE VAN PLANNEN PLANSYSTEMEN TRAJECT VAN AFSPRAAK TOT NAZORG PLANNING DOOR EXTERNE PARTIJEN UITVOERING ORDER EN NAZORG URENREGISTRATIE URENREGISTRATIE: PERSONEELSADMINISTRATIE URENREGISTRATIE: COMPONENTEN URENREGISTRATIE: MOGELIJKHEDEN URENREGISTRATIESYSTEMEN AANWEZIGHEIDSREGISTRATIE REGISTRATIE BESTEDE UREN VERLOFREGISTRATIE VERZUIMREGISTRATIE URENREGISTRATIE: URENVERANTWOORDINGSSTAAT URENADMINISTRATIE AUTOHISTORIE AUTOHISTORIE KLANTENBINDING AUTOHISTORIE: MOGELIJKHEDEN COMMUNICATIE COMMUNICATIEMODEL NON-VERBALE COMMUNICATIE: LICHAAMSTAAL NON-VERBALE COMMUNICATIE: TONAAL COMMUNICATIETECHNIEKEN COMMUNICATIETECHNIEKEN: LUISTEREN COMMUNICATIETECHNIEKEN: ARGUMENTEREN COMMUNICATIETECHNIEKEN: VRAGEN STELLEN TELEFONISCHE COMMUNICATIE COMMUNICATIE VIA CONFLICTEN OPLOSSEN OMGAAN MET KRITIEK MARKETING Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 3

4 ELEMENTAIRE ONDERDELEN VAN DE MARKETING MARKETING EN CONSUMENTENBEHOEFTEN CONSUMENTENGEDRAG KOOPKRACHT STIMULI EN RESPONS MARKETINGSYSTEEM INTERNETMARKETING MARKETINGMIX PRODUCTMIX PRIJSMIX PLAATSMIX PROMOTIEMIX PRESENTATIEMIX PERSONEELSMIX VERKOOPTECHNIEK VOORBEREIDING OP VERKOOPPROCES OPSPOREN VAN KLANTEN VERKOOPCYCLUS VOCATIO-VERKOOPMODEL VOCATIO: VERKENNEN VOCATIO: OMSCHRIJVING KLANTPROBLEEM VOCATIO: CONFRONTATIE VOCATIO: ARGUMENTATIE VOCATIO: TEGENWERPINGEN VOCATIO: INSTEMMING VERKRIJGEN VOCATIO: ORDER VERWERVEN AFTER SALES KLANTRELATIEBEHEER CRM KLANTTEVREDENHEID KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK (KTO) KLANTTEVREDENHEIDSMONITOR KLACHTEN ALS OORZAAK VAN KLANTENVERLIES KLACHTENMANAGEMENT TEKORTKOMINGEN IN HET AUTOBEDRIJF GARANTIE Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 4

5 1.1 Functie Serviceadviseur 1. Functie Serviceadviseur a. Als aan jou gevraagd wordt Leg me eens uit wat de mobiliteitsbranche inhoudt geef hier dan een goede omschrijving van. b. Geeft op hoofdlijnen weer wat de functie van Serviceadviseur inhoudt Beroep, functie, taken en werkzaamheden 1. Geef een omschrijving van functies, taken en werkzaamheden. 2. Als motorvoertuigtechnicus oefen je een beroep en/of functie uit. Wat is het verschil dan wel de overeenkomst tussen beide? 3. Bij een functie horen een of meer taken en bij iedere taak een of meer activiteiten. Geef van jou als motorvoertuigtechnicus de functie die je hebt en geef vervolgens daarvan een taak met bijbehorende activiteiten. 4. Noem ten minste 3 beroepen die in de motorvoertuigbranche voorkomen en geef van elk genoemd beroep de bijbehorende inhoud volgens de mbo-kwalificatiestructuur. 5. Geef een voorbeeld van een functie-inhoud van een werkplaatsmanager van een klein autobedrijf. 6. Extra opdracht: Breng van het motorvoertuigbedrijf waarin je werkt of stage loopt: a. alle soorten functies van de werkplaatsafdeling in kaart. Zet de functies in een hiërarchische organisatiestructuur zoals die in het bedrijf (on)bewust aanwezig is; b. de functienamen in kaart die het bedrijf eraan heeft gegeven en zet de officiële functienaam erbij volgens de kwalificatiestructuur; c. de taken van alle door jou genoemde functies in kaart en zet de taken volgens de kwalificatiestructuur erbij. Geef vervolgens de verschillen tussen beide aan. Als er verschillen zijn, motiveer dan waarom dit in jouw bedrijf zo is gedaan. 7. Beroepshouding a. Omschrijf wat er onder beroepshouding (attitude) wordt verstaan en waardoor deze wordt bepaald. b. Omschrijf de beroepshouding (attitude) van de Serviceadviseur zoals deze binnen het bedrijf waar je werkt of stage loopt wordt verwacht. Je mag het ook in algemene zin omschrijven. 8. Functieomschrijving a. Omschrijf wat een functieomschrijving is. b. Noem ten minste 2 personele activiteiten waarvoor de functieomschrijving wordt gebruikt. c. Geef de punten weer die een functieomschrijving van een Serviceadviseur minimaal bevat. 9. Noem ten minste 3 eisen die in een functieomschrijving opgenomen behoren te zijn. 10. In je werk als Voertuigtechnicus loop je kans op afbreukrisico. a. Wat is afbreukrisico? b. Wat maakt dat het afbreukrisico voor een hoger geplaatste functionaris groter is als voor Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 5

6 een functionaris van een lager beroepsniveau? c. Waarom is afbreukrisico niet te voorkomen, maar wel de kans erop te verkleinen. d. Hoe verklein je de kans op afbreukrisico? 11. Wat wordt er verstaan onder een functieprofiel? Competenties in organisaties 1. Hoe omschrijf je als een werknemer voor zijn functie competent is? 2. Omschrijf waarvoor competenties in organisaties worden gebruikt en waarop deze worden toegepast. 3. Wat wordt er verstaan onder competentieprofiel van een functionaris? Geef voor de Serviceadviseur aan wat zijn competentieprofiel kan zijn. 4. Probeer je eigen competentieprofiel op te stellen voor het beroep waarvoor je nu in opleiding bent. Informatie voor het opstellen van je competentieprofiel vindt je o.a. op: Leg de competentieprofielen van je studiegenoten naast elkaar en licht de grootste onderlinge overeenkomsten onderlinge afwijkingen er uit. Trek nu jullie conclusies. 5. Competentie: Betekenis a. Definieer het begrip competentie. Dat mag ook met eigen woorden. b. Definieer het begrip talent en geef daarbij aan in welke relatie talent staat met competenties. c. Definieer het begrip attitude en geef daarbij aan in welke relatie talent staat met competenties. d. Wat zijn functiegebonden competenties en noem er ten minste twee. e. Wat zijn persoonsgebonden competenties en noem er ten minste vier. f. Wat maakt dat de ene persoon een betere Serviceadviseur is en een andere persoon een betere Autotechnicus? 6. Competentiemodel a. Als op competenties beoordeeld wordt, wordt daarvoor gebruik gemaakt van een competentiemodel waarin alle competenties vertegenwoordigd zijn om een goed beeld van je competent zijn te kunnen vormen. In het MBO wordt daarvoor het competentiemodel van het SHL gehanteerd. Omschrijf hoe dit competentiemodel is opgebouwd van globale competentiefactoren tot meetbare gedragsankers. Geef er een voorbeeld bij. b. Wat wordt er onder competentiebreedte verstaan en geef daarvan een voorbeeld. c. Wat wordt er onder gedragsanker verstaan en geef daarvan een voorbeeld. 7. Prestatie-indicatoren a. Omschrijf wat een prestatie-indicator (PI) is en geef daarbij aan welke functie deze heeft. b. Omschrijf aan de hand van een voorbeeld hoe een PI is opgebouwd. c. Omschrijf aan welke voorwaarden een PI moet voldoen. 8. Competentieprofiel Serviceadviseur a. Wat wordt er verstaan onder kerncompetenties van een functionaris? b. Geef voor de Serviceadviseur aan wat zijn kerncompetenties zijn. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 6

7 c. Wat wordt er verstaan onder competentieprofiel van een functionaris? d. Geef voor de Serviceadviseur aan wat zijn competentieprofiel kan zijn. 9. Probeer je eigen competentieprofiel op te stellen voor het beroep waarvoor je nu in opleiding bent. Informatie voor het opstellen van je competentieprofiel vindt je o.a. op: Leg de competentieprofielen van je studiegenoten naast elkaar en licht de grootste onderlinge overeenkomsten onderlinge afwijkingen er uit. Trek nu jullie conclusies. 10. Competentieniveau a. Wat wordt er verstaan onder het competentieniveau van een functionaris? b. Geef voor de Eerste Bedrijfsautotechnicus aan wat zijn competentieniveau behoort te zijn. 11. Mate van beheersing competenties a. Geef aan welke factoren bepalend zijn voor de indeling in competentieniveau van een functionaris. Breng deze factoren grafisch in beeld inclusief de 5 competentieniveaus. 12. Competentiewaardering en competentiescore a. Wat wordt er verstaan onder competentiewaardering en wat onder competentiescore? b. Waarvoor gebruiken we dit? 13. Bepaal het competentieprofiel van een door jou gekozen motorvoertuigenberoep. Waardeer de competentieniveaus van de door jou gekozen competenties. Leg zelf waardering vast waarin je dit wilt uitdrukken. Leg vervolgens van de competenties van een functionaris (of jezelf) de score in de competentieniveaus vast. Laat het verschil in een tabel en/of grafiek tot zijn recht komen. Geef adviezen wat je met een overschot en/of een tekort aan competentieniveau zou doen en motiveer je gegeven antwoord(en). 14. Ontwikkelbaarheid competenties De ontwikkelbaarheid van een competentie verschilt per individu. Het hangt binnen een persoon samen met kennis, vaardigheden, motivatie en de persoonlijkheid. In hoeverre zijn competenties gemakkelijk tot moeilijk te ontwikkelen? Geef daar een voorbeeld van een competentie bij van het eerder door jou vastgestelde competentieprofiel. 15. Ontwikkelbaarheid competenties Niet elke competentie is even makkelijk ontwikkelbaar. We onderscheiden vier niveaus van complexiteit voor het ontwikkelen van competenties. Dit onderscheid wordt gemaakt op basis van de manier van denken en de invloed van externe factoren bij de ontwikkeling van de competentie. a. Leg de verbanden tussen de niveaus van complexiteit voor het ontwikkelen van competenties en licht deze verbanden toe. b. Geef bij elk niveau van ontwikkelbaarheid een competentie uit het competentieprofiel van de motorvoertuigtechnicus die jij hebt gekozen bij het ontwikkelen van het competentieprofiel. 16. Competentieontwikkeling Kwaliteitsgerichtheid Competentie kwaliteitsgerichtheid : Hoge eisen stellen aan de kwaliteit van het eigen werk. Zorgvuldigheid en aandacht waarmee een taak wordt uitgevoerd uitgedrukt in termen van Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 7

8 het aantal gemaakte fouten of de ernst ervan. Deze competentie staat in directe relatie met de competenties accuratesse en nauwkeurigheid, met gedragscriteria als: Hoge eisen stellen aan de kwaliteit van het eigen werk. Niet tevreden zijn met doorsnee prestaties. Geen concessies doen ten aanzien van de kwaliteit van het eigen werk, ook als de druk om dat te doen groot is. Kwaliteit voorrang geven boven kwantiteit. Te allen tijde de kwaliteit van het eigen werk hoog houden. Zorgvuldig zijn in de uitwerking. Eigen werk controleren op fouten. Aandacht voor details: Aandacht voor details die van belang zijn voor de kwaliteit van het eigen werk. Blijft in routinetaken kritisch en alert op afwijkingen. Merkt kleine afwijkingen en fouten in werk van anderen snel op. Checkt afspraken, procedures en spelregels, verwoordt afspraken zorgvuldig (zowel mondeling als schriftelijk). Controleert belangrijkere informatie altijd op detailniveau, checkt en benoemt details, data, cijfers. Werkt kwaliteitsgericht volgens geldende procedures en regels. Laat het eigen werk controleren door anderen om fouten te voorkomen. Heeft oog voor details (ook onder tijdsdruk). Controleert en verbetert de juistheid van het eigen werk en dat van anderen. Werkt secuur. Maakt geen slordigheidfouten Reageert direct corrigerend als er wat betreft de kwaliteit iets niet goed gegaan is. Handelt op nauwgezette en geordende wijze prioriteiten van werkzaamheden af ondanks druk van meerdere belangen. Stelt zich consciëntieus, georganiseerd en secuur op onder druk van meerdere belangen, tijd of impact van mogelijke fouten. Blijft nauwkeurig werken als meerdere mensen tegelijk op antwoord wachten of aandringen. a. Onderzoek in hoeverre je je competentieniveau kwaliteitsgerichtheid hebt ontwikkeld. Gebruik daarbij het competentiediagram (figuur 1.1.2), het octogram (figuur 1.1.5), het kader Competentie Kwaliteitsgerichtheid en de hierboven genoemde definitie en gedragscriteria van de competentie kwaliteitsgerichtheid. b. Onderzoek in hoeverre je in staat bent deze competentie verder te ontwikkelen en omschrijf hoe je dat denkt te gaan doen en in welke tijd. 17. Competentieontwikkeling Stressbestendigheid De competentie stressbestendigheid is een persoonsgebonden competentie. Dit competentiegebied heeft betrekking op het gedrag dat in sterke mate bepaald wordt door de individuele geaardheid van mensen. Het is het vermogen om goed te blijven functioneren bij hoge werkdruk of onverwachte tegenslagen. Er is een sterke samenhang met andere competenties. Wanneer er namelijk sprake is van tijdsdruk, tegenslag, teleurstelling of tegenspel kan stressbestendigheid worden gemeten. De meting geschiedt dan als het ware dubbel, dat wil zeggen door middel van andere competenties (probleemanalyse, communicatie, luisteren sensitiviteit, vasthoudendheid, enzovoort). Ook bestaat er een relatie tussen stressbestendigheid en de competentie vasthoudendheid. Iemand die zich vastberaden toont om een doel te bereiken, zal zich minder snel uit het veld laten slaan wanneer hij met tegenslag wordt geconfronteerd. Van de competentie stressbestendigheid is een positieve en een negatieve normindicatie van het gedrag te geven: Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 8

9 Positief: tijdsdruk, tegenslag, teleurstelling en tegenspel hebben geen negatieve uitwerking; raakt hierdoor niet van slag; is hiertegen bestand; heeft een dikke huid; is niet uit het veld te slaan; blijft relativeren. Negatief: raakt kluts kwijt; verliest overzicht; is snel uit balans gebracht, uit het lood geslagen; krijgt dingen niet meer op een rijtje; gaat zeer chaotisch werken; het resultaat is slecht presteren. Van de competentie stressbestendigheid is ook een positieve en een negatieve normindicatie van de persoonlijkheid te geven: Positief: ziet bij tegenslag snel nieuwe kansen en communiceert daar direct en duidelijk over. Negatief: raakt door tegenslag snel van zijn stuk en blijft daar in zichzelf over doordenken. a. Onderzoek in hoeverre je je competentieniveau kwaliteitsgerichtheid hebt ontwikkeld. Gebruik daarbij het competentiediagram (figuur 1.1.2), het octogram (figuur 1.1.5), het kader Competentie Kwaliteitsgerichtheid en de hierboven genoemde definitie en gedragscriteria van de competentie kwaliteitsgerichtheid. b. Onderzoek in hoeverre je in staat bent deze competentie verder te ontwikkelen en omschrijf hoe je dat denkt te gaan doen en in welke tijd Plaats in de organisatie 1. Maak aan de hand van een organisatiestructuur (organigram) duidelijk welke positie je hebt in de organisatiestructuur van een motorvoertuigbedrijf met de afdelingen werkplaats, verkoop auto s en verkoop onderdelen (magazijn). Benoem daarbij de organisatieniveaus en de functienamen. Laat erin uitkomen welke positie je hebt in de door jou getekende organisatiestructuur. 2. Wat is (zijn) de reden(en) voor de taakverdeling binnen een organisatie? 3. Organisatiestructuur a. Wat wordt er onder delegeren verstaan? 4. Verticale taakverdeling a. Verticale taakverdeling leidt tot een hiërarchische organisatiestructuur. Motiveer dit. 5. Centralisatie a. Wat verstaan we bij bedrijfsorganisatie onder centralisatie? b. En wat zijn de kenmerken ervan? 6. Decentralisatie a. Wat verstaan we bij bedrijfsorganisatie onder decentralisatie? b. En wat zijn de kenmerken ervan? 7. Centraal of decentraal geleide organisatie a. Wat heeft jouw voorkeur: een decentraal of een centraal geleide organisatie. b. Onderbouw je mening. 8. Horizontale taakverdeling a. Wat houdt horizontale taakverdeling in? b. Noem er een voorbeeld van. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 9

10 9. Functionele taakverdeling a. Motiveer waarom functionele taakverdeling tot afdelingsvorming en vakdeskundigheid leidt. 10. Organisatiestructuren Noem de organisatiestructuren die ten gevolge van de verticale, horizontale en functionele taakverdelingen ontstaan. 11. Lijnorganisatie a. Noem de kenmerken van een lijnorganisatie. b. Teken het blokschema (organigram) van een lijnorganisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. c. Op welke twee manieren kunnen de nadelen van een lijnorganisatie verkleind worden? d. Omschrijf hoe een passerelle behoort te functioneren. 12. Functionele organisatie a. Noem de kenmerken veen functionele organisatie. b. Teken het blokschema (organigram) van een functionele organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. 13. Lijn-/staforganisatie a. Noem de kenmerken van een lijn-/staforganisatie. b. Teken het blokschema (organigram) van een lijn-/staforganisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. 14. Matrixorganisatie a. Wat is een matrixorganisatie? b. Wat zijn de kenmerken van een matrixorganisatie? Of: Welke voor- en nadelen kan een matrixorganisatie bieden t.o.v. andere organisatiestructuren? c. Teken het blokschema (organigram) van een matrixorganisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. d. Welke soorten bevoegdheden onderscheiden we bij matrixorganisaties? e. Welk soort taken vallen onder functionarissen met operationele bevoegdheden? f. Welk soort taken vallen onder functionarissen met functionele bevoegdheden? g. Kunnen operationele en functionele bevoegdheden gezamenlijk bij matrixfunctionarissen gelegd worden? Motiveer het antwoord. h. Kun je ook motiveren waarom functionele bevoegdheden op het gebied van de kwaliteitszorg uitstekend door een matrixfunctionaris uitgevoerd kunnen worden? i. Motiveer of een matrixorganisatie ook voor kleine autobedrijven toe te passen is Personeelsstructuur 1. Omschrijf wat men onder een personeelsstructuur verstaat. 2. Capaciteit, time span en capaciteitsniveau a. Wat verstaat men onder capaciteit, time span en capaciteitsniveau van iemand en geef daarvan een voorbeeld. 3. Capaciteit a. Geef de relatie weer tussen de capaciteit van een persoon en zijn competent zijn. Je mag het ook beschrijven voor capaciteitsniveau en competentieniveau. b. Motiveer waarom de capaciteit bepaald wordt door de `zwakste schakel in de ketting.' Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 10

11 Staat dit in directe relatie met competentieniveau? Motiveer dit. c. Bij verschil in hoogte van capaciteit verschillen de competentieniveaus en het gedrag van functionarissen. Waaraan kun je dat herkennen aan hun werk en aan hun werkwijze? d. Je capaciteit, en daarmee je capaciteitsniveau, stijgt met de jaren om vervolgens na een bepaalde leeftijd weer af te nemen. Deze capaciteittoename respectievelijk -afname verloopt volgens een capaciteitslijn. Teken deze lijn voor jezelf en geef aan of er rond je 28 e, 33 e en 41 e levensjaar ook voor deze zogeheten kritische leeftijden in aanmerking komt. Motiveer dit ook. 4. Capaciteitsniveau a. Het capaciteitsniveau wordt ook wel uitgedrukt in oogklepper, heggekijker en helikopterviewer. Leg dit eens uit in relatie met het capaciteitsniveau. Geef er ook een voorbeeld bij Relatie organisatie- en personeelsstructuur 1. Relatie organisatie- en personeelsstructuur a. Kun je ook aangeven waar eventuele verschillen kunnen optreden tussen een organisatiestructuur en een personeelsstructuur? 2. Functionaris-/functierelaties a. Welke mogelijke relaties kunnen er bestaan tussen de functionaris en zijn functie? b. Omschrijf de kenmerken bij een evenwichtsrelatie tussen een functionaris en zijn functie. c. Omschrijf de kenmerken bij een evenwichtsrelatie tussen een functionaris en zijn functie. 3. Functieniveau hoger dan capaciteitsniveau a. Wat kunnen de gevolgen zijn wanneer een functionaris een te hoog functieniveau heeft? b. Hoe heeft deze situatie kunnen ontstaan? c. Hoe kan een dergelijke onwenselijke situatie worden opgelost? 4. Functieniveau lager dan capaciteitsniveau a. Wat kunnen de gevolgen zijn wanneer een functionaris een te laag functieniveau heeft? b. Hoe heeft deze situatie kunnen ontstaan? c. Hoe kan een dergelijke onwenselijke situatie worden opgelost? 5. Relatie tussen de functionarissen a. Welke soorten relaties kunnen er bestaan tussen de functionarissen onderling? b. Wat is het kenmerkende van een evenwichtsrelatie tussen functionarissen onderling? c. Waarom kunnen bij evenwichtsrelaties bekwaamheidsbotsingen ontstaan, hoe komen deze tot uiting en hoe kunnen ze opgelost worden? d. Wat is het kenmerkende van een relatie met één subniveau verschil tussen functionarissen? e. Wat is het kenmerkende van een relatie met één niveau verschil tussen functionarissen? f. Wat is het kenmerkende van een relatie met twee niveaus verschil tussen functionarissen? g. Waarom kan bij deze relatie een communicatiegat ontstaan, hoe komt dit tot uiting en hoe kan dit opgelost worden? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 11

12 1.2 Bedrijfsprocessen en bedrijfsprocedures Bedrijfsprocessen, bedrijfsprocedures en werkinstructies 1. Wat is een proces? 2. Wat is het verschil tussen een bedrijfsproces en een werkproces. Noem van beide twee voorbeelden. 3. Wat is een werkinstructie? In welke relatie staat een werkinstructie tot een werkproces en een procedure? Noem twee voorbeelden van een werkinstructie. 4. Heb je al eens met een werkinstructie te maken gehad? Welke was dat dan en hoe luidde die? Discipline 1. Discipline a. Definieer (dat mag in eigen woorden) discipline als competentie. b. Hoewel de competentiecomponent discipline niet is genoemd in het Kwalificatiedossier Serviceadviseur Mobiliteitsbranche (en daarom ook niet in de inleiding), is discipline tonen toch een belangrijke competentiecomponent. Motiveer dit. c. Onder welke competentie van het SHL-competentiemodel zou je de competwentiecomponent discipline kunnen onderbrengen? Motiveer dit ook. d. Noem ten minste 2 gedragsindicatoren van discipline waarmee je de competentie en het competentieniveau van discipline kunt beoordelen. e. Discipline is geen op zichzelfstaande competentie; discipline bestaat alleen als de hiermee verbonden competenties of competentiecomponenten eveneens ontwikkeld zijn. Noem ten minste 2 competenties of competentiecomponenten die met discipline in relatie staan en motiveer dit ook. f. In discipline kun je ook doorslaan. Geef een voorbeeld wanneer dit zo zal zijn. g. Als je te weinig discipline hebt, kun je maatregelen nemen om dit tekort weg te werken. Noem ten minste 2 maatregelen die je zou kunnen nemen. 2. Discipline ontwikkelen a. Discipline is een relatief gemakkelijk ontwikkelbare competentie. Motiveer deze bewering en maak daarbij gebruik van het octogram Bedrijfsprocedure 1. Wat is een procedure? Noem twee voorbeelden van een procedure. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 12

13 2. Heb je al eens met een procedure te maken gehad? Welke was dat dan en hoe luidde die? Bedrijfsproces 1. Bedrijfsprocessen a. Er bestaan allerlei soorten bedrijfsprocessen. Noem er ten minste twee en omschrijf wat de genoemde processen inhouden. b. Een hoofdproces bestaat uit diverse subprocessen, zoals: productie, administratieve organisatie, kwaliteitbeheer, marketing, inkoop, verkoop, enzovoort. Maar het subproces productie bestaat weer uit sub-subprocessen zoals het werkorderproces. Breng het werkorderproces in beeld als onderdeel van het productieproces. 2. Bedrijfsprocesmodel a. Noem de elementen waardoor een bedrijf functioneert en die voor vrijwel ieder bedrijf gelijk zijn. b. Wat zijn de basiselementen die nodig zijn voor het duurzaam functioneren van bedrijven. 3. Bedrijfsprocesmodel a. Teken het bedrijfsprocesmodel (ondernemingsproces) als een blokschema en zet in elk blok de fasen van het proces. b. Omschrijf van elke fase wat ze inhouden. c. Omschrijf de relatie tussen de fasen. d. Geef een voorbeeld van een ondernemingsproces. e. Omschrijf in welke relatie de kwaliteit, de presentatie, de wetten en regels en de communicatie in relatie staan tot het ondernemingsproces. 4. Probleemoplosmodel a. Wat versta jij onder het probleemoplosmodel? b. Teken het probleemoplosmodel als een blokschema en zet in elk blok de fasen van het proces. Neem dit blokschema op in het bedrijfsprocesmodel. c. Omschrijf van elke stap (fase) wat ze inhouden. d. Omschrijf de relatie tussen de stappen (fasen). e. Geef een voorbeeld van een procesoplossing Stroomschema 1. Stroomschema (stroomdiagram, flow chart of process chart) a. Wat is het doel van een stroomschema? b. Wanneer maakt men gebruik van stroomschema's? c. Noem ten minste drie eisen die aan een stroomschema gesteld worden. d. Teken de symbolen en geef aan waarvoor ze dienen. 2. Stroomschema a. In hoeverre komt het onderstaande proces van de werkorderrouting overeen met dat in het stagebedrijf? b. Als er verschillen zijn, welke zijn dat dan en vind je dat beter of een tekortkoming? Motiveer dat. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 13

14 Routing werkorder Werkorder volgens opdracht klant Volledig? Opdracht naar AT-er Begrepen? Deel werkorder naar technicus Deel werkorder naar magazijn Ingeklokt? Volledig ontvangen? Uitvoering opdracht klant Notatie onderdelen Uitgeklokt? Alles genoteerd? Alle delen werkorder terug naar werkplaatsadministratie Correct genoteerd? Opmaak factuur OK? Factuur naar klant Kopie naar boekhouding Kopie naar werkplaatsadministratie OK? Einde Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 14

15 3. Extra opdracht: Afwezigheidsprocedure a. Maak een procedure van de acties die ondernomen worden als je op school (regelmatig) afwezig bent of te laat komt. b. Maak van de procedure een stroomschema. Gebruik hiervoor een automatiseringsprogramma. 4. RASCI-methode a. Noem twee voordelen van het gebruik van de RASCI-methode. b. Met de RASCI-methode geef je per processtap aan welke `spelers' er in het `veld' zijn. Doe dit met de garantie-afwikkelingsprocedure van de werkplaats. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 15

16 1.3 KAM KAM-systeem 1. KAM-systeem a. Wat houdt het KAM-systeem in en op welke gebieden is het van toepassing? b. Wat is de reden waarom men kwaliteit, arbo en milieu in het KAM-systeem verenigt? 2. KAM-systeem: Doel a. Motiveer waarom schadeclaims bij een gecertificeerd KAM-systeem beperkt kunnen blijven ondanks eventuele schade. b. Noem ten minste twee redenen waarom in organisaties het KAM-systeem wordt toegepast KAM-documentatie 1. KAM-documentatie a. Noem de drie belangrijkste beheerssystematieken voor de documentatie van kwaliteit, arbo en milieu. b. Op welke wijze is de KAM-documentatie opgebouwd en waarom is dit als een piramide voorgesteld? 2. Kwaliteitshandboek a. Wat is het kwaliteitshandboek voor een soort document. b. En wat ius het doel ervan? 3. Handboek (kwaliteits)borging a. Wat is het doel van het handboek (kwaliteits)borging? b. En waarom is dit het uitgangspunt van de KAM-documentatie? c. Waarom wordt het handboek (kwaliteits)borging ook wel het wetboek voor het bedrijf genoemd? 4. Procedurehandboek a. Wat is het doel van het procedurehandboek? b. Waarom wordt het procedurehandboek ook wel het geheime receptenboek van het bedrijf genoemd? 5. Werkinstructiehandboek a. Wat is het doel van het werkinstructiehandboek? b. Wat is er in het werkinstructiehandboek beschreven? c. Noem ten minste twee zaken waarmee je in aanraking in het (stage)bedrijf bent gekomen die met werkinstructies ter maken hebben Kwaliteit 1. Noem ten minste 4 zaken waarin kwaliteit een rol speelt. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 16

17 2. Wat is kwaliteit? a. Omschrijf met eigen woorden wat je onder kwaliteit verstaat. 3. Kwaliteitsbeleving a. Wat ervaart een klant als kwaliteit? b. Probeer elementen op te sommen die bij de verkoop van een (bedrijfs)auto de totale kwaliteit bepalen zoals de klant deze ervaart. 4. Kwaliteitseisen a. Wanneer hebben we aan de kwaliteitseisen van de klanten voldaan? b. Waarom is een te veel aan kwaliteit overbodig en welke nadelige effecten kan een bedrijf hierdoor ondervinden? 5. Kwaliteitszorg a. Wat houdt kwaliteitszorg voor bedrijven in? b. Wat verstaat men onder totale of integrale kwaliteitszorg? 6. Kwaliteitssysteem a. Wat is een kwaliteitssysteem? b. Waarom moeten we in de onderneming over goed kwaliteitssysteem beschikken? c. Noem enkele kwaliteitseisen volgens NEN-ISO Kwaliteitsbeheersing a. Wat is kwaliteitsbeheersing? b. Omschrijf hoe kwaliteitsbeheersing te bereiken is. 8. Kwaliteitsborging a. Wat verstaat men onder kwaliteitsborging? b. Wat zijn de doelen van kwaliteitsborging? c. Motiveer waarom uit de kwaliteitsbeheersing de kwaliteitsborging blijkt Kwaliteitszorg bij het productieproces 1. In welke drie stadia is de kwaliteitszorg bij het productieproces in te delen? 2. Kwaliteitsfactoren bij het productieproces a. Kwaliteitszorg bij het productieproces is gericht op de productkwaliteit. Welke zeven categorieën hebben invloed op de productkwaliteit? b. Maak een tabel met zeven kolommen met in de kolomkoppen de zeven categorieën en daaronder de bijbehorende factoren. Als je meer factoren weet dan in het boek vermeld staan, vul deze dan ook in Het voorkomen van tekortkomingen 1. Deel de tekortkomingen in naar de hoofdgroepen waarin ze kunnen voorkomen. 2. Productieproces a. Om fouten en falen van de uitvoerenden te voorkomen (in ieder geval te beperken), moet de (afdelings)manager zorgen voor goede instructies, middelen en procedures en een juist en consequent gebruik ervan stimuleren. Leg uit waarom dit zo is. b. Waarom past men tussentijdse en eindcontroles toe? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 17

18 3. Keurings-, meet- en beproevingsmiddelen Op welke manieren houdt men de toegepaste werkplaatsapparatuur aangepast aan het kwaliteitssysteem? 4. Onderdelen Hoe kunnen functionarissen er toe bijdragen dat de af te leveren producten niet zullen/kunnen beschadigen? 5. Interne kwaliteitsaudits a. Wat zijn interne kwaliteitsaudits? b. Omschrijf hoe audits volgens een systematische procedure (PDCA) verlopen. 6. Opleiding a. Het kwaliteitssysteem staat of valt met goed opgeleide en vakbekwaam personeel. Beredeneer de juistheid van deze bewering Ontstane tekortkomingen opsporen, analyseren en oplossen 1. De kunst van het kwaliteitsbeleid is om fouten te voorkomen, maar àls fouten voorkomen hoe ga je dan tewerk? Arbozorgsysteem 1. Arbozorgsysteem a. Omschrijf of definieer wat er onder een arbozorgsysteem wordt verstaan. b. Omschrijf wat het doel is van een arbozorgsysteem. c. De Arbowet bevat een aantal verplichtingen die deel moeten uitmaken van het arbomanagementsysteem. Noem hier ten minste 2 onderdelen van. d. Het voeren van een arbomanagementsysteem kost geld, maar het kan ook voordelen opleveren die moeilijk in geld zijn uit te drukken. Noem ten minste 2 voordelen van het voeren van een arbomanagementsysteem Arbowet 1. Arbowet a. De Arbeidsomstandighedenwet bestaat uit drie delen. Noem deze en omschrijf wat erin geregeld is. 2. Doelvoorschriften a. In het besluit zijn voornamelijk doelvoorschriften opgenomen die met behulp van een ministeriële regeling verder zijn uitgewerkt naar concrete maatregelen. Met deze opzet wil de rijksoverheid bedrijven meer vrijheid geven in de manier waarop zij aan de wettelijke milieueisen voldoen. Wat zijn doelvoorschriften binnen de Arbowet en welke functie hebben deze? 3. Arbocatalogus a. Welke functie heeft de arbocatalogus? b. En heeft het bedrijf waar je werkt er een? c. Hoe is de handhaving van de arbocatalogus geregeld? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 18

19 4. Arbeidsomstandigheden kunnen ook op andere plekken geregeld zijn dan in de Arbowet. Geef aan waar dit te vinden is. 5. Verplichtingen werkgever en werknemer De Arbowet bepaalt voor zowel werkgever als werknemer wat de rechten en plichten zijn op het gebied van arbeidsomstandigheden. a. Noem ten minste 3 plichten die werknemers volgens de Arbowet hebben. b. Noem ten minste 3 rechten die werknemers volgens de Arbowet hebben. c. Noem ten minste 6 plichten die werkgevers volgens de Arbowet hebben. 6. Handhaving Arbowet en Arboregelgeving a. De Inspectie SZW controleert op de handhaving van de Arbowet en Arboregelgeving. Welke bevoegdheden heeft de Inspectie SZW hiervoor? 7. Extra opdracht De Arbowet besteedt apart aandacht aan jeugdige werknemers. Zo zijn bepaalde werkzaamheden absoluut verboden en mogen andere werkzaamheden alleen onder toezicht worden uitgevoerd. De mate van toezicht hangt af van het soort werk dat ze uitvoeren. In de risicoinventarisatie en -evaluatie (RI&E) moet de werkgever de speciale risico s voor jeugdige werknemers omschrijven. Noem ten minste 2 regels die voor jeugdige werknemers gelden. 8. Extra opdracht Kun je bedenken waarom er voor jongeren, leerlingen en stagiaires extra ARBO-regels gelden boven die van werknemers? 9. Extra opdracht Wanneer geldt de Arbowet ook voor leerlingen en studenten en welke voorwaarden gelden er dan? 10. Extra opdracht Voor jeugdigen, leerlingen en studenten gelden strengere ARBO-regels dan voor de werknemers. Noem twee soorten werkzaamheden die jij niet of alleen onder begeleiding mag doen die andere werknemers wel zelfstandig mogen doen. En als het al mogelijk is, noem dan twee soorten werkzaamheden die je eerst alleen onder begeleiding mocht doen, maar nu zelfstandig. Benoem ook de betreffende competentie(s) waarin je gegroeid bent om de door jou genoemde werkzaamheden zelfstandig te mogen uitvoeren. 11. Extra opdracht Geldt de Arbowet ook voor deze stagiaires en zo ja, zijn er speciale regels zijn waar we rekening mee moeten houden? 12. Extra opdracht Werknemers worden niet alleen door de Arbowet beschermd, maar ook door de Arbeidstijdenwet. Wat is er in de Arbeidstijdenwet daarvoor geregeld? Arbozorg 1. Arbozorg a. Wat houdt arbozorg in voor de werkgever? b. Voor ondersteuning bij het arbobeleid (arbozorg) hebben werkgevers de vrijheid om te kiezen uit een arbodienst of een arbodeskundige. Er moet altijd een contract met een gecertificeerd bedrijfsarts worden afgesloten. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 19

20 Welke rol kunnen deze specialisten in een onderneming hebben? 2. Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) a. Iedere ondernemer die werknemers in dienst heeft, moet een risico-inventarisatie en - evaluatie (RI&E) opstellen. Wat houdt dit in? Heeft jouw werkgever een RI&E en mag je dit inzien? b. Noem ten minste twee soorten risico s waaraan je in een (bedrijfs)autowerkplaats blootstaat. Noem daarvan de maatregelen die de werkgever en jezelf nemen om deze risico s te voorkomen en eventuele gevolgen te beperken. c. Uit het RI&E volgt het plan van aanpak (PVA). Wat kan daar zoal in staan? Heeft jouw werkgever een PVA of ooit gehad? Wat staat daarin of stond daarin? 3. ARBO-verplichtingen: werkgever, werknemer a. De werkgever heeft volgens de Arbowet een zogenaamde zorgplicht. Omschrijf wat dit voor hem en voor jou inhoudt. b. Noem ten minste drie aandachtspunten waarop jouw werkgever je volgens de Arbowet moet voorlichten. 4. Bedrijfshulpverlening a. Noem ten minste drie soorten functionarissen die specifieke arbotaken uitvoeren en waarmee je in aanraking komt of al bent gekomen. b. Wie is binnen het bedrijf waar je werkt de bedrijfshulpverlener? Omschrijf zijn taken. c. Per bedrijf moeten een of meer bedrijfshulpverleners (bhv'ers) rondlopen. Zij verlenen eerste hulp bij ongevallen, bestrijden brand, kunnen iedereen helpen evacueren en doen de communicatie met hulpverleningsorganisaties. De werkgever heeft hierbij enkele verplichtingen. Stel dat jij bbhv er wordt, zet dan deze verplichtingen op een rijtje en geef er een toelichting bij. 5. Preventiemedewerker a. Wie is binnen het bedrijf waar je werkt de preventiemedewerker? b. Wat is het doel van het hebben van een preventiemedewerker? c. Omschrijf zijn functie. d. Omschrijf zijn taken. 6. EHBO-taken a. Wie is binnen het bedrijf waar je werkt de EHBO-er? b. Omschrijf zijn taken. 7. Ondernemingsraad (OR) en Personeelsvertegenwoordiging (PVT) a. Wat zijn de Ondernemingsraad (OR) en Personeelsvertegenwoordiging (PVT) voor soort organen? b. Noem ten minste twee taken die zij mogen uitoefenen. c. Als het bedrijf waar je werkt geen OR of PVT heeft, hoe heeft de werkgever de inspraak dan geregeld? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 20

21 Verzuim 1. Arbeidsconflict a. Als een arbeidconflict een reden is tot ziekteverzuim c.q. conflictverzuim, hoe moet er dan met dit conflict worden omgegaan? 2. Sportongeval a. Sporten is gezond, maar sporten kan ook leiden tot blessures die het werken voor korte of lange tijd onmogelijk maken. Er is sprake van ziekteverzuim. De vraag is: is er recht op ziekteverzuim en is je werkgever verplicht je loon door te betalen? 3. Ziekteverzuim a. Als je ziek wordt (kort- of langdurend) welke regelingen zijn er dan om je loon tot op zekere hoogte veilig te stellen? 4. Ziekteverzuim a. Als je langdurig ziek bent, krijg je te maken met re-integratie, de Ziektewet (ZW), het UWV, de WIA, de Wet Verbetering Poortwachter (WVP), het verzuimprotocol en de Arbodienst of de Bedrijfsarts. Wat houdt dit allemaal in en wanneer krijg je hiermee te maken? 5. Ziekteverzuim a. Omschrijf hoe het principe van ziek- en betermelding is geregeld. 6. Ziekteverzuim a. Omschrijf de procedurele stappen bij ziekte. 7. Ziekteverzuim Tijdens de ziekteprocedure zie je een aantal regelingen, personen en instanties passeren waarmee je dan te maken krijgt, namelijk: Ziektewetuitkering; re-integratiedossier; Plan van Aanpak; casemanager; WIA-aanvraagformulier; UWV; passend werk. a. Geef een toelichting op wat de regelingen inhouden en wat de personen en instanties van je eisen. 8. Ziekteverzuim a. Hoe kan je als werknemer ziekteverzuim beperken dan wel voorkomen? 9. Ziekteverzuim a. Motiveer waarom werkdruk beter te voorkomen is dan een griepje. 10. Ziekteverzuim Je kunt veel doen aan je eigen gezondheidsbevordering en gezondheidspreventie. a. Noem ten minste twee maatregelen die bijdragen aan je gezondheid. b. Noem ten minste twee maatregelen die ongezond gedrag verminderen. 11. Ziekteverzuim a. Noem ten minste drie voordelen die gezondheidsbevordering en preventie je kunnen opleveren. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 21

22 12. Ziekteverzuim Ook je werkgever kan maatregelen treffen om je gezondheid te bevorderen of ziekte te voorkomen dan wel te beperken. a. Noem ten minste twee gezondheidsbevorderende maatregelen en twee preventieve maatregelen. En op welke wijze draagt jouw werkgever hieraan bij? 13. Arbeidstijd In de Arbeidstijdenwet zijn de werk- en rusttijden geregeld. a. Ga na (via het Internet) of de werk- en rusttijden volgens de ATW in overeenstemming zijn met die van je werkgever Veilig werken 1. Veilig werken a. Noem ten minste 2 risicogebieden waarop veilig werken van toepassing is. b. Veilig werken heeft te maken met zorgvuldigheid, ordelijkheid en zindelijkheid. Beredeneer of deze bewering juist is. 2. Arbeidsveiligheid a. Geef ten minste 3 tips hoe de arbeidsveiligheid verbeterd of geborgd kan worden waarbij je mag kijken vanuit je eigen werksituatie en vanuit de situatie van de ondernemer c.q. het management. Voorzie de antwoorden van een toelichting Brandveiligheid 1. Brandpreventie a. Het is belangrijk om maatregelen te nemen die zoveel mogelijk voorkomen dat er brand uitbreekt: dus brandpreventie. Voor de eerste opvang van een uitbrekende brand moet een aantal voorzieningen aanwezig zijn. Noem er ten minste 3. b. Meedenken over preventie vergroot de betrokkenheid bij veilig werken. Als iedereen weet waarom voorschriften noodzakelijk zijn, is de bereidheid deze voorschriften in acht te nemen het grootst. Noem ten minste 2 aandachtspunten. c. Noem ten minste 4 preventieve maatregelen tegen brand die in een autobedrijf genomen kunnen worden. In hoeverre is dit het geval bij het bedrijf waar je werkt? 2. Rookmelder a. Waarop berust de werking van een rookmelder? 3. Persoonlijke veiligheid a. Hoe moet je bij brand handelen om je persoonlijke veiligheid en die van anderen niet in gevaar te brengen? 4. Brandwonden a. Deel brandwonden in naar graad van verbranding. b. Hoe moet je handelen als iemand brandwonden heeft opgelopen? c. En wat moet je dan beslist niet doen? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 22

23 5. Handelen bij brand a. Hoe moet je handelen bij brand nadat je deze hebt ontdekt? b. En welke brandbestrijdende maatregelen kun je nemen als de brandweer is gebeld? c. Hoe moet je bij brand handelen om je persoonlijke veiligheid en die van anderen niet in gevaar te brengen? Inrichting van arbeidsplaatsen 1. Bedrijfsveiligheid a. Aan welke voorwaarden moet de inrichting van jouw arbeidsplaats (de servicebalie) wettelijk voldoen? 2. Werkpleknormen a. Welke normen (noem er ten minste 3) gelden er t.a.v. de inrichting van jouw werkplek (de servicebalie)? b. Artikel 3.19 van het Arbobesluit vormt de wettelijke basis voor de minimale afmetingen van kantoorwerkplekken. Noem ten minste 2 van deze wettelijke bepalingen. 3. Speciale ruimten a. Naast de directe werkplekken van werknemers zijn er in een bedrijfsomgeving ook andere soorten ruimten nodig om aan de standaard functionalitietsbehoeften van de werknemers te voldoen. Noem ten minste 2 van dergelijke ruimten en geef daarbij aan welke eisen deze moeten voldoen Persoonlijke beschermingsmiddelen 1. Persoonlijke beschermingsmiddelen a. Aan welke algemene voorwaarden moeten persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM s) voldoen? b. Waarvoor dienen persoonlijke beschermingsmiddelen? c. Noem ten minste twee eisen waaraan PBM s moeten voldoen Voorkomen van ongevallen 1. Voorkomen van ongevallen Het ultieme doel van de Arbowet is het voorkomen van ongevallen. Desondanks kan er een calamiteit optreden. a. Noem 2 calamiteiten die zich in het bedrijf (of school) zouden kunnen voordoen. Je kunt daarvoor het RI&E raadplegen. Geef bij de voorbeelden aan hoe er het beste gehandeld kan worden. 2. Arbeidsongeval a. Definieer wanneer er sprake is van een arbeidsongeval c.q. bedrijfsongeval. 3. Extra opdracht Je bent het slachtoffer van een arbeidsongeval als je door een ongeval tijdens het werk letsel hebt opgelopen. Mogelijk kun je je werkgever aansprakelijk stellen voor de geleden letselschade. Is een werkgever altijd aansprakelijk bij een arbeidsongeval? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 23

24 4. Verkeersongeval a. Wanneer is een verkeersongeval een arbeidsongeval en wanneer een privé-ongeval? b. Als je tijdens jouw werk een verkeersongeval hebt gehad, welke procedure moet er dan worden gevolgd? c. In welke gevallen behalve verkeersongevallen moet de Inspectie SZW ook worden ingelicht? 5. Ongevallen a. Van ongevallen kun je leren om ongevallen te voorkomen. Motiveer wanneer deze bewering juist is. b. Waar heb je de meeste grip op om een ongeval te voorkomen? c. Welke economische belangen spelen een rol bij een ongeluk? 6. Bedrijfsnoodplan a. Waarvoor is het bedrijfsnoodplan bedoeld? b. Is er een op het bedrijf waar je werkt en hoe ziet dit bedrijfsnoodplan er uit? c. Voldoet het bedrijfsnoodplan van het bedrijf aan de richtlijnen volgens de Arbowet? 7. Vluchtwegen en nooduitgangen a. Noem ten minste twee eisen die aan vluchtwegen en nooduitgangen gesteld worden. 8. Ontruimingsplattegrond a. Maak een ontruimingsplattegrond (op ruitjespapier van 1 cm = 1 m) van het autobedrijf waar je werkt. In plaats van het autobedrijf, mag je het ook van de benedenverdieping van je opleidingsinstituut doen. Als er al een ontruimingsplattegrond is, ga dan na of deze juist is. 9. Ontruimingsplan a. Stel een ontruimingsplan op voor het autobedrijf waar je werkt. In plaats van het autobedrijf, mag je het ook van de benedenverdieping van je opleidingsinstituut doen. Als er al een ontruimingsplan is, ga dan na of dit juist is. 10. Signalisatieborden a. Om preventie en veiligheid te bevorderen zijn in bedrijven signalisatieborden geplaatst. Noem ten minste twee groepen van verplichte signalisatieborden. Is dit in overeenstemming met het bedrijf waar je werkt? b. De ondernemer kan ook niet-verplichte signalisatieborden plaatsen. Met welke reden doet hij dat? Geef daarvan twee voorbeelden van het bedrijf waar je werkt. c. Welke eisen worden er aan (verplichte) pictogrammen gesteld? d. Welke eisen zijn er aan (verplichte) signalisatieborden gesteld? e. Geef de kleurcodering van de verplichte signalisatieborden. f. Noem ten minste vier categorieën van signalisatieborden. g. Vertel van verbodsborden: waarvoor ze dienen; welke vorm en kleur ze hebben; welke soorten er zijn (ten minste drie); waar ze behoren te hangen. 11. Doe hetzelfde als vorige vraag maar dan voor: de waarschuwingsborden; de gebodsborden; Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 24

25 de reddingsborden; de borden in verband met het brandbestrijdingsmateriaal; aanwijzingspictogrammen; waarschuwingspictogrammen. 12. Eerste hulpposten a. Op welke wijze is in de Arbowet de eerste hulppost geregeld? Is dit in overeenstemming met de wijze waarop je werkgever dit geregeld heeft? b. Controleer of de inhoud van de bedrijfsverbandset overeenkomt met die volgens de arbo-eisen. 13. Handelen bij ongevallen a. Wanneer is er sprake van een ernstig ongeval? b. Noem in volgorde stappen waarin je moet handelen bij een ernstig ongeval. c. Welke voorwaarden zijn er verbonden aan het bellen van het alarmnummer 112? Als je 112 belt, welke gegevens moet je dan doorgeven? Als er wel hulp nodig is, maar niet spoedeisend, welk nummer bel je dan? Noem in volgorde stappen waarin je moet handelen bij een ongeval zonder ernstig letsel Fysische factoren 1. Fysische factoren a. Wat wordt er bedoeld met fysische factoren? Noem er ten minste drie. b. Het klimaat op jouw arbeidsplaats bestaat uit een aantal factoren. Noem deze factoren. c. Noem ten minste twee maatregelen die jouw werkgever kan nemen tegen gezondheidsschade ten gevolge van kou, warmte, vocht en tocht. d. Noem ten minste drie maatregelen die je zelf kunt nemen tegen gezondheidsschade ten gevolge van kou, warmte, vocht en tocht. e. De arbeidsplaats moet juist verlicht zijn (dag- en kunstlicht) om efficiënt te kunnen werken. Motiveer de juistheid van deze bewering Fysieke belasting 1. Fysieke belasting a. Noem ten minste twee arbeidsfactoren die fysieke overbelasting moeten voorkomen. b. Als er risico bestaat voor fysieke overbelasting, dan moet je werkgever je hierover voorlichten. Noem ten minste een algemene maatregel. 2. Beeldschermwerk a. Langdurig werken achter een beeldscherm kan gezondheidsklachten opleveren. Noem er twee. b. Noem ten minste 2 maatregelen die je kunt nemen om de genoemde klachten te vermijden maar zeker tot een minimum te beperken. c. Voor het beeldschermwerk zijn diverse normen van belang. Noem er ten minste drie. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 25

26 Psychosociale belasting 1. Psychosociale belasting a. Wat is psychosociale arbeidsbelasting? b. Noem er ten minste drie vormen van. c. Noem ten minste twee voorbeelden van de manier waarop zich dat voordoet. 2. Informatie of hulp op psychosociaal gebied a. Als je op psychosociaal gebied informatie of hulp nodig hebt, noem dan ten minste drie instanties waarbij je terecht kunt en wat ze voor je kunnen betekenen. 3. Psychosociale belasting a. Op je werk kun je te maken krijgen met (seksuele) intimidatie. Wat wordt er verstaan onder intimidatie? En wat is het zeker niet? b. Op je werk kun je te maken krijgen met suggestieve opmerkingen. Wat wordt er verstaan onder suggestieve opmerkingen? Noem een voorbeeld van een suggestieve opmerking. c. Op je werk kun je te maken krijgen met emotionele chantage. Wat wordt er verstaan onder emotionele chantage? Noem een voorbeeld van emotionele chantage. 4. Verplichtingen werkgever Volgens de Arbowet moet jouw werkgever ervoor zorgen dat je geen psychosociale schade oploopt ten gevolge van agressie of geweld. a. Noem ten minste twee maatregelen die jouw werkgever daartoe kan nemen. b. En hoe is dit in het bedrijf geregeld waar je werkt? Seksuele intimidatie 1. Seksuele intimidatie a. Noem ten minste drie vormen van seksuele intimidatie. b. Op welke manier zijn werkgevers volgens de Arbowet verplicht jou te beschermen tegen seksuele intimidatie? Noem ten minste twee maatregelen die werkgevers daarvoor kunnen treffen. En kun (durf) je vertellen hoe dit in jouw bedrijf geregeld is? c. Omschrijf hoe je zelf met seksuele intimidatie kunt omgaan. 2. Als je getroffen wordt door seksuele intimidatie, bij wie zou je dan het liefst een klacht indienen of aangifte doen? a. Bij iemand van het bedrijf waar je werkt (jouw directe chef, de personeelsfunctionaris, het management of de directie, de bedrijfsarts). b. Bij de Commissie Gelijke Behandeling (CGB). c. Bij de rechter. d. Bij de politie. Natuurlijk hangt het van de zwaarte van het vergrijp af. Maar ook jou eigen mening telt. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 26

27 Agressie en geweld 1. Agressie en geweld a. Op je werkplek kun je te maken krijgen met agressie en geweld. Noem ten minste twee vormen van geweld. b. Volgens de Arbowet moet jouw werkgever ervoor zorgen dat je geen psychosociale schade oploopt ten gevolge van agressie of geweld. Noem ten minste twee maatregelen die jouw werkgever daartoe kan nemen. En hoe is dit in het bedrijf geregeld waar je werkt? 2. Agressie en geweld Volgens de Arbowet moet jouw werkgever ervoor zorgen dat je geen psychosociale schade oploopt ten gevolge van agressie of geweld. a. Noem ten minste twee maatregelen die jouw werkgever daartoe kan nemen. b. En hoe is dit in het bedrijf geregeld waar je werkt? 3. Agressie en geweld a. Op welke wijze kun je zelf maatregelen nemen tegen agressie en geweld? Pesten 1. Pesten a. Op je werk kun je te maken krijgen met pestgedrag door collega s, je leidinggevende of door klanten. Met welk doel doet men dit eigenlijk? 2. Pesten a. Noem ten minste twee voorbeelden of vormen van pesten. b. Noem ook een voorbeeld van wat pesten beslist niet is. c. Tot welke gezondheidsschade kan pesten uiteindelijk leiden? 3. Verplichtingen werkgever Volgens de Arbowet moet jouw werkgever ervoor zorgen dat je geen psychosociale schade oploopt ten gevolge van pesten. a. Noem ten minste twee maatregelen die jouw werkgever daartoe kan nemen. b. En hoe is dit in het bedrijf geregeld waar je werkt? 4. Maatregelen tegen pesten a. Op welke wijze kun je zelf maatregelen nemen tegen pesten? Werkdruk en werkstress 1. Werkdruk en werkstress a. Wat is het verschil tussen werkdruk en werkstress? b. Welke relatie is er tussen werkdruk en werkstress? 2. Werkdruk en werkstress a. Noem ten minste twee situaties waardoor werkdruk kan ontstaan. b. Noem ten minste twee situaties waardoor werkstress kan ontstaan. c. Tot welke lichamelijke en/of psychische klachten leidt werkdruk of werkstress? d. Hoe kun je werkdruk en werkstress signaleren? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 27

28 3. Werkdruk en werkstress Volgens de Arbowet moet jouw werkgever ervoor zorgen dat je geen psychosociale schade oploopt ten gevolge van overmatige werkdruk of werkstress. a. Noem ten minste twee maatregelen die jouw werkgever daartoe kan nemen. b. En hoe is dit in het bedrijf geregeld waar je werkt? c. Hoe kun je er zelf toe bijdragen hoge werkdruk te voorkomen? 4. Pauze- en rusttijden De Arbeidstijdenwet (ATW) regelt hoe lang je achtereen mag werken en wanneer je recht hebt op pauze of rusttijd. a. Noem ten minste twee verplichtingen die je werkgever daarvoor heeft Milieuzorgsysteem 1. Milieuzorgsysteem a. Wat is een milieuzorgsysteem? b. Wat is het doel van het hebben van een milieuzorgsysteem voor bedrijven? c. Via een milieuzorgsysteem wordt structureel aandacht besteed aan milieu in de bedrijfsvoering. Welke twee belangrijke uitgangspunten staan hierbij centraal? Wet Milieubeheer (Wm) 1. Wet Milieubeheer (Wm) a. Wat is het doel van de Wet Milieubeheer? b. De Wet Milieubeheer is een raamwet of kaderwet. Wat houdt dat in? Vertel ook waarom de WM zo is opgebouwd en welke rol de uitvoeringsbesluiten daarbij spelen. c. Hoe is in de Wm de verantwoordelijkheid geregeld? d. Welke functie hebben de uitvoeringsbesluiten in de Wm? 2. Wet Milieubeheer: afvalstoffen a. Wat wordt er met betrekking tot afvalstoffen in de WM verstaan onder: afval; een ieder; handelingen? 3. Ladder Van Lansink a. Teken en benoem de treden van de ladder van Lansink in volgorde van de minste naar de zwaarste milieubelasting. Vertel ook wat iedere trede inhoudt. 4. Ecologische voetafdruk a. Als mens belasten wij de aarde met een ecologische voetafdruk. Omschrijf wat dit inhoudt. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 28

29 Milieuzorg in autobranchebedrijven 1. Milieuzorg in autobedrijven a. Milieuzorg moet in het bedrijf een vanzelfsprekendheid zijn zodat je milieubewust werkt en milieuvervuiling tegengaat. Als je hieraan meewerkt dan werk je niet alleen aan het milieu maar ook aan je arbeidsomstandigheden. Motiveer dit. b. Noem ten minste drie aspecten hoe je met de afvalstromen in de werkplaats moet omgaan. 2. Bedrijfsafval a. Wat wordt er onder bedrijfsafval verstaan? b. Welk gespecialiseerd bedrijf in het verwijderen van afval ondersteunt hierin het (bedrijfs)autobedrijf waar je werkt of stage loopt? Welke afvalstoffen wordt door dit bedrijf opgehaald? 3. Afvalpreventie in autobedrijven a. Motiveer waarom afvalpreventie de hoogste trede van de ladder van Lansink is. b. Geef een voorbeeld van afvalpreventie en omschrijf het gunstige effect van het door jou gegeven voorbeeld. c. Afvalpreventie richt zich op het voorkomen dan wel het beperken van het ontstaan van afvalstoffen (inclusief afvalwater) (kwantitatief) en het verminderen van de milieuschadelijkheid van afvalstoffen (kwalitatief). Het ontstaan van afval moet zoveel mogelijk bij de bron worden voorkomen. Hoe kan dit worden gerealiseerd? 4. Afvalscheiding in autobranchebedrijven a. Wat is afvalscheiding? b. Wat is het doel van afvalscheiding? c. Wanneer is afvalscheiding redelijk? d. Wat is bronscheiding en wat is het doel hiervan? 5. Afvalscheiding in autobranchebedrijven De afvalinzameling bij motorvoertuigbedrijven bestaat voornamelijk uit het afvoeren van reststoffen die vrijkomen bij het onderhoud of reparatie van voertuigen. Het inzamel- en afvoerbedrijf zorgt er voor dat de afvalstromen met speciale inzamelmiddelen netjes en centraal kunnen worden verzameld en aangeboden ter verwerking. a. Noem ten minste 5 van de meest voorkomende afvalstromen. b. Welke gevolgen heeft dit voor de afvalopslag? 6. Afgewerkte oliën en smeermiddelen a. Oliën en smeermiddelen zijn brandbare stoffen en bovendien zijn het bodemverontreinigende stoffen. Daardoor vallen ze onder de gevaarlijke stoffen van de Wet milieubeheer. Welke eisen brengt dit met zich mee? b. Welke maatregelen zijn er genomen om calamiteiten met opgeslagen oliën te voorkomen? c. Op welke wijze is de opslag van nieuwe oliën geregeld inclusief het transport naar de werkplaats? d. Op welke wijze is de opslag van afgewerkte oliën geregeld inclusief het transport naar de opslagplaats? 7. Olie- en brandstoffilters a. Noem de twee manieren waarop oude olie- en brandstoffilters kunnen worden afgevoerd. Vertel de handelingen die daarbij verricht worden en motiveer welke manier van afvoeren volgens jou de voorkeur heeft. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 29

30 8. Koudemiddelen airco a. Deze vloeistof moet volgens de wettelijke regels aan airco s onttrokken en toegevoegd worden. Hoe dient dit te gebeuren? 9. Autobanden a. Hoe moet je met oude autobanden als afval omgaan? b. Waarom zijn banden geen gevaarlijk afval en accu s wel? 10. Accu s a. Hoe moet je met oude accu s als afval omgaan? 11. Koel- en ruitensproeiervloeistof a. Hoe moet je met koel- en ruitensproeiervloeistoffen als afval omgaan? 12. Remvloeistof (koppelingsvloeistof) a. Hoe moet je met oude remvloeistoffen als afval omgaan? 13. Hoe moet je omgaan met afval van de volgende auto-onderdelen: a. Katalysatoren en roetfilters; b. Autoruiten; c. IJzer van auto s; d. LPG-tanks; e. Kunststof van auto s; f. Veiligheidsgordels; g. Wieldoppen; h. Rubberen strips; i. Grills; j. Bumpers. 14. Poetsdoeken / poetspapier / veegvuil a. Hoe moet je met vervuilde poetsdoeken omgaan? b. Hoe moet je met veegvuil omgaan? c. Hoe moet je met vervuilde absorptiekorrels omgaan? 15. Incidentmanagement a. Wat houdt incidentmanagement in? b. Als jouw werkgever of stagebedrijf een incidentmanagement heeft, hoe luidt dit dan? c. Welke voorzieningen moeten getroffen zijn om incidenten als gemorste vloeistoffen correct op te ruimen en uitbreiding van het incident te voorkomen? 16. Bodembescherming Vanwege de bodembescherming moeten garagebedrijven en autowasbedrijven voorzien zijn van een vloeistofdichte vloer. a. Hoe is deze bodembeschermende voorziening is in het Activiteitenbesluit gedefinieerd? b. Welke eisen zijn er gesteld aan een vloeistofdichte vloer? c. Welke eisen zijn er in dit verband gesteld aan het deconserveren van nieuwe auto s? d. Welke uitzondering geldt hiervoor? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 30

31 1.4 Kengetallen Kengetallen 1. Kengetallen a. Definieer het begrip kengetallen. b. Welke functie(s) c.q. mogelijkhe(i)d(en) heeft een (hebben) kengetal(len)? c. Welke beperkingen hebben kengetallen? 2. Kengetallen: Definities a. Geef de algemene definitie van productiviteit. Dat mag ook in eigen woorden. b. Wat wordt er onder resultaat en wat onder offers verstaan? Geef minimaal 2 vormen van elk. c. Geef de algemene definitie van efficiency. Dat mag ook in eigen woorden. d. Noem ten minste 2 efficiencykengetallen die in garagebedrijven een nuttige toepassing hebben. e. Omschrijf waarvoor een efficiencykengetal wordt gebruikt. f. Wat is een fte? 3. Kengetallen: Arbeidsproductiviteit a. Omschrijf waarom arbeidsproductiviteit voor de werkplaats een belangrijk kengetal is. b. Omschrijf waarom het management de arbeidsproductiviteit zo graag wil weten. Maar waarom zou een technicus dit ook willen weten? c. Definieer de arbeidsproductiviteit. Leg uit wat daarbij de invloed is van het aantal verkochte uren en het aantal te verkopen uren. d. Leg uit wat verkochte uren en te verkopen uren zijn. e. Opdracht: Zoek uit waarom overwerkuren en uren die de werkplaatsmanager aan het directe productieproces meegewerkt heeft tevens tot de te verkopen uren behoren. 4. Er zijn nogal wat factoren die de arbeidsproductiviteit beïnvloeden. a. Noem ten minste 2 factoren met 2 onderliggende elementen die het aantal verkochte uren beïnvloeden. b. Noem ten minste 2 factoren die het aantal te verkopen uren en de kwaliteit ervan beïnvloeden. 5. Kengetallen: Arbeidsimproductiviteit a. Waarom kunnen niet alle te verkopen uren verkocht worden? Waarin zitten de verliezen? b. Hoe luidt de definitie van arbeidsimproductiviteit? c. Waarom is het zinvol de improductiviteit per improductiviteitsgroep te kennen? 6. Arbeidsefficiency a. Omschrijf op welke manier arbeidsefficiency te berekenen is. b. Hoe kan de arbeidsproductiviteit stijgen boven de 100%? c. Met de urenregistratie is de arbeidproductiviteit en de efficiency te berekenen. Bewijs dit. Dat mag ook met een voorbeeld. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 31

32 7. Arbeidsefficiency: Berekening a. Bereken het efficiencypercentage als het volgende bekend is: in een bepaald kalenderjaar had een werkplaats uren te verkopen. Daarvan waren uren productief. door toepassing van het flatratesysteem zijn er echter uren verkocht. 8. Arbeidsefficiency: Factoren a. Er zijn nogal wat factoren die de arbeidsefficiency beïnvloeden. Noem ten minste 5 factoren die de arbeidsefficiency beïnvloeden Productie 1. Productie a. Omschrijf op hoe van de productie de arbeidsproductiviteit en efficiency per periode en per motorvoertuigtechnicus bepaald kan worden. b. Motiveer waarom een Motorvoertuigtechnicus niet zomaar op basis van een te laag arbeidsproductiviteitspercentage mag worden bijgestuurd. 2. Werkplaatsonderhoud a. Wat valt er bij het bedrijf waar je werkt of stage loopt onder werkplaatsonderhoud en waarom is dit improductief? b. Wanneer gaat men over tot uitbesteden van het werkplaatsonderhoud? 3. Garantie a. In welke situaties is een garantieclaim te verhalen en wanneer komen deze ten laste van de werkplaats? b. Garantie is een kostenpost die door de opbrengst van de verkochte uren gedekt moet worden. Motiveer dit. c. Er bestaat een bepaald punt waarbij de garantiekosten en de kosten van de werkzaamheden van een bepaald kwaliteitsniveau minimaal zijn. Motiveer dit. d. Aan te claimen garantiegevallen kan de werkplaats geld verdienen. Motiveer of deze bewering juist dan wel onjuist is of kunnen beide voorvallen? 4. Leegloop a. Motiveer waarom leegloop de slechtste vorm van improductiviteit is. b. Hoe kunnen we leegloop zo veel mogelijk beperken? c. Wat verstaat men onder `bedekte leegloop'? 5. Bezettingsgraad a. Omschrijf wat er wordt verstaan onder bezettingsgraad en omschrijf tot welke relatie deze staat met de leegloop. b. Bewijs dat beide gegeven formules van de bezettingsgraad gelijk aan elkaar zijn. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 32

33 1.5 Van afzet naar omzet, kosten en winst Van afzet naar winst 1. Van omzet naar winst a. Laat globaal zien hoe de netto-omzet, de BTW en de bruto-omzet op de factuur tot stand komt. 2. Om ondernemingen financieel te beoordelen, wordt er altijd met de netto winst gerekend, dus exclusief omzetbelasting (BTW). Als we van de netto omzet de kosten aftrekken, houden we het verlies of de winst van de onderneming over. Het break even point (BEP) is het punt waar de onderneming noch verlies lijdt noch winst maakt. De kosten bestaan uit vaste en variabele kosten. De vaste kosten zijn er altijd, ook als er niet wordt gewerkt. De variabele kosten ontstaan juist door het werken, hoe meer er gewerkt wordt, des te meer variabele kosten er zijn. Geef dit grafisch weer. 3. Wat is het verschil tussen afzet en omzet? 4. Wat is de relatie tussen bruto en netto verkoopprijs en BTW (OB)? 5. Brutowinst a. Hoe kun je de bruto winst berekenen? 6. Netto winst a. Hoe kun je de netto winst berekenen? 7. Vergoeding eigen vermogen a. Wat houdt het gewaardeerd loon van de ondernemer in? b. Als je het gewaardeerd loon in rekening brengt, wat verdient de ondernemer dan aan zijn bedrijf? 8. Dit is een extra vraag waarin gerekend moet worden. Een uitdaging. Van een autobedrijf hebben we van afgelopen jaar de volgende gegevens verzameld: bruto-omzet , hierin zit , BTW besloten de netto inkoopwaarde bedroeg , de totale kosten bedroegen , de ondernemer stelde zijn gewaardeerd loon op , Bereken achtereenvolgens: a. Netto-omzet b. Brutowinst c. Nettowinst d. Vergoeding eigen vermogen e. Rente op het geïnvesteerde vermogen Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 33

34 1.5.2 Kosten 1. Kosten a. Motiveer waarom kosten maken noodzakelijk is. b. Noem de definitie van product. Dat mag ook in eigen woorden. c. Noem de definitie van productieproces. Dat mag ook in eigen woorden. d. Omschrijf hoe we productie en productieproces vertalen naar autobedrijven. 2. Verspilling a. Wat verstaan we onder verspilling? Waarom komt dit ten laste van de winst? 3. Extra opdracht Wat zijn uitgaven en in welke relatie staan deze tot de kosten? Verduidelijk dit met een voorbeeld Kostensoorten 1. Kostensoorten a. Waarom worden de kosten ingedeeld naar kostensoorten? b. Maak een indeling in kostensoorten. 2. Kosten van grond a. Waarom wordt op de kostensoort `grond' als vestigingsplaats geen afschrijving verricht? b. Welke kosten zijn aan de grond verbonden wanneer deze als vestigingsplaats gebruikt wordt? 3. Kosten van grond- en hulpstoffen a. Wat wordt er onder grondstoffen en hulpstoffen verstaan? b. Noem enkele voorbeelden van grond- en hulpstoffen bij autobedrijven. c. Welke inkoop-, verkoop- en voorraadkosten brengen de kostensoort `grondstof- en hulpkosten' met zich mee? 4. Kosten van menselijke arbeid a. Noem ten minste twee factoren waaruit de kosten ten gevolge van menselijke arbeid kan bestaan. b. Wat wordt er onder loonheffing verstaan? c. Waardoor ontstaat er verschil tussen brutoloon en nettoloon? Wie houdt dit verschil in? En aan wie wordt het afgedragen? d. Naast brutoloon zijn er nog werkgeverslasten. Waaruit bestaan die? 5. Kosten van diensten van derden a. Geef enkele voorbeelden waaruit de kosten van diensten van derden kunnen/zullen bestaan. b. Noem enkele kostprijsverhogende belastingen. c. Wat betekent de afkorting `BTW'? d. Waarom is de BTW geen kostprijsverhogende belasting, maar brengt het wel kosten met zich mee? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 34

35 6. Kosten van duurzame productiemiddelen a. Wat wordt er onder duurzame productiemiddelen verstaan? b. Geef enkele voorbeelden van DPM's die in autobedrijven gebruikt worden. c. Waaruit bestaan de kosten die het gebruik van DPM's met zich meebrengen? 7. Afschrijvingskosten a. Wat verstaat men onder afschrijvingskosten? b. Welke factoren bepalen de jaarlijkse afschrijvingskosten? 8. Levensduur a. De technische of economische levensduur bepaalt de afschrijving van het DPM. Leg dit uit. 9. Complementaire kosten a. Noem ten minste twee kosten die onder de complementaire kosten vallen. 10. Afschrijving van de aanschaffingswaarde a. Hoe is de afschrijving met een vast percentage van de aanschaffingswaarde geregeld? b. Geef de formule van de afschrijving met een vast percentage van de aanschaffingswaarde. 11. Rekenopgave met afschrijving zonder restwaarde. De ondernemer heeft een testapparaat aangeschaft ter waarde van ,. Hij denkt dit testapparaat in vier jaar te moeten afschrijven. Verder schat hij dan de restwaarde op 0,. Bereken het bedrag dat jaarlijks moet worden afgeschreven. 12. Rekenopgave met afschrijving met restwaarde. De ondernemer heeft een testapparaat aangeschaft ter waarde van ,. Hij denkt dit testapparaat in vijf jaar te moeten afschrijven. Verder schat hij dan de restwaarde op ,. Bereken het bedrag dat jaarlijks moet worden afgeschreven. 13. Schijninkomen a. Wat houdt schijninkomen in en waarvoor is dat bedoeld? 14. Rente over gemiddeld geïnvesteerd vermogen a. De ondernemer moet rente betalen over het gemiddeld geïnvesteerde vermogen. Leg uit hoe dit zit of laat het door middel van een rekenvoorbeeld zien. 15. Vergoeding eigen vermogen a. Motiveer waarom het logisch is dat de ondernemer ook een vergoeding vraagt over zijn eigen in zijn onderneming geïnvesteerde vermogen. 16. Rekenopgave rentekosten. Aan het begin van het jaar bedroeg het geïnvesteerde vermogen ,. In dat jaar is een bedrag van , geleidelijk afgelost. Het rentepercentage bedroeg 5%. Bereken de rentekosten. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 35

36 1.5.4 Klantenbindingsproductiviteit 1. Klantenbindingsproductiviteit a. Motiveer welke offers nodig zijn voor het bereiken van een zeker resultaat aan klantenbinding. b. Definieer het begrip `klantenbindingsproductiviteit' en omschrijf de gedachte die hier achter zit. c. Motiveer waarom een vaste kern in het klantenbestand van wezenlijk belang is voor de continuïteit van een automobielbedrijf? d. Omschrijf een manier waarop dit te bereiken is. e. Noem ten minste tien punten waaruit het verlenen van service bestaat. f. Welke drie factoren hebben veel invloed op de klantenbindingsproductiviteit? g. Tekortkomingen, ontstaan door het toedoen van functionarissen, hebben de grootste invloed op de klantenbindingsproductiviteit. Noem ten minste vijf tekortkomingen, licht ze toe en motiveer hoe de gegeven tekortkomingen om te buigen zijn. 2. Verhouding tussen omzet, kosten en servicegraad a. Waarvan is de hoogte van de servicekosten afhankelijk? b. Definieer het begrip `servicegraad'. c. Wanneer kunnen we spreken van een servicegraad van 75%? d. Definieer het begrip `manco's'. Noem hiervan één of meer praktijkvoorbeelden. 3. a. Het betreft vragen over onderstaande figuur. Waarom nemen de kosten progressief toe bij een toenemende servicegraad? Waarom nemen de mancokosten af bij een toenemende servicegraad? Geef een verklaring voor het verloop van de omzet. Geef een verklaring voor het werkgebied van de servicegraad. b. Motiveer waarom de servicegraad van een personenautodealer hoger ligt die dat van het universele garagebedrijf. Betrek hierin het verwachtingspatroon van de consument. c. Wat houdt het vaststellen van de servicegraad en het servicebeleid in? d. Welke relatie bestaat er tussen servicegraad, verwachtingspatroon, concurrentieverhoudingen en servicebeleid? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 36

37 1.5.5 Invloedsfactoren op afzet en kosten 1. Er zijn nogal wat factoren die de afzet (dus ook de omzet) en de kosten beïnvloeden. Noem ten minste 3 factoren Vraag en aanbod werkplaatsuren 1. Vraag naar werkplaatsuren a. Noem ten minste vier elementen die de vraag naar werkplaatsuren bepalen en licht de gegeven antwoorden toe. 2. Klantenbestand a. Op welke wijze kan het klantenbestand en de afzet van de externe uren berekend worden? Geef hiervan de formule. 3. Externe uren a. Op welke wijze kan de afzet van de externe uren berekend worden? b. Geef hiervan de formule. 4. Interne uren a. Op welke wijze kan de afzet van de interne uren berekend worden? Geef hiervan de formule. 5. Vraagkoppeling a. Welke vraagkoppeling is er tussen de afzet van werkplaatsuren en de afzet van onderdelen? Motiveer het gegeven antwoord. b. Op welke wijze(n) kun jij de vraagkoppeling stimuleren? 6. Aanbod aan werkplaatsuren a. Noem drie factoren die het aanbod aantrekkelijk maken en de vraag stimuleren. Motiveer de gegeven antwoorden. b. Maak een assortimentssamenstelling voor de werkplaats. c. Welke invloed hebben de vraag- en aanbodstructuur invloed op het voorraadbeheer? d. Wat wordt er onder servicegraad verstaan en welke invloed heeft het servicebeleid hierop? e. Kunnen we op het werkplaatsuurtarief ook prijsdifferentiatie toepassen? Bij zowel ja of nee moet je je antwoord motiveren. 7. Terugkomfactor a. Wat verstaan we onder terugkomfactor? b. Noem ten minste drie elementen die de terugkomfactor beïnvloeden en motiveer de gegeven antwoorden. 8. Onderhouds-, reparatie- en installatie-uren a. Noem ten minste drie elementen die de onderhouds-, reparatie- en installatie-uren beïnvloeden en motiveer de gegeven antwoorden. b. In welk opzicht heb jij invloed hierop? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 37

38 9. Externe invloeden a. Noem ten minste twee partijen en twee situaties die het marktaandeel mede bepalen. Motiveer de gegeven antwoorden. b. Kan de ondernemer hier invloed op uitoefenen? c. Welke rol spelen de marktomvang en het marktaandeel hierbij? Inzet van personeel 1. Inzet van personeel a. Waarom heeft de bezettingskwaliteit invloed op de afzet van producten? b. Noem ten minste drie vaardigheden van het personeel waarmee de afzet te beïnvloeden is. Motiveer de gegeven antwoorden. c. Noem ten minste drie arbeidsomstandigheden van het personeel waarmee de afzet te beïnvloeden is. Motiveer de gegeven antwoorden Inzet van middelen 1. Inzet van middelen a. Waarom is het beschikken over de juiste middelen nodig om aan de verwachtingen van de klanten te kunnen voldoen? b. Wat wordt er onder logistiek verstaan? c. Noem ten minste vier middelen en systemen die de logistieke kwaliteit bepalen en motiveer de gegeven antwoorden Klantenbinding 1. Klantenbinding a. Motiveer waarom klantenbinding bepalend is voor de continuïteit van het bedrijf. b. Omschrijf waarom in het contact met de klant zowel het voertuig als de klant zelf belangrijk is. Geef in de omschrijving aan hoe dit te bereiken is. 2. Persoonlijke verkoop van werkplaatsuren Je hebt dagelijks contact met klanten. Meestal is dat contact aangenaam. Dit contact is een van de prettige kanten van je werk. Maar soms gaat het fout. Terwijl van je wordt verwacht dat je klantvriendelijk bent, is een klant plotseling niet zo vriendelijk voor je. Klanten die onredelijk zijn, eisend, claimend, soms zelfs ronduit agressief of gewelddadig. a. Hoe geef je klanten een correcte behandeling? Het antwoord op deze vraag is niet direct bij dit onderwerp te vinden. Zoek informatie in het hoofdstuk over communicatie en/of op het Internet. 3. Klant en voertuig zijn beide belangrijk a. Waartussen leggen klanten verband gedurende de tijd dat zij met hun voertuig in de werkplaats zijn? b. Waarop beoordelen klanten een reparatie? c. Wat moet je als serviceadviseur doen bij aflevering van een voertuig? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 38

39 4. Persoonlijke benadering en omgang a. Noem ten minste vier aspecten waaruit een onpersoonlijke behandeling blijkt. b. Wanneer zal een klant een gevoel van geringschatting ervaren? c. Hoe dient jouw optreden te zijn om te voorkomen dat klanten een gevoel van geringschatting zullen ervaren? d. Hoe komt het dat de jij een bepaalde groep klanten zeer voorkomend bedient? e. Hoe dient het optreden van je te zijn om te voorkomen dat klanten het gevoel van overdreven voorkomendheid zullen ervaren? f. Door welke manier van optreden van de serviceadviseur zullen klanten een vorm van onverschilligheid ervaren, zowel t.a.v. hemzelf als van hun voertuig? g. Welke gevolgen kunnen zich voordoen als een serviceadviseur last van ochtendhumeur heeft? h. Waarom moet de serviceadviseur zich altijd voorkomend en hulpvaardig gedragen? i. Waarom mag het receptiepersoneel niet vrijmoedig (amicaal) optreden, ook al lokt een klant dit uit? j. Waarom zal een nieuwe klant het waarderen als je zijn naam kent? k. Welke taak heeft de verkoopafdeling hierin? l. Waarom moet de persoonlijke behandeling van de klanten een dagelijkse gewoonte zijn? m. Hoe kan je bereiken dat een klant een persoonlijke behandeling krijgt? 5. Wachttijden a. Waardoor ontstaat irritatie tijdens het wachten? b. Hoe kan je moeten wachten vermijden, althans zoveel mogelijk beperken? c. Wanneer is het wenselijk dat er op de receptie een extra functionaris ingeschakeld wordt? d. Zou het een oplossing zijn de klanten over de gehele dag verspreid te laten komen? e. Hoe zal een extra functionaris (bv. een autotechnicus) op zijn nieuwe taak als invalkracht op de receptie voorbereid moeten worden? f. Een extra functionaris op de receptie moet ten eerste geschikt zijn voor klantenontvangst, ten tweede moet hij technische, economische en commerciële problemen kunnen oplossen. Verklaar dit. g. Hoe is te verklaren dat een goede planning wachttijden beperkt? h. Geef een algemene wijze in sappen hoe je het beste een boze klant kunt helpen. i. Ondanks karakterverschillen tussen klanten eist iedere klant overeenkomstige omgangswijzen. Noem vier eisen. j. Op welke wijze kunnen wachttijden voor de klanten beperkt worden, en als ze toch optreden hoe kan het de klanten dan zo aangenaam mogelijk gemaakt worden? 6. Diagnose a. Omschrijf de relatie tussen een gestelde diagnose en de klanttevredenheid. b. Omschrijf waarom het stellen van een juiste diagnose invloed op de klantenbinding en het rendement van de onderneming heeft. c. Geef ten minste vier aspecten die de kwaliteit van de diagnose beïnvloeden. d. Welke apparatuur hebben jij en autotechnici in het algemeen nodig om een goede diagnose te kunnen stellen? 7. Reparatieadvies a. Waarom is het wenselijk de te verwachten reparatieprijs aan klanten mee te delen? b. Welk mogelijk nadeel is hieraan verbonden? c. Op welk wijze is dit nadeel te beperken of zelfs om te buigen naar een voordeel? d. Wat is een economische adviesplicht en wanneer geldt deze? e. Wanneer staat de reparatie in zekere relatie met de waarde van het voertuig? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 39

40 f. Waarom mag bij het advies de veiligheidsgrens niet overschreden worden? g. Waarom is het voor het advies van belang om de behoeften en wensen van de klant te kennen? h. Een klant is met zijn auto keurig geholpen. Er wordt echter nagelaten de tijdens deze reparatie ontdekte gebreken aan zijn auto door te geven. Welke gevolgen kan dit hebben in de relatie met deze klant? i. Nu worden de geconstateerde gebreken aan de auto wel aan de klant doorgegeven. Hoe voorkomen we dat de klant zijn elders laat repareren? j. Zet de procedure op voor het juist herstellen van gemaakte fouten en het voorkomen van (deze) vaak voorkomende fouten. 8. Stroomschema klantenbehandeling In het onderstaande schema is het stroomschema gegeven van klantbehandeling en voertuigbehandeling. Bij de onderscheidende stappen ontbreken de elementen die hierop van invloed zijn. Probeer bij de stappen: Ontvangst Diagnose Advies en informatie Reparatie/onderhoud Aflevering zo veel mogelijk van de volgende elementen (de nummers, komen mogelijk meer keren voor) in te vullen: 1. Capaciteit personeel 2. Capaciteit personeel 3. Capaciteit personeel 4. Capaciteit personeel 5. Testapparatuur 6. Kwaliteit en kwantiteit outillage 7. Wachttijd klant 8. Reparatiekosten Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 40

41 In- en verkoop 1. In- en verkoop a. Als serviceadviseur heb je geen zeggenschap over de inkoop van onderdelen en accessoires, maar je oefent daar wel invloed uit op. Omschrijf de invloed die je uitoefent dan wel daarvoor gevraagd wordt op de inkoop van onderdelen en accessoires. 2. Inkoop werkplaats a. Welke soorten producten (goederen en diensten) vallen onder de inkoop van de werkplaats? b. Welke eisen moeten er aan de inkoop van deze producten gesteld worden? Motiveer het gegeven antwoord. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 41

42 3. Rol magazijn a. Welke mogelijkheden heeft het magazijnpersoneel tot hun beschikking om zo goed mogelijk aan de vraag te kunnen voldoen? 4. Verkooptechniek a. Serviceadviseurs en magazijnbedienden zijn, net als autoverkopers, ook verkopers. Geef je mening over deze stelling Afzet- en omzetbevorderende mogelijkheden 1. Onderhoudsbevorderende maatregelen a. Noem ten minste 4 onderhoudsbevorderende maatregelen. En motiveer op welke onderhoudsbevorderende maatregelen jij invloed uitoefent, of kunt uitoefenen. b. Behandel de klant als een VIP. Leg dat maar eens uit. 2. Hogere afzet van auto s door de verkoopafdeling a. Motiveer onder welke voorwaarde(n) een hogere afzet van auto's door de afdeling verkoop gelegaliseerd is ten koste van de dekkingsbijdrage door deze afdeling. b. Er zijn nog meer mogelijkheden om de bezettingsgraad van de werkplaats op te voeren door middel van het aantrekken van zaken die arbeid vergen. Noem daarvan één of meer mogelijkheden en motiveer ze. 3. Onderhouds-/reparatiecontract (leasecontract) a. Wat zijn de voor- en nadelen voor de werkplaats dat klanten een onderhouds-/reparatiecontract voor hun voertuig hebben? b. In hoeverre zijn de genoemde nadelen voor de werkplaats te beperken? 4. Reparatietijd(stip) a. Direct repareren vereist een flexibele planning. Omschrijf de voor- en nadelen hiervan voor beide partijen. b. Later repareren vereist een zorgvuldig van te voren opgestelde planning. Omschrijf de voor- en nadelen hiervan voor beide partijen. 5. Ruilsysteem a. Omschrijf de redenen waarom er ruilcomponenten worden toegepast. 6. Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie a. Wat verstaat men onder prijsdifferentiatie en op welke manier is dit voor een werkplaats van een autobedrijf te bereiken? b. Wat verstaat men onder productdifferentiatie en op welke manier is dit voor een werkplaats van een autobedrijf te bereiken? c. Is het verstandig om bij onderdelen en accessoires aan kwaliteitsdifferentiatie - dus prijsdifferentiatie - te doen? d. Kan kwaliteitsdifferentiatie ook bij werkplaatsuren toegepast worden? Motiveer het antwoord. 7. Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie De werkplaats van een motorvoertuigbedrijf wil zich concurrerender opstellen ten opzichte van een specialist in uitlaten, schokdempers en dergelijke. Het werkplaatsmanagement denkt dat prijsdifferentiatie van het werkplaatsuurtarief een goede oplossing is, maar wil eerst de hoogte van de diverse uurtarieven berekenen. Als voorwaarde wordt gesteld, dat het werkplaatsrendement niet mag dalen. Het werkplaatsuurtarief is nu 50,- exclusief BTW. Men verdeelt de werkplaatsactiviteiten in drie groepen, namelijk A, B en C. Om concurrerend te zijn, moet het uurtarief van de activiteiten van groep A 40,- exclusief BTW bedragen. De Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 42

43 werkplaatsactiviteiten verhouden zich als volgt: groep A, 24%; groep B, 66%; groep C, 10%. Het uurtarief van de activiteiten van groep C mag 15% hoger zijn dan dat van groep B. Verder is bekend dat het aantal productieve uren per jaar is. a. Geef de berekening van het werkplaatsuurtarief voor de groepen B en C (afgerond op hele guldens). 8. Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie Er zijn werkplaatsen van autobedrijven waar de klant zowel met prijs- als met productdifferentiatie te maken krijgt. Dit betekent, dat we de door de werkplaats geleverde producten, zowel aan goederen als aan diensten moeten denken. a. Hoe zou zo'n productdifferentiatie eruit kunnen zien? 9. Product-, prijs- en kwaliteitsdifferentiatie In een autobedrijf wordt gedacht aan een tariefsdifferentiatie om de concurrentie het hoofd te kunnen bieden. Het personeelsbestand bestaat uit: 5 eerste autotechnici, voor 95% productief; 7 autotechnici, voor 90% productief; 1 specialist elektro, voor 100% productief; 4 assistent autotechnici, voor 50% productief. Men is gemiddeld uur per jaar beschikbaar. Het flatratetarief ligt op dit moment 6,20 per AE. Door een tariefsdifferentiatie wil men voor de eerste autotechnici en de specialist elektro naar 8,- per periode, voor de autotechnici naar 6,- per periode en voor de assistent autotechnici naar 4,50 per AE. a. Bereken of de tariefsdifferentiatie zo gekozen is dat de werkplaatsomzet gehandhaafd zal blijven. 10. Presentatie en promotie a. Wat verstaat men onder `service promotion'? b. Welke mogelijkheden kan de werkplaatsmanager hanteren om servicepromotie te bevorderen? c. Omschrijf op welke wijze werkplaatsuren te presenteren zijn. d. Op welke manieren kun jij bijdragen aan onderhoudsbevordering via presentatie en promotie? e. Stel een `direct mail' op waarmee u qua presentatie en promotie het gewenste doel denkt te kunnen behalen. Maak gebruik van het Internet. 11. Persoonlijke verkoop van werkplaatsuren a. Bedenk een manier hoe je d.m.v. persoonlijke verkoop de afzet van werkplaatsuren kunt bevorderen, dus meer orders kunt binnenhalen. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 43

44 1.6 Werkplaatsadministratie Werkplaatsadministratie: Doel 1. Administreren a. Omschrijf wat administreren in zijn algemeenheid inhoudt. b. Omschrijf ten minste twee zaken waaruit het belang van administreren blijkt. 2. Doel administreren a. Omschrijf waarom de hoofddoelen van de werkplaatsadministratie zijn: het behouden respectievelijk verbeteren van de servicegraad, de efficiency, de arbeidsproductiviteit en dus de rentabiliteit. b. Noem ten minste vijf hiervan afgeleide doelen. 3. Maak duidelijk dat zowel onder- als overorganisatie van de werkplaatsadministratie tot rendementsdaling leidt Modulaire werkplaatsadministratie 1. Leveranciers van garagesoftware bieden deze software meestal aan als een modulair systeem. a. Wat houdt een modulair werkplaatsadministratiesysteem (WAS) in? b. Welke functie heeft hierin het standaard basispakket? c. Noem ten minste 3 toegevoegde modules en hun functies. 2. Database a. Wat is een database? b. Waartoe dient een database (functie)? c. Noem ten minste 3 databases die in werkplaatsen van motorvoertuigbedrijven voorkomen. d. Wat is een databasebox? 3. Databasemanagementsysteem a. Wat is een databasemanagementsysteem en welke functies heeft het? b. Wat is een plug-in en is deze van toepassing? c. Wat is een gebruikersinterface en welke functie heeft dit in de WAS? d. Teken het databasesysteem waarin je de software, de hardware, de DBSM en de gebruikersinterfase een plaats geeft. e. Probeer te beredeneren waarom een administratiemodule in het DBSM opgenomen is. f. De effectiviteit van de communicatie tussen de databasemodulen is afhankelijk van het databasemodel. Wat wordt er binnen dit kader verstaan onder het databasemodel? g. Teken het blokschema van een modulair werkplaatsadministratiesysteem, waarin is opgenomen: een databasebox met een kentekendatabase, autohistoriedatabase, flatratedatabase, artikeldatabase, relatiedatabase en technische database; een databasemanagementsysteem met de offertemodule, werkordermodule, factuurmodule, planningsmodule, urenmodule en klantrelatiebeheermodule; Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 44

45 een financiële administratiemodule (niet gespecificeerd); een managementinformatiemodule (niet gespecificeerd); een relatiemanagementsysteemmodule (niet gespecificeerd). Teken in het blokschema de input- en outputrelaties tussen de modules. h. Alleen geautoriseerde gebruikers van de bedrijfsafdelingen mogen de databases vullen en onderhouden. Motiveer waarom dit zo geregeld is Kentekendatabase 1. De kentekendatabases is een bestand (database) waaruit metadata voor het werkplaatsadministratiesystemen te openen is. a. Definieer het begrip metadata. b. Wat is het kentekenregister voor een soort systeem? c. Welke metadata is er via het RDW-kentekenregister te openen? d. Welke metadata is er via de motorvoertuigfabrikant te openen? Relatiedatabase 1. Relatiedatabase a. Noem ten minste 2 groepen van personen die in een relatiedatabase opgenomen kunnen zijn. b. Motiveer waarom de eigennaam geschikter is om metagegevens aan te koppen dan de soortnaam. c. Noem ten minste 5 metagegevens die aan de eigennaam te koppelen zijn. d. Noem ten minste 3 privacygevoelige gegevens waarmee je voorzichtig moet zijn om deze in de relatiedatabase op te nemen en vooral voorzichtig om deze te gebruiken. e. Als je toch privacygevoelige informatie in de relatiedatabase hebt staan, welke maatregelen moet je dan nemen om te voorkomen dat anderen niet bij deze gegevens kunnen komen? f. Niet iedere persoonsnaam is uniek; er zijn meer mensen die Jansen heten. Hoe kun je ervoor zorgen dat dit wel het geval zal zijn. g. Met een eigennaam van een organisatie moet je rekening houden dat er verschil kan bestaan in eigenaar en gebruiker van het voertuig. Welke naam (of namen) voer je dan in in de relatiedatabase? h. Waarom zou je passanten in een relatiedatabase opnemen? i. Motiveer waarom de relatiedatabase een krachtig instrument is, vooral als deze aan de kentekendatabase is gekoppeld Externe database 1. Je kan gebruik maken van externe kentekendatabases. Noem er ten minste 2 en omschrijf welke functie(s) deze voor je hebben. 2. Je kan ook gebruik maken van externe relatiedatabases. Omschrijf hoe dit mogelijk is. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 45

46 3. Je kunt ook gebruik maken van (online) databases van onderhoud-, reparatie- en servicesystemen. a. Noem 2 mogelijkheden om toegang tot deze databases te krijgen. b. Welke gegevens kun je dan zoal beschikbaar krijgen? Flatratedatabase 1. Flatratesysteem a. Wat houdt het flatratesysteem in? b. Waarom zijn bij het flatratesysteem de te onderscheiden werkzaamheden door middel van codes ingedeeld? c. In hoeveel delen is een uur ingedeeld? d. Uit hoeveel delen bestaat een arbeidseenheid (AE)? e. Uit hoeveel minuten bestaat een eenheid volgens het flatratesysteem? f. Voor een reparatie staat Het werkplaatsuurtarief bedraagt 80,C. Hoeveel eenheden is dit? Hoeveel minuten staat er voor deze reparatie? Bereken het werkplaatsuurtarief wat voor deze reparatie staat. g. Hoe is de fabrikant aan de codetijden gekomen? h. Kan het flatratesysteem op alle werkzaamheden toegepast worden? Motiveer het antwoord. i. Welke voordelen biedt het flatratesysteem? j. Welke nadelen zijn er aan het flatratesysteem verbonden? k. In hoeverre zullen de genoemde nadelen op den duur verdwijnen? l. In hoeverre is een klant gesteld op een juiste prijsopgave voor de reparatie? m. Hoe gaat men bij het opstellen van een schadecalculatie om met het flatratesysteem? n. Wat is het voordeel, dat voor eenzelfde reparatie altijd dezelfde tijd doorberekend wordt? o. Waarom gebruikt de leiding van een bedrijf de flatratetijden als normtijden voor de autotechnici? p. Flatratetijden kunnen gebruikt worden om autotechnici onder druk te zetten. In bepaalde situaties kan dit positief werken. Omschrijf zo'n situatie. q. In de overige situaties zal dit negatief werken. Omschrijf zo'n situatie. r. In hoeverre kunnen de flatratetijden bijdragen in het toekennen van een prestatiebeloning? s. Waarom zal het flatratesysteem kunnen bijdragen tot rentabiliteitsverbetering in geval van efficiencyverbetering? t. Wat gebeurt er als een normtijd onvoldoende overeenstemt met de kloktijd? u. Waarom tolereert de klant een groot verschil tussen norm- en kloktijd niet? v. Welke reparaties kunnen niet onder het flatratesysteem vallen? Motiveer het antwoord. 2. Omschrijf hoe er m.b.v. de flatratedatabase realistische offertes en facturen kunnen worden opgesteld. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 46

47 1.6.7 Offertemodule 1. De offertemodule kan operationeel gemaakt worden door deze aan andere databasemodulen te koppelen. Motiveer om welke databasemodulen het gaat. 2. Als je een offerte voor een bestaande of nieuwe relatie maakt, hoe maak je dan de opvolging van de offerte mogelijk? Werkordermodule 1. Met behulp van de werkordermodule zijn werkorders op te maken. Welke relatie ligt er tussen de werkordermodule en de offertemodule? 2. Wat zijn combinatiewerkorders en waardoor ontstaan deze? 3. Wat is een interne werkorder en welke functie heeft deze? 4. Welke relatie heeft de werkordermodule met: a. de autohistoriemodule; b. de planningsmodule; c. urenregistratiemodule; d. het managementinformatiesysteem; e. de financiële administratie Factuurmodule 1. Relatie factuurmodule met andere modules a. Welke relatie(s) heeft de factuurmodule met de offerte- en de werkordermodulen? b. Welke gegevens worden er t.b.v. de factuur uit de offerte- of de werkordermodule gehaald? 2. Relatie factuurmodule met de financiële administratie a. Welke zaken worden na facturering in de financiële administratie verwerkt? b. Welke outputgegevens produceert de financiële administratie t.b.v. het relatiebeheer? Planningsmodule 1. Geef ten minste 3 planningmogelijkheden van een planningsmodule. 2. Op welke wijze wordt er rekening gehouden met het inplannen volgens de beschikbare uren c.q. de urenregistratie? 3. Welke 2 mogelijkheden biedt de planningsmodule bij het vullen van de beschikbare uren en competentiecapaciteit? 4. Welke relatie bestaat er tussen de planningsmodule en de relatie- en kentekendatabases? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 47

48 Urenregistratiemodule 1. Welke soorten tijden worden er in de urenregistratiemodule opgenomen? 2. Omschrijf de relatie die de urenregistratiemodule heeft met: a. de planningsmodule? b. de managementinformatiemodule? c. de personeelsadministratiemodule? Klantrelatiebeheermodule, relatiemanagementsysteem 1. Omschrijf de functie van de klantenregistratiemodule. 2. Motiveer waarom alle bedrijfsonderdelen inputleveranciers zijn van deze database. 3. Het klantrelatiebeheer wordt ook Customer Relationship Management (CRM) genoemd. a. Welke mogelijkheden biedt het klantrelatiebeheer als het als CRM wordt ingezet? b. Wat is het doel van het CRM? Financiële administratiemodule 1. Financiële administratiemodule a. Welke functie heeft de financiële administratiemodule? b. Welke functie heeft het datamanagementsysteem daarin? c. Noem het specifieke voordeel dat deze module levert. 2. Globale werking financiële administratie a. Wat is een debiteur en hoe ontstaat deze in de financiële administratie en wanneer verdwijnt deze weer? b. Wat is een crediteur en hoe ontstaat deze in de financiële administratie en wanneer verdwijnt deze weer? c. Hoe verlopen de boekingen van de debiteuren en crediteuren in de financiële administratie bij contante betaling en bij betaling per bank? 3. Alle financiële feiten worden daarna naar het journaal overgebracht, waarna de journaalposten worden doorgeboekt naar het grootboek. Uit dit geheel aan handelingen kunnen als laatste de nieuwe balans en resultatenrekening worden opgesteld. a. Wat is een journaal en welke functie heeft het in de financiële administratie? b. Wat is een grootboek en welke functie heeft het in de financiële administratie? c. Wat is een balans en welke functie heeft het in de financiële administratie? d. Wat is een resultatenrekening en welke functie heeft het in de financiële administratie? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 48

49 Managementinformatiesysteem (MIS) 1. Module managementinformatiesysteem (MIS) a. Wat is een managementinformatiesysteem (MIS) en welke functie heeft de module managementinformatiesysteem (MIS) o.a. binnen de WAS? b. Noem ten minste 2 informatiebronnen die het MIS voeden en geef daarvan de informatie die daaruit voortkomt. c. Geef een presentatievorm waarop het MIS getoond kan worden. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 49

50 1.7 Offerte Offerte: Wat het is 1. Offerte a. Omschrijf de definitie van offerte. b. Als je bij het offreren over het product hebt, welke productcategorieën kunnen er dan bedoeld worden? c. Bij het aanvragen en uitbrengen van een offerte speelt marktwerking een belangrijke rol. Wat verstaan we in relatie met de offerte onder marktwerking en welke factoren spelen daarbij een rol? d. Wat is offerte shoppen? e. Hoe kun je offerte shoppen tegengaan, waardoor je niet wordt misbruikt door de klant Offerte: Opstellen 1. Een offerte moet aan bepaalde voorwaarden voldoen. Noem ten minste 7 elementen die een offerte moet bevatten. 2. Noem ten minste 3 hoofdregels voor het opstellen van een aantrekkelijke offerte. 3. Algemene voorwaarden a. Wat zijn algemene voorwaarden en welke rol spelen deze bij de offerte? b. Waarom moet de algemene voorwaarden bij de offerte worden gevoegd en niet bij de factuur? 4. Online offerte a. Omschrijf hoe de aanmaak van een online offerte verloopt. b. Omschrijf hoe de verzending en ontvangst van de online offerte verloopt. c. Omschrijf de elektronische procedure verloopt na acceptatie van de online offerte. d. Stel een online offerte op voor bijvoorbeeld een autoreparatie. 5. Noem ten minst 3 factoren die een offerte succesvol maken. Motiveer je gegeven antwoorden Offerte: Handelsgebruiken 1. In hoeverre is een offerte een koopovereenkomst? 2. In veel andere koopsituaties gaan aan het sluiten van de definitieve koopovereenkomst onderhandelingen vooraf. Noem ten minste 3 onderwerpen die tot de onderhandelingen kunnen behoren. 3. Motiveer waarom er een uiterste datum van geldigheid in de offerte staat vermeld. 4. Wat is het verschil tussen vaste en vrijblijvende offertes? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 50

51 5. Betalingsvoorwaarden a. Noem de mogelijke betalingsvoorwaarden die in een offerte opgenomen kunnen zijn en motiveer wanneer je welke betalingsvoorwaarde zult toepassen. b. Noem de mogelijke leveringscondities die in een offerte opgenomen kunnen zijn en motiveer wanneer je welke leveringsconditie zult toepassen. c. Op welke moment is er sprake van eigendomsoverdracht van het product wanneer het onder rembours wordt verzonden en er bij aflevering contant betaald moet worden aan de bezorger? d. Welk risico zit er voor de ontvanger aan de verzending onder rembours? 6. Tot de leveringsvoorwaarden behoren ook de afspraken die gemaakt zijn tussen verkoper en koper omtrent de plaats van levering en het tijdstip waarop geleverd zal worden. Noem 2 veel voorkomende leveringscondities (plaats van levering). 7. Leveringstermijn a. Noem de mogelijke leveringstermijnen die in een offerte opgenomen kunnen zijn en motiveer wanneer je welke leveringstermijnen zult toepassen Contractmanagement 1. Definieer het begrip contractmanagement. Dat mag in eigen woorden. 2. Wat is de reden om aan contractmanagement te doen? 3. Wat is een goede werkwijze voor een effectief contractmanagement? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 51

52 1.8 Werkorder Werkorder: Doel en effect 1. Werkorder a. Wat is een werkorder? b. Wat is het doel van de werkorder? c. Welke voordelen zijn er te behalen bij een goed gebruik van werkorders? Werkorder 1. Geautomatiseerd aanmaken werkorder a. Omschrijf hoe de aanmaak van een werkorder plaatsvindt voor een klant die reeds bij ons staat geregistreerd. b. Hoe gaat dat bij een nieuw te registreren klant? c. Hoe komt de order tot stand zodat de klant voor de uitvoering de kosten van de opdracht krijgt. 2. Als er een koppeling is met de planningdatabase, welke mogelijkheden zijn er dan voor het tot stand komen van de planning, rekening houdend met de tijdsplanning en eventueel de capaciteitsplanning? 3. Welke handelingen worden er verricht op het moment dat de werkorder uitgevoerd gaat worden? Werkorder: Geautomatiseerd afsluiten 1. Op het moment dat de autotechnicus uitklokt en aangeeft dat hij de werkorder heeft afgerond, vinden er diverse handelingen plaats. Noem deze handelingen en geef er een beknopte beschrijving bij Werkorder: Handmatige versie 1. Werkordersysteem a. Uit hoeveel delen bestaat een werkorder met directe facturering? b. Voor wie zijn de afzonderlijke delen bestemd? 2. Werkorderrouting a. Teken de routing van een werkordersysteem. b. Via welke medewerkers van het bedrijf gaan de delen van de werkorder (één of meer delen) volgens deze methode? c. Voor een werkplaatsmanager, die meewerkt aan het directe productieproces, is het doorgaans beter om een wat minder efficiënte verwerking van het werkorder-/factureringssysteem te hanteren. Motiveer dit. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 52

53 d. Omschrijf de routing volgens deze methode. e. Via welke medewerkers van het bedrijf gaan de delen van de werkorder (één of meer delen) volgens deze methode? 3. Notaties op werkorder a. Noteer acht belangrijke gegevens die op een werkorder genoteerd moeten worden. b. Wat is in algemene zin het doel van de diverse noteringen op een werkorder? c. Waarom is het vermelden van de juiste kilometerstand op de werkorder belangrijk? d. Wat is het doel van het vermelden van de gewerkte uren van de autotechnicus op de werkorder? Interne werkorder 1. Interne werkorder a. Wat is het doel van een interne werkorder? b. Wat is een gecombineerde werkorder? c. Noem ten minste 3 soorten activiteiten waarvoor een interne werkorder wordt gebruikt. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 53

54 1.9 Factuur Factuur: Opbouw 1. Factuurbegrippen a. Geef de definitie of een omschrijving van factuur. b. Geef de definitie of een omschrijving van creditfactuur. c. Welke synoniemen worden er voor factuur gebruikt? d. Geef de definitie of een omschrijving van gespecificeerde factuur. e. Wat is een elektronische facturen (e-factuur)? f. Wat is een pro forma factuur? g. Welke functie heeft het factuurnummer op de factuur? h. Welke functie heeft het debiteurennummer op de factuur? i. Wat is het doel van een factuurkop? j. Wat is het doel van een factuurvoet? k. Wat is een factuurregel? l. Welke functie heeft de kredietbeperking op de factuur? m. Welke functie heeft de betalingstermijn op de factuur? n. Wat is het verschil tussen het netto- en bruto factuurbedrag? o. Wat wordt er onder btw verstaan en welke btw-tarieven kunnen er op een factuur staan? 2. In het economisch verkeer zijn er geen regels hoe een factuur er uit moet zien: een factuur is een factuur. a. Motiveer waarom het wenselijk is dat klanten direct zien dat het om een factuur gaat. b. Geef een voorbeeld van een factuur waaruit direct blijkt dat het om een factuur gaat Factuur: Uitreiking 1. Factuurverplichting a. Welke eisen stelt de Belastingdienst aan de juistheid aan facturering? b. Aan welke rechtspersonen is een ondernemer volgens de Belastingdienst te factureren? c. Aan welke natuurlijke personen is een ondernemer volgens de Belastingdienst te factureren? 2. Ondernemers zijn verplicht facturen uit te reiken wanneer het o.a. gaat om afstandsverkoop en intracommunautaire levering. Wat wordt er verstaan onder: afstandsverkoop; intracommunautaire levering? 3. Facturatie kan ook d.m.v. self billing gedaan worden. Wat is self billing? 4. Factureringstermijn a. Wat is de termijn waarbinnen een factuur moet zijn uitgereikt? b. Kan er ook sprake zijn van verjaring? Dus: Het kan gebeuren dat je pas na zeer lange tijd een factuur krijgt. Ben je dan nog verplicht de rekening te betalen of is er sprake van verjaring? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 54

55 5. Welke factuurregels gelden er wat betreft: a. factuurdatum; b. doorlopende prestaties; c. periodieke factuur; d. vooruitbetaling; e. verzamelfactuur? 6. Elektronisch factureren a. Aan welke extra voorwaarde moet een digitale factuur voldoen boven die van een papieren factuur? b. Welke eisen stelt de Belastingdienst aan elektronische facturen? c. Noem ten minste 2 voordelen van e-factureren t.o.v. schriftelijk factureren. 7. Geef in stappen weer om tot een factuur te komen die aan de wettelijke eisen voldoet Factuur: Wettelijke regels 1. Als een ondernemer zich niet aan de factuurregels houdt, welke invloed kan dat dan hebben op de aftrek van de voorbelasting? 2. In sommige situaties gelden aangepaste regels voor facturen, zoals bij de verleggingsregeling en margegoederen. Wat verstaan we onder: a. verleggingsregeling: b. margegoederen? 3. Noem de wettelijke gegevens waaruit de factuurkop moet bestaan. 4. Wat wordt er bij de factuurkop verstaan onder: a. naw-gegevens; b. btw-identificatienummer; c. KvK-nummer; d. factuurnummer? 5. Factuurmidden a. Waaruit bestaat het factuurmidden? b. Welke wettelijke verplichtingen gelden er t.a.v. het factuurmidden? c. Licht toe wat er binnen dit kader wordt verstaan onder vergoeding en eenheidsprijs. 6. Factuurvoet a. Noem ten minste 4 zaken die op een factuurvoet staan. b. Licht de volgende uitdrukkingen toe: munteenheid; btw-vrijstelling; margeregeling. c. Welke waarde heeft het afdrukken van de algemene voorwaarden op de factuur? Factuur: Specifieke vermeldingen 1. Bij bepaalde transacties moet je specifieke vermeldingen op facturen opnemen. Noem ten minste 2 van dergelijke transacties inclusief de verplichte vermelding. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 55

56 2. Noem de geldende btw-tarieven en omschrijf voor welke goederen en diensten deze in rekening moeten worden gebracht. 3. Btw-aangifte a. Welke regels zijn ter t.a.v. de aangifte van de btw? b. Welke indelingen zijn t.a.v. het btw-aangiftetijdvak en wanneer geldt welk tijdvak? c. Welke regels zijn er t.a.v. van het administreren van de btw? 4. Btw-afdracht Een ondernemer heeft gedurende het btw-aangiftetijdvak een bruto omzet gehad van ,. Hij hanteerde het 21% btw-tarief. Aan voorbelasting betaalde hij in het aangiftetijdvak 5.500,. Bereken de omzetbelasting die hij over het aangiftetijdvak aan de Belastingdienst moet afdragen of terug ontvangt. 5. Btw-afdracht Een ondernemer heeft gedurende het btw-aangiftetijdvak een netto omzet gehad van ,. Hij hanteerde het 21% btw-tarief. Aan voorbelasting betaalde hij in het aangiftetijdvak ,. Bereken de omzetbelasting die hij over het aangiftetijdvak aan de Belastingdienst moet afdragen of terug ontvangt. 6. Margeregeling a. Welke regels zijn er t.a.v. het factureren van margegoederen? b. Omschrijf wat er onder margegoederen wordt verstaan. c. Hoe moet de btw op margegoed worden berekend? d. En als je verlies lijdt, hoe wordt dan de btw op margegoed berekend en verrekend met de Belastingdienst? 7. Een ondernemer heeft een margeauto verkocht voor ,. Deze margeauto heeft hij ingekocht voor ,. a. Wat is de brutomarge die de ondernemer over deze transactie heeft gemaakt? b. Hoeveel btw moet hij hiervan afdragen aan de Belastingdienst? c. Bereken de nettomarge die de ondernemer over deze transactie heeft gemaakt. d. Bereken de brutowinstmarge van deze transactie over de inkoopprijs. e. Bereken de nettowinstmarge van deze transactie over de inkoopprijs. f. Hetzelfde als d. en e. maar dan uitgedrukt in de verkoopprijs. 8. Berekening winstmarge a. Een ondernemer berekent zijn winstmarge t.o.v. de verkoopprijs. Stel dat hij hierop een winstmarge heeft van 30% en hij geeft 25% korting, hoeveel bedraagt dan nog zijn winstmarge? b. Een ondernemer berekent zijn winstmarge t.o.v. de inkoopprijs. Deze bedraagt op een transactie 30%. Hij geeft 25% korting op basis van de verkoopprijs. Als hij een inkoop van 1.000, doet, wat is dan zijn winst of verlies? Vereenvoudigde factuur 1. Vereenvoudigde figuur a. Wat is een vereenvoudigde factuur? b. In welke situaties mag je een vereenvoudigde factuur uitreiken? c. In welke situaties mag je geen vereenvoudigde factuur uitreiken? d. Welke gegevens moet een vereenvoudigde factuur bevatten? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 56

57 1.9.6 Verzamelfactuur 1. Verzamelfactuur a. Wat is een verzamelfactuur? b. Geef een voorbeeld van wanneer je een verzamelfactuur zou uitreiken. c. Geef de voorwaarden voor de opmaak van een verzamelfactuur Creditfactuur 1. Creditfactuur a. Wat is een creditfactuur? b. Aan welke voorwaarden dient een creditfactuur te voldoen? c. Wanneer zou je een creditfactuur aanmaken? d. Waarom zou je een creditfactuur maken? e. Hoe maak je een creditfactuur? 2. Maak een voorbeeld van een creditfactuur voor een bedrag van 200, exclusief 21% btw Kredietbeperking 1. Kredietbeperking a. Wat is kredietbeperking? b. Waarom past een ondernemer wel kredietbeperking toe? c. Op welke manier kan de afnemer hiermee omgaan? d. Welk nadeel kleeft er aan het voeren van kredietbeperking? e. Wat is het verschil tussen kredietbeperking en betalingskorting? 2. Op een factuur van een leverancier staat een kredietbeperking. Als de klant binnen 20 dagen betaalt, mag hij dit bedrag van de factuur aftrekken. En dan? Hoe boek je deze factuur? Moet je opnieuw de btw uitrekenen? Of mag je het volledige bedrag aftrekken? Wie weet antwoord op deze vraag? 3. Van een factuur met een bruto factuurbedrag van 121, krijgt de afnemer 2% korting bij betaling binnen 14 dagen. Als de afnemer hiervan gebruik maakt, bereken dan: a. het door de afnemer te betalen bedrag; b. de btw die de ondernemer hierover moet afdragen aan de Belastingdienst en hoeveel btw hij van de afnemer ontvangt Factuur: Bewaartermijn 1. Voor (elektronische) facturen geldt een bewaartermijn. Welke regeling(en) geldt(gelden) hiervoor? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 57

58 Betaalmogelijkheden 1. Sinds 2014 zijn betalingen alleen nog mogelijk met het langere IBAN nummer en gebruikt iedereen de Europese SEPA standaarden voor betaalmiddelen als overschrijvingen en incasso s. Wanneer je de factuur naar een buitenlandse afnemer stuurt, vermeld je behalve het IBAN nummer ook de BIC code (SWIFT code). Omschrijf wat het IBAN nummer, de SEPA standaarden, de BIC code en de SWIFT code betekenen en welke functie deze hebben. 2. De betalingstermijn wordt meestal onder aan de factuur gezet. Ook in de algemene voorwaarden is meestal de betalingstermijn opgenomen. a. Motiveer het belang van het opnemen van de betalingstermijn. b. Welke wettelijke regel bestaat er t.a.v. de betaaltermijn? 3. Betalingsherinnering en aanmaning a. Wat kun je doen als jouw klant niet (op tijd) betaalt? Geef een respectvolle methode. b. Wat wordt er onder incassokosten verstaan? c. Geef een voorbeeld van een betalingsherinnering, een eerste aanmaning en een tweede aanmaning gericht aan klant X waarvan nog een rekening open staat ten bedrage van 1.000,- euro. 4. Dubieuze debiteuren a. Geef ten minste 2 maatregelen waarmee dubieuze debiteuren kunt voorkomen of in ieder geval tot een minimum kunt beperken. b. Probeer als niet-betalende klant (dus als debiteur) ten minste 3 smoezen te verzinnen om onder de betaling uit te komen. Speel daarna de rol van de eisende partij (dus de crediteur) en probeer de door jou gegeven smoezen te pareren (te weerleggen). c. Geef ten minste 2 algemene tips om de door je genoemde smoezen te pareren. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 58

59 1.10 Prijsvaststelling Prijsvaststelling van goederen 1. De kostprijs van goederen wordt bepaald door de directe en indirecte kosten. a. Definieer het begrip kostprijs (dat mag met eigen woorden). b. Definieer het begrip directe kosten (dat mag met eigen woorden) en geef aan waaruit deze bestaan. c. Definieer het begrip indirecte kosten (dat mag met eigen woorden) en geef aan waaruit deze bestaan. 2. Om tot de verkoopprijs te komen, moet de kostprijs met een bepaald percentage winst verhoogd worden. Dat kan met een netto winstopslag of een bruto winstopslag. Wat is het verschil tussen beide? 3. Maak een overzicht van de factoren waarmee een ondernemer rekening moet houden voor de berekening van de inkoopprijs exclusief btw van een artikel tot en met de bruto verkoopprijs van dat artikel. 4. Verkoopprijs a. Hoe wordt de bruto verkoopprijs ook wel genoemd? b. Wat is het verschil tussen netto verkoopprijs en bruto verkoopprijs? 5. Rekenopgave bruto verkoopprijs Gegeven Een magazijnfunctionaris koopt voor 3.900, (exclusief btw) aan accessoires. De vrachtkosten bedragen 100, (exclusief btw). Om de totale inkoop-, opslag- en verkoopkosten te dekken, is het opslagpercentage voor de indirecte kosten vastgesteld op 25%. Het opslagpercentage voor de winst is vastgesteld op 20%. De btw bedraagt 21%. Gevraagd a. Bereken de bruto verkoopprijs Verkoopadviesprijs 1. Prijsbinding a. Wat wordt er onder prijsbinding verstaan? b. Wat is de reden dat fabrikanten en groothandels aan (verticale) prijsbinding willen doen? c. Welke rol speelt de prijsbinding bij de verkoopadviesprijs? Door de leverancier verleende kortingen 1. Leveranciers kunnen hun detaillisten diverse soorten kortingen leveren. a. Wat is kwantumkorting voor een soort korting? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 59

60 b. Wat verstaat men onder `rabat`? c. Wat is de feitelijke reden dat een toeleverancier rabat verleent? d. Wat verstaat men onder `korting voor contant`? e. Waarom moet in verband met korting voor contant op een factuur de datum en de krediettermijn vermeld staan? f. Korting voor contant wordt berekend nadat het rabat op de verkoopprijs in mindering gebracht is. Maar maakt het eigenlijk uit of de korting voor contant over de netto verkoopprijs of bruto verkoopprijs berekend wordt? Motiveer dit. 2. Rekenopgave rabat en korting voor contant Gegeven De logistiek manager van een autobedrijf koopt van een grossier 10 sets (á 4 stuks) aluminium velgen in met een netto verkoopprijs van 400, per set. Het rabat bedraagt 30%. Bij betaling binnen 8 dagen geeft de grossier 2% voor contant. De btw bedraagt 21%. Gevraagd a. Bereken de inkoopprijs. b. Bereken het factuurbedrag. c. Bereken de korting voor contante betaling. d. Bereken het te betalen bedrag als contant betaald wordt. 3. Wat zal de overweging van de detaillist zijn om voor korting voor contant te kiezen of voor het gegeven krediettermijn. 4. Rekenopgave korting voor contant of krediettermijn Gegeven: krediettermijn 2 maanden; termijn voor korting contant 2 weken (0,5 maand); korting contant 2%; de bankrente bedraagt 10%. Gevraagd a. Hoeveel procent is het voor- of nadeliger als we van korting contant gebruik maken? 5. Opdracht Aan de ondernemer van een garagebedrijf is gevraagd een offerte te maken voor het monteren van 15 trekhaken. De ondernemer moet een berekening maken van de kostprijs en de bruto verkoopprijs. De inkoopprijs van een trekhaak is 240, per stuk exclusief btw. Bij een aantal van boven de 10 is het kortingspercentage 45% voor alle in te kopen trekhaken. Er wordt per trekhaak een complete kabelset gebruikt van 20, netto exclusief btw. Per trekhaak is 1,5 uur nodig voor montage. Het uurtarief 54, exclusief btw. De indirecte kosten bedragen 10% van de directe kosten. De ondernemer wil tevens 25% winst maken op de kostprijs. Gevraagd a. Bereken de kostprijs per stuk. b. Bereken de bruto verkoopprijs per stuk bij een btw-percentage van 21%. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 60

61 6. Opdracht De ondernemer van een automaterialenzaak koopt bij een fabrikant 40 autoradio's. De netto verkoopprijs per autoradio is 245,, waarop 40% rabat verleend wordt. Om concurrerend te zijn, wordt de klant 30% korting op een autoradio verleend. De btw bedraagt 21%. Gevraagd a. Bepaal het factuurbedrag voor de ondernemer van de automaterialenzaak. b. Bepaal de verkoopprijs per radio voor de consument. c. Hoe groot is de brutowinst per radio? Prijsvaststelling van diensten 1. De verkoopprijs in productie-afdelingen a. Welk verschil in verkoopprijsberekening bestaat er tussen een handelsafdeling en een productie-afdeling? b. Geef de opbouw van de verkoopprijs van het werkplaatsuurtarief en omschrijf de invloed van de aspecten hierop. c. Omschrijf welke relatie er bestaat tussen de verkoopprijs en de marktprijs. 2. Opdracht Een garagebedrijf heeft in de werkplaats 6 monteurs. Er wordt gemiddeld 36 uur per week productief gewerkt, tegen een bruto uurloon van 18,. Het werkgeversaandeel sociale verzekeringen bedraagt 25% over het bruto uurlonen van de monteurs. Iedere monteur heeft per jaar 5 weken verlof. Voor feestdagen, bijscholing en verzuim wordt per monteur 2 weken verlies gerekend. Het gewaardeerd loon is gesteld op ,. De directe kosten worden op , geschat. De winstopslag bedraagt 25% en de btw 21%. a. Bereken het uurtarief voor de klant. 3. Opdracht Een garagehouder ontvangt van de leverancier een factuur voor 8 car audio systems. De netto verkoopprijs bedraagt 1.000,. Het rabat is 35%. De btw bedraagt 21%. De korting voor contante betaling is 2%. a. Stel de factuur samen, die de garagehouder ontvangt, bij contante betaling. 4. Welke twee mogelijkheden zijn er om de hoogte van de verkoopprijs vast te stellen? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 61

62 1.11 Werkplaatsplanning Roosterplanning 1. Planning algemeen a. Definieer het begrip planningsrooster. b. Uit welke onderdelen bestaat de vraag van de klant? c. Uit welke onderdelen bestaat het aanbod van de werkplaats? d. Op welke wijze worden de beschikbare uren in een planning zichtbaar gemaakt? 2. Roosterplanning a. Plannen is een belangrijke organisatorische en administratieve handeling. Wat houdt dit in? b. Motiveer: als er goed gepland wordt, bevordert dit de arbeidsproductiviteit en efficiency c. Hoe is bij het plannen de urencapaciteit te verwerken? d. Noem ten minste 2 efficiencyvoordelen die een effectieve roosterplanning met zich meebrengt Capaciteitsplanning 1. Relatie rooster- en capaciteitsplanning a. Welke relatie hebben roosterplanning en capaciteitsplanning met elkaar? b. Binnen de capaciteitspanning valt ook de competentiecapaciteit: persoonlijke en rolgebonden competenties, ook wel gedragscompetenties en vaktechnische competenties. Op welke wijze wordt hiermee binnen de roosterplanning rekening gehouden? c. Motiveer waarom we bij het plannen ook rekening moeten houden met de beschikbare outillagecapaciteit. d. Motiveer waarom we bij het plannen ook rekening moeten houden met de beschikbare ruimtecapaciteit. e. Motiveer waarom we bij het plannen ook rekening moeten houden met de beschikbare onderdelencapaciteit. f. Waarom/wanneer verdelen we de werkzaamheden in bepaalde capaciteitsgroepen? 2. Omschrijf hoe je in logische stappen een capaciteitsplan voor een bepaalde periode opzet Bezettingsgraad 1. Normale bezetting a. Wat wordt er onder bezettingsgraad verstaan? b. In een bedrijf wordt 8 uur per dag, 6 dagen per week gewerkt. Toch wordt er door omstandigheden maar 7 uur per dag gewerkt. Bereken de bezettingsgraad. c. Wat wordt er onder normale bezetting verstaan? 2. Overbezetting a. Wat wordt er verstaan onder overzetting? b. De werkplaatsmanager heeft 10% overbezetting op zijn medewerkers ingepland, want Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 62

63 hij houdt er rekening mee dat 10% van het geplande werk wordt afgezegd of dat deze klanten niet komen opdagen. Stel dat vandaag die 10% toch komt opdagen, hoe kan hij met deze overbezetting omgaan? c. Motiveer wanneer overwerk niet duurder of juist wel duurder uitvalt dan werk bij een normale bezetting. 3. Onderbezetting a. Wat wordt er verstaan onder onderzetting? b. De werkplaatsmanager heeft 20% onderbezetting op zijn planning staan. Welke mogelijkheden heeft hij tot zijn beschikking om deze onderbezetting te verminderen? 4. De bezettingsgraad is niet altijd constant: deze wordt beïnvloedt door veranderingen in vraag en aanbod. a. In welke relatie staat dit tot de personeelsbezetting? b. In welke relatie staat dit tot de arbeidsproductiviteit? c. In welke relatie staat dit tot de efficiency? 5. Ondanks dat uit de planning blijkt dat de bezettingsgraad van het werkplaatspersoneel in orde is - vraag en aanbod aan uren zijn met elkaar in evenwicht - heeft de werkplaatsmanager toch de indruk dat de verhouding laag- en hooggeschoold personeel niet in overeenstemming is met de vraagcapaciteit. Bij een inventarisatie naar capaciteitsgroepen blijkt het volgende: aanbodcapaciteit laagwaardige arbeid: 20%; vraagcapaciteit laagwaardige arbeid: 40%; aanbodcapaciteit middelwaardige arbeid: 50%; vraagcapaciteit middelwaardige arbeid: 50%; aanbodcapaciteit hoogwaardige arbeid: 30%; vraagcapaciteit hoogwaardige arbeid: 10%. a. Waardoor heeft de werkplaatsmanager kunnen constateren dat het aanbod in laag- en hoogwaardige arbeid niet met elkaar in evenwicht zijn? b. Welke mogelijkheden staan de werkplaatsmanager tot zijn beschikking om deze scheve verhouding in aanbodcapaciteit in evenwicht te brengen met de vraagcapaciteit? Opvolging van de planning 1. Planning vraagt om opvolging a. Wat houdt opvolging van de planning in? b. Hoe goed je ook plant, er zullen zich altijd momenten voordoen waarin moet worden bijgestuurd. Noem ten minste 2 afwijkingen die zich kunnen voordoen. c. Wat is het nut van een adequate opvolging van de planning? Positieve effecten ten gevolge van plannen 1. Doel en effecten van plannen a. Wat is het hoofddoel van plannen? b. Noem ten minste 2 factoren waarop een juiste planning direct een gunstige invloed heeft. c. Noem ten minste 2 factoren waarop een juiste planning indirect een gunstige invloed heeft. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 63

64 d. Wat betekent: een goede planning bevordert de bezettingsgraad van de capaciteitsgroepen? 2. Capaciteitsverbetering a. Motiveer waarom capaciteitsverbetering (aan medewerkers, outillage, ruimte, onderdelen, enzovoort) direct invloed heeft op het rendement van de werkplaats. b. Waarom moet de outillagecapaciteit afgestemd zijn op het gemiddeld werkaanbod? c. Motiveer waarom je een rationele overcapaciteit zou willen hebben. d. Wanneer is er sprake van rationele capaciteit? e. Wanneer is er sprake van irrationele overcapaciteit? 3. Wachttijdvermindering a. Waarom moeten klanten meewerken voor het tot stand komen van een goede tijdsplanning? b. Op welke manier(en) kunnen we de wachttijd(en) van de autotechnici verminderen? c. Geef een verklaring voor het volgende: als we de wachttijd verminderen werkt dit gunstig naar twee kanten. 4. Tempoverbetering a. Wat wordt in een arbeidssituatie onder een normaal gemiddeld tempo verstaan? b. Motiveer waarom een normaal gemiddeld tempo een gunstige invloed op de arbeidsproductiviteit heeft. c. Hoe kunnen we de bezettingsgraad van de aanvangsuren van de autotechnici verbeteren? d. Een normaal werktempo vereist een weekplansysteem. Verklaar dit. e. Welke taak heeft de werkplaatsleiding bij aanvang van de werkzaamheden van de autotechnici? f. Welke werkvoorbereidingsactiviteiten moet de werkplaatsleiding nog meer treffen zodat de autotechnici langdurig op een normaal werktempo kunnen werken? g. Waarom moet een weekplanning omgezet worden in een dagplanning en waarom moeten autotechnici deze dagplanning kunnen lezen? h. Waarom zou men klanten, die hun auto voor een kleine reparatie aanbieden, vragen te wachten? 5. Kwaliteitsverbetering a. Verklaar waarom kwaliteitsverbetering de arbeidsproductiviteit indirect verbetert. b. Verklaar waarom goed plannen tot kwaliteitsverbetering leidt. c. Waarom heeft een gelijkmatige werktempo een gunstige invloed op de kwaliteit van de werkzaamheden? Plansystemen 1. Noem ten minste 2 mogelijke uitvoeringen van planborden. 2. Weekplanning a. Wat is mutatie-overloop? b. Wat is de bedoeling van het gebruik van gekleurde kaartjes op een planbord? Noem er enkele. c. Op welke manier is de urencapaciteit op het weekplanningssysteem aan te geven? d. Hoe kan de voortgangscontrole verlopen bij een weekplanningssysteem? 3. Dagplanning a. Op welke wijzen is een dagplanningssysteem maken? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 64

65 b. Hoe is het mogelijk dat een opgezette dagplanning toch gemakkelijk en snel aan te passen is aan gewijzigde omstandigheden? c. Wat vereist een flexibel dagplanningssysteem? 4. Planadviezen a. Noteer ten minste zes planadviezen? b. Op welke manier is het mogelijk dat meer dan een functionaris plant? 5. Noem ten minste 2 mogelijkheden die dat het digitaal plansysteem meer kan boven een fysiek planbord Traject van afspraak tot nazorg 1. Om de planningsmodule functioneel te maken, moet deze met de aanbodcapaciteit gevuld zijn. a. Waaruit bestaat deze aanbodcapaciteit? b. Waar haal je deze informatie vandaan? 2. De afspraaknavigatie loodst je door het planningsmenu. Noteer de logische volgorde van de afsprakennavigatie Planning door externe partijen 1. Noteer de logische volgorde van online plannen Uitvoering order en nazorg 1. Noteer de logische volgorde van de uitvoering van de geplande auto tot en met de nazorg. 2. Noem ten minste 3 mogelijkheden en voordelen van een geautomatiseerde roosterplanning volgens softwareleveranciers. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 65

66 1.12 Urenregistratie Urenregistratie: Personeelsadministratie 1. Werknemers in werkplaatsen van motorvoertuigbedrijven zijn het grootste kapitaal en de grootste kostenpost van deze werkplaatsen. Motiveer dat deze bewering juist is dan wel onjuist is. 2. Vanwege de relatief hoge loonkosten is het dus van groot belang om medewerkers efficiënt in te zetten. Met een urenregistratie (tijdregistratie) is dit te analyseren. Licht globaal toe hoe de efficiency van het werkplaatspersoneel via de urenregistratie bepaald wordt. 3. Personeelsadministratie a. Noem ten minste 3 onderdelen waaruit de personeelsadministratie bestaat. b. Omschrijf wat HRM-administratie inhoudt en welke relatie dit heeft met personeelsadministratie. c. Wat houdt personeelsmanagement in het kader van urenregistratie in? d. Noem een specifiek voordeel van personeelsmanagement urenregistratie Urenregistratie: Componenten 1. Componenten van urenregistratie a. Noem de componenten van de urenregistratie. b. Omschrijf welke functie(s) deze registraties hebben. c. Wat zijn contracturen? d. Hoe bereken je het aantal beschikbare uren in relatie tot het aantal contracturen? e. Welke invloed hebben pauzes op het aantal beschikbare uren? f. Noem de middelen waarmee dat kan Urenregistratie: Mogelijkheden 1. Urenregistratie biedt, in verhouding tot zijn eenvoud, veel interessante mogelijkheden. Noem ten minste 4 mogelijkheden Urenregistratiesystemen 1. Er bestaan in principe twee soorten urenregistratiesystemen. Noem deze twee urenregistratiesystemen en haar specifieke mogelijkheden. 2. Omschrijf hoe de urenregistratie m.b.v. een prikklok werkt. 3. Omschrijf hoe de urenregistratie m.b.v. digitale software werkt. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 66

67 Aanwezigheidsregistratie 1. Welke relatie heeft de aanwezigheidsregistratie met de calamiteitenregistratie? Registratie bestede uren 1. Registratie bestede uren a. Noem de urenregistratie van de bestede uren in de werkplaats. b. Omschrijf hoe de registratie van de bestede uren elektronisch plaatsvindt. 2. De urenregistratie van de improductieve uren is ook van belang. a. noem ten minste 2 groepen van improductieve uren; b. motiveer het belang van het kennen van deze improductiviteitsgroepen. 3. Registratie bestede uren a. Omschrijf op welke wijze de technici hun bestede uren registreren. b. Omschrijf hoe de (bestede of flatrate-uren) uren gefactureerd worden. 4. Berekening arbeids(im)productiviteit en arbeidsefficiency a. Omschrijf hoe de productiviteit en de improductiviteit van de arbeid van een technicus kan worden berekend. b. Omschrijf hoe de efficiency van de arbeid van een technicus kan worden berekend. 5. Overwerk a. Definieer overwerk. Dat mag met eigen woorden. b. Hoe wordt overwerk geregistreerd en berekend? c. Hoe kan overwerk worden uitgekeerd? Verlofregistratie 1. Verlofregistratie a. Omschrijf hoe bij een geautomatiseerde verlofregistratie de opbouw, opname en planning van het verlof verloopt. b. Noem ten minste 2 verlofmogelijkheden die niet automatisch kunnen worden geregistreerd. 2. Bijzonder verlof a. Noem ten minste 2 vormen van bijzonder (buitengewoon) verlof. b. Welke rol speelt de personeelsgids in dit verband? c. Hoe moet er binnen dit kader omgegaan worden met vakbondsactiviteiten? d. Hoe moet er binnen dit kader omgegaan worden met studiekosten? 3. Maak in Excel je eigen verlofkaart van dit jaar. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 67

68 Verzuimregistratie 1. Ziekteverzuim a. Wat wordt er onder ziekteverzuim verstaan? b. In welke categorieën is ziekteverzuim in te delen? c. Wat zijn de kenmerken van de door jou genoemde ziekteverzuimcategorieën? d. Op welke wijze kan ziekteverzuim geregistreerd worden? 2. Verzuimmanagement a. Wat houdt verzuimmanagement in binnen dit kader van verzuimregistratie? b. Maak een plan van aanpak voor het verzuimmanagement Urenregistratie: Urenverantwoordingsstaat 1. Urenverantwoording a. Welke tijdregistraties worden er op de urenverantwoordingsstaat genoteerd? b. Uit welke bronnen komt de informatie voor de urenverantwoordingsstaat? c. Noem ten minste 3 categorieën waarin de geregistreerde uren worden gesplitst. d. Waarin worden de categorieën uitgedrukt en waarin worden ze gepresenteert? Urenadministratie 1. Welke mogelijkheden biedt de informatie van de urenadministratie aan de financiële administratie? 2. Welke mogelijkheden biedt de informatie van de urenadministratie aan het management informatie systeem? 3. Welke mogelijkheden biedt de urenadministratie aan de werkorder- en planningsmodulen? 4. In onderstaande tabel zie je een urenverantwoordingsstaat zoals de financiële administratie deze verstrekt aan het management informatie systeem. Motiveer dat de volgorde van de velden in de kopregel een logische volgorde hebben. Werknemers Aantal contractdagen Aantal dagen onbetaald verlof Aantal ingekochte dagen Aantal ingekochte uren Aantal betaalde afwezige uren Aantal te verkopen uren A B C Totaal Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 68

69 1.13 Autohistorie Autohistorie 1. Autohistorie a. De autohistoriemodule is een van de laatste plekken in de werkplaatsadministratie waarin informatie wordt opgeslagen. Wat is de reden daarvan? b. De autohistorie is de beginplek van de service follow up. Motiveer de juistheid van deze bewering. c. Er bestaat ook een externe autohistoriedatabase waaruit geschiedenisinformatie van een voertuig te halen is. Noem een database en de informatie die het biedt. d. Noem ten minste 4 datagegevens die in de autohistoriedatabase opgeslagen wordt. Doe dit ook van de metadata. e. Als er een koppeling is met RDW Online, welke mogelijkheden biedt de autohistoriemodule dan voor het overzetten van gegevens naar de RDW-database? Klantenbinding 1. Klantenbinding a. Een juist gebruik van een autohistorie bevordert de klantenbinding. Motiveer de juistheid van deze bewering. b. Omschrijf de drie niveaus van klantenbinding oplopend naar de meest intense klantenbinding. Geef daarbij van elk niveau minstens 2 redenen voor deze klantenbinding. c. Klantenbinding gaat niet zomaar, daar is een zekere basis voor nodig. Motiveer om welke basis het gaat en hoe dat voor de klantenbinding functioneert. 2. Klanttevredenheid a. Definieer wat klanttevredenheid is. b. Klantenbinding komt voort uit klanttevredenheid en klantloyaliteit. Dit houdt in dat als je de klanttevredenheid en de klantloyaliteit positief moet beïnvloeden voor het verkrijgen van een betere klantenbinding. Maar hoe pak je zoiets aan? c. Tevreden klanten zijn niet per definitie trouwe klanten (c.q. klantenbehoud). Motiveer de juistheid dan wel de onjuistheid van deze bewering. 3. Klantentrouw a. Definieer wat klantentrouw (klantloyaliteit is. b. Wat is het belang van klantentrouw voor een onderneming? c. Op welke manier(en) is klantentrouw wel/niet te beïnvloeden? d. Motiveer waarom referenties en mond-tot-mondreclame een van de belangrijkste effecten zijn van het ontwikkelen van klantentrouw. e. Klantentrouw en merktrouw kunnen snel dalen. Noem daarvoor ten minste 3 oorzaken. f. Het gevolg van deze tendens in snel dalende klanten- en merktrouw is dat er een hoge focus op de prijs komt te liggen. Er zijn twee manieren om hieraan te ontsnappen. Geef een omschrijving van deze manieren. g. Klanten- en merktrouw kan ook alleen ontstaan als bedrijven correct handelen naar alle partijen waarmee ze connecties hebben. Noem deze partijen en de houding die de klant van de onderneming verwacht t.o.v. van deze partijen. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 69

70 4. Peak-end rule a. Wat is peak-end rule en wat is daarvan de functie? b. Hoe kun je zorgen voor een peak-end rule belevenis? c. Voorwaarde om een succesvol piekmoment en einde te creëren is dat de basis goed op orde is. Wat is deze basis? d. En als de basis er is, hoe zorg je dan voor de beleving en de herinnering Autohistorie: Mogelijkheden 1. Een goed gearchiveerde en actuele autohistoriedatabase biedt diverse aantrekkelijke mogelijkheden tot onderhoudsbewaking, klantenbinding, klantentrouw en klantenwerving. Noem ten minste 4 mogelijkheden. 2. Welke mogelijkheden kan de werkplaatsmanager of servicemanager hanteren wanneer de klant zijn auto niet ter reparatie aanbiedt? 3. Service-follow-up a. De autohistorie biedt zeer goede mogelijkheden voor onderhoudsbewaking. Wat moet je doen om tot een effectieve onderhoudsbewaking te komen? b. In hoeverre kan de concurrentie hierin meekijken en hun voordeel ermee doen? c. Noem ten minste 3 vormen van onderhoudsbewaking. Motiveer welke vorm(en) de voorkeur heeft(hebben). 4. Wervingsacties aftersales a. De winstbijdrage van de werkplaats van het autobedrijf staat onder grote druk. Omschrijf wat de reden(en) hiervan is(zijn). b. Op welke wijze(n) kun je de winstbijdrage op peil houden of verhogen? c. Hoe kan servicepromotion via van de klant gaan? d. Hoe verloopt bv. een aanbieding via crm? e. Definieer het begrip direct mail. f. Wat is de voorwaarde om aan direct mail te kunnen doen? g. Wat is het kenmerkende voordeel van direct mail? h. In jouw verzorgingsgebied kun je onderscheid maken tussen voertuigeigenaren die bij jou klant zijn en voertuigeigenaren die bij jou niet als klant bekend zijn. Op welke manier kun je uit deze groep (potentiële) klanten het onderscheid maken tussen bestaande klanten en niet bestaande klanten? Je kunt zelfs verschil maken naar merkniveau, maar hoe doe je dit? 5. Maak op basis van informatie uit de autohistorie een herinnering aan de klant wat betreft een aanstaande onderhoudsbeurt aan zijn voertuig. Bij de herinnering moet een voorbedrukt antwoord zitten, waardoor de klant gemakkelijker zal antwoorden. De herinnering mag schriftelijk of elektronisch ( , social media) gedaan worden en mag de klant niet als opdringerig overkomen of zijn privacy schenden. 6. Telefonische benadering a. Maak op basis van informatie uit de autohistorie een telefonische benadering naar de klant wat betreft een aanstaande onderhoudsbeurt aan zijn voertuig. Deze benadering moet uit gespreksschema (logische stappen) bestaan en die de klant niet opdringerig mogen overkomen. En als het telefoongesprek op een voor de klant ongelegen moment komt, moet ook dit goed gepareerd worden. Er moet sprake zijn van telefonisch acquireren en prospecteren. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 70

71 b. Doe een gesprekstest met medeleerlingen. Check of de telefonische acquisitie nog moet worden bijgesteld. 7. Omzetbevordering producten (goederen en diensten) a. Hoe kunnen we aan de hand van de autohistorie de verkoop van onderdelen en accessoires bevorderen? b. Op welke wijze kan je de omzet voor een komende periode kunnen bepalen op basis van informatie uit de autohistorie? c. Hoe en waarmee zou je op basis van deze verwachte omzet kunnen anticiperen? 8. Planningsmogelijkheden a. We kunnen de klant via de autohistorie gemakkelijk vertellen welke reparaties uitgevoerd moeten worden. Verklaar dit. b. Wat heeft dit met goed plannen van doen? 9. Persoonlijke benadering a. Op welke wijze kan de autohistorie van dienst zijn voor een meer persoonlijke ontvangst en omgang met de klant? b. Hoe kunnen we op een eenvoudige manier persoonlijke gegevens van een klant te weten komen? 10. Servicekwaliteit a. Op welke manier kunnen we de klant service verlenen aan de hand van de gegevens van zijn autohistorie? b. Hoe dient de werkplaatsmanager te handelen wanneer de klant steeds voor dezelfde reparatie terug moet naar de werkplaats? c. Zwakke punten van auto's, die na een bepaalde tijd optreden, kunnen bij een goed functionerende autohistorie efficiënter bepaald worden wanneer deze optreden. Geef nu aan hoe u zult moeten handelen om dit tot nu toe correctieve onderhoud te veranderen in preventief onderhoud. 11. Identificatie en naspeurbaarheid a. Wat wordt er in verband met de aan klanten geleverde voertuigen en service verstaan onder identificatie en naspeurbaarheid? b. Wat is het doel van identificatie en naspeurbaarheid? c. Op welke wijze kunnen de voertuigen en de klanten uit de autohistorie geselecteerd worden? 12. Kilometerkostprijs a. Op welke manier is de kilometerprijs van de auto van een klant te berekenen met behulp van de autohistorie? b. Zet de structuur van het berekenen van de kilometerkostprijs van een voertuig op. c. Vergelijk de door jou opgezette berekeningsstructuur met die van bv. de ANWB. Noteer de overeenkomsten en verschillen. 13. Optimalisering onderhoudsinterval a. Waarom adviseert een autofabrikant een bepaald onderhoudsinterval voor zijn auto s? b. Waarom ligt dat om een door de fabrikant aanbevolen kilometerstand of om een bepaalde tijd? c. Motiveer waarom bij veelrijders en weinigrijders het tijdgebonden onderhoud een belangrijke rol speelt? d. Ondernemers hebben met hun voertuigen niet alleen te maken met onderhoudskosten, maar ook met onderhoudsafhankelijke kosten. Wat wordt er onder onderhoudsafhankelijke kosten verstaan en uit welk soort kosten bestaan deze? e. Hoe is het optimale onderhoudsinterval bij bv. zandauto s en tractoren geregeld? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 71

72 f. Motiveer waarom een berekening van het optimale onderhoudsinterval voor een enkel duurzaam productiemiddel (dpm) niet loont. g. Onderhoudsafhankelijke kosten hebben alleen betrekking op duurzame productiemiddelen (dpm s). Wat zijn dpm s en motiveer waarom alleen hierop onderhoudsafhankelijke kosten van toepassing zijn. h. Welke invloed hebben correctief en preventief onderhoud op de onderhoudafhankelijke kosten? i. Kies een dpm. Bepaal zelf daarvan het verloop van de onderhoudskosten en de onderhoudsafhankelijke kosten tussen (te) hoogfrequent en (te) laagfrequent onderhoud. Zet dit tezamen met de totale onderhoudskosten grafisch uit. 14. Taxatiemogelijkheden a. Op welk moment zal de afdeling verkoop gebruik (moeten?!) maken van de autohistorie? 15. Budgettering a. Met behulp van de autohistorie kunnen we, binnen bepaalde grenzen van nauwkeurigheid, de afzet- en omzetbudgetten van de werkplaatsafdeling bepalen. Op basis van welke gegevens is dit mogelijk? b. Met behulp van de autohistorie kunnen we tevens van de afdelingen verkoop en magazijn, binnen bepaalde grenzen van nauwkeurigheid, een afzetverwachting bepalen. Motiveer dit. 16. Oppervlak, indeling en inrichting werkplaats a. Met welke gegevens van de autohistorie is het benodigde oppervlak van de werkplaats te berekenen? b. Met welke gegevens van de autohistorie is na te gaan dat de outillagecapaciteit van de werkplaats voldoende is of dat er mogelijk tot herinrichting van de werkplaats overgaan moet worden? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 72

73 1.14 Communicatie Communicatiemodel 1. Communicatiemodel a. Wat is communiceren (je mag het definiëren of met eigen woorden omschrijven) en waarom doen we dat eigenlijk? b. Teken het communicatiemodel van Shannon en Weaver en beschrijf de werking van het communicatieproces. 2. Zender a. Welke eisen stelt communicatie aan de zender? b. Noem ten minste twee oorzaken van een gebrekkige/onvolledige codering ten aanzien van de ontvanger. c. Welke rol speelt het referentiekader van de ontvanger voor de zender? d. Noem ten minste twee oorzaken van een gebrekkige/onvolledige boodschap ten aanzien van de ontvanger. e. Noem een voorbeeld waarbij het overdrachtsmedium goed gekozen is en een voorbeeld waarbij dit niet het geval is. 3. Ontvanger a. De communicatie moet op de informatiebehoefte van de ontvanger afgestemd zijn. Wat houdt dit in en welke rol speelt de informatiehoeveelheid hierin? b. Wat is informatiemacht? Wanneer gebruik je deze goed en wanneer misbruik je informatiemacht? c. De informatiehoeveelheid is een belangrijke factor in wat de ontvanger kan verwerken. Op welke manier kun je informatiehoeveelheid doseren voor ontvangers van jouw boodschappen? d. Bij het geven van informatie komen selectie en vertekening voor. Welke rol spelen deze twee factoren bij de informatie? e. Onze waarnemingen gaan met interpretaties gepaard, die de ontvanger een goed beeld van de boodschap geven. Maar er kunnen ook interpretatiefuten ontstaan. Waardoor ontstaan interpretatiefouten en hoe kan de zender deze tot een minimum beperken? 4. Boodschap a. Op welke twee niveaus kunnen boodschappen betrekking hebben. Noem een voorbeeld wanneer slechts op een van beide niveaus gecommuniceerd wordt en een voorbeeld wanneer op beide niveaus tegelijkertijd gecommuniceerd wordt. b. Noem ten minste twee elementen waardoor een communicatieboodschap effectief is. 5. Kanaal a. Noem enkele soorten kanalen via welke boodschappen verzonden kunnen worden. b. Noem ten minste twee invloeden die de kanaalkeuze op het communicatieproces heeft. 6. Ruis en interpretatieverschillen a. Wat verstaat men bij communicatie onder externe en interne ruis? Geef van ieder twee voorbeelden. b. De boodschap kan door externe ruis, interne ruis en interpretatieverschillen niet correct ontvangen worden. Verklaar in alle drie de gevallen hoe dat komt. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 73

74 7. Feed back geven is een wezenlijk onderdeel van communicatie. a. Wat is feed back? b. Motiveer waarom feed back zowel positief als negatief kan zijn. c. Motiveer waarom negatieve feed back geven moei lijk is. 8. Communicatieproces a. Succesvolle communicatie ontstaat als het verschil tussen wat door de zender wordt bedoeld en wat de ontvanger interpreteert zo klein mogelijk is. Welke communicatiefouten moet je daarvoor vermijden? Motiveer je gegeven antwoorden Non-verbale communicatie: Lichaamstaal 1. Non-verbale communicatie Een belangrijk onderscheid in communicatie is de verbale en non-verbale communicatie. a. Omschrijf wat beide communicatievormen inhouden. b. Waarom is de rol van lichaamstaal in verhouding zo groot? c. Kunnen beide vormen onafhankelijk van elkaar voorkomen? Motiveer je antwoord en ondersteun het met voorbeelden. d. Noem ten minste 2 voorbeeld van verbale communicatie. e. Noem ten minste 2 voorbeelden van non-verbale communicatie. 2. Lichaamstaal a. Communicatie bestaat voor een belangrijk deel uit lichaamstaal, al ben je hier niet altijd van bewust. Waardoor kun je de kracht van lichaamstaal (beter) eigen maken? Probeer een indeling te maken waarbij gekeken wordt of de boodschap met of zonder gebruik van woorden (verbaal/non-verbaal) plaatsvindt. b. Noem ten minste vier communicatiemethoden bij non-verbale communicatie. c. Kun je een verklaring geven waarom het aandeel non-verbale communicatie een veel grotere rol speelt dan de verbale communicatie? d. Waarom zal het non-verbale aandeel bij communicatie op betrekkingsniveau nog groter worden? e. Wat is het belang van het kennen van lichaamstaal? f. Wat is het verschil of de overeenkomst tussen non-verbale communicatie en lichaamscommunicatie? g. Maak door middel van een voorbeeld de betrouwbaarheidswaarde van lichaamstaal duidelijk. 3. Lichaamstaal: situatieafhankelijk, persoons- en cultuurgebonden a. Waarom is lichaamstaal situatie-afhankelijk, persoonsgebonden en cultuurgebonden? Geef van elk een voorbeeld. b. Wat verstaat men bij lichaamstaal onder embleemgedrag? Geef hiervan ten minste twee voorbeelden. 4. Lichamelijk contact a. Noem ten minste vier vormen waaruit lichamelijk contact bestaat. b. Kun je aanraken ook als managementinstrument gebruiken? 5. Nabijheid a. Noem twee voorbeelden waarbij de nabijheid een rol speelt bij de persoonlijkheid en interactie en hoe afstand een gesprek kan reguleren. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 74

75 6. Positie en houding a. Welke positie van de gesprekspartners ten opzichte van elkaar kun je bij een sollicitatiegesprek voorstellen? Kun je het aannemelijk maken? b. Hoe zal je lichaamshouding zijn als je iemand graag mag en hoe als er sprake is van hiërarchische verschillen? c. Als je geëmotioneerd bent, hoe zal je lichaamshouding dan zijn? d. Welke invloed heeft lichaamshouding op de eerste indruk van iemand? e. Met welke lichaamshouding kun je respect en belangstelling weergeven? 7. Gebaren a. Noem ten minste vier soorten gebaren als communicatiemiddel. 8. Gezichtsuitdrukkingen a. Noem ten minste vier universele gezichtsuitdrukkingen. b. Een gelaatsexpressie, gelaatsuitdrukking of een gezichtsuitdrukking is het gevolg van de samentrekking bepaalde gelaatsspieren en wordt beschouwd als een van de vormen van niet-verbale expressies van emoties. Motiveer waarom gezichtsuitdrukkingen een belangrijk onderdeel in de communicatie is. 9. Hoofdbeweging a. Noem twee voorbeelden waarbij de stand van het hoofd een bepaalde communicatie uitstraalt. b. Noem van knikken en schudden een voorbeeld welke invloed deze hoofdbewegingen bij een gesprek hebben. 10. Oogcontact a. Waarom heeft oogcontact evenals afstand een regulatie op het gespreksverloop? Non-verbale communicatie: Tonaal 1. Tonaal a. Op welke manieren kunnen we onze stem bij non-verbale communicatie inzetten? Maak dat in twee voorbeelden duidelijk. 2. Intonatie en stem a. Met onze stem en intonatie kunnen we een boodschap duidelijk(er) maken. Omschrijf hoe je zoiets doet en geef er een voorbeeld bij. 3. Opdracht: hoe klinkt jouw stem? Weet jij eigenlijk wel hoe jouw stem klinkt? Hard of zacht? Schel of warm? Vraag ook aan familie en vrienden hoe jouw stem op hen overkomt. Het is een goed idee om ook een gesprek dat je voert of een toespraak die je houdt op te nemen en later terug te luisteren. Veel mensen vinden het eng om hun eigen stem terug te horen. Meestal klinkt deze heel anders dan hoe je hem zelf hoort. Je kunt hiervoor een bandrecorder gebruiken of de opnamefunctie van je smartphone. Zo kun je erachter komen waar je aan zou kunnen werken. Weet je ook hoe je stem reageert onder bijzondere omstandigheden, zoals stress? Bij de een gaat de stem omhoog, de ander gaat sneller spreken, hoog ademen of piepen. Wanneer je je bewust bent van de manier waarop je stem reageert op stress, kun je dit herkennen en manieren verzinnen om hiermee om te gaan. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 75

76 Communicatietechnieken 1. Communicatietechnieken a. Noem ten minste 4 communicatietechnieken die je (ook) in je functie gebruikt. b. Noem ten minste 4 omstandigheden waarop je de genoemde communicatietechnieken kunt inzetten Communicatietechnieken: Luisteren 1. Luisteren Actief luisteren heeft bij een tweerichtingsgesprek twee kanten: a. Als zender van je boodschap probeer je de aandacht van de ontvanger te trekken en vast te houden. Noem ten minste 2 mogelijkheden die je als zender kunt inzetten waardoor er aandachtiger naar je wordt geluisterd. Motiveer de gegeven antwoorden. b. Als toehoorder probeer je zelf je aandacht erbij te houden en probeer je de ander de ruimte te geven om zijn verhaal goed te kunnen doen. Noem ten minste 2 mogelijkheden die je als ontvanger kunt benutten voor een betere luisterkwaliteit. Motiveer de gegeven antwoorden. c. Dat je kunt luisteren is aan diverse gedragsindicatoren waar te nemen. Noem ten minste 2 van deze gedragsindicatoren. d. De competentie luisteren kun je ontwikkelen. Motiveer of de competentie luisteren voor jou goed te ontwikkelen is. Geef daarbij ten minste één mogelijkheid voor het ontwikkelen van deze competentie. 2. Non-verbaal luisteren a. Hoe kun je aan de lichaamstaal van de ontvanger zien dat hij/zij naar je luistert? Geef ten minste 3 vormen van lichaamstaal die op aandachtig luisteren betrekking hebben. Geef een toelichting bij de gegeven vormen van lichaamstaal. 3. Verbaal luisteren a. Hoe kun je verbaal laten merken dat je naar de zender luistert? Geef er ten minste 2 mogelijkheden van en licht ze toe. 4. Doorvragen a. Doorvragen is een speciale vorm van goede vragen stellen. Met doorvragen bereik je veel in een gesprek. Je kunt vaagheden helder maken, hoofd- en bijzaken scheiden in het antwoord of tegenstrijdigheden oplossen. Noem ten minste 3 mogelijkheden van doorvragen c.q. doorvraagtechnieken. b. Speur in het gesprek naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden, zinnen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij niet zegt. Zo krijg je meer informatie los. Kun je een voorbeeld noemen waarbij dit het geval is? 5. Parafraseren a. Wat is parafraseren? b. Geef een voorbeeld van parafraseren. c. Wanneer gebruik je parafraseren? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 76

77 6. Samenvatten a. Als luisteraar kun je de samenvattingstechniek op de boodschap van de zender toepassen. Noem ten minste 2 zaken die je hiermee kunt bereiken. b. Als luisteraar kun je gemakkelijk fouten maken in het samenvatten van de boodschap van de zender. Noem ten minste 2 valkuilen waarbij je bij de samenvattingstechniek in de fout kunt gaan. Licht de gegeven antwoorden toe. 7. Samenvatten en reflectie Mensen leren pas iets tijdens het werk als ze gestimuleerd worden na te denken over wat ze gedaan of gezegd hebben. Onbewust flappen mensen er van alles uit. Vaak zijn uitspraken die puur vanuit het gevoel of intuïtie komen heel erg waardevol. Als je die niet spiegelt, vervliegt belangrijke informatie weer. Vat samen in nieuwe woorden. Doordat de ander zijn eigen woorden iets anders terug hoort, denkt hij dieper na en ontdekt hij nieuwe inzichten over zichzelf. Stel dat een collega met een verbeten kop uit een vergadering komt, zijn schrijfblok op tafel gooit en verzucht: Waarom vragen ze me eerst die offerte op te stellen op basis van honderd manuren, dan trekken ze het naar tachtig en nu denken ze dat de klant wel ruimte heeft voor honderdtwintig. En dan zeggen ze dat ik tevoren met Klaas had moeten overleggen omdat hij die klant beter kent. Waarom geven ze die klus dan aan mij? a. Bedenk een samenvattingsvraag die als effectieve reflectievraag kan scoren. 8. Reflecteren a. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je met reflectievragen een waardeoordeel uitspreekt over de gevoelens van de zender; het gaat erom dat je begrip toont. Als je reflectievragen effectief stelt, geef dan ten minste 2 voordelen die je ermee kunt bereiken. b. Reflecteren is een belangrijke competentie, en vooral een veelgebruikte term. Wat houdt reflecteren in? c. Probeer 3 vormen van reflectie te onderscheiden. Maak daarbij gebruik van het Internet. d. Jezelf leren reflecteren kan d.m.v. een systematische en methodische aanpak met het zogeheten STARR-model: Situatie, Taak, Actie, Resultaat, Reflectie. Omschrijf hoe dit gaat. 9. Reflecteren en evalueren a. Wat is het verschil tussen reflecteren en evalueren en in welke relatie staan ze tot elkaar? 10. Reflectie en zelfreflectie a. Omschrijf het verschil tussen reflectie en zelfreflectie. 11. Luisteren en interpreteren a. Terwijl je luistert, ben je voortdurend aan het interpreteren: je probeert de informatie van je gesprekspartner te ordenen, je probeert samenhang te ontdekken tussen bepaalde gegevens en je zoekt naar verklaringen voor bepaalde uitspraken. Motiveer waarom de waarneming aan de interpretatie vooraf moet gaan en wat er anders verkeerd kan gaan Communicatietechnieken: Argumenteren 1. Argumenteren a. Wat is argumenteren? b. Wat is het kenmerk van een juiste argumentatie? c. Hoe kun je mondeling of schriftelijk argumenteren? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 77

78 2. Indicatoren Om aan je lezer of toehoorder (lees: klanten) duidelijk te maken dat je een standpunt of argument geeft, kun je gebruik maken van zogenaamde indicatoren. a. Wat is een argumentatieve indicator? b. Geef daar 2 voorbeelden van. 3. Soorten argumentatie a. De soorten argumentatie verschillen in mate van overtuigingskracht en wijze van presentatie in het uiteindelijke betoog. Noem twee soorten van argumentatie en geef er een indicatie of voorbeeld bij. b. Wat is het belang van het kennen van soorten argumentatie? 4. Overtuigingskracht a. Wat is de relatie tussen argumenteren en overtuigingskracht? b. Waaraan kun je zien dat iemand over overtuigingskracht beschikt? c. Is de competentie overtuigingskracht gemakkelijk te ontwikkelen? Communicatietechnieken: Vragen stellen 1. Vragen stellen a. De trechtertechniek, als onderdeel van de vraagtechniek, kun je toepassen bij verkoopgesprekken, klachtafhandeling, telefonische communicatie, verkeer, enzovoort. b. Om goede vragen te kunnen stellen, moet je diverse competenties van een zeker competentieniveau kunnen tonen. Noem ten minste 3 competenties en motiveer waarom je deze bij vraagstelling denkt nodig te hebben en van welk competentieniveau. 2. Goede vragen formuleren a. Vragen stellen doe je om iets te weten te komen. Het is echter de kunst om de vraag dusdanig te formuleren dat de ander de vraag begrijpt en er een bevredigend antwoord op volgt. Je stelt vragen met een bepaald doel. Noem ten minste 2 motieven met welk doel je vragen stelt. b. Geef de volgorde om tot een goede vraagstelling te komen. c. Voor het formuleren van een goede vraag is een doelstelling nodig. Waarom is een doelstelling nodig en waarom moet deze SMART-gerelateerd zijn? 3. Open en gesloten vragen a. Er zijn allerlei soorten vragen die je kunt stellen, bijvoorbeeld open en gesloten vragen. Geef een omschrijving van beide vraagsoorten en geef er een voorbeeld bij. Geef ook aan wanneer je de voorkeur hebt voor open vragen en wanneer voor gesloten vragen. b. Waarom staat ook in het rijtje van de vragende voornaamwoorden waarmee je een open vraag kunt laten beginnen. Maar waarom kan waarom toch een gesloten vraag inhouden? Geef er een voorbeeld van. c. Goede open vragen kenmerken zich vanwege bepaalde criteria. Noem ten minste 2 criteria en geef er een omschrijving van. d. Als je een klant onderhoud aan zijn auto probeert te verkopen en hij vertoont vluchtgedrag, hoe zou je dit dan d.m.v. een vraagtechniek kunnen aanpakken om de klant toch over de streep te trekken? 4. Keuzevraag a. Wat zijn keuzevragen voor soort vragen? b. Wanneer pas je keuzevragen toe? c. Geef een voorbeeld van een keuzevraag. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 78

79 5. Directe en indirecte vraag a. Wat zijn directe en indirecte vragen voor soort vragen? b. Wanneer pas je directe en indirecte vragen toe? c. Geef een voorbeeld van een directe en een indirecte vraag. 6. Doorvraag a. Wat is doorvragen voor een soort vraagtechniek en wat kun je ermee bereiken? b. Bij doorvragen kun je in een valkuil stappen. Wat houdt dit in en geef er een voorbeeld van. c. Wanneer doorvragen voldoende informatie heeft opgeleverd, volgen er volgens het trechtermodel nog twee stappen om helder te krijgen wat de spreker precies bedoelde. Noem deze stappen en licht ze toe. d. Tevreden klanten krijg je niet zomaar. Naast een goed product is met name de manier waarop je met klanten communiceert cruciaal in het verschil tussen tevreden en ontevreden klanten. De kunst van vragen stellen ligt besloten in de LSD-formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Licht de LSD-formule toe voor een situatie waarin je met de klant het probleem aan zijn auto doorneemt. 7. Informatieve vraag a. Wat zijn informatieve vragen voor soort vragen? b. Wanneer pas je informatieve vragen toe? c. Geef een voorbeeld van een informatieve vraag. 8. Retournerende vraag (wedervraag) a. Wat zijn retournerende vragen voor soort vragen? b. Wanneer pas je retournerende vragen toe? c. Geef een voorbeeld van een retournerende vraag. 9. Reflectieve vraag (spiegelvraag) a. Wat is een reflectieve vraag (spiegelvraag) voor soort vraag? b. Wanneer pas je een reflecterende vraag toe? c. Geef een voorbeeld van een reflecterende vraag. 10. Negatieve vraag a. Wat is een negatieve vraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een negatieve vraag toe? c. Geef een voorbeeld van een negatieve vraag. 11. Tegenvraag a. Wat is een tegenvraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een tegenvraag toe? c. Geef een voorbeeld van een tegenvraag. 12. Retorische vraag a. Wat is een retorische vraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een retorische vraag toe? c. Geef een voorbeeld van een retorische vraag. 13. Suggestieve vraag a. Wat is een suggestieve vraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een suggestieve vraag toe? c. Geef een voorbeeld van een suggestieve vraag. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 79

80 14. Controlevraag a. Wat is een controlevraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een controlevraag toe? c. Geef een voorbeeld van een controlevraag. 15. Isolatievraag a. Wat is een isolatievraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een isolatievraag toe? c. Geef een voorbeeld van een isolatievraag. 16. Bevestigingsvraag a. Wat is een bevestigingsvraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een bevestigingsvraag toe? c. Geef een voorbeeld van een bevestigingsvraag. 17. Strikvraag a. Wat is een strikvraag voor soort vraag? b. Wanneer pas je een strikvraag toe? c. Geef een voorbeeld van een strikvraag Telefonische communicatie 1. Telefonische communicatie a. Welke relatie bestaat er tussen telefonische communicatie en klantenbinding? b. Noem de media waarmee je telefonische communicatie met de klant kunt hebben. c. Via telefonische communicatie kun je tot op zekere hoogte acquireren en prospecteren. Wat houdt acquireren en prospecteren in en motiveer waarom dit via de telefoon beperkt mogelijk is. 2. Koud bellen a. Wat wordt er onder koud bellen verstaan? b. Wat zijn jouw mogelijkheden om koud bellen om te buigen naar warm bellen? 3. Telefonische benadering a. Motiveer waarom een telefonische benadering lastiger is dan een fysieke benadering. b. Welke voordelen kan telefonisch prospecteren bieden? c. Probeer ten minste 3 aspecten te bedenken waardoor telefonisch prospecteren beter (professioneler) zal verlopen. d. Als je een klant zonder vooraankondiging belt, dan kom je onverwacht in zijn privacy. Waarmee heb je dan rekening te houden en hoe kun je voorkomen dat de klant geïrriteerd raakt? e. Noem ten minste 2 mogelijkheden waardoor je een gespreksopening via de telefoon voor de klant acceptabel kunt maken. f. Geef ten minste 3 belangrijke regels waaraan je bij telefonische communicatie moet houden. g. Om via telefonische communicatie de koopmotivatie bij de klant op te wekken, is een moeilijke zo niet onmogelijke taak. Je kunt wel proberen om bij de prospect de nieuwsgierigheid te wekken en met hem een afspraak te maken (afspraak verkopen). Ontwerp een gespreksschema bij telefonisch acquireren en prospecteren. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 80

81 4. Opdracht Serviceadviseur Jan Jansen van Autobedrijf Stuur & Wiel krijgt een boze klant aan de telefoon: Meneer, ik probeer nu al verschillende dagen een servicebeurt voor mijn auto te reserveren. Telkens krijg ik dat verdomde antwoordapparaat met de melding te reserveren tijdens de kantooruren. Maar ik belde altijd tijdens de kantooruren! Hoe is dat nu mogelijk? Is het op die manier dat Autobedrijf Stuur & Wiel zijn klanten stimuleert? Mooi is dat!! Hieronder vind je zes mogelijke reacties van serviceadviseur Jan Jansen: a. Welke reactie is de beste? b. Motiveer waarom die reactie de voorkeur krijgt. Denk aan reageren op uitingen van emotie en reageren op kritiek. c. Omschrijf de tekortkoming bij elk van de andere reacties. Let vooral op het expressieve en relationele aspect. Reacties 1. Och meneer, zo erg is dat nu ook weer niet. 2. U bent niet de enige die zich daarover beklaagt, meneer. Ik ontving vandaag al heel wat boze telefoontjes. 3. Dat ligt aan mijn nieuwe collega. Die is gewoon vergeten om op het bandje te vermelden dat de reservaties pas op 16 september starten. 4. Dat is inderdaad vervelend. Excuseer dat u zo dikwijls hebt moeten bellen. De reservaties starten op 16 september. Vanaf dan kunt u terugbellen en zullen we uw reservatie graag noteren. Ik zorg er ook voor dat de boodschap op het bandje onmiddellijk aangepast wordt. 5. Hoewel we veel zorg besteden aan de communicatie met onze klanten, kan er natuurlijk altijd nog iets mislopen. Men heeft gewoon vergeten op het bandje te vermelden dat de reservaties pas op 16 september starten. 6. Rustig aan, meneertje, u moet nu ook niet overdrijven. Trouwens dacht u dat ik hier voor mijn plezier zat. 5. Opdracht a. Schrijf het telefoonmemo bij het onderstaande telefoongesprek (K = klant, R = receptionist). Maak gebruik van het model hierna. Het onderstaande gesprek vindt plaats op 17 februari om 15u15 R Goedemiddag, met Johan Notebaert van nv Toyland. K Goedemiddag meneer, u spreekt met Pol Beyaert. Kunt u me doorverbinden met Geert Nolens? R Meneer Nolens is er vandaag niet. Kan hij u morgen terugbellen? K Eh morgen is wat laat misschien. Komt hij vandaag nog op zijn kantoor langs? R Ja, dat denk ik wel. Wilt u dat ik een berichtje achterlaat? K Ja graag, want het is nogal dringend. Kunt u hem vragen om mij vanavond nog terug te bellen onder mijn privénummer ? Dat mag laat zijn. R Tot hoe laat mag meneer Nolens u opbellen? K Och, laten we zeggen tot 11 uur. R Oké. Kunt u mij misschien iets zeggen over de aard van de boodschap? Meneer Nolens is daar graag van op de hoogte. K Als dat moet, ja, maar t is niet zo eenvoudig. U weet dat hij een werkbijeenkomst organiseert voor de speelgoedsector op 5 maart? R Ja, in het Paradiso Hotel in Blankenberge. K Klopt ja. Ik ben een van de sprekers. Nu sta ik geprogrammeerd om 10u30, maar ik had dat graag naar de namiddag om 14u verschoven gezien. Ik weet dat dat misschien wat laat en wat moeilijk is, maar ik heb daar wel een gegronde reden voor. Ik heb namelijk een telefoontje gekregen van mevrouw Femke Bosteels, een andere spreker. Kunt u Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 81

82 R K R K R K R K R K R volgen? Jaja. U wilt uw lezing van 10u30 naar 14 uur verplaatsen en dat heeft te maken met de lezing van mevrouw Bosteels. Precies. Mevrouw Bosteels staat geprogrammeerd van 11u30 tot 12u30. Nu blijkt mijn lezing mooi aan te sluiten op wat zij vertelt. Het zou dus beter zijn als ik na haar kom in plaats van voor haar. Dus mevrouw Bosteels blijft om 11u30 geprogrammeerd? Ja, maar als ik van 10u30 naar 14 uur verschuif, moet de lezing die normaal voor 14 uur voorzien was, wel kunnen verschuiven naar 10u30. Begrijpt u? Ja, de lezing van 14 uur moet uw plaats in kunnen nemen. Weet u toevallig wie de spreker is? Ja, dat is meneer Goossens van de firma Alvaplast. Ik weet nu wel niet of meneer Goossens s voormiddags vrij is en of dat voor de inhoud van zijn lezing geen problemen geeft. Dat wou ik aan meneer Nolens vragen. Ik noteer dit alvast. Is er verder nog iets? Nee, meneer. Dat is alles, maar ik verwacht vanavond dus wel een telefoontje. Daar mag u op rekenen, meneer. Dat is fijn. Nog een prettige dag. Graag gedaan. Goedemiddag. Bericht voor: Aangenomen door: Datum: Uur: Bezoek- en telefoonrapport De heer/mevrouw: Functie: Organisatie: Adres: Telefoon: heeft opgebeld is hier geweest en zal opnieuw contact opnemen op om uur en vraagt dat u zelf contact opneemt op om uur Verslag Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 82

83 6. Belscript Een belscript is een handig hulpmiddel om bijvoorbeeld telefonische contacten met klanten mee te doen. Het geeft houvast. Maar dat is ook meteen het grootste nadeel. Te veel houvast, te veel structuur en te veel script komt gemaakt en krampachtig over. Terwijl een natuurlijk en spontaan gesprek juist talloze wendingen zal nemen. Hoewel ervaren collega s het veelal zonder belscripts afkunnen, zijn ze echter wel altijd ontzettend nuttig om een klantverhaal goed uit te denken. Het helpt om helder in kaart te brengen wat mogelijke tegenwerpingen kunnen zijn en daarmee kun je het trechtermodel (elevator pitch) aanscherpen. Door een script te oefenen op proefpersonen leer je al doende vooral je eigen boodschap goed te communiceren. En dat is toch wel het allerbelangrijkste in een klantgesprek. a. Probeer een belscript te maken zoals hierboven is bedoeld. 7. Competentie luisteren : Belangrijke boodschappen oppikken uit mondelinge communicatie. Aandacht en ruimte geven aan gesprekspartners. Een lage score op luisteren gaat veelal samen met een lage score op probleemanalyse, sensitiviteit en mondelinge presentatie. Slecht luisteren kan bijvoorbeeld leiden tot een gebrekkige probleemanalyse en mondelinge presentatie. Ook te weinig sensitiviteit gaat vaak samen met slecht luisteren: hier ligt een relatie met leidinggeven, ontwikkelen van medewerkers, impact en samenwerken. Bij veel competenties die zwak ontwikkeld zijn is het verstandig om na te gaan of slecht luisteren hier de oorzaak van is. Met als gedragscriteria: Laten uitpraten: Iemand laten uitpraten. Niet onnodig onderbreken. Aandacht geven: Met aandacht luisteren en dit in houding en gelaatsuitdrukking laten blijken. Samenvatten: Laten blijken wat is gezegd goed begrepen te hebben, bijvoorbeeld door geregeld het gehoorde samen te vatten. Doorvragen: Actief doorvragen bij onduidelijke informatie. Ingaan op wat wordt gezegd. Niet genoegen nemen met vage informatie. Signalen oppikken: Ook niet-verbale signalen oppikken en verwerken. Vraagt door op gegeven informatie. Vraagt opheldering, reden of oorzaak als wat de ander zegt niet duidelijk is. Geeft door gedrag en houding blijk van interesse voor wat de gesprekspartners inbrengen. Geeft anderen de ruimte om een mening of idee in te brengen. Laat de ander uitspreken en pauzeert als een ander wil interrumperen. Geeft een goede samenvatting van wat is gezegd. Toetst of hij begrijpt wat de ander zegt. Komt terug op wat eerder in het gesprek door anderen is gezegd. Geeft door gedrag en houding blijk van interesse in wat de gesprekspartners inbrengen. Reageert op lichaamstaal en verbale signalen met relevante vragen. a. Onderzoek in hoeverre je je competentieniveau luisteren hebt ontwikkeld. Gebruik daarbij het competentiediagram (figuur 2.2.1), het octogram (figuur 2.2.4), het kader Competentie Luisteren en de hierboven genoemde definitie en gedragscriteria van de competentie luisteren. b. Onderzoek in hoeverre je in staat bent deze competentie verder te ontwikkelen en omschrijf hoe je dat denkt te gaan doen en in welke tijd. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 83

84 Communicatie via 1. De voordelen van Binnen bedrijven en instellingen wordt op steeds grotere schaal gecommuniceerd met behulp van . Het biedt dan ook verschillende voordelen. a. Noem ten minste 3 voordelen van het gebruik van en geef er een korte omschrijving bij. 2. Niet altijd geschikt is een handig communicatiemiddel als het gaat om effectiviteit en tijdsbesparing. De voordelen zorgen er tegelijkertijd voor nadelen. a. Noem ten minste 2 algemene nadelen van . b. Noem ten minste 1 nadeel van op juridisch gebied. 3. Emoties a. Welke relatie bestaat er tussen en het uiten van emoties? 4. Emoticons a. Motiveer waarom emoticons in het zakelijk verkeer slecht bruikbaar zijn. 5. Een directief antwoord? a. Wat wordt er onder een directief antwoord verstaan? b. Motiveer waarom ongeschikt is voor een directieve benadering. c. Hoe kun je een die om een directief antwoord vraagt het beste pareren? 6. Een vluchtig medium a. Wat maakt dat een vluchtig medium is? b. Welke maatregelen kun je nemen om te zorgen dat je wordt gelezen en niet ongelezen wordt verwijderd? Conflicten oplossen 1. Conflicten oplossen a. Omschrijf (definieer) wat er onder conflict verstaan wordt. b. Geef ten minste twee aspecten waaraan personeelsproblemen te herkennen zijn en motiveer waarom dit zo is. 2. Conflicthantering Meningsverschillen zijn eigen aan menselijke communicatie, desondanks leiden ze meestal tot conflicten. Vooral intense negatieve emoties belemmeren de mogelijkheid tot differentiëren. Voor mensen met weinig eigenwaarde is erkenning essentieel. Men wil met alle geweld vasthouden aan de eigen mening en staat niet open voor die van de ander. Erkenning van elkaars mening kan de oplossing van het probleem soms al acceptabeler maken. Het beschikken over voldoende competentieniveau in conflicthantering kan in dergelijke situaties waardevol zijn, niet alleen om conflicten tot een goede oplossing te brengen, maar vooral ook om meningsverschillen in een vroeg stadium te onderkennen en te hanteren voordat escaleren tot een conflict. Er zijn indicatoren waaraan je kunt herkennen of je in staat bent (voldoende competent bent) om conflicten te voorkomen dan wel op te lossen. a. Geef voor conflicthantering ten minste 2 gedragsindicatoren en licht toe waarom deze essentieel zijn voor conflicthantering. b. In hoeverre is de competentie conflicthantering te ontwikkelen? c. Hoe ga je om met irritaties op het werk? Hoe benader je collega's waarmee je in conflict Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 84

85 bent? Reageer je adequaat, of zijn er aspecten waarop je het beter zou kunnen doen? Met de conflicthanteringstest kun je je manier van conflicthantering in kaart. Zie: 3. Oorzaken van conflicten a. Noem ten minste twee soorten oorzaken van conflicten en omschrijf wat je ermee bedoelt. 4. Omgaan met conflicten a. Probeer te omschrijven hoe je zou omgaan met conflicten. b. Noem daarna een conflict wat je je misschien nog herinnert en motiveer hoe je hiermee bent omgegaan en hoe je dat nu zou doen. c. Noem ten minste twee soorten gedragspatronen die mensen bij een conflict aan de dag kunnen leggen. 5. Wat is ruzie eigenlijk? a. Vind je dat er verschil is tussen conflict en ruzie? Motiveer je antwoord. 6. Wat betekent een conflict voor jou? Je hebt kunnen zien dat conflictsituaties snel kunnen ontstaan. En dat het belangrijk is communicatie(problemen) aan de orde te stellen. Maar: niet ieder conflict of iedere vorm van communicatie is hetzelfde. Zo zijn er verschillende fasen in conflictsituaties aan te geven, die elk eigen kenmerken hebben. a. Probeer met behulp van Internetinformatie te ontdekken bij conflictfase een conflict overgaat in ruzie. 7. Gebruikte wapens in een conflict a. Welke wapens kun je gebruiken als je een conflict met een collega hebt? b. Welke wapens gebruik jij? c. Voor welke valkuilen ben je bang? d. En welke manieren kun je wel goed de baas bij de ander? 8. Functies van het conflict a. Noem ten minste twee positieve effecten en twee negatieve die een conflict of ruzie teweeg kunnen brengen. 9. Conflicten oplossen a. Conflicten zijn op te lossen door bepaalde benaderingswijzen. Noem er twee en licht ze toe. Waar gaat jouw voorkeur naar uit? Motiveer dat. 10. Opdracht: Omgaan met emoties a. Stel dat je een conflict met een collega of een klant hebt en jij bent daar emotioneel onder, hoe kun je jezelf dan managen om jouw emotie en die van de ander weer naar normaal te krijgen? 11. Opdracht: Competentie conflicthantering : Op een diplomatiek wijze omgaan met belangentegenstellingen en deze helpen oplossen. Met als gedragscriteria: Conflicten moedig tegemoet treden. Bij conflicten zoeken naar win-win oplossingen, maar soms je verlies pakken. Conflicten niet doen escaleren. Bij conflicten vinden van win-win oplossingen. De angel uit een conflict halen. Schat de reikwijdte van het conflict goed in. Onderkent complexe belangen en onuitgesproken meningen. Onderzoekt wat de redenen en achtergronden van een conflict zijn. Heeft verschillende strategieën voorhanden om spanningen te doen verminderen. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 85

86 Overbrugt tegengestelde meningen door te zoeken naar een of meerdere gemeenschappelijke noemers. Schat de machtsverhoudingen in een team of groep goed in. a. Onderzoek in hoeverre je je competentieniveau resultaatgerichtheid hebt ontwikkeld. Gebruik daarbij het competentiediagram (figuur 2.2.1), het octogram (figuur 2.2.4), het kader Competentie Resultaatgerichtheid en de heirboven genoemde definitie en gedragscriteria van de competentie resultaatgerichtheid. b. Onderzoek in hoeverre je in staat bent deze competentie verder te ontwikkelen en omschrijf hoe je dat denkt te gaan doen en in welke tijd. 12. Opdracht: Effectief conflicten hanteren a. Stel dat je een conflict met een collega of een klant hebt, hoe kun je dan structureel een conflict hanteren om tot een oplossing te komen? Omgaan met kritiek 1. Omgaan met kritiek a. Kun je vertellen waarom mensen het krijgen van kritiek (jij misschien ook wel) als bedreigend kunnen ervaren? En dat mensen het geven van kritiek (jij misschien ook wel) ook lastig kunnen vinden? 2. Wat is kritiek? a. Definieer of omschrijf met eigen woorden wat je onder kritiek verstaat. 3. Vormen van kritiek a. Noem de vormen van kritiek en omschrijf wat je daaronder verstaat. 4. Constructieve kritiek geven a. Op welke wijze geef je constructieve kritiek? Geef ten minste 4 punten. 5. Reageren bij kritiek krijgen a. Op welke wijze kun je omgaan met kritiek? Omschrijf ten minste 2 mogelijkheden. 6. Opdracht: Effectieve kritiek heeft drie peilers. a. Probeer uit de tot nu toe opgedane kennis (en ervaring) de 3 pijlers te halen die de basis zijn voor effectieve kritiek. 7. Opdracht: Kritiek geven Kritiek geven gaat een stuk makkelijker als je weet waarover je het wilt hebben en wat je wilt bereiken. Dat betekent dat je eerst bij jezelf te rade moet gaan. Wat is het precies waar je kritiek op hebt? Waar stoor je je aan? Welk effect heeft het gedrag van je gesprekspartner op jouw functioneren? Welke voorbeelden kun je noemen? Als je het antwoord scherp hebt, probeer je de kritiek zó te brengen dat je gesprekspartner hem begrijpt. In heldere bewoordingen, neutraal geformuleerd zonder beschuldigingen. a. Hoe geef je effectief kritiek en welke regels pas je toe voor het geven van kritiek? Geef ook enkele tips. 8. Opdracht: Kritiek ontvangen Wie kritiek krijgt, heeft de neiging in de verdediging te gaan. Jammer. Wie kritiek ziet als een kans om zijn prestaties te verbeteren, doet er juist zijn voordeel mee. a. Hoe stel je je open voor kritiek en welke regels pas je toe voor het ontvangen van kritiek? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 86

87 1.15 Marketing 1. Marketing a. De competentie Op de behoeften en verwachtingen van de klant inspelen en het marketinginstrument hebben een relatie met elkaar. Welke relatie is dat? b. In de meeste organisaties wordt marketing gezien als het geheel aan activiteiten die met het productaanbod samenhangen, waarbij het product als allesomvattend wordt gezien en waarbij de consument centraal staat (de vraaggerichte benadering). Omschrijf ten minste 2 zienswijzen van een product binnen de marketing Elementaire onderdelen van de marketing 1. Elementaire onderdelen van de marketing a. Noem de elementaire onderdelen van de marketing. 2. Consumenten en klanten a. Definieer wat een consument is in de marketing. b. Definieer wat een (vaste) klant is in de marketing. c. Definieer wat een suspect is. d. Definieer wat een (hot)prospect is. 3. Marktsegment a. Definieer wat er onder een marktsegment wordt verstaan. b. Geef een voorbeeld van een marktsegment. c. Wat is het belang van het hebben van een marktsegment? d. Omschrijf wat er onder een doelgroep wordt verstaan. e. Noem ten minste 2 manieren om een doelgroep in te delen. f. Wat is het belang van het hebben van een doelgroep? 4. Internetdoelgroepen a. Het internet kent veel mogelijkheden om doelgroepen online te benaderen, waarbij gebruik gemaakt wordt van rich media, interstitials, pop-ups, pop-unders, timecaps, enzovoort. Omschrijf de betekenis van de genoemde media. b. Als we in korte tijd de naamsbekendheid van ons product bij zoveel mogelijk mensen willen vergroten, hoe kunnen we dan het beste adverteren op het Internet? c. Als het doel van een campagne is om een zeer specifiek product te verkopen, hoe kunnen we dan het beste adverteren op het Internet? 5. Positionering a. Definieer wat er in de marketing onder positioneren wordt verstaan. b. Geef een voorbeeld van een positionering in de markt. c. Wat is het belang van het hebben van een goede positie in de markt? 6. Bedrijfsformule (winkelformule) a. Definieer wat er in de marketing onder bedrijfsformule (winkelformule) wordt verstaan. b. Geef een voorbeeld van een bedrijfsformule (winkelformule) in de markt. c. Wat is het belang van het hebben van een goede bedrijfsformule (winkelformule) in de markt? d. Uit welke elementen bestaat een bedrijfsformule? e. Welke rol spelen de marketingmixinstrumenten (6 P's) in de bedrijfsformule? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 87

88 Marketing en consumentenbehoeften 1. Marketing en consumentenbehoeften a. Het uitgangspunt van de marketing is de consumentenbehoeften. Wat wordt hiermee bedoeld? b. Motiveer waarmom dit een van de lastigste onderdelen van de marketing is. c. Maak een indeling naar soorten behoeften zoals die binnen de marketing wel gehanteerd wordt en licht toe wat deze behoeften inhouden. 2. Behoeften a. Omschrijf wat een behoefte is. b. Wat is de relatie tussen strevingen, behoeften en verlangens? c. Wat is de relatie tussen drijfveer en behoefte? d. En wat nu! Behoeften zijn nooit allemaal te realiseren tijdens ons leven en ze zijn niet te visualiseren. 3. Verlangens a. Omschrijf wat er onder verlangens wordt verstaan. b. Hoe loopt het af als een verlangen uiteindelijk niet vervuld kan worden? 4. Verband tussen behoeften en verlangens a. Wat verstaan we in de marketing onder consumentengedrag en hoe ontstaat dat? b. Wat is het verband tussen behoeften en consumentengedrag? c. Wat is het verband tussen verlangens en consumentengedrag? d. Bij verlangens zijn er meer invloedsfactoren dan bij behoeften. Welke invloedsfactoren zijn dit? e. Wat is het verband tussen behoeften en verlangens? Geef een voorbeeld van een verlangen. f. Omschrijf wat basisbehoeften zijn en wat concrete behoeften. Geef er een voorbeeld bij. g. Fundamentele verlangens (concrete behoeften) bestaan elk uit een positieve pool en een negatieve pool. Wat is het onderscheid hiertussen? Noem ten minste 2 voorbeelden hiervan. 5. Basisbehoeften Er zijn 6 basisbehoeften die voor ieder mens gelijk zijn. a. Noem er ten minste 2, geef er een beknopte omschrijving bij inclusief een voorbeeld. 6. Behoeften/wensen vervoer a. Het product vervoer kan veel behoeften/wensen vervullen. Noem er ten minste 4 en geef er een korte omschrijving bij Consumentengedrag 1. Consumentengedrag a. Noem ten minste twee factoren die het consumentengedrag beïnvloeden. b. Bij het consumentengedrag spelen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiksgedrag en afdankgedrag een belangrijke rol. Geef van elk element een voorbeeld en motiveer het daaruit voortvloeiende consumentengedrag. c. De consument is een rationeel en emotioneel wezen. Wat betekent dit eigenlijk voor de consument en de detailhandelaar? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 88

89 2. Communicatiegedrag a. Wat wordt er binnen de marketing onder het communicatiegedrag verstaan? b. Wat is het belang voor de ondernemer van het kennen van het communicatiegedrag en wat wil de ondernemer dan graag weten? c. Op welke manieren wordt de gewenste informatie door de klanten ingewonnen? 3. Koopgedrag a. Omschrijf wat er onder koopgedrag wordt verstaan. b. Voordat de consument overgaat tot de daadwerkelijk aankoop gaat hij rationeel te werk. Welke aspecten laat hij dan voor zichzelf passeren? 4. Gebruiksgedrag a. Omschrijf wat er in de marketing wordt verstaan onder gebruiksgedrag. b. Waarom willen ondernemers het gebruiksgedrag door consumenten (hun klanten) graag weten? 5. Afdankgedrag a. Omschrijf wat er in de marketing wordt verstaan onder afdankgedrag. b. Wat is voor een ondernemer het belang van het kennen van het afdankgedrag van de consument? 6. Consumentengedrag bij het offline koopproces a. Omschrijf wat er in de marketing wordt verstaan onder het offline koopproces. b. Wat houdt het offline koopproces in? 7. Consumentengedrag bij het online koopproces a. Omschrijf wat er in de marketing wordt verstaan onder het online koopproces. b. Omschrijf hoe het online koopproces verloopt. c. Omschrijf op welke wijze je het vertrouwen van internetkopers via het online koopproces kunt winnen resp. versterken. 8. Loyaliteitsvermeerdering bij online verkoop a. Wat wordt er in de marketing verstaan onder loyaliteitsvermeerdering? b. Welke middelen van het distributiekanaal kun je inzetten voor de beïnvloeding van de loyaliteitsvermeerdering? c. Geef tenminste van elk in te zetten component 2 factoren die hierop van invloed zijn en motiveer waarom dit zo is. 9. Consumentengedrag per productcategorie a. In de marketing maakt men regelmatig gebruik van de indeling naar productcategorieën. Om welke categorieën gaat het hier, definieer ze (mag in eigen woorden) en geef er een voorbeeld van. b. Noem de factoren die deze indeling in productcategorieën bepalen. c. Probeer uit te zoeken hoe de classificatie verloopt van productcategorie (globale indeling) tot aan productvariant (gedetailleerde indeling). Geef bij elke classificatie een voorbeeld; je kunt dit op auto s goed toepassen. d. Wat is voor de ondernemer (en dus ook voor jou) het belang van het kennen van deze productindeling? Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 89

90 Koopkracht 1. Koopkracht a. Omschrijf de begrippen vrije en gebonden koopkracht en omschrijf het nut van deze kennis binnen de marketing. b. Als vraag 1a, maar dan voor het prijsindexcijfer. c. Door welke twee oorzaken verandert de vrije en gebonden koopkracht van de consument? 2. Extra opdracht: Bestedingspatroon a. Wat verstaat men onder het bestedingspatroon? Geef hiervan een voorbeeld (bijvoorbeeld dat van jou zelf). Motiveer het belang van het kennen van het bestedingspatroon voor de marketing. b. Omschrijf de wet van Engel en geef het nut hiervan aan voor de marketing. c. Welke relatie bestaat er tussen de uitgaven van de eerste levensbehoeften en het procentuele inkomen? d. Welke relatie bestaat er tussen het inkomen en de uitgaven aan primaire goederen? e. Welke relatie bestaat er tussen het inkomen en de uitgaven aan luxe goederen? Welke rol speelt het drempelinkomen hierbij? f. Welke relatie bestaat er tussen het inkomen en de uitgaven aan inferieure goederen? g. Geef enige voorbeelden van het verschil in bestedingspatroon van ouderen en jongeren. h. Motiveer waarom een personenautodealer inzicht moet hebben in het bestedingspatroon van consumenten. i. Door welke oorzaken is er een verschuiving in het bestedingspatroon gaande? Motiveer dit. Aan welk soort producten besteedt de consument minder respectievelijk meer van het besteedbaar inkomen? Stimuli en respons 1. Stimuli en respons a. In onderstaande afbeelding staat het stimuli-respons model. Omschrijf hoe dit model functioneert op het koopgedrag van de consument. b. Stimuli zij naar diverse categorieën te onderscheiden. Geef de indeling naar deze categorieën. c. Kunnen behoeften en verlangens beïnvloedt worden? Motiveer je antwoord. d. Kunnen behoeften opgewekt worden? Motiveer je antwoord. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 90

91 2. Economie De economie heeft invloed op het consumentengedrag. Dat blijkt uit een aantal veronderstellingen, gedaan vanuit de economische wetenschap. a. Noem ten minste 2 van deze veronderstellingen. b. Welke voordelen kunnen deze veronderstellingen je in de marketing opleveren? 3. Demografie Er bestaat een relatie tussen maatschappelijke trends en demografische veranderingen. a. Wat verstaat men onder demografie? b. Noem ten minste twee demografische omstandigheden die het koopproces van de consument beïnvloeden. c. Welke voordelen kunnen deze demografische factoren (kenmerken) je in de marketing opleveren? 4. Sociologie Consument worden beïnvloed en gevormd door verschillende groepen om hen heen. a. Wat verstaat men onder sociologie? b. Noem 2 sociogroepen die het koopproces van de consument beïnvloeden. c. Welke voordelen kunnen de invloeden van deze sociogroepen je in de marketing opleveren? 5. Psychologie Emoties hebben heeft invloed op het consumentengedrag en spelen zich af op het psychologische vlak. Via stimuli kan de aanbieder bepaalde emoties bij de consument opwekken. Dat betekent dat de aanbieder kennis moet hebben van de mens als psychologisch wezen. Diverse psychologen hebben hierin hun bijdrage geleverd. a. Noem ten minste 2 stimuli waarmee ondernemers (ook de serviceadviseur) consumenten emotioneel kunnen beïnvloeden. b. Noem ten minste 2 psychologische theorieën en de voordelen die je hiermee in de marketing kunt behalen? 6. Cultuur Er bestaat een relatie tussen cultuur en consumentengedrag. a. Wat verstaat men onder cultuur? b. Wat zijn waarden en normen? c. Noem ten minste twee culturele omstandigheden die het koopproces van de consument beïnvloeden. Uitgeverij Streutker Vragen & Opdrachten Serviceadviseur Mobiliteitsbranche 91